第二講沃爾瑪企業(yè)文化ppt課件

1、第二講: 沃爾瑪企業(yè)文化給世界一個(gè)全新的跟隨者主講：樂云博士.世界上最勝利的CEO締造了全球最大的企業(yè)。世界上最勝利的企業(yè)文化演繹了全球最勝利的商業(yè)奇觀。這就是沃爾瑪！杰克韋爾奇說：“我們不斷思索怎樣學(xué)習(xí)并運(yùn)用沃爾瑪?shù)淖龇?，并將沃爾瑪理念移植到通用電氣公司的文化中。沃爾瑪文化已然成為美?guó)乃至全球企業(yè)界學(xué)習(xí)的典范。.第一節(jié)沃爾瑪零售業(yè)的巨無(wú)霸2004年，在世界著名財(cái)經(jīng)雜志500強(qiáng)企業(yè)的第9個(gè)榜單上，沃爾瑪以總收入2630億美圓再次蟬聯(lián)榜首，這已是它延續(xù)3年名列榜首。沃爾瑪開創(chuàng)人山姆沃爾頓終身的最重要成就，就是他所倡導(dǎo)并一手建立的公司文化，沃爾瑪勝利的公司文化是其一切戰(zhàn)略得以勝利實(shí)施的土壤，沒有這

2、些，沃爾瑪?shù)钠嬗^就不能發(fā)生。開創(chuàng)人山姆沃爾頓所倡導(dǎo)并奉為圭臬的“為顧客省每一分錢、“顧客才是真正的老板等文化理念，還有“不要把今天的任務(wù)拖到明天、“永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的效力等任務(wù)原那么，已寫進(jìn)了美國(guó)的營(yíng)銷教科書。沃爾瑪及其締造的優(yōu)秀企業(yè)文化在全世界擁有大批的跟隨者，它的文化體系內(nèi)容可謂浩瀚而適用，它的全新理念曾經(jīng)成為世界企業(yè)爭(zhēng)先效仿的范本。.一、企業(yè)傳奇：一個(gè)現(xiàn)代版商業(yè)神話的誕生1955年雜志開場(chǎng)評(píng)選500強(qiáng)時(shí)，沃爾瑪還根本不存在。而在英國(guó)公布的“2002年富豪排行榜上，美國(guó)零售公司沃爾瑪主席羅伯遜沃爾頓力挫微軟公司董事長(zhǎng)比爾蓋茨，以身價(jià)453億英鎊成為世界首富。而沃爾瑪公司指點(diǎn)中心沃爾頓家

3、族五人包攬了全球富翁榜的第7至11位。五人的資產(chǎn)總額到達(dá)931億美圓，成為世界最富有的家族。.沃爾瑪?shù)膭倮紫纫獨(dú)w功于它的開創(chuàng)人山姆沃爾頓多年的苦心運(yùn)營(yíng)。1945年，山姆在美國(guó)小鎮(zhèn)本頓維爾初涉零售業(yè)。經(jīng)過40余年鍥而不舍的斗爭(zhēng)，終于建立了世界最大的零售王國(guó)。由于他杰出的企業(yè)家精神和對(duì)零售業(yè)的特殊奉獻(xiàn)，美國(guó)總統(tǒng)布什于1991年向山姆頒發(fā)了“總統(tǒng)自在勛章，這是美國(guó)公民的最高榮譽(yù)。正如杰克韋爾奇所說，山姆沃爾頓了解人性，就像愛迪生了解創(chuàng)新發(fā)明，亨利福特了解制造消費(fèi)一樣。他給員工最好的，給顧客最好，任何和他有接觸的人，都可以學(xué)到一些有價(jià)值的東西。 .1.1 初始階段在全球化的初始階段，沃爾瑪先挑選一個(gè)

