銀行物業(yè)管理招投標方案

1、. .100/100銀行物業(yè)管理方案目 錄TOC o 1-4 h u HYPERLINK l _Toc572 第三章 服務管理策劃思路 PAGEREF _Toc572 4 HYPERLINK l _Toc24681 一、服務基本概況 PAGEREF _Toc24681 5 HYPERLINK l _Toc7001 二、物業(yè)服務總體思路 PAGEREF _Toc7001 5 HYPERLINK l _Toc2257 三、物業(yè)管理整體設想與策劃 PAGEREF _Toc2257 8 HYPERLINK l _Toc18817 （一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程 PAGEREF _Toc18817 8 HY

2、PERLINK l _Toc92 1、實行分時段、分等級防 PAGEREF _Toc92 8 HYPERLINK l _Toc29820 2、保安員的個人素質(zhì) PAGEREF _Toc29820 9 HYPERLINK l _Toc951 3、重視安全隱患點 PAGEREF _Toc951 9 HYPERLINK l _Toc12836 4、車輛管理 PAGEREF _Toc12836 9 HYPERLINK l _Toc30129 （二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程 PAGEREF _Toc30129 10 HYPERLINK l _Toc21760 1、“一站式”服務 PAGEREF _Toc21

3、760 10 HYPERLINK l _Toc13788 2、5A級自動管理 PAGEREF _Toc13788 10 HYPERLINK l _Toc24796 （三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程 PAGEREF _Toc24796 11 HYPERLINK l _Toc22869 1、垃圾無“痕跡” PAGEREF _Toc22869 11 HYPERLINK l _Toc7410 2、空氣無“異味” PAGEREF _Toc7410 11 HYPERLINK l _Toc16048 3、場所無“病菌” PAGEREF _Toc16048 11 HYPERLINK l _Toc30888 4、錯時

4、保潔制 PAGEREF _Toc30888 11 HYPERLINK l _Toc32344 （四）創(chuàng)建專業(yè)化服務銀行大樓工程 PAGEREF _Toc32344 12 HYPERLINK l _Toc24302 1、 引入酒店“金鑰匙”個性念理化即全方位服務。 PAGEREF _Toc24302 12 HYPERLINK l _Toc745 2、會務服務 PAGEREF _Toc745 12 HYPERLINK l _Toc13750 （五）公共設備設施的維護和工程修繕管理 PAGEREF _Toc13750 13 HYPERLINK l _Toc12612 1、 工作容： PAGEREF

5、_Toc12612 13 HYPERLINK l _Toc29226 2、工作標準： PAGEREF _Toc29226 16 HYPERLINK l _Toc1656 （六）特約服務管理 PAGEREF _Toc1656 16 HYPERLINK l _Toc12164 （七）主要管理人員的委派與管理人員的提升 PAGEREF _Toc12164 17 HYPERLINK l _Toc430 第四章 管理機構(gòu)設置和標準要求 PAGEREF _Toc430 18 HYPERLINK l _Toc26037 一、管理框架設置圖 PAGEREF _Toc26037 18 HYPERLINK l _

6、Toc8891 二、各部門崗位職責 PAGEREF _Toc8891 18 HYPERLINK l _Toc1605 三、人員培訓的目標和要求 PAGEREF _Toc1605 25 HYPERLINK l _Toc18954 （一）培訓容與培訓方式 PAGEREF _Toc18954 25 HYPERLINK l _Toc14593 （二）培訓后要達到的目標 PAGEREF _Toc14593 26 HYPERLINK l _Toc27892 四、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標準 PAGEREF _Toc27892 29 HYPERLINK l _Toc32646 五、各崗位操作規(guī) PAGERE

7、F _Toc32646 31 HYPERLINK l _Toc27076 第五章 秩序維護與車輛管理 PAGEREF _Toc27076 31 HYPERLINK l _Toc32160 一、物業(yè)服務區(qū)域公共秩序維護分析 PAGEREF _Toc32160 32 HYPERLINK l _Toc24826 二、公共秩序維護方案 PAGEREF _Toc24826 32 HYPERLINK l _Toc22033 （一）高素質(zhì)秩序維護隊伍 PAGEREF _Toc22033 33 HYPERLINK l _Toc25996 （二）高效率操作流程 PAGEREF _Toc25996 34 HYPE

8、RLINK l _Toc17995 （三）人員管理 PAGEREF _Toc17995 34 HYPERLINK l _Toc9262 （四）物品進出管理 PAGEREF _Toc9262 34 HYPERLINK l _Toc16657 （五）針對不同功能區(qū)域安全防方案 PAGEREF _Toc16657 35 HYPERLINK l _Toc25073 （六）工作重點 PAGEREF _Toc25073 35 HYPERLINK l _Toc1832 三、消防管理 PAGEREF _Toc1832 36 HYPERLINK l _Toc29873 （一）制定消防管理實施措施 PAGEREF

9、 _Toc29873 36 HYPERLINK l _Toc30328 （二）通過培訓，提高管理技能 PAGEREF _Toc30328 37 HYPERLINK l _Toc11313 （三）實行防火安全責任制，落實消防緊急處置工作程序 PAGEREF _Toc11313 38 HYPERLINK l _Toc19277 四、車輛管理 PAGEREF _Toc19277 39 HYPERLINK l _Toc6356 （一）車輛交通管理實施措施 PAGEREF _Toc6356 39 HYPERLINK l _Toc11422 （二）地面車輛管理 PAGEREF _Toc11422 40 H

10、YPERLINK l _Toc17743 （三）地下停車場車輛管理方案 PAGEREF _Toc17743 41 HYPERLINK l _Toc25472 五、安全防衛(wèi)管理方案 PAGEREF _Toc25472 41 HYPERLINK l _Toc25296 一保安員應具備的條件 PAGEREF _Toc25296 41 HYPERLINK l _Toc24362 二保安工作要求 PAGEREF _Toc24362 42 HYPERLINK l _Toc9063 三保安工作流程 PAGEREF _Toc9063 43 HYPERLINK l _Toc29248 四保安工作制度 PAGER

