終端銷售標(biāo)準(zhǔn)效勞流程

1、終端銷售標(biāo)準(zhǔn)效勞流程我來到， 你的城市！自我介紹課程目錄3.融入工作團(tuán)隊(duì)1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 4.實(shí)際演練2.顧客類型分析如今的消費(fèi)者還和以前一樣么?有哪些不同?調(diào)查問卷時間消費(fèi)者真的想要什么?時代現(xiàn)在變了。在問完消費(fèi)者大約250，000個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)今天的消費(fèi)者真正想要的是一種全新的購物體驗(yàn)。接下來是他們比較關(guān)注的一些事情：時間 大部分顧客時間都很緊，他們想要知道什么選擇最合適，但是也要考慮到他們的時間。他們希望銷售員能夠考慮顧客的時間和喜好來調(diào)整他們的介紹講解。信任 人們并不總是經(jīng)常購買鞋子和皮具。他們希望銷售員能和自己很快的建立一個關(guān)系，使過程少一些壓力甚至可能更有些樂趣。知識 顧客希

2、望那些被培訓(xùn)過并且對最近的產(chǎn)品信息和行業(yè)發(fā)展趨勢都非常了解的銷售員來給他們介紹。他們想要和既對產(chǎn)品又對需求都了解的銷售專家們一起合作。選擇 顧客能在許多地方購買鞋子和皮具。他們最終會選擇那些能夠真正考慮到他們獨(dú)特需求的，提供給他們最好選擇的，并且通過有影響力的品牌介紹，服務(wù)等等的講解來使他們自己做出明智的選擇的商店。你為什么選擇了這里？親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程顧客進(jìn)店后，10秒鐘 內(nèi)被接待。店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼招呼語言：“歡迎光臨意爾康您好/早上好顧客進(jìn)店無人接待無微笑/眼神交流自動播報(bào)機(jī)朝天/朝地打招呼dont不該做10秒內(nèi)

3、主動接待眼神微笑注視顧客態(tài)度親切，語氣愉悅介紹店鋪現(xiàn)有活動應(yīng)該做do親切迎賓-建立信任大家來找茬親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程1. 在 恰當(dāng)?shù)臅r間 主動走向顧客dont不該做在原地發(fā)呆、無所事事忙自己的事情，眼中沒有顧客看到顧客有需求卻毫無反應(yīng)讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩跟在顧客后面無任何話術(shù)對視線內(nèi)的所有人保持敏感在顧客詢問或面露疑問時，迅速走向顧客，主動提供服務(wù)。有相應(yīng)的話術(shù)，稱贊顧客內(nèi)在、外在、服裝、飾品。先詢問客人需求（如“平時穿還 是上班時穿？”“高跟還是低跟”）應(yīng)該做do接近顧客觀察需求2.觀察顧客著裝，并有拉近距離的話術(shù)。接近

4、顧客觀察需求觀察顧客身材年齡風(fēng)格鞋款神色接近顧客了解需求詢問 接近利益 接近誘惑 接近贊美 接近四 種 方 式接近顧客了解需求開放式找出方向封閉式收集信息選擇式確認(rèn)需要想要什么樣的款式？想要個幾公分的？想要個高跟的？想給家人帶一雙？喜歡深色還是淺色？自己穿還是給別人帶？開放式詢問 / 封閉式詢問 / 選擇式詢問詢問接近 接近顧客了解需求方 法句 子突出新品促銷活動限量發(fā)售/明星代言到貨情況先生:這是我們剛推出的夏季新款,先生/小姐，這雙鞋是限量版的,全省就只有五雙!先生/小姐，現(xiàn)在這個款式剛好打六折，活動最后兩天，結(jié)束就恢復(fù)原價了。先生/小姐，這個款是賣光了剛補(bǔ)來的一套號。誘惑接近 接近顧客了

5、解需求贊美接近 身材外貌發(fā)型膚色氣質(zhì)效果穿著打扮首飾配件家人朋友親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程1. 主動介紹 顧客喜歡的產(chǎn)品，詳細(xì)描述 產(chǎn)品特點(diǎn)給顧客帶來的好處及價值2. 告訴顧客現(xiàn)有的促銷活動dont不該做等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)啻a還主動介紹主動介紹正在推廣的主打產(chǎn)品介紹尺碼齊全的產(chǎn)品介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品應(yīng)該做do產(chǎn)品介紹FA特性優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品好處BFeatureAdvantageBenefit速銷術(shù)吸引消費(fèi)者，以產(chǎn)品賣點(diǎn)與消費(fèi)者需求對接解答顧客購買中的困惑是什么？怎么樣？ 能為顧客帶來什么？3. 根據(jù)客人的 需求 推薦 相應(yīng)系

6、列 的產(chǎn)品dont不該做不了解顧客需求就盲目推薦產(chǎn)品只提供產(chǎn)品價格，無任何說明只說是新貨，沒有其他的介紹如果有明確需求/穿著喜好，要詳細(xì)問明情況等。面對客人需求有針對性介紹產(chǎn)品引領(lǐng)想象，（這個款式您搭配衣服會顯得）應(yīng)該做do產(chǎn)品介紹親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 1.發(fā)現(xiàn)顧客有需求時， 主動為客人提供幫助dont不該做直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天無試穿中及試穿后過程的服務(wù)試穿鞋前，目測顧客穿著尺碼采用半蹲式服務(wù)，解開鞋帶，取出填充物，幫助顧客試穿，引導(dǎo)顧客鏡子前觀看效果并幫助整理褲腳。應(yīng)該做do鼓勵試穿主

