第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理-PPT課件

1、1最大的酒店泰國(guó)曼谷TumNukThai酒店 面積有4個(gè)足球場(chǎng)大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋為顧客服務(wù)。 第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理2一、酒店服務(wù)質(zhì)量（次重點(diǎn)）二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（重點(diǎn)）三、酒店全面質(zhì)量分析與 評(píng)價(jià)體系（重點(diǎn)） 內(nèi) 容 提 要31001=？1001=？在酒店服務(wù)中問 題數(shù)學(xué)中1001=994為什么？酒店服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在一些瑣碎的事情和環(huán)節(jié)上，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問題，即使其他環(huán)節(jié)上做得都非常好，客人也會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生不好的印象，即100-10。1001=0不準(zhǔn)確答案： 100105一、酒店服務(wù)質(zhì)量 1、概念； 2、內(nèi)容； 3、特點(diǎn)； 4、功能；

2、 酒店服務(wù)的概念酒店服務(wù)是指酒店人員借助于酒店有形設(shè)施，為滿足客人的各種需要而為他們做有益的事，這種與客人接觸的活動(dòng)的結(jié)果，成為酒店服務(wù)。要點(diǎn)1：服務(wù)依托有形的設(shè)施要點(diǎn)2：客人的需要要點(diǎn)3：什么是酒店內(nèi)部活動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的概念酒店服務(wù)質(zhì)量：指酒店以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。簡(jiǎn)言之：酒店提供的服務(wù) 滿足 客人需要 的程度；8酒店服務(wù)質(zhì)量概念 對(duì)服務(wù)的透徹理解： 1、包含了人、設(shè)備提供的服務(wù)； 2、服務(wù)很難衡量但又必須去衡量； 3、服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是賓客。 賓客期望值與賓客體驗(yàn)值硬件軟件酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容10二酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品

3、質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧11（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)容：1、酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量3、酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量121、酒店設(shè)施設(shè)備舒服、方便、安全、美觀13實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目吃：中餐、西餐、自助餐等住：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)間、套間等行：交通通訊等游：游憩環(huán)境購(gòu)：商場(chǎng)娛：康樂活動(dòng)、洗浴中心等14實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量安全衛(wèi)生、美味可口客 用 品 質(zhì) 量安全衛(wèi)生、美觀適用商 品 質(zhì) 量物真價(jià)適、陳列美觀服 務(wù) 用品質(zhì)量安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良153、服務(wù)環(huán)境氛圍酒店裝飾裝潢等酒店環(huán)境衛(wèi)生及其美化等服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室

4、內(nèi)溫度等16案例:微笑服務(wù)，飯店永遠(yuǎn)的招牌在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)后不悅，覺得在客人面前丟了臉面。大堂副經(jīng)理王小姐剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。王小姐默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。直到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見到你的微笑?！?該案例給我們什么啟發(fā)？微笑是通向世界的語(yǔ)言18點(diǎn) 評(píng)微笑是酒店工

5、作人員必備的一項(xiàng)基本素質(zhì)；作為酒店工作人員，一定要記得：要時(shí)刻保持微笑的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量很有效的一種方式。高的酒店服務(wù)質(zhì)量必將贏得客人的“芳心暗許”和更多的回頭客，因此會(huì)帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益；練習(xí)：把你的同學(xué)當(dāng)成你的酒店客戶，發(fā)自內(nèi)心的向他微笑，同時(shí)介紹一下自己所服務(wù)的酒店。19（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)容：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧201、服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)熱情服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)細(xì)致服務(wù)等案例分析：給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了 收銀員結(jié)賬處，一位客人正在拿卡結(jié)賬。因與飯店有一定的關(guān)系，他的房費(fèi)按七折付款?？赡芸傎~金額超出預(yù)算，這位客人拿著賬單自言自語(yǔ)道：“咳，

