連鎖企業(yè)門店理貨員和營業(yè)員作業(yè)管理培訓(xùn)教材

1、連鎖企業(yè)門店理貨員與營業(yè)員作業(yè)管理知識(shí)要點(diǎn) 理貨員的工作職責(zé)和工作流程； 理貨員和營業(yè)員的作業(yè)規(guī)范； 賣場(chǎng)主要設(shè)備設(shè)施的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)常識(shí)。技能要點(diǎn) 理貨員和營業(yè)員崗位操作技術(shù)； 賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與維護(hù)技術(shù)。案例導(dǎo)入 一天中午，店長正在食品區(qū)域幫助計(jì)貨，忽然聽到賣場(chǎng)那頭傳來陣陣的嘈雜聲，起初店長不以為然，后來聲音越來越大，當(dāng)中還不斷傳來叫罵聲，店長感覺事態(tài)嚴(yán)重，立即趕去了解究竟發(fā)生了什么事。 原來是店里一位剛來的理貨員在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心用拖把撞到顧客的腳，那顧客堅(jiān)持說理貨員的動(dòng)作是故意的。由于該理貨員為新手，頓時(shí)不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顧客仍然非常

2、生氣，對(duì)著理貨員大罵，指責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯(cuò)事又不承認(rèn)。 店長這時(shí)應(yīng)該怎樣處理呢？案例解析 店長在了解整個(gè)事件的經(jīng)過后，便先把那位理貨員支開，然后向客人道歉，并說明該理貨員剛來，經(jīng)驗(yàn)不足，遇到事情難免會(huì)慌手慌腳。由于店長的態(tài)度相當(dāng)誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。事后店長也告誡這位理貨員，或許有時(shí)客人真的是無理取鬧，但身為連鎖企業(yè)的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少摩擦。 在連鎖企業(yè)門店中，理貨員是間接為顧客提供服務(wù)的銷售員，負(fù)責(zé)商品的陳列、補(bǔ)充、清潔等重要工作。貨架商品是否充足，商品陳列是否整齊，商品是否干凈整潔，都與理貨員的工作息息相關(guān)?？梢哉f理貨員工作的

3、好壞是直接影響門店銷售額的最重要因素之一。 項(xiàng)目4-1 理貨員的工作職責(zé)一、理貨員的通用工作職責(zé)二、精品部理貨員的工作職責(zé)三、生鮮部理貨員的工作職責(zé)四、日配理貨員的工作職責(zé)五、夜間理貨員的工作職責(zé)一、理貨員的通用工作職責(zé)1）提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作，包括微笑服務(wù)、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)介商品和為顧客提供購物車、籃等。2）保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源。3）保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）。4）保持通道的順暢，無空卡板、垃圾。5）按要求碼擺放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。6）及時(shí)收回零星物品和處理破損包裝商品。7）保證銷售區(qū)域的每一種商品都標(biāo)有正確的條形碼和正確

4、的價(jià)格卡。一、理貨員的通用工作職責(zé)（續(xù)）8）整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放齊全，規(guī)律有序。9）執(zhí)行先進(jìn)先出原則，并檢查商品的保質(zhì)期。10）事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。11）控制商品損耗，對(duì)特殊的商品進(jìn)行防盜處理。12）負(fù)責(zé)相關(guān)的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運(yùn)貨物等。13）具備防盜的意識(shí)，特別對(duì)容易丟失的商品和可疑人員予以關(guān)注。14）參加部門的周期盤點(diǎn)和周年盤點(diǎn)。 二、精品部理貨員的工作職責(zé)1）實(shí)行貴重商品先付款、后發(fā)貨的銷售方式。2）檢查精品專柜在不進(jìn)行銷售時(shí)，是否處于上鎖狀態(tài)。3）協(xié)助精品營業(yè)人員接待顧客，確保不遺失貴重商品的樣品。4）檢查貴重商品的倉庫是否隨時(shí)鎖門，協(xié)助將貴重商品

5、放入保險(xiǎn)柜中。5）協(xié)助做好貴重商品的銷售臺(tái)賬記錄制度，每天進(jìn)行庫存核對(duì)，每班次進(jìn)行庫存交接。6）做好容易丟失的商品在補(bǔ)貨前的防盜處理。7）保留所有貴重商品的外包裝和說明書。8）監(jiān)督清潔人員對(duì)本區(qū)域進(jìn)行的清潔工作。9）保證所有專柜的清潔衛(wèi)生和照明燈、線路的安全，營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉所有的照明等。三、生鮮部理貨員的工作職責(zé)面包組工作職責(zé)1）執(zhí)行理貨及生鮮員工通用崗位職責(zé)2）保證補(bǔ)貨及時(shí)，確保排面美觀豐滿3）檢查面包的價(jià)格標(biāo)簽是否正確，商品是否在保質(zhì)期內(nèi)，商品有無發(fā)霉、出水、破損等質(zhì)量問題，品質(zhì)不良的商品要收回處理，不出售過保質(zhì)期及劣質(zhì)、變質(zhì)產(chǎn)品4）保證零星散貨的及時(shí)回收，將需要丟棄的商品聚集在指定的地

