客服管理制度(20200612015026)

1、XX武陵山珍館股份客服規(guī)章制度2021年9月1目錄第一章總那么.3一效勞理念.3二效勞信念.3三效勞對象.3四總體職能.3一人員素質.4二值班制度.4三交接班制度.4四現(xiàn)場紀律制度.5第二章崗位職責.5一客服部經理工作職責.5二客服專員工作職責.5三客服經理助理崗位職責。.6第三章在線客服管理制度.6一在線客服的重要性.6二在線客服崗位職責.6一在線客服崗位職責.6二在線客服處理售后問題職責.7三日常管理制度.7第四章工作內容及標準.7一崗位標準.7二客服.8第五章客服禮儀.8一辦公室禮儀.8二禮儀.8三溝通禮儀.9四行為舉止標準.9五特殊情況的處理.9第六章附件表單.12客戶投訴及處理跟蹤表

2、.12客戶投訴處理單.13客戶來電記錄單.142第一章總那么為了對客服工作進展有效控制，明確效勞標準，及時處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶效勞制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測效勞，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本公司的效勞水平和開拓客戶市場，同時也為了明確電商平臺客服中心崗位職責，優(yōu)化工作內容，標準工作流程，特立本制度。第一條本制度適用于武陵山珍館的客戶效勞管理工作。第二條本制度所提及的客戶是指：在本公司直接或間接消費過的客戶。第三條本制度歸口管理部門為客戶效勞中心。一、效勞理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。二、效勞信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事

3、。效益：以最小本錢，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉：對待本職工作應該積極勤懇、努力、負責。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時完本錢職工作。三、效勞對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。四、總體職能1、客戶調查與開發(fā)管理：根據企業(yè)經營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產品以及效勞等提供依據。2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶效勞系統(tǒng)，不斷改良客戶效勞方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而穩(wěn)固和加強企業(yè)與客戶間的關系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶

4、管理：成立專門的大客戶效勞小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的效勞模式，提供有針對性的全方位效勞，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關系，提高企業(yè)經營利潤。34、售后效勞管理：建立售后效勞管理制度及標準，組織實施企業(yè)售后效勞的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。一、人員素質1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的效勞宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶效勞。2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反響、回訪效勞等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，效勞標準。4、普

5、通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作熟練。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行標準的效勞用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣的要求去做。即：三要：要“請字當頭，“您字不離口，“再見結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務流程、效勞標準及操作標準的要求去做。3、值班時必須使用標準效勞用語，從語氣

6、、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶為中心的效勞理念，牢記“客戶永遠是對的效勞原那么，做到反響快、應答及時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。42、接班人未到崗，交班人不得離臺。3、仔細閱讀主最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。4、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場紀律制度1、辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑

7、、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。2、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。4、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經理。第二章崗位職責一、客服部經理工作職責崗位概要：完成公司分管領導下達的客戶效勞任務，有效管理客戶效勞中心人員；1、在分管領導的指示下。和各部門密切配合，完成客服任務。2、負責公司售后效勞和維護管理3、負責定期召開部門會議及總結4、抽查部門員工的效勞客戶的滿意度作為績效考核5、有對下屬的人事推薦權和考核、評價權6、負責客戶效勞中心人員的培訓、鼓勵、評價和考核。7、負責客服業(yè)績的考察評估。8、負責大客戶的接待管理，維護與大客

8、戶長期的溝通和合作關系。9、負責完成分管領導交辦的其它任務。二、客服專員工作職責崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題和改善意見。1、在部門經理的領導下和同時的團結協(xié)作，完成工作任務。2、負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。3、負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交有關部門54、負責對客訴處理結果進展確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。5、負責對客戶投訴進展回訪，形成客戶評價單并存檔。6、負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。7、負責完成部門經理交辦的其它任務。8、負責建立和管理客戶檔案，組

9、織客戶滿意度調查工作。三、客服經理助理崗位職責。崗位概要：負責部門的行政工作1、在部門經理的領導下和其他客服人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。2、負責部門文件的收發(fā)、郵寄，合同和文件的打印、復印和其他行政工作。3、負責組織部門會議召開和會議記錄，并形成相關文件發(fā)給相關人員。4、負責部門共享資料的整理及分享。5、負責協(xié)助客服經理處理客戶接待工作。6、負責完成部門經理交辦的其它任務。第三章在線客服管理制度一、在線客服的重要性在線客服作為公司的重要崗位，其效勞態(tài)度的好壞，直接影響客戶購置欲望，間接表達公司品牌、形象、員工素質等綜合效勞水平。客服是公司對客戶在購置產品效勞的總稱，目的在于完善效勞質量，提