6、這么貴呀！”收銀員生硬地冒出一句：“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了！”客人聽后像受了侮辱似的發(fā)怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費(fèi)七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經(jīng)理叫來(lái)，我不稀罕這個(gè)七折優(yōu)惠?！焙髞?lái)，飯店一位經(jīng)理專程來(lái)賠禮道歉。討論： 客人為何會(huì)發(fā)怒？遇到此情況收銀員應(yīng)如何處理？分析提示： 服務(wù)員的態(tài)度、語(yǔ)氣和用詞往往是客人關(guān)注的焦點(diǎn)，此收銀員沒有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，因此引發(fā)了客人的強(qiáng)烈不滿。 飯店對(duì)各方面的折扣行為，作為具體的經(jīng)辦人員切忌把對(duì)客人的折扣優(yōu)惠放在嘴上，即使想表達(dá)飯店給予的優(yōu)惠，也應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)。而當(dāng)客人對(duì)賬目有疑問時(shí)，更不應(yīng)以折扣優(yōu)惠來(lái)反駁或譏諷客人。 此例中的收銀員，用生

7、硬的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了”這句話，絕不應(yīng)是收銀員對(duì)客人說(shuō)話的話語(yǔ)和語(yǔ)氣。結(jié)賬員正確的做法，應(yīng)對(duì)賬單上的各項(xiàng)費(fèi)用逐一解釋，讓客人在了解自己消費(fèi)的基礎(chǔ)上，自行體會(huì)飯店老總所給的優(yōu)惠。242、服務(wù)效率時(shí)間原則盡量減少客人等候時(shí)間（1）工時(shí)定額表示的固定服務(wù)時(shí)間 如：打掃客房時(shí)間、擺臺(tái)時(shí)間等（2）工作時(shí)限表示的服務(wù)效率 如：客人衣服洗滌必須在客人既定時(shí)間內(nèi)送回（3）以客人感覺來(lái)衡量的服務(wù)效率 如：點(diǎn)菜后上菜時(shí)序；電梯鏡子服務(wù)效率不僅是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，也是店風(fēng)店貌的體現(xiàn)。25案例：汕頭金海灣大酒店提出了“十二快” （01）開房快3分鐘內(nèi) （02）結(jié)賬快3分鐘內(nèi) （03）接聽電話快

8、2聲鈴響內(nèi) （04）餐廳第一道菜上的快5分鐘內(nèi) （05）客房搶修快5分鐘內(nèi)處理好小問題，重大問題盡快處理好。 （06）客房送餐快10分鐘內(nèi) （07）客房傳呼快2分鐘內(nèi) （08）行李入房快5分鐘內(nèi) （09）投訴處理快10分鐘內(nèi) （10）請(qǐng)示反映快3分鐘內(nèi) （11）回答詢問快立即 （12）部門協(xié)調(diào)快2小時(shí)內(nèi) 263、服務(wù)程序1、服務(wù)程序是在對(duì)服務(wù)作業(yè)的動(dòng)作、過(guò)程、規(guī)律分析研究上設(shè)計(jì)出來(lái)的，如：客房清掃程序等 孫臏賽馬服務(wù)程序不同，結(jié)果不同，甚至大相徑庭。2、服務(wù)程序的對(duì)象是每個(gè)具體的服務(wù)過(guò)程，如：迎賓服務(wù)等3、以強(qiáng)制的形式規(guī)定了服務(wù)過(guò)程的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，如：接電話、酒店中遇見客人等274、服務(wù)禮儀禮儀

9、是表示尊重、謙虛、歡迎、友好的規(guī)矩。禮儀的核心思想是敬人。具體表現(xiàn)：儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言談吐、職業(yè)道德等。 人的一切都應(yīng)該是美好的，容貌、服飾、心靈和思想28a) 禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來(lái)?。籦) 熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問候客人；c) 熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；d) 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；e) 熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；g) 服務(wù)中表情自然，舉止文雅；h) 服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或

10、示意客人稍候。星級(jí)服務(wù)中的禮節(jié)禮貌295、服務(wù)技巧核心藝術(shù)性接待藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)動(dòng)作表情應(yīng)變處理酒店服務(wù)忌語(yǔ)：你是誰(shuí)？你要什么？請(qǐng)大聲說(shuō)話。我不是你要找的人。他出去吃飯去了。你的電話號(hào)碼是什么？30酒店服務(wù)中的“法律”禁止說(shuō)“不”31 黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的 黃金標(biāo)準(zhǔn)三: 凡是提供給客人使用的必須是安全的 黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” 案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 周先生和他的母親在某飯店餐廳用餐后，準(zhǔn)備離開飯店，前廳門衛(wèi)注意到周先生的母親年事已高，行動(dòng)不便，立即將旋轉(zhuǎn)門的速度放慢，使老人安全地走出大

