電力營銷基本業(yè)務(wù)講義

1、電力營銷基本業(yè)務(wù)與技能1 我們知道，電力生產(chǎn)的過程分為發(fā)電、輸電、配電、用電四個(gè)環(huán)節(jié)。我們把前三個(gè)過程稱為電力生產(chǎn)，把用電過程稱為電力消費(fèi)。顯然，電力的消費(fèi)帶有一種與其他消費(fèi)不同的性質(zhì)與特點(diǎn)。 2 電力消費(fèi)(我們稱為用電)與電力生產(chǎn)的同時(shí)性，電力商品的公益性，電力消費(fèi)的區(qū)域差別和時(shí)間差別，使電力營銷業(yè)務(wù)大大的區(qū)別于其他的營銷業(yè)務(wù)。31、電力營銷的歷史沿革新中國成立之前；個(gè)體經(jīng)營 規(guī)模很小新中國成立之后50年；計(jì)劃經(jīng)濟(jì) 發(fā)展很快電力體制改革之后； 市場經(jīng)濟(jì) 改革開放4電力營銷的歷史沿革計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的電力營銷; 生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事、營銷，基本平均或偏重生產(chǎn)。營銷5市場營銷在企業(yè)中地位的演變營銷營銷

2、生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事6市場營銷在企業(yè)中地位的演變4顧客財(cái)務(wù)生產(chǎn)營銷人事顧客作為核心職能7市場營銷在企業(yè)中地位的演變5。營銷財(cái)務(wù)人事生產(chǎn)顧客核心職能營銷整體職能顧客82.電力營銷管理的重要性 隨著以市場經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向組織電力生產(chǎn)和銷售的局面發(fā)展，電力營銷活動在電力企業(yè)中的重要性越來越明顯。涉及到的范圍越來越廣。91.電力營銷是電力企業(yè)策劃的重要內(nèi)容之一 以市場為導(dǎo)向組織電力生產(chǎn)與銷售，要通過各個(gè)營銷手段的實(shí)施開拓市場，提高效益。營銷管理策略的正確與否、營銷管理的行為的成功與否、營銷管理的手段先進(jìn)與否都直接關(guān)系著企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下的生存與發(fā)展。102. 是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié) 世界上任何一種商品的

3、流通，離不開銷售環(huán)節(jié)。電力商品的交換也是以貨幣交換的形式進(jìn)行的。賣好電，收好費(fèi)才能保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。113.營銷管理的成果是電力企業(yè)經(jīng)營水平的綜合體現(xiàn) 由于電力生產(chǎn)與供應(yīng)的同時(shí)性，電力生產(chǎn)與消費(fèi)有十分緊密的聯(lián)系，因此，營業(yè)管理的成果亦是電力企業(yè)綜合管理水平的體現(xiàn)。換言之，發(fā)電、輸電、配電、用點(diǎn)四環(huán)節(jié)的總體水平靠營業(yè)的結(jié)果來體現(xiàn)。123.電力營銷的基本內(nèi)容電力營銷的基本業(yè)務(wù)可分為三大類。 業(yè)務(wù)擴(kuò)充 電費(fèi)管理 業(yè)務(wù)變更 13 業(yè)務(wù)擴(kuò)充；過去稱報(bào)裝接電，即幫助新裝用戶辦理各種必需的登記手續(xù)和客戶的業(yè)務(wù)手續(xù)。業(yè)務(wù)擴(kuò)充是市場開發(fā)的結(jié)果與最終體現(xiàn)。又一個(gè)新客戶的確定。3.14電力營銷的基本內(nèi)容 電費(fèi)管理

4、； 即抄、核、收管理。電費(fèi)的抄、核、收管理是電力營銷工作的核心部分。是電力企業(yè)經(jīng)營的最終體現(xiàn)；是商品交換的最終環(huán)節(jié)；是資金回籠和流通的重要的一項(xiàng)程序。關(guān)系到企業(yè)的生存。 抄、核、收三個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，重在規(guī)范。15電力營銷的基本內(nèi)容 業(yè)務(wù)變更； 亦稱乙種業(yè)務(wù)。主要是指對正式用戶在用電過程中辦理的業(yè)務(wù)變革和其他有關(guān)事項(xiàng)的處理。例如；減容；暫停；移表；過戶；變類等。營業(yè)服務(wù)的內(nèi)容很多，多為服務(wù)性的業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)關(guān)系著電力企業(yè)的形象，直接聯(lián)系客戶，要求真誠、規(guī)范，使客戶感到方便。164.電力營銷的特殊性 電力商品是一種特殊的商品。由此，電力市場亦是一個(gè)特殊的市場。 隨之，電力營銷亦