10、高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。二、在線客服崗位職責一在線客服崗位職責1嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。2熟悉掌握產品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。3設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反響，做到以一流的效勞留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心開展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。64通過客服所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并開展忠實穩(wěn)定的客戶群體。5以貼心，周到，高端的效勞在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。二在線客服處理售后問題職

11、責1.處理好客戶的投訴，不要讓矛盾升級；2.接待客戶投訴要積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用效勞創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。三、日常管理制度1值班表：為了更好的效勞于客戶，提高公司的效勞水平，在線客服應嚴格做好值班制度，防止出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情況等。有方案的做好調休與值班，每周將下周的值班情況填好，統(tǒng)一匯總到行政部。2獎懲制度：1、客戶交談中，要使用禮貌用語，假設因效勞態(tài)度承受客戶投訴，損壞公司形象者，扣懲5元。2、每月做好下月方案值班情況表，并嚴格按值班表來執(zhí)行，出現(xiàn)特殊情況需調班，須向主管或行政部申請，并做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，每次扣懲20元

12、。3、如有故需請假，需提前填寫請假單，由主管或者行政部批準前方可休假，否那么按曠工處理，曠工一次扣懲30元。4、用餐時應合理輪崗，如出現(xiàn)同時用餐客服無人響應，對值班人員扣懲5元?？头行墓芾碇贫鹊谒恼鹿ぷ鲀热菁皹藴室粛徫粯藴?、客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責任心強。2、熟練掌握公司運營流程和有關產品的知識。3、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。74、在接收客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。5、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經歷，應及時寫在工作日志里面，以便

13、分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報并每月上報工作總結。二客服1、工作內容:負責接聽或者撥打客戶進展回訪，反響意見協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的效勞，同時對工作過程提供改良意見。2、工作細那么(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。(2)、分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。(3)、假設無法及時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或QQ、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。第五章客服禮儀一辦公室禮儀1、注意儀容儀表管理，遵守公司相關規(guī)定。2、言行舉止要得當。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通

14、時音量要控制得當，防止影響他人。5、制止在辦公區(qū)域進餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氣氛。7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。二禮儀1、鈴響，迅速接聽并“自報家門。2、及時給出答案，答復、拒絕或者轉接其他同事。83、適當記錄細節(jié)。4、撥前細化講話內容及策略。5、時間不宜過長。6、等對方掛斷后，自己再掛。7、同事不在幫接時，要有留言。注：詳見附件一禮儀標準X本三溝通禮儀有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進友

15、情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反響迅速的前提之一，加強與同事客戶的聯(lián)絡溝通，可使企業(yè)經濟效益取得事半功倍的效果。稱呼語、問候語、祝賀語、辭別語、抱歉語、道謝語、應答語征詢語、商量語四行為舉止標準1、接聽來電鈴聲不得超過三聲、說話聲音柔和清晰、普通話標準、簡短答復完畢后待對方先掛機。五特殊情況的處理1、故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。b、向客戶表示歉意，并采用其他方式回復客戶。2、接聽時用戶情緒沖動甚至說臟話罵人a、要抑制自己的情緒溫和的說：“我非常理解您的心情，希望我們平心靜氣的溝通，以幫助您盡快解決問題。b、將話題轉到具體問題上來。3、接聽時用戶說方言，您又聽不明白a、委

16、婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄用戶的讓能聽懂方言的人員回復4、接聽時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下，我們會及時回復您b、制止盲目解答或承諾用戶9c、確定方案后給用戶回附件一、回訪語言標準1、您好，我是XX武陵山珍館客服中心回訪員，我姓*；2、請問您對我們公司的效勞有什么不滿意的地方？3、有沒有不清楚的地方？您對我們的效勞有什么意見和建議？4、對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題5、如果有問題請再打*，我們將及時為您效勞。6、感謝您對我們的工

17、作提出珍貴意見。謝謝，再見！附件二、接待來賓客戶效勞標準一、對待客戶的效勞態(tài)度1、為客戶提供效勞時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給客人以親切感，與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視XX，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。3、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動4、當客戶提出不屬于自己職責X圍內的效勞要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關之類的話。5、與客戶交談時，要全神貫注

18、用心傾聽，要等客戶把話說完，不要隨意打斷對方的談話。6、防止對客戶使用負面語。7、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快完畢談話招呼客戶。8、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了。應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。9、對于客戶的困難要表示充分的關心、理解并盡力想方法解決?？头行膷徫宦氊煟阂?、客服中心客服的工作內容樹立商場對外公眾形象，全面負責會員招募以及售后效勞。二、客服中心工作主要工作崗位職能10注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的效勞秩序，提供優(yōu)質的顧客效勞，提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。三、客服中心主管崗位職責1、每日檢查員工禮儀服飾；2、檢查員工的客服工作流程，確保效勞質量；3、做好顧客投訴和接待工作；4、以身作那么倡導“顧客至上的經營理念，杜絕員工與顧客