舜和酒店集團(tuán)ppt課件

1、與濟(jì)南舜和酒店集團(tuán)的同仁淺談優(yōu)質(zhì)效力2021.07.聽到、看到、顧客的感受價(jià)值觀思想方式理念信仰中心標(biāo)志品牌 現(xiàn)代企業(yè)管理的開展趨勢(shì)閱歷三個(gè)階段，即人治階段、法治階段、文治階段。人治階段法治階段文治階段 優(yōu)質(zhì)效力講座效力的定義：效力就是為他人做事情,做他人需求的事情。優(yōu)質(zhì)效力的定義：優(yōu)質(zhì)效力就是在規(guī)范化、規(guī)范化、程序化根底之上的個(gè)性化、親情化效力；正反面案例企業(yè)文化浸透月總結(jié)會(huì)搞好衛(wèi)生送客禮征求顧客意見餐中巡檔改換香巾倒茶水報(bào)菜名自我引見迎客禮客到、香巾到茶水到水果到儀容儀表以顧客為導(dǎo)向四個(gè)根本需求四個(gè)區(qū)別六不文化四不放過四個(gè)快速反響三四五六七八以顧客為導(dǎo)向 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效力，要堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向

2、的中心文化理念不動(dòng)搖。 把“家人和“親情的概念作為它的根本內(nèi)涵，在效力中注入情感元素，集中表達(dá)“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 運(yùn)營(yíng)理念。情感親情效力文化；態(tài)度不說“不字的文化；利益不讓客人吃虧的文化；方向跟隨顧客需求的文化；目的追求顧客贊譽(yù)的文化；以顧客為導(dǎo)向四個(gè)根本需求四個(gè)區(qū)別 A、從感情上說，效力的文化是貼近顧客的親情化的文化。 要求員工走出刻板的效力方式，轉(zhuǎn)換角色，根據(jù)客人的年齡或特征和本人的家人、親人做以類比，把客人當(dāng)本錢人的家人、親人，用對(duì)待家人、親人的心情、情感體驗(yàn)客人的需求，用心、用情照顧客人，提供最優(yōu)效力，讓客人感到比在本人家里更溫馨、更方便、更富有人情味兒，是充

3、溢親情的“家外之家。 情感親情效力文化 B、從態(tài)度上說，我們的文化應(yīng)該是對(duì)客人不說“不字的文化。優(yōu)質(zhì)效力從不說“不開場(chǎng)。從廣義上來講,效力就是為他人做事情,做他人想要的事情;假設(shè)我們說不,就等于我們回絕提供產(chǎn)品;從狹義上來說,我們的文化是親情效力文化,我們對(duì)滿足顧客需求強(qiáng)調(diào)“最大限制的滿足，而不是“普通的滿足，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能獲得客人的信任。不對(duì)顧客說不，使我們抓住了更多效力時(shí)機(jī)，發(fā)明和留住了越來越多的顧客。 棗饅頭的故事 花鰱魚的故事 復(fù)印紙的故事態(tài)度不說“不字的文化 C、從價(jià)值觀上說，我們的文化是顧客利益最大化的文化 協(xié)助顧客贏，我

4、們才干贏：作為酒店代表，他就是賣方，講的是誠(chéng)信，賣的是信譽(yù)。作為顧客代表，他就由賣方變成了買方，是和顧客一同挑東西, 買稱心。這意味著，他要反映顧客的愿望和要求，協(xié)助顧客做出適宜的消費(fèi)選擇,讓顧客買得物有所值甚至是超值。 利益不讓客人吃虧的文化客人是用來被打動(dòng)的，而不是用來搞定的 顧客所提的意見、埋怨都是正確的。顧客的感受都是真實(shí)的。顧客的要求都是合理的。在顧客不稱心和埋怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。當(dāng)他看到或聽說顧客有錯(cuò)時(shí)，他要通知本人：不是本人看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。假設(shè)沒有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是由于我們先犯了錯(cuò)才使顧客出了錯(cuò)。總之，顧客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。方向跟隨顧客需求的