11、門。當(dāng)老人準(zhǔn)備上車時(shí)，門衛(wèi)不僅為老人拉開了車門，并且用手護(hù)住車頂，然后又將老人的雙腿扶進(jìn)車?yán)飵屠先税汛笠乱春茫詈髮④囬T輕輕關(guān)上。門衛(wèi)這一系列的服務(wù)使周先生很感動(dòng)，連聲說(shuō)：“你們的服務(wù)太好了，下次我們還來(lái)這里?！庇懻摚菏裁词莾?yōu)質(zhì)服務(wù)？如何向客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)？分析提示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)，即員工的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，時(shí)刻為客人著想，在工作中自然就會(huì)流露出親切、細(xì)膩的感情，使客人感覺就像到了自己的家里一樣溫暖，從而贏得客人的心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義service態(tài)度（sprit）移情（empathy）敏感（responsiveness）可見（visibility）創(chuàng)造性（inventiven

12、ess）能力（compelency）熱情（enthusiasm）2022/7/1336（一） 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 Hotel Service Quality Management 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)Hotel Management 2022/7/1337（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面前者的質(zhì)量

13、評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。 Hotel Service Quality Management Hotel Management 2022/7/1338（三）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。 Hotel Service Quality Management Hotel Management 2022/7/1339（ 四）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)

14、品的基礎(chǔ)上通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。Hotel Service Quality Management Hotel Management 2022/7/1340（五）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感

15、到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 41酒店服務(wù)質(zhì)量的功能 1、服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命2、服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心竟?fàn)幜?、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的中心4、服務(wù)質(zhì)量是建立酒店品牌形象和口碑的根本42二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理的五步流程：1、明確酒店的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定；3、服務(wù)質(zhì)量檢查（現(xiàn)場(chǎng)觀察法、抽查驗(yàn)證法、人員訪談法、調(diào)查問卷法、賓客反饋法）4、服務(wù)質(zhì)量的分析總結(jié)（分析方法：定量、定性、綜合）5、培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 飯店質(zhì)量管理 質(zhì)檢工作方法和步驟 講一個(gè)故事中國(guó)古代四大名醫(yī)都是誰(shuí)？扁鵲（戰(zhàn)國(guó)）、華佗（三國(guó)）、張仲景（東漢）、李時(shí)珍（明朝）講一個(gè)扁鵲的故事： 有

16、一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個(gè)，誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最好？ 長(zhǎng)兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。啟示：事后控制、事中控制、事前控制?？刂迫握摲纸?、事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo)3、事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、 訓(xùn)誡、降職、免職等。（一） 事前控制理 念服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線 生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。 有人說(shuō)：水是人類生存的生命線。我們做飯店的就要把服務(wù)質(zhì)量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。 為什么說(shuō)：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？因?yàn)椋悍?wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 最為突出。穿起這條

17、線的最重要的角色是： 員工和他們的服務(wù)。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對(duì)

18、客人說(shuō)“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋 致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。 保潔：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙 屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。貫徹準(zhǔn)則的強(qiáng)制手段 1、學(xué)習(xí)宣傳 2、背誦默寫 3、培訓(xùn)演練 員工日常行為規(guī)范1、賓客是飯店的上帝，員工是飯店的 主人。2、賓客至上，服務(wù)第一。3、整潔的儀容儀表，是精神文明的具 體體現(xiàn)。4、文明交往，禮貌待

19、人。5、為人處事熱情，用語(yǔ)文明禮貌。員工日常行為規(guī)范 6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的 紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度。7、寧可自己千辛萬(wàn)苦，不讓一線一時(shí) 為難。8、最好的溝通方法，是您的笑容。9、節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。10、創(chuàng)造綠色飯店是我們共同的責(zé)任。管理人員的準(zhǔn)則 三 象 三個(gè)負(fù)責(zé) 象 軍 隊(duì) 對(duì)員工負(fù)責(zé) 象 學(xué) 校 對(duì)客人負(fù)責(zé) 象 家 庭 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)（二） 事中控制質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置 外資酒店集團(tuán)管理的酒店： 一般沒有專門設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或組織。他們的做法主要是：1、依靠集團(tuán)化的管理手段。在集團(tuán)公司設(shè)有 專門的飛行檢查人員，每年不定時(shí)地以客 人的身份，飛往世界各地的本集團(tuán)所屬的 酒

