SR禮儀培訓(xùn)2ppt課件

1、客戶效力禮儀松日鼎盛物業(yè)管理.禮儀：是人們?cè)谌蝿?wù)或社會(huì)交往中，表達(dá)出來的相互尊重的親善友好的商定俗成的行為規(guī)范和慣用方式，它既可以指示敬重而舉行的某處儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容等。效力禮儀的定義：是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在效力中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范；熱情效力那么要求效力員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供自動(dòng)、周到的效力、從而表現(xiàn)出效力員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。一、禮儀的概念.意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑籠統(tǒng) 有利于展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和涵養(yǎng) 有利于建立良好的了際溝通 有利于維護(hù)、提升企業(yè)籠統(tǒng)目的： 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng) 提升職業(yè)成熟

2、度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)規(guī)范 提高職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目的.儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。儀表：指人的外表、包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神容顏的外觀。儀態(tài)：是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身體展現(xiàn)的各種動(dòng)作。三、儀表、儀容、儀態(tài).頭發(fā)：干凈、整齊、無頭屑、不做奇特發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈，鼻子：鼻孔干

3、凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：干凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。手：干凈，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油。整體要求：干凈、整潔、淡妝.站姿坐姿蹲姿走姿儀態(tài)要求.女士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和肢后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉。站姿.女士的根本站姿.男士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。男士的

4、根本站姿.身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立渾身亂動(dòng)不良站姿.女士根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相又疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕拔裙擺，而后入坐。2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8、說話時(shí)，可以側(cè)

5、坐、此時(shí)上體與腿周時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。坐姿.坐時(shí)，雙腿可采取以下姿態(tài)之一：1規(guī)范式2側(cè)腿式一3側(cè)腿式二4重疊式5前交叉式雙腿的擺法.雙腿的擺法.幾種根本坐姿.幾種根本坐姿.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。1、當(dāng)要下蹲取物時(shí)，不要低頭弓背，上體盡量堅(jiān)持耿直，兩腿合力支撐身體，屈膝靠緊，漸漸下蹲。2、不要兩腿展開平衡下蹲，應(yīng)將腿靠緊，臀部向下。3、舉止應(yīng)自然、得體、大方、不造作、才干表達(dá)出蹲姿的優(yōu)美。研討：如何拾起地上的物品？蹲姿.拾起地上的物品對(duì)比.正確的走姿的三個(gè)要點(diǎn)從容、平穩(wěn)、直線1、身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方、雙臂放松在身體兩側(cè)

6、自然擺動(dòng)。2、跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然。3、起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行政中身體的重心要隨著挪動(dòng)的腳步不斷向前過渡4、在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。走姿.1、盡量靠右行，不走中間。2、與同事、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)開門讓他們先走，不能本人搶先而行。4、與上級(jí)客人乘坐電梯應(yīng)自動(dòng)開門，讓他們先上和先下。5、客人迎面起來或上下樓梯時(shí)，要自動(dòng)為客人讓路。本卷須知.謝謝大家！下期再見！.商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到：眼到、口到、意到2、相互引見3、握手禮4、互換名牌5、禮貌用語6、禮儀7、同行禮儀8、引路禮儀.禮儀三到-眼到、口到、意到眼到：

7、要有目光的交流，凝視他人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候俯視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，凝視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與他相片時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱謂，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，表達(dá)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過淺笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，竊笑。.相互引見：尊者居后原那么把位置低者引見給位置高者把年輕者引見給長(zhǎng)者把客人引見給主人把男士引見給女士把遲到者引見給早到者把未婚者引見給已婚者 引見時(shí)動(dòng)作：手心向上，引見時(shí)普通應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外。在宴會(huì)或談判桌上可以不站立，淺笑點(diǎn)頭表示即可。引見.握手

8、握手次序男士與女士握手，女士先出手；晚輩與長(zhǎng)輩握手，長(zhǎng)輩先出手；下級(jí)與上級(jí)握手，上級(jí)先出手；客人與主人握手，主人先出手；握手動(dòng)作與方法：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，目視對(duì)方、面帶淺笑，稍許用力，間隔一米，時(shí)間適度；防止上下過份的搖動(dòng)。.握手握手忌諱： 不能用左手，與異性握手不可用雙手、不能戴 墨鏡，不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論或點(diǎn)頭哈腰過份熱情。女士握手男士握手.互換名片遞名片：雙手拿出本人的名片，將名片的方向調(diào)整到最適宜對(duì)方觀看的位置，不用提職務(wù)、頭銜，只需把名字反復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上

9、按順時(shí)針方向開場(chǎng)，再用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興、“請(qǐng)多指教等。接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名牌放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在分開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在公用的名片夾，或放在其他不易折的地方。.常用禮貌言語歡迎語：歡迎光臨，很高興見到您！問候語：他好、早上好、下午好、晚上好、晚安。告別語：再見、明天見、祝他一路平安、歡迎再次光臨。祝賀語：新年好！圣誕高興！節(jié)日高興！生日高興！祝您生意興?。∽稍冋Z：我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)您再說一遍好嗎？答謝語：多謝、謝謝，謝謝您的協(xié)助。應(yīng)對(duì)語：別客氣、這是我應(yīng)該做的，很高興

10、為您效力！負(fù)疚語：對(duì)不起、負(fù)疚、讓您久等了，對(duì)此表示歉意。.禁用言語喂！他找誰啊？不知道！不清楚！我不論這事！這不是我的任務(wù)！他找某某某去！如今下班了，不辦公，明天再來！他找我們的上級(jí)指點(diǎn)去吧！今天辦不了，他再來一趟吧！電水、木工不在，明天再說！我有急事，去不了，他叫他人吧！.十字文明用語您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見！.禮儀接聽時(shí)，請(qǐng)留意您的：語氣態(tài)度言語回答.禮儀1、重要的第一聲聲音明晰、親切、悅耳，運(yùn)用禮貌用語，“您好，松日大廈客服中心，應(yīng)有“我代表公司、代表松日籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。不允許接以“喂或者一張嘴就不客氣的說他找誰啊，他是誰啊，有什么事呀，像查戶口似的。接聽是個(gè)人素質(zhì)的直接表達(dá)，維護(hù)企業(yè)

11、籠統(tǒng)，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽開場(chǎng)。.禮儀2、淺笑接聽聲音可以把他的表情傳遵給對(duì)方，笑是可以經(jīng)過聲音來覺得到的。3、明晰明朗的聲音打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，假設(shè)他彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出他的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與他人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為本人人博得朋友，也有利于公司良好待人接物殉宣傳。.禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽在聽到響時(shí)，假設(shè)附近沒有人，我們應(yīng)以最快的速度拿起話筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候

12、是很不禮貌的行為。假設(shè)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ截?fù)疚：不好意思，讓您久等了。.禮儀5、仔細(xì)做好記錄上班時(shí)間打來的都是與任務(wù)有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說不在，應(yīng)做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時(shí)， who何人來電 where事件地點(diǎn)， what 何事，why 為什么緣由，how如何做，記錄簡(jiǎn)約又能完備，一賴于5W1H。不要埋怨接到的任何、哪怕與他無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)任務(wù)的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的說：我不知道！這是一種不擔(dān)任任的表現(xiàn)。.禮儀假設(shè)接到撥錯(cuò)的如何 處置？要堅(jiān)持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告之找錯(cuò)了。假設(shè)對(duì)方道了歉，不要忘了說：沒關(guān)系應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或埋怨。.同行禮儀原那么2人時(shí)：右為尊，平安為尊；3人時(shí)：中