6、點(diǎn)三、生鮮部理貨員的工作職責(zé)果蔬組工作職責(zé)1）執(zhí)行理貨員通用崗位職責(zé)2）每日閱讀崗位工作日志，做好本崗位白班/通宵班次的工作交接3）每天將庫存數(shù)量上報(bào)主管，以便當(dāng)日進(jìn)行訂貨4）執(zhí)行本部門的促銷計(jì)劃，如品嘗、特價(jià)促銷等5）檢查蔬菜和水果的質(zhì)量，并將貨架上、冷藏庫中的腐爛、變質(zhì)的商品挑揀出來 6）對(duì)商品進(jìn)行包扎、包裝，貼價(jià)格標(biāo)簽7）按先進(jìn)先出原則及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，保證陳列貨架的整齊、美觀、飽滿8）整理蔬果部的倉庫，保持干凈、整齊、明確標(biāo)識(shí)9）將垃圾和丟棄的商品進(jìn)行處理，每日清潔消毒蔬果加工間、貨架、陳列柜等10）節(jié)約使用易耗品，控制成本三、生鮮部理貨員的工作職責(zé)肉類組工作職責(zé)1）執(zhí)行理貨員通用崗位職

7、責(zé)2）能記住所有品種的計(jì)價(jià)代碼，準(zhǔn)確、快速地進(jìn)行計(jì)價(jià)3）在散裝銷售柜，滿足顧客的要求，并提供切肉、切骨頭等銷售方面的服務(wù)，執(zhí)行本部門的促銷計(jì)劃，如季節(jié)性商品的促銷等4）每日閱讀崗位工作日志，做好本崗位白班/通宵班次的工作交接5）檢查所有肉制品的質(zhì)量，并將貨架上、冷藏庫中的腐爛、變質(zhì)的商品挑揀出來6）對(duì)商品進(jìn)行包扎、包裝，貼價(jià)格標(biāo)簽7）按先進(jìn)先出及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，保持陳列柜的整齊、美觀、豐滿8）整理肉類部的倉庫，保持干凈、整齊、明確標(biāo)識(shí)9）將垃圾和丟棄的商品進(jìn)行處理，每天清潔消毒貨架、陳列柜、冷藏庫等10）節(jié)約使用易耗品，控制成本 四、日配理貨員的工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)所有商品的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)簽的檢

8、查2）負(fù)責(zé)檢查全部的陳列柜、冷藏庫、冷凍庫的溫度是否正確3）負(fù)責(zé)檢查商品的保質(zhì)期和商品包裝情況4）負(fù)責(zé)零星散貨的收回5）負(fù)責(zé)整理冷藏庫、冷凍庫的商品，使儲(chǔ)存有序 五、夜間理貨員的工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)全部商品的夜間補(bǔ)貨、貨架陳列更改、促銷區(qū)域的商品陳列、倉庫或庫存區(qū)管理等工作2）與全部夜班值班人員共同做好夜間賣場(chǎng)安全、門禁、警報(bào)設(shè)置等工作3）負(fù)責(zé)晚間進(jìn)貨的處理4）負(fù)責(zé)將白天未處理的樓面零星散貨處理完畢5）負(fù)責(zé)與早班同事一起完成開店前的清場(chǎng)工作6）處理夜間發(fā)生的緊急理貨事件 項(xiàng)目4-2 理貨員的作業(yè)內(nèi)容一、營業(yè)前作業(yè)內(nèi)容二、營業(yè)中作業(yè)內(nèi)容三、營業(yè)后作業(yè)內(nèi)容一、營業(yè)前作業(yè)內(nèi)容打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。檢查購

9、物車、購物籃。檢查勞動(dòng)工具。查閱交接班記錄。二、營業(yè)中作業(yè)內(nèi)容巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。方便顧客購物，回答顧客詢問，接受友善的批評(píng)和建議等。協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 三、營業(yè)后作業(yè)內(nèi)容打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。整理購物籃、購物車。整理勞動(dòng)工具。整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。 項(xiàng)目4-3 理貨員的作業(yè)流程管理一、領(lǐng)貨作業(yè)流程管理二、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理三、變價(jià)作業(yè)流程管理四、商品陳列作業(yè)流程管理五、補(bǔ)貨作業(yè)

