《企業(yè)客戶關(guān)系管理》PPT課件

1、（CRM,Customer Relationship Management） 企業(yè)客戶關(guān)系管理1整理ppt他是誰？企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 2整理ppt 我們先來看我國兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字中國移動（香港）公司：在國內(nèi)11個省擁有全資公司。在香港和紐約上市。 2001上半年：主營收入488.64億元人民幣，比2000年同期增長69.1%；凈利潤138.09億元人民幣，比2000年同期增長58.3%。 中國聯(lián)通：在全國30個省市、自治區(qū)，直轄市300多個分公司，子公司。中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市。 2001上

2、半年：主營收入160.09億元人民幣，比2000年同期增長52.5%；凈利潤完成21.9億元，比2000年同期增長25.9% 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 3整理ppt 客戶關(guān)系管理？ 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）另一種稱為“持續(xù)關(guān)系營銷”（Continuous Relationship Marketing）, 但目前以前一種為代表。 一般認(rèn)為：是通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律和價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，從而根據(jù)這些信息做出正確決

3、策，提升業(yè)務(wù)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 4整理ppt企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 普通消費者5整理ppt家庭關(guān)系（Householding）企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 6整理ppt 二、CRM提出的時代背景 企業(yè)管理不得不從過去的 “產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椋骸翱蛻簟?導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。 為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完

4、整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。理論不斷完善， Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得“客戶關(guān)系管理”有了大發(fā)展的契機。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 7整理ppt三、CRM的核心管理思想 企業(yè)是干什么的？ 我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入 RX1Y1X2Y2XnYn其中：R總收入 Xi為每個客戶購買產(chǎn)品之?dāng)?shù)量； Yi為購買產(chǎn)品之的客戶數(shù)量。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 8整理ppt 找

5、到更多的客戶； 開發(fā)更多的產(chǎn)品； 增加每個客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 9整理ppt CRM的核心管理思想主要包括以下幾個方面： 1客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 2對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 3進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 10整理ppt 四、客戶關(guān)系管理與CRM的誤區(qū) 誤區(qū)、客戶關(guān)系管理CRM 真正的CRM是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是說，CRM它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多

6、東西。 三個業(yè)務(wù)方面，一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務(wù)。 三個層面： 第一個層面是操作型：主要方便與客戶的交流，簡化操作流程； 第二個層面是分析型就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等等，這些都是分析型CRM所要提供的支持； 第三個層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM范疇。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 11整理ppt 誤區(qū)、實施CRM就是滿足百分之百的客戶 企業(yè)應(yīng)使用“客戶金字塔”它把客戶群分為四種類別： 1VIP客

7、戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，購買金額最多的前1%客戶。 2主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費金額最多的前5%客戶。 3普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。 4小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。 客戶選擇遵循：帕列托20/80法則。 因此，CRM提供給決策者的是：要敢于放棄客戶！ 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 12整理ppt 誤區(qū)、CRM實質(zhì)是只是一門技術(shù) CRM是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式。 要認(rèn)識到從客戶服務(wù)代表到開票員再到倉庫管

8、理員等等每一個雇員都學(xué)會如何從客戶的角度考慮問題。 如果一定要將它與技術(shù)掛鉤的話你可以把CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 13整理ppt 誤區(qū)、CRM只有助于銷售 CRM擁有下面幾個功能： 客戶信息記錄 戶外服務(wù)及分派 按需訂做 銷售人員的主動性 營銷宣傳管理 電話呼叫中心管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 14整理ppt CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，還應(yīng)有助于企業(yè)完成以下功能

9、： 準(zhǔn)確地識別新業(yè)務(wù)的潛在資源 根據(jù)長時間積累的數(shù)據(jù)，能夠為客戶及潛在的客戶提供定制的信息 快速對訂購與咨詢做出反應(yīng) 與供應(yīng)商共享作息 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 15整理ppt 誤區(qū)、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可 事實：把CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子： 原系統(tǒng)沒有提供API的話，那么你必須自己提供接口； 原是五年前購買的話，也許它根本就不支持當(dāng)前的Internet； 清除冗余與重復(fù)； 創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速、高效且準(zhǔn)確地存取其它部門的數(shù)據(jù)； 如果事先對集成沒有充分的準(zhǔn)備

