【前臺接待培訓(xùn)】行業(yè)通用-前臺接待禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、前臺接待禮儀行政人事部 伍建琴. 公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺任務(wù)人員必需掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司籠統(tǒng)有著非常重要的作用。 公司前臺接待禮儀包括：儀容規(guī)范、接待禮儀和來訪者接待禮儀。 .1. 擔任前臺效力熱線的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢?nèi)蝿?wù)，重要 事項仔細記錄并傳達給相關(guān)人員，不脫漏、延誤；2. 擔任來訪客戶的接待、根本咨詢和引見，嚴厲執(zhí)行公司的接待服 務(wù)規(guī)范，堅持良好的禮節(jié)禮貌；3. 擔任公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并堅持整潔 干凈；4. 協(xié)助人事主管作好招聘的前期任務(wù)；5. 接受行政人事經(jīng)理任務(wù)安排；前臺文員職責.前臺文員儀容規(guī)范 面帶笑容，堅持開朗心態(tài)

2、； 堅持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部堅持清潔； 淡妝上崗； 堅持唇部潤澤，口氣清新，以適宜近間隔交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹艷麗指甲油； 宜運用清新、淡雅的香水。 .忌諱： 口腔不衛(wèi)生； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化裝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋包括時裝涼拖或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝； 前臺文員儀容規(guī)范.接待禮儀 前臺接起的聲音要不急不慢，并一直堅持 輕松、愉悅的腔調(diào)，不得在中和來電者耍 脾氣、使性子甚至說粗口。 接中，要勤說“請問、“對不起、“請稍等 之類的謙詞。 .接待禮儀 在鈴響的第二、第三聲的時候接起。接 起首先要說“您好，某某公司。 忌以“喂開

3、頭。 假設(shè)因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了。 對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向詳細人姓名的，可以禮 貌地說“請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。 .接待禮儀 接聽終了之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要 點，防止記錄錯誤或者偏向而帶來的誤解。 在打和接過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。 由于一旦先掛上，對方一定會聽到“喀嗒的聲 音，這會讓客戶感到很不溫馨。因此，在即將結(jié) 束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個才算 圓滿終了。 .接待禮儀 當他正在通，又碰上客人來訪時，原那么上應(yīng)先 款待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到 答應(yīng)后掛斷。不過，內(nèi)容很重要而不能馬 上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 鑒于

4、前臺每天要接很多，為防止嗓子出現(xiàn)不測， 要隨時預(yù)備水，以滋養(yǎng)嗓子，隨時堅持良好的聲音效 果。 .來訪者接待禮儀 前臺在崗位上普通是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立刻起 身，面朝向來訪者點頭、淺笑致意：“您好，請問您找哪一 位？、“有約定嗎。知道找誰，并確認是約定之后，請來訪 者稍等，立刻幫其聯(lián)絡(luò)。 假設(shè)要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來 訪者入座倒水。假設(shè)等了很長時間，訪客要找的人還在忙， 要照顧一下來訪者并說向其闡明，不要扔在那里不論。 .來訪者接待禮儀 假設(shè)來訪者要找的沒有出來接，讓其本人過去，前臺應(yīng)該 用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。接待人員在 客人二三步之前，配合步

5、伐，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 假設(shè)來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲 門，獲得答應(yīng)后再請來訪者進入。.來訪者接待禮儀 有客人未約定來訪時，不要直接回答要找的人在或不 在。而要通知對方：“讓我看看他能否在？同時婉轉(zhuǎn) 地訊問對方來意：“請問您找他有什么事？假設(shè)對方 沒有通報姓名那么必需問明，盡量從客人的回答中，充 分判別能否讓他與同事見面。假設(shè)客人要找的人是公 司的指點，就更應(yīng)該謹慎處置。 .公司內(nèi)部的禮儀 1、離座和外出 前臺接待人員任務(wù)的特殊性決議了其離座不應(yīng)該太久，普通不能超越10分鐘。假設(shè)是由于特殊緣由需求外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽的方法等。.公司內(nèi)部的禮儀2、嚴守任務(wù)時間 前臺接待人員應(yīng)該嚴厲遵守作息時間。普通情況下，應(yīng)該提早5-10分鐘到崗，下午下班