經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)“文明服務(wù)”活動實施方案

1、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)2017年物業(yè)服務(wù)行業(yè)“文明服務(wù)年”活動實施方案為提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)的社會形象，提高行業(yè)文明程度，扎實開展物業(yè)服務(wù)行業(yè)“文明服務(wù)年”活動，確保開發(fā)區(qū)文明行業(yè)創(chuàng)建活動工作開好局、起好步。按照關(guān)于在全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動的通知（x建字2017x號）要求，結(jié)合開發(fā)區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)實際，制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建活動動員大會精神，圍繞當前物業(yè)服務(wù)管理中的熱點、難點、重點問題，堅持問題導(dǎo)向，以文明創(chuàng)建為引領(lǐng)，以專題實踐活動為載體，以服務(wù)群眾為根本，培育行業(yè)精神，優(yōu)化行業(yè)形象，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，進一步提高全區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的文明程度和文

2、明素質(zhì)，讓群眾親身感受到文明創(chuàng)建活動帶來的實惠，不斷提高廣大群眾和社會各界對物業(yè)服務(wù)管理工作的滿意度。二、活動內(nèi)容按照關(guān)于在全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動的通知中提出的“2017年物業(yè)文明服務(wù)年”十項任務(wù)作為今年開發(fā)區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)“文明服務(wù)年”活動的主要內(nèi)容。工作中從問題梳理、排查入手，重點做好“兩個推進、兩項制度、兩個活動、兩個提升”，即推進物業(yè)服務(wù)行業(yè)突出問題的解決、推進實施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價考核制度；建立和推行“三會”和“三公開”兩項制度；組織開展“物業(yè)文明服務(wù)年”宣傳活動和物業(yè)服務(wù)市場秩序整頓活動；提升物業(yè)服務(wù)人員文明素質(zhì)、提升“四位一體”的社區(qū)管理和服務(wù)機制的融合水平。通過“文明

3、服務(wù)年”活動的開展，選樹一批先進典型，帶動行業(yè)服務(wù)水平的全面提升。（一）深入開展問題梳理和排查。物業(yè)主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅持問題導(dǎo)向，認真梳理和排查物業(yè)服務(wù)中的各類矛盾、糾紛和問題。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、調(diào)查問卷等多種方式、渠道，傾聽群眾呼聲，收集群眾意見，把當前物業(yè)行業(yè)存在的重點、難點、熱點問題找全、找準，逐個列出清單，分門別類研究分析，為解決問題，推進工作打好基礎(chǔ)。（二）推進物業(yè)服務(wù)行業(yè)突出問題的解決。對排查發(fā)現(xiàn)的問題，特別是媒體曝光、業(yè)主投訴較為集中的問題，落實工作措施，明確具體責(zé)任，列出解決問題的時間表和路線圖，要下決心，下大氣力予以解決，讓群眾切實感受到文明創(chuàng)建活動成果。（三）推進實施

4、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評制度。按照有關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標準，結(jié)合文明創(chuàng)建提出的有關(guān)要求，進一步完善物業(yè)服務(wù)規(guī)范標準，并做好推廣實施工作。實行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評價制度，每年至少組織一次考評活動，考評結(jié)果作為評先樹優(yōu)的主要依據(jù)。（四）建立健全“三會”制度?！叭龝奔礃I(yè)主懇談會、矛盾調(diào)解委員會、物業(yè)管理聯(lián)席會。制定出臺有關(guān)制度，明確“三會”的召集人、參加人員、會議內(nèi)容、議事規(guī)則和召開的形式、時間、頻率，力求充分發(fā)揮“三會”在增強物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、有關(guān)職能部門之間溝通交流作用，調(diào)動各方面的積極性主動解決有關(guān)物業(yè)管理矛盾糾紛及訴求，逐步建立起相互了解、信任、支持的良好關(guān)系，促進和諧社區(qū)建設(shè)。（五）全面推行“三公開

5、”制度?！叭_”即公開服務(wù)價格、標準和內(nèi)容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息。物業(yè)主管部門督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)制作“三公開”展板并在顯要位置公開公示，讓業(yè)務(wù)、服務(wù)、賬務(wù)在陽光下運行，暢通信息、消除隔閡，接受業(yè)主、社會和主管部門監(jiān)督。（六）組織開展“物業(yè)文明服務(wù)年”宣傳活動。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好“物業(yè)文明服務(wù)年”宣傳工作，充分發(fā)揮企業(yè)服務(wù)APP、微信等先進媒介的優(yōu)勢，做到廣泛宣傳。小區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會主任或業(yè)主代表要向廣大業(yè)主發(fā)起倡議，呼吁廣大業(yè)主履行責(zé)任、遵規(guī)守約，維護全體業(yè)主公共利益。物業(yè)主管部門組織轄區(qū)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為發(fā)起人，向全行業(yè)發(fā)起倡議，呼吁積極響應(yīng)和參與“物業(yè)文明服務(wù)年”活

