管理咨詢經(jīng)典培訓(xùn)講義全

1、. .PAGE113 / NUMPAGES113目錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc54325137第一章當(dāng)代管理咨詢行業(yè) PAGEREF _Toc54325137 h 2HYPERLINK l _Toc5432513811咨詢的基本概念 PAGEREF _Toc54325138 h 2HYPERLINK l _Toc5432513912現(xiàn)代咨詢的性質(zhì) PAGEREF _Toc54325139 h 4HYPERLINK l _Toc5432514013現(xiàn)代咨詢的社會(huì)聯(lián)系與功能 PAGEREF _Toc54325140 h 6HYPERLINK l _Toc5432

2、514114咨詢與信息化社會(huì) PAGEREF _Toc54325141 h 9HYPERLINK l _Toc5432514215咨詢與知識(shí)經(jīng)濟(jì) PAGEREF _Toc54325142 h 10HYPERLINK l _Toc5432514316管理咨詢 PAGEREF _Toc54325143 h 12HYPERLINK l _Toc5432514417 我國(guó)咨詢機(jī)構(gòu)類型 PAGEREF _Toc54325144 h 24HYPERLINK l _Toc54325145第二章咨詢程序 PAGEREF _Toc54325145 h 28HYPERLINK l _Toc5432514621咨詢

3、周期與階段 PAGEREF _Toc54325146 h 28HYPERLINK l _Toc5432514722咨詢營(yíng)銷 PAGEREF _Toc54325147 h 36HYPERLINK l _Toc5432514823咨詢營(yíng)銷建立咨詢企業(yè)信譽(yù)的直接方法 PAGEREF _Toc54325148 h 39HYPERLINK l _Toc5432514924咨詢營(yíng)銷建立咨詢企業(yè)信譽(yù)的間接方法 PAGEREF _Toc54325149 h 41HYPERLINK l _Toc5432515025咨詢服務(wù)的銷售 PAGEREF _Toc54325150 h 46HYPERLINK l _Toc

4、5432515126提出項(xiàng)目建議書 PAGEREF _Toc54325151 h 55HYPERLINK l _Toc5432515227簽訂咨詢合同 PAGEREF _Toc54325152 h 73HYPERLINK l _Toc5432515328正式調(diào)查研究 PAGEREF _Toc54325153 h 77HYPERLINK l _Toc5432515429提出解決方案和咨詢報(bào)告 PAGEREF _Toc54325154 h 78HYPERLINK l _Toc54325155第三章咨詢項(xiàng)目管理 PAGEREF _Toc54325155 h 81HYPERLINK l _Toc543

5、2515631咨詢項(xiàng)目管理基本概念 PAGEREF _Toc54325156 h 81HYPERLINK l _Toc5432515732咨詢項(xiàng)目管理基本容 PAGEREF _Toc54325157 h 81HYPERLINK l _Toc5432515833咨詢項(xiàng)目定價(jià)方法 PAGEREF _Toc54325158 h 83HYPERLINK l _Toc5432515934亞洲開(kāi)發(fā)銀行咨詢項(xiàng)目管理 PAGEREF _Toc54325159 h 91HYPERLINK l _Toc5432516035世界銀行咨詢項(xiàng)目管理 PAGEREF _Toc54325160 h 92HYPERLINK

6、l _Toc54325161第四章咨詢方法 PAGEREF _Toc54325161 h 95HYPERLINK l _Toc5432516241 咨詢方法的理論基礎(chǔ)與體系 PAGEREF _Toc54325162 h 95HYPERLINK l _Toc5432516342系統(tǒng)分析方法 PAGEREF _Toc54325163 h 96HYPERLINK l _Toc5432516443可行性研究方法 PAGEREF _Toc54325164 h 99HYPERLINK l _Toc5432516544 SWOT分析法 PAGEREF _Toc54325165 h 102HYPERLINK

7、l _Toc5432516645市場(chǎng)調(diào)查研究方法 PAGEREF _Toc54325166 h 104HYPERLINK l _Toc5432516746其他咨詢方法 PAGEREF _Toc54325167 h 108HYPERLINK l _Toc54325168附錄 PAGEREF _Toc54325168 h 112第一章 當(dāng)代管理咨詢行業(yè)11咨詢的基本概念 咨詢是自人類文明產(chǎn)生以來(lái)就有的一種智力交流活動(dòng)，旨在出謀劃策，幫助解決疑難問(wèn)題。隨著語(yǔ)言和文字的產(chǎn)生，咨詢活動(dòng)也就由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由個(gè)體到群體逐漸開(kāi)展起來(lái)。同時(shí)，咨詢作為一種社會(huì)現(xiàn)象，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，其本身的涵也在不斷演變。 我

8、國(guó)是文明古國(guó)，咨詢活動(dòng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“咨詢”含有詢問(wèn)、謀劃和商量的意思。但在古漢語(yǔ)中，“咨”和“詢”原來(lái)并不構(gòu)成一個(gè)詞，而是分開(kāi)使用的，兩者都有詢問(wèn)和商量之意，但“咨”通常用于官方，“詢”則一般用于平民。在我國(guó)古書舜典中就有“咨亦謀也”的解釋。三國(guó)時(shí)期諸孔明的前出師表中也指出：“事無(wú)大小，悉以咨之，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益?！蔽覈?guó)第一部編年體史書春秋左傳襄，對(duì)“咨”的解釋是：“咨事為諏”，“咨親為詢”，“咨禮為度”，“咨難為謀”。 “咨詢”連用成詞，最早見(jiàn)于東漢王逸所著楚辭章句一書，該書“九思疾世”篇中有“分載驅(qū)兮高馳，將咨詢兮皇羲”。意思是說(shuō)，屈原離國(guó)遠(yuǎn)去，將要與伏羲商議。由此可見(jiàn)，

9、“咨詢”一詞在我國(guó)至少已經(jīng)使用了一千八百多年了。此外，在我國(guó)歷史上還出現(xiàn)過(guò)不少與咨詢活動(dòng)有關(guān)的職務(wù)或官銜，諸如謀士、軍師和參事等，在二定意義上可以說(shuō)，這些人員都是原始形態(tài)的咨詢工作者，咨詢?nèi)莅ㄜ娛?、政治、水利和耕作等。我?guó)歷史上不少封建統(tǒng)治者，如周武王、漢高祖、唐太宗和明太祖等都是由于重視垂詢而成為一代明君。 在西方國(guó)家，相當(dāng)于“咨詢”的詞，均來(lái)源于拉丁文“Consulto，英文對(duì)應(yīng)詞為“Consult、“Consultation或“Consultancy”，法文對(duì)應(yīng)詞為“Consulter。這些外文詞的基本含義與“咨詢”一樣。國(guó)外的咨詢活動(dòng)也是由來(lái)已久，早在17世紀(jì)30年代，瑞典國(guó)王古斯塔

10、夫二世就在其軍隊(duì)中為將帥設(shè)置助手，專司決策咨詢的職能。幾乎與此同時(shí)，路易十四也在法國(guó)軍隊(duì)中設(shè)立參謀職務(wù)，為軍隊(duì)首長(zhǎng)出謀劃策。 由于歷史和文化差異，世界各國(guó)的早期咨詢活動(dòng)，在容和形式上可能有所不同，但具有許多共同點(diǎn)，即早期咨詢活動(dòng)大多是個(gè)體的、分散的、經(jīng)驗(yàn)的和隨機(jī)的，沒(méi)有形成社會(huì)化和系統(tǒng)化，與現(xiàn)代咨詢活動(dòng)有本質(zhì)區(qū)別。 19世紀(jì)之后，隨著英國(guó)工業(yè)革命的興起和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)分工不斷細(xì)化，使咨詢活動(dòng)作為人類有目的、有意識(shí)地獲取、傳遞和利用知識(shí)的行業(yè)行為成為可能。19世紀(jì)末，英國(guó)建筑專家約翰斯梅頓創(chuàng)建“土木工程協(xié)會(huì)”，標(biāo)志著咨詢活動(dòng)正式開(kāi)始作為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)。進(jìn)入20世紀(jì)，特別是在二次世界大戰(zhàn)后，隨

