酒店客房部管理制度樣本5

1、. .119/119目 錄客房部概述6一、客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 7 （二）崗位設(shè)置圖8二、客房部崗位職責(zé) （一）客房部經(jīng)理 9 （二）管家部經(jīng)理 9 （三）公區(qū)主管10 （四）保潔領(lǐng)班11 （五）保潔員11 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班11 （七）保養(yǎng)員12 （八）洗衣房領(lǐng)班12 （九）干水洗熨燙工13 （十）布草保管員13 （十一）工服房服務(wù)員13 （十二）客衣收發(fā)員兼文員14（十三）客房樓層主管14 （十四）庫房保管員15 （十五）客房中心文員15 （十六）樓層領(lǐng)班16 （十七）客房清潔員17 （十八）中班服務(wù)員17 （十九）樓層值班員17 （二十）夜班服務(wù)員18 （二十一）替班服

2、務(wù)員18三、客房部工作人員素質(zhì)要求 （一）客房部經(jīng)理19 （二）管家部經(jīng)理 19 （三）公區(qū)主管 19 （四）保潔領(lǐng)班 20 （五）保潔員 20 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 20 （七）保養(yǎng)員 20 （八）洗衣房領(lǐng)班 20 （九）干水洗熨燙工 21 （十）布草保管員 21 （十一）工服房服務(wù)員 21 （十二）客衣收發(fā)員兼文員 21（十三）客房樓層主管 22 （十四）庫房保管員 22 （十五）客房中心文員 22 （十六）樓層領(lǐng)班 22 （十七）客房清潔員 22 （十八）中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員23四、客房部服務(wù)工作規(guī) （一）客房部客房服務(wù)規(guī) 24 1、客房清潔流程24 2、計劃清潔項目

3、與時間 27 3、VIP房服務(wù)工作流程30 4、VIP迎賓服務(wù)流程32 5、送客服務(wù)流程33 6、做夜床流程34 7、收送客衣流程35 8、看護嬰兒服務(wù)流程36 9、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程 37 10、客人的遺留物品的處理流程39 11、其他小服務(wù)流程40 12、電梯應(yīng)接服務(wù)流程41 13、送客進(jìn)房流程41 14、客房整理流程42 15、訪客服務(wù)流程43 （二）客房部服務(wù)中心工作流程44 1、服務(wù)中心工作流程44 2、財產(chǎn)物料管理工作流程45 （三）客房部布草房工作規(guī)46 1、工作服收調(diào)、報損與保管流程 46 2、布件收調(diào)、報損與保管流程 48 3、水洗工作流程50 4、干洗工作流程

4、51 5、熨燙工作流程52 （四）客房部公共衛(wèi)生與綠化工作規(guī)53 1、大堂清潔流程53 2、公共區(qū)域清潔流程55 3、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程 56 4、地毯、沙發(fā)清潔流程 57 5、綠化布置、養(yǎng)護與清潔流程 58五、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)60 1、客房設(shè)施設(shè)備60 2、客房用品60 3、客房衛(wèi)生62 4、客房服務(wù)63 （二）客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)64 1、工作設(shè)備配置67 2、接待服務(wù)67 3、安全服務(wù)68 4、信息服務(wù)68 5、財產(chǎn)物料管理69 （三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 69 1、工作設(shè)備用品與管理 69 2、布草和工作服收調(diào)、保管與洗滌 69

5、 3、客衣洗滌服務(wù)69 （四）公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)70 1、設(shè)備用具與使用管理 70 2、大堂清潔衛(wèi)生與綠化 70 3、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 71 4、客用公廁的清潔和服務(wù) 71 5、地毯、沙發(fā)清潔71六、客房部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度 72 （二）安全管理制度 72 1、部門安全組織設(shè)置72 2、員工的安全管理73 3、客房安全管理73 4、洗滌安全生產(chǎn)制度73（三）鑰匙管理制度 74 （四）財產(chǎn)物資管理制度74 1、財產(chǎn)設(shè)備管理74 2、物料用品管理75 （五）經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)濟活動分析管理制度76 （六）成本管理制度 76 （七）員工考勤制度 77 （八）員工培訓(xùn)制度 77 （九