6、動。（七）組織開展物業(yè)服務(wù)市場秩序整頓活動。完善物業(yè)市場準入清出機制，對各類違法違規(guī)行為進行專項整治，不斷規(guī)范市場秩序。建立健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案與評價管理制度，將信用情況與項目招投標、示范項目評價、企業(yè)綜合實力評價掛鉤，盡快構(gòu)建以信用為核心的新型市場監(jiān)管體制。（八）提升物業(yè)服務(wù)人員文明素質(zhì)。圍繞文明服務(wù)的要求，督促各物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織開展思想道德教育、法律法規(guī)教育、文明禮儀教育，全面激發(fā)職工參與文明創(chuàng)建活動的熱情，培養(yǎng)和塑造職工講文明、重禮儀、守規(guī)范、明操守意識。加強物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，特別是要培養(yǎng)一批素質(zhì)高、能力強、業(yè)務(wù)精的物業(yè)項目經(jīng)理隊伍。（九）提升“四位一體”社區(qū)管理和服務(wù)機制的融

7、合水平。加強社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會對業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，建立社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“四位一體”社區(qū)管理和服務(wù)機制。探索完善業(yè)主委員會的職能，依法保護業(yè)主的合法權(quán)益。鼓勵符合條件的社區(qū)居委會成員通過法定程序兼任業(yè)主委員會成員。（十）選樹一批文明服務(wù)先進典型。按照評選標準，從物業(yè)服務(wù)工作基層、一線崗位從業(yè)人員中培養(yǎng)、推選出10名“全區(qū)物業(yè)行業(yè)文明服務(wù)明星”；從居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目中，考核篩選出5個“全區(qū)物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建示范項目”；從物業(yè)服務(wù)企業(yè)中培育推選出5家“全區(qū)物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建標兵企業(yè)”?；顒咏Y(jié)束后，優(yōu)先從全區(qū)物業(yè)行業(yè)文明服務(wù)明星、全區(qū)物業(yè)行業(yè)

8、文明創(chuàng)建示范項目、全區(qū)物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建標兵企業(yè)中推薦省市級服務(wù)明星、示范項目、標兵企業(yè)。 三、工作步驟文明服務(wù)年活動共分宣傳發(fā)動、組織實施、總結(jié)考核三個階段進行，具體安排如下： （一）宣傳發(fā)動階段（2017年6月底前）。召開物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明服務(wù)年創(chuàng)建活動動員會議，廣泛宣傳動員，組織區(qū)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)起倡議，號召區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)廣泛參與。利用新聞媒體開展政策解讀、宣傳發(fā)動，利用懸掛張貼標語、宣傳畫等營造濃厚活動氛圍，通過微博、微信等新興媒體開展多種種豐富多彩的活動，吸引社會各界積極參與。 （二）組織實施階段（2017年7月-11月）。按照活動內(nèi)容，具體安排如下：1、物業(yè)服務(wù)行業(yè)突出問題排查化

9、解專項行動。（7月）2、開展開發(fā)區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)及物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員文明素質(zhì)提升行動（8月）3、開發(fā)區(qū)“三會三公開”制度建立，“四位一體”社區(qū)管理和服務(wù)機制提升完善。（9月）4、物業(yè)服務(wù)市場秩序整頓專項行動及服務(wù)質(zhì)量考評活動。（10-11月） （三）總結(jié)考核階段（2017年12月）。物業(yè)主管部門要認真總結(jié)、評估物業(yè)文明年活動實施效果，組織服務(wù)明星、示范項目等評先樹優(yōu)活動。四、有關(guān)要求（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要成立文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，企業(yè)負責(zé)人任組長，各項目經(jīng)理任副組長，抓好企業(yè)及各物業(yè)服務(wù)項目的文明創(chuàng)建活動，將文明創(chuàng)建工作與日常工作同安排、同部署、同考核，做到互促共進、相互推動。（二）調(diào)動多方面積極性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是文明服務(wù)的主體，要積極參與文明創(chuàng)建活動，努力提高服務(wù)水平，讓業(yè)主切實感受到文明創(chuàng)建活動成果。優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)要作為發(fā)起人、帶頭人，向全行業(yè)發(fā)起倡議，呼吁、帶領(lǐng)業(yè)內(nèi)企業(yè)積極響應(yīng)、支持、參與“文明服務(wù)年”活動，組織開展豐富多彩的活動，努力提高服務(wù)水平。社區(qū)業(yè)主是文明服務(wù)的參與者，也是受益者，要通過多種形式參與到社區(qū)管理建設(shè)中，參與到文明創(chuàng)建活動中。社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織業(yè)主