11、著管理科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、信息科學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展，許多專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，咨詢活動(dòng)進(jìn)一步社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化，成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的重要領(lǐng)域。70年代中期現(xiàn)代咨詢業(yè)開(kāi)始迅速發(fā)展。80年代以后，隨著信息技術(shù)的飛躍發(fā)展和信息化社會(huì)的來(lái)臨，西方國(guó)家大批MBA畢業(yè)生涌進(jìn)咨詢隊(duì)伍，成為令人羨慕的“金領(lǐng)工作人員”。進(jìn)入90年代以來(lái)，全球咨詢業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展。盡管同時(shí)期世界經(jīng)濟(jì)不景氣，但作為產(chǎn)業(yè)的全球咨詢業(yè)仍保持兩位數(shù)的年度增長(zhǎng)率。據(jù)美國(guó)肯尼迪研究集團(tuán)最近發(fā)表的一份研究報(bào)告，1995年、1996年、1997年和1998年全球管理咨詢業(yè)年收入分別為510億、620億、730億和850億美元，1999年預(yù)計(jì)為9

12、80億美元，2000年將超過(guò)l 140億美元。1996年、1997年、1998年、1999年和2000年的年增長(zhǎng)率分別為216、177、164、152和153?，F(xiàn)代咨詢業(yè)的蓬勃發(fā)展是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是現(xiàn)代社會(huì)信息化和知識(shí)化的必然結(jié)果，因此，一個(gè)國(guó)家咨詢業(yè)的發(fā)展程度能反映出該國(guó)家的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)力。據(jù)英國(guó)劍橋大學(xué)企業(yè)研究中心1995年發(fā)表的“歐洲管理咨詢”研究報(bào)告，美國(guó)咨詢業(yè)在全球處于主導(dǎo)地位，美國(guó)咨詢公司目前占據(jù)全球咨詢市場(chǎng)50的份額，西歐占據(jù)33，日本占據(jù)10，而其它國(guó)家和地區(qū)占據(jù)其余的7份額。 美國(guó)擁有第一流的咨詢機(jī)構(gòu)。名列前茅的安達(dá)信咨詢公司1998年的年收人為83億美元，擁

13、有員工65 134人，自1989年創(chuàng)立以來(lái)平均年增長(zhǎng)率超過(guò)20，成為全球最大的管理和技術(shù)咨詢企業(yè)，咨詢服務(wù)領(lǐng)域覆蓋財(cái)務(wù)、工業(yè)、通信、高技術(shù)和能源等絕大部分領(lǐng)域，在發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮骨干作用。美國(guó)最負(fù)盛名的思想庫(kù)蘭德公司半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，在為美國(guó)政府和軍界提供戰(zhàn)略決策服務(wù)的同時(shí)，還為企業(yè)界提供廣泛的咨詢服務(wù)，利用知識(shí)和智慧進(jìn)行“診斷”，挽救了眾多瀕臨破產(chǎn)的公司和企業(yè)：正如美國(guó)商業(yè)周刊評(píng)論文章所說(shuō)：“美國(guó)商業(yè)成就的背后閃耀著蘭德智慧的榮光”。一般來(lái)說(shuō)，可以把有史以來(lái)的咨詢活動(dòng)分為傳統(tǒng)咨詢活動(dòng)和現(xiàn)代咨詢活動(dòng)兩個(gè)階段。傳統(tǒng)咨詢一般指二次世界大戰(zhàn)以前的咨詢活動(dòng)，它以分散的個(gè)體咨詢者為中心，以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)

14、作為咨詢主要依據(jù)，缺少科學(xué)性和系統(tǒng)性。另外，傳統(tǒng)咨詢活動(dòng)大多是奉命行事，咨詢?nèi)藛T往往按照統(tǒng)治者或決策者的旨意出謀劃策，依附性強(qiáng)，獨(dú)立性差，沒(méi)有形成社會(huì)化?，F(xiàn)代咨詢一般指二次世界大戰(zhàn)以后的咨詢活動(dòng)，具有明顯的社會(huì)性、獨(dú)立性、系統(tǒng)生和科學(xué)性等特點(diǎn)和屬性?，F(xiàn)代咨詢本質(zhì)上是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動(dòng)，是一種社會(huì)知識(shí)的繼承、發(fā)展、傳遞和利用的擴(kuò)大再生產(chǎn)過(guò)程，是一種把科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力的過(guò)程，也是一種建立在市場(chǎng)機(jī)制上的社會(huì)化智能服務(wù)。因此可以說(shuō)，現(xiàn)代咨詢活動(dòng)是現(xiàn)代人類文明的產(chǎn)物，是現(xiàn)代社會(huì)分工的必然結(jié)果。那么，現(xiàn)代咨詢的定義是什么呢?簡(jiǎn)單地說(shuō)，現(xiàn)代咨詢是咨詢方根據(jù)委托方提出的要求，按照咨詢協(xié)議或合同，利用

15、知識(shí)和科學(xué)方法，進(jìn)行調(diào)查研究，提供方案和咨詢成果，幫助解決疑難問(wèn)題的社會(huì)化智能服務(wù)。這里所說(shuō)的咨詢方是指直接承受咨詢項(xiàng)目或任務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)和咨詢?nèi)藛T。委托方是指與咨詢方達(dá)成咨詢協(xié)議或簽訂合同的客戶。12現(xiàn)代咨詢的性質(zhì)121社會(huì)性現(xiàn)代咨詢活動(dòng)，是社會(huì)化大生產(chǎn)和社會(huì)分工的產(chǎn)物，是富有創(chuàng)新精神的社會(huì)實(shí)踐，是包括咨詢方和委托方在的社會(huì)服務(wù)?，F(xiàn)代咨詢活動(dòng)必須遵守現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展規(guī)律，咨詢工作者必須遵守社會(huì)職業(yè)道德和行業(yè)行為規(guī)。現(xiàn)代咨詢活動(dòng)的最終目的是滿足社會(huì)需求，為社會(huì)發(fā)展服務(wù)。122獨(dú)立性 現(xiàn)代咨詢是為現(xiàn)代決策服務(wù)的。為了保證決策的科學(xué)化和化，現(xiàn)代咨詢活動(dòng)必須具有獨(dú)立性，這是現(xiàn)代咨詢與傳統(tǒng)咨詢的一個(gè)根本區(qū)

16、別，也是現(xiàn)代咨詢生命力所在。如果咨詢?nèi)藛T以決策者的意志為出發(fā)點(diǎn)，按照決策者的意圖，而不是利用自己的知識(shí)和智慧去研究和思考問(wèn)題，就不會(huì)有創(chuàng)新，也不可能做到公正，提出的方案也不會(huì)有很高的附加價(jià)值，因此也就失去了現(xiàn)代咨詢活動(dòng)的本身意義。123知識(shí)性現(xiàn)代咨詢本質(zhì)上是一種創(chuàng)造性科學(xué)勞動(dòng)，是科學(xué)知識(shí)的繼承、發(fā)展、傳遞和利用的擴(kuò)大再生產(chǎn)過(guò)程，咨詢產(chǎn)業(yè)將成為未來(lái)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)部門。咨詢工作者，在某種意義上說(shuō)，就是知識(shí)工作者，應(yīng)該是學(xué)識(shí)淵博，富有創(chuàng)新精神的專業(yè)人員。解決問(wèn)題方案、咨詢報(bào)告或其它有關(guān)的咨詢研究成果，凝聚了咨詢專家的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)，因而具有高附加價(jià)值。另一方面也正因?yàn)楝F(xiàn)代咨詢活動(dòng)具有知識(shí)性和專業(yè)性

17、的特點(diǎn)，所以任何咨詢機(jī)構(gòu)的工作圍都具有本身的局限性，無(wú)所不能、包打天下的“萬(wàn)能”咨詢機(jī)構(gòu)很少。124系統(tǒng)性現(xiàn)代咨詢與傳統(tǒng)咨詢的分散性和隨機(jī)性不同，具有明顯的系統(tǒng)性，系統(tǒng)論和系統(tǒng)工程方法是現(xiàn)代咨詢活動(dòng)的基礎(chǔ)理論與基本方法。現(xiàn)代咨詢活動(dòng)是根據(jù)咨詢建議書或項(xiàng)目計(jì)劃逐步展開(kāi)的系統(tǒng)工程，具有明確的系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)要素和系統(tǒng)屬性，并服從系統(tǒng)管理規(guī)律。因此，我們可以利用系統(tǒng)論和系統(tǒng)工程的理論方法深入研究和探討現(xiàn)代咨詢活動(dòng)的規(guī)律，優(yōu)化咨詢系統(tǒng)功能，提高咨詢系統(tǒng)的效率。125信息性現(xiàn)代咨詢是社會(huì)知識(shí)擴(kuò)大再生產(chǎn)鏈條上的重要環(huán)節(jié)，而知識(shí)擴(kuò)大再生產(chǎn)是與信息的收集、加工處理和分析研究分不開(kāi)的。可以說(shuō)，咨詢是以信息交流為基

