零售培訓(xùn)_圖文ppt課件

1、上課期間,請(qǐng)勿隨意進(jìn)出及隨意接聽.請(qǐng)將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或關(guān)機(jī). 多謝協(xié)作！請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至無聲形狀營業(yè)員常犯的錯(cuò)誤與應(yīng)對(duì)二九年 情景 分析 技巧 一、見到客戶要馬上迎接 “歡迎光臨，您需求點(diǎn)什么？ “哦，我只是隨意看看 看了不買？！ 還是趕緊走吧 ！ 一、見到客戶要馬上迎接 逛店的顧客分三種：有明確購買目的的顧客。這類顧客的購物目的明確，進(jìn)店以后往往直奔某個(gè)柜臺(tái)或某種商品，甚至直接向營業(yè)員提出購買要求。有購物計(jì)劃但目的不明確。這類顧客沒有特定的想法，只是想找些東西，通常腳步緩慢，目光不停環(huán)顧周圍，不會(huì)向營業(yè)員提出購物要求。沒有購物計(jì)劃，只是來閑逛的顧客。一、見到客戶要馬上迎接 接近顧客的最正確時(shí)機(jī)：眼

2、睛不停地搜索。顧客進(jìn)店后東張西望，闡明顧客已有購買商品的想法和目的，但是他不知道商品詳細(xì)在哪里。靜止不動(dòng)站在一件商品前。闡明他對(duì)商品產(chǎn)生了興趣，但對(duì)商品不了解，這是接近客戶的時(shí)機(jī)。用手觸摸商品。闡明顧客已不滿足眼前的察看，他希望經(jīng)過觸摸對(duì)商品有有更深的認(rèn)識(shí)。開場翻找價(jià)錢卡、標(biāo)簽。闡明顧客根本認(rèn)可商品，想經(jīng)過價(jià)錢或標(biāo)簽中的闡明進(jìn)一步了解它。察看商品一段時(shí)間后抬起頭。兩種能夠，一、尋覓營業(yè)員進(jìn)展訊問，二、決議不買了。抬頭與營業(yè)員目光接觸。表示他希望能從營業(yè)員處得到協(xié)助。二、有什么可以幫到您的? “有什么可以幫您的嗎？ “哦不用！二、有什么可以幫您的 假設(shè)我們?cè)谫徫锏臅r(shí)候聽到營業(yè)員用這句話來訊問，我

3、們回答是什么呢？通常都是一句客氣的“不用了。這句看似禮貌、熱情但是收效甚微。試想，什么情況下我們才會(huì)真的需求營業(yè)員的協(xié)助呢？碰到困難的時(shí)候！這個(gè)困難能夠是由于找不到商品呵斥的，能夠是由于其他特殊情況呵斥的。 總之，想經(jīng)過這句話和顧客展開對(duì)話、訊問顧客需求，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了！二、有什么可以幫您的 有打折優(yōu)惠直接通知顧客，假設(shè)沒有也可以通知顧客何時(shí)有優(yōu)惠或者酬賓活動(dòng)！ 誘導(dǎo)顧客開口說話的方法：1、特價(jià)誘導(dǎo)法。利用價(jià)錢要素去吸引顧客。“小姐，他運(yùn)氣真好，我們還在搞活動(dòng)，這套衣服如今八折如今公司搞促銷，一切商品都是買一送一，很劃算的！只進(jìn)展三天，今天是最后一天了！“這種型號(hào)的電腦都賣完了，這是樣機(jī)所以打

4、三折，原來都賣六千多呢！ 二、有什么可以幫您的 誘導(dǎo)顧客開口說話的方法：2、鼓勵(lì)誘導(dǎo)法。經(jīng)過引見商品的有點(diǎn)去吸引顧客：“小姐，他的目光不錯(cuò)，這套床上七件套顯得很有檔次！“他目光真準(zhǔn)，這個(gè)系列的產(chǎn)品是最受歡迎的！上個(gè)月賣的脫銷，這星期貨才剛剛回來?！斑@是最新產(chǎn)品，無論在外形上、資料上還是功能上，都比其他同類產(chǎn)品要出色。當(dāng)顧客觸摸一件商品或長時(shí)間駐足觀看，往往是在聯(lián)想本人身臨其境地運(yùn)用該商品的情景。此時(shí)假設(shè)他一邊整理商品，一邊走近顧客，走到適當(dāng)?shù)拈g隔和顧客說諸如以上的話，往往都能獲得勝利二、有什么可以幫您的 誘導(dǎo)顧客開口說話的方法：3、贊譽(yù)誘惑法。發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，并由衷地贊譽(yù)他。“這是他女兒吧，真

