酒店督導(dǎo)培訓(xùn)ppt課件

1、杭州百盛匯金大酒店酒店督導(dǎo)根底知識杭州百盛匯金大酒店第一章 督導(dǎo)概述11督導(dǎo)定義及位置、作用決策管理層總經(jīng)理執(zhí)行管理層經(jīng)理 主管 現(xiàn)場督導(dǎo)管理層 領(lǐng)班11督導(dǎo)定義及位置、作用 一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)對提供效力的員工進(jìn)展現(xiàn)場管理的人員。11督導(dǎo)定義及位置、作用二、位置：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介位置。 11督導(dǎo)定義及位置、作用三、作用：1、起到“階梯作用。 2、起到“光滑劑作用。 12督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對飯店資源經(jīng)過以監(jiān)視、指點(diǎn)為主的一系列管理職能進(jìn)展飯店現(xiàn)場的

2、管理。 12督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源2、物質(zhì)資源3、信息資源4、產(chǎn)質(zhì)量量規(guī)范 13督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，他就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只需堅持管理方的立場，才干勝利地履行這些責(zé)任。且他必需對高層管理、顧客及員工擔(dān)任，這把他置于一種承上啟下的位置。 督導(dǎo)高級管理層員工顧客13督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)的義務(wù)1、對高層管理：使酒店贏利。2、對顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對員工：提供一個有效提高他們 效力的任務(wù)環(huán)境。14督導(dǎo)的管理技藝一、實(shí)踐操作技藝：指完成員工任務(wù)所需的技藝。 14督導(dǎo)的管理技藝二、人際關(guān)系技藝 從以下方面培育：1、對員工的態(tài)度 2、敏銳的覺得 3、自

3、我認(rèn)識14督導(dǎo)的管理技藝三、宏觀管理技藝：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的才干。 14督導(dǎo)的管理技藝四、個人技藝和素質(zhì) 1、必需可以管理本人。 2、必需樹立良好的自我籠統(tǒng)。 3、堅持靈敏性、發(fā)明性。 4、要有非常旺盛的精神及在高壓下 任務(wù)的才干。 第二章 督導(dǎo)的職能21控制 一、定義：督導(dǎo)人員對業(yè)務(wù)活動進(jìn)展監(jiān)視、檢查、指點(diǎn)的過程。 21控制 二、分類：1、預(yù)先控制建立規(guī)范2、現(xiàn)場控制檢查監(jiān)視3、反響控制糾正偏向21控制三、內(nèi)容： 1、設(shè)備、設(shè)備、用品和資料 2、禮貌規(guī)范 3、清潔衛(wèi)生 4、效力程度 5、效力態(tài)度 6、管理程度 7、平安8、環(huán)境9、員工素質(zhì)22溝通一、定義：信息、思想、建議的傳

4、送和交換的過程和感情。 22溝通二、分類1、口頭溝通 書面溝通 非言語溝通 電子媒介2、個人溝通 組織溝通22溝通三、方法1、建立一種互置信任和尊重的氣氛。2、清楚、明確地發(fā)出他的信息。 3、擇最正確時機(jī)發(fā)出他的信息，并確保接納者在用心地聽 4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?5、選擇發(fā)送他信息的最正確方式。 6、核實(shí)一下他的信息能否得到了解、接受和執(zhí)行。 7、傾聽、傾聽、再傾聽。 8、溝通時盡量做到客觀。 9、防止運(yùn)用俚語稱謂，10、在發(fā)怒的時候不要與人溝通。先冷靜下來。 22溝通四、作用 1、使酒店政令暢通，每個員工能及時 了解酒店的各項(xiàng)政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際

5、關(guān)系，4、能改善員工的態(tài)度和行為。22溝通五、常見的溝通妨礙1、言語妨礙2、過濾的妨礙3、心思的妨礙4、時間壓力的妨礙 5、信息過多的妨礙 6、組織機(jī)構(gòu)與位置的妨礙 22溝通六、與上中下級的溝通技巧 1、與上級的溝通1向上司匯報情況要具有真實(shí)性，同 時留意不要替上司作決議 。2溝通前應(yīng)有所預(yù)備，盡能夠了解上 司與他交談的內(nèi)容。3匯報任務(wù)要有條理。 4表達(dá)意見時應(yīng)有明確的觀念。 5對于上司的要求，本人要量力而行， 不可盲目和違心應(yīng)承 22溝通2、與平級的溝通 1首先要有協(xié)作認(rèn)識，且這種協(xié) 作是 義務(wù)。 2留意要尊重對方，不可用命令 的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對方。 3 協(xié)作不勝利，要經(jīng)過溝通， 共同