18、礎(chǔ)的，沒(méi)有信息支持，就沒(méi)有咨詢活動(dòng)。從一定意義上說(shuō)，咨詢是提供高附加值的信息服務(wù)。美國(guó)學(xué)者波拉特1977年在他著名的信息經(jīng)濟(jì)一書中，就把咨詢業(yè)作為信息服務(wù)業(yè)中“生產(chǎn)知識(shí)和具有發(fā)明性質(zhì)的行業(yè)”?，F(xiàn)代咨詢活動(dòng)自始至終伴隨著信息運(yùn)動(dòng)，咨詢是對(duì)信息的有序化，是解決“信息爆炸”問(wèn)題的一種途徑。將經(jīng)過(guò)深加工的合適信息，通過(guò)合適的方式，在合適的時(shí)間傳遞給合適的客戶，是咨詢?nèi)藛T的重要職責(zé)。126市場(chǎng)性現(xiàn)代咨詢活動(dòng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，服從市場(chǎng)規(guī)律，具有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性，咨詢方和委托方要通過(guò)協(xié)議或合同把各自的責(zé)權(quán)利明確下來(lái)。一項(xiàng)咨詢委托能否成交，在很大程度上取決于雙方在市場(chǎng)角度上是否有利。從委托方角度，咨詢方承諾的服務(wù)和

19、所創(chuàng)造的價(jià)值應(yīng)該大于自己的付出。從咨詢方的角度看，委托方的支付，除去成本外，要有一定的收益，能夠用來(lái)維持自己的生存和發(fā)展。正因?yàn)楝F(xiàn)代咨詢活動(dòng)具有市場(chǎng)性，因此也就具有競(jìng)爭(zhēng)性和風(fēng)險(xiǎn)性，不開(kāi)拓市場(chǎng)，不努力使自己的服務(wù)和產(chǎn)品具有更大競(jìng)爭(zhēng)能力，就會(huì)喪失客戶，而沒(méi)有客戶的咨詢公司注定要倒閉。127多樣性 現(xiàn)代咨詢活動(dòng)是千變?nèi)f化的，在咨詢需求和咨詢提供兩方面都具有明顯的多樣性。從咨詢需求方面來(lái)看，由于客戶所處的環(huán)境、地位、專業(yè)和社會(huì)文化等的差異，每個(gè)客戶提出的委托任務(wù)都有所不同。正如同世界上沒(méi)有完全一樣的兩個(gè)事物一樣，世界上也沒(méi)有完全一樣的兩個(gè)咨詢項(xiàng)目。從咨詢提供方面來(lái)看，每個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)的組成、能力和服務(wù)效果

20、都不會(huì)完全一樣，即使對(duì)同一個(gè)咨詢?nèi)藛T來(lái)說(shuō)，他或她在不同的時(shí)空條件下的服務(wù)質(zhì)量也不一樣。所以，由于現(xiàn)代社會(huì)的復(fù)雜性和多樣性，為現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的咨詢活動(dòng)也必須具有多樣性。為了適應(yīng)多樣性，滿足客戶的真正需求，咨詢理論和方法要不斷創(chuàng)新，不能因循守舊，千篇一律。對(duì)客戶委托的新任務(wù)，照搬過(guò)去的老辦法，是不可能使客戶滿意的。只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)多樣化的社會(huì)需求，才能使咨詢活動(dòng)充滿活力。128國(guó)際性現(xiàn)代咨詢是沒(méi)有國(guó)界的，它是在二次世界大戰(zhàn)后隨著全球經(jīng)濟(jì)的逐漸一體化而發(fā)展起來(lái)的。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)的迅速發(fā)展，眾多咨詢機(jī)構(gòu)都已紛紛上網(wǎng)，在因特網(wǎng)上進(jìn)行全球圍的咨詢活動(dòng)已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)代咨詢活動(dòng)的國(guó)際化和

21、網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)越來(lái)越突出。隨著世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步一體化，國(guó)際咨詢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將十分激烈。要想躋身國(guó)際市場(chǎng)，咨詢機(jī)構(gòu)要制訂自己的國(guó)際化戰(zhàn)略，咨詢?nèi)藛T要學(xué)會(huì)在國(guó)際環(huán)境下開(kāi)展咨詢項(xiàng)目的能力，這意味著現(xiàn)代咨詢?nèi)藛T不僅要具備淵博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，還要了解不同國(guó)家的歷史和文化，學(xué)習(xí)與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤ǖ姆椒?。目前許多大型跨國(guó)咨詢公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是全球性質(zhì)的。例如，安達(dá)信咨詢公司目前在46個(gè)國(guó)家設(shè)有辦事處或分公司，1998年度在北美、亞太地區(qū)和歐洲的業(yè)務(wù)收入分別為47億美元、6億美元和3l億美元，咨詢項(xiàng)目遍布全球，是名符其實(shí)的跨國(guó)公司。13現(xiàn)代咨詢的社會(huì)聯(lián)系與功能 現(xiàn)代咨詢的社會(huì)功能取決于現(xiàn)代咨詢的性質(zhì)和與現(xiàn)代社會(huì)的緊密

22、聯(lián)系?，F(xiàn)代咨詢活動(dòng)是現(xiàn)代社會(huì)的有機(jī)組成部分，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。由于現(xiàn)代咨詢是一種社會(huì)化智能服務(wù)活動(dòng)，所以，咨詢與社會(huì)之間最重要的聯(lián)系是有關(guān)社會(huì)知識(shí)擴(kuò)大再生產(chǎn)方面的聯(lián)系。 咨詢與社會(huì)的聯(lián)系，可以從兩個(gè)層次來(lái)理解，即微觀聯(lián)系與宏觀聯(lián)系，如圖l一2所示。咨詢與社會(huì)的微觀聯(lián)系是咨詢系統(tǒng)作用于咨詢客戶的過(guò)程，也就是產(chǎn)生社會(huì)咨詢鏈的過(guò)程?？蛻羰亲稍兓顒?dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，咨詢系統(tǒng)根據(jù)客戶的特定需要制定咨詢項(xiàng)目計(jì)劃，配備相應(yīng)的咨詢專家，收集必要的有用信息和數(shù)據(jù)，并利用知識(shí)和智慧，進(jìn)行研究和創(chuàng)新，生產(chǎn)出符合要求的咨詢產(chǎn)品，向客戶提供服務(wù)。咨詢活動(dòng)包括整理知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的過(guò)程，整理知識(shí)是對(duì)現(xiàn)有的知

23、識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行分析、整理、鑒別和利用。是知識(shí)的繼承和系統(tǒng)化。創(chuàng)造知識(shí)是創(chuàng)新、發(fā)現(xiàn)和發(fā)明，是在探索和解決疑難問(wèn)題中產(chǎn)生新知識(shí)的過(guò)程?？蛻粼诶昧俗稍兎?wù)之后，原有的需求得到滿足。但隨著社會(huì)生活的繼續(xù)和環(huán)境的變化，客戶可能又會(huì)產(chǎn)生新的咨詢需求。如此循環(huán)往復(fù)，使社會(huì)咨詢鏈條不斷前進(jìn)。咨詢的社會(huì)聯(lián)系 咨詢與社會(huì)的宏觀聯(lián)系，也就是社會(huì)知識(shí)鏈，是從社會(huì)知識(shí)擴(kuò)大再生產(chǎn)的高度認(rèn)識(shí)咨詢活動(dòng)的社會(huì)本質(zhì)。社會(huì)知識(shí)擴(kuò)大再生產(chǎn)包括知識(shí)體系、知識(shí)輸入和知識(shí)輸出等過(guò)程，咨詢活動(dòng)是該過(guò)程的在組成部分，與其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都有密切聯(lián)系。咨詢與社會(huì)的宏觀聯(lián)系是微觀聯(lián)系的抽象化和積分化，而微觀聯(lián)系則可看作是宏觀聯(lián)系的具體化和微分化。通過(guò)這

