基于SOA的消費投訴舉報管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

1、申請上海交通大學工程碩士學位論文基于SOA的消費投訴舉報管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)學校代碼：10248作者姓名：朱國新學 號：113037923第一導師：唐新懷第二導師：李莉?qū)W科專業(yè)：軟件工程答辯日期：2017年11月3日上海交通大學軟件學院2017年9月A Dissertation Submitted to Shanghai Jiao Tong Universityfor Master Degree of EngineeringTHE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CONSUMERCOMPLAINTS AND REPORTS MANAGEMENTSYSTEM BASED

2、 ON SOAUniversity Code：Author：Student ID:Mentor 1:Mentor 2:Field：Date of Oral Defense：10248GuoXin Zhu1130379293Xinhuai TangLi LiSoftware EngineeringNovember 3? 2017School of SoftwareShanghai Jiaotong UniversitySep, 2017基于SOA的消費投訴舉報管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國民消費能力的迅速提升，尤其是網(wǎng)絡購物日漸盛行，市場 監(jiān)管部門受理消費糾紛的總量也逐年攀升。管理部

3、門解決投訴舉報糾紛的途徑，是依托 信息化系統(tǒng)進行處理。目前N省的消費投訴舉報管理系統(tǒng)的工作模式為：地市級單位分 別自建系統(tǒng)、省級單位負責數(shù)據(jù)匯總。按照目前的工作模式，存在以下問題：各系統(tǒng)數(shù) 據(jù)標準不統(tǒng)一，導致無法對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行有效監(jiān)管；自建系統(tǒng)導致在業(yè)務解答、糾紛處 理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、政策實施等工作存在差異，無法對工作進行統(tǒng)一指導；當投訴舉報數(shù)量 增加時，有大量待處理糾紛超時；當系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量增加時，查詢效率低、時延長；舊系 統(tǒng)無法對數(shù)據(jù)進行再利用，不能挖掘數(shù)據(jù)潛在的價值和實現(xiàn)消費預警功能。針對上述問題，本文以N省消費投訴舉報管理系統(tǒng)為背景，利用Primeton EOS (Entriprise Op

4、eration System )開發(fā)平臺，在加權排隊調(diào)度算法、復合查詢方式及決策樹 算法的基礎上，設計并實現(xiàn)了基于SOA (Service Oriented Architecture)構架的消費投訴 舉報管理系統(tǒng)。具體做了如下工作：通過時序圖的形式，對系統(tǒng)的各功能模塊進行了詳細的需求分析，包括：訴 求登記、訴求分派、訴求反饋、信息查詢、消費預警、統(tǒng)計報表等功能。實現(xiàn)了系統(tǒng)的網(wǎng)絡拓撲、系統(tǒng)構架、批量分組、數(shù)據(jù)查詢、消費預警、數(shù)據(jù) 庫的設計。利用SOA的構架理念對系統(tǒng)進行復用，節(jié)約了行政和時間成本。利用加權 排隊調(diào)度算法，將登記處理單按照權重進行批量分組，提高了處理糾紛的效能。利用復 合查詢方式，

5、提高了查詢效率。利用決策樹法，建立了易受騙人群模型，實現(xiàn)了消費預 警功能。介紹系統(tǒng)基于SOA構架的實現(xiàn)。通過代碼及頁面的形式對系統(tǒng)的各個功能模 塊進行了展示，主要是對系統(tǒng)的架構、訴求登記、訴求分派、訴求反饋、信息查詢、消 費預警、統(tǒng)計報表等功能模塊進行實現(xiàn)。對系統(tǒng)部分功能進行了測試和重點功能進行了驗證。系統(tǒng)測試包括SOA測試、 功能測試、性能測試。SOA測試分為穩(wěn)定性測試和響應時間驅(qū)動測試；功能測試包括加 權排隊算法、優(yōu)化查詢模型、預警消費決的驗證；性能測試是對系統(tǒng)軟硬件各項性能指 標進行測試。最后測試與驗證表明，升級后的系統(tǒng)實現(xiàn)了省級集中部署、數(shù)據(jù)統(tǒng)一標準、業(yè)務統(tǒng) 一規(guī)范、工作統(tǒng)一督導的工作

6、模式。該系統(tǒng)在使用中得到了實際的應用和推廣。關鍵詞：SOA,加權排隊調(diào)度算法，復合查詢、決策樹，消費投訴舉報THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CONSUMERCOMPLAINTS AND REPORTS MANAGEMENTSYSTEM BASED ON SOAABSTRACTWith the rapidly developing economy, the fest increasing national consumption capacity and especially the increasingly popular online shopping, t

7、he amount of consumption disputes that accepted by the market supervision department is rising year by year. Administrative departments deal with these disputes through the information-based system. City level units develop systems separately and provincial level units summarize data from these syst

8、ems is the current pattern of consumer complaint reporting system of N province. However, it brings lots of problems as follows. Firstly, the data standards of each system are not uniform, resulting in the inability to effectively supervise the quality of the data. Secondly, business explanation, di

9、spute handling, data statistics and policy implementation are solved differently between city level units, and cant be guided together. Thirdly, as the quantity of complaint report increasing, many pending disputes will be over time. Fourthly, the efficiency of the query is low and the time is prolo

10、nged within the increasing of data amount. Fifthly, the old system cannot reuse the data and dig the data potential value, at the same time the consumption warning function cannot be realized.Aiming to solve above problems, this paper takes N provinces consumer complaints and reports management syst

11、em as the background, uses the Primeton EOS (Entriprise Operation System) development platform, bases on the weighted queue schedule algorithm, compound query mode, and decision tree algorithm to design and implement the consumer complaints and reports management system in the SOA (Service Oriented