11、EF _Toc29248 44 HYPERLINK l _Toc7352 五營業(yè)廳保安要求 PAGEREF _Toc7352 45 HYPERLINK l _Toc23350 六營業(yè)廳保安流程 PAGEREF _Toc23350 45 HYPERLINK l _Toc7487 七營業(yè)廳保安制度 PAGEREF _Toc7487 47 HYPERLINK l _Toc30986 第六章 環(huán)境衛(wèi)生管理 PAGEREF _Toc30986 48 HYPERLINK l _Toc28843 一、物業(yè)服務保潔方案 PAGEREF _Toc28843 48 HYPERLINK l _Toc22190 二、

12、環(huán)境衛(wèi)生的保潔圍 PAGEREF _Toc22190 48 HYPERLINK l _Toc13342 （一）辦公室保潔 PAGEREF _Toc13342 48 HYPERLINK l _Toc19157 （二）室外和屋頂 PAGEREF _Toc19157 49 HYPERLINK l _Toc8526 （三）公用設施設備 PAGEREF _Toc8526 49 HYPERLINK l _Toc5881 （四）其他 PAGEREF _Toc5881 49 HYPERLINK l _Toc12257 三、保潔工作具體操作辦法 PAGEREF _Toc12257 50 HYPERLINK l

13、_Toc2015 （一）辦公室保潔 PAGEREF _Toc2015 50 HYPERLINK l _Toc9849 （二）綠化管理 PAGEREF _Toc9849 52 HYPERLINK l _Toc27356 （三）室外公共主通道、室外道路保潔辦法 PAGEREF _Toc27356 52 HYPERLINK l _Toc16715 （四）室外綠地保潔辦法 PAGEREF _Toc16715 53 HYPERLINK l _Toc1707 （五）排水溝保潔辦法 PAGEREF _Toc1707 53 HYPERLINK l _Toc561 （六）地下雨、污水管井疏通保潔辦法 PAGER

14、EF _Toc561 54 HYPERLINK l _Toc31643 （七）共用衛(wèi)生間保潔 PAGEREF _Toc31643 54 HYPERLINK l _Toc7837 （八）電梯與電梯廳保潔 PAGEREF _Toc7837 55 HYPERLINK l _Toc20042 （九）除“四害”保潔辦法 PAGEREF _Toc20042 56 HYPERLINK l _Toc25047 （七）其它保潔辦法 PAGEREF _Toc25047 59 HYPERLINK l _Toc14689 四、環(huán)境保潔服務容與指標 PAGEREF _Toc14689 61 HYPERLINK l _T

15、oc20070 （一）室外公共通道、室外道路清潔標準 PAGEREF _Toc20070 61 HYPERLINK l _Toc1499 （二）室外公共綠地清潔標準 PAGEREF _Toc1499 61 HYPERLINK l _Toc24478 （三）排水溝清潔標準 PAGEREF _Toc24478 61 HYPERLINK l _Toc26337 （四）地下雨、污水管井疏通清潔標準 PAGEREF _Toc26337 62 HYPERLINK l _Toc5277 （五）雕飾裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌保潔標準，裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污跡、積塵。 PAGEREF _Toc527

16、7 62 HYPERLINK l _Toc32078 （七）玻璃窗、門保潔標準 PAGEREF _Toc32078 62 HYPERLINK l _Toc30787 （八）地下室保潔標準 PAGEREF _Toc30787 62 HYPERLINK l _Toc2110 五、保潔應急預案 PAGEREF _Toc2110 62 HYPERLINK l _Toc13805 一、客戶打碎物品后的應急處理 PAGEREF _Toc13805 63 HYPERLINK l _Toc13165 二、客戶嘔吐后的應急處理 PAGEREF _Toc13165 63 HYPERLINK l _Toc2296

17、三、 污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理 PAGEREF _Toc2296 63 HYPERLINK l _Toc14632 四、 梅雨天氣應急處理 PAGEREF _Toc14632 63 HYPERLINK l _Toc1360 五、在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語的處理 PAGEREF _Toc1360 64 HYPERLINK l _Toc32028 六、酗酒鬧事的應急處理 PAGEREF _Toc32028 65 HYPERLINK l _Toc27041 第七章 設備與設施管理 PAGEREF _Toc27041 65 HYPERLINK l _Toc11849 一、設備安全運行管理方案

18、PAGEREF _Toc11849 65 HYPERLINK l _Toc28639 二、供電系統(tǒng)管理方案 PAGEREF _Toc28639 66 HYPERLINK l _Toc12767 （一）實現(xiàn)降低干擾的目標措施 PAGEREF _Toc12767 66 HYPERLINK l _Toc30530 （二）預防重大安全事故措施 PAGEREF _Toc30530 66 HYPERLINK l _Toc26079 三、弱電與自動化系統(tǒng)管理方案 PAGEREF _Toc26079 67 HYPERLINK l _Toc31465 四、照明系統(tǒng)管理方案 PAGEREF _Toc31465 6

19、8 HYPERLINK l _Toc414 五、通風系統(tǒng)管理方案 PAGEREF _Toc414 68 HYPERLINK l _Toc8888 六、消防系統(tǒng)管理方案 PAGEREF _Toc8888 68 HYPERLINK l _Toc19370 七、電梯系統(tǒng)管理方案 PAGEREF _Toc19370 69 HYPERLINK l _Toc26690 八、給排水系統(tǒng)管理方案 PAGEREF _Toc26690 71 HYPERLINK l _Toc22437 九、共用配套設施管理方案 PAGEREF _Toc22437 75 HYPERLINK l _Toc22440 十、共用設施管理方