24、些聯(lián)系，現(xiàn)代咨詢的社會(huì)功能得到體現(xiàn)和發(fā)揮。 一般來(lái)說(shuō)，可以把現(xiàn)代咨詢的社會(huì)功能歸納為四個(gè)方面：131生產(chǎn)功能 如上所述，現(xiàn)代咨詢活動(dòng)是社會(huì)知識(shí)擴(kuò)大再生產(chǎn)鏈條上的重要環(huán)節(jié)，咨詢的過(guò)程是知識(shí)的繼承、發(fā)展、創(chuàng)新和傳播的過(guò)程。咨詢產(chǎn)品可以通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力，并在社會(huì)物質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)揮作用?？梢园熏F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與生產(chǎn)力諸要素的關(guān)系表示為： 生產(chǎn)力=科學(xué)技術(shù)(勞動(dòng)力+勞動(dòng)工具+勞動(dòng)對(duì)象+生產(chǎn)管理) 從上式可見(jiàn)，現(xiàn)代咨詢活動(dòng)幾乎與生產(chǎn)力的每一個(gè)要素都有關(guān)系，它可以幫助客戶提高業(yè)務(wù)能力，采用新的生產(chǎn)工具，研制新產(chǎn)品，改進(jìn)生產(chǎn)工藝和流程，加強(qiáng)生產(chǎn)管理，進(jìn)行企業(yè)改造，提高生產(chǎn)力。據(jù)中國(guó)科技部(原國(guó)家科委)對(duì)1

25、996年度全國(guó)科技咨詢業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，截止1996年12月31日，全國(guó)科技咨詢機(jī)構(gòu)3 462個(gè)，專職從業(yè)人員81 565名，1996年全年共完成咨詢項(xiàng)目400 597個(gè)，全年咨詢活動(dòng)總收入2185億元，上繳稅金936億元，咨詢活動(dòng)營(yíng)業(yè)盈余375億元，咨詢活動(dòng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益21500億元。全年完成咨詢項(xiàng)目涉與到的總投資額為4 39389億元，相當(dāng)于投資l元，產(chǎn)生983元的經(jīng)濟(jì)效益。132變革功能 沒(méi)有變革的咨詢不是真正的現(xiàn)代咨詢，變革經(jīng)常是咨詢活動(dòng)的直接目標(biāo)。無(wú)論是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，還是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，無(wú)論是可行性研究，還是系統(tǒng)分析評(píng)價(jià)，都與變革息息相關(guān)。咨詢是變革的催化劑。咨詢?nèi)藛T通過(guò)提供職能

26、方面和專業(yè)技術(shù)方面的改革建議和實(shí)施方案，幫助客戶實(shí)施變革，實(shí)現(xiàn)客戶組織的發(fā)展目標(biāo)。變革是對(duì)現(xiàn)實(shí)的改革，是有阻力和風(fēng)險(xiǎn)的。為了幫助客戶實(shí)現(xiàn)變革，咨詢?nèi)藛T除了提供可行的變革方案以外，還要利用行為科學(xué)和心理科學(xué)的方法，化消極因素為積極因素，變阻力為動(dòng)力，幫助客戶克服困難，想方設(shè)法推進(jìn)變革。 60年代中期，國(guó)政府在制定第二個(gè)五年計(jì)劃期間，接受蘭德顧問(wèn)小組的幫助，利用系統(tǒng)分析和運(yùn)籌學(xué)等先進(jìn)方法，以擴(kuò)大出口，動(dòng)員國(guó)資本，有效利用人力和技術(shù)，以與繼續(xù)穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)作為重點(diǎn)，進(jìn)行了深入研究和統(tǒng)籌規(guī)劃，制定了一個(gè)協(xié)調(diào)一致的發(fā)展計(jì)劃，為國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛提供了藍(lán)圖。在第二個(gè)五年計(jì)劃執(zhí)行期間，國(guó)經(jīng)濟(jì)以大約10的比率增長(zhǎng)，出口收

27、入每年增長(zhǎng)40，失業(yè)人數(shù)明顯減少，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)變革目標(biāo)。133管理功能 現(xiàn)代咨詢活動(dòng)是隨著管理科學(xué)的發(fā)展而逐漸開(kāi)展起來(lái)的，科學(xué)管理的先驅(qū)者，包括泰勒(Frederick WTaylor)和吉爾布勒斯(Lillian Gilbreth)、坎特(Henry LGantt)和埃默森(Har rington Emern)都是現(xiàn)代咨詢活動(dòng)的先行者，泰勒的后半生成為一位專職的管理咨詢師。管理科學(xué)為咨詢提供了方法論基礎(chǔ)，而咨詢則為現(xiàn)代管理和科學(xué)決策提供支持和服務(wù)。管理的本質(zhì)就是決策。蘭德分析家認(rèn)為，全世界破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85是由于企業(yè)管理者決策失誤造成的。所以，管理咨詢是現(xiàn)代咨詢活動(dòng)最活躍的一個(gè)領(lǐng)域。咨詢

28、是現(xiàn)代決策系統(tǒng)中的一個(gè)要素，咨詢與決策的關(guān)系如圖1-3示。圖1一3咨詢與決策過(guò)程 現(xiàn)代咨詢?cè)谝恍┲?xiàng)目工程中發(fā)揮了重要的管理作用。60年代美國(guó)實(shí)施的“阿波羅登月計(jì)劃”是一個(gè)空前浩大的系統(tǒng)工程，參加的工程技術(shù)人員達(dá)42萬(wàn)，參與的工廠2萬(wàn)多家，使用的電子計(jì)算機(jī)達(dá)600多臺(tái)，研制的各種零部件700多萬(wàn)個(gè)。為了使如此龐大的計(jì)劃順利實(shí)施，組織了近百家咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)合咨詢，保證了這一人類歷史上的空前壯舉得以順利實(shí)現(xiàn)。134教育功能 教育培訓(xùn)是現(xiàn)代咨詢固有的一項(xiàng)基本功能。咨詢服務(wù)重要的不是為客戶具體做什么，而是教會(huì)客戶如何去做，幫助客戶組織成為學(xué)習(xí)組織。在一定意義上，咨詢委托就是學(xué)習(xí)委托。咨詢是一種雙向交流，

29、一方面咨詢?nèi)藛T向客戶傳授新的知識(shí)和技能，幫助客戶學(xué)會(huì)如何評(píng)估組織、識(shí)別問(wèn)題和抓住機(jī)會(huì)，如何制定改進(jìn)方案和實(shí)施變革。另一方面咨詢?nèi)藛T通過(guò)咨詢實(shí)踐和深入調(diào)查，也會(huì)學(xué)到客戶有用的經(jīng)驗(yàn)和特殊的專業(yè)技巧。為了使教育功能充分發(fā)揮作用，應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)淖稍兎椒?，并?dòng)員客戶更多的參與。 早在60年代，美國(guó)著名管理學(xué)家和咨詢專家布萊克(RRBlake)和莫頓(JSMouton)對(duì)咨詢教育功能就十分重視。他們利用管理方格的原理，幫助庇德蒙公司西格馬工廠實(shí)施一項(xiàng)旨在加強(qiáng)企業(yè)管理的培訓(xùn)計(jì)劃。該廠800多名管理人員和技術(shù)人員全部參加了培訓(xùn)，取得了顯著成效。計(jì)劃實(shí)行的第一年就明顯地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)力，節(jié)約了幾百萬(wàn)美元的可

30、控成本。通過(guò)咨詢和培訓(xùn)不僅迅速改變了企業(yè)面貌，而且提高了管理人員自身的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)，保證了企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。14咨詢與信息化社會(huì) 在即將到來(lái)的21世紀(jì)，人類社會(huì)將全面進(jìn)入信息化社會(huì)。盡管信息化社會(huì)的全貌，現(xiàn)在還不可能全部看清，但毫無(wú)疑問(wèn)，這將是人類社會(huì)的一場(chǎng)深刻變革，它將影響到每一個(gè)人，每一個(gè)家庭，每一個(gè)部門，每一個(gè)行業(yè)，每一個(gè)國(guó)家，直至全世界。信息化社會(huì)將至少具有以下幾個(gè)顯著特點(diǎn)： 知識(shí)和信息將構(gòu)成社會(huì)發(fā)展的最重要資源，知識(shí)經(jīng)濟(jì)將是信息化社會(huì)的基本經(jīng)濟(jì)形態(tài)。 以信息技術(shù)為核心所形成的信息產(chǎn)業(yè)和以智能服務(wù)為特點(diǎn)的咨詢產(chǎn)業(yè)將成為支柱產(chǎn)業(yè)，將成為信息化社會(huì)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 以信息作為紐帶所