6、）人事管理制度 78 1、勞動定員管理78 2、人員調(diào)配管理78 3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理78 4、員工檔案管理79 （十）工作例會制度 79 1、客房部工作例會79 2、各部門工作例會79 3、班前和班后例會80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度80 （十二）客人遺留物品保管制度80 （十三）客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定80七、客房部工作溝通與協(xié)作 （一）部門部溝通與協(xié)作82 （二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作82八、附錄：業(yè)務(wù)報表 1、客房清潔報表86 2、客房用品每日消耗情況表87 3、服務(wù)員工作情況日報表88 4、客房報修記錄表89 5、客房房態(tài)更改記錄表90 6、客房情況

7、記錄表91 7、客人借用物品借出記錄表92 8、特殊客用品領(lǐng)用借用記錄表 93 9、客房部客人流量表94 10、客房客用品盤存表 95 11、客房樓層客用品周提貨表96 12、客房樓層客用品計劃報表97 13、鮮花消耗日報表 98 14、地毯、沙發(fā)洗滌登記表99 15、洗衣房客衣收費日報100 16、工作服洗滌登記表101 17、布草洗滌周轉(zhuǎn)日報表102九、客房部考核表 （一）公區(qū)主管的考核制度103 （二）公共區(qū)域服務(wù)員考核制度104 （三）洗衣房領(lǐng)班的考核制度 105 （四）洗衣房服務(wù)員考核制度 106 （五）客房樓層主管、領(lǐng)班考核制度 107 （六）樓層服務(wù)員考核制度108客房部概述客房

8、部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)營效益?？头坎康闹饕毮苁牵赫J(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)服務(wù)，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費用，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展精神文明

9、教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。一、客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機構(gòu)圖客 房 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生（二）崗位設(shè)置圖客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理樓 層 領(lǐng) 班洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級：酒店副總經(jīng)理直接下級：管家部經(jīng)理、客房樓層主管崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)

10、理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益。主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防工作，確保一方平安。負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實行規(guī)作業(yè)，每日巡視本部門

11、各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上。負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況， 與時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)與迎送工作。11、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的

12、積極性，不斷提高管 理效能。13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。(二) 管家部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。堅持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費用。主持本部門工作例會，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實行規(guī)作業(yè)，每日巡視本部門工作圍，與時發(fā)現(xiàn)問題，與時整改。負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作。

13、加強與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，與時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。(三)公區(qū)主管管理層次關(guān)系直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔與綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。加強費用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使

14、用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障與時報修或提出更新意見。堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。（四）保潔領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：公區(qū)主管直接下級：保潔員崗位職責(zé)執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護清潔工作。負(fù)責(zé)清潔機械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，與時報修和報告主管。負(fù)責(zé)本班組員工的工

15、作安排和考勤，以與時對新員工的帶教工作。負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。（五）保潔員管理層次關(guān)系直接上級：保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。檢查責(zé)任區(qū)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，與時報告和報修。做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護和清潔工作。（六）保養(yǎng)領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：公區(qū)主管直接下級：保養(yǎng)員崗位職責(zé)執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報工作。帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保

16、養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備與保養(yǎng)工具的保管、維護保養(yǎng)，與物料用品領(lǐng)用發(fā)放。了解公區(qū)各種硬件設(shè)施設(shè)備與家具的使用情況，掌握其性能，與時按要求進(jìn)行保養(yǎng)。負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以與對新員工的帶領(lǐng)工作。負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接與工作記錄。關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。（七）保養(yǎng)員管理層次關(guān)系直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項保養(yǎng)維護 工作。2、檢查責(zé)任區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，與時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4、按照保養(yǎng)規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。（八）洗衣房

17、領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等崗位職責(zé)1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。3、加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，與時 提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 與工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)洗衣房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對各班組日常工作考核、員工考