20、店進(jìn)行暗訪檢查。2、日常主要靠管理人員盡職盡責(zé)的督導(dǎo)和管 理。質(zhì)量管理的兩大板塊 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量：（包括一線和二線）員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量：儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。運(yùn)營(yíng)質(zhì)量怎么檢查1、日常檢查和控制 主要依靠飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組成員的兼職操作。（1）走動(dòng)檢查：隨意走動(dòng)中，檢查各個(gè)崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀(jì)行為等。（2）檢查時(shí)的手段和措施發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰。 處罰方法：開違紀(jì)過(guò)失單，根據(jù)違紀(jì)過(guò)失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色或客人有好的評(píng)價(jià)。馬上可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方法：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)場(chǎng)

21、兌現(xiàn)。日常檢查和獎(jiǎng)罰表格 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查周報(bào) 年 月 日檢查部門獎(jiǎng)勵(lì)金額 罰款金額組長(zhǎng)簽字 組員簽字內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)批示部門服務(wù)質(zhì)量自檢情況日期： 年 月 日至 月 日總 辦 前廳部 客房部餐飲部 保衛(wèi)部 工程部財(cái)務(wù)部 銷售部 人事部培訓(xùn)部 采購(gòu)部 黨團(tuán)工會(huì)檢查情況記錄：領(lǐng)導(dǎo)批示：獎(jiǎng)勵(lì)通知單部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人：獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：簽名： 年 月 日批準(zhǔn)人： 飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì) 年 月 日 處理通知單 編號(hào)：部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人：1、違紀(jì)經(jīng)過(guò)：2、改正措施：3、處理意見：a、填違紀(jì)單 b、罰款 c、下崗培訓(xùn) d、其他限： 月 日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)簽字： 年 月 日整改通知

22、單部門： 崗位： 當(dāng)事人：整改內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果是否上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)是否召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)執(zhí)行組長(zhǎng)簽字： 當(dāng)事人簽字： 年 月 日微笑牌審批表姓名 部門 崗位性別 年齡 職務(wù) 發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人 年 月 日季度評(píng)比記錄表年 季度 名次 部門、崗位 原 因第一名第二名第三名 后 三 名第一名第二名第三名組長(zhǎng)簽字領(lǐng)導(dǎo)批示 年 月 日XX飯店服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄 200 年 月第 周XX組長(zhǎng)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元XX組長(zhǎng)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元XX組長(zhǎng)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元XX組長(zhǎng)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元 合計(jì)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元（3）檢查后的處置（a）檢查小組每周的檢查和處置情況 要用文字的

23、形式向飯店主管領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)。（b）每周店務(wù)會(huì)上要通報(bào)情況，指出 問題，或者針對(duì)某些問題，提出 課題，責(zé)令某個(gè)部門或某幾個(gè)部 門進(jìn)行研討和解決 。2、突擊檢查在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位。 這種方法可以真實(shí)地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問題。3、薄弱時(shí)段的檢查和控制（1）節(jié)假日的檢查（2）晚間或夜間的檢查檢查方式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查 聘請(qǐng)專業(yè)人員住店檢查 管理人員突然進(jìn)店檢查4、集團(tuán)化的檢查和控制（1）明查（2）暗訪（3）專項(xiàng)檢查（4）復(fù)核檢查酒店服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)的政策（1）微笑大使的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì) 如果發(fā)現(xiàn)有客人表?yè)P(yáng)某位員工微笑得好，走動(dòng)檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非

24、常好，經(jīng)過(guò)服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)的提名和評(píng)比，評(píng)出微笑大使若干名，給予佩帶“微笑”牌的獎(jiǎng)勵(lì)，每月給予50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)金額。（2）前三名或后三名的評(píng)比 每月服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)要根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評(píng)比。按照對(duì)部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過(guò)失記錄的部門，被評(píng)為后三名；有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評(píng)為前三名。前三名的部門，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)基金。后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處置。（3）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的考試和抽獎(jiǎng)每年服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)要在年底的時(shí)候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試。 方法：事先公布考試題目、題型。考試時(shí)間等信息。組織分部門分班次的考試、組織評(píng)分。 組織大型的游藝活動(dòng)并在活動(dòng)時(shí)隨機(jī)抽獎(jiǎng)，并有大獎(jiǎng)產(chǎn)生。還