5、文化跟隨顧客的需求； 現(xiàn)今社會(huì)，顧客意見曾經(jīng)成為一種稀有財(cái)富，顧客的意見和建議是對(duì)我們最大的協(xié)助，顧客不再對(duì)我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)懷和選擇我們了，顧客的感受就是我們效力的方向，傾聽顧客意見，采用顧客建議，我們才會(huì)找到正確的任務(wù)方向；目的追求顧客贊譽(yù)的文化追求顧客的贊譽(yù)； 以表達(dá)細(xì)微、個(gè)性和親情的優(yōu)質(zhì)效力給客人留下愉快的第一印象，顧客就會(huì)喜歡我們； 誠(chéng)心待客，對(duì)顧客開口的需求竭誠(chéng)給予滿足,對(duì)顧客交辦的事情一諾千金,用心做好，讓顧客放心，顧客就會(huì)信任我們； 處處為顧客著想，顧客的要求和困難總能得到很好的處理，顧客深受打動(dòng),就會(huì)依賴我們。 滿足了顧客提出的需求，才能夠博得顧客的心； 追求

6、顧客稱心最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。四個(gè)根本需求受歡迎的需求受注重的需求感受溫馨的需求被了解的需求以顧客為導(dǎo)向四個(gè)根本需求四個(gè)區(qū)別受歡迎的需求 需求做到: 讓顧客感到他非常樂意見到他，并且他的到來對(duì)他來說很重要。對(duì)于有業(yè)務(wù)往來的顧客，假設(shè)顧客感到本人像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客。受歡迎受注重的需求 需求做到: 讓顧客感到對(duì)于他來說，他本人一直是一個(gè)特殊的人物,在享用他人享用不到的特殊的照顧。 自尊是人類的劇烈需求，我們都喜歡遭到他人注重，顧客也一樣，為此，他所做的任何事情都要本著注重顧客的原那么。受注重感受溫馨的需求 需求做到: 讓顧客完全得到他期望的效力后,再享遭到超出他期望值

7、的效力時(shí),顧客才會(huì)感遭到溫馨。顧客需求得到物質(zhì)上和心思上的溫馨顧客需求得到熱情照顧和特殊要求的滿足對(duì)“需求的了解：一定、必需對(duì)“需求的了解：應(yīng)該、希望感受溫馨被了解的需求需求做到: 讓顧客感到在與顧客他有效地交流過程中，他一直關(guān)注他發(fā)出的信息,而且可以在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜悅和憂慮。對(duì)客人的四個(gè)充分了解：充分了解客人的需求、心態(tài)、誤解、“過錯(cuò)。被了解對(duì)客人的四個(gè)充分了解充分了解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店效力范圍，只需是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店效力還有缺乏之處。對(duì)此，必需作為特殊效力予以滿足。確實(shí)難以滿足的，該當(dāng)向客人表示歉意，獲得客人的體諒。充分了解客人的心態(tài)

8、。假設(shè)客人帶著某種心情或因身體緣由，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必需給予了解，以更優(yōu)質(zhì)的效力去打動(dòng)客人、感化客人。充分了解客人的誤解。由于每個(gè)客人的涵養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)那么提出種種非議或回絕協(xié)作，必需與客人真誠(chéng)的溝通，力求使客人消除誤解。充分了解客人的“過錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必需秉承“客人至上的原那么，給客人以寬容和面子。 被了解 有效效力和無效效力的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。評(píng)判公式：沒有給顧客留下愉快回想和流傳故事的效力是零效力項(xiàng)目得分顧客的感受我們的誠(chéng)意我們的態(tài)度客我人際關(guān)系綜合得分以顧客為導(dǎo)向四

9、個(gè)根本需求四個(gè)區(qū)別有效效力和無效效力的四個(gè)區(qū)別正反面案例企業(yè)文化浸透月總結(jié)會(huì)搞好衛(wèi)生送客禮征求顧客意見餐中巡檔改換香巾倒茶水報(bào)菜名自我引見迎客禮客到、香巾到茶水到水果到儀容儀表以顧客為導(dǎo)向四個(gè)根本需求四個(gè)區(qū)別六不文化四不放過四個(gè)快速反響三四五六七八優(yōu)質(zhì)效力的“六不原那么上道工序不對(duì)下道工序說不；二線部門不對(duì)一線部門說不；上級(jí)不對(duì)員工提出的困難說不；下級(jí)不對(duì)上級(jí)的命令說不；被檢查者不對(duì)檢查者查出的問題說不；全員不對(duì)客人說不。六不文化四個(gè)快速反響凡是客人有開口需求合法或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必需立刻向上級(jí)反響，直至總經(jīng)理；凡是向

