二手車置換培訓(xùn)（PPT39頁)

1、二手車置換培訓(xùn)2017-08-011寄語 諸位都是來自長安福特一線精英，肩負(fù)著咱們長安福特的新車銷售，二手車置換以及客戶滿意度提升的重要責(zé)任，大家即是培訓(xùn)內(nèi)容的執(zhí)行者，又是未來團(tuán)隊(duì)工作的影響者，一定要將培訓(xùn)內(nèi)容落到實(shí)際工作當(dāng)中去，拜托大家！2本次培訓(xùn)的目的是什么？：影響目標(biāo)客戶群體對(duì)長安福特二手車置換業(yè)務(wù)的想法和行動(dòng)，從而促進(jìn)新車的銷售；：經(jīng)銷商開展二手車置換業(yè)務(wù)的目的是對(duì)保有客戶的深度挖掘和將有限的資源發(fā)揮到無限；3本次培訓(xùn)的內(nèi)容：二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀：二手車產(chǎn)品特點(diǎn)：來電應(yīng)對(duì)：來店應(yīng)對(duì)：二手車置換業(yè)務(wù)流程：敏感問題應(yīng)對(duì)4名詞解釋：二手車：是指從辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)國家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易的

2、并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車；5二手車業(yè)務(wù)的現(xiàn)在和未來：你知道中國市場的整車銷售經(jīng)歷了多少年才實(shí)現(xiàn)單年銷售突破100萬臺(tái)？由100萬臺(tái)到200萬臺(tái)經(jīng)歷了多少年？由200萬臺(tái)到300萬臺(tái)經(jīng)歷了多少個(gè)月？ 8年 13個(gè)月 7個(gè)月：你知道成熟市場與二手車交易比例嗎？1:1：美國市場經(jīng)銷商利潤構(gòu)成中，二手車占比；29%：在日本，有多少新車銷售是通過二手車置換方式進(jìn)行的？70%：截止2011年開始，中國市場的新車銷售與二手車置換比例將達(dá)到 1:1由此說明：中國新車市場的高速發(fā)展，強(qiáng)有力的推動(dòng)了中國二手車市場的飛躍！二手車業(yè)務(wù)將成為4S店的盈利重點(diǎn)！置換是利潤再循環(huán)的新開始，欲挑戰(zhàn)未來市場，必須精通二手車業(yè)務(wù)！6二

3、手車產(chǎn)品的特點(diǎn)：生鮮商品：行情商品：一車一價(jià)：一時(shí)一價(jià)：一地一價(jià)7第一主義顧客的三個(gè)“不知”麻煩（手續(xù)）欺詐（價(jià)格）害怕（場地，產(chǎn)品，對(duì)人）統(tǒng)一全員意識(shí)貫徹業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提車品牌形象不知二手車本身不知二手車交易不知經(jīng)銷商置換業(yè)務(wù)顧客的三個(gè)“擔(dān)心”二手車業(yè)務(wù)顧客第一主義8構(gòu)筑一個(gè)整體力量新車銷售人員二手車人員售后S/A“三位一體”意識(shí)9整體收益概念：新車銷售利潤：保險(xiǎn)信貸利潤：精品銷售利潤：售后服務(wù)利潤：二手車銷售利潤10來電應(yīng)對(duì)咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程銷售顧問接聽電話解答客戶問題了解客戶信息切入置換話題應(yīng)對(duì)客戶報(bào)價(jià)要求引發(fā)客戶置換敏感點(diǎn)邀約客戶來店判斷客戶置換意向11接聽電話要達(dá)到的6個(gè)目標(biāo)：引發(fā)客戶對(duì)新車的興

4、趣：了解客戶基本情況：留下客戶聯(lián)系方式：建立“長安福特”二手車置換業(yè)務(wù)印象：判斷客戶的置換（購買新車）意向：邀約來店12適時(shí)切入二手車置換：每一位接聽電話的工作人員必須要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶詢問：“長安福特”推出的二手車置換業(yè)務(wù)，不知道您是否感興趣？：我們“長安福特”二手車置換宗旨就是：讓您安心置換，享受實(shí)惠！這句話應(yīng)該成為我們的口頭語反復(fù)練習(xí)，直到每位員工都可以脫口而出！13手續(xù)方便置換業(yè)務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)交易安心專家建議評(píng)估透明14交易安心：您的舊車除了在我們公司進(jìn)行置換外，還有兩種交易方式；：一是賣給您的親戚或者朋友，賣貴了，親戚朋友覺得你不痛苦，賣低了您自己又吃了虧，這些都不說，更重要的是，畢竟

