暗訪與質(zhì)量管理ppt課件

1、星級(jí)飯店暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計(jì)與飯店效力質(zhì)量體系的完善.內(nèi)容一、飯店效力質(zhì)量規(guī)范二、效力質(zhì)量暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計(jì)三、飯店效力質(zhì)量體系的完善.一、飯店效力質(zhì)量規(guī)范星級(jí)飯店效力質(zhì)量的規(guī)范國(guó)家規(guī)范GB/T14308-2021新規(guī)范的特點(diǎn)與主要變化.飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表序評(píng)定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)百分比星級(jí)分三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)1總體要求6010%4248512前廳11118.50%7889943客房12621%881011074餐飲12719.50%82931005其它服務(wù)項(xiàng)目8414%5967716公共、后臺(tái)區(qū)域10217%718287總計(jì)600100%420480510得分率70%80%85%.2、新規(guī)范的特點(diǎn)和主要變

2、化 -從關(guān)注形，到關(guān)注神：-過(guò)去：強(qiáng)調(diào)奢華、氣派、和空間-如今：強(qiáng)調(diào)整體、溫馨、和有效從關(guān)注企業(yè)的本身，到關(guān)注社會(huì)責(zé)任應(yīng)急預(yù)案的預(yù)備從關(guān)注規(guī)范，到關(guān)注全面的評(píng)價(jià)：-強(qiáng)調(diào)必備條件的剛性-中心產(chǎn)品的價(jià)值-評(píng)定的可衡量-以及操作的科學(xué)性從關(guān)注單業(yè)態(tài)的飯店，到多業(yè)態(tài)的飯店。. 新規(guī)范的特點(diǎn)和主要變化 -*不僅強(qiáng)調(diào)設(shè)備設(shè)備的存在，而且強(qiáng)調(diào)存在的效果*前廳的定位更趨向于適用，但不意味著簡(jiǎn)約*客房的中心是溫馨*餐廳著重強(qiáng)調(diào)氣氛和質(zhì)量*康體設(shè)備明顯弱化*引導(dǎo)特征運(yùn)營(yíng)*引導(dǎo)節(jié)能減排.新規(guī)范的特點(diǎn)和主要變化-從控制運(yùn)營(yíng)崗位，到控制運(yùn)轉(zhuǎn)流程引導(dǎo)制度建立制定屬于酒店本身的完好的SOP，SOP是最好的培訓(xùn)教材提高可操作

3、性加強(qiáng)客觀性能否以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向.二、效力質(zhì)量暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計(jì)暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計(jì)原那么效力質(zhì)量暗訪檢查的范圍效力質(zhì)量暗訪檢查的實(shí)施.效力質(zhì)量暗訪檢查規(guī)范的設(shè)計(jì)以的效力工程為框架根底以飯店效力流程為主要內(nèi)容以效力規(guī)范為檢查規(guī)范結(jié)合飯店的效力特征及運(yùn)營(yíng)條件突出賓客體驗(yàn)的實(shí)踐效果.和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析檢查項(xiàng)目五星級(jí)酒店四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際總體水平85%70%80%66%前廳85%63%80%58%客房85%70%80%62%餐飲85%67%80%68%員工禮儀85%75%80%73%其它服務(wù)85%78%80%68%設(shè)備設(shè)施85%75%80%68%.三、飯店效力質(zhì)量體系的完善各項(xiàng)制度

4、的完善樹(shù)立效力質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)*顧客、員工、業(yè)主三方的等待值是改良效力質(zhì)量的根底*發(fā)現(xiàn)各方的需求并構(gòu)成三方間的嚴(yán)密溝通*根據(jù)各方的需求，確定并詳細(xì)闡明質(zhì)量規(guī)范*盡早認(rèn)清各方在需求上的沖突，并在效力流程的設(shè)計(jì)和運(yùn)轉(zhuǎn)中加以處理*樹(shù)立并推行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理理念，排除來(lái)自不同利益團(tuán)體的妨礙.飯店效力質(zhì)量體系的完善了解效力質(zhì)量管理的理念*效力質(zhì)量管理的目的不是以獲獎(jiǎng)為目的*不要將效力質(zhì)量的管理視為一個(gè)或幾個(gè)工程*效力質(zhì)量管理是一個(gè)延續(xù)的旅程*傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)反響，并以積極的態(tài)度處置賓客贊揚(yáng)*在改良效力質(zhì)量缺陷的過(guò)程中學(xué)習(xí)如何防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)*在處置顧客贊揚(yáng)的過(guò)程中嚴(yán)密與顧客中的關(guān)系與溝通*效力質(zhì)量管理的最關(guān)鍵要