10、顧客承諾沒有兌現(xiàn)包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做的，必需立刻向上級(jí)反響，直至總經(jīng)理。凡是客人有埋怨或贊揚(yáng)，任何人不得置之不理，必需立刻向上級(jí)反響，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或指點(diǎn)必需在客人離店前給予稱心的回復(fù)；凡是對(duì)客效力中，遇到本人無權(quán)或無才干處理的事情，必需立刻向上級(jí)反響，直至總經(jīng)理；四個(gè)快速反響問題四不放過原那么發(fā)生問題并不可怕，重要的是問題發(fā)生后的態(tài)度和處置的方法：?jiǎn)栴}沒有得到整改不放過；查不出問題發(fā)生的緣由不放過；拿不出處理問題的措施不放過；責(zé)任人沒有得到獎(jiǎng)懲不放過。四不放過 顧客帶著埋怨來到飯店不是他的錯(cuò)，假設(shè)顧客帶著埋怨分開飯店那就是他的錯(cuò)?！八牟环胚^原那么第一條是“問題沒有得到整改不放

11、過。 結(jié)合處理顧客贊揚(yáng)來講，假設(shè)要把贊揚(yáng)真正的處理，就要遵照兩個(gè)原那么： 一、要針對(duì)問題的本身進(jìn)展處理，滿足顧客的需求； 二、要做額外的補(bǔ)償，讓顧客得到他期望值外的效力，這樣顧客才干驚喜、打動(dòng)，才干成為我們的回頭客。 顧客意見和建議內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)整改情況現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)措施問題發(fā)生的原因如何使問題不再發(fā)生責(zé)任人獎(jiǎng)懲正反面案例企業(yè)文化浸透月總結(jié)會(huì)搞好衛(wèi)生送客禮征求顧客意見餐中巡檔改換香巾倒茶水報(bào)菜名自我引見迎客禮客到、香巾到茶水到水果到儀容儀表以顧客為導(dǎo)向四個(gè)根本需求四個(gè)區(qū)別六不文化四不放過四個(gè)快速反響三四五六七八問題管理的上中下策上策：把問題消滅在萌芽之前-提早布置、提早調(diào)度、提早預(yù)備、提早演練、提早檢查、

12、提早到位；中策：把問題消滅在發(fā)生之中-現(xiàn)場(chǎng)指揮、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、控制關(guān)鍵、發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)糾偏補(bǔ)位、彌補(bǔ)完善；下策：把問題處理在發(fā)生之后-自動(dòng)反響、積極平息顧客埋怨、針對(duì)問題找出緣由、采取措施、迅速整改、建章立制、組織培訓(xùn)，跟蹤整改；三四五六七八管理任務(wù)三難執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難。執(zhí)行難：執(zhí)行是勝利的關(guān)鍵，是贏的關(guān)鍵，沒有執(zhí)行就談不上服從；做好難：執(zhí)行命令有兩種行為，一種是完成義務(wù)，一種是追求結(jié)果，只需追求結(jié)果的執(zhí)行才可以做好；堅(jiān)持難：做一件好事容易，難的是把每一件事都做好； 管理靠機(jī)制，機(jī)制靠執(zhí)行，執(zhí)行靠檢查。 三四五六七八管理者必需牢記的三個(gè)三三個(gè)學(xué)會(huì)：學(xué)會(huì)本人親身去做邊干邊學(xué)；學(xué)會(huì)帶著團(tuán)隊(duì)去做當(dāng)

13、好教練；學(xué)會(huì)指揮他人去做當(dāng)好教師。三個(gè)必需：必需講給員工聽；必需做給員工看；必需帶著員工干。三四五六七八管理中的三七法那么在三個(gè)不同的場(chǎng)所，對(duì)他的員工反復(fù)七遍；在七個(gè)不同的場(chǎng)所，對(duì)他的員工反復(fù)三遍；三四五六七八管理是經(jīng)過他人來完成我們想要到達(dá)目的的一門科學(xué)和藝術(shù);指揮他人來完成指點(diǎn)他人來完成發(fā)動(dòng)他人來完成三四五六七八管理者的三個(gè)境界:選人、用人三個(gè)規(guī)范:忠于企業(yè)熱愛企業(yè)勤勞好學(xué)不唯學(xué)歷三四五六七八個(gè)人價(jià)值的三個(gè)表達(dá)他人能做，我也能做的，是應(yīng)該；他人能做，我做不了的，是無能；他人做不了,我能做好的，是能耐；三四五六七八營(yíng)造三個(gè)特別的環(huán)境酒店是一支部隊(duì)要求嚴(yán)厲，強(qiáng)調(diào)服從，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)，有戰(zhàn)斗