5、是具有一定的特殊性的。 171、服務(wù)性強(qiáng) 這是由電力市場的特點(diǎn)所決定的。其公益性，不可儲存性，區(qū)域差別性，時(shí)間集中性，電價(jià)的統(tǒng)一性，很強(qiáng)的政策性等，都在呼喚著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。182、整體性強(qiáng) 電力市場的商品交換，靠的是電力網(wǎng)。電力網(wǎng)是集發(fā)電廠、輸電線路、變電、配電、用電一體化的、同時(shí)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)整體。依靠電網(wǎng)連接起來的生產(chǎn)、消費(fèi)渠道，每個(gè)環(huán)節(jié)都扣得很緊，缺一不可，否則安全生產(chǎn)、社會效益、經(jīng)濟(jì)效益都成為一句空話。因此，只有為客戶提供規(guī)范的整體服務(wù)，才會有電力企業(yè)的發(fā)展。19電力營銷的三大內(nèi)容亦是環(huán)環(huán)緊扣。 策劃市場調(diào)查-負(fù)荷(電量)予測-業(yè)擴(kuò)報(bào)裝-供電方案-裝表接電。 業(yè)務(wù)電量抄記-電費(fèi)核算-電量收

6、取。 變更電力消費(fèi)過程中的業(yè)務(wù)變化。 引起電力生產(chǎn)、電網(wǎng)的變化、市場變化。 新的策劃市場調(diào)查203、 技術(shù)性強(qiáng)； 電力工業(yè)是一種技術(shù)密集型的工業(yè)。在生產(chǎn)和消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)都采用了大量的先進(jìn)的技術(shù)手段。因此電力營銷自動化管理的業(yè)務(wù)流、信息流，計(jì)量裝置管理的電子化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的現(xiàn)代化，形成了當(dāng)今電力營銷管理的一個(gè)鮮明特征，即很強(qiáng)的技術(shù)性。 21 推廣、采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)代化，是電網(wǎng)企業(yè)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，獲取經(jīng)濟(jì)效率的有力保證。22關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理23三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 電力企業(yè)把電力生產(chǎn)的產(chǎn)品電能銷售給各類電力客戶，并按照商品等價(jià)交換的原則，從客戶處收回電費(fèi)，電

7、費(fèi)回收是電力企業(yè)生產(chǎn)全過程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。24三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 又由于電費(fèi)回收要受到財(cái)經(jīng)制度的約束，受到政策法規(guī)的約束，同時(shí)也是客戶非常關(guān)注的事情。因此，這一過程的管理要求非常嚴(yán)格、嚴(yán)密。 與其他產(chǎn)品不一樣的是，由于我國目前實(shí)行的電價(jià)非常復(fù)雜，電價(jià)政策的改革嚴(yán)重滯后于市場的變化，因此使得電費(fèi)的管理，尤其是電費(fèi)的核算非常復(fù)雜。25三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 1、抄表方式的改革 抄表方式必須改革。這是市場的需要，也是企業(yè)的需要。26三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 1、抄表方式的改革 （1）一戶一表的普及，使得抄表量成倍的增加。一戶一表是社會進(jìn)步的表現(xiàn)，是客戶應(yīng)有的權(quán)力，

8、是趨勢。不管目前存在什么問題，將來一定是一戶一表，無論城市與農(nóng)村。27三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 1、抄表方式的改革 表計(jì)數(shù)量的增多，就需要對抄表方式進(jìn)行改革。改革的方式大致有這樣幾種： 、成立抄表公司。這種方式在世界許多國家、尤其是人口密度大的國家和區(qū)域?qū)嵭?。在我國的上海、天津等地也已?jīng)有了比較好的經(jīng)驗(yàn)。 使用抄表公司，需要注意對抄見電量的考核，保持一個(gè)合理的線損率。28三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 1、抄表方式的改革 、實(shí)施集抄系統(tǒng)集中抄表。這在我國許多地區(qū)都有試點(diǎn)，隨著技術(shù)、尤其是通訊技術(shù)的發(fā)展，集抄的方式有許多種。 使用集抄系統(tǒng)，一是成本比較高?？梢栽谝恍┈F(xiàn)代化的小區(qū)內(nèi)實(shí)行，也可以與開發(fā)商合