25、有不同等級(jí)的獎(jiǎng)品隨機(jī)產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎(jiǎng)發(fā)給員工。檢查崗位一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺(tái)結(jié)帳、電話總機(jī)、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、咖啡廳、自助餐）娛樂項(xiàng)目、商務(wù)中心。公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。二線崗位：各辦公室、機(jī)房、庫(kù)房、停車場(chǎng)、員工餐廳、浴室、更衣室、垃圾分揀站、活動(dòng)室等。一線崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時(shí)間）電話三聲內(nèi)接起問候語(yǔ)音清晰熱情有推銷意識(shí)向客人推薦其它種類的房間問打電話做預(yù)定人的姓名詢問客人的到達(dá)時(shí)間重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié)檢查內(nèi)容二、禮賓員工為客人開車門員工有歡迎問候語(yǔ)員工為客人開門員工帶客人到前臺(tái)登記員工幫助客人提行李檢查內(nèi)容三、入住登記（接待部）在

26、10秒內(nèi)意識(shí)到客人是否詢問客人對(duì)房間有特殊要求告訴客人房間號(hào)時(shí)用低聲與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)時(shí)用低聲歡迎客人光臨與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在登記中稱呼客人姓名結(jié)束時(shí)有“祝客人下榻愉快的歡送語(yǔ)辦理入住登記過(guò)程總時(shí)長(zhǎng)四、行李員 行李員帶客人到房間 行李員介紹房間設(shè)施 行李員離開房間時(shí)“?？腿讼麻接淇臁蔽濉⒔Y(jié)帳在10分鐘內(nèi)意識(shí)到客人與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在結(jié)帳過(guò)程中稱呼客人姓名在交給客人帳單前詢問客人是否下榻愉快帳單被放在一個(gè)干凈的信封內(nèi)真誠(chéng)歡迎客人再次下榻辦理入住結(jié)帳過(guò)程總時(shí)長(zhǎng)客人離開飯店時(shí)?？腿寺猛居淇炝?、電話總機(jī)第一次 第二次 第三次外線（聲響）內(nèi)線（聲響） 叫早電話：是否重復(fù)了叫早

27、時(shí)間，是否準(zhǔn)時(shí)叫早。七、客房 房間味道清新 臥房間整潔，沒有明顯灰塵 床具整齊美觀 床單干凈，無(wú)污跡 電視節(jié)目單與實(shí)際頻道相符 開夜床服務(wù)及時(shí)室 地面 地巾 小酒吧 床裙、床墊 窗簾七、客房（衛(wèi)生間）衛(wèi) 各種用品擺放整齊有序 地面干凈無(wú)塵土無(wú)污跡生 馬桶干凈無(wú)污跡 浴缸、浴簾 墻面間 金屬器件 排風(fēng)扇八、餐廳（硬件）餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)餐具整潔完好桌布整潔無(wú)破損菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損餐廳地面干凈整潔溫度適宜餐廳整體環(huán)境菜品量、溫度適宜菜品碼放外觀適宜八、餐廳（軟件）在餐廳門口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位問候客人領(lǐng)位一分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人到座位領(lǐng)位給客人遞送菜單，服務(wù)員主動(dòng)向客人問好提供服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)員工熱

28、心而對(duì)菜品知識(shí)熟悉在點(diǎn)菜過(guò)程中員工有推銷意識(shí)點(diǎn)菜后員工是否重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容員工熱情并與客人有目光交流員工儀表儀容干凈整潔/佩帶名牌用完菜品的餐具5分鐘內(nèi)收拾員工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿搜a(bǔ)充杯中飲品骨碟更換及時(shí)客人要求要帳單后2分鐘內(nèi)送抵員工詢問是否對(duì)餐品和服務(wù)滿意客人離開時(shí)是否真誠(chéng)感謝客人并道別廳內(nèi)其他用過(guò)餐的桌子是否及時(shí)清理檢查內(nèi)容九、康樂 設(shè)備設(shè)施游 環(huán)境裝飾泳 水溫（是否達(dá)到28-30度） 員工服務(wù)及技能 用品是否齊全、干凈保 設(shè)備設(shè)施齡 環(huán)境裝飾 員工服務(wù)及技能 用品是否齊全、干凈檢查內(nèi)容十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制1、員工待客基本行為準(zhǔn)則的執(zhí)行情況；2、崗位工作狀態(tài)如何；3、店內(nèi)清