18、勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全。10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。（九）干水洗熨燙工管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。按照洗熨工作規(guī)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服與 客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設(shè)備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。（十）布草保管員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，

19、做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。認(rèn)真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十一）工服房服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補工作與改制各類報廢的布草。認(rèn)真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點和計數(shù)登記

20、工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。貯存保管的工作服賬物相符。保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十二）客衣收發(fā)員兼文員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確與時收取和送回客衣。認(rèn)真收驗客衣，核對件數(shù)、房號與洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄與簽收。負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計。負(fù)責(zé)洗衣房財產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費用。接聽，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔?？?/p>

21、結(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報銷。10、認(rèn)真做好其他交辦工作。（十三）客房樓層主管管理層次關(guān)系直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員崗位職責(zé)1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié) 調(diào)，確保房間正常與時地出租。合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)和質(zhì)量要求做好客 人迎送和服務(wù)以與客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)服務(wù)。堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服

22、務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題與時指導(dǎo)和糾正。計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生。負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。處理客人特殊要求與投訴。主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。10、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管 理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等 情況，做到日清日盤，賬物相符。11、教育和督導(dǎo)員工做好維護保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品 添置和更新改造計劃。12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 規(guī)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項工作，認(rèn)真查閱每天的各 種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。13、堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服

23、務(wù)中心24小時接聽和監(jiān)控值 臺的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題與時指導(dǎo)和糾正。14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。15、負(fù)責(zé)落實部門安全管理制度確保安全。16、了解員工思想狀況，做好思想。（十四）庫房保管員管理層次關(guān)系直接上級：客房主管崗位職責(zé)服從客房主管的工作安排。具體負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。掌握本部門固定財產(chǎn)的分類與使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。掌握VIP和行政樓客人抵離

24、情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，與時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運工作。（十五）客房中心文員管理層次關(guān)系直接上級：客房主管崗位職責(zé)服從客房主管的工作安排。負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。負(fù)責(zé)接聽客人和掌握客情信息，根據(jù)需要與時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動做好對客服務(wù)工作。負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。負(fù)責(zé)

25、撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。負(fù)責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼。負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排與休班。10、負(fù)責(zé)對客藥品的出售。11、負(fù)責(zé)對講機、值臺的管理。12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（十六）樓層領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：客房樓層主管直接下級：中班、夜班服務(wù)員等崗位職責(zé)1、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報告工作。2、負(fù)責(zé)自己管區(qū)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。3、負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表與工作表現(xiàn)。4、負(fù)責(zé)檢查本樓

26、面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生與安全情況。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財產(chǎn)的保管。加強成本費用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。10、做好交接記錄。11、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。（十七）客房清潔員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的工作安排。按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)日常清潔與計劃清潔工作。保持樓層責(zé)任區(qū)域環(huán)境通道和工作間的干凈整潔負(fù)責(zé)退客房的檢查和報賬工作。協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房

27、和有特殊要求房的布置。協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。按照規(guī)格要求布置客房，檢查房各類家具和設(shè)備的完好情況，與時報告和報修。負(fù)責(zé)與時上報，處理突發(fā)事故。做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。（十八）中班服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)按照客房服務(wù)規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項服務(wù)工作。負(fù)責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗臺與地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。完成上級臨時指派的其他工作。(十九)樓層值班員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的工作安排。與夜班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)

28、的服務(wù)。了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔與樓層的巡視。（二十）夜班服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以與2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。與中班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與時提供各種小服務(wù)，如提供送報紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實做好客人侍應(yīng)工作。負(fù)責(zé)檢查夜間安全工

29、作。做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。（二十一）替班服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)其崗位職責(zé)同中班、夜班與樓層值班員。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求客房部經(jīng)理大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識與全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識。熟悉經(jīng)濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例