14、力。酒店是一所學(xué)校以育人為己任，讓員工遭到良好的培育和訓(xùn)練，每個(gè)人都成為社會(huì)的有用之才。酒店是一個(gè)家庭大家相互關(guān)愛，相互協(xié)助，調(diào)和相處，分享任務(wù)樂趣和生活的暖和。 三四五六七八優(yōu)質(zhì)效力的 “三個(gè)境界效力境界=顧客來到酒店后的實(shí)踐感受 顧客來酒店之前的期望值效力的三個(gè)境界： 讓顧客稱心； 讓顧客驚喜； 讓顧客打動(dòng)。 三四五六七八讓顧客稱心 顧客以為必需做到的，我們按規(guī)范、規(guī)定、規(guī)范向顧客提供效力，通常就可以讓顧客稱心。 它的根本要求是：1正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。2積極熱情的態(tài)度：在為顧客效力的整個(gè)過程中，一直要展現(xiàn)給顧客的該當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。3符合規(guī)范和規(guī)范的效力.讓顧客驚喜

15、顧客以為可以不做，但我們做到了，了解并運(yùn)用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給顧客以驚喜。根本要求是：1理念深化：客人就是親人，就是家人。2識(shí)別顧客潛在需求、發(fā)掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時(shí)識(shí)別和滿足。 3凡是顧客提出的需求，無論酒店和個(gè)人能否有才干處理，都要盡最大的努力去做，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。 切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。讓顧客打動(dòng) 顧客想都沒想，或以為酒店不能夠做的事情。特別是在顧客有困難需求協(xié)助，同時(shí)以為這與酒店毫無關(guān)系時(shí)，我們協(xié)助了他，就發(fā)明了顧客打動(dòng)。根本要求是： 1理念升華：客人勝似親人、勝似家人。 2追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和本人的利益，也要為顧

16、客排憂解難，雖然這些不屬于酒店的效力范疇。 3想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需。 讓顧客打動(dòng)是效力的最高境界效力當(dāng)中的三個(gè)時(shí)機(jī)當(dāng)他預(yù)備向客人說不時(shí)，用心做事的時(shí)機(jī)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的時(shí)機(jī)就到了；當(dāng)客人有困難需求協(xié)助時(shí)，讓客人打動(dòng)的時(shí)機(jī)就到了。三四五六七八由誰去做的“三個(gè)最好 為顧客用心做事，員工去做最好讓客人領(lǐng)會(huì)到每一位員工的親情。要記住，越是級(jí)別低的員工去做，越能打動(dòng)客人。滿足顧客開口需求，主管去做最好讓客人感到受尊重。協(xié)助顧客處理困難，化解顧客埋怨，經(jīng)理去做最好讓客人感到受注重。 三四五六七八預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客埋怨

17、，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。優(yōu)質(zhì)效力的四個(gè)之前：三四五六七八顧客不悅之前，消費(fèi)終了之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。處置顧客埋怨的四個(gè)之前三四五六七八完成優(yōu)質(zhì)效力的四個(gè)步驟向顧客顯示積極熱情的態(tài)度；識(shí)別顧客的需求；滿足顧客的需求；讓客人成為我們的回頭客。三四五六七八管理任務(wù)鏈四環(huán)節(jié)有布置；有檢查；有評(píng)價(jià)；有反響；三四五六七八世界上最偉大的質(zhì)量管理方式PDCA P-PLAN 方案 D-DO 實(shí)施 C-CHECK 檢查 A-ACTION 行動(dòng)懲戒的四個(gè)根本要素：通知他，錯(cuò)在哪里；通知他，他對(duì)他的錯(cuò)誤有什么看法；通知他，正確的做法是什么；提示他，他是可以有所作為的。三四五