12、Architecture) framework. The specific work is as follows：$hAQhd財 Tchfl 囪浦*By the form of a sequence diagram, systems functional modules are analyzed in detailed demand, including: appeal registration, appeal dispatch, appeal feedback, information query, consumption claims, statistical form, and othe

13、r functions.The system network topology, system architecture, batch grouping, data query, consumption claims and database design are realized. The administrative and time costs have been saved by using the SOA structural concept to reuse the system. Effectiveness of handling disputes has been improv

14、ed by using the weighted queue schedule algorithm method to divide registration sheets into groups. The query efficiency has been improved by using compound query method. And the consumption alarm function has been realized by using the decision tree method to establish the model of gullible crowd.T

15、he introduction system is based on the implementation of the SOA framework. The system functional modules, which including system architecture, appeal registration, appeal dispatch, appeal feedback, information query, consumption claims, statistical form, and other functions, are showed through the

16、way of codes and pages.The systems partial function is tested and the key function is verified. System testes include SOA test, functional test, and performance test. The SOA test is divided into stability testing and response time driven testing. Functional test includes the weighted queuing algori

17、thm, the optimization of query model, and the verification of consumption alarm. The performance test is to test the performance indexes of the system hardware and software.Finally, the test and verification show that the upgraded system realizes the new working mode as provincial-level centralized

18、deployment, unified data and business standards, and unified supervision of work. This system has been applied and popularized in practice.Keywords: SOA, WQ Scheduling Algorithm, Compound Query Method, Decision Tree Algorithm, Consumer Complaints And Reports摘要 TOC o 1-5 h z ABSTRACT I HYPERLINK l bo

19、okmark14 o Current Document 1緒論11.1課題研究的背景與意義11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀41.3研究目標及內(nèi)容41.4論文的章節(jié)安排5 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 2系統(tǒng)需求分析62.1訴求登記62.2訴求分派72.3訴求反饋82.4信息查詢92.5消費預警102.6統(tǒng)計報表122.7本章小結12 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 3系統(tǒng)詳細設計133.1網(wǎng)絡拓撲設計133.2基于SOA架構的系統(tǒng)設計14SOA構架的優(yōu)勢143.2.2普元EOS介紹153.2.3系統(tǒng)

20、總體構架設計163.3基于SOA的訴求登記功能設計18SMghU J44 Tfliftfl UhlMtriMy TOC o 1-5 h z 3.3.1設計流程圖183.3.2訴求登記功能設計193.4基于加權排隊調(diào)度算法在反饋處理中的設計20FCFS與 WQ算法的比較203.4.2分組規(guī)則及計算方法233.5復合查詢方式的設計253.5.1枚舉法查詢模型253.5.2優(yōu)化的查詢模型263.6基于決策樹法的消費預警中的設計283.6.1投訴舉報預測模型283.6.2圈定影響舉報屬性的范圍293.6.3模型的構建383.6.4決策樹算法預估準確性驗證393.6.5投訴舉報權重設置413.7數(shù)據(jù)庫設

21、計423.8本章小結45 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 4系統(tǒng)功能的實現(xiàn)46SOA架構的實現(xiàn)464.2訴求登記474.3訴求分派514.4訴求反饋534.5信息查詢574.6消費預警594.7統(tǒng)計報表614.8本章小結62 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 5系統(tǒng)測試63SMgh挈 J44 Tfliftfl UnivtriMy TOC o 1-5 h z 5.1系統(tǒng)測試635.1.1測試環(huán)境635.1.2 SOA 測試655.1.3功能測試665.1.4性能測試675.2應用效果分析705.

22、3本章小結70 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 6總結與展望716.1全文總結716.2展望71 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 參考文獻72致 謝75 HYPERLINK l bookmark117 o Current Document 攻讀學位期間發(fā)表的學術論文目錄761緒論1.1課題研究的背景與意義隨著政府職能部門的信息化建設向高效、精簡、公開的方向去發(fā)展，尤其是服務于 社會大眾的信息化建設項目。市場監(jiān)管執(zhí)法部門主要的工作職責是保護經(jīng)營者和消費者 的合法權益不受侵害。為解決消費者提出“

23、維權難”的現(xiàn)狀，及時處理消費者的訴求和 公布“消費預警信息”，同時了解消費風險、警示不法企業(yè)的經(jīng)營行為，提出了消費投 訴舉報系統(tǒng)。在上級主管部門的協(xié)助下和技術部門的支持下，全國市場監(jiān)管部門消費投 訴舉報系統(tǒng)在全省上線。該系統(tǒng)以全省各級市場監(jiān)督管理部門的電話專線為硬件基礎, 以互聯(lián)網(wǎng)投訴和綠色通道為軟件輔助。拓寬受理渠道、提高查處效率、及時通報消費預警，這是國家市場監(jiān)管部門消費維 權職責。各建設單位開通微信、互聯(lián)網(wǎng)、消費投訴站、綠色通道等多種投訴形式，多種 途徑解決消費投訴問題，有效解決“維權難”問題。由于我國消費水平持續(xù)增長，全國 市場監(jiān)督管理部門登記的投訴數(shù)量為130萬件左右，是“十二五”規(guī)

24、劃五年中最高的一 年。登記消費投訴糾紛129.11萬件，同步增長11.1%；登記舉報案件的數(shù)量為26.01萬 件，同比增長0.11%；登記消費者咨詢622.64萬件，同比增長1.1%,咨詢量已經(jīng)連續(xù) 2年超過600萬件。2015年消費者咨詢、投訴、舉報數(shù)量如圖1-1、1-2、1-3所示。”11 年 8”年 2013 201 年圖1-1全國咨詢數(shù)量及同比趨勢圖U7006005004003002001000Figure 1-1 The chart of the nation wide consulting numbers trend140120100806040200i29.nr16%14%12%