5、得意，好乖，他真會(huì)教育孩子！“小姐，他的發(fā)型很美麗，很襯他。在哪里做的？這樣的開場白可以使顧客在感到開心之余，放松本人的形狀，接下來和他之間的溝通就會(huì)更加的順暢。三、對(duì)不起，我們沒有 “這種鞋有35碼的嗎？ “對(duì)不起35碼的賣完了！ “我怎樣沒有找到牌子的電腦呀？ “先生，很負(fù)疚，我們這里 不經(jīng)銷牌子的電腦 三、對(duì)不起，我們沒有 假設(shè)沒有顧客所需求的商品， 就意味著生意作不成了嗎？ 絕對(duì)不是！ 時(shí)機(jī)依然有，只是他不知道 挽回的技巧。1、向顧客引見替代品 我們可以建議另一種款式、顏色、牌子誘導(dǎo) 顧客留意其他商品，引發(fā)興趣，發(fā)明銷售時(shí)機(jī)。2、訊問其他分店能否有該商品 這樣為顧客著想的做法，通常會(huì)令

6、顧客下次要買 東西得時(shí)候再來找他。3、把顧客引見到別處 即使這次不能和他做生意，也要努力給對(duì)方留下 好印象，為未來銷售發(fā)明時(shí)機(jī)。三、對(duì)不起，我們沒有 四、他究竟要什么 “哦，那他看看這款沙發(fā)吧，它是深藍(lán)色的椅套可以除下來清洗，有小孩的話選擇這款很適用的，很耐臟。 “沒這個(gè)必要，我沒有小孩“那他再看看那款白色的吧，全真皮的，放在家里顯得高檔典雅。“不好，都不行。四、他究竟要什么 顧客想要什么，只需顧客本人知道，他人怎能猜得到他的心思？這種觀念是錯(cuò)誤的！不弄清顧客的需求就盲目向他們引薦商品，當(dāng)然無法保證能符合他們的心意。在向顧客引薦商品前最好先弄清楚他們對(duì)什么感興趣。四、他究竟要什么 思索 假設(shè)一

7、個(gè)人肯走進(jìn)一家商店，那他就多少會(huì)帶有一種購物的欲求。只不過根據(jù)顧客類型的不同，這種購物的欲求:有的人來說是明晰的她知道本人想要什么，有的人來說是模糊的他只需一個(gè)大約的想法， 至于詳細(xì)是什么本人也弄不清楚；還有得人，雖然是閑逛但假設(shè)碰到令本人心動(dòng)的商品，他依然會(huì)購買。 不論對(duì)哪一種類型的顧客，我們都應(yīng)該協(xié)助他找出本人需求的商品。四、他究竟要什么 思索 怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的需求？經(jīng)過提問來進(jìn)展。提問的要領(lǐng)是什么？ 它必需是可以延續(xù)對(duì)話的問題，由于這樣的問題可以誘導(dǎo)顧客說出更多，有助于他更加了解他們的需求。四、他究竟要什么 他喜歡紅色還是綠色？“他是本人用還是送禮？“他是想要連衣裙嗎？“他能否想要有預(yù)設(shè)功

8、能的？“他喜歡全棉的嗎？他喜歡什么顏色?他在為哪位買東西呢？他想要哪種款式的裙子？哪些功能對(duì)他來說比較重要？他喜歡什么質(zhì)地的？五、商品在這里，他隨意看吧 展現(xiàn)商品絕對(duì)不是把商品一股腦地放到顧客面前這么簡單，由于展現(xiàn)的目的是讓顧客盡能夠全面的了解商品，產(chǎn)生好感，假設(shè)絲毫不講求方法的話是不能夠到達(dá)目的的。了解商品,產(chǎn)生好感!五、商品在這里，他隨意看吧 1、滿足商品的感官要求展現(xiàn)服裝要突出式樣、花樣、顏色等特點(diǎn)，可以讓顧客試穿或把服裝披在本人身上讓顧客看到全貌。展現(xiàn)玩具要突出外型或功能特點(diǎn)，必要時(shí)要結(jié)合動(dòng)態(tài)的實(shí)踐效果展現(xiàn)給顧客。展現(xiàn)食品要突出其新穎和美味，最好讓顧客親身品味。展現(xiàn)新品要突出它與舊產(chǎn)品

9、的不同之處，并盡量讓顧客能實(shí)踐感遭到。 五、商品在這里，他隨意看吧 2、講究展現(xiàn)的順序：需求展現(xiàn)多種商品的話，普通應(yīng)遵照由低檔到高檔的順序，便于顧客在價(jià)錢上做挑選。3、展現(xiàn)時(shí)的動(dòng)作和態(tài)度要到位：在商品的搬運(yùn)和擺放過程中，動(dòng)作要穩(wěn)當(dāng)和輕巧，不能隨心所欲地亂扔，這樣會(huì)使顧客覺得本人的購買要求得不到尊重，還會(huì)產(chǎn)生商質(zhì)量量低下的誤解由于營業(yè)員一點(diǎn)都不顧惜它，從而導(dǎo)致顧客對(duì)商品的興趣大減。六、這東西好，真的好，就是好！ “這種洗面奶很好用，我不騙他的，真的是很好！“這款手機(jī)有65000色的TFD液晶顯示屏，而不是STN的顯示屏，還有旋影功能。六、這東西好，真的好，就是好！ “這種洗面奶效果很好，由于他添