20、案 PAGEREF _Toc22440 75 HYPERLINK l _Toc21512 十一、設備設施系統(tǒng)故障和事故應急處置預案 PAGEREF _Toc21512 76 HYPERLINK l _Toc29917 （一）供配電系統(tǒng)應急處理流程 PAGEREF _Toc29917 76 HYPERLINK l _Toc28399 （二） 配電柜自動空氣開關跳閘的處置 PAGEREF _Toc28399 77 HYPERLINK l _Toc20406 （三）變配電房發(fā)生水浸時的處置 PAGEREF _Toc20406 77 HYPERLINK l _Toc21087 （四）電梯困人救援規(guī)程

21、PAGEREF _Toc21087 78 HYPERLINK l _Toc26013 第八章 接待與會務管理 PAGEREF _Toc26013 79 HYPERLINK l _Toc31652 （一）會務前的準備工作 PAGEREF _Toc31652 81 HYPERLINK l _Toc9719 （二）會務期間的服務工作 PAGEREF _Toc9719 82 HYPERLINK l _Toc3771 （三）會務結(jié)束后的整理檢查工作 PAGEREF _Toc3771 84 HYPERLINK l _Toc22121 第九章 網(wǎng)點管理 PAGEREF _Toc22121 84 HYPERL

22、INK l _Toc3552 一、 設施方案： PAGEREF _Toc3552 84 HYPERLINK l _Toc16040 網(wǎng)點負責人崗位職責： PAGEREF _Toc16040 85 HYPERLINK l _Toc24248 保安員崗位職責： PAGEREF _Toc24248 86 HYPERLINK l _Toc32639 清衛(wèi)人員崗位職責 PAGEREF _Toc32639 87 HYPERLINK l _Toc4534 二、提升方案 PAGEREF _Toc4534 90 HYPERLINK l _Toc22304 第十章 應急預案 PAGEREF _Toc22304 9

23、0 HYPERLINK l _Toc17827 一、營業(yè)大廳營業(yè)期間遇歹徒搶劫應急預案 PAGEREF _Toc17827 90 HYPERLINK l _Toc25866 二、營業(yè)廳客戶失竊應急預案 PAGEREF _Toc25866 93 HYPERLINK l _Toc4213 三、營業(yè)廳門口發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑車輛應急預案 PAGEREF _Toc4213 93 HYPERLINK l _Toc20995 四、晚間營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)發(fā)生盜竊事件應急預案 PAGEREF _Toc20995 94 HYPERLINK l _Toc24540 五、營業(yè)場所發(fā)生停電應急預案 PAGEREF _Toc

24、24540 94 HYPERLINK l _Toc9462 六、發(fā)生自然災害（火災、水災、地震等）應急預案 PAGEREF _Toc9462 94 HYPERLINK l _Toc5929 七、監(jiān)控系統(tǒng)故障應急預案 PAGEREF _Toc5929 95 HYPERLINK l _Toc5049 八、客戶受到人身傷害應急預案 PAGEREF _Toc5049 95 HYPERLINK l _Toc7550 九、客戶突發(fā)疾病應急預案 PAGEREF _Toc7550 96 HYPERLINK l _Toc22275 十、尋釁滋事事件應急預案 PAGEREF _Toc22275 96 HYPERL

25、INK l _Toc26213 十一、遇有精神不正常或醉酒者在營業(yè)大廳鬧事應急預案。 PAGEREF _Toc26213 97 HYPERLINK l _Toc798 十二、員工食堂發(fā)生食物中毒事件應急預案 PAGEREF _Toc798 97 HYPERLINK l _Toc4162 十三、消防應急預案 PAGEREF _Toc4162 97 HYPERLINK l _Toc13080 第十一章 結(jié)束語 PAGEREF _Toc13080 98第三章 服務管理策劃思路一、服務基本概況 1、XXXX銀行總部大樓，地址：XX市新建路6987號，建筑面積：17755.09平方米。總部大樓主樓樓層1

26、8層，地下一層的智能化辦公大樓。群樓為銀行營業(yè)廳和商鋪組成。大樓配套設施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、大金空調(diào)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)。三菱客用電梯二部、貨梯一部。大、小會議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，消、監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，地下室停車場與其進出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫字樓。（根據(jù)項目情況更改）2、XXXX作銀行，地址：，建筑面積：平方米。XX大樓由多體樓房組合而成，部辦公分布為清算中心、后督中心、城區(qū)支行、營業(yè)廳等部門。大樓配套設施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全布防系統(tǒng)?？统艘徊俊４?、小會議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，停車場與其進出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫字樓

27、。（根據(jù)項目情況更改）3、XXX銀行下屬：21個支行, 68個營業(yè)網(wǎng)點，1個文化中心、2個村鎮(zhèn)銀行。（根據(jù)項目情況更改）二、物業(yè)服務總體思路我們將緊緊圍繞XX銀行的物業(yè)服務特點與管理重點、難點，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢的基礎上，將和業(yè)主單位一起創(chuàng)造品牌效應為目標，引入國際酒店金鑰匙服務理念，以酒店式服務為特色，力爭將XX銀行打造成XX市銀行物業(yè)界優(yōu)秀管理項目。公司將以銀行物業(yè)管理領域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物業(yè)服務人員精益求精、不斷進取的開拓意識，為讓大樓的物業(yè)服務有更佳的表現(xiàn)，今后要對該項目的管理服務定位為：以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務水平、酒店式的服務標準、規(guī)化的管理體系，