4、或少量的產(chǎn)品系列作為開辟市場(chǎng)的先頭部隊(duì)。它充分利用了經(jīng)過美國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)獲得的兩在關(guān)鍵資源：第一，沃爾瑪與寶潔公司、高露潔、通用電氣、雀巢及可口可樂等供貨巨頭堅(jiān)持親密的供銷關(guān)系，從而為沃爾瑪?shù)暮Ｍ膺B鎖上提供了高效的供貨渠道。第二，沃爾瑪還可以利用其完善的國(guó)內(nèi)信息庫(kù)以及商店管理、運(yùn)營(yíng)技巧和后勤保證等方面的豐富閱歷，為運(yùn)營(yíng)海外分店提供指點(diǎn)和協(xié)助。.1.2 快速開展階段沃爾瑪之所以首先選擇了墨西哥、巴西、加拿大與阿根適作為海外開展的突破口。主要是由于與歐洲和亞洲相比，這些國(guó)家與美國(guó)相對(duì)較為臨近，同時(shí)也是由于這些國(guó)家還是美洲最大的四個(gè)經(jīng)濟(jì)體，為零售業(yè)提供了宏大的開展前景。到了1996年，沃爾瑪曾經(jīng)做好預(yù)備

5、挺進(jìn)亞洲市場(chǎng)，并把開展方向鎖定中國(guó)市場(chǎng)，這一選擇非常明智，由于中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買力相對(duì)較低，為沃爾瑪這樣的廉價(jià)折扣零售業(yè)提供了宏大的開展空間。近20年是沃爾瑪迅速走向巨人的20年，它堅(jiān)持了35%以上的年增長(zhǎng)速度和不斷縮減的運(yùn)營(yíng)本錢。2002年，全世界的人們聽到一條令人震驚的音訊：沃爾瑪成為了當(dāng)今世界最大的公司。它也成為全球零售業(yè)名副其實(shí)的巨無(wú)霸，但是沃爾瑪人心里清楚，這一天遲早會(huì)來(lái)。 .1.3 目前情況如今的沃爾瑪在美國(guó)有4000多家連鎖店，在其他國(guó)家還有1000多家連鎖店，由于新開店的數(shù)量在迅速更新，所以沒有方法得到確切的數(shù)字，它的員工總數(shù)超越1200000人，而其出賣的商品更是應(yīng)有盡有、無(wú)所

6、不包。公司分為折扣商店、購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、家居商店四種方式，全部由總公司控股，實(shí)行直營(yíng)連鎖。這種連鎖運(yùn)營(yíng)的方式和其非凡的中心競(jìng)爭(zhēng)力，使得沃爾瑪公司成為強(qiáng)大的無(wú)人能敵的“核動(dòng)力航母。在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，依然以強(qiáng)勁的動(dòng)力乘風(fēng)前行，事業(yè)不斷擴(kuò)展。.二靈魂人物：締造者山姆沃爾頓1992年3月，布什總統(tǒng)在第一夫人的陪同下，來(lái)到沃爾瑪總部的大禮堂，向山姆頒發(fā)全國(guó)最高的平民榮譽(yù)之一“總統(tǒng)自在勛章。雖然山姆的皮膚慘白，渾身浮腫，只能坐在輪椅上被推了來(lái)參與這個(gè)儀式，但他的目光依然敏銳。當(dāng)布什總統(tǒng)要把勛章掛到他的脖頸上時(shí)，他堅(jiān)持站著接受這一榮譽(yù)。這就是山姆沃爾頓，一位有獨(dú)創(chuàng)性的美國(guó)人，美國(guó)個(gè)人斗爭(zhēng)的精神

7、標(biāo)本。.2.1 創(chuàng)業(yè)之路沃爾瑪?shù)膭倮紫纫獨(dú)w功于它的開創(chuàng)人山姆沃爾頓。說山姆沃爾頓是沃爾瑪?shù)撵`魂，一點(diǎn)都不為過。1918年，山姆沃爾頓出生于阿肯色州本頓維爾鎮(zhèn)。山姆小時(shí)候家境不富有。拮據(jù)的家境迫使他從七、八歲就開場(chǎng)推銷雜志以籌措學(xué)費(fèi)及補(bǔ)貼家用。這使他養(yǎng)成了節(jié)省的習(xí)慣。在20年代美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，山姆過著居無(wú)定所的生活?；蛟S正是這樣的閱歷，使山姆對(duì)錢的價(jià)值有了深化的認(rèn)識(shí)，直到后來(lái)成為美國(guó)首富，他和家人還是駕著一輛舊的老式貨車在沃爾瑪連鎖店購(gòu)物，他依然遵守珍惜每一分錢的原那么，和家人過著平凡的生活。.1936年，山姆進(jìn)入密蘇里大學(xué)攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位，并擔(dān)任大學(xué)學(xué)生會(huì)主席。1940年畢業(yè)時(shí)恰逢二次

