客戶類型分析及應對策略新PPT通用課件

1、購房客戶分類及應對策略培訓執(zhí)行白倉海二一二年十二月十六日為什么要對購房客戶進行分類及心里分析只有全面掌握購房客戶的類型特點才能有針對性的使用相應的談客技巧隨著信息越來越發(fā)達客戶的專業(yè)程度越來越高甚至高過專業(yè)的置業(yè)顧問，因此對客戶進行歸納分類，有助于提高我們現(xiàn)實談客能力和水平。曾經的一招走遍天下在當今社會很難得到發(fā)展。避免有些置業(yè)顧問是中老年婦女的殺手、老少通吃、寡婦搞定、等偏科情況發(fā)生!購房客戶心理分析房地產銷售對客戶的購買行為進行心理分析，進一步認識客戶的真正需求，從而達到我們銷售的目的。避免對客戶的真正需求理解不到位，在介紹時產生偏差的現(xiàn)象！（案例：客戶對環(huán)境比較注重，但銷售人員一直強調樓

2、層的優(yōu)點）購房客戶心理分析1、物美價廉（購房者最關心的問題之一） 2、生活方便（房屋的使用過程中的最重要的問題之一，如：供水、電、氣、電話、寬帶網絡、有線電視、交通、醫(yī)療及配套的商業(yè)設施等）3、品味品質（主要就是房屋的建筑風格、與生活相關的區(qū)域環(huán)境、景觀等，客戶心理往往有一定的虛榮心理）4、保值、增值客戶類型（一）（一）自我吹噓型 特點此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經理很熟、認識你們老總、認識縣長。 應對策略1、從客戶熟悉的事物中找話題，適當利用請求的語氣。2、當一個“忠實的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現(xiàn)

3、出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心（案例：軍事愛好者購房對釣魚島關心） 客戶類型（二）（二）沉默寡言型 特點這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成穩(wěn)重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，外人難以揣測。（案例：天津吹笛子大叔的女兒）應對策略1、客戶較理智，感情不易激動。銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間。（姐您覺得怎么樣？）2、循循善誘，詳細說明樓盤的價值和銷售利益所在，引起對方購買欲望。（親自海邊欣賞風景）3、有時對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。銷售人員應表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談

4、話的態(tài)度、方式和表情。（90后避免浮躁心理）4、樹立良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。客戶類型（三） （三）從容不迫型 特點1、購房者嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對房產銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。2、從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。應對策略1、從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得

5、對方理解性的支持。2、銷售建議只有經過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。 客戶類型（四）（四）心懷怨恨型 特點這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和敵意，若見到銷售人員的主動介紹，便不分青紅皂白，不問清事實真相，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。應對策略1、客戶其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產生的；而有些則是憑個人的想象力或妄斷才對銷售

6、人員作出惡意的攻擊。與這類購房者打交道時，銷售人員應先查明購房者抱怨和牢騷產生的原因，并給予同情和寬慰。 （案例：客戶認為銷售不賣給他好房子）客戶類型（五）（五）豪爽干脆型 特點這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。應對策略和這類購房者交往，銷售人員必須掌握火候，要懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復。（案例：濱海新城陜西購買8套客戶，請客戶吃飯） 客戶類型（六）(六）圓

7、滑難纏型 特點 這種類型的購房者好強且頑固，在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找開發(fā)商購買，以觀銷售人員的反應。倘若銷售人員經驗不足，便容易中圈套，因擔心失去主顧而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。（案例：濱海新城馬女士）應對策略1、銷售人員要預先洞察他的真實意圖和購買動機，在面談時造成一種緊張氣氛，如房源不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認為只有當機立斷作出購買決定才是明智舉動。2、對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強調購買的利益與產品的優(yōu)勢，加以適當?shù)摹耙T”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機會，失去

8、退讓的余地。3、由于這類購房者對銷售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而銷售人員事先要有受冷遇的心理準備。4、在洽談時，他們會毫不客氣地指出產品的缺點，且先入為主地評價樓宇質量與開發(fā)商實力，所以在面談時，銷售人員必須準備足夠的資料和佐證。另外，這些購房者往往在達成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價格及交易條件方面要有所準備，使得銷售過程井然有序。客戶類型（七）（七）冷淡傲慢型 特點1、此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。2、這類購房者的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別

9、人的建議，但一旦建立起業(yè)務關系，則能夠持續(xù)較長時間。（案例：尚城花墅安廣田開盤咋呼）應對策略由于這種類型的購房者個性嚴肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費較長時間，銷售人員在接近他們時最好先由熟人介紹。對這種購房者，有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做好思想準備。碰到這種情況時，銷售人員可以采取激將法，給予適當?shù)姆磽簦缯f一句：“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒有這個能力，我當初真不該來這里浪費時間和口舌！”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲

10、望，有時反而更容易達成銷售交易。 客戶類型（八）（八）優(yōu)柔寡斷型 特點1、對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復比較，難于取舍。2、他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。(案例：尚城花墅客戶劉文華）應對策略1、首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導購房者表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理2、等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。比如說：“好吧，現(xiàn)在交款吧！” 客戶類型（九）（九）吹毛求疵型 特點這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售

11、人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。所以，這類購房者多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調、抬杠，爭強好勝，喜歡當面與銷售人員辯論一番。（挑問題的客戶往往購買意向較強，沒有問題的客戶反而沒有意向，因此在銷售行業(yè)有個說法客戶都是大騙子）（案例：尚城花墅趙大海）應對策略1、銷售員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入銷售的論題。2、身處這種場

12、合，銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。 客戶類型（十）（十）喋喋不休型 特點這類購房者的主要特點是喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。（案例：濱海新城女兒在哈福大學客戶）應對策略1、銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售主題而展開。當購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談的高潮時貿然制止，否則會使對方產生怨恨，愈想急切地向對方說明，愈會帶來逆

13、反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受你的建議為止。 （案例：銷售人員反感客戶、中間打斷客戶話題）客戶類型（十一）（十一）情感沖動型 特點1、一般來說，情感沖動型的購房者或多或少帶有神經質：第一，他們對于事物變化的反應敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；2、第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產生不必要的顧慮；3、第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。（案例：濱海新城馬女士）應對策略1、這類購房者反復無常，捉摸不定

14、，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。2、銷售人員應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調給對方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方盡快作出購買決定；言行謹慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取小定金。 客戶類型（十二）（十二）虛情假意型 特點這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會有所允，但他們唯獨對購買缺少誠意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。（案例：濱海新城一位唐山客戶對濱海新城一直給予褒獎但最終從金海岸認購房源）應對策略1、應付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關于已購樓者的反饋、權威部門認可的鑒定