28、將其打造成為一個尊重與理解業(yè)主的個性化需求、堅持人本服務理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。1、在人員配置上，整合最強的工作團隊對其實行高品質(zhì)的物業(yè)服務。2、在管理理念上，我們將與世界物業(yè)五大行引領的物業(yè)管理理念接軌，結(jié)合XX本地客戶資源的需求，形成管理的全新理念；3、在實際管理中，我們將針對XX銀行的物業(yè)特點，結(jié)合多年來管理銀行項目所積累的經(jīng)驗、人員熟悉程度、穩(wěn)定的員工隊伍等一系列管理優(yōu)勢：1、推行高端星級酒店管理服務模式公司針對現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務基礎上，推行酒店制度化管理,下階段將以高端的酒店服務標準為物業(yè)管理人員的培訓和考核體系，對每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)都進行量化的考核，使員工掌握

29、和貫徹。2、引入酒店金鑰匙管家服務理念即全方位服務，個性化服務。不僅要求員工服務于行業(yè)份之事，而且要服務于業(yè)主認為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。3、引入酒店禮儀高級酒店管理人員對所有員工進行言、行、舉止的禮儀培訓，要求達到四星級酒店標準，并接受監(jiān)督。4、引入酒店形象識別系統(tǒng)物業(yè)管理區(qū)域配置統(tǒng)一的標識牌、標志、宣傳用品、單位名稱水牌、設備吊牌、操作說明等，物業(yè)工作人員的制服我們將按酒店標準定制。5、設置銀行“一站式服務中心”系統(tǒng)以前的前臺功能只有來客登記。導入“一站式服務中心”系統(tǒng)后，開通12小時服務熱線，業(yè)主有需要只需致電工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供的

30、便捷服務。除原來的坐立崗與站立崗保安相互輪崗不變外，增設收發(fā)信件、聯(lián)系會務、報修回訪、投訴處理、提供送水等。而會務人員從以前的工作地點移至前臺，并配置熟悉易記的。必要時，可考慮銀行的復印、打字、包括電子商務功能一并進入，對于銀行來說，形成有事就找“一站式服務中心”，由原來對口式接應改成一個口子服務，大大方便了業(yè)主的需求。為提高前臺的便捷服務，前廳部制定小冊子，規(guī)工作職責，具體容有： 服務中心工作紀律 服務中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容 服務中心經(jīng)理崗位職責 服務中心接待人員崗位職責與工作流程 服務中心接待來訪、來電報修受理服務程序 投訴受理服務程序 物品寄存、轉(zhuǎn)交程序 簽收、報刊分發(fā)、快遞通知服務程序

31、 告示牌放置管理規(guī)定 會務服務人員崗位職責與工作流程三、物業(yè)管理整體設想與策劃（一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程我們將根據(jù)XX銀行不同區(qū)域、不同時段有針對性地進一步完善細節(jié)控制措施，制定既嚴格而又不同的安全管理措施，力爭治安事件“零發(fā)生”(因管理原因)，使辦公業(yè)主不會為人身安全和財產(chǎn)安全擔心。具體針對性措施如下：1、實行分時段、分等級防在XX銀行大廳（或外）設置秩序維護禮儀崗，專業(yè)的禮儀崗位人員不僅做到給來往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問好以與提供一些便民服務，起到一般商務樓的酒店式門童作用，還要時刻注意來往外來人員，主動熱情接待，并且配合其他保安人員做好本區(qū)域的秩序維護工作。針對XX銀行大樓辦公時間相對比

32、較集中這一特點，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級別，實行最嚴格的封閉式管理。特殊重點部位，如財務、檔案資料部室、金庫等區(qū)域加強巡邏次數(shù)，夜間調(diào)整監(jiān)控攝像頭的位置重點設防，同時在此時間段對加班人員和進出大樓的人員將實行嚴格的實名登記制度。2、保安員的個人素質(zhì)基于金融大樓的檔次定位較高，對安全方面的要求必然相對較嚴，我們將首先嚴把保安員錄用關，招聘時盡量招用政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)均過硬的保安員，我們將重塑保安隊伍素質(zhì)，以部隊復員軍人和實用人選為基礎，并且對每一位員工進行公安網(wǎng)上預審和部政審，嚴格把關。3、重視安全隱患點我們將對項目安全隱患點進行重新排查，如在施工期間，發(fā)現(xiàn)治安隱患，立即與業(yè)主單

33、位和施工方進行溝通協(xié)調(diào)，通過建議補充控制辦法和控制程序。在可能的情況下，增加安防設備、強化安全工作。執(zhí)行大樓的安全應急預案，如防臺風、防火、電梯困人等，加強日常的培訓和演練，增強全員的安全意識。4、車輛管理（1）結(jié)合本銀行車輛免費停車的管理要求，做好地面引導停放秩序的管理和地下室車位定點定位維護管理工作。（2）合理管理地面停車位，嚴禁臨時停車（地面網(wǎng)線）長時間占用停車位；加強對停車位不足的臨時停位有序引導管理，杜絕無序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。（3）做好針對銀行員工非機動車集中停放管理工作，做好針對營業(yè)大廳門前客戶非機動車的有序停放管理工作。（4）針對來本行車輛的日趨增加現(xiàn)象，進行合理的車流設計，使車流

34、的暢通。（二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程1、“一站式”服務公開我們的服務承諾和服務，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服務“一站式服務中心”的服務熱線，所有問題都會在承諾時間解決，并且同時落實首問責任制和時效工作制兩項務實的管理服務制度。2、5A級自動管理XX銀行已配備很多智能化的設備、設施，我們將運用好5A級自動管理即樓宇（BAS）、辦公（OAS）、通訊（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），發(fā)揮智能化設備的作用?！熬S修十五分鐘方案”，報修十五分鐘到達現(xiàn)場，以最快的時間進行修復。在承諾的時間，同時有服務人員確認我們維修人員的到場情況?！梆B(yǎng)護錯時方案”，與酒店管理一樣，把設備的養(yǎng)護放在大樓公休時間或夜間進行