25、10%8%6%4%2%0%2011 MR年 珂33年 2014 隼圖1-2全國投訴數(shù)量及同比趨勢圖IFigure 1-2 The chart of the nation wide complaints trend 2929282827272626252515%10%5%0%-5%-10%Mil年 2012 2013 MX年 2015圖1-3全國舉報數(shù)量及同比趨勢圖UFigure 1-3 The chart of the nation wide reports trend】為了實施國家市場監(jiān)管部門加強執(zhí)法建設工作的會議精神，國家市場監(jiān)管部門出臺 了關于大力推進12345執(zhí)法建設工作的意見和金信工

26、程總體技術方案。根據(jù)上 述文件精神，2014年8月，國家市場監(jiān)管部門數(shù)據(jù)建設局出臺了12345網(wǎng)格化執(zhí)法建 設要求。要求重點介紹了投訴舉報執(zhí)法力量的建設目的，以及執(zhí)法力量的網(wǎng)格化、 規(guī)范化，提高執(zhí)法效率方面做了具體的考核細則。在消費維權日益復雜的情況下，依照國家市場監(jiān)管局的指導，必須建立一套可以整 合現(xiàn)有資源的消費投訴管理系統(tǒng)。消費投訴管理系統(tǒng)不僅要遵循現(xiàn)有法律法規(guī)政策，還 需滿足消費者使用需求和規(guī)范經(jīng)營者行為。能整合現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源提高消費預警，同時提 高處理糾紛效率和業(yè)務查詢的能力，為盡快實現(xiàn)消費維權現(xiàn)代化打下基礎。要建立了以信息化手段為依托，集登記、分派、處理、預警四種功能為一體，服務 于省

27、、市（地市級）、區(qū)（旗縣區(qū)級）、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)級）四級，輻射范圍更廣的投訴舉報基于SOA的消費投訴舉報管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 處理系統(tǒng)。12345受理中心是市場監(jiān)督管理局登記和分派訴求的部門，利用12345特殊 電話號碼，受理消費投訴舉報訴求，同時也可處理網(wǎng)上受理的訴求信息。12345消費投 訴熱線和網(wǎng)上投訴通道的廣泛使用，拓寬了廣大消費者的維權渠道，維護了消費者自身 利益。多渠道受理投訴使市場監(jiān)管部門查處違法案件更加便捷，對整治各種違規(guī)違法的 商業(yè)行為提供了更廣泛的案件線索。市場監(jiān)管部門不僅為老百姓提供放心的消費環(huán)境, 同時也保障了國家經(jīng)濟的向好發(fā)展，扮演好國家和老百姓信任的“經(jīng)濟衛(wèi)士”的角色。根據(jù)

28、本省的目前消費投訴舉報系統(tǒng)的建設模式為地市級單位分別受理，省局數(shù)據(jù)匯 總。按照“登記受理一審核分派一流轉(zhuǎn)訴求一處理反饋一審核上報一審核歸檔一回訪” 的工作流程，在規(guī)定時限內(nèi)處理、辦結各類訴求信息。業(yè)務的處理流程均在本省市場監(jiān) 督管理部門內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)完成，最終向消費者反饋的是處理結果。之前使用的投訴舉報業(yè)務系統(tǒng)存在著諸多弊端，從運行情況而言，各地市單位投訴 舉報系統(tǒng)只能對來電、來函、現(xiàn)場等投訴進行統(tǒng)一登記，沒有接入互聯(lián)網(wǎng)投和綠色通道 投訴舉報。從處理消費者訴求渠道而言，只能處理市場監(jiān)管部門職能范圍內(nèi)的消費投訴 舉報案件，沒有消費者協(xié)會的投訴舉報通道。從系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互情況而言，之前都是各地 市級單位自建

29、系統(tǒng)，導致各地市級單位數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，無法對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行有效的監(jiān) 管。自建系統(tǒng)沒有與省局經(jīng)濟戶口進行信息交互，導致無法對跨區(qū)域的消費糾紛進行便 捷化的處理，也無法讓企業(yè)協(xié)助處理投訴糾紛。從業(yè)務的統(tǒng)一性而言，各地市單位自建 投訴系統(tǒng)，會導致在咨詢解答具體業(yè)務流程標準不統(tǒng)一。傳統(tǒng)的投訴舉報方式是撥打 12345,這種方式存在的弊端是跨地區(qū)投訴難、電話經(jīng)常占線、電話打不通的現(xiàn)象。從 工作的指導方面而言，省級市場監(jiān)管部門不能對各市級單位有效管理和檢查，對投訴舉 報的處理情況不能有效掌握。不能對消費市場的消費預警及時通報，缺少對重大消費事 件有效的數(shù)據(jù)分析支撐。在執(zhí)法效能方面，系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢效率較低，處理

30、糾紛的等待時 間較長，增加了消費投訴舉報受理的等待時間。依照上述出現(xiàn)的問題，省級市場監(jiān)管部門根據(jù)國家局數(shù)據(jù)中心下達的新標準，通過 對現(xiàn)有系統(tǒng)進行改造、升級為新的消費投訴管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)以省級集中建設，市（地 市級）、區(qū)（旗縣區(qū)級）、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)級）市場監(jiān)督管理部門三級負責數(shù)據(jù)的錄入工作, 各錄入單位要根據(jù)國家局數(shù)據(jù)中心出臺的數(shù)據(jù)規(guī)范，開展錄入工作，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量。 省級單位集中建設系統(tǒng)，為省政府大數(shù)據(jù)平臺提供了高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了對訴求信息 的統(tǒng)一管理。新系統(tǒng)的建立拓寬了投訴舉報渠道，增加了綠色通道、互聯(lián)網(wǎng)投訴舉報、 消費投訴舉報處理站等方式。新系統(tǒng)能有效為投訴舉報信息分配優(yōu)先級，提升投訴處理