5、是舊車，萬一之后在使用的過程中，有什么大的問題這親戚朋友就傷了和氣;：二是把車交易到二手車市場，那些炒車的人我們稱為黃牛，高報(bào)低收，扣押尾款，車不賣掉不過戶是他們的慣用伎倆，存在很大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，您如果是想把車賣給黃牛可要非常警惕了；：選擇在我們長安福特置換您的舊車就可以解除這些不必要的擔(dān)憂，讓您安心交易；15專家建議：我們長安福特的二手車評(píng)估師，在對(duì)您愛車評(píng)估后會(huì)給你一些合理化的建議，包括舊車的現(xiàn)有狀況，使用時(shí)的注意事項(xiàng)，甚至未來您換新車時(shí)的良好駕駛習(xí)慣等等,;16評(píng)估透明：我們長安福特的二手車評(píng)估師，均獲得國家評(píng)估師認(rèn)證資格，再通過廠家的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，才可以執(zhí)政上崗，我們開展二手車業(yè)務(wù)主要

6、是為了促進(jìn)新車成交，并不是盈利為目的，客戶都說我們?cè)u(píng)估的價(jià)格非常的準(zhǔn)確，公正；17手續(xù)方便：您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場，談價(jià)格，交違章，辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多寶貴的時(shí)間，給您增添不少麻，我們長安福特提供的二手車置換業(yè)務(wù)一站式服務(wù)，您只要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，買新車，賣舊車就全給您辦好了，方便快捷；18接聽電話時(shí)注意事項(xiàng)：電話中堅(jiān)決不報(bào)價(jià)：絕對(duì)不能在電話中引見評(píng)估師：舊車不在不引見：意向不強(qiáng)不引見：沒有樹立標(biāo)準(zhǔn)不引見（交易安心，手續(xù)快捷，專家建議，評(píng)估透明）19場景演練：演練劇本/有一張王先生打電話詢問銳界新車情況你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶推薦置換業(yè)務(wù)；：電話中客戶要求你給他的舊車報(bào)價(jià)，

7、你該如何應(yīng)對(duì)；：客戶要求評(píng)估師接聽電話，并要求評(píng)估師給予準(zhǔn)確的二手車報(bào)價(jià)的演練；：每組推薦一人，扮演客戶，銷售顧問和點(diǎn)評(píng)員；20參考話術(shù)K：喂X：您好，這里是長安福特4S店，我是銷售顧問XXX，請(qǐng)問您貴姓？有什么可以幫到您？K：我姓王，我想了解一下銳界這個(gè)車型；X：王先生您好，非常感謝您如此關(guān)注我們的銳界，還特意打電話給我們，您是怎么知道我們店的呢？K：我在電臺(tái)里面聽到的；X：是的，長安福特為了慶祝銳界上市銷量長虹，電臺(tái)等媒體做了大量的宣傳，今天已經(jīng)有20幾位客戶打電話來咨詢，他們和您一樣非常喜歡這款車；K：這樣?。磕銈兡抢镉鞋F(xiàn)車可以看到嗎？X：王先生，可以看大車，而且我們還提供試乘試駕！K：