35、，不干擾業(yè)主和客戶的正常辦公。（三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程在大樓辦公時間久了，往往會得辦公綜合癥，主要原因是辦公樓空氣質(zhì)量差，為了能給XX銀行的業(yè)主和使用人營造一個清新，舒適的辦公環(huán)境，我們將力爭做到：1、垃圾無“痕跡”根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多，每天會產(chǎn)生大量辦公垃圾，按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾，垃圾統(tǒng)一定時清理，其他時間不走電梯。2、空氣無“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時在管理階段采用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法外，一方面采用通風外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，另一方面采用每天定時送風，綠色植物吸收辦法來消除通道渾濁空氣。3、場所無“病

36、菌”我們將在人員最集中的電梯定期酒精消毒。大堂配置的沙發(fā)、電腦觸摸屏等公用設施，我們也將定期進行消毒工作。 4、錯時保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個小時到崗，在辦公人員上班前大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。大堂的花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時間完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。（四）創(chuàng)建專業(yè)化服務銀行大樓工程針對XX銀行的物業(yè)特點，我們將引入“金鑰匙”的管理服務理念，實行人性化和個性化服務，創(chuàng)建服務示大樓。引入酒店“金鑰匙”個性念理化即全方位服務。不僅要求員工服務于行業(yè)份之事，而且要服務于業(yè)

37、主認為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動、領導視察，只要一個，我們就會給您驚喜：在大門口放滿鮮花，在大堂增設盆景，鋪設紅地毯，配備禮儀迎賓員。我們會給您驚喜：當你提著重物時，我們會主動上前幫助；重大節(jié)日會收到我們的節(jié)日祝福；遇到雨天，我們會為您撐傘，讓您和您的客戶在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。2、會務服務（1）采用四星級酒店的專業(yè)服務流程，并根據(jù)甲方要求進行會場布置，配備好茶水、果盤、煙缸、一次性紙巾等相關物品（會務所需消耗的茶葉、香煙、水果、紙巾、鮮花、橫幅、座位牌、一次性紙巾、杯子與其它食品和用品，均由甲方提前提供給物業(yè)進行置放）并在會議召開前半

38、小時，將會議室燈、門、空調(diào)、開水、話筒、投影儀、音響設備準備就緒。（2）會議召開后，保證有服務人員與技術人員在音控室或根據(jù)甲方要求安排人員在會場，確保會場聲像音控系統(tǒng)的正常運行，為參會人員提供必要的全程會議服務。（3）對需要接待的來賓，保證按甲方要求與時提供必要的全程接待服務和其它后勤保障。（4）業(yè)主各部門和工作人員的報刊、和信函的收發(fā)無錯發(fā)。（5）如有客人來訪銀行中層以上管理人員，應問清事由，征得領導同意，方可放行，同時做好茶水服務等接待工作。工作標準：有效處理各類信息、投訴與回訪工作，使業(yè)主滿意。（五）公共設備設施的維護和工程修繕管理說明：電梯維修、空調(diào)系統(tǒng)維修、消防系統(tǒng)維修項目等招標方已

39、外包。工作容：負責水、電、弱電、消防系統(tǒng)、音控設備、電梯以與空調(diào)的日常運行、保養(yǎng)、維護、維修和申報等工作。（1）負責管理區(qū)域供配電系統(tǒng)的正常運行、管理和維護。24小時有人持證上崗，熟悉大樓的供電方式、狀態(tài)和線路走向。記錄有關配電運行數(shù)據(jù)，保持功率因數(shù)每日在0.9以上，配電窗開關標識清晰，懸掛相關的警示牌，防止小動物侵害設施良好，配電室滅火器良好，配電專用工具齊全，執(zhí)行倒閘操作制度，配電室衛(wèi)生良好，每半年一次緊固電器螺絲，熄燈檢查配電電器并用紅外測溫儀測溫每周一次。每半月試運行柴油機發(fā)機組（征得行主管領導同意和行有關人員一起），確保發(fā)電機處于良好的備用狀態(tài)。（2）負責管理區(qū)域照明系統(tǒng)的正常運行、

40、管理和維護。一般情況下下班后關閉公共部位照明，開啟各樓層的監(jiān)控照明燈。做到燈、終端開關、閘、斷路器、電度表、各類儀表與配電箱等公共設施完好無損，照明開關箱與配電箱整潔與螺絲做到每月緊固，開關對象標注明確。根據(jù)甲方要求開關屋頂廣告牌與形象燈，做好節(jié)約用電工作。（3）負責管理區(qū)域給排水系統(tǒng)的正常運行、管理和維護。給水設備做到日查有記錄，機房無積水，管線整潔，無腐蝕現(xiàn)象，水泵與電機運行正常，生活水泵配電箱整潔與標識清楚，每日抄錄總水表，與時發(fā)現(xiàn)漏水狀況，做好年度保養(yǎng)計劃。排水、排污功能完好，制訂年度保養(yǎng)計劃，每半年一次對排放明管、地漏、明溝、暗溝、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等進行維保、疏

41、通、清理，并根據(jù)季節(jié)特點或?qū)嶋H情況增加檢查或疏通次數(shù)，每年一次檢查、根據(jù)實際情況清理化糞池。與時修復破損的窖井蓋和暗溝蓋。（4）負責管理區(qū)域空調(diào)系統(tǒng)的正常運行、管理和維護（不含專業(yè)維保合同確定的維護容）。空調(diào)出現(xiàn)異常情況與時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督與跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認與簽字。根據(jù)甲方的要求開關空調(diào)，一般情況下空調(diào)系統(tǒng)應設置在智能狀態(tài)，做好巡回檢查工作和節(jié)能工作，記錄運行參數(shù)。（5）負責管理區(qū)域消防系統(tǒng)的正常運行、管理和維護（不含消防主機、報警系統(tǒng)等專業(yè)維保合同確定的維護容）。根據(jù)消防部門的要求在消防控制室配備值班人員，持證上崗，做到24小時值守，掌握大樓的消防設備布