31、構(gòu)織的信息化社會(huì)將呈現(xiàn)一種嶄新的社會(huì)形態(tài)和秩序，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活將進(jìn)一步多元化和網(wǎng)絡(luò)化，咨詢的社會(huì)功能將得到更充分的發(fā)揮，咨詢與社會(huì)的聯(lián)系將更加密切，社會(huì)知識(shí)鏈和社會(huì)咨詢鏈的運(yùn)動(dòng)將更加活躍。 隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)的飛躍發(fā)展，虛擬技術(shù)和虛擬工程將廣泛利用。咨詢專家系統(tǒng)和虛擬咨詢有可能成為普遍現(xiàn)實(shí)。 從上述可見(jiàn)，咨詢產(chǎn)業(yè)作為信息化社會(huì)的產(chǎn)業(yè)，具有充滿無(wú)限希望的前景。另一方面咨詢產(chǎn)業(yè)也將如同信息產(chǎn)業(yè)一樣，是信息化社會(huì)的催生婆，在迎接和促進(jìn)信息化社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中，發(fā)揮不可替代的作用。15咨詢與知識(shí)經(jīng)濟(jì) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是1996年經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在其報(bào)告中首次提出的，原意是“以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)”，

32、是指建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。按照OECD的定義，知識(shí)可分為四大類：即，知道是什么(Know-What)，知道為什么(Know-Why)，知道怎樣做(Know-How)和知道誰(shuí)有知識(shí)(Know-Who)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是與過(guò)去農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念，是信息化社會(huì)的基本經(jīng)濟(jì)形態(tài)，如圖14所示。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到1998年，在發(fā)達(dá)國(guó)家中平均50以上的國(guó)民生產(chǎn)總值是由知識(shí)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造的。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)為咨詢產(chǎn)業(yè)提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于人類將不會(huì)再過(guò)多地依賴自然資源的占有和開(kāi)發(fā)必須不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，建立國(guó)家創(chuàng)新體系。國(guó)家創(chuàng)新體系包括知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)、技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)、知識(shí)傳播系統(tǒng)

33、和知識(shí)應(yīng)用系統(tǒng)。由于現(xiàn)代咨詢的本質(zhì)是知識(shí)的繼承、利用和擴(kuò)大再生產(chǎn)，可以說(shuō)現(xiàn)代咨詢活動(dòng)與國(guó)家創(chuàng)新體系的每一個(gè)系統(tǒng)都有密切聯(lián)系。隨著國(guó)家創(chuàng)新體系的建立和完善，咨詢活動(dòng)也必然越來(lái)越活躍，對(duì)咨詢的需求會(huì)越來(lái)越深入，對(duì)作為知識(shí)工作者的咨詢?nèi)藛T的要求也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格。美國(guó)幸福雜志預(yù)測(cè)，到21世紀(jì)咨詢業(yè)、軟件業(yè)人數(shù)將占全部就業(yè)人數(shù)的40。 目前，國(guó)外一些著名咨詢機(jī)構(gòu)已經(jīng)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展顯身手。例如，安達(dá)信咨詢公司已經(jīng)成為知識(shí)管理方面的世界權(quán)威，它提供圍廣泛的服務(wù)，幫助客戶適應(yīng)快速變化的企業(yè)環(huán)境：開(kāi)發(fā)知識(shí)系統(tǒng)戰(zhàn)略；設(shè)計(jì)支持知識(shí)管理的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；計(jì)劃和管理系統(tǒng)實(shí)施與開(kāi)發(fā)高附加值的應(yīng)用。正如該公司管理合伙人和首席

34、執(zhí)行官喬治夏亨(Ceorge Shaheen)先生所說(shuō)：“知識(shí)資本是我們最有價(jià)值的資產(chǎn)，它驅(qū)動(dòng)我們的組織前進(jìn)。它是我們銷售的東西，也是我們必須繼續(xù)保護(hù)和完善的財(cái)富?！?1998年7月1日由普華會(huì)計(jì)師事務(wù)所(Price Waterhouse)-和永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所合并成為一家新公司Pricewater houseCoopers，該公司擁有150萬(wàn)名工作人員，在全球150多個(gè)國(guó)家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，提供咨詢、財(cái)務(wù)審計(jì)、人力資源和法律稅務(wù)等全方位服務(wù)，涉與22個(gè)工業(yè)專門領(lǐng)域，年收入153億美元。最近，該公司被美國(guó)國(guó)防部提名為1999年最佳電子商務(wù)工業(yè)伙伴其網(wǎng)址被評(píng)為50個(gè)最大因特網(wǎng)網(wǎng)址之一。在該公司的網(wǎng)頁(yè)上

35、設(shè)有知識(shí)指引(KnowledgeDirect)專欄，通過(guò)該欄目與其虛擬社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，客戶可以與時(shí)得到專業(yè)知識(shí)和信息的提供，而且還能夠參加網(wǎng)上圓桌會(huì)議，與有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員一起交換意見(jiàn)、分享經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)發(fā)可操作的解決問(wèn)題方案。 除了美國(guó)之外，咨詢產(chǎn)業(yè)在其它發(fā)達(dá)國(guó)家的知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中也在發(fā)揮著關(guān)鍵作用。例如，咨詢產(chǎn)業(yè)作為以知識(shí)為基礎(chǔ)的知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，是德國(guó)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快和最穩(wěn)定的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)部門，成為德國(guó)知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系中最富有活力的有機(jī)組成部分。自1989年以來(lái)，德國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)年增長(zhǎng)率超過(guò)10，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于德國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)年增長(zhǎng)率。1996年咨詢業(yè)營(yíng)業(yè)額比1989年增長(zhǎng)了1倍多，而且這種快速發(fā)展的勢(shì)頭可望持續(xù)下去。德國(guó)咨詢公

36、司順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，已為滿足下世紀(jì)咨詢?nèi)莸淖兓鰷?zhǔn)備。例如，1996年P(guān)A咨詢集團(tuán)公司對(duì)15個(gè)國(guó)家最成功的100家企業(yè)中532位高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行了有關(guān)“下世紀(jì)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響要素”等容的調(diào)查，為調(diào)整咨詢戰(zhàn)略作了充分準(zhǔn)備，正在滿懷信心迎接新世紀(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)。16管理咨詢1.6.1管理咨詢的定義和圍 管理咨詢是指以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理為主要咨詢對(duì)象的咨詢，同時(shí)也包括經(jīng)濟(jì)、科研、生產(chǎn)、商業(yè)、交通、運(yùn)輸、郵電等各類管理問(wèn)題的咨詢，因此也被稱為經(jīng)營(yíng)管理咨詢或企業(yè)診斷。管理咨詢是通過(guò)管理、技術(shù)專家針對(duì)企業(yè)委托的咨詢課題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和定性定量分析，找出問(wèn)題和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)方案并幫助企業(yè)指導(dǎo)實(shí)施，以提高

37、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。其中主要包括：(1)企業(yè)管理的目標(biāo)策略：(2)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略；(3)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置；(4)各項(xiàng)管理制度的建立；(5)改進(jìn)企業(yè)的管理；(6)減少生產(chǎn)過(guò)程的消耗；(7)調(diào)整生產(chǎn)的布局；(8)市場(chǎng)和銷售與產(chǎn)品計(jì)劃的制定。 在國(guó)外管理咨詢公司進(jìn)一步專業(yè)化。許多管理咨詢公司將業(yè)務(wù)集中到管理咨詢的一個(gè)或幾個(gè)方面，如： 企業(yè)戰(zhàn)略和組織發(fā)展 財(cái)政和行政管理系統(tǒng)人力資源(包括高級(jí)人才獵頭業(yè)務(wù)和人力資源的部管理) 生產(chǎn)和服務(wù)管理(包括技術(shù)、后勤和質(zhì)量控制)營(yíng)銷和公司交流信息技術(shù)和系統(tǒng) 項(xiàng)目管理 經(jīng)濟(jì)和環(huán)境研究 世界最大的40家管理咨詢公司的服務(wù)領(lǐng)域如圖所示。世界最大40家管理咨詢公司