31、效率。在數(shù)據(jù)利用上，新系統(tǒng)有效利用經(jīng)濟戶口和案件系統(tǒng)、政府數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)信息， 進行了多維的數(shù)據(jù)分析。在執(zhí)法效能方面，新系統(tǒng)優(yōu)化了查詢算法，提高了查詢效率; 增加了對群體性消費糾紛、重大消費事件的預警與應急處理；對同類消費糾紛進行合理 分組，提高了處理糾紛的效能。新的消費投訴舉報系統(tǒng)上線，可對處理結果及時告知消 費者，同時規(guī)范違法經(jīng)營行為，營造良好的消費環(huán)境。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀在消費糾紛日益增多的市場環(huán)境下，消費投訴和舉報也逐年增多，考慮到我省的信 息化的發(fā)展情況，需要建立一個高效率、靈活拓展的投訴舉報處理平臺。該平臺可以結 合市場監(jiān)管部門的實際執(zhí)法力量，并且滿足當今法律、法規(guī)的要求的信息化

32、應用管理系 統(tǒng)，有效的保障消費者的消費環(huán)境和規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為。新的處理平臺讓處理信息 有效的分類，提高處理效率，做到讓“數(shù)據(jù)多走路，讓老百姓少等待” O就目前國內(nèi)的處理投訴業(yè)務的管理系統(tǒng)，多數(shù)是基于電話線路、網(wǎng)站網(wǎng)頁、微信等 方式，國內(nèi)比較知名的有CC在線客服系統(tǒng)2、云軟IMCC系統(tǒng)3、Live8004等管理系 統(tǒng)，此類系統(tǒng)都可提供在線溝通、信息管理、數(shù)據(jù)監(jiān)控、統(tǒng)計分析等功能。實現(xiàn)了系統(tǒng) 與業(yè)務的高效集成，為更多有訴求的訪客提供了解決問題的平臺。多數(shù)管理系統(tǒng)是基于 B/S架構，無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進行對話。此類管理系統(tǒng)為第三方的集成 信息管理系統(tǒng)，而我省各地級單位有自建的消費投訴

33、舉報管理系統(tǒng)，無法根據(jù)例舊的原 則進行二次開發(fā)?？紤]到避免信息化重復建設和減少信息化成本投入，應整合現(xiàn)有政務 的信息化資源，建立一個整合各地級市資源的投訴舉報處理平臺。就目前國外的基于電話線路、網(wǎng)站網(wǎng)頁等處理投訴業(yè)務的管理系統(tǒng)，國外比較知名 的處理投訴的客服管理系統(tǒng)有Kampyle、IdeaScale、UserEcho7等。此類軟件不僅可 以滿足基本的投訴業(yè)務信息管理功能，而且利用國際最流行的數(shù)據(jù)挖掘軟件和算法，提 供更專業(yè)的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)決策功能。由于我國信息化發(fā)展突飛猛進，無論是數(shù)據(jù)庫、 操作系統(tǒng)、辦公軟件，還是業(yè)務管理系統(tǒng)，從信息安全的角度考慮，使用單位更青睞于 國產(chǎn)自主開發(fā)的軟件。投訴

34、管理系統(tǒng)涉及舉報內(nèi)容及舉報人信息，考慮到對投訴舉報信 息的保密性，國產(chǎn)軟件更加受使用單位的青睞。1.3研究目標及內(nèi)容本課題研究的工作是在Web服務的思想指導下，整合現(xiàn)有的消費投訴相關系統(tǒng)， 結合市場監(jiān)督管理部門實際業(yè)務需求及技術標準，探索使用基于SOA (Service Oriented Architecture)架構的消費投訴舉報管理系統(tǒng)。以N省消費投訴管理系統(tǒng)建設實際項目為 例，實現(xiàn)的主要模塊包括：訴求登記、訴求分派、訴求反饋、訴求處理、信息查詢、統(tǒng) 計報表、消費預警等功能。全文的重點是系統(tǒng)功能設計，基于加權排隊調(diào)度算法，將同基于SOA的消費投訴舉報管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 類別消費糾紛進行合

35、理分組，提高消費處理效率。通過對查詢功能的歸一化處理，提高 了組合查詢的效率。通過決策樹法迭代篩選高增益的用戶及企業(yè)屬性，生成決策樹，預 測受騙人群及潛在的投訴舉報用戶。通過此次對消費投訴舉報管理系統(tǒng)功能與架構的整 體提升，經(jīng)過后期的驗證與測試工作，得到了實際的上線應用。最后對設計與實現(xiàn)的系 統(tǒng)進行了 SOA測試、功能測試和性能測試。1.4論文的章節(jié)安排第一章介紹了論文研究的背景、國內(nèi)外發(fā)展的情況、論文研究目標及內(nèi)容。同時論 文提出了 SOA構架建設、反饋處理優(yōu)化分組、優(yōu)化查詢方式、受騙群體的識別和投訴 人群的預測的必要性與可行性，以及采用同時節(jié)約了開發(fā)成本和節(jié)省了開發(fā)周期。第二章對系統(tǒng)的功能