5、素是人員工*效力質(zhì)量管理的假設(shè)是：一切的員工都是積極、自動(dòng)、有專(zhuān)業(yè)才干的。*員工的素質(zhì)、員工對(duì)改良效力質(zhì)量的態(tài)度和認(rèn)同是改良效力質(zhì)量的關(guān)鍵。.飯店的效力流程效力流程就是在對(duì)客效力中要做的事情一個(gè)完美的住店閱歷取決于每一個(gè)真實(shí)的一刻永遠(yuǎn)的真實(shí)的一刻取決于正確的效力流程構(gòu)造所謂構(gòu)培育是飯店效力流程的每個(gè)步驟，也是飯店管理人員要求員工完成任務(wù)義務(wù)的落腳點(diǎn)。.飯店效力質(zhì)量體系的完善什么是完善的效力流程 無(wú)論何時(shí)何地任何人照此執(zhí)行都能獲得勝利。每個(gè)檢查工程都是效力流程。.暗訪檢查范圍暗訪檢查范圍包括了飯店日常對(duì)客效力中各個(gè)方面的314項(xiàng)效力。*前廳效力：77項(xiàng)*客房效力：69項(xiàng)*餐飲效力：102項(xiàng)*公共

6、區(qū)域：25項(xiàng)*其他設(shè)備：31項(xiàng)*員工禮儀：10項(xiàng)特別要留意淡、旺季的效力懈怠旺季綜合癥.和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析檢查項(xiàng)目五星級(jí)酒店四星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際前廳服務(wù)7763.8%7749.9%客房服務(wù)6960.1%6962.3%餐飲服務(wù)10262.3%10257.8%公共區(qū)域2579.5%2558.6%員工禮儀1069%1061.8%其它設(shè)施3182.3%3172.6%整體水平31467.3%31459.6%.暗訪檢查范圍前廳效力預(yù)訂效力：12項(xiàng)賓客到店：12項(xiàng)登記入?。?項(xiàng)禮賓效力：7項(xiàng)結(jié)賬效力：6項(xiàng)門(mén)童效力：4項(xiàng)總機(jī)效力：8項(xiàng)商務(wù)中心：4項(xiàng)前廳環(huán)境維保：16項(xiàng).前廳效力檢查項(xiàng)目五

7、星級(jí)酒店四星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際預(yù)訂1277.8%1255.7%前廳6555.1%6546.5%.暗訪檢查范圍客房效力客房環(huán)境：29項(xiàng)效力中心：4項(xiàng)客房效力：5項(xiàng)開(kāi)夜床效力：17項(xiàng)洗衣效力：8項(xiàng)客房小酒吧：6項(xiàng).客房效力檢查項(xiàng)目五星級(jí)酒店四星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率客房環(huán)境2980%2975.5%客房服務(wù)2355.6%2355.3%開(kāi)夜床服務(wù)1744.3%1748.7%.暗訪檢查范圍餐飲效力自助早餐效力：16項(xiàng)正餐效力:38項(xiàng) 預(yù)訂：5項(xiàng) 引座:3項(xiàng) 西餐餐間效力：17項(xiàng) 西餐餐間效力：13項(xiàng)酒吧效力：14項(xiàng)結(jié)賬效力：3項(xiàng)送餐效力：21項(xiàng).餐飲效力檢查項(xiàng)目五星級(jí)酒店四星級(jí)酒店

8、服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率自助早餐1662%1666.7%正餐服務(wù)3858.1%3855.3%酒吧服務(wù)1466.4%1451.6%餐飲服務(wù)2446.5%2442.6%餐飲區(qū)域維保1084.7%1070.5%.效力質(zhì)量 規(guī)范操作前廳效力-預(yù)訂及時(shí)接聽(tīng)，接時(shí)正確運(yùn)用酒店問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候賓客。訊問(wèn)賓客能否是會(huì)員，并對(duì)會(huì)員進(jìn)展適當(dāng)引薦。訊問(wèn)賓客姓名及拼寫(xiě)，房型、房間數(shù)、抵達(dá)日期和事件，離店日期、聯(lián)絡(luò)含手機(jī)號(hào)碼通知賓客房?jī)r(jià)早餐信息如房?jī)r(jià)能否含早餐及早餐分?jǐn)?shù)熟習(xí)飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描畫(huà)房型差別，闡明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容能否含效力費(fèi)等向賓客闡明酒店相關(guān)規(guī)定：如：擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂的區(qū)別，酒店規(guī)定的入住和退房時(shí)間。自動(dòng)