38、服務(wù)領(lǐng)域的構(gòu)成(截止1996年底數(shù)據(jù))1.6.2 管理咨詢的簡(jiǎn)要發(fā)展歷史 從根本上來(lái)講管理咨詢的發(fā)源地是英美。咨詢行業(yè)是20世紀(jì)后期和20世紀(jì)早期的美國(guó)先驅(qū)以與20世紀(jì)20年代之后的英國(guó)管理思想家和商人建立起來(lái)的。 第一代管理咨詢顧問(wèn)于1870年到1914年問(wèn)誕生于美國(guó)，當(dāng)時(shí)他們所扮演的主要角色是幫助制造企業(yè)提高生產(chǎn)率和效率。他們有其活躍的領(lǐng)域是美國(guó)西北部的鋼鐵工程公司。當(dāng)時(shí)，人們并沒(méi)有把他們叫做管理咨詢顧問(wèn)，實(shí)際上誰(shuí)也不知道管理咨詢顧問(wèn)的真正含義；相反人們把他們稱作“工業(yè)工程師”。人們把他們看作是時(shí)間和動(dòng)作研究者，一直到20世紀(jì)60年代對(duì)他們的這種占統(tǒng)治地位的看法才有所改變。 早期的開(kāi)拓者包

39、括Charles Sampson、Frederick Taylor、 Frank&Litlian Gilbreth、Arthur D Liffle和Edward Booz。他們都是美國(guó)人，不僅是管理咨詢顧問(wèn)，更是管理研究者。Fredrick Taylor為我們留下了一份特別的遺產(chǎn)。Taylor的研究方案使他被后人稱為“科學(xué)管理”之父。Taylor所關(guān)注的實(shí)際上就是后來(lái)所謂的組織方法。他所提出的簡(jiǎn)化復(fù)雜制造工作、監(jiān)督模式清晰化以與提高生產(chǎn)率的觀點(diǎn)當(dāng)時(shí)在美國(guó)和歐洲是有著深遠(yuǎn)影響的，一直到20世紀(jì)70年代依然如此。 Frank Gilbreth和Lillian Gilbreth也是咨詢歷史發(fā)展中的重

40、要人物。Gilbreth夫婦和Taylor一樣也非常關(guān)注人與機(jī)器之 n1J的相互影響，或者說(shuō)當(dāng)時(shí)人與機(jī)器之間相互影響的缺位。不過(guò)，與Taylor不同的是，他們的出發(fā)點(diǎn)是人在其中所扮演的角色而不是機(jī)器在其中所扮演的角色。他們是自己觀點(diǎn)的熱情鼓吹者和福音傳播者，而且“他們那種空前的熱情對(duì)管理咨詢的發(fā)展有著非常深遠(yuǎn)的影響”(Tisdall，1982)。他們的咨詢公司Gilbreth公司不但擁有英國(guó)的客戶而且還擁有德國(guó)和美國(guó)的客戶，一直經(jīng)營(yíng)到1924年Frank Gilbreth去世。 第一次世界大戰(zhàn)之后，管理咨詢顧問(wèn)在美國(guó)工業(yè)的發(fā)展和重組過(guò)程中扮演了非常重要的角色。例如通用汽車公司聘請(qǐng) Arthur

41、 D Little公司為其建立研究與開(kāi)發(fā)中心，美國(guó)政府也購(gòu)買了Booz和Allen&Hamilton公司的咨詢服務(wù)。 20世紀(jì)20年代的管理咨詢?nèi)匀皇窃诿绹?guó)人思想的啟示下向前發(fā)展的。這個(gè)時(shí)期的管理咨詢開(kāi)始受到早期動(dòng)機(jī)工業(yè)心理學(xué)家的影響，如埃爾頓梅奧(Elton Mayo)和瑪莉帕克福莉特(Mary Parker Follet)。這些思想家從更加廣泛的組織角度來(lái)考察效率問(wèn)題。其中人的因素開(kāi)始得到人們更多的重視。 也就是在20世紀(jì)20年代英國(guó)的第一家咨詢公司成立了。當(dāng)然，其中依然有美國(guó)人的影響，兩個(gè)主要的英國(guó)開(kāi)拓者首先是在美國(guó)領(lǐng)略到咨詢活動(dòng)的。他們都是在美國(guó)創(chuàng)建自己的咨詢公司，然后把業(yè)務(wù)的核心轉(zhuǎn)移

42、到英國(guó)。 其中的第一個(gè)開(kāi)拓者是出生于法國(guó)的工程師查爾斯貝(Charles Bedeaux)。他于1906年移民美國(guó)，當(dāng)時(shí)20歲，幾乎身無(wú)分文。他建立了自己的咨詢公司，基本的咨詢服務(wù)是源自泰勒和吉爾布雷斯的工作研究。之后，他到英國(guó)創(chuàng)立了英國(guó)貝公司。貝在英國(guó)的客戶在生產(chǎn)率方面有了重大提高，上升到了40。隨著貝先生聲譽(yù)的擴(kuò)散，他的貝公司也成長(zhǎng)起來(lái)了，其中，貝先生外向型的個(gè)性對(duì)其聲譽(yù)的擴(kuò)散幫助不小。 第二個(gè)開(kāi)拓者是哈羅爾德懷特希特博士(Dr Harold Whitehead)，最初，他是在馬薩諸塞州建立了咨詢公司，專業(yè)領(lǐng)域是市場(chǎng)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷。1929年，他在英國(guó)建立哈羅爾德懷特希特合伙公司。 英國(guó)貝

43、公司為我們留下一份影響深遠(yuǎn)的遺產(chǎn)，它誕生了三家大型戰(zhàn)后咨詢公司。英國(guó)貝公司本身在戰(zhàn)后改名為聯(lián)合工業(yè)顧問(wèn)公司(AIC)，之后又更名為工商顧問(wèn)公司，即有名的英布康公司(Inbucon)。貝下面的兩個(gè)職員也成立各自的咨詢公司。羅們特布萊森(Robert Bryson)于1934年創(chuàng)建了生產(chǎn)工程顧問(wèn)公司，即PE顧問(wèn)公司；后來(lái)，愛(ài)恩斯特布登(Ernst Butten)于1943年創(chuàng)建了人事管理顧問(wèn)公司(即現(xiàn)在的PA咨詢集團(tuán))。 AIC、PE和PA就是后來(lái)英國(guó)戰(zhàn)后早期四大咨詢公司中的三家。第四大咨詢公司就是阿爾威克奧爾合伙公司，該公司是由林恩達(dá)爾阿爾威克(Lindall Urwiek)和萊斯利奧爾(Les

44、lie Orr)于1943年創(chuàng)建的。 隨著這四大咨詢公司的成立，英國(guó)管理咨詢活動(dòng)的焦點(diǎn)也有了擴(kuò)大。它所關(guān)注的不僅包括效率問(wèn)題，而且還包括領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題以與工人個(gè)人和群體的需求。咨詢活動(dòng)領(lǐng)域的擴(kuò)大是以人事管理顧問(wèn)公司的成立為代表的，該公司的成立使人們認(rèn)識(shí)到：人的因素和機(jī)器系統(tǒng)因素同樣重要。在這種趨勢(shì)的發(fā)展過(guò)程中，阿爾威克奧爾合伙公司扮演了一個(gè)重要的角色。林恩達(dá)爾阿爾威克在朗恩特雷公司(Rowntree)的工作經(jīng)歷對(duì)它產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。他年輕時(shí)在朗恩特雷公司工作，吸收了西博莫朗恩特雷(Seebhom Rowntree)的人本主義觀點(diǎn)。阿爾威克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，他在朗恩特雷公司約克工廠所度過(guò)的時(shí)光對(duì)他來(lái)說(shuō)是“一所

45、管理實(shí)踐大學(xué)”。在1959年以前，前面所提與的英國(guó)咨詢公司一直獨(dú)享英國(guó)的咨詢市場(chǎng)，但是就在1959年麥肯錫在倫敦建立了它的第一個(gè)歐洲分公司。在之后的幾年，其他一些美國(guó)咨詢公司，如 Arthur D Little，也在倫敦設(shè)立自己的分公司。隨著這些咨詢公司進(jìn)入英國(guó)咨詢市場(chǎng)，它們也帶來(lái)了不同的經(jīng)驗(yàn)和觀念。它們擴(kuò)大了咨詢活動(dòng)的業(yè)務(wù)圍，進(jìn)入戰(zhàn)略咨詢和組織結(jié)構(gòu)咨詢。例如，麥肯錫公司就公司重組所提出的多部門結(jié)構(gòu)就享有盛名。20世紀(jì)60年代，工業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，因此咨詢活動(dòng)也有了蓬勃的發(fā)展。進(jìn)入英國(guó)的美國(guó)公司在數(shù)量上有了很大的增長(zhǎng)，英國(guó)本土的公司也幾乎在每一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行了合理化改造。在這

