電信營(yíng)銷(xiāo)渠道存在的問(wèn)題與解決對(duì)策2000字

1、電信營(yíng)銷(xiāo)渠道存在的問(wèn)題與解決對(duì)策2000字 1 電信營(yíng)銷(xiāo)渠道現(xiàn)狀我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商多半時(shí)間是在與客戶(hù)面對(duì)面或通過(guò) 交流，根據(jù)客戶(hù)需求客戶(hù)經(jīng)理給出相應(yīng)的解決方案。最后簽訂合同下單由工程部進(jìn)展施行。直銷(xiāo)渠道承當(dāng)著電信公司大局部的銷(xiāo)售任務(wù)。但是，在多家運(yùn)營(yíng)商并存、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶(hù)成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶(hù)市場(chǎng)成為長(zhǎng)話(huà)、市話(huà)業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶(hù)保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營(yíng)商積極提供打折IP長(zhǎng)途優(yōu)惠方案，使得大客戶(hù)對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度大打折扣，尤其在長(zhǎng)途方面。中國(guó)電信現(xiàn)有語(yǔ)音和網(wǎng)站兩類(lèi)電子渠道。呼叫中心設(shè)立專(zhuān)家坐席，受理各項(xiàng)挪動(dòng)增值業(yè)務(wù)，坐席兼作VIP客戶(hù)的個(gè)人 經(jīng)理。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，開(kāi)

2、展挪動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳和辦理功能，引導(dǎo)客戶(hù)快速使用網(wǎng)站常用功能和業(yè)務(wù)，并且設(shè)立網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)征集板塊和客戶(hù)交流論壇，對(duì)提出有效意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)，電信大力開(kāi)展代理代辦點(diǎn)，進(jìn)步覆蓋率；開(kāi)展跨行業(yè)合作，重點(diǎn)加強(qiáng)與賣(mài)場(chǎng)的合作；制定適當(dāng)?shù)某杲痼w系，吸引社會(huì)資源，并吸收優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)渠道加盟。目前電信行業(yè)擁有一級(jí)代理和二級(jí)代理，充分利用代理商的各種社會(huì)資源和靈敏性，為電信公司開(kāi)展挖掘客戶(hù)。2 存在問(wèn)題1直銷(xiāo)渠道：中國(guó)電信股份北京分公司按照東南西北四個(gè)方位設(shè)立四個(gè)區(qū)局，又根據(jù)重點(diǎn)地區(qū)設(shè)立朝陽(yáng)局和海淀北局。在各個(gè)區(qū)局里進(jìn)一步劃分，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理分別負(fù)責(zé)一定區(qū)域范圍內(nèi)的客戶(hù)。在區(qū)局里以組劃分的標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)類(lèi)型，如挪動(dòng)組、固

3、話(huà)組。挪動(dòng)組的客戶(hù)經(jīng)理就只接待挪動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，固網(wǎng)組就只負(fù)責(zé)固網(wǎng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，但是同一個(gè)客戶(hù)需求并不一定只是挪動(dòng)或固網(wǎng)一種業(yè)務(wù)類(lèi)型。面對(duì)此類(lèi)情況就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)客戶(hù)面對(duì)兩個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，使客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)繁瑣而浪費(fèi)時(shí)間和精力，降低了電信的效勞質(zhì)量導(dǎo)致客戶(hù)流失。2實(shí)體渠道：電信的實(shí)體渠道分為自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳，目前分布在北京城區(qū)和郊區(qū)，相對(duì)于其他運(yùn)營(yíng)商來(lái)講數(shù)目比擬少，而且布局側(cè)重于覆蓋核心區(qū)域如商業(yè)中心、大學(xué)城等。不少客戶(hù)反映不能在自己生活周邊找到營(yíng)業(yè)廳而放棄使用電信業(yè)務(wù)。由于合作營(yíng)業(yè)廳引進(jìn)了外部資金，出于利益保護(hù)，電信對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳的職能進(jìn)展了限制，導(dǎo)致客戶(hù)雖然找到了營(yíng)業(yè)廳而沒(méi)能辦理業(yè)務(wù)，浪費(fèi)了時(shí)