8、世界大戰(zhàn)迸發(fā)，山姆決然報(bào)名參軍，在美國(guó)陸軍情報(bào)部門服役。二戰(zhàn)終了后，山姆回到故土，和妻子海倫開了一家上零售店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷售。正是這個(gè)名不見經(jīng)傳的人后來(lái)創(chuàng)建了世界上最大的零售企業(yè)。.2.2 勤勞培育勝利山姆不斷以勤勞、老實(shí)、友善、節(jié)省的原那么要求本人。隨著沃爾瑪業(yè)務(wù)的開展，他的這些精神在不同的國(guó)家和文化中得以表達(dá)并得到推崇。山姆終身都在勤勉地任務(wù)。在他60多歲的時(shí)候，每天依然從早上4：30就開場(chǎng)任務(wù)，直到晚上，有時(shí)還會(huì)在凌晨4點(diǎn)訪問一處配送中心，與員工一同吃早點(diǎn)和咖啡。他常本人開著飛機(jī)，從一家分店跑到另一家分店，每周至少有4天花在這類訪問上，有時(shí)甚至6天。在周末上午的經(jīng)理睬前，他通常3

9、點(diǎn)就到辦公室預(yù)備有關(guān)文件和資料。.2.3 承繼者之路羅布森沃爾頓，任沃爾瑪百貨公司董事長(zhǎng)11年。他1966年畢業(yè)于阿肯色大學(xué)，獲得商業(yè)管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。1969年獲得哥倫比亞大學(xué)法學(xué)院碩士學(xué)位。曾任沃爾瑪百貨公司副總裁、總顧問、副董事長(zhǎng)。 羅布森作為沃爾頓家四個(gè)孩子的老大，剛成年就考取了駕駛執(zhí)照，接著就在夜間向個(gè)各零售點(diǎn)運(yùn)送商品，大大節(jié)約了父親的運(yùn)輸費(fèi)用。那時(shí)四個(gè)孩子都開場(chǎng)幫父親干活了。與同齡的孩子不同，大人不給他們零花錢，但他們可以本人掙。他們跪在商店地上擦地板，修補(bǔ)漏雨的房頂，夜間協(xié)助卸車。父親付給他們的工錢同工人們一樣多。羅布森沃爾頓如今回想說，父親讓他們將部分收入變成商店的股份，商店事業(yè)

10、興隆起來(lái)以后，孩子們的微薄投資變成了不小的初級(jí)資本。大學(xué)畢業(yè)時(shí)，羅布森曾經(jīng)能用本人的錢買一棟房子，并給房子配備奢華的家具。 .1992年4月，已是閱歷豐富的羅布森出任沃爾瑪董事長(zhǎng)，給沃爾瑪?shù)拈_展注入了新穎的血液。據(jù)1994年5月美國(guó)雜志公布的全美效力行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達(dá)673.4億美圓，比上一年增長(zhǎng)118多億美圓，超越了1992年排名第一位的西爾斯百貨公司，雄踞全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額繼續(xù)增長(zhǎng)，并發(fā)明了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷售額936億美圓，在雜志1995美國(guó)最大企業(yè)排行榜上名列第四。2001年，沃爾瑪一躍而成為500強(qiáng)排名的第二名，現(xiàn)實(shí)上，沃爾瑪?shù)?/p>