9、訊問(wèn)賓客能否需吸煙和不吸煙的房間。自動(dòng)訊問(wèn)賓客能否需交通接送效力。簡(jiǎn)明扼要地反復(fù)客人確實(shí)認(rèn)的預(yù)訂終了時(shí)運(yùn)用歡迎語(yǔ)并向賓客致謝。終止時(shí)等候賓客先掛。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作前廳效力賓客到店禮賓部有規(guī)范的停車(chē)手勢(shì)，五指并攏，手心向外，與地面堅(jiān)持垂直90的姿態(tài)。將車(chē)停穩(wěn)后，迅速到達(dá)車(chē)門(mén)旁。待賓客預(yù)備下車(chē)時(shí)，為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)，先效力后座賓客，再效力前座賓客。待賓客從車(chē)?yán)锍鰜?lái)后，向賓客淺笑并運(yùn)用歡迎用語(yǔ)問(wèn)候賓客。提示賓客勿將隨身物品遺留在車(chē)內(nèi)。假設(shè)賓客乘坐出租車(chē)，將記有車(chē)牌號(hào)的卡片交給賓客。協(xié)助賓客幫運(yùn)轉(zhuǎn)李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快自動(dòng)。在去房間途中向賓客引見(jiàn)酒店內(nèi)的設(shè)備與效力。在進(jìn)入電梯前，讓賓客先進(jìn)。

10、送行李進(jìn)房時(shí)，悄然敲擊客房門(mén)或按門(mén)鈴。將行李放在行李架或行李柜上。分開(kāi)房間前與賓客再次確認(rèn)行李件數(shù)。通知賓客運(yùn)用方法。還要訊問(wèn)能否需求其他協(xié)助。分開(kāi)房間前與賓客確認(rèn)行李，告知快捷效力中心鍵，并訊問(wèn)能否需其他協(xié)助。酒店大門(mén)入口處，整潔、有序、暢通。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作前廳效力登記入住賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待1分鐘內(nèi)并表示歡迎。確認(rèn)預(yù)訂信息，包括姓名、房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)和離店日期。登記入住手續(xù)高效，1名散客3分鐘內(nèi)完成。確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中運(yùn)用一次。準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客登記卡上的相關(guān)內(nèi)容。訊問(wèn)賓客能否需求貴重物品存放效力，如不需那么請(qǐng)賓客在欄目?jī)?nèi)簽名。指示客房或電梯方向，并招呼行李員為賓客效力入住

11、手續(xù)辦理終了后，祝賓客入住愉快。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作客房效力開(kāi)夜床每天17：30-21：00提供開(kāi)夜床效力。如遇掛“請(qǐng)勿打擾牌將效力需求卡由門(mén)下塞入。假設(shè)是一個(gè)人住大床，那么開(kāi)接近機(jī)的一側(cè)，假設(shè)是兩張床兩個(gè)人住，那么開(kāi)兩張床。一切的鞋子成雙整齊放置。床頭放置的晚安卡或致意小禮品。將賓客意見(jiàn)表放置于賓客容易看到的地方。根據(jù)賓客設(shè)定的房間溫度即效力人員沒(méi)有調(diào)整賓客本人設(shè)定的房間溫度。床頭燈處于翻開(kāi)形狀，遮光簾已充分閉合，遮光效果好。房?jī)?nèi)用早餐卡已放在醒目位置。煙灰缸、渣滓桶已清空洗凈。賓客的衣服已折疊整齊或懸掛。已應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾。將防滑墊鋪開(kāi)放置于淋浴房?jī)?nèi)。已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊

12、。客房、衛(wèi)生間已清潔，無(wú)毛發(fā)，無(wú)灰塵，無(wú)污漬。床頭墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用。一切物品整理整齊，一切客用品補(bǔ)充齊全。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作客房效力客房小酒吧及時(shí)補(bǔ)充小酒吧上耗費(fèi)的物品，應(yīng)要求及時(shí)提供冰塊和飲用水。小酒吧干凈整齊。小酒吧價(jià)目表無(wú)涂改、無(wú)皺折、無(wú)污漬。價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)踐提供的相一致。小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外，均在保質(zhì)期之內(nèi)。小冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)形狀良好，無(wú)明顯噪音，清潔無(wú)異味。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作餐飲效力自助早餐效力餐廳設(shè)有無(wú)煙區(qū)和明顯的標(biāo)識(shí)。在賓客抵達(dá)餐廳后，效力員及時(shí)接待半分鐘內(nèi)正常情況下賓客就坐的餐桌曾經(jīng)布置終了。自動(dòng)訊問(wèn)賓客房間號(hào)或請(qǐng)賓客