36、模塊詳細的需求分析，對系統(tǒng)主要功能進行闡述，包括包括訴 求登記、訴求分派、訴求反饋、訴求處理、信息查詢、統(tǒng)計報表、消費預警等功能的需 求。第三章詳細闡述了論文使用到的一些核心技術，針對系統(tǒng)構架、訴求登記、優(yōu)化查 詢、消費預警的投訴舉報人群和被投訴舉報的企業(yè)預測、反饋處理分組做了詳細的設計。第四章對普元EOS開發(fā)平臺進行了介紹，并對系統(tǒng)的功能進行實現(xiàn)，包括訴求登 記、訴求分派、訴求反饋、訴求處理、信息查詢、統(tǒng)計報表、消費預警等功能。部分功 能以代碼及頁面的形式進行展示。第五章對論文中開發(fā)部署的應用程序進行測試與功能的驗證。第六章進行全文的總結和后續(xù)對研究內(nèi)容的展望。2系統(tǒng)需求分析根據(jù)國家市場監(jiān)管

37、部門對行政執(zhí)法體系建設的總體要求和本省的實際要求，消費投 訴舉報管理系統(tǒng)建設的業(yè)務需求是：運用現(xiàn)代通信技術和計算機網(wǎng)絡技術，嚴格遵循總 局制定的數(shù)據(jù)標準和業(yè)務規(guī)范。新系統(tǒng)要建立集投訴舉報受理、應急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng) 計分析、消費預警和工作展示為一體的行政執(zhí)法網(wǎng)絡工作平臺。實現(xiàn)數(shù)據(jù)省級集中管理, 提高業(yè)務能力和減少行政成本。在需求分析階段，對消費投訴舉報業(yè)務做了重新梳理, 重點對訴求登記、訴求分派、訴求反饋、信息查詢、消費預警、統(tǒng)計報表等模塊做了詳 細的需求分析。2.1訴求登記消費訴求的登記主要是通過消費者自行登陸互聯(lián)網(wǎng)進行信息登記，或者通過消費者 撥打12345投訴熱線，業(yè)務人員進行信息登記。消

38、費訴求信息登記主要分為兩類業(yè)務, 包括投訴的問題登記和舉報的案件登記。系統(tǒng)完全遵循SOA的構架，用戶通過與登錄 首頁交互，提交用戶名密碼，驗證后進入訴求登記頁面并提交訴求信息。后臺接收訴求 信息后將信息以標準格式存入數(shù)據(jù)庫。收到數(shù)據(jù)庫反饋的事務提交成功信息，后臺控制 回跳轉(zhuǎn)至訴求列表頁面。訴求登記時序圖如圖2-1所示。用戶登錄首頁訴成登記頁面訴求列表頁面后臺控制數(shù)據(jù)陣 TOC o 1-5 h z |IIjII|II|II宙輸入用戶名密碼a|I；j!:!I上對訴求進行登idO I|廠I= ojIII*提交訴就信息0jIII口的訴求信息提交數(shù)購庫0!:6*回訴求列表頁面o| j 5:訴求信息提交盈

39、。|IFTII|III|IUII|I|II|I|II|I|II|IIIII:II圖2-1訴求登記時序圖Figure 2-1 Appeal registration sequence diagram此模塊的功能是根據(jù)國家市場監(jiān)督管理部門給的數(shù)據(jù)標準，進行數(shù)據(jù)采集項目。訴 求包括咨詢信息、投訴信息、舉報信息(上述信息可被統(tǒng)一描述為訴求)，根據(jù)消費者 所反映的問題初步受理，緊急情況分級。訴求的登記展示頁面包含訴求提供方信息、訴求主體及客體、信息訴求內(nèi)容及訴求 要求選項、訴求涉及客體信息。具體功能說明如下：訴求提供方信息：包括聯(lián)系方式(可多選)，聯(lián)系方式包括固定電話、移動電 話、傳真、Email、語音

40、留言、其它等多種方式。來電號碼應和聯(lián)系電話同時顯示，來 電號碼不可更改，聯(lián)系電話可以根據(jù)需要修改。訴求主體信息：咨詢涉及主體的名稱可以查看歷史記錄，主體信息實現(xiàn)與經(jīng)濟 戶口對接。訴求客體信息：包括商品(服務)類型、商品(服務)名稱、型號規(guī)格、涉及金額、 品牌名稱、數(shù)量和計量單位，上訴信息可進行二次修改功能。商品分類實現(xiàn)模糊查詢、 自動填充。訴求內(nèi)容：包括問題分類、事發(fā)地、事發(fā)時間、訴求內(nèi)容、簡要情況、關鍵字 等，以上需符合國家總局的數(shù)據(jù)標準。其中，事發(fā)地信息默認為被投訴方地址信息。暫存：對已經(jīng)登記的訴求，但是沒有完善的信息進行暫時的保存?？蓪υV求信 息進行二次補錄，可以在待辦信息中進行補充登記

41、，信息錄入完善后，可保存分派。保存：對必錄項的內(nèi)容檢測后進行保存，并自動提示未填項。處理：對已經(jīng)處理完畢的投訴舉報單信息登記。保存并分派：在保存的同時根據(jù)接收單位，識別接收的具體單位，自動分派到 該單位。2.2訴求分派此模塊的功能是根據(jù)訴求的內(nèi)容分派至處理單位，分派的訴求包括省級交辦的訴求、 同級協(xié)助的案件、分派有誤退回的訴求、本級需重新分派的訴求。訴求信息在12345投 訴舉報受理中心的待分派列表中可找到。用戶完成登錄后，進入待辦事宜列表，從待分 派列表中，選擇要分派的具體接收單位。后臺控制模塊將分派信息保存至數(shù)據(jù)庫，收到 事務提交信息成功后，跳轉(zhuǎn)至待分派列表頁面。具體功能說明如下：待分派列