6、討論緣由，實(shí)事求是， 不可隨意推卸責(zé)任 。22溝通3、與下級溝通1 要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下 說話。2 在組織過程中應(yīng)有方案性地布置任務(wù)。3 對常規(guī)性、反復(fù)性的任務(wù)只作簡單下達(dá) 和布置， 對暫時交辦的事應(yīng)明確詳細(xì)并 強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。4在指點(diǎn)時要讓其知其然知其所以然。5 要運(yùn)用對方易接受的字眼和詞匯。6 要擅長傾聽和情愿傾聽員工的意見。23協(xié)調(diào)一、 定義： 對酒店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、任務(wù)安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對酒店任務(wù)目的和方案進(jìn)展調(diào)整，對酒店、賓客之間關(guān)系進(jìn)展調(diào)整。23協(xié)調(diào)二、 作用：1、提高效力質(zhì)量。2、改善酒店與賓客之間的關(guān)系。 3、充分利

7、用酒店的各項(xiàng)資源。 4、利于保證方案的安康執(zhí)行和目的 的可靠實(shí)現(xiàn)。 23協(xié)調(diào)三、 內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目的和義務(wù)的調(diào)整 4、人際關(guān)系協(xié)調(diào) 5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào) 24評價一、 定義： 對屬下員工的表現(xiàn)及其任務(wù)質(zhì)量和完成義務(wù)情況作綜合的評價過程。 24評價二、 作用：1、為酒店的人力資源管理提供根據(jù)。2、為酒店改善運(yùn)營管理提供根據(jù)。3、為酒店制定培訓(xùn)方案提供根據(jù)。 24評價三、 內(nèi)容1、對人員工根本素質(zhì)的評價：1 外在儀容儀表、禮貌禮儀2 內(nèi)在思想態(tài)度素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識 心思特征 2、對事任務(wù)內(nèi)容的評價：1 員工完成任務(wù)目的情況2 集體完成義務(wù)的情況 24評價四、易犯的錯誤 1、光環(huán)效應(yīng)2、

8、將員工之間作比較3、對評價任務(wù)的好惡心情影響評價 4、為獲得某種評價結(jié)果會帶來的效果而故意做 出的評價。 24評價五、 方法：1、評價任務(wù)表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，防止客觀性的說法。3、用詳細(xì)的例子來證明他的評價結(jié)果。4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下本人。5、進(jìn)展任務(wù)表現(xiàn)評價時要思索到公正和一致 性。6、從與該員工有任務(wù)關(guān)系的人那里獲取信息。 7、把要與員工討論的如何改良任務(wù)的想法記 錄下來。 25培訓(xùn) 一、 內(nèi)容1、人力資源突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源貯藏、方案性資源調(diào)配2、法律資源程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度 25培訓(xùn)二、 技巧1、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)纳眢w言語和口頭言語。 2、用非正式、親切的

9、言語，指令的措 辭要委婉，糾正錯誤要用安靜、鼓勵和友好的態(tài)度。 3、正確處置員工的錯誤行為。 4、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論。 25培訓(xùn)三、 到達(dá)最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習(xí)過程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容與本身相關(guān)且適用。3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小 知識塊。 4、員工的最正確學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、 溫馨的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員6、培訓(xùn)終了對受訓(xùn)者進(jìn)展評定，使員工能得 到對本人培訓(xùn)表現(xiàn)的反響，并獎勵優(yōu)秀。 26鼓勵 一、 定義：加強(qiáng)者的客觀能動和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。 26鼓勵二、 作用：鼓勵與員工的滿足感以及確保員工在任務(wù)中不斷超越自我是密不可分的。由