8、好的，謝謝！X：王先生不用客氣，這些都是我們應(yīng)該做的，對(duì)了，王先生你知道我們店在哪？你是開車來還是？K：謝謝，我知道怎么走的，我自己開車過來；X：哦！王先生您現(xiàn)在開的什么車呢？K：我開的手動(dòng)檔的高爾夫；X：高爾夫是款好車！老三樣的品質(zhì)還是不錯(cuò)的，都開了幾年了？K：開了有6年啦！X：對(duì)了，王哥，我們長安福特還有一個(gè)二手車車置換業(yè)務(wù)，不知您是否感興趣呢？21參考話術(shù)K：二手車置換？說說看？X：王哥，如果您要轉(zhuǎn)讓您的舊車，一定要來我們店，因?yàn)槲覀兌周囍脫Q業(yè)務(wù)的宗旨就是讓客戶安心置換，享受實(shí)惠；K：安心置換？享受實(shí)惠？X：沒錯(cuò)！王哥處理您的舊車，選擇一家好的經(jīng)銷商實(shí)在太重要了，王哥您知道二手車置換的

9、四大標(biāo)準(zhǔn)嗎？K：還有四大標(biāo)準(zhǔn)？不知道，說說看!X：四大標(biāo)準(zhǔn)就是：安心交易/評(píng)估透明/手續(xù)方便/專家建議，就拿安心交易來說吧！一是賣給您的親戚或者朋友，賣貴了，親戚朋友覺得你不痛苦，賣低了您自己又吃了虧，這些都不說，更重要的是，畢竟是舊車，萬一之后在使用的過程中，有什么大的問題這親戚朋友就傷了和氣;二是把車交易到二手車市場，那些炒車的人我們稱為黃牛，高報(bào)低收，扣押尾款，車不賣掉不過戶是他們的慣用伎倆，存在很大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，您如果是想把車賣給黃?？梢浅＞枇?；22參考話術(shù)K：聽你這么一說，好像還真是那么回事，你現(xiàn)在給我的捷達(dá)報(bào)個(gè)價(jià)看看？X：王哥！您這個(gè)問題可把我難住了，二手車這方面我還真不行，不

10、過很多客戶覺得我們經(jīng)銷商的免費(fèi)評(píng)估非常公正，對(duì)我們的幫助都挺大的，相信您也一定需要!您看您什么時(shí)候方便？我給您安排好時(shí)間，約好我們的評(píng)估師給您的車做一次免費(fèi)評(píng)估怎么樣？K：我平時(shí)工作都挺忙的沒時(shí)間過來，你讓你的評(píng)估師聽電話，請(qǐng)他給我的車估個(gè)價(jià)格？X：哎喲！王哥，真的是很不湊巧，我們的評(píng)估師到車管所去辦理車輛過戶去了，一時(shí)半會(huì)又回不來，再說沒有看到車，評(píng)估出來的價(jià)格也準(zhǔn)，您如方便留個(gè)聯(lián)系方式，回頭要我們的評(píng)估師聯(lián)系您！好嗎？23來店接待流程顧客接待需求分析（增購/換購）車輛說明推薦說明鄭重引見評(píng)估師初次評(píng)估價(jià)格商談繼續(xù)新車介紹判斷是否引薦評(píng)估師無意向有意向24來店要達(dá)到的6個(gè)目標(biāo)：建立良好的客情

11、關(guān)系：引發(fā)客戶對(duì)新車的興趣：了解客戶的基本情況：留下客戶的聯(lián)系方式：了解客戶的購買意向：適時(shí)推薦置換業(yè)務(wù)及活動(dòng)并判斷是否引見評(píng)估師（探聽客戶意向轉(zhuǎn)讓價(jià)格）25二手車置換業(yè)務(wù)流程需求分析新車說明資料審核簽訂協(xié)議初次評(píng)估初步報(bào)價(jià)簽定訂單再次評(píng)估置換客戶舊車款作為新車款結(jié)清余款交車26不同客戶的對(duì)應(yīng)方式：置換欲望強(qiáng)烈的客戶：短時(shí)間置換意向不強(qiáng)的客戶詳細(xì)介紹置換流程邀請(qǐng)客戶進(jìn)行車輛評(píng)估鄭重引薦評(píng)估師保留聯(lián)系方式介紹全品牌置換，懇請(qǐng)轉(zhuǎn)介紹27引見評(píng)估師前必須獲得的基本信息：顧客置換的意向級(jí)別：確認(rèn)置換時(shí)間（二手車可交車時(shí)間）：顧客是否在其它地方評(píng)估過：顧客對(duì)舊車的意向價(jià)格是多少 1，想加多少錢換車？ 2