10、流程管理一、領(lǐng)貨作業(yè)流程管理1）理貨員必須憑領(lǐng)貨單領(lǐng)貨。2）領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。3）理貨員對(duì)內(nèi)倉管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)驗(yàn)收，以免商品串號(hào)和提錯(cuò)貨。對(duì)于大型綜合超市、倉儲(chǔ)式商場(chǎng)和便利店來說，其領(lǐng)貨作業(yè)的程序可能不反映在內(nèi)倉方面，而是直接反映在收貨部門和配送中心的送貨人員方面。一旦完成交接程序，責(zé)任就完全轉(zhuǎn)移到商品部門的負(fù)責(zé)人和理貨員的身上。 二、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理標(biāo)簽的類型（1）商品部門別標(biāo)簽 商品部門標(biāo)簽表示商品部門的代號(hào)及價(jià)格。通常適用于日用雜品以及規(guī)格化的日配品。（2）單品別標(biāo)簽 單品別標(biāo)簽，表示單一商品的貨號(hào)及價(jià)格。這種標(biāo)簽尤其

11、適合于連鎖超市內(nèi)的生鮮食品，可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽。（3）店內(nèi)碼標(biāo)簽 店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價(jià)格，也可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽。（4）純單品價(jià)格標(biāo)簽 純單品價(jià)格標(biāo)簽，只表示每一個(gè)商品的單價(jià)。二、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理（續(xù)）標(biāo)簽打貼的位置1）一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角（因?yàn)橐话闵唐钒b右上角無文字信息），如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。 2）罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方。3）瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。4）禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。二、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理（續(xù)）標(biāo)價(jià)作業(yè)注意事項(xiàng)1）門店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽

12、位置一致2）打價(jià)前要核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)，核對(duì)領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價(jià)格，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對(duì)如無誤，可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價(jià)格。3）標(biāo)價(jià)作業(yè)不要在賣場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的購物。4）價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。通常選用僅能一次使用的、有折線的標(biāo)簽紙。三、變價(jià)作業(yè)流程管理在未接到正式變價(jià)通知之前，理貨員不得擅自變價(jià)。正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長做好變價(jià)商品的準(zhǔn)備。做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換，在變價(jià)開始和結(jié)束時(shí)都要及時(shí)更換商品的物價(jià)標(biāo)牌以及貼在商品上的價(jià)格標(biāo)簽。做好商品陳列位置的調(diào)整工作。要隨時(shí)檢查在變價(jià)后的銷售情況，注意了解消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)店的反應(yīng)，協(xié)助店長

13、做好暢銷變價(jià)商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預(yù)期而造成商品過剩的具體處理工作。四、商品陳列作業(yè)流程管理商品是否有灰塵？貨架隔板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟？標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置？標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否一致？POP是否破損？商品最上層是否太高？商品是否容易拿取、容易放回原處？上下隔板之間間距是否適中？商品陳列是否做到先進(jìn)先出？商品是否做好前進(jìn)陳列？商品是否快過期或接近報(bào)警期？商品是否有破損、異味等不適合銷售的情況存在？五、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理先檢查核對(duì)欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否與要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致。將貨架上原有的商品取下。清潔貨架（這是徹底清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī)）。將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架

14、的后段。清潔原有商品。將原商品放于貨架的前段。項(xiàng)目4-4 賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)一、空調(diào)器的使用與保養(yǎng)二、冷藏/冷凍柜的使用與保養(yǎng)三、日光燈的常見故障和排除方法一、空調(diào)器的使用與保養(yǎng)空調(diào)器應(yīng)設(shè)定適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度要定期清潔空氣過濾器正確地調(diào)節(jié)風(fēng)向盡量在必要時(shí)才開動(dòng)空調(diào)器盡量不要讓陽光和外界空氣（特別是熱風(fēng)）進(jìn)入空調(diào)區(qū)域冷氣開放時(shí)，盡可能把熱源放置在空調(diào)制冷區(qū)域外一、空調(diào)器的使用與保養(yǎng)（續(xù)）定期維護(hù)保養(yǎng)。應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1）實(shí)施維護(hù)之前要關(guān)閉空調(diào)器，切斷電源，拔出電源插頭。清理空調(diào)器電路區(qū)域時(shí)應(yīng)用柔軟的干布擦拭，千萬不能用水擦洗，及汽油、油漆稀釋劑、苯類化工品和磨光劑等。2）在清潔空氣過濾器時(shí)