10、于員工的滿足感與對任務(wù)的勝任是確保效力質(zhì)量的關(guān)鍵性要素。鼓勵是確保員工繼續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵。 26鼓勵三、 原那么：內(nèi)容實(shí)際過程實(shí)際26鼓勵 1、需求層次實(shí)際內(nèi)容實(shí)際 自我實(shí)現(xiàn)尊重愛平安心思26鼓勵2、期望原那么過程實(shí)際努力績效期望 績效報酬期望 效價 公式表達(dá)： 鼓勵力=效價期望值 相應(yīng)的努力不錯的績效期望的報酬26鼓勵3、方式：1、目的鼓勵2、典范鼓勵3、獎罰鼓勵4、競爭鼓勵榮譽(yù)鼓勵5、情贊賞勵26鼓勵4、本卷須知 1、要有廣泛性 2、精神獎勵重于物質(zhì)獎勵。 3、充分利用本身的條件，盡量不用現(xiàn)金 獎勵 4、要留意公平、公開、公正。 5、提倡集體之間的競爭，不鼓勵個體之 間的競

11、爭 6、批判和表揚(yáng)都要把握分寸 杭州百盛匯金大酒店第三章 督導(dǎo)運(yùn)用31督導(dǎo)的認(rèn)識要求一、 籠統(tǒng)至上二、 公眾中心三、 信息溝通四、 協(xié)調(diào)平衡五、 全員公關(guān)六、整體效益 32督導(dǎo)的根本管理方法 一、表單管理1、定義：經(jīng)過各種表格、單據(jù)等傳送信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)任務(wù)和搜集資料，并以此進(jìn)展檢查監(jiān)視的管理方法。 2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)視的重要根據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法。 32督導(dǎo)的根本管理方法二、 定量管理1、定義：經(jīng)過對某些方面規(guī)定其數(shù)量規(guī)范來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)視的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：要到達(dá)科學(xué)管理程度，在許多方面盡

12、能夠量化管理。這樣員工才對要求清楚明確。數(shù)量規(guī)范是督導(dǎo)管理中指點(diǎn)、檢查任務(wù)質(zhì)量的一個重要根據(jù)。32督導(dǎo)的根本管理方法三、 走動管理1、定義：管理人員深化第一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，察看和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當(dāng)場處理問題的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時辰走動于現(xiàn)場，親密凝視，隨時檢查，動手示范，親身指點(diǎn)。其還彌補(bǔ)表單管理中只需數(shù)字文字、不見實(shí)踐情況的缺乏。因此兩者可結(jié)合運(yùn)用。 32督導(dǎo)的根本管理方法四、 制度管理1、定義：經(jīng)過規(guī)章制度、運(yùn)轉(zhuǎn)程序、操作規(guī)程、效力規(guī)范等強(qiáng)迫性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)視的一種管理方法。2、本卷須知：1制定的制度要配套，真實(shí)可行，否那么將無法執(zhí)行而流于方式。2

13、執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對另一些人遷就。3檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎罰清楚，給予兌現(xiàn)。32督導(dǎo)的根本管理方法五、 感情管理1、定義：經(jīng)過“感情投資來改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：制度管理是“硬方法，感情管理為“軟方法，兩者相輔相成，結(jié)合運(yùn)用，是督導(dǎo)管理獲得稱心效果的有效途徑。32督導(dǎo)的根本管理方法六、 參與管理1、定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以構(gòu)成管理決策、方案和措施的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對其注重和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對任務(wù)的熱情，調(diào)動其自

14、動性和發(fā)明性。吸收員工意見所構(gòu)成的決議，易被員工所接受，順利貫徹。同時，此方式產(chǎn)生的決議方案集思廣益，科學(xué)性和可行性較好。32督導(dǎo)的根本管理方法七、 體驗(yàn)管理1、定義：管理者以被管理者或消費(fèi)者角色去體驗(yàn)任務(wù)和生活，總結(jié)閱歷和獲得領(lǐng)會，并用以改良任務(wù)的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：可以掌握到第一手資料，真實(shí)可靠；經(jīng)過本人親身體驗(yàn)，領(lǐng)會深化；有利于改良任務(wù)能實(shí)事求是，處理問題快。33督導(dǎo)的技巧 一、 調(diào)整本人的形狀，發(fā)揚(yáng)客觀能 動性二、 謀定而后動，三思而后行三、 規(guī)范的不明確性的建議和修正四、 尋覓時機(jī)樹立典范五、 權(quán)益借用六、溝通 督導(dǎo)及中層管理者六不要1、不要民主主義，獨(dú)斷專行2、不要心胸狹窄，斤斤計較3、不要壓制批判，聽不得反面意見4、不要對他人說話時心不在焉5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾6、不要把下屬視為工