9、作，將集抄系統(tǒng)作為房屋的成本一次性解決。29三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 1、抄表方式的改革 、對于人工抄表的方式（不論是我們自己抄表，還是抄表公司抄表），表計(jì)的安裝一定要注意：抄表的便利、用電的安全和客戶的知情權(quán)。30三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 1、抄表方式的改革 、拉長抄表周期也是一種有效的抄表方式。對于用電量不大、信譽(yù)度比較高的居民戶，可以簽定合同，每月按雙方商定的預(yù)測電量交費(fèi)，季度或半年抄一次表，補(bǔ)足余額。31三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 1、抄表方式的改革 （2）對大中客戶實(shí)施遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)抄表。我國目前的用電環(huán)境還不是很規(guī)范，主要表現(xiàn)在違約用電、竊電和拖欠電費(fèi)三個(gè)方面（當(dāng)然，隨著國家法制的完善、國

10、民素質(zhì)的提高和信譽(yù)制度的建立，會逐步好起來）。目前許多地區(qū)將過去電力緊缺計(jì)劃用電時(shí)的負(fù)荷管理系統(tǒng)用于大中客戶的實(shí)時(shí)抄表，但原先的終端過于復(fù)雜，功能太多，可以簡化功能、降低抄表的成本。32三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 2、核算方式的改革 數(shù)據(jù)集中、自動處理是電費(fèi)核算改革的方向。 由于客戶的大量增多，現(xiàn)行電價(jià)的復(fù)雜，以及客戶用電方式的多種多樣（用電類別多樣、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的多樣、市場經(jīng)濟(jì)使企業(yè)不斷的生生死死），數(shù)據(jù)會相當(dāng)?shù)凝嫶螅怂惴绞綍寤ò碎T，需要數(shù)據(jù)的集中和統(tǒng)一自動處理。33三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 2、核算方式的改革 數(shù)據(jù)集中可以節(jié)省資源，方便聯(lián)網(wǎng)，方便客戶電費(fèi)查詢和繳納。還使數(shù)據(jù)的安全性大為增加

11、。 數(shù)據(jù)的統(tǒng)一自動處理，可以在執(zhí)行政策、規(guī)定方面嚴(yán)格和統(tǒng)一。 數(shù)據(jù)的集中管理，最主要的優(yōu)點(diǎn)是大大提高了勞動效率。34三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 3、收費(fèi)方式的改革 方便客戶交費(fèi)既是一種服務(wù)，也是加快回收電費(fèi)的有效途徑。35三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 3、收費(fèi)方式的改革 （1）、目前許多地區(qū)都與銀行系統(tǒng)合作，銀行代收電費(fèi)。銀行代收電費(fèi)需要注意：需要有與銀行聯(lián)網(wǎng)的電費(fèi)核算系統(tǒng) 要處理好與銀行的利益關(guān)系。我們應(yīng)該從成本里考慮這一塊 鼓勵(lì)客戶儲蓄付費(fèi)，利息收入歸客戶目前一般先應(yīng)用于用電小戶（如居民戶）36三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 3、收費(fèi)方式的改革 （2）、給客戶提供多種方式的付費(fèi)途徑 隨著通訊和計(jì)算機(jī)技

12、術(shù)的發(fā)展，維持原先坐收、走收的情況下，開發(fā)如銀行儲蓄、電話付費(fèi)、網(wǎng)上付費(fèi)、信用卡付費(fèi)等方式。37三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 3、收費(fèi)方式的改革 （3）、縮短客戶的付費(fèi)周期，互不占有（或不大量占有）資金是市場經(jīng)濟(jì)情況下公平、公正的一種體現(xiàn) 對大中用電客戶，先進(jìn)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)和日趨完善的銀行服務(wù)系統(tǒng)，為縮短電費(fèi)繳納的周期提供了技術(shù)支持。國外許多大型企業(yè)與供電企業(yè)的電費(fèi)繳納周期做到了以“日”為周期，每晚24點(diǎn)后進(jìn)行電費(fèi)的交割。38三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 3、收費(fèi)方式的改革 （4）、付費(fèi)售電 付費(fèi)售電近幾年成為客戶、電力企業(yè)以及社會各界、包括媒體爭論的一個(gè)話題。39三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 3、收費(fèi)方式的改革 （4）、付費(fèi)售電付費(fèi)售電要注意的問題：要有合同。在合同中的付費(fèi)方式上要體現(xiàn)40三、關(guān)于電費(fèi)及抄核收管理 3、收費(fèi)方式的改