12、，您在外面別人給您評(píng)估多少錢？ 3，該款車的重置（新車）價(jià)格是多少?28鄭重引見評(píng)估師確認(rèn)評(píng)估師專業(yè)形象和權(quán)威性 這位就是我們集團(tuán)公司的二手車專業(yè)評(píng)估師朱經(jīng)理，從事專業(yè)二手車評(píng)估已經(jīng)有7年，我們集團(tuán)公司的所有二手車都是他親自評(píng)估的，評(píng)估的價(jià)格客戶都說，非常準(zhǔn)確公正的。29如何介紹客戶給評(píng)估師這種介紹方式的好處和目的：好處：保持和顧客同一立場目的：使客戶獲得心理滿足 朱經(jīng)理，王先生可是我不錯(cuò)的朋友！待會(huì)評(píng)估的時(shí)候還請(qǐng)多多關(guān)照，給個(gè)最高價(jià)，我這臺(tái)車能不能簽可就看你的了！30場景演練：銷售顧問向客戶引見評(píng)估師：銷售顧問介紹客戶給評(píng)估師：評(píng)估師進(jìn)行評(píng)估前和評(píng)估后的對(duì)應(yīng)31價(jià)格談判之顧客心理分析：分別談

13、 顧客與銷售顧問談-為了新車價(jià)格更低 顧客與評(píng)估師談-為了舊車價(jià)更高：好的談判方式 銷售顧問+顧客VS評(píng)估師 1，置換就是以舊換新，只需您補(bǔ)差價(jià)就行 2，新車舊車相互促進(jìn)32商談中的注意事項(xiàng)：切勿打斷顧客講話（打斷顧客的話就等于傳遞給顧客：你不值得我尊重）：切勿多次重復(fù)顧客提問（多次重復(fù)等于傳遞顧客：我沒有認(rèn)真聽你講話）：回答問題時(shí)一定要有條理，內(nèi)容簡練，避免使用顧客聽不懂的行話（使用聽不懂的行話等于傳遞顧客：你沒有我專業(yè)，你什么都不懂）處處體現(xiàn)顧客第一主義33銷售顧問與評(píng)估師的配合：根據(jù)新車資源和客戶的付款方式，確認(rèn)二手車準(zhǔn)確交車時(shí)間；：所評(píng)估的舊車，現(xiàn)在新車的重置價(jià)格（新車官方報(bào)價(jià)，優(yōu)惠，

14、落地價(jià)）；：評(píng)估師報(bào)出評(píng)估價(jià)時(shí)銷售顧問表示認(rèn)同并面帶驚訝（并舉例說明該車價(jià)格很公道）；銷售如場戲34客戶期待價(jià)格修正：理想價(jià)格（當(dāng)初購買新車的價(jià)格）：期待價(jià)格（外面黃牛評(píng)估的價(jià)格）：實(shí)際成交價(jià)格（我們收購價(jià)格）我們所做的一切就是不斷修正客戶的期待價(jià)格，使之小于或等于我們的實(shí)際成交價(jià)格期待價(jià)格成交價(jià)格35我把車賣給我的親戚或朋友（敏感話題）：先生/小姐,車是您自己的，賣給誰是您的權(quán)利，但我建議還是不要把舊車賣給親戚或朋友，為什么呢？賣貴了，親戚朋友覺得你不痛苦，賣低了您自己又吃了虧，這些都不說，更重要的是，畢竟是舊車，萬一之后在使用的過程中，有什么大的問題這親戚朋友不就傷和氣！另外車輛過戶還需一筆不小的費(fèi)用，手續(xù)也比較麻煩，這會(huì)浪費(fèi)您很多寶貴的時(shí)間，選擇在我們長安福特置換您的舊車就可以解除這些不必要的擔(dān)憂，讓您安心交易，享受實(shí)惠；36你們?cè)u(píng)估的價(jià)格比外面的低（敏感話題）：確認(rèn)評(píng)估時(shí)間，再次強(qiáng)調(diào)二手車是行情商品：是“黃?！闭J(rèn)為您賣車的意向不強(qiáng)而給的“路邊價(jià)