4、間和精力導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。3電子和網(wǎng)絡(luò)渠道：中國(guó)電信北京分公司擁有10000統(tǒng)一的客服接入號(hào)碼，但因?yàn)榭头砣藛T培訓(xùn)制度不健全而經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)在撥打客服 時(shí)出現(xiàn)所問(wèn)非所答、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不到無(wú)法答復(fù)的情況。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳許多業(yè)務(wù)不能辦理，并且和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，職能比擬單一，還需要進(jìn)一步完善。3 解決對(duì)策1晉級(jí)改造營(yíng)業(yè)廳，完善挪動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才能。現(xiàn)有坐席全部晉級(jí)為綜合業(yè)務(wù)坐席，在規(guī)模較大的營(yíng)業(yè)廳單獨(dú)設(shè)置設(shè)置VIP客戶(hù)專(zhuān)區(qū)，擴(kuò)大終端展示空間，提升營(yíng)業(yè)廳終端銷(xiāo)售才能。在規(guī)模較大的營(yíng)業(yè)廳，在終端銷(xiāo)售區(qū)增設(shè)1個(gè)2個(gè)綜合業(yè)務(wù)坐席，但主要辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)；在規(guī)模較小的營(yíng)業(yè)廳，不增設(shè)坐席，由原有PHS開(kāi)

5、戶(hù)坐席或營(yíng)業(yè)廳綜合業(yè)務(wù)坐席辦理挪動(dòng)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)。2新建挪動(dòng)業(yè)務(wù)或綜合業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)展新業(yè)務(wù)體驗(yàn)和推廣，引導(dǎo)用戶(hù)承受、使用電信挪動(dòng)或綜合業(yè)務(wù)。提升營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)才能，增加主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員。鼓勵(lì)局部直銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理到營(yíng)業(yè)廳去，與客戶(hù)先期進(jìn)展充分的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的多種需求，然后引導(dǎo)到相應(yīng)的坐席進(jìn)展業(yè)務(wù)辦理，從而相應(yīng)營(yíng)業(yè)廳走出去的效勞口號(hào)。3加強(qiáng)合作營(yíng)業(yè)廳管理。對(duì)渠道政策、沖突和酬金等進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化管理；統(tǒng)一按照電信集團(tuán)VI標(biāo)識(shí)進(jìn)展裝修，門(mén)頭和內(nèi)裝飾不符合規(guī)定的，對(duì)其進(jìn)展改造；專(zhuān)人負(fù)責(zé)督導(dǎo)，熟悉并指導(dǎo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，并對(duì)所管理的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展不定期檢查；電信公司對(duì)所有營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一張貼和撤除宣傳條幅。4強(qiáng)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能。進(jìn)展挪動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳，改良網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，開(kāi)發(fā)智能幫助功能，引導(dǎo)客戶(hù)快速使用網(wǎng)站常用功能和業(yè)務(wù)；設(shè)立意見(jiàn)征集板塊和客戶(hù)交流論壇，對(duì)提出有效意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)。推出優(yōu)惠政策鼓勵(lì)電信客戶(hù)到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，以到達(dá)減輕實(shí)體營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)的壓力。5提升人員綜合素質(zhì)。直銷(xiāo)渠道的優(yōu)化要求加強(qiáng)直銷(xiāo)人員對(duì)挪動(dòng)業(yè)務(wù)的根底知識(shí)儲(chǔ)藏。直銷(xiāo)渠道面對(duì)的都是有一定規(guī)模的客戶(hù)價(jià)值比擬高的客戶(hù)，所以面對(duì)這樣的客戶(hù)就要求渠道成員的綜合素質(zhì)比擬高，因此擁有較高的人際交往才能和豐富的閱歷的業(yè)務(wù)人員才能開(kāi)展和維系好這局部可以帶來(lái)穩(wěn)定且較高收益的客戶(hù)。參考文獻(xiàn)1居長(zhǎng)志