10、及精確的預(yù)算，化費也許比購買CRM軟件要多得多。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 16整理ppt 誤區(qū)、中小企業(yè)為了提高實施CRM的成功率，最好的辦法莫過于買一套與大企業(yè)一樣的CRM軟件包。 中小企業(yè)沒有如大企業(yè)一樣的財力 中小企業(yè)也承擔(dān)不起安裝大企業(yè)專用CRM軟件所化費的時間與風(fēng)險； 方法之一：利用現(xiàn)成的產(chǎn)品。 方法之二：尋找一個在開發(fā)企業(yè)應(yīng)用程序方面很有經(jīng)驗的廠商。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 17整理ppt 五、CRM流程及其四大功能 1客戶信息管理 整合紀(jì)

11、錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 18整理ppt 2市場營銷管理 制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進(jìn)行評價。Crm營銷管理最重要的是實現(xiàn)1 for 1營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Manageme

12、nt ） 19整理ppt 3銷售管理 功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及物流軟件系統(tǒng)的接口。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 20整理ppt 4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實現(xiàn)客戶關(guān)懷。 CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)

13、倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實現(xiàn)營銷職能。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 21整理ppt 六、怎樣理解 CRM? CRM在本質(zhì)上應(yīng)該還是企業(yè)與客戶的一種博弈，是用來權(quán)衡信息化企業(yè)的利潤與個性化客戶的需求的一種管理理念和方法。首先，社會的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)要想穩(wěn)步發(fā)展，必須得不斷注入用于擴大再生產(chǎn)的資金；而想獲得擴大再生產(chǎn)的資金，企業(yè)必須贏利。 其次，企業(yè)所處的環(huán)境決定了企業(yè)做CRM是大勢所趨。 （1）IT環(huán)境； （2）客戶環(huán)境； （3）競爭對手環(huán)境。 第三，企業(yè)為了在這些環(huán)境中獲得利潤，必須尋求一

14、種新的平衡點；而客戶為實現(xiàn)自我高層次的需求，也必須尋找一種新的平衡。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 22整理ppt 七、現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙 1流程（Process） 以客戶為導(dǎo)向，意味著企業(yè)在判斷流程的績效時，是站在客戶的角度考慮問題。客戶要的是流程的結(jié)果，過程與客戶無關(guān)， 在CRM領(lǐng)域最經(jīng)常碰到的困擾之一是：公司延緩或很不情愿去修改他們的業(yè)務(wù)流程，因而不能更好的支持客戶關(guān)系。 就企業(yè)流程而言，內(nèi)部流程（或者是缺乏它們）也能使一個CRM項目冒失敗的風(fēng)險。公司為了建立新的CRM流程，經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。 企業(yè)客

15、戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 23整理ppt 2隱私（Privacy） 各國對Internet管制使企業(yè)變得難受起來。 無論絕大多數(shù)Web沖浪者是否將合法的威脅與夸張的恐嚇策略區(qū)別開來，但他們都會因為隱私受到侵犯而贊成對企業(yè)的懲罰。我們自然會想到這些隱私問題的討論如火如荼時，而隱私制度懸而未決，又挫敗CRM項目也就不難理解了？ 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 24整理ppt 如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？ 這需要一個長期、復(fù)雜的過程： 首先要理解客戶是需要回報的：消費者如果

16、收到一些有價值的回報，他們還是有可能將個人資料告訴你的公司； 其次，在自己企業(yè)的Web站點上，或者通過印刷品廣告和其他與客戶交流的方式，醒目地展示出有關(guān)你公司隱私的政策； 第三，理解并準(zhǔn)許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。決定哪一種方法是對應(yīng)于單一營銷渠道最好的方法。如果現(xiàn)實條件允許，可以對每一位客戶采取一種不同的方法。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 25整理ppt 第四，考慮為你的客戶提供各種獲取與他們所有相關(guān)資料的途徑； 第五，需要了解每一個客戶的隱私偏好； 第六，確保企業(yè)的用戶在授權(quán)使用范圍和使用特定數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分