42、局，能熟練操作主機設備與其它消防設備器械。記錄有關消防運行參數(shù)。做好每日防火巡查工作，如消防系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況與時與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督與跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認與簽字。每年舉行一次消防演練。（6）負責管理區(qū)域房屋本體與外圍地面的維護、保養(yǎng)和管理，確保設施完好。大樓外觀無破壞立面，整潔，無隨意安裝物，墻無人為損壞，無亂涂亂寫，無起皮起殼等現(xiàn)象，地面與溝蓋、石板無破碎或松動現(xiàn)象，各類配套使用設施裝飾、標識物完好無損。（7）負責管理區(qū)域電梯的日常運行、管理和維護（不含專業(yè)維保合同確定的維護容）。電梯管理員持證上崗，每日至少一次對電梯進行感受性試乘，如電梯有異常情況與時與外包單

43、位聯(lián)系，監(jiān)督與跟蹤外包公司的維保，并對外包公司的維保事項進行確認與簽字。電梯裝卸貨管理。根據(jù)機房環(huán)境溫度與時調(diào)整空調(diào)溫度的設定，確保電梯機房設備的安全運行。（8）負責食堂除專用廚房設備外的電氣與管道等維修工作；（9）負責對相關設備進行定期保養(yǎng)和維護，確保設備隨時處于正常的使用狀態(tài)；（10）負責管理區(qū)域的安裝，做到跳線簡潔，配線架整潔。（11）負責會議室音控設備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練操作有關音控設備的連接和調(diào)試。（12）其他應屬于該項工作容圍的服務。2、工作標準：與時、高效，做到日查有記錄，月度有考核。（1）確保零修、急修與時率達98%以上，合格率達100%。（2）確保設備設施良好，機

44、房整潔，無積水與滴漏水現(xiàn)象，設備與管線表面無銹跡。(3) 做到24小時值班，保證每個工作日能夠做到對相關的設備巡視一遍，并做好記錄，重大安全責任事故（含治安、消防、水電設備管理等方面）為零；重大設備設施故障責任事故為零。（4）設備出現(xiàn)故障時能夠隨叫隨到。（六）特約服務管理1、工作容：合同外的服務項目。2、工作標準：與時、高效。根據(jù)要求制訂各類應急預案（火災預案、治安、重大水浸、大樓停電、停水、電梯關人、災害性天氣等）、工作制度，完善會務接待、保潔、保安、設備設施維護、綠地維護等的相關計劃，建立服務員工作手冊，每日登記工作容。確保服務合同規(guī)定的服務項目履約率100；綜合滿意率95以上（含滿意、比

45、較滿意合計票數(shù)除以參評人數(shù)，按百分比統(tǒng)計）。（七）主要管理人員的委派與管理人員的提升企業(yè)的成功取決于項目負責人。我們特派具有五星級酒店管理經(jīng)驗的高層管理人員進駐大樓，負責大樓、網(wǎng)點的日常物業(yè)服務工作。為了使大樓、網(wǎng)管部負責人的管理水平能快速提升，我們定時定期參加由公司統(tǒng)一組織的各類“管理速成班”，強化培訓。限定時間達標，以適應銀行不斷變化的發(fā)展需求，使物業(yè)的服務和貴行的需求處于同一標準線上。大樓負責人、網(wǎng)管部負責人通過學習企業(yè)系統(tǒng)化的學習來提升綜合管理能力。在管理區(qū)域“找茬”，以“創(chuàng)造性”的眼光提出整改措施，并在實踐中檢驗成果。第四章 管理機構(gòu)設置和標準要求一、管理框架設置圖XX物業(yè)管理xx銀

46、行XX銀行物業(yè)食堂保潔部保安部客服部工程部二、各部門崗位職責管理處主任崗位職責管理處主任（項目經(jīng)理）： 性別：學歷：個人特長：職責概要：管理處主任全面負責XX銀行管理處的經(jīng)營活動和管理活動，直接對公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理負責，全權(quán)負責處理物業(yè)一切事務，帶領全體員工努力工作，完成公司所確定的各項目標，努力做好具有酒店特色的物業(yè)管理。具體職責：1、傳達公司的有關指令、通知與布置重要任務并保質(zhì)保量進行落實。處理好人事關系，協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)系，使該物業(yè)有一個高效率的工作系統(tǒng)；2、督促檢查安全、消防和秩序維護工作，為XX銀行的業(yè)主和使用人以與和員工創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境；3、指導管理處的日常培訓工作，培養(yǎng)人

47、才，提高整個物業(yè)的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)；4、以身作則，關心員工，獎罰分明，加強員工的職業(yè)道德和思想教育工作，使該物業(yè)有高度凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱的責任感去完成本職工作；5、巡視本物業(yè)各部門運作情況，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決；6、對銀行的投訴與時處理；7、主持每周的工作會議，總結(jié)上周工作情況，布置下周工作任務；8、進行每日的例行檢查： （1）檢查員工的儀表儀容、禮貌用語和勞動紀律；（2）檢查消防中心、監(jiān)控中心和其他重要設施設備的運轉(zhuǎn)情況；（3）檢查會務、各樓層、地下室、外圍的工作狀況和衛(wèi)生狀況。9、每周對業(yè)主單位進行一次常規(guī)性拜訪，接受監(jiān)督。通過溝通，與時了解工作中的不足，和業(yè)主以與使用人的更多