15、，應(yīng)輕輕地抓住空氣過濾器的把手將其微向上抬起，抽出過濾器，如果過濾器實(shí)在很臟，就使用大約40的溫水清洗，然后一定要將其吹干。切忌用力擰干水分，更不能用明火烘干，最后把過濾器安裝回原位后再試機(jī)，切忌在無空氣過濾器的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)空調(diào)器，這樣易使其發(fā)生故障。3）空調(diào)器在使用季節(jié)結(jié)束后，先清潔保養(yǎng)室內(nèi)和室外機(jī)，然后讓空調(diào)在送風(fēng)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式下運(yùn)轉(zhuǎn)45個(gè)小時(shí)，使其內(nèi)部干透，再拔掉電源插頭，最后用防塵罩罩好。每月解下防塵罩讓空調(diào)在送風(fēng)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式下運(yùn)轉(zhuǎn)45個(gè)小時(shí)，則對(duì)空調(diào)器更有利。 二、冷藏/冷凍柜的使用與保養(yǎng)如何檢查冷凍柜、冷藏柜的故障呢？一看二聽三摸在獲得大量感性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確分析判斷發(fā)生故障的原因。三、

16、日光燈的常見故障和排除方法不能發(fā)光或發(fā)光困難1）如有條件改用粗導(dǎo)線，或用升壓設(shè)備升高電壓2）檢查后調(diào)換新啟動(dòng)器或調(diào)整內(nèi)部電容器3）改正電路或加固燈腳接觸點(diǎn)4）調(diào)換新燈管5）調(diào)換適當(dāng)?shù)逆?zhèn)流器6）加熱、加罩三、日光燈的常見故障和排除方法（續(xù)）燈光抖動(dòng)或燈管兩頭發(fā)光1）改正接線，或緊固2）調(diào)換新啟動(dòng)器3）調(diào)換鎮(zhèn)流器，或重新接線4）如有條件，可改用粗導(dǎo)線或升高電壓5）調(diào)換新燈管6）加熱、加罩三、日光燈的常見故障和排除方法（續(xù)）燈光減弱或色彩較差1）調(diào)換新燈管2）加罩或遮避冷風(fēng)3）如有條件可調(diào)整電壓，或換用粗導(dǎo)線4）清除燈管積垢三、日光燈的常見故障和排除方法（續(xù)）燈管使用壽命短1）調(diào)換鎮(zhèn)流器2）減少開關(guān)

17、次數(shù)，或調(diào)換啟動(dòng)器3）改換裝置位置，減少震動(dòng)4）檢查并改進(jìn)接線項(xiàng)目4-5 營業(yè)員的權(quán)責(zé)一、門店?duì)I業(yè)員的基本條件二、營業(yè)員的工作流程一、營業(yè)員的基本條件以誠待客表現(xiàn)出健康與活力培養(yǎng)良好的記憶力注意自己的儀容儀表 一位優(yōu)秀的營業(yè)員，每天在賣場(chǎng)上所接觸的，可能是不同的人、事、物，他必須具有這些從業(yè)素質(zhì)，并通過親身的體驗(yàn)，在工作中適應(yīng)整個(gè)環(huán)境，同時(shí)在交易過程中能針對(duì)出現(xiàn)的各種狀況予以有效的處理，圓滿地完成銷售工作，并且與顧客建立良好的關(guān)系。 二、營業(yè)員的工作流程開店前1）準(zhǔn)時(shí)上班到崗。2）檢查賣場(chǎng)貨架及促銷臺(tái)的商品是否滿貨架。3）檢查貨量不足的商品，準(zhǔn)備訂貨或催貨。4）拉排面（當(dāng)商品缺貨時(shí)，不得以其他商品擴(kuò)充排面）。5）對(duì)于生鮮、冷凍食品及雜貨等，需檢查其新鮮度、品質(zhì)及保質(zhì)期，依據(jù)清潔計(jì)劃表落實(shí)執(zhí)行清潔工作。二、營業(yè)員的工作流程（續(xù)）開店前15分鐘1）確保清空通道，并保持通暢清潔。2）確認(rèn)貨品已滿貨架及促銷臺(tái)。3）檢查是否有遺漏價(jià)格牌或是否有未貼條碼的商品。4）檢查條碼及價(jià)格是否正確（含促銷臺(tái)上的海報(bào)）。 二、營業(yè)員的工作流程（續(xù)）上午上班1）帶領(lǐng)理貨員整理倉庫。2）確認(rèn)檢查庫存數(shù)量（計(jì)算機(jī)查詢）。3）確認(rèn)將訂單傳真給供應(yīng)商（供