10、加了木瓜醇，能改善肌膚，深層清潔他的臉部，把污垢和化裝品剩余都統(tǒng)統(tǒng)除去，疏通毛孔，這樣他就不容易長粉刺。它還可以促進(jìn)血液循環(huán)，使他的神色紅潤?！斑@款手機(jī)的顯示屏是65000色的TFD液晶顯示屏，TFD是愛普生專為手機(jī)開發(fā)出來的一種新型液晶顯示技術(shù)，它可以使顯示畫面更純真，顏色更鮮明，反響也更迅速，相比以前的彩屏手機(jī)，他可以享遭到更逼真更高質(zhì)量的顏色效果。而且它還具有旋影功能，也就是說攝像頭與屏幕可以分別作360度和180度的無限制轉(zhuǎn)動(dòng)，是他可以根據(jù)拍攝對(duì)象的位置調(diào)理攝像頭，以到達(dá)最正確角度，拍攝效果更好，運(yùn)用更方便。六、這東西好，真的好，就是好！ F A BFfeatures 特性，這里指產(chǎn)品

11、的特性。 六、這東西好，真的好，就是好！ F A BAadvantages 優(yōu)點(diǎn) ，指產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)六、這東西好，真的好，就是好！ Bbenefits 益處，指當(dāng)顧客運(yùn)用產(chǎn)品時(shí)所得到的益處，這些益處是源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)。F A BF Ffeatures 產(chǎn)品的特性。品牌制造商、產(chǎn)地或設(shè)計(jì)師資料原料或組成部分功能可以做什么或怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)款式/型號(hào)有什么款式或型號(hào)大小體積、分量或容量顏色有什么顏色或明暗度口味何種味道價(jià)錢什么價(jià)錢及屬于何種檔次Aadvantages 產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)。特征：純棉質(zhì)地優(yōu)點(diǎn)：柔軟、溫馨、透氣特性游覽背包：高度和寬度都做了加大處置優(yōu)點(diǎn)：容量更大Bbenefits

12、顧客運(yùn)用產(chǎn)品時(shí)所得到的益處。特性：純棉質(zhì)地優(yōu)點(diǎn)：柔軟、溫馨、透氣益處：即使在炎熱的夏天，皮膚也可以自在的 呼吸，覺得更清新，而且有利于身體安康。特性：含混和纖維優(yōu)點(diǎn)：耐用、好打理、廉價(jià)益處：可以穿很長時(shí)間，不會(huì)皺，洗衣機(jī)洗就行， 比其他同類產(chǎn)品要節(jié)省1/3的錢。七、那牌子的東西比不上我們的 “他對(duì)這雙鞋稱心嗎？ “看上去和*牌子的差不多！“哎，他千萬別買*牌子的鞋！他們不斷都是做服裝的，如今忽然開場做鞋了。做服裝和做鞋可是兩回事，他想那質(zhì)量能可靠嗎？在顧客面前應(yīng)該防止自動(dòng)提到關(guān)于競爭對(duì)手的話題，更不能自動(dòng)拿本人和競爭對(duì)手作比較，這是為了不把本人墮入被動(dòng)的局面。七、那牌子的東西比不上我們的 客戶

13、自動(dòng)提出的應(yīng)對(duì)：1、在回答顧客時(shí)先 一定 他的競爭對(duì)手, 適當(dāng)?shù)?贊賞 會(huì)讓他的顧客覺得他是公平明智的人，這樣顧客會(huì)在無形中向他接近一大段間隔。2、分析 他的商品和競爭對(duì)手的商品相比有哪些優(yōu)點(diǎn)，陳說時(shí)揚(yáng)長避短，向顧客闡明他們的優(yōu)勢。七、那牌子的東西比不上我們的 蓋里福利蘭駐孟斐斯的銷售經(jīng)理，他在回答顧客關(guān)于他們的圖書與相比有什么優(yōu)點(diǎn)的問題時(shí)這樣說的： “確實(shí)是一本很全面的書，假設(shè)他想查些資料的話它里面都會(huì)有。但是我不想扯謊，查找起來會(huì)很困難。而他的時(shí)間又很珍貴，就能使這一切變得很容易，我想這也是為什么可以在全球百科類圖書中擁有60%的市場份額。七、那牌子的東西比不上我們的 八、他明明給我的是50元 “小姐，他剛剛少找我50元 “不會(huì)呀，他給了我50元， 我找了他26元，沒有錯(cuò)呀。“哪里，我給了他100元。 “他記錯(cuò)了，是50元不是100元?！拔颐髅骶褪墙o了他100元，他怎樣不認(rèn)賬呀？ “我認(rèn)什么帳呀？八、他明明給我的是50元 當(dāng)顧客決議購買某種商品，營業(yè)員要將價(jià)錢標(biāo)簽指給顧客看，同時(shí)口述一遍商品價(jià)錢。確保顧客清楚。營業(yè)員接到顧客付款，一定要將金額口述一遍，以便雙方確認(rèn)能否正確。需求找零時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該把找零的金額再反復(fù)一遍。營業(yè)員在做結(jié)賬效力時(shí)，切忌從頭到尾不說一句話，臉上沒有任何表情。九、不好意思，還是沒有“他好，我又來了，我要的那種款式的西服如今有沒有呀 “不好