11、年銷售額相當(dāng)于全美一切百貨公司的總和，而且至今仍堅(jiān)持著強(qiáng)勁的開展勢(shì)頭。 .除了堅(jiān)持父親既定的運(yùn)營(yíng)理念，羅布森還很注重依托信息技術(shù)開展沃爾瑪。著名的沃爾瑪數(shù)據(jù)庫(kù)是世界上最大的民用數(shù)據(jù)庫(kù)。借助這一信息系統(tǒng)，沃爾瑪與供應(yīng)商建立了嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)，從在計(jì)算機(jī)上開出訂單到商品上架，沃爾瑪商店比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均快3天，節(jié)省本錢2.5%。1996年到1999年間，沃爾瑪?shù)匿N售量添加了78%，而庫(kù)存僅上升了24%。而今，沃爾瑪并不滿足于4000家商店的銷售，又將戰(zhàn)線拉到了互聯(lián)網(wǎng)上，借電子商務(wù)將本人的幅員進(jìn)一步拓展到世界各個(gè)角落。 .曾經(jīng)成為世界首富的羅布森沒有忘記父親的教導(dǎo)，同父親一樣，羅布森是一個(gè)非常簡(jiǎn)樸的人。他深居簡(jiǎn)

12、出，開老式拖車。一位理發(fā)師說：“我給沃爾頓理發(fā)都85次了，他從來(lái)沒多給過我一美分。在沃爾瑪網(wǎng)站上，沒有一張羅布森的照片。這位富豪不接受記者采訪，他的新聞秘書回絕回答有關(guān)沃爾頓私生活的問題。2001年曾經(jīng)向沃爾瑪總部咨詢過有關(guān)羅布森私人生活的三個(gè)問題：目前羅布森住在什么地方；他經(jīng)常游覽嗎；他有游艇嗎。報(bào)紙不但沒有得到任何答案，反而被沃爾瑪?shù)陌l(fā)言人提示：還是問點(diǎn)跟業(yè)務(wù)有關(guān)的問題比較好。.第二節(jié)沃爾瑪文化之魂一、沃爾瑪堅(jiān)守的三項(xiàng)根本信仰二、沃爾瑪?shù)墓膭?lì)溝通三、沃爾瑪堅(jiān)守的顧客效力原那么四、“為顧客節(jié)省每一分錢的理念.一、沃爾瑪堅(jiān)守的三項(xiàng)根本信仰1，尊重每一個(gè)員工尊重每位員工提出的意見。經(jīng)理們被看作“

13、公仆指點(diǎn)，經(jīng)過培訓(xùn)、表?yè)P(yáng)及提供建立性的反響意見協(xié)助新的員工認(rèn)識(shí)、開掘本人的潛能。運(yùn)用“開放式的管理哲學(xué)在開放的氣氛中鼓勵(lì)員工多提問題、多關(guān)懷公司。.沃爾瑪一直將員工利益放在中心位置.2，效力顧客顧客就是老板。沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店購(gòu)物是一種親切、愉快的閱歷?！氨ＷC稱心的退換政策使顧客能在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店放心購(gòu)物。一切以顧客為理念是一切效力的出發(fā)點(diǎn)。.3，每天追求杰出沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店的員工共同實(shí)現(xiàn)使顧客稱心的承諾。在每天營(yíng)業(yè)前，員工會(huì)聚集在一同高呼沃爾瑪口號(hào)，查看前一天的銷售情況，討論當(dāng)天的目的?！叭章湓敲匆髥T工有一種急迫認(rèn)識(shí)，對(duì)當(dāng)天提出

14、的問題必需在當(dāng)天予以回答。不斷超越、追求杰出是每個(gè)員工的動(dòng)力所在。.二、沃爾瑪?shù)墓膭?lì)溝通：勤懇、節(jié)省、活潑、創(chuàng)新2.1，沃爾瑪喝彩“來(lái)一個(gè)W！來(lái)一個(gè)M！我們就沃爾瑪！來(lái)一個(gè)A！來(lái)一個(gè)A！顧客第一沃爾瑪！來(lái)一個(gè)L！來(lái)一個(gè)R！天天平價(jià)沃爾瑪！我們跺跺腳！來(lái)一個(gè)T！沃爾瑪，沃爾瑪！呼呼呼！.2.2，發(fā)明愉悅的氣氛沃爾瑪?shù)膯T工總是設(shè)法讓生活變得有趣及充溢驚喜，他們經(jīng)常會(huì)作出近似瘋狂的行為來(lái)吸引同仁的留意，讓顧客和同仁覺得興趣橫生。“吹口哨任務(wù)哲學(xué)。公司生長(zhǎng)之后，沃爾瑪依然不忘鼓勵(lì)人們?cè)诘昀镏圃鞖g樂氣氛，共同為社區(qū)增添生活的樂趣，培育團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)，即使有時(shí)與宣傳和促銷商品沒有關(guān)系。.2.3，別開生面的“周六

