IT服務管理論文

1、中小型企業(yè)IT服務管理中的服務臺系統(tǒng)建設引言服務臺(Service Desk)有時又稱為幫助臺，即通常我們所指呼叫中心或客戶服務中心, 它不是一個服務管理過程，而是一種服務職能。本文從IT服務管理的學科角度，以某電力企業(yè)實際需求為例，提出和分析了 呼叫中 心的具體架構、所遇的難點，實施步驟及觀點。概述隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和不斷改革，供電企業(yè)越來越重視市場、重視服務.提高客 戶的滿意度，樹立企業(yè)品牌形象已經越來越重要.客戶服務中心引入“以客戶為中心”的 服務理念，其目的是為了提高企業(yè)服務質量,建立與客戶良好的連接渠道，從而使企業(yè)贏得 更多的客戶和市場，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定堅實的基礎.客戶服務

2、中心最早叫做呼叫中 心，起源于發(fā)達國家對服務質量的需求，在保留傳統(tǒng)面對面服務方式的同時，主要通過電 話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務.程控 交換機智能呼叫分配技術、計算機電話集成技術、自動應答系統(tǒng)等高效手段加上有經驗的 人工座席服務，能最大限度地提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關系更加緊密，是提高 企業(yè)競爭力的重要手段.近年來，隨著通信和計算機技術的發(fā)展和融合，客服中心已被賦予 了新的內容:分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答 設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席，而且使客戶服務中心能24小時不間斷運 行；Intern

3、et和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話，還能處理電子函件、Web訪 問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議.至此，呼叫中心已被賦予了新的含義，成為 以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的客戶服務中心系統(tǒng).在 電力行業(yè)領域，用電客戶獲得服務的方式已不能僅滿足于“窗口式”面對面服務的這種傳 統(tǒng)方式，隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)工作的重點需要逐漸從發(fā)、輸、送電和生產 方面轉移到市場開拓，以及電力需求的管理服務方面.如何滿足用電客戶越來越多的需求， 使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質服務，已經成為各電力企業(yè)必須面對的 首要問題.為了很好的解決這一問題，

4、電力企業(yè)需要建立一個“一口對外的”客戶服務中心來提高服務質量，在企業(yè)與客戶之間架設溝通橋梁。呼叫中心功能介紹呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的客戶服務響應中心，它為客戶提供 各種電話響應服務。在技術和成本競爭日趨相同的今天，客戶服務將成為企業(yè)成功的關鍵因 素，擁有一支高效率的客戶服務隊伍是企業(yè)管理者夢寐以求的事;由于呼叫中心能提供便利、 規(guī)范和高效的客戶服務，因此取得了快速普及應用。人們熟知的企業(yè)級服務中心電話有800、400等，對于中小企業(yè)來說，這些呼叫中心普 遍有如下問題：投資門檻高一一系統(tǒng)復雜，投資大；運行費用高一一需要特別租用電信運營商的通信資源，日常租用費普遍較高

5、。這些 因素使得不少企業(yè)對Call Center望而怯步。呼叫中心系統(tǒng)的目標我們所要構建的呼叫中心系統(tǒng)就為了中小企業(yè)服務的，因此該系統(tǒng)應具有如下特點：“系統(tǒng)投資平民化”一一系統(tǒng)設備簡單，整體造價相對低廉；“通信費用本地化”一一企業(yè)無須支付通話費用，客戶撥打市話接入系統(tǒng)，系統(tǒng) 內部走IP長途(免費)到中心；“服務中心網絡化”一一充分利用IP話機的靈活移動和免費特點，服務中心的 人工坐席可以靈活設置在不同城市，實現多中心聯(lián)網服務；“服務終端多樣化”一一客戶呼叫請求接入到系統(tǒng)后，處理中心可以將呼叫分發(fā) 到IP話機、PC軟件電話、普通固定電話或移動電話。呼叫中心系統(tǒng)的構建一、系統(tǒng)概述：呼叫中心在系統(tǒng)組

6、成上包含“客戶呼叫接入設備”、“客戶呼叫處理中心”、“人工服 務坐席”和“客戶數據庫管理”4部分。二、系統(tǒng)網絡拓撲:三、系統(tǒng)結構說明：客戶呼叫接入設備利用當前普遍的ADSL或小區(qū)LAN接入手段，可以將語音網關部署在縣、市級地域。網 關的前端通過FXO 口與當地PSTN網絡對接，網關的后端由LAN 口通過ADSL或小區(qū)LAN與 VOIP系統(tǒng)對接。為了達到節(jié)省長途呼叫費用的目的，可以在每個縣、市都部署一套“客戶 呼叫接入設備”，客戶只需要撥打網關FXO 口所連接的電話線號碼，就可以接通呼叫中心， 客戶只需要支付當地的市話費，而接受呼叫的企業(yè)則不必承擔任何通話費用?？蛻艉艚刑幚碇行目蛻艉艚刑幚碇行模?/p>