17、類即實際的原則是“根據(jù)需求提供信息”而不是“為每個人提供相同的信息”。 第七 ，指定一個首席隱私官（CPO）或首席客戶官（CCO），來執(zhí)行企業(yè)隱私政策，并在內(nèi)部和外部進(jìn)行交流。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 26整理ppt 3政治（Politics） 政府的干預(yù)。 只是開發(fā)了數(shù)據(jù)倉庫或?qū)嵤┢渌鸆RM相關(guān)技術(shù)的解決方案，便打出了CRM旗號，而它們并沒有定義一個清晰的CRM戰(zhàn)略、流程改善計劃、組織結(jié)構(gòu)變化。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 27整理ppt CRM提高企業(yè)

18、利潤率、增加附加值的策略主要有二： （1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； （2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 28整理ppt 八、CRM和呼叫中心的關(guān)系 1、呼叫中心成功的關(guān)鍵 一種觀點是：呼叫中心在扮演“企業(yè)的CRM實驗室”的角色。 另一種觀點是：呼叫中心是CRM得“門面” 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 29整理ppt2

19、、 CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn)結(jié)論 將呼叫中心看做CRM實驗室表明：企業(yè)的管理著能夠了解實施CRM需要做些什么。 將呼叫中心是CRM得“門面”則促使CRM的實施。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 30整理ppt 九、CRM之軟件 CRM軟件也就分成銷售、市場、服務(wù)三部分。 銷售方面：對普通員工也許也就是當(dāng)個記事本。 對企業(yè)管理者：可借助于CRM隨時知道手里有多少客戶，那些是剛發(fā)現(xiàn)的，那些是要下定單的，那些是要重點公關(guān)的；哪個銷售業(yè)務(wù)員工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個銷售業(yè)務(wù)員精明，上個月簽了二百萬的合同。同時還避免那些手里

20、攥著幾個大客戶的銷售業(yè)務(wù)員一走，聯(lián)系就完全斷了線的被動局面。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 31整理ppt 市場方面：企業(yè)產(chǎn)品到底是客戶看了廣告還是因為促銷活動？是演講奏效還是口碑相傳？CRM就可以幫助企業(yè)從市場方案制定、實施效果（比如說發(fā)現(xiàn)二十個潛在客戶）到效果評估（就是投入產(chǎn)出比），同時還能把市場活動和銷售合同聯(lián)系上。 服務(wù)方面：產(chǎn)品賣多了，難免會出些問題，銷售業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望有一個維修系統(tǒng)，記錄所有的維修記錄，以備查詢。而且，維修本身也是個非常復(fù)雜的事，有服務(wù)請求管理、備件管理、工程師管理，復(fù)雜程度還在前兩者之上。 IBM曾

21、有句口號：“One Team，One Voice?！?企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 32整理ppt十、對CRM的六大技術(shù)要求 1、信息分析能力2、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力4、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力5、對工作流進(jìn)行集成的能力6、與ERP功能的集成 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 33整理ppt 十一、不同行業(yè)CRM的核心綜述 電信行業(yè) 爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個性化服務(wù)問題。按照客戶的通話特點，進(jìn)行資費組

22、合，幫助客戶選擇路由，降低話費，從而體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。 由于結(jié)算體系的關(guān)系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個性化服務(wù)。其次運用客戶關(guān)系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費的有效貢獻(xiàn)。 電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 34整理ppt 金融行業(yè) 理財服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)的最好契機，這是當(dāng)前最為熱門的話題，也是金融行業(yè)最為關(guān)心的業(yè)務(wù)方向。把個人信用建立在對客戶的綜合了解