30、、常識和風(fēng)俗習(xí)慣。具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計劃 和經(jīng)營預(yù)算，并有調(diào)動 和激勵下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟效益的能力。能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。有較強的文字和語言表 達(dá)能力。外語會話流利，通過酒 店A級考核。7、取得電腦證書。 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。管家部經(jīng)理大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉織物質(zhì)地與使用保管知識，知曉布草和公共衛(wèi)生與綠化的工作規(guī)。了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項工作。能與有

31、關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。能撰寫工作報告，有較好的語言表達(dá)能力。外語會話流利，通過酒店A級考核。7、取得電腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生與綠化主管各一年以上。公區(qū)主管中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生與綠化的工作規(guī)。了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。能組織和指揮班組按規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項工作。能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。能書寫工作報告。外語通過酒店B級考 核。從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。保潔領(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉公

32、共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作與保養(yǎng)方法。能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務(wù)工作。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能書寫一般工作報告。外語通過酒店C級考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。保潔員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能與使用保養(yǎng)方法。熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁。能按照清潔服務(wù)規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項清潔服務(wù)工作。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能按綠化的工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。有一般的文字和語言

33、表達(dá)能力。外語通過酒店C級考核。保養(yǎng)領(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品與設(shè)備的正確使用。能組織督導(dǎo)班級員工按照工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項任務(wù)。能書寫一般的工作報告。外語通過酒店B級考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。保養(yǎng)員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉保養(yǎng)工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機械。能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。能書寫一般的工作報告。外語通過酒店C級考核。洗衣房領(lǐng)班中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。掌握客房管理知識，了解織物質(zhì)地與使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)，熟悉各種洗滌設(shè)備性能與操作方法。了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。能組織和指揮

34、班組按規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項工作。能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。能書寫工作報告。外語通過酒店B級考核。6、取得電腦證書。從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨燙工中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。掌握各類織物的特點與洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能與使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。能按工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備與用品。能正確填寫工作報表。外語通過酒店C級考核。布草保管員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。掌握各類布草的品種、規(guī)格與使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識。能按

35、工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類布草的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作。能正確填寫工作報表。外語通過酒店C級考核。工服房服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識、操作技術(shù)和安全消防知識。能按工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作，與做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。能正確填寫報表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備與用品。外語通過酒店C級考核?？鸵率瞻l(fā)員兼文員高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握一定的會計和統(tǒng)計知識，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。了解治安和消防管理條例。具有文書檔案工作的能力。能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，自理辦公室日常事務(wù)。外語通過酒店

36、A級考核，取得電腦證書。客房樓層主管大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握客房管理知識、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識、熟悉客房的服務(wù)規(guī)和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。能處理客人投訴和各類特殊情況。能撰寫工作報告，有較好的語言表達(dá)能力。外語會話流利，通過酒店A級考核。取得電腦證書。從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。庫房保管員中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑．厴I(yè)。了解客房服務(wù)知識，掌握和熟悉客房財產(chǎn)管理與物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計財會常識。能按工作規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)完成財

37、產(chǎn)與物料管理工作。能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。外語通過酒店C級考核。從事客房服務(wù)工作一年以上?？头恐行奈膯T中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉客房中心服務(wù)工作規(guī)，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識。能按客房中心工作服務(wù)規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨立完成各項工作。能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。有較好的語言和文字表達(dá)能力。外語通過酒店A級考核。取得電腦證書。從事客房工作二年以上。樓層領(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識。能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項工作。能書寫一般工作報告。外語通過酒店B級考核。從

38、事客戶服務(wù)工作二年以上?？头壳鍧崋T中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防與勞動保護常識。能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備與用品。能正確填寫工作報表。外語通過酒店C級考核。中班、夜班服務(wù)員、樓層值班員、替班服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。能按客房接待服務(wù)工作規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。能按工作

39、規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能書寫一般工作報告。外語通過酒店C級考核。四、客房部服務(wù)工作規(guī)（一）客房部客房服務(wù)規(guī)1、客房清潔流程流 程具 體 容 與 程 序工作車準(zhǔn)備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報表與客房用品每日消耗情況 表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。（2）VIP房間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）清潔客人在房的房間，必須征得客人的同意