46、個(gè)年代，GEC與AEI合并，英國(guó)汽車控股公司與萊登汽車公司聯(lián)合，朗恩特雷公司與麥金托什結(jié)盟。這兩種發(fā)展趨勢(shì)(美國(guó)公司進(jìn)入英國(guó)市場(chǎng)和英國(guó)本土公司的合理化改造)提升了對(duì)咨詢服務(wù)的需求。 同樣是在20世紀(jì)60年代，在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)中，分布廣泛的消費(fèi)者全體也已經(jīng)成型，廣告和市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性開(kāi)始得到人們的重視。美國(guó)的咨詢公司對(duì)此同樣做出了巨大的貢獻(xiàn)。它們的很多咨詢公司部是在像寶潔這樣的公司接受培訓(xùn)的，其中的寶潔長(zhǎng)久以來(lái)一直被人們尊為一種市場(chǎng)營(yíng)銷商學(xué)院。這樣，管理咨詢顧問(wèn)就幫助各大公司學(xué)習(xí)和使用全新的市場(chǎng)營(yíng)銷技巧。 20世紀(jì)60年代是領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)以與組織結(jié)構(gòu)方面極有理論智慧的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。英國(guó)的傳統(tǒng)管理思想在一定程度

47、上借用了軍事理論觀點(diǎn)，認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)是天生的，而不是后天造就的；簡(jiǎn)單的命令結(jié)構(gòu)有利于組織的最佳運(yùn)作；要想做到卓有成效，組織必須嚴(yán)格實(shí)施自上而F的交流溝通機(jī)制。美國(guó)的管理思想基本上是在赫茲伯格(Herzberg)、麥格雷戈(McGregor)、里爾威特(Leavitt)等思想家的新理論觀點(diǎn)的影響下形成的，相對(duì)英國(guó)的管理思想來(lái)說(shuō)，更加，更加開(kāi)明。一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是可以在后天獲得的，組織要真正做到有效必須保持雙向交流溝通。因此，所謂的行為科學(xué)在這個(gè)時(shí)代開(kāi)始影響管理思想和管理咨詢活動(dòng)。 20世紀(jì)60年代同時(shí)也是“目標(biāo)管理”盛行的年代，“目標(biāo)管理”的框架是阿爾威克奧爾合伙公司的約翰哈姆伯勒(John Hum

48、ble)提出來(lái)的。簡(jiǎn)而言之，哈姆伯勒的主要觀點(diǎn)是：卓越管理的訣竅在于建立清晰的公司目標(biāo)體系，設(shè)置可測(cè)量的目標(biāo)，對(duì)實(shí)現(xiàn)既定結(jié)果的途徑形成共識(shí)。后來(lái)，他說(shuō)過(guò)：“我認(rèn)為，咨詢的未來(lái)，是完全可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，是能夠洞悉(管理過(guò)程中)各個(gè)組成部分之間的相互聯(lián)系的，而不是這些組成部分本身”(Tisdall，1982)。這種管理觀點(diǎn)同當(dāng)時(shí)的管理文化吻合得非常好，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的管理文化非常強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期規(guī)劃、人力規(guī)劃等。不過(guò)，這種管理觀點(diǎn)很快就退出了統(tǒng)治地位，人們開(kāi)始偏愛(ài)下面的管理觀點(diǎn)：商業(yè)世界進(jìn)入了一個(gè)變幻莫測(cè)的階段，難以預(yù)測(cè)。 粉碎企業(yè)管理所有古典假設(shè)的是20世紀(jì)70年代的石油價(jià)格危機(jī)。1973年到1978年間，全球

49、石油價(jià)格提高了兩倍，上升到了前所未聞的天價(jià)。發(fā)生在兩次經(jīng)濟(jì)大蕭條期間的石油價(jià)格飆升戲劇性地改變了人們的商業(yè)優(yōu)先序列。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)成了企業(yè)的最高關(guān)注點(diǎn)；企業(yè)所面臨的另一個(gè)緊迫問(wèn)題是改善工業(yè)關(guān)系，在英國(guó)工業(yè)關(guān)系自1945年以來(lái)到達(dá)了歷史的最低點(diǎn)。員工參與、提高生產(chǎn)率、改善財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)等概念幾乎統(tǒng)治了當(dāng)時(shí)的管理思想。既然資本的財(cái)務(wù)回報(bào)問(wèn)題的重要性有了如此程度的提高，那么，會(huì)計(jì)專家應(yīng)該提供哪些重要的咨詢建議呢?各個(gè)會(huì)計(jì)咨詢公司開(kāi)始重視咨詢市場(chǎng)。到20世紀(jì)70年代末，會(huì)計(jì)咨詢公司在咨詢市場(chǎng)上占據(jù)了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額。 在20世紀(jì)70年代，日本人的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始打亂英國(guó)公司的陣腳，而且歐洲人的競(jìng)爭(zhēng)也在某種程度上打亂了英國(guó)公

50、司的陣腳。汽車行業(yè)就是這種情形的一個(gè)代表。1970年，英國(guó)的汽車制造商占有英國(guó)汽車市場(chǎng)97 9，6的市場(chǎng)份額，但是到20世紀(jì)70年代末，英國(guó)汽車制造商的市場(chǎng)份額下降到了60。廉價(jià)的進(jìn)口汽車和其他進(jìn)口產(chǎn)品(其中的部分原因是國(guó)的通貨緊縮)使得英國(guó)的制造商意識(shí)到應(yīng)該降低產(chǎn)品成本。因此，企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)僖淮问艿搅酥匾?。這一點(diǎn)也幫助會(huì)計(jì)公司爭(zhēng)取了相當(dāng)?shù)淖稍儤I(yè)務(wù)。 在20世紀(jì)80年代，管理思想的一系列進(jìn)展對(duì)咨詢行業(yè)也產(chǎn)生了相應(yīng)的影響。第一，隨著日本公司在全球汽車產(chǎn)品市場(chǎng)、家用電器產(chǎn)品市場(chǎng)、半導(dǎo)體產(chǎn)品市場(chǎng)以與計(jì)算機(jī)市場(chǎng)上市場(chǎng)份額的提高，其他企業(yè)的一個(gè)反應(yīng)就是模仿日本人的管理方法。因此，日本人的柔性制造系統(tǒng)尤

51、其是質(zhì)量管理等生產(chǎn)方法產(chǎn)生了巨大的影響。一時(shí)間，制造系統(tǒng)技術(shù)和全面質(zhì)量管理成了英國(guó)管理咨詢市場(chǎng)成長(zhǎng)速度最快的一塊。第二，金融市場(chǎng)的自由化、國(guó)際關(guān)稅壁壘的降低以與企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了對(duì)全球公司戰(zhàn)略和全球市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的需求。邁克爾波特(Michael Porter)的創(chuàng)造性著作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(1985)就是在這種新的商業(yè)環(huán)境下誕生的。 波特認(rèn)為企業(yè)必須“創(chuàng)造價(jià)值”，他是這個(gè)觀點(diǎn)的早期鼓吹者。特別地，他提出了“價(jià)值鏈”的概念：企業(yè)開(kāi)展的每一個(gè)活動(dòng)都可以進(jìn)行分析，尋找它們之間的相互影響。他解釋道：“對(duì)這些在戰(zhàn)略上具有重要意義的活動(dòng)，如果一家企業(yè)能夠比它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手付出更低的成本或者做得更加優(yōu)秀，那么，它就可以

52、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?波特的著作鼓勵(lì)各個(gè)公司不僅要考察所有公司部的活動(dòng)而且還要考察外部的關(guān)系，其中尤其至關(guān)重要的是考察企業(yè)同供應(yīng)商的關(guān)系。 波特觀點(diǎn)之后的發(fā)展是業(yè)務(wù)流程重組，這是比較符合邏輯的。邁克哈姆和詹姆斯查姆匹(Mike Hammer 8L James Champy)的著作企業(yè)再造(Reengineering the Corporation)(1993)告誡我們的管理者：應(yīng)該把注意力放在流程上而不是管理職能上。很多公司因此對(duì)自己的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面系統(tǒng)的重組。在實(shí)際操作中，幾乎每一個(gè)業(yè)務(wù)流程重組都是在咨詢顧問(wèn)的幫助下進(jìn)行的。 價(jià)值鏈分析和業(yè)務(wù)流程再造概念對(duì)組織自我評(píng)價(jià)的強(qiáng)調(diào)還衍生了管理實(shí)踐中的

