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文檔簡介

壽險發(fā)展的服務(wù)策略1一、一個系統(tǒng)的服務(wù)理念業(yè)務(wù)員被投訴情況日益增多公司服務(wù)行為系統(tǒng)也存在相當大的缺憾2二、一個有力的組織保證3（一）電話中心運作的整體設(shè)想計劃驗測質(zhì)量控制專家求助電腦、電訊技術(shù)平臺電話咨詢接聽解答系統(tǒng)管理、記錄監(jiān)聽、考核疑難解答專業(yè)培訓(xùn)績效評估人工解答自動語音信息需求人力安排熱點驗測最新服務(wù)4（二）柜面服務(wù)中心的組織架構(gòu)和功能5三、一支優(yōu)良的專業(yè)隊伍67四、一個過硬的服務(wù)載體8五、一套嚴格的考核體系9關(guān)鍵業(yè)績指標：部門關(guān)鍵業(yè)績指標報告 頻率客戶服務(wù)部客戶滿意度業(yè)務(wù)人員滿意度有效契約件均費用率客戶問卷調(diào)查表 季業(yè)務(wù)人員問卷調(diào)查表 季營業(yè)費用月報表 月電話咨詢中心咨詢電話解答準確人均咨詢電話受理件電話咨詢客戶滿意度有價信息收集件咨詢電話抽樣調(diào)查表 月咨詢電話受理明細表 月電話咨詢客戶問卷調(diào)查表 月統(tǒng)計明細表10部門關(guān)鍵業(yè)績指標報告 頻率關(guān)鍵業(yè)績指標：柜面服務(wù)中心保全室柜面服務(wù)滿意度人均接待客戶數(shù)區(qū)域柜臺受理退件率柜面服務(wù)滿意度調(diào)查表 月人均接待客戶統(tǒng)計表 月區(qū)域柜臺業(yè)務(wù)交接表 月保全件處理時間人均保全處理件數(shù)保全成品件差錯率保全統(tǒng)計

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