40、。（6）上日空房。進(jìn)房程序（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服 務(wù)員”。（2）用鑰匙開門。（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房 有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。（4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。巡視檢查（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以與各種 家具是否完好，若有損傷與時報告領(lǐng)班報修，并在 客房清潔報表設(shè)備狀況欄做好記錄。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，如系黃 色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。（5）檢查小酒吧A、若發(fā)現(xiàn)客人已使

41、用過小酒吧的酒水和食品，并已 填寫了帳單，應(yīng)與時將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中 心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收 銀填雜項支出單給庫房保管員，由庫房保管員對 照雜項支出單領(lǐng)出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾（1）將房的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋。（2）清潔煙具、煙缸放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入 垃圾筒的塑料袋。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋。（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒放好 新的塑料袋。清理臟布草（1）將客人

42、放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點，然后報告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。鋪 床（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)， 防止頭發(fā)掉入床單。（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上

43、端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有 破損的或未洗干凈的床單和被單，要與時更換。（3）鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15 厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面 包緊。套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要與時更換。放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間與枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過

44、地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸與的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房的機和副機。（2）核對和校正電視機頻道，檢查多功能柜的功能。（3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。（4）在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過 的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。清潔浴室（1）帶好清潔用具小墊毯一塊，放在浴室門口?？妓膲K：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。清

45、潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋，將塑料袋投入工作車的垃圾袋。把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃。（3）清潔面盆和臺面將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面與污漬。擦亮五金配件。（4）清潔鏡面與燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面與浴

46、缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸與皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清潔恭桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋與開關(guān)把手。E、套上“已清潔消毒”字條。（7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面A、開啟排風(fēng)機，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。補足客用物品補齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。吸 塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。發(fā)

47、現(xiàn)地毯有臟漬，與時并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面與房設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報表與客房用品消耗情況表。2、計劃清潔項目與時間清潔 時間 方法項目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線與插頭、插座和電源開關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架與邊緣。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。

48、清潔時必須注意安全，要有防護措施。清潔冰箱和電視機將冰箱電源插頭拔開，同時除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。將電視機關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。家具和銅器與鍍件上光打蠟選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具與銅件和金屬鍍件。調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤拆下后用清潔劑洗刷干凈，并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。清潔工作間揩抹干凈框架，水斗與各種設(shè)備。清潔客房天花板、墻面用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報警器與消防噴淋用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔浴室天

49、花板和頂燈注意天花板的材質(zhì),用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機件的塵埃。清潔梯口、通道地面、墻面、門窗與燈具清潔方法同 前翻轉(zhuǎn)床墊按床墊、床頭、床腳和上、下的“14”編碼順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時進(jìn)行。清潔水箱的水垢打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱的水垢。3、VIP房服務(wù)工作流程客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心和公區(qū)主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務(wù)工作。公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束與插花等。樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的X

50、X和國籍，了解VIP等級和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特點和特殊要求。客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP的XX和國籍，了解VIP等級，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特點和特殊要求，同時樓層領(lǐng)班按VIP等級與布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人XX的信封、信紙與專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片與迎賓卡。準(zhǔn)備程序客房樓層服務(wù)員按VIP等級布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品。客房服務(wù)中心與總臺保持聯(lián)系，了解VIP客人動態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時間，并與時通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況與

51、時匯報客房樓層主管。物品準(zhǔn)備有不足布置檢查程序樓層領(lǐng)班檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。清潔、布置有不足布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補救，在客人抵達(dá)前完成。有不足VIP客人抵店時，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨。”隨后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進(jìn)客

52、人的房間，請客人飲用。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心號分機 ，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見?！比缓笸顺隹头俊IP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時注意 接聽，準(zhǔn)確與時回答客人的問詢和滿足客人的各種要求，同時要注意觀察客人的動向，當(dāng)客人外出時或在房內(nèi)會客時，應(yīng)與時通知客房服務(wù)員對客房進(jìn)行小整理，或為訪客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。服務(wù)程序VIP客人入住后,客房服務(wù)員隨時注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時,要與時對客房進(jìn)行小整理,包括:更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺面；整理客人用過的床