13、出示房卡并予以引領(lǐng)。效力員在賓客入座后及時(shí)一分鐘內(nèi)提供咖啡或紅茶，并在咖啡或紅茶只剩1/3時(shí)，自動(dòng)訊問(wèn)能否需求添加，適時(shí)改換煙灰缸。一切自助餐的食品和飲品耗費(fèi)2/3時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，并堅(jiān)持適溫、適量。食品標(biāo)志牌干凈一致，正確，中英文對(duì)照。餐廳的餐具、臺(tái)布、臺(tái)墊均無(wú)破損、無(wú)污漬。鹽瓶與胡椒瓶干凈并裝有適量鹽與胡椒不少于容器容量的1/3至少提供白糖、紅糖、和安康糖。提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食，廚師可以提供及時(shí)加工效力。早餐時(shí)布菲爐、果汁桶、面包機(jī)邊上干凈衛(wèi)生，臺(tái)面菜肴及時(shí)清理2分鐘內(nèi)。賓客用餐的同時(shí)，效力員及時(shí)撤掉賓客面前用過(guò)的餐具，堅(jiān)持賓客餐位干凈。賓客用餐終了后，效力員在撤餐具的同時(shí)，運(yùn)用托盤(pán)效力。賓

14、客用餐終了后，及時(shí)3分鐘內(nèi)拾掇餐具。分開(kāi)餐廳時(shí)，效力員向賓客致謝。自助早餐食質(zhì)量量評(píng)價(jià)。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作餐飲效力-正餐效力西餐 -預(yù)訂在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)響3聲內(nèi)接起。員工接時(shí)，正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在崗位和姓名。訊問(wèn)就餐人數(shù)，時(shí)間，賓客房間號(hào)碼或。反復(fù)并確認(rèn)一切預(yù)訂細(xì)節(jié)，包括就餐人數(shù)、時(shí)間，賓客房間號(hào)或。終了時(shí)向賓客致謝。在賓客到達(dá)餐廳后，禮貌問(wèn)候賓客并及時(shí)安排座位半分鐘內(nèi)。正常情況下，賓客就坐的餐桌曾經(jīng)布置終了，就坐的餐桌臺(tái)布平整、干凈、無(wú)破損。協(xié)助賓客就坐站在椅背的正后方雙手握住椅背的兩側(cè)，同時(shí)將椅子拉后半步，用右手做一個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)表示賓客入座，待賓客落坐前送回.效力質(zhì)量 規(guī)范操作餐飲效力

15、-正餐效力 西餐在賓客入座后訊問(wèn)茶水效力。及時(shí)半分鐘內(nèi)咨詢(xún)賓客能否開(kāi)場(chǎng)點(diǎn)菜。餐廳的菜單無(wú)破損、無(wú)涂改。效力員熟習(xí)菜單內(nèi)容如菜品風(fēng)味、烹飪方法、配料。點(diǎn)菜時(shí)效力員與賓客堅(jiān)持目光交流。自動(dòng)引薦特征菜肴，并闡明其特征。點(diǎn)菜終了，根據(jù)菜肴合理引見(jiàn)酒水并予以確認(rèn)。根據(jù)冷菜10分鐘，首道熱菜15分鐘之內(nèi)的上菜速度予以控制。上菜程序正確冷菜-熱菜-湯上菜時(shí)自動(dòng)引見(jiàn)菜名。效力員根據(jù)賓客用餐情況及時(shí)改換餐具。及時(shí)添加茶水剩1/3時(shí)添加適時(shí)改換煙灰缸3個(gè)煙頭為規(guī)范賓客用餐終了后及時(shí)2分鐘內(nèi)咨詢(xún)賓客對(duì)菜品本身以及效力的反響意見(jiàn)。賓客分開(kāi)餐廳時(shí)，效力員向其致謝。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作自助早餐體驗(yàn)向賓客淺笑致意，并禮貌問(wèn)

16、候，自動(dòng)訊問(wèn)賓客房間號(hào)碼，或請(qǐng)賓客出示房卡并予以引領(lǐng)。效力員在賓客入座后及時(shí)一分鐘內(nèi)提供咖啡或紅茶，并在咖啡或紅茶只剩1/3時(shí)，自動(dòng)訊問(wèn)能否需求添加，適時(shí)改換煙灰缸。一切自助餐的食品和飲品耗費(fèi)2/3時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，并堅(jiān)持適溫、適量。食品標(biāo)志牌干凈一致，正確，中英文對(duì)照。餐廳的餐具、臺(tái)布、臺(tái)墊均無(wú)破損、無(wú)污漬。鹽瓶與胡椒瓶干凈并裝有適量鹽與胡椒不少于容器容量的1/3至少提供白糖、紅糖、和安康糖。提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食，廚師可以提供及時(shí)加工效力。早餐時(shí)布菲爐、果汁桶、面包機(jī)邊上干凈衛(wèi)生，臺(tái)面菜肴及時(shí)清理2分鐘內(nèi)。賓客用餐的同時(shí)，效力員及時(shí)撤掉賓客面前用過(guò)的餐具，堅(jiān)持賓客餐位干凈。賓客用餐終了后，效力