23、上而不是簡單的信用調(diào)查上。 將網(wǎng)上銀行與CRM系統(tǒng)相掛接以改變原來被動服務(wù)為主動服務(wù)。 其實在個人理財?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 35整理ppt IT行業(yè) 硬件方面：體現(xiàn)對硬件設(shè)備的運行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。 軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準(zhǔn)備隨時為客戶進(jìn)行軟件升級培訓(xùn)。 項目開發(fā)：客戶的個性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護(hù)與升級則必不可少，不斷記錄客戶對新功能的需求，最能體現(xiàn)對客

24、戶價值的關(guān)心。 項目實施：關(guān)心的重點，可以放在對運行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運行評估的概念，確保客戶獲得投資收益。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 36整理ppt 保險業(yè) 保險業(yè)的運行機制本來就是建立在對客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析運用在客戶關(guān)系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。 在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫，來完成更多的統(tǒng)計分析，為設(shè)計新的險種提供依據(jù)。 因此要通過投資返還的方式來刺激保險業(yè)的發(fā)展，實際上保險便成了投資行為的附帶效益。 提供

25、保險業(yè)的人文關(guān)懷水平，也能夠幫助保險改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 37整理ppt 制造業(yè) 直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進(jìn)行效用分析。 擁有多級銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤情況，可幫助分銷商判斷市場份額是否合理，還有多少市場潛力可以挖掘。 配件型企業(yè)：配套價值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題，可設(shè)計相應(yīng)的模塊，來跟蹤和分析判斷。 OEM加工型企業(yè)：應(yīng)該特別增加按訂單進(jìn)行管理的模塊，記錄和分析每次訂單

26、的完成對雙方的價值，不斷總結(jié)雙贏的合作模式。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 38整理ppt 醫(yī)藥行業(yè)的CRM系統(tǒng) 健康跟蹤與疾病防治：治病不如防病是我們對人生經(jīng)歷的最好總結(jié)，如何預(yù)防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系統(tǒng)則可以發(fā)揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會員的享受到更充分的服務(wù)，及時掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 39整理ppt 慢性病跟尋：緊張的經(jīng)濟(jì)生活，使慢性病的發(fā)生更為普遍，以致許多人處于亞健康狀態(tài)。人

27、們需要的是通過綜合治療手段來改進(jìn)身體狀況，是持續(xù)的終身服務(wù)。 綜合病歷系統(tǒng)：建立同盟醫(yī)院的綜合病歷系統(tǒng)將是醫(yī)院發(fā)展的重要機會，醫(yī)院可根據(jù)自己的優(yōu)勢主動聯(lián)系病人，提供服務(wù)。也就最大限度地向病人發(fā)出了他們的人文關(guān)懷 。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 40整理ppt 汽車行業(yè) 汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計變動，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 此外，傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了“黑盒子”，如果能夠利用其中

28、的數(shù)據(jù)進(jìn)行駕駛分析，對廠家對出有競爭力的產(chǎn)品的價值貢獻(xiàn)是無容置疑的。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 41整理ppt 民航業(yè) 民航業(yè)的客戶最為符合帕列托的2/8原則。因此建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個性化服務(wù)，自會帶來最好的競爭優(yōu)勢。 個性化服務(wù)和配套服務(wù)的存在是啟動民航業(yè)CRM系統(tǒng)的最好條件。因為利用CRM系統(tǒng)，尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對象。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 42整理ppt十二

29、、以TurboCRM為例的技術(shù)方案 1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 43整理ppt 五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系： 實現(xiàn)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化。 TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。 TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。 TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 44整理ppt2TurboCRM管理功能 客戶管理： TurboCRM的客戶管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,

30、Customer Relationship Management ） 45整理ppt訂單管理： TurboCRM的訂單管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 46整理ppt員工管理： TurboCRM的員工管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 47整理ppt分析決策情況作定量分析打下了堅實的基礎(chǔ)。 TurboCRM的統(tǒng)計分析 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 48整理ppt協(xié)同工作 TurboCRM的協(xié)同工作