29、潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如 果有食品或煙酒，要查看有無(wú)過(guò)期 或偽劣產(chǎn)品。二線檢查內(nèi)容1、各辦公室：室內(nèi)清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好桌面干凈整齊無(wú)雜物電話擺放符合要求制度上墻符合要求（一米六至一米七的高度、蓋章符合一條線的要求）各種標(biāo)識(shí)符合國(guó)標(biāo)要求。*2、各工作機(jī)房（空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、高壓配電、低壓配電、水泵機(jī)房、總機(jī)話務(wù)、電腦機(jī)房等） 清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好 機(jī)器儀表運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)正常 按要求填寫工作記錄 制度上墻規(guī)范 張貼標(biāo)識(shí)符合國(guó)標(biāo) 員工是否持有上崗證。*3、各部位的防火設(shè)施和設(shè)備設(shè)施設(shè)備放置符合規(guī)范。設(shè)施完好并在有效期限內(nèi)。放置在墻壁、走廊內(nèi)的滅火設(shè)備不得上鎖。標(biāo)識(shí)完好，符合規(guī)范。*4、庫(kù)房 庫(kù)房?jī)?nèi)干凈整潔，無(wú)

30、雜物、無(wú)灰塵。 各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。 物品領(lǐng)用、儲(chǔ)存、剩余數(shù)量標(biāo)簽正確、帳 物相符。 有防火設(shè)施。 有防鼠措施。 安裝防爆燈。 制度上墻規(guī)范。 *5、停車場(chǎng)各種標(biāo)識(shí)符合道路交通標(biāo)識(shí)的要求場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求車輛管理有序車輛疏導(dǎo)規(guī)范。*6、員工更衣室室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)施員工更衣設(shè)施良好室內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求配備員工更衣的相應(yīng)設(shè)施淋浴間有防滑設(shè)施、有節(jié)水措施。*7、洗衣廠清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。室內(nèi)溫度和干濕度符合要求制度上墻符合要求有防火設(shè)備和設(shè)施并且完好。*8、廚房清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備、躕具干凈整潔。生熟分離。有防火設(shè)施并且完好。各道工序分離并符合規(guī)范。有消毒措施

31、。有防蟑螂、防鼠、防蚊蠅措施。廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。*9、員工餐廳餐廳整潔，衛(wèi)生狀況良好。餐具潔凈、消毒、有防塵措施。員工就餐環(huán)境良好。廚師和服務(wù)人員衣著符合衛(wèi)生要求。*10、垃圾分揀站人員著裝符合上崗要求。制度上墻并符合張貼要求站內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求分揀物品操作符合規(guī)范。*三、事后控制 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制手段 對(duì)檢查出的重大問題的處置辦法服務(wù)質(zhì)量：直接面客時(shí)的狀態(tài)、效果。主要來(lái)自客人的評(píng)價(jià)。檢查控制的手段主要有：1、賓客意見書2、賓客滿意度調(diào)查3、暗訪 *賓客意見書的操作1、公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和 格式2、統(tǒng)一對(duì)賓客意見書的操作方法3、公司統(tǒng)一對(duì)賓客意見書進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和 數(shù)

32、據(jù)分析4、針對(duì)反映出的共性問題和個(gè)別問題 進(jìn)行公布并提出解決方案。*賓客意見書例如：賓客意見書所反映的當(dāng)前存在的 問題：房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開關(guān)、插座位置、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語(yǔ)交流水平、送餐服務(wù)、浴室設(shè)備、傳真、打印、美容美發(fā)質(zhì)量和價(jià)格等。*賓客滿意度調(diào)查的操作1、公司統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和制作 格式。2、統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。3、針對(duì)存在的個(gè)性和共性問題進(jìn)行指導(dǎo)。*賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容1、賓客滿意度的總體情況2、賓客對(duì)價(jià)格的滿意度3、賓客對(duì)此次在店消費(fèi)是否物有所值的評(píng)價(jià)4、賓客對(duì)本店處理其遭遇問題的滿意度5、賓客再次購(gòu)買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向6、賓