53、鋪，蓋好床罩；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點整理小酒吧，與時報賬和補齊酒水。服務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動特點與特殊要求，適時按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點。接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)?！笨腿私Y(jié)

54、帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作。道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)與時回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種禮品和物品，與時向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報賬工作。4、VIP迎賓服務(wù)流程接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置,等候客人。服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨?！?無行員陪同 有行員陪同根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口?？腿诉M(jìn)房后，應(yīng)主動向客人招呼：“請先

55、生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間，將房門虛掩。進(jìn)房前按一次門鈴，報身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢茫日埧腿诉M(jìn)房：“先生/小姐（女士）請。”回到工作室，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在1-2分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請客人使用。向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，與酒店的服務(wù)項目和其他設(shè)施設(shè)備。退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務(wù)中心 2，我們很樂意為您服務(wù)?！蓖顺隹头繒r，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見?！比缓?，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。注意事項：送茶水和毛巾時，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。5、送客服務(wù)流程接到客房服務(wù)

56、中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的房號、XX，并了解客人是否仍在客房中。在房中已離開客房如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服務(wù)。要求叫行員搬送行未委托搬運行應(yīng)主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應(yīng)問清搬運時間和行李數(shù)，立即用 通知前廳行李組。迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。電梯門關(guān)上三分之一時，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。”迅速至客人住房進(jìn)行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品。 客人使用過小酒吧 客人有遺留物品 立即

57、報前臺收銀處或服務(wù)中心。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。6、做夜床流程按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。補充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶與使用過的茶具，撤出冰桶，補充冰塊。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬與時淡化。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 無 有 應(yīng)報告領(lǐng)班或主管。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回至復(fù)原來的位置。檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機 頻 道。按房內(nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯，折成45角，并將早餐卡放

58、在床頭柜上。拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。更換浴室內(nèi)客人用過的桶制品，清洗客人用過的浴缸、面盆與臺面；將浴簾放在浴缸內(nèi)，并拉至浴缸一半，把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時，輕輕將房門關(guān)上。7、收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣，服務(wù)中心應(yīng)通知客衣收發(fā)員與時進(jìn)房收取，進(jìn)房時要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明，超過收洗時間的客衣，應(yīng)向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗?？头壳鍧崋T在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的洗衣，要注

59、意與時收取，并 通知服務(wù)中心。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對洗衣單上填寫的客人XX、房號，交洗衣物件數(shù)與日期、時間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。 有遺留物品客人在場，應(yīng)與時交還客人，客人不在場，應(yīng)與時報告領(lǐng)班或主管。 洗衣單填寫有誤 衣物有破損應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。應(yīng)向客人指出，并請客人重新填寫洗衣單。洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)員送交給客房服務(wù)員。客房服務(wù)員將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員?？鸵率瞻l(fā)員應(yīng)與時將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時按進(jìn)房程序入房，見到客人應(yīng)說：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您

60、的衣服洗好了，請查收。”請客人點檢清楚。離房時應(yīng)說：“打擾您了，祝您晚安，再見。”交洗的客衣如有破損或客人投訴，應(yīng)與時查明情況，向領(lǐng)班或主管報告妥善處理。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務(wù)中心，入賬后交前臺收銀。8、看護嬰兒服務(wù)流程服務(wù)中心接到客人提出看護要求時，應(yīng)向客人介紹該項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄客人的房號、XX、要求看護的嬰兒人數(shù)、年齡與時間，并立即向客房服務(wù)中心文員報告。由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房內(nèi)，請客人填寫看護嬰兒服務(wù)委托書，并核對要求看護嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。 有特殊要求應(yīng)按客人要求做好安排；如護理要求較高，應(yīng)匯報客房部經(jīng)理