53、其他發(fā)展趨勢(shì)，即：把精力集中在企業(yè)最適合或者“最擅長(zhǎng)管理”的“核心”業(yè)務(wù)上，相應(yīng)的發(fā)展趨勢(shì)：對(duì)那些對(duì)業(yè)務(wù)并不起核心作用的活動(dòng)，企業(yè)外包出去或者“外部尋源(外購(gòu))”。各個(gè)管理咨詢公司在其中所做的事情就是向公司建議外購(gòu)什么、如何外購(gòu)以與在外購(gòu)活動(dòng)同IT(信息技術(shù))有聯(lián)系時(shí)如何不斷改善對(duì)外購(gòu)活動(dòng)本身的管理。IT的出現(xiàn)就把我們帶到咨詢行業(yè)中的另一個(gè)主要的發(fā)展方面。 如果說(shuō)存在某種因素在最大程度上改變了管理咨詢活動(dòng)的話。那么這種因素就是IT。20世紀(jì)80年代，咨詢公司的IT項(xiàng)目在咨詢業(yè)務(wù)市場(chǎng)上所占的份額不到10。今天，IT項(xiàng)目占到了25強(qiáng)的市場(chǎng)份額。對(duì)有些大型咨詢公司來(lái)說(shuō)，IT項(xiàng)目為它們創(chuàng)造了50的收入

54、。20世紀(jì)80年代的所有業(yè)務(wù)發(fā)展把IT推到管理流程的最前沿，不管是JIT生產(chǎn)方式還是全天候客戶服務(wù)系統(tǒng)都是如此。IT的無(wú)所不在意味著幾乎沒(méi)有什么管理問(wèn)題不受到IT的影響了；同時(shí)也意味著：隨著越來(lái)越多的以IT為基礎(chǔ)的咨詢公司在咨詢行業(yè)中占據(jù)統(tǒng)治地位，咨詢行業(yè)的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生巨大的變化。1.6.3咨詢行業(yè)的結(jié)構(gòu) 咨詢行業(yè)的結(jié)構(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這一方面是客戶的要求，另一方面也是大型新進(jìn)入公司帶來(lái)的結(jié)果?？蛻粢笞稍児緭碛懈嗟腎T專長(zhǎng)，從而鼓勵(lì)大型的IT公司大膽進(jìn)入咨詢市場(chǎng)。很多大型的IT公司憑借其IT專長(zhǎng)進(jìn)入咨詢市場(chǎng)之后，已經(jīng)開(kāi)始在咨詢行業(yè)的其他細(xì)分市場(chǎng)上提供咨詢服務(wù)了，因此IT公司在咨

55、詢行業(yè)中的增加正在日益改變咨詢行業(yè)的面貌。 因此，當(dāng)前的行業(yè)結(jié)構(gòu)就變得非常復(fù)雜了，很多咨詢公司收入來(lái)源不僅包括咨詢活動(dòng)而且還包括非咨詢活動(dòng)，而且咨詢公司之間的業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了交叉。給具體的咨詢公司進(jìn)行分類常常是一件很困難的事情，因?yàn)榧词顾鼈兪悄骋粋€(gè)領(lǐng)域的專家，它們也常常會(huì)進(jìn)入一些非專長(zhǎng)的細(xì)分市場(chǎng)。 從規(guī)模來(lái)講，咨詢行業(yè)包括8種類型的公司： 會(huì)計(jì)咨詢公司； IT公司； 美國(guó)咨詢公司； 中小型獨(dú)立咨詢公司； 保險(xiǎn)精算公司； 以商學(xué)院為基礎(chǔ)的咨詢顧問(wèn)； 小型咨詢公司； 獨(dú)立職業(yè)者。會(huì)計(jì)公司 以會(huì)計(jì)為基礎(chǔ)的咨詢公司包括曾經(jīng)顯赫的“全球六大會(huì)計(jì)咨詢公司”：Arthur Andersen，Andersen C

56、onsulting、Coopers&Lybrand、KPMG、ErnstYong、Price Waterhouse和Deloitte&Touche?，F(xiàn)在，Price Waterhouse和Coopers&Lybrand已經(jīng)合并組成了Price Waterhouse Coopers，而Arthur Andersen和 Anderson Consulting也要分手。所有這些咨詢公司都創(chuàng)造了豐厚的收益。這些公司在部結(jié)構(gòu)方面都存在著一定的差異。1989年之后，Andersen Consulting完全獨(dú)立并組建了Andersen Worldwide。同時(shí)，Arthur Andersen咨詢公司也建立

57、了自己的企業(yè)管理咨詢部門。同樣，Deloitte&Touche的各項(xiàng)咨詢業(yè)務(wù)也同公司所有者的其他業(yè)務(wù)完全獨(dú)立開(kāi)來(lái)了。不過(guò)，在CoopersLybrand、KPMG和ErnstYong，咨詢業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)卻只是一樣組織結(jié)構(gòu)下的兩項(xiàng)不可分割的有機(jī)業(yè)務(wù)組成。其他的會(huì)計(jì)公司還包括：Thonton，BDO Stoy Hayward和Moore Rowland。 上述的這些會(huì)計(jì)公司，尤其是最大的六大會(huì)計(jì)公司所提供的會(huì)計(jì)咨詢業(yè)務(wù)是全方位的。IT公司 咨詢行業(yè)中的IT公司一直在增加，目前主要包括IBM、EDS(它兼并一家著名的美國(guó)咨詢公司A T Kerney)、Unysis、Se一 MACap Gemini、

58、ICL、CMG和Logica。Sema和Cap Gemini是兩家法國(guó)公司。Cap Gemini于1990年兼并Hoskyns，1996年更名為Cap Gemini UK PLC。 這些公司所提供的基本上是信息技術(shù)咨詢，其他的大部分服務(wù)則是財(cái)務(wù)管理咨詢和系統(tǒng)管理咨詢。ICL計(jì)劃進(jìn)入另一個(gè)市場(chǎng)，即：人力資源管理咨詢。 美國(guó)公司 美國(guó)的咨詢公司則屬于另一種類型的咨詢公司。它們的領(lǐng)域是提供戰(zhàn)略建議，包括市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌管理，不過(guò)，它們?cè)诮M織開(kāi)發(fā)上也很活躍，尤其是業(yè)務(wù)流程重組。這些公司還同美國(guó)的學(xué)術(shù)中心有著非常強(qiáng)的聯(lián)系，而且也偏向于聘用MBA的畢業(yè)生。 麥肯錫(MeKinsey)、波士頓咨詢集團(tuán)(BCG

59、)、貝恩(Bain)以與Athur D Little就是典型的美國(guó)公司。其中，Athur D Little比較特別，擁有自己的技術(shù)子公司：劍橋咨詢公司(Cam bridge Consultants)。中小型獨(dú)立咨詢公司 還有一些中檔的咨詢公司，如：PA Consulting Group、Hay Management Consultants；不過(guò)，這一檔次的公司數(shù)量在逐漸減少，不僅僅是英國(guó)，整個(gè)歐洲都是這種情形。例如，PE Interna tional曾經(jīng)是一家獨(dú)立的中檔咨詢公司，1989年被Cray Elec tronlcs收購(gòu)之后，又于1996年賣給了Lorien。 PA Consultin

60、g Group是最大的一家獨(dú)立咨詢公司，經(jīng)營(yíng)圍包括所有重要的咨詢領(lǐng)域。它的優(yōu)勢(shì)包括：信息技術(shù)(IT)、變革管理、技術(shù)(即產(chǎn)品開(kāi)發(fā))。 Hav Manaement Consultants是由Edward Hay于1 94 7年在美國(guó)成立的?，F(xiàn)在，歐洲的總部設(shè)在倫敦，主要以荷蘭為基礎(chǔ)。它的專業(yè)領(lǐng)域是人力資源管理咨詢和變革管理咨詢。保險(xiǎn)精算公司 保險(xiǎn)精算公司也是咨詢公司。保險(xiǎn)精算公司開(kāi)始的業(yè)務(wù)是員工福利和薪酬咨詢，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到人力資源領(lǐng)域。主要的保險(xiǎn)精算公司包括：Towers Perrin Tillinghast(總部在英國(guó))，曾經(jīng)在20世紀(jì)90年代初并購(gòu)了一家小型的變革管理咨詢公司一 Kinsl