服務禮儀項目五任務四ppt課件

1、 工程五 準確得體提升言談技巧 義務四 無聲勝有聲身體言語的識別 旅游效力與管理專業(yè)課程改革成果教材-中心課程效力禮儀.無聲勝有聲.夸張的 還有誰？.端莊沉穩(wěn)的.細微的.什么是肢體言語？提問： 什么是言語？身體言語又稱肢體言語，是指經由身體的各種動作，從而替代言語借以到達表情達意的溝通目的。 廣義：身體言語+面部表情狹義：只需身體和四肢是不是擺個POSE啊？. 推測：分別表達了什么心思？.游戲猜一猜我表達的心情是什么？規(guī)那么：不可以有任何言語方式的交流，可以運用一切身體言語交流技巧，如動作、表情、手勢、目光.興奮 生氣 焦慮沮喪 無法 苦楚-鼓掌-頓足-搓手-垂頭-攤手-捶胸這些心情很常見，他

2、會想到哪些慣用動作？.身體言語的特點是什么？辯識對方用身體所表達出來的心境。 視覺性 真實性 輔助性跨文化性.身體言語的特點是什么？辯識對方用身體所表達出來的心境。 視覺性 真實性 輔助性跨文化性.與言語不同，大多數(shù)身體言語是自動的，不可控制的，包括瞳孔，當興奮或非常感興趣時瞳孔通常會放大。比起對方說的話而言，身體言語被以為是了解他人真實想法的更可靠根據(jù)。通常當事人是認識不到的.身體言語的特點是什么？辯識對方用身體所表達出來的心境。 視覺性 真實性 輔助性跨文化性.肚子痛或者是肚子餓了。身體言語只需輔助性，要和有聲言語相結合？.身體言語的特點是什么？辯識對方用身體所表達出來的心境。 視覺性 真

3、實性 輔助性跨文化性.看看下面這些圖片.課堂練習測一測身體語言積極情緒張嘴、睜大眼睛、張開雙手、微笑頭部后仰、嘴巴微張、眉毛上揚表情愉悅、雙肩放松、翹起二郎腿身體挺直、目光接觸、抬頭、快走、肩部放松、微笑.課堂練習測一測身體語言消極情緒撓頭、皺眉、擺手避免目光接觸、以手掩口搖頭、睜大眼睛沒有目光接觸、行動緩慢、四下張望.寵物小狗總是跑來跑去在地上不停地撒尿， 它們在干什么？這是我盤！人也和動物一樣，有“領地認識 ，領域的必要性存在于一切的動物和人類的心里，經常會無認識地表現(xiàn)出來 。人類對本人的權利范圍的覺得，表如今相互之間的空間間隔上 ！. 親密空間約小于0.45米：只需感情親密的人才被允許進

4、入 親人、情侶 個人空間約0.45m-1.2m)：親切友好，只需相當親近的人才干進入 親人、熟人 社交空間約1.2m-36m：正式社交、外交 近社交空間約1.2m-2.1m：熟人、陌生人 公開空間大于36m：演講這是國際慣例，實踐上在中國只需1/2。間隔產生美。.效力中的“鑒貌辨色客人類型 鑒貌辨色緊張的客人壓低下巴，合攏雙臂交叉放胸前，笑時會緊閉雙唇，說話時眼睛看在地自信的客人抬頭挺胸，手插入口袋時露出大拇指；會雙手掌心相對、手指作出尖塔行手勢疲憊煩躁的客人吹口哨、抽煙，會坐立不安，緊握雙手，有時腳會做出小幅度的擺動正在為難中的客人用手搔頭，用手輕輕按著額頭，都有表示困惑、為難和拿不定主意正在思考的客人用手撫摸著下顎或用手輕輕敲頭，用手摸后腦勺，緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決心不在焉的客人目光飄飛，撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周，或手指在桌子上敲打，不斷地看表表示否定的客人目光飄飛，撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周，或手指在桌子上敲打，不斷地看表. 操作演練：察看站姿了解客人心境(1)站立時習慣把雙手插入褲袋的人(2)站立時常把雙手置于臀部的人(3)站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人(4)站立時將雙手握置于背后的人(5)站立時習慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人(6)站立時兩手雙握置于胸前的人(7)站立時雙腳合并，雙手垂置身旁的人(8)站立時不能靜立，不斷改動站立姿態(tài)的人禮