7、動幫助親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程處理異議異議可被解釋為反對某種計(jì)劃、想法、或者產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔(dān)心/理由或者爭論的依據(jù)。什么是異議？ 處理異議比較經(jīng)驗(yàn)實(shí)用性價格質(zhì)量服務(wù)款型&$%￥#？處理異議如果顧客在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量如果顧客在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)如果顧客在服務(wù)上挑剔你，就和他們談價格嫌貨才是買貨人異議表示他對這件東西感興趣用良好的心態(tài)來面對異議1.根據(jù)顧客提出的問題給予耐心并專業(yè)的回復(fù)。dont不該做不知道怎么回答或不予回答過于簡單，沒有說服力的答案表示不耐煩保持良好心態(tài)主動幫助顧客解決疑慮應(yīng)該做

8、do處理異議消除疑慮1.有團(tuán)隊(duì)合作精神，隨時 準(zhǔn)備幫助其他同事dont不該做看到有客人需要幫助但不是自己的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失明明閑著，也不幫忙同事有同事離開時主動補(bǔ)位幫助同事拿取貨品應(yīng)該做do團(tuán)隊(duì)精神互幫互助親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程1.給予顧客真誠的贊美，增加顧客對產(chǎn)品的認(rèn)可度2.贊美整體搭配、氣質(zhì)效果、實(shí)用效果等等，重點(diǎn)要投其所好。dont不該做無稱贊顧客的語言，讓顧客自己看贊美過于虛假有主動贊美顧客的說辭詢問顧客穿著感受應(yīng)該做do贊美顧客增加信心親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程4.附

9、加銷售：至少 額外向顧客 介紹1個相關(guān)產(chǎn)品。5.鼓勵顧客搭配試穿效果。dont不該做等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)啻a還主動介紹額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配包包，包包配飾品，配件）推薦時要明確介紹所推薦的產(chǎn)品應(yīng)該做do附加推銷連帶銷售確定的選擇直接呈現(xiàn)貨品具體的描述附加推銷連帶銷售親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程1.引領(lǐng)顧客走向收銀臺 2. 收銀員與客人 親切的 打招呼，并進(jìn)行唱收唱付dont不該做沒有招呼語無面帶微笑；無眼神交流單手遞給顧客檢查鞋子是否正確收銀員與顧客打招呼面帶微笑眼神交流雙手遞交，唱收唱付應(yīng)該做do美程服務(wù)收銀招呼

10、dont不該做忽略產(chǎn)品清潔沒有送賓專業(yè)的售后及保養(yǎng)知識表情真誠愉快，語調(diào)親切微笑道別應(yīng)該做do美程服務(wù)送賓服務(wù)3.向顧客清楚的解釋三包、售后保養(yǎng)等注意事項(xiàng)4.在客人離開的時候向客人親切告別，（謝謝光臨；歡迎下次光臨）顧客決策類型顧客決策類型 支配型互動型思路清晰，主動提出需求不會繞圈子，直接奔主題理性，不受外界影響行動果斷、干脆、強(qiáng)勢較少耐性、不能容忍延誤 例如：“就拿這件，大號，快！” 分析型猶豫型外向比起他人推薦，更相信自己。關(guān)心產(chǎn)品的實(shí)用性和需要通過比較和分析去決定經(jīng)常考慮 “產(chǎn)品性價比？” 例如：“為什么看起來差不多，但是這個要貴那么多呢？”總是長時間拿不定主意不斷找出理由否定上一個結(jié)

11、論缺乏安全感和確定性需要不斷吃”定心丸” 例如：“到底這件好還那件好呢?” 這雙也不好，還有沒有別的！”外向, 沖動，較感性對新產(chǎn)品感興趣愿意通過交談來了解信息容易被視覺感官誘惑 容易受他人影響而快速成交例如：“你覺得好看嗎？“是嗎？特別流行，那拿來看看”內(nèi)向支配型互動型迅速，準(zhǔn)確滿足需求直接回答問題或提供服務(wù)專注在他們的目標(biāo)上不要強(qiáng)迫他們提供專業(yè)并簡潔的貨品介紹避免爭執(zhí)避免羅嗦，答非所問主動、用熱情感染顧客介紹新產(chǎn)品、新功能并強(qiáng)調(diào)其獨(dú)特性和唯一性講有趣的話題多贊美避免對他們冷落避免直奔主題賣東西 分析型猶豫型強(qiáng)調(diào) 物有所值仔細(xì)講解產(chǎn)品的好處、特性 耐心幫助顧客做比較產(chǎn)品知識強(qiáng)，隨時準(zhǔn)備答疑避免過分夸張不要對客人的提問不耐煩慢慢接近，并贏得信任先了解顧客真正的需求表示關(guān)切給予建議，并幫助他們下決定給與一定空間，不要失去耐心避免給太多選擇內(nèi)向外向不同顧客類型應(yīng)對技巧融入工作團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)？定義：一群有共同目標(biāo)，內(nèi)部有明確分工的人 組成的集體，稱為團(tuán)隊(duì)。教室里所有的人算是一個團(tuán)隊(duì)嗎？店鋪里的員工算是一個團(tuán)隊(duì)嗎？實(shí)際演練成功來自于 簡單的重復(fù)！心態(tài)的改