42、表：所有分派內(nèi)容在同一列表內(nèi)顯示，并且提供對任何數(shù)據(jù)項的順序 排列(默認按照緊急程度進行排序)。審核分派：業(yè)務頁面可以查詢到歷史的信息，并且可以提供具體的審核分配功 能，其中包含業(yè)務信息中的分派和退回等功能。退回：上級部門分派到下級部門的待處理訴求，假如該信息不歸本轄區(qū)的管理， 應將此處理信息申請退至上級部門，上級部門再進行分派，退回的同時也應標記退回的 原因。辦結時間：退回的待處理需求，還應遵照辦理的截止時間進行辦結，如逾期不 板則會進行業(yè)務督辦。訴求分派時序圖如圖2-2所示。用戶登泉首套待辦事宜列表待分滋列表后臺控制數(shù)據(jù)庫牛輸入用FW密4：將訴求信息分派；6:訴求信息當前|狀態(tài)提交成功0|

43、到處理甲位0 3：訴求信息當前狀態(tài)| T1保存至數(shù)據(jù)庫0 |7:返回待分派列表表頁面o圖2-2訴求分派時序圖Figure 2-2 Appeal dispatch sequence diagram2.3訴求反饋訴求反饋主要是針對投訴、舉報信息的內(nèi)容，進行初步查驗、反饋、退回、處理等 業(yè)務，也可以查看信息的詳細內(nèi)容及流轉(zhuǎn)情況。用戶登錄后在待辦事宜列表中，選擇要 分派的投訴，分派信息存儲成功后，將信息反饋給待處理列表，并自動觸發(fā)分派流程。 具體說明如下：退回：處理單位對不屬于本轄區(qū)處理的信息做退回處理，退回至上級部門的 的業(yè)務人員，退回時需要寫退回內(nèi)容及理由。進度反饋：承辦單位按照審核分派人員規(guī)定的

44、反饋時間，向分派單位反饋投 訴(舉報)解決的進度情況。要求設置反饋內(nèi)容錄入窗口，可實現(xiàn)材料追加。辦結反饋：處理部門對訴求處理完畢后，需完善處理結果，并且向上級部門 反饋辦結結果的內(nèi)容，也可對材料進行補充。延期申請：承辦單位在投訴、舉報信息處理過程中，如不能按規(guī)定期限內(nèi)辦結，可向分派單位申請延長辦理期限。分組分批處理：在周六日非工作時段，投訴量大、內(nèi)容眾多，在實際工作中， 處理投訴的工作人員卻有限，只能對消費糾紛一一進行處理。為了最大限度滿足用戶投 訴受理，可根據(jù)各類消費糾紛共同特征，按照地域及事件的緊急程度，分組分批次進行 處理。訴求反饋時序圖如圖2-3所示。圖2-3訴求反饋時序圖Figure

45、 2-3 Appeal feedback sequence diagram2.4信息查詢在消費投訴管理系統(tǒng)中，對涉及主體為有限責任公司、集團、合伙企業(yè)、個體工商 戶、農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社的經(jīng)濟主體，必須查詢經(jīng)濟戶口主體數(shù)據(jù)庫。本系統(tǒng)與經(jīng)濟戶口主 體進行關聯(lián)，準確定位投訴主體的檔案信息，以便后續(xù)的投訴處理對象的定位，及后續(xù) 工作的順利進行。根據(jù)消費者提供的投訴企業(yè)名稱，需查詢本省800萬戶市場經(jīng)濟主體 數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫中的企業(yè)主體信息存儲量較大，快速準確的定位投訴企業(yè)，查詢起來難度 較大。優(yōu)化現(xiàn)有查詢方式，將多個條件組合查詢才能將涉及的主體范圍縮小。信息查詢也可針對訴求登記、分流、反饋過程中的內(nèi)容，快速查

46、出用戶所關注的糾 紛事件。查詢的內(nèi)容包括訴求基本信息及辦理情況，在基本信息中主要包括信息提供方 的基本信息。例如：姓名、聯(lián)系電話等；辦理情況主要包括登記中、待分流、已辦結等 信息。用戶登錄成功后，進入信息查詢模塊。業(yè)務人員提交查詢條件后，后臺控制模塊將條件轉(zhuǎn)換為SQL語句，在數(shù)據(jù)庫中進行查詢。當收到數(shù)據(jù)庫返回的結果集后，自動跳 轉(zhuǎn)至查詢結果顯示頁面。信息查詢時序圖如圖2-4所示。用戶登錄首衷信息查詢頁面查詢竺果顯示界面|1：輸入用戶名密碼o|IT!I 2:選擇信息查詢后臺控制海詢結果輸出。i4查詢條件提交交信庫03:提交查詢條件0H-1圖2-4信息查詢時序圖Figure 2-4 Informa

47、tion query sequence diagram2.5消費預警隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，各種各樣的消費方式已經(jīng)漸漸為人們所認 可，但多樣的消費形式也存在很大的風險，從而產(chǎn)生更多的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務問題。 在市場監(jiān)管部門現(xiàn)有的信用體系下，已經(jīng)能在一定程度上對市場經(jīng)營行為形成制約，但 是這種制約是事后行為。最大程度的減少消費者產(chǎn)生的糾紛，從而減少消費者的損失, 應在投訴舉報前預測信用不良商家和易受騙消費者群體成。通過事前分析標記重點商家 和消費者群體，可實現(xiàn)差異性監(jiān)控，有效的將舉報信息分級。利用分級的結果可對易受 騙消費者群體進行防騙知識的宣傳，從根本上減少消費者投訴舉報量，有效改