33、客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向7、賓客對(duì)本次住店經(jīng)歷的總體滿意度8、賓客對(duì)員工的評(píng)價(jià)：禮節(jié)禮貌 、預(yù)測(cè)服務(wù)需求、 靈活反映能力、服務(wù)知識(shí)等9、過(guò)去三年下榻本店 的次數(shù)10、賓客的個(gè)人信息分析（國(guó)籍、年齡、性別等）*暗訪后的處置手段1、每年兩次暗訪，不定時(shí)間。2、公司對(duì)暗訪情況進(jìn)行打分和排名。3、對(duì)排名末位的單位的總經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)誡。4、對(duì)存在問題嚴(yán)重的單位派駐工作組， 進(jìn)行調(diào)查分析并幫助整改。5、各企業(yè)要針對(duì)暗訪情況和平時(shí)情況評(píng)出標(biāo)兵崗位和黃牌警告崗位并連帶處理。6、對(duì)暗訪中存在的普遍問題進(jìn)行復(fù)核檢查。*案例（一） 某酒店 一間客房19個(gè)問題 通過(guò)工作組的進(jìn)駐，幫助找到了管理和制度方面的問題，并

34、幫助解決了主要問題。該酒店近兩年來(lái)一直保持了較好的水平。案例（二）兩次復(fù)核檢查仍不合格：房間內(nèi)塵土多：每一個(gè)棱角的地方、家具后側(cè)、冰箱與冰箱柜之間的夾層、窗簾、床底下雜物等房間內(nèi)毛發(fā)多：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內(nèi)等房間內(nèi)其它問題：污跡、家具破損、墻紙開裂、冰箱內(nèi)飲料過(guò)期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。*案例（三）專項(xiàng)突擊檢查：中餐零點(diǎn)：檢查的同時(shí)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、發(fā)通報(bào)、 對(duì)廚師長(zhǎng)培訓(xùn)。西式早餐：檢查程序、出品質(zhì)量、服務(wù)及擺臺(tái)等。房間送餐：接聽電話、是否重復(fù)客人點(diǎn)餐的內(nèi)容、 是否告之等候時(shí)間、進(jìn)門程序、房間擺臺(tái)、 配料是否齊全、溫度、服務(wù)、餐車及器皿 的清潔程度、結(jié)帳程

35、序等?？头啃l(wèi)生：家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、 冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳 品的質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺(tái)面、洗滌 用品、瓷磚、墻面、出風(fēng)口、排風(fēng)扇等。*案例（四） 非典之后的培訓(xùn)演練活動(dòng)1、每個(gè)企業(yè)制定培訓(xùn)方案2、每個(gè)人每一條演練500次3、企業(yè)排練情景劇，將內(nèi)容融入其中4、公司組織演練交流5、服務(wù)質(zhì)量明查時(shí)列為重點(diǎn)檢查內(nèi)容。*四、理念堅(jiān)持不懈 管理效果明顯1、自95年以來(lái)堅(jiān)持十年大力度、不間 斷的檢查和評(píng)比。2、所屬企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一處在一個(gè) 較高的平臺(tái)上。3、二線管理水平也處在較高的水平上。4、鍛煉出一支管理嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)優(yōu)秀的 干部員工隊(duì)伍。*質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素1、象軍隊(duì)

36、：指令的嚴(yán)肅性和堅(jiān)決性2、象學(xué)校：培訓(xùn)的不斷跟進(jìn)性3、象家庭：狠抓嚴(yán)管、深疼厚愛的辨 證性結(jié) 論 學(xué)習(xí)扁鵲長(zhǎng)兄的事前控制 學(xué)習(xí)扁鵲中兄的事中控制 學(xué)習(xí)扁鵲的事后控制事前控制不如事中控制；事中控制不如事前控制附件： 人力資源部政策獎(jiǎng)勵(lì)：月度獎(jiǎng)項(xiàng) 季度獎(jiǎng)項(xiàng) 年度獎(jiǎng)項(xiàng) 積分 獎(jiǎng)金 金獎(jiǎng) 20分 150元 年度XX之星 5分 25元 白金獎(jiǎng)25分200元 一名 部門級(jí)10分 50元 鉆石獎(jiǎng)30分250元 二名 督 導(dǎo)15分 100元 二名 員 工20分 150元附件：?jiǎn)T工違規(guī)政策輕度違規(guī) 中度違規(guī) 重度違規(guī)口頭警告 過(guò) 失 警 告罰 款 最多填三次 最多兩次下崗培訓(xùn)其它政策 其它獎(jiǎng)項(xiàng) 員工投訴程序 拾金不昧獎(jiǎng) 1、向上級(jí)主管書面投訴 最