48、需求，以便在日后的工作中提高和完善；10、處理重大突發(fā)事件，與時啟動應急預案；11、對重大突發(fā)事件、事故、管理處無法解決的事件和投訴、需要對設備進行維修保養(yǎng)等，須與時上報銀行辦公室和物業(yè)公司；12、經(jīng)常檢查后勤保障，為職工分憂解難，激發(fā)員工的勞動熱情；工程部職責銀行已配置專業(yè)的工程人員，物業(yè)公司的工程人員積極協(xié)助銀行做好的強電、電梯、消防、空調(diào)、弱電等工作，為各類設備進行規(guī)化維修和養(yǎng)護，力爭因管理責任引發(fā)的重大設備事故為零。同時接受業(yè)主和使用人的報修服務，在承諾時間竭盡全力為業(yè)主解決設備、設施上的問題。工程部隸屬管理處直接管理，協(xié)助銀行做好公用設施、設備保養(yǎng)和銀行大樓的維修，主要職責如下：1、

49、妥善保管工程建設檔案資料，定期或不定期向管理處匯報情況；2、協(xié)助銀行做好大樓的水泵、消防等共用設施設備的巡查、記錄與維修保養(yǎng)； 3、協(xié)助銀行做好大樓的公共部位（如共用屋頂、排水管道）等的維護和疏通；4、銀行大樓設備或設施如發(fā)生突發(fā)性事件，協(xié)助銀行全力組織搶修；5、協(xié)助做好突然停電、停水的應急工作。6、嚴格執(zhí)行執(zhí)證上崗，規(guī)操作。7、配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其它工作。會務部工作職責會務部隸屬管理處直接管理，負責日常會務工作，提供全程會務，主要職責如下：1、按照合作銀行會務接待單和辦公室OA網(wǎng)的相關指令，完成會務前的準備工作。2、做好會務期間的服務工作。3、會務結(jié)束的整理檢

50、查工作。4、無會議時的會場清潔與保持工作。5、服從上級其他工作安排。6、會務基本流程（1）上班時間為：08：0011：00、13：0017：30；（2）08：00上班，提前十分鐘到崗，自我檢查儀容儀表。（3）時刻做好會務前的準備工作。（4）每日早上08：00前開啟會議室所有的門窗，無論有無會議準備至少兩瓶開水以防止緊急召開會議；17：15檢查好會議室電源是否關閉、門窗是否關好后鎖好門和保安交接好方可下班。7、全程會務服務：會議室空氣質(zhì)量服務、會議室布置服務、茶水服務、音響、投影服務、簽到服務、會議設施保養(yǎng)服務、迎賓服務等；8、無條件做好銀行的會議服務，包括夜間會務和提前、延時服務。保安部工作職

51、責保安部隸屬管理處領導，協(xié)助公安部門和銀行做好安全防工作，主要負責秩序維護、交通、消防與其它違章行為的管理工作，具體職責如下：1、嚴格執(zhí)行、遵守市、區(qū)有關治安、消防管理條例與公司有關規(guī)章制度；2、認真執(zhí)行機動車管理規(guī)定，加強道路交通管理，制止各類違章停車；銀行常駐車輛牌號的概知率達到90%以上；3、實行24小時巡邏值班、夜間封閉管理，保護業(yè)主單位的財產(chǎn)和公共設施；4、對大件物品的進出、外來人員和車輛的進出進行管理；5、加強消防管理，對消防器材定期進行檢查，使消防通道不被占用；6、做好每日治安消防管理的記錄工作，定期或不定期向管理處匯報工作情況；7、熟悉各類緊急預案的操作程序，并且能進行實際操作

52、；8、每日對各類安防設施設備進行巡查和記錄；9、負責裝修管理期間巡查，每天不少于2次到現(xiàn)場跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題與時勸告或制止；10、配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其他工作。保潔部工作職責保潔部隸屬管理處領導，按星級酒店的管理和養(yǎng)護標準進行保潔。保潔部分別對公共區(qū)域、公共設備設施、消防通道、外圍與綠化帶進行常規(guī)保潔。綠化雖然屬于銀行的外包單位，但綠化養(yǎng)護的好壞直接影響著大樓的美化。所以，物業(yè)人員必須督查綠化養(yǎng)護人員與時澆水、修剪等等。1、熟悉所負責圍的日常清潔衛(wèi)生情況，負責公共部位的保潔工作；2、負責區(qū)域圍的垃圾回收與清運工作；3、負責各樓層熱水器的開關工作，一般為上班前半小時開，

53、下班關（會議室需會議結(jié)束后關閉）；4、配合環(huán)衛(wèi)單位、社區(qū)做好“除四害”工作；5、負責衛(wèi)生間清潔用品（如衛(wèi)生紙、洗手液等）的與時更換和辦公大樓外的消殺工作；6、負責為業(yè)主單位（個人）提供各種有償清潔服務工作；7、負責公共設施、設備的保潔工作；8、協(xié)助綠化養(yǎng)護工作；9、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，學習清潔衛(wèi)生等知識，提高素質(zhì)；10、配合管理處各個職能部門的工作，完成管理處領導安排的其他工作。網(wǎng)管部工作職責網(wǎng)管部隸屬管理處領導，委派專業(yè)保安管理人員進行日常管理和質(zhì)檢考核工作。1、根據(jù)國家安保管理條例和銀行主管部門的有關規(guī)定和要求制定本部安保管理方案和各種防措施，報總經(jīng)理與銀行主管部門審批后組織實

54、施。2、制定部門各項安保制度、規(guī)定，報請總經(jīng)理批準后發(fā)布實行，并監(jiān)督落實。 3、從部門工作特性出發(fā)，定期開展安全防、職業(yè)道德和法制教育培訓，加強安保管理。 4、深入研究實際調(diào)查研究，與時發(fā)現(xiàn)進行解決安全保衛(wèi)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。 5、隨時掌握安保人員的思想動態(tài)，關心他們的工作和生活，充分調(diào)動其工作積極性。 6、加強日常安保巡視工作，做到月有計劃、周有目標、日有落實的全方位動態(tài)管理模式。 7、做好與業(yè)務單位主管領導的協(xié)調(diào)與溝通工作。8、完成上級領導交給的其他任務。食堂工作職責食堂受銀行委托由管理處托管，具體按食堂人員托管協(xié)議書相關規(guī)定執(zhí)行。廚師每年進行健康檢查防止腸道傳染病和食物中毒事故的