31、 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 49整理ppt業(yè)務(wù)自動化 TurboCRM的業(yè)務(wù)自動化 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 50整理pptTurboCRM采用了Brower-Server架構(gòu)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 51整理ppt3工作流管理 市場任務(wù)、市場工作進(jìn)程 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 52整理ppt企業(yè)客戶關(guān)系管理（CR

32、M,Customer Relationship Management ） 53整理ppt 銷售任務(wù)、銷售工作進(jìn)程 本模塊主要完成銷售任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在銷售任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、競爭對手、相關(guān)報價、相關(guān)訂單、其他員工等信息；銷售任務(wù)主要是通過新增、銷售機會、市場活動和反饋信息生成。同時還可以生成銷售工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 54整理ppt 服務(wù)任務(wù)、服務(wù)工作進(jìn)程 本模塊主要完成

33、服務(wù)任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在服務(wù)任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、其他員工等信息；服務(wù)任務(wù)主要是通過新增、市場活動、反饋信息和關(guān)懷建議生成。另外還可以生成服務(wù)工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 55整理ppt企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 銷售計劃、費用預(yù)算 56整理ppt4應(yīng)用流程企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relatio

34、nship Management ） 57整理ppt企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 58整理ppt5TurboCRM的應(yīng)用模式 TurboCRM四種常見的應(yīng)用模式： Intranet應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 59整理pptExtranet應(yīng)用模式：企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 60整理ppt企業(yè)自有Web應(yīng)用模式： 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship M

35、anagement ） 61整理ppt主機托管應(yīng)用模式： 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 62整理ppt 十二、如何上CRM? CRM產(chǎn)品的分類 三種類型：即運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，它們的功能各有側(cè)重，用戶應(yīng)該根據(jù)各自的行業(yè)特點和具體情況做出選擇。 運營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。另外保險行業(yè)也比較合適選擇運營型的CRM，這是因為保險公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，但怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relation

36、ship Management ） 63整理ppt 分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。 協(xié)作型CRM主要做協(xié)同工作，適應(yīng)于那些側(cè)重服務(wù)，和客戶溝通頻繁的企業(yè)。它不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業(yè)。協(xié)作型CRM強調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 64整理ppt CRM軟件供應(yīng)商的分層 第一層是美國、歐洲的大型著名供應(yīng)商，如Siebel、Oracle、IBM、CA等。他們銷售的是理念，具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢； 第二層是美國和歐洲的其他供應(yīng)商

37、，如Piuotal， Sales Logix，Onyx等。他們擁有強大的產(chǎn)品及在中國以外成功的案例，但缺乏足夠的本地知名度； 第三層是香港、臺灣、新加坡等地的地區(qū)供應(yīng)商。他們也有著合適的產(chǎn)品； 第四層是中國大陸的供應(yīng)商，他們的優(yōu)勢在于產(chǎn)品的開發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 65整理ppt 國際CRM產(chǎn)品的選擇：重在選擇供應(yīng)商 有些是在我國沒有設(shè)立CRM研發(fā)機構(gòu)，主要是做銷售和服務(wù)的廠商，典型的如Siebel。他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢，功能完備，并且有非常好的實施經(jīng)

38、驗，價格上也最貴。當(dāng)然我國企業(yè)的運營模式和國外的企業(yè)可能有些不同，需要對軟件做一些修改。 另一些是外商獨資，在我國設(shè)立了研發(fā)機構(gòu)的廠商，比如TurboCRM就屬于這一類。他們把國外的CRM根據(jù)中國企業(yè)的管理模式進(jìn)行了修改，包括管理方法，報表的形式都完全按中國的形式加以改造。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎(chǔ)的中大型用戶。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 66整理ppt 中國CRM選擇產(chǎn)品：關(guān)注價格、經(jīng)驗與技術(shù) 首先是價格，但必須注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。 其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗。 第三要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management ） 67整理ppt 總而言之，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實施風(fēng)險小，性能價格