48、善消費環(huán) 境。按照舉報分析工作內(nèi)容，分別制定并細化工作內(nèi)容、工作要求及標準，實現(xiàn)減少消 費投訴量帶來的常態(tài)化運行及管理成本。消費預警的過程主要分為兩個階段：預測模型建立階段，和通過預測模型進行預警 階段。此外預測模型建立階段又分為幾個子階段，通過不斷迭代增加模型準確性。模型 建立子階段如下：(1)建立屬性體系：基于消費投訴舉報評估體系屬性列表，明確屬性獲取途徑，可 通商家信譽系統(tǒng)、市場監(jiān)督管理部門舉報系統(tǒng)、滿意度調(diào)查等手段獲取。完善支撐手段：要做到屬性盡可能全面采集，舉報的預測結果有告警，將問題 分發(fā)派單。能夠從多個數(shù)據(jù)維度對消費者和企業(yè)進行觀測，例如按照舉報類型維度分類 消費者，按照被舉報次

49、數(shù)分類企業(yè)。制定分析方法：具備舉報評估、舉報優(yōu)先級確定的詳細算法及流程。實現(xiàn)工單管理：要能夠以系統(tǒng)實現(xiàn)舉報預測消費者和被舉報預測企業(yè)的定界問 題閉環(huán)管理。提供問題督導：對屬性反映的問題，要給出明確的解決建議，跟進此問題的解 決情況。開展效果評估：要審核評估處理結果，定期考核處理的質(zhì)量，總結提升客戶感 知評估及處理手段。模型迭代過程示意圖如圖2-5所示。圖2-5模型迭代過程示意圖Figure 2-5 Schematic diagram of model iteration process同時，省局通過預處理定位預警，判斷是否由市場監(jiān)督管理部門監(jiān)管不力引起的消 費糾紛，如果是則派往市局進行處理，并

50、給出市局處理建議。省局定期跟蹤市局處理進 度，并對舉報處理質(zhì)量、及時率進行考核。市局將處理結果反饋給省局，并上報通過預 測舉報流程發(fā)現(xiàn)的新問題。省局根據(jù)市局反饋的結果和新問題再次圈定舉報預測屬性體 系。yF $hAQhdTeftfl 囪浦*2.6統(tǒng)計報表依照市場監(jiān)督管理總局對消費投訴管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標準和市場監(jiān)管管理系統(tǒng)統(tǒng)計 報表制度要求，對“消費者合法權益保護情況統(tǒng)計表”實現(xiàn)表內(nèi)平衡和表間平衡。統(tǒng)計報表根據(jù)固定的時間范圍，可做年報、半年報、季報、月報、周報的報表，也 可根據(jù)起始時間和結束時間生成任意時間的報表。報表信息可以根據(jù)業(yè)務需求，導出 Excel格式的表樣。用戶成功登陸系統(tǒng)，進入統(tǒng)計分析

51、頁面后，可選擇需要生成的報表 類型。后臺控制模塊將報表類型及相關屬性轉(zhuǎn)換成SQL,提交至數(shù)據(jù)庫進行查詢。當收 到數(shù)據(jù)庫查詢返回的結果集后，后臺控制模塊自動跳轉(zhuǎn)至統(tǒng)計報表生成頁面。統(tǒng)計報表 時序圖如圖2-6所示。用戶登錄首衷統(tǒng)計分析頁面經(jīng)計報表結果后臺控制數(shù)據(jù)庫|i摘入用戶名密碼。|*|P!:!卜.選擇統(tǒng)計分析頁面d|n nIII|3：詵擇報棗類型oII|統(tǒng)計報表類型提交鬲據(jù)庫oI愣報表統(tǒng)計數(shù)據(jù)。|將表內(nèi)容結果 TOC o 1-5 h z IIIIII|U|I!|圖2-6統(tǒng)計時序圖Figure 2-6 Statistics sequence diagram2.7本章小結本章通過時序圖的形式對消費

52、投訴舉報系統(tǒng)的各個模塊功能進行需求梳理。詳細的 需求介紹，包括：訴求登記、訴求分派、訴求反饋、信息查詢、消費預警、統(tǒng)計報表等 功能。3系統(tǒng)詳細設計3.1網(wǎng)絡拓撲設計消費投訴舉報管理系統(tǒng)是覆蓋全省的處理消費糾紛的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)涉及四級網(wǎng) 絡構架：省級管理部門網(wǎng)絡、市級部門網(wǎng)絡、旗縣區(qū)級部門網(wǎng)絡和市場監(jiān)督管理所網(wǎng)絡。 消費投訴舉報系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲圖如圖3-1所示。國家I旦315指揮中心圖3-1消費投訴舉報管理系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲圖Figure 3-1 Network topology of consumer complaints and reports management system省級單位集中建設的管

53、理系統(tǒng)，包含行政執(zhí)法系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、公共信息門戶、 數(shù)據(jù)庫。省局業(yè)務人員可對全省的數(shù)據(jù)進行分析，不做具體的業(yè)務登記業(yè)務，只對跨省 的投訴事件和重大消費事件進行調(diào)度。公共信息門戶是對外提供消費預警和消費警示， 同時提供互聯(lián)網(wǎng)投訴和綠色通道投訴。該系統(tǒng)與綜合業(yè)務市場主體庫做數(shù)據(jù)接口，對全 省的經(jīng)濟戶口和涉案主體做數(shù)據(jù)交互。同時省局做本地的數(shù)據(jù)庫備份和異地的冗災備份。 地市級單位負責投訴業(yè)務的登記工作、地市級以下的調(diào)度指揮工作。區(qū)縣分局、市場監(jiān) 督管理所通過該平臺進行行政執(zhí)法工作。通過數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)連接省局系統(tǒng)與各地市系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了跨地市的指揮調(diào)度功 能。省局可直接監(jiān)督管理各地方工作情況，同時