7、SVC9000）安裝在企業(yè)局域網內，通過企業(yè)路由器接入廣域網（互 聯(lián)網）。該設備集成了 “自動呼叫分配（ACD）”、“交互式語音應答（IVR）”、“詳細呼 叫記錄（CDR）”、“在線錄音（Call Logging）”和“客戶留言信箱”功能，可以將客戶 呼叫自動地引導并分發(fā)到合適的人工服務坐席，并提供呼叫記錄和統(tǒng)計功能，根據實際需要， 還可對通話進行錄音?？蛻魯祿炜蛻魯祿鞉旖拥娇蛻艉艚刑幚碇行模@樣，當一個老客戶呼入后，系統(tǒng)可以根據客戶 登記的關鍵信息，從數據庫中自動調取客戶數據，供接線的服務代表參考。人工服務坐席呼叫中心方案提供了靈活的人工服務坐席方式，分別說明如下：集中式坐席集中式坐席包

8、含若干服務電話，通過企業(yè)內部局域網連接到呼叫處理中心。分布式坐席分布式坐席適合于多中心甚至分散的業(yè)務機構，坐席之間雖相處異地，但都通過互聯(lián)網接入 到企業(yè)呼叫中心。終端多樣化坐席的終端形式可以是多樣的，主要形式是PC集成的VOIP軟Phone、IP話機，在特殊情況 下，處理中心也可以將客戶呼叫請求引導至普通固定電話或移動電話坐席。四、系統(tǒng)規(guī)則及呼叫流程：呼叫中心系統(tǒng)的號碼規(guī)劃前臺號碼規(guī)劃前臺號碼，即公開給客戶的電話號碼，需要向當地電信運營商申請，為方便宣傳，建議 申請具有一致特征的號碼。-后臺坐席號碼規(guī)劃后臺坐席號碼，建議根據業(yè)務的門類不同按號段自行分組，以方便后期維護管理?？蛻艉艚辛鞒谈鶕髽I(yè)

9、公開的當地業(yè)務電話，客戶需要洽談業(yè)務或取得服務時，便可以使用普通電話 撥打該號碼。當電話撥通后語音網關會把客戶呼叫請求經由IP途徑，自動地轉到呼叫處理 中心，然后客戶將聽到企業(yè)呼叫中心播放的歡迎辭，歡迎辭過后，交互式語音應答系統(tǒng)將會 根據客戶的業(yè)務需求，把客戶準確地引導到業(yè)務對口且空閑的人工服務坐席，至此呼叫系統(tǒng) 便把客戶和企業(yè)的客戶代表完全聯(lián)系一起了。整個過程客戶只需要支付當地的市話費，而企 業(yè)無需支付任何費用。五、系統(tǒng)功能特點：自動呼叫分配自動呼叫分配可以成批接受客戶呼叫，將這些客戶呼叫按規(guī)定路由傳送給恰當的業(yè)務 代表組，并在這個組內選擇空閑的業(yè)務代表接聽。交互式語音應答交互式語音應答實際

10、上是個自動的業(yè)務代表，客戶在IVR的導引下可以通過電話按鍵 來選擇適合自己需要的服務；IVR還可以提供特別的節(jié)日問候語，使客戶倍感親切。詳細呼叫記錄詳細的呼叫記錄功能有助于企業(yè)統(tǒng)計分析話務量，實時掌握客戶需求特點。在線錄音在線錄音功能可以實時錄制通話過程，用于分析關鍵客戶的語音信息?？蛻袅粞孕畔淇蛻袅粞怨δ苁蛊髽I(yè)不錯失客戶業(yè)務信息，根據客戶留言及來電信息就可以方便地提供 客戶服務。客戶關系管理在客戶數據庫支持下，為老客戶提供貴賓式服務，詳盡的客戶數據記錄，將有助于提 升服務效率和客戶滿意度。呼叫中心系統(tǒng)的其他建議為了構建高效能的呼叫中心系統(tǒng)，我們還應進行以下工作補充:-進行基于業(yè)務發(fā)展的IT策略規(guī)劃-進行企業(yè)的IT基礎架構規(guī)劃-建立IT服務發(fā)展計劃及進行IT規(guī)劃管理-建立服務級別管理機制建立IT項目管理機制-制定企事業(yè)單位IT開發(fā)測試規(guī)范 建立企事業(yè)單位IT日常運作管理機制總結呼叫中心是利用現代通訊手段集中處理企業(yè)與客戶交互過程的機構，對于時域、地域跨 度都很大的物流企業(yè)而言，它更擔負著不同物流環(huán)節(jié)、不同部門之間有效溝通的職能，對于 物流企業(yè)的順利運行起著重要的作用隨著多媒體和互聯(lián)網的廣泛應用，呼叫中心在物流行業(yè)中的應用日益頻繁。呼叫中心憑 借其高度的靈活性和柔韌性，通過營