15、例會(huì)每周門早上七點(diǎn)半鐘，公司高級(jí)主管、分店經(jīng)理和各級(jí)同仁近千人集合在一同，由公司總裁帶著喊口號(hào)，然后大家就公司運(yùn)營(yíng)理念和管理戰(zhàn)略暢所欲言、集思廣益。做出優(yōu)良成果的員工還會(huì)被請(qǐng)到本頓維爾總部并當(dāng)眾予以表?yè)P(yáng)。這一周一次的晨間例會(huì)被視為沃爾瑪企業(yè)文化的中心 .三、沃爾瑪堅(jiān)守的顧客效力原那么山姆沃爾頓：“向顧客提供他們需求的東西并且再多一點(diǎn)效力，讓他們知道他注重他們。在錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，不要找任何借口而應(yīng)向顧客負(fù)疚。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。.3.1，對(duì)待顧客永久不變的兩條效力規(guī)范第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，假設(shè)對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。.3.2，超越顧客的期望，顧客才是真正的老板員工們盡其所能

16、使顧客感到在沃爾瑪購(gòu)物是一種親切、愉快的閱歷，是真正的主人。例如：當(dāng)顧客訊問員工某種商品在哪里時(shí)，A通知他商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足他的需求。B將他帶到該商品處，那么超出了他的期望。C通知他商品的優(yōu)惠折扣那么大大超越顧客的期望值.3.3，盛情效力沃爾瑪員工深知，僅僅是贊賞顧客光臨商場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的必需竭盡全力、以各種細(xì)致入微的效力去表達(dá)沃爾瑪?shù)闹x意！沃爾瑪置信這將是吸引顧客一次又一次光臨沃爾瑪商場(chǎng)的關(guān)鍵所在。.4，三米淺笑原那么沃爾瑪鼓勵(lì)員工做到：當(dāng)顧客步入沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，要使他們覺得到他們是受歡迎的。沃爾瑪聘用那些情愿向顧客淺笑、并看著顧客的眼睛，向離本人三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼的員工，這就是沃

17、爾瑪所說的“三米淺笑原那么。沃爾瑪員工還將盡能夠叫出顧客的名字。.5，迎賓員“迎賓員具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)顧客走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向其表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為顧客推出購(gòu)物車，淺笑，并且讓其知道沃爾瑪?shù)膯T工們很高興顧客光臨沃爾瑪。設(shè)立迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。連家樂福也向它效仿。.6，日落原那么今日的任務(wù)必需在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的要求要在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，絕不延遲。這條原那么規(guī)定了一切沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的的當(dāng)天日落之前對(duì)這些作出回答。這正是沃爾瑪對(duì)顧客作出友好效力之承諾的一個(gè)例子。.四、“為顧客節(jié)省每一分錢的理念山姆沃爾頓將“低價(jià)銷售、保證稱心作為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目的，并將這條原那么寫在沃爾瑪?shù)恼信苾蛇?。山姆以為，低價(jià)銷售是零售業(yè)未來(lái)開展的方向。山姆的最低價(jià)原那么并不意味著商品效力質(zhì)量或效力上存在任何偷工減料的情況。山姆對(duì)其員工的優(yōu)質(zhì)效力極為驕傲：“只需顧客一開口，他們馬上就去做任何事。他以為顧客該當(dāng)從沃爾瑪獲得低價(jià)高質(zhì)的效力，這是沃爾瑪創(chuàng)建與開展之本。.1，女褲實(shí)際2，節(jié)省每一筆開支，一直如一3，公司大了，節(jié)省持家卻不能丟.“女褲實(shí)際沃爾瑪?shù)摹芭潓?shí)際是對(duì)“薄利多銷戰(zhàn)略的最好解釋：女褲的進(jìn)價(jià)8美圓，售價(jià)12美圓，每條毛利4美圓，一天賣10條，毛利為40