17、員在撤餐具的同時(shí)，運(yùn)用托盤(pán)效力。賓客用餐終了后，及時(shí)3分鐘內(nèi)拾掇餐具。分開(kāi)餐廳時(shí)，效力員向賓客致謝。自助早餐食質(zhì)量量評(píng)價(jià)。.效力質(zhì)量 規(guī)范操作酒吧效力客人到達(dá)酒吧大堂吧后，效力員禮貌問(wèn)候賓客，并及時(shí)半分鐘內(nèi)接待。賓客入座后及時(shí)為其點(diǎn)單，提供酒水單，熟習(xí)酒水知識(shí)，自動(dòng)合理地引薦。在點(diǎn)單時(shí)，效力員與賓客堅(jiān)持目光交流。點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水如現(xiàn)榨果汁，不可超越15分鐘。運(yùn)用托盤(pán)上酒水，自動(dòng)提供佐酒小吃。操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底。冰飲料運(yùn)用杯墊。所提供酒水與點(diǎn)單一致。玻璃器皿與酒水合理搭配，飲品出品正確如：吸管、冰塊、檸檬片、糖缸、奶盅、杯飾等各種酒具光亮、干凈、無(wú)裂痕、無(wú)破損。飲品溫度合理。當(dāng)酒

18、水快要用完只剩1/3時(shí)，效力員及時(shí)自動(dòng)訊問(wèn)添加酒水。在任何時(shí)候都可以看到效力員。賓客分開(kāi)酒吧時(shí)，效力員向其致謝。.暗訪檢查范圍其他設(shè)備健身房：14項(xiàng)游泳池：7項(xiàng)更衣室：10項(xiàng).其他設(shè)備檢查項(xiàng)目五星級(jí)酒店四星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率更衣室1078.7%1057.5%健身房1470.5%1447.7%游泳池789.7%777.8%.員工禮儀檢查項(xiàng)目五星級(jí)酒店四星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率前廳1068.3%80%64.7%客房1078.3%80%71.8%餐飲1057.4%80%56.7%康樂(lè)1072.3%80%48.9%.各項(xiàng)制度的完善員工手冊(cè)飯店組織構(gòu)造圖和各部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)圖完

19、善的規(guī)章制度、效力規(guī)范、管理規(guī)范和操作程序 -稱(chēng)號(hào)、目的、管理職責(zé)、工程運(yùn)作規(guī)程、管理分工、管理程序、考核目的等。完善的部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范 -管理人員崗位任務(wù)闡明書(shū)、管理人員任務(wù)關(guān)系表、管理人員任務(wù)工程核檢表、質(zhì)量管理文件、任務(wù)用表、質(zhì)量管理記錄等。效力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位闡明書(shū) -崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道，主要任務(wù)職責(zé)等效力工程、程序與規(guī)范闡明書(shū)國(guó)家或行業(yè)規(guī)范要求及闡明-鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制造等.暗訪重點(diǎn)事項(xiàng)提示星級(jí)評(píng)定復(fù)核，從硬件設(shè)備轉(zhuǎn)向軟件效力。必備工程能否齊備，缺一項(xiàng)，一票否決。飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，整體達(dá)標(biāo)率要到達(dá)85%。旅游旺季或大型會(huì)議、接待后，員工不在任務(wù)形狀。關(guān)注客人對(duì)酒店的網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)信息。經(jīng)過(guò)預(yù)定房間，調(diào)查員工的語(yǔ)態(tài)，推銷(xiāo)技巧及對(duì)客效力。接聽(tīng)語(yǔ)速過(guò)快，聽(tīng)不清楚。一線崗位，內(nèi)外線接聽(tīng)均須按禮儀規(guī)范接聽(tīng)。客人對(duì)根本效力的感受與體驗(yàn)影響賓客稱(chēng)心度。VIP接待時(shí)防止效力過(guò)度客流頂峰期時(shí)，AM或GRO要在大堂值崗，維持次序。.暗訪重點(diǎn)事項(xiàng)提示淋浴、床、早餐是檢查的重點(diǎn)。手機(jī)信號(hào)