18、六七八酒店人的四個(gè)特質(zhì)：認(rèn)識(shí)超前質(zhì)量高尚作風(fēng)頑強(qiáng)業(yè)務(wù)過硬三四五六七八給顧客驚喜的“五字方針 查查看客史檔案；問訊問客人要求；聽傾聽客人說話；看察看客人行色；用用是關(guān)鍵。三四五六七八嚴(yán)暖結(jié)合“五要任務(wù)法：?jiǎn)T工遇困難要協(xié)助； 員工有心情要溝通；員工出了過失要整改；員工做完任務(wù)要評(píng)價(jià)；員工做出成果要鼓勵(lì)。三四五六七八企業(yè)管理勝利的五要素好 的 理 念好 的 機(jī) 制員 工 成 才創(chuàng) 新 行 動(dòng)好 的 團(tuán) 隊(duì)三四五六七八企業(yè)文化三四五六七八讓文化做功的五個(gè)步驟認(rèn)同領(lǐng)悟浸透行動(dòng)結(jié)果勝利的指點(diǎn)者五潛質(zhì)有遠(yuǎn)大的理想志向：有足夠的認(rèn)知才干和表達(dá)才干：應(yīng)變才干：自信力：發(fā)明性：總之，指點(diǎn)者要有理想、夠聰明、情商高

19、、逆商高三四五六七八指點(diǎn)者必需具備的情商五個(gè)方面自知：認(rèn)識(shí)本人、認(rèn)識(shí)別人、認(rèn)識(shí)事物，知人者智、自知者明；自律：欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲； 自驅(qū)：外驅(qū)特別受環(huán)境改動(dòng)、內(nèi)驅(qū)會(huì)改動(dòng)環(huán)境不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄；同理心：將心比心、換位思索，管理是經(jīng)過他人來完本錢人目的的科學(xué)和藝術(shù)；社交技巧：與人相處的才干；三四五六七八優(yōu)質(zhì)效力的“六大系統(tǒng) 文化系統(tǒng)；控制管理系統(tǒng); 客戶關(guān)系系統(tǒng);信息反響系統(tǒng);執(zhí)行管理系統(tǒng);問題管理系統(tǒng);三四五六七八現(xiàn)場(chǎng)巡視的六項(xiàng)要求走動(dòng)式管理，又叫“現(xiàn)場(chǎng)管理、“面對(duì)面管理。酒店效力是面對(duì)面的客我接觸活動(dòng)，而且要求一次做好?，F(xiàn)場(chǎng)巡視要求做到：1了解情況，掌握動(dòng)態(tài)；2發(fā)現(xiàn)問題

20、，糾正偏向；3處理困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；4聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場(chǎng)鼓勵(lì)；5指點(diǎn)任務(wù)，發(fā)現(xiàn)典型；6及時(shí)補(bǔ)位，示范效力。三四五六七八從無序到有序必需經(jīng)過強(qiáng)有力的控制運(yùn)營(yíng)管理,就是運(yùn)營(yíng)員工的心用目的引導(dǎo)員工用身教影響員工用案例喚醒員工用文化融化員工用機(jī)制保證員工用培訓(xùn)提高員工團(tuán)隊(duì)打造六件寶三四五六七八優(yōu)質(zhì)效力的“七個(gè)突破口顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能博得顧客的心；對(duì)客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和打動(dòng)就越大；非營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)前或打烊后滿足了顧客需求，最容易給顧客留下愉快回想；檢驗(yàn)效力能否勝利，就看能否給顧客留下了愉快印象和值得傳頌的故事；沒有給顧客留下愉快印象和值得傳頌的故事的效力是零效力；細(xì)微效力最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情；我們費(fèi)事了就會(huì)給顧客帶來方便溫馨，我們方便溫馨了就會(huì)給顧客帶來費(fèi)事不溫馨。三四五六七八七句檢查經(jīng) 下級(jí)不會(huì)做他要求的，只會(huì)做他檢查的。檢查只是手段整改才是目的。哪里沒有檢查哪里就有問題。有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅(jiān)決不移。三四五六七八管理的一半是檢查穩(wěn)定人才從七方面著手事業(yè)開展留人企業(yè)開展有出路；良好環(huán)境留人風(fēng)氣正，講公正，好人立得??；先進(jìn)制度留人這是從根本上長(zhǎng)期處理問題；待遇留人提高生活福利