55、發(fā)生。 廚師要注意個人衛(wèi)生做到勤洗手、剪指甲勤換、勤洗工作服工作時要穿戴工作衣帽。 安排好員工就餐減少排隊時間按時開飯。每天制定一次食譜早、中、晚餐品種要多樣。 提高自身烹調(diào)技術改善伙食。 做好本職工作并完成領導交辦的其他任務。三、人員培訓的目標和要求（一）培訓容與培訓方式1、公司培訓-公司文化建設、公司CIS的原理、運用、案例、公司前景的規(guī)劃與傳播、公司文化的塑造與創(chuàng)新、公司文化的涵。 2、項目培訓xx銀行管理處組織架構(gòu)和運作程序、物業(yè)與設備情況與其注意事項、物業(yè)管理政策法規(guī)與相關法律常識、管理規(guī)則與員工守則、各崗位的操作流程與要求、消防急救常識與器具使用、設備操作與維護知識。 3、特點培訓

56、根據(jù)網(wǎng)點人員分布“散”的特點，除了定期對保安進行集中，開展理論與實際應用的培訓外，不定期地到實地進行現(xiàn)場培訓，平常進行手機短信提醒式培訓。4、培訓后的考試檢驗培訓效果對于培訓容分口試和筆試、崗上考察三種方式進行考試，并將考試得分記錄存檔，與考核分數(shù)、工資評估等級相關聯(lián)。5、三維培訓體系：（1）按職務層次劃分，從普通員工到管理人員都有相應培訓；（2）按專業(yè)類別劃分，如專業(yè)技術、安全防技能、管理技能培訓等；（3）按部門類別劃分，不同的部門有不同的培訓。（二）培訓后要達到的目標1、新人培訓：新人要進行公司與行業(yè)制度、禮儀知識、崗位技能與操作標準等方面的崗前培訓，并有一定級別的帶訓人。通過培訓做到應知

57、應會，基本勝任崗位工作。2、日常培訓：建立年度訓練計劃和月訓練計劃、周訓練計劃，將日常必需的操作技能、知識與相關知識按重要性的不同，安排不同周期，分在崗培訓和脫崗培訓二種方式，讓員工在工作中不斷提高、不斷進步。3、年度培訓： 序號參與人員培訓容培訓時間（頻率）與組織單位1全體員工企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、物業(yè)管理政策法規(guī)、相關法律常識的培訓教育、項目物業(yè)、設備以與業(yè)主基本情況介紹，實地培訓講解培訓目標；公司培訓部2全體員工結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進行企業(yè)各項規(guī)章制度的培訓年初（1次/年）；管理處主管3全體員工結(jié)合一季度測評工作，進行團隊精神、服務理念與服務技巧的培訓教育每季度（4次

58、/年）；公司4全體員工團隊精神、專業(yè)技能、服務理念與服務技巧的培訓教育每周（12次/年）；公司、管理處5全體員工結(jié)合上半年工作總結(jié)，進行職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓教育年中（1次/年）；公司、管理處6領班與以上物業(yè)管理服務的案例分析培訓半年（2次/年）；公司7全體員工消防知識、消防器材使用培訓平均1月/次；公司、管理處8領班與以上年終工作總結(jié)，排問題，找差距，與下一年的計劃工作安排年底（1次/年）；公司、管理處4、部門培訓：（1）會務部：采用請進來、走出去的方式進行培訓。學習四星級酒店的禮儀、接待服務。比如在高檔煙和中檔煙的放置；打火機在高、中檔煙的放置；常規(guī)加水時間為20分鐘，并了解銀行部門負責

59、人的喝水頻率，左手和右手喝水習慣，客人需要加水的要點和緊急狀況的處理方法、大型會議和重要會議的引領客服務等等。通過酒店式接待的培訓，使服務人員逐步掌握會務技能，會務接待中的接待能力、服務水準將大大提高。（2）保潔部：采用四星級酒店衛(wèi)生工作標準細則培訓，以量化的標準來實施。比如員工的行為準則、外圍公共區(qū)域保潔標準、計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生的保潔標準、辦公室和會議室的保潔標準、各區(qū)域垃圾收集和處理的時間、地毯、走廊、地面保養(yǎng)、大型會議流程。（3）工程部：以實際操作進行培訓。物業(yè)與設備概況、維修工具使用與保養(yǎng)、停電停水應急處理、發(fā)電機與配電系統(tǒng)維護保養(yǎng)與操作、供排水系統(tǒng)維護與保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維護與保養(yǎng)、音控

60、設備維護與保養(yǎng)、電梯救人防、急救與器具的使用方法。（4）保安部：以安全管理為前提，做到人人熟練使用滅火器。在崗前培訓時，滅火器的使用方式納入培訓容，在轉(zhuǎn)正時列入考核項目。每月的體能測試與消防演練相結(jié)合，可以攜帶滅火器跑樓梯。消控人員除了持證上崗以外，對于日常的消控培訓必不可少，比如：報警時的處理方式。在銀行的幫助下，對煙感、消防器材進行檢查，以確保大樓100%安全。（5）網(wǎng)管部：根據(jù)網(wǎng)點的特性，培訓工作以手機短信的方式進行，并制定實用性強的“口袋書”，容為員工手冊銀行網(wǎng)點保安考核規(guī)定和XX合作銀行各網(wǎng)點后勤服務項目考核細則中的相關條例，易記、易攜帶，即有利于保安員學習，又便于督導者考核。四、員