54、各地市數(shù)據(jù)集中到省局數(shù)據(jù)庫，進行數(shù) 據(jù)分析等功能，這種耦合方式，沒有拋棄已有的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，正好滿足基于SOA構架 的系統(tǒng)的設計思想。3.2基于SOA架構的系統(tǒng)設計3.2.1 SOA構架的優(yōu)勢投訴舉報管理系統(tǒng)是通過平臺建設，保障廣大消費者能夠高效、便捷、低成本、全 天候管理訴求，進一步暢通消費者維權渠道，更好的保護消費者合法權益。該系統(tǒng)采用 用SOA架構設計，采用此構架有以下優(yōu)勢：可以對業(yè)務服務重復使用。因為服務是獨利的，所以先前的業(yè)務服務可不與指 定的網(wǎng)絡和系統(tǒng)進行互聯(lián)，可對服務進行重復使用。針對不斷變化的業(yè)務，SOA可靈活 的組合松耦合的服務，從而提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務。可以對現(xiàn)有系統(tǒng)進行集

55、成。建立SOA構架的系統(tǒng)利用目前的系統(tǒng)，可以不用建 立新的系統(tǒng)，在之前的開發(fā)模塊中對Web的服務進行接口的封裝、調(diào)用兇。可以對業(yè)務流程進行改進。利用SOA構架系統(tǒng)可以對指揮調(diào)度、處理結果、辦 結反饋等工作流清晰表示。該業(yè)務流可利用業(yè)務服務的組件的次序進行標記，方便了業(yè) 務的使用者對整個業(yè)務流的監(jiān)控?？山档拖到y(tǒng)開發(fā)成本。Web服務庫利用SOA框架，以業(yè)務服務信息系統(tǒng)為核心， Web服務庫可直接進行構建與部署，節(jié)省了開發(fā)成本。在系統(tǒng)正式上線后，對接口的重 復利用節(jié)省了百分之六十五的費用。可提高系統(tǒng)開發(fā)速度。良好定義的SOA構架不僅是對現(xiàn)有組件的利用，而且可 以對廠家直接購買的組件和新開發(fā)的組件進行

56、組合利用。當有短信服務、APP、微信公 眾號等功能的需求，可利用組件或者現(xiàn)有服務進行重復利用，縮短了設計、開發(fā)、測試 和部署產(chǎn)品的時間，盡快的完成系統(tǒng)的上線任務網(wǎng)。基于SOA的典型分層模型如圖3-2所示。圖3-2基于SOA的典型分層模型Figure 3-2 Typical layered model based on SOA3.2.2普元EOS介紹Primeton EOS ( Entriprise Operation System )為普元公司開發(fā)的應用平臺，該平臺實 現(xiàn)了以SOA為構架體系，形成了統(tǒng)一的標準規(guī)范。實現(xiàn)業(yè)務層標準的模型、管理層統(tǒng) 一的框架與技術層規(guī)范的結構，滿足用戶實現(xiàn)SOA服

57、務與應用。將業(yè)務、管理和技術 的應用結構進行統(tǒng)一的解決，使用戶將其應用架構升級至SOA構架。普元EOS開發(fā)應用平臺將可視化開發(fā)技術、XML (Extensible Markup Language) 技術、組件技術、J2EE (Java 2 Platform, Enterprise Edition)系統(tǒng)規(guī)范相結合，形成了以 J2EE平臺為基礎，面向組件的應用系統(tǒng)架構U。圖形的組件單元成為應用軟件的基本 組成部分，達到了優(yōu)質(zhì)高效的構建應用軟件。通過EOS平臺開發(fā)的軟件有較高維護性 與管理性，同時可對需求的的變化做出迅速的反應，對軟件及專業(yè)知識的升級與更新有 著較大的貢獻。普元EOS開發(fā)平臺采用面向

58、組件的服務，展現(xiàn)了多方面的可視化應用，包括：數(shù) 據(jù)、業(yè)務流程、交互界面、邏輯和維護環(huán)境。采用面向構架服務是用戶應用軟件開發(fā)的 變革和維護管理的變革，主流與標準的J2EE技術構架的應用，保證了通過EOS開發(fā)的 應用軟件都遵從J2EE的標準。EOS面向構件中間件的產(chǎn)品構成圖如圖3-3所示。EOSTM sfudofor EC_PSCDEOS Business ToolsEOS Workflow EOS Richweb EOS Report EOS KMEOS Component LibraryEOSCustomer3rd Party and OpenFoundation LibraryDevelop

59、edSource DevelopedEOS ServerEOS Component Framework & EngineEOSTM BUSEOSTM ManagerJ2EE Application ServerJBess Inside, BEA WebLegic, IBM WebSpHere, Oracle iAS圖3-3面向構件中間件的產(chǎn)品構成圖ElFigure 3-3 Product composition diagram for component oriented middleware”從圖3-3所示,EOS 5.1開發(fā)平臺由6個模塊組成:EOS頁面開發(fā)環(huán)境(EOS RichWeb)

60、EOS組件操作環(huán)境(EOS Server)、EOS工作流(EOS Workflow)、EOS組件集成開 發(fā)環(huán)境(EOS Studio)EOS 管理器(EOS Manager)EOS 組件庫(EOS Component Library) 11o EOS是一個面向組件的中間件產(chǎn)品，保證了完備的J2EE企業(yè)應用程序，從開發(fā)到 操作、監(jiān)控、管理和環(huán)境支持，提供了廣泛的基本組件庫。3.2.3系統(tǒng)總體構架設計系統(tǒng)采用普元EOS ( Entriprise Operation System )作為開發(fā)平臺，這是一個基于J2EE 的中間件平臺。在這個平臺上，可以很容易的開發(fā)SOA構架的系統(tǒng)。將基于SOA構架 的