績效管理體系設(shè)計（行業(yè)經(jīng)驗）

1、績效管理的理論與實務(wù)主講：宋合義 博士、教授西安交通大學(xué)管理學(xué)院TelE-mail：1凌云書屋從影響績效的關(guān)鍵因素說起績效=能力動力 工作條件與制度 企業(yè)的外部因素績效管理：后置績效管理與全面績效管理2凌云書屋績效管理三部曲（后置）績效的考核（評價）（是什麼） 重點：工作結(jié)果是否足夠好，如果不好，什麼方面不好。2. 績效診斷（為什麼） 重點：分析績效不夠好的原因。3. 績效改進(jìn)計劃的制定（怎么辦） 重點：工作結(jié)果是否足夠好，如果不好，什麼方面不好?？冃贤嬲勈强冃г\斷與制定績效改進(jìn)計劃的一種有效的、最常用的方法。（但它不是唯一的方法，有時甚至不是最有效的方法（尤其對

2、于制定績效改進(jìn)計劃而言），最有效的方法是有針對性的方法。3凌云書屋績效管理的程序與步驟績效考核滿意不滿意強(qiáng)化獎勵目的保持原因方法能力動力改進(jìn)激勵系統(tǒng)可獲得不可獲得方法培訓(xùn)換人方法工作條件方法改善工作條件企業(yè)的外部環(huán)境企業(yè)無法控制4凌云書屋績效管理的目的與作用運用績效考核指標(biāo)引導(dǎo)員工的行為作為績效改進(jìn)的依據(jù)（包含利用利用績效溝通與面談和培訓(xùn)使員工的工作技能、水平得到提升）作為人員任免的依據(jù)作為報酬（獎金或績效工資）的依據(jù)5凌云書屋第一步：績效考核6凌云書屋組織希望的工作結(jié)果員工的實際工作結(jié)果比較績效考核激 勵一、績效考核的基本原理7凌云書屋二、績效考核中的主要問題1.生產(chǎn)工人考核的問題機(jī)修工考核

3、的案例2.產(chǎn)品開發(fā)人員的考核問題(案例)3.管理人員考核的問題對德能勤績考核系統(tǒng)的的評價偉志公司的案例8凌云書屋組織戰(zhàn)略設(shè)訂組織功能分析 (組織機(jī)構(gòu)設(shè)計)崗位設(shè)計工作分析工作者的要求知識技能能力工作規(guī)范目的、程序、步驟、要求 三、考核指標(biāo)的確定總思路_9凌云書屋四、常規(guī)關(guān)鍵績效指標(biāo)的提煉與篩選10凌云書屋面向結(jié)果的考核 1.根據(jù)工作目的制訂考核指標(biāo)機(jī)修工考核指標(biāo)的分析產(chǎn)品開發(fā)人員考核指標(biāo)的分析 2.根據(jù)工作要求制訂考核指標(biāo)市場開發(fā)人員的考核指標(biāo)分析 3.根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制訂考核指標(biāo)中野公司的案例11凌云書屋 適用條件: (1) 工作結(jié)果所產(chǎn)生的后果不可逆轉(zhuǎn)且相當(dāng)重大; (2) 執(zhí)行者的能力不足以完

4、成任務(wù)或無能力對結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。 指標(biāo)來源：工作的程序、步驟面向過程的考核12凌云書屋 適用條件：（1）群體的工作結(jié)果較個人的工作結(jié)果更為重要；（2）群體的工作結(jié)果依賴于成員的密切協(xié)作。 彩虹公司的案例面向群體的考核13凌云書屋五、績效計劃考核與目標(biāo)管理14凌云書屋績效計劃考核中存在的主要問題績效計劃考核的錯誤使用績效計劃的制定方法錯誤15凌云書屋績效計劃考核的主要問題3.傳統(tǒng)的目標(biāo)管理的問題確定目標(biāo)層層分解目標(biāo)16凌云書屋傳統(tǒng)的目標(biāo)管理的問題目標(biāo)分解時討價還價，下級盡可能壓低目標(biāo)影響積極性的進(jìn)一步提高不利于發(fā)揮企業(yè)各部門的協(xié)同增效實現(xiàn)目標(biāo)的措施不能保證最得力17凌云書屋目標(biāo)管理的基本原理與績效

5、計劃考核目標(biāo)管理的新思路確定目標(biāo)制定實現(xiàn)目標(biāo)的措施制定各部門的計劃各部門執(zhí)行考核：檢查各部門計劃的執(zhí)行情況18凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)19凌云書屋1.明確戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在其經(jīng)營過程中所要達(dá)到的市場競爭地位和管理績效的目標(biāo)，包括在行業(yè)中的領(lǐng)先水平總體規(guī)模競爭能力市場份額收入和盈利能力投資回收率企業(yè)形象等戰(zhàn)略目標(biāo)的確定：外部環(huán)境分析(機(jī)會與威脅）內(nèi)部環(huán)境分析（資源與條件分析優(yōu)勢與劣勢）20凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素21凌云書屋2.確定實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素(確定業(yè)務(wù)的重點）業(yè)務(wù)重點是為了實現(xiàn)組織目標(biāo)必須完成的重點任務(wù)，這些業(yè)務(wù)重點

6、就是企業(yè)的關(guān)鍵績效領(lǐng)域。也就是說企業(yè)要想實現(xiàn)其目標(biāo)，必須把這些業(yè)務(wù)重點做好。它是制定關(guān)鍵績效指標(biāo)的重要依據(jù)。X公司成功市場領(lǐng)先客戶滿意產(chǎn)品開發(fā)利潤與成長管理改進(jìn)與建設(shè)因行業(yè)不同，企業(yè)的生命周期不同，企業(yè)的業(yè)務(wù)重點有所不同。22凌云書屋不同行業(yè)的業(yè)務(wù)重點工業(yè)部門類別業(yè)務(wù)重點石油、煤炭船舶制造、煉鋼航空、音響大規(guī)模集成電路、計算機(jī)汽車、電梯、家電膠卷、啤酒原料資源生產(chǎn)設(shè)施設(shè)計能力設(shè)計和技術(shù)能力銷售能力、售后服務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)23凌云書屋產(chǎn)品不同生命周期和階段中的業(yè)務(wù)重點投入期成長期成熟期衰退期市場廣告宣傳；開辟銷售渠道建立商標(biāo)信譽；開拓新銷售渠道保護(hù)現(xiàn)有市場；滲入競爭對手市場選擇市場區(qū)域；改善企業(yè)形象生

7、產(chǎn)經(jīng)營提高生產(chǎn)效率、開發(fā)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加花色品種加強(qiáng)顧客關(guān)系、降低成本降低成本，保持價格優(yōu)勢財務(wù)利用金融杠桿集聚資源以支持生產(chǎn)控制成本提高管理控制系統(tǒng)的效率人力資源使員工適應(yīng)新的生產(chǎn)和市場發(fā)展生產(chǎn)和技術(shù)能力提高生產(chǎn)效率面向新的增長領(lǐng)域研究開發(fā)掌握技術(shù)訣竅提高產(chǎn)品的質(zhì)量和功能降低成本；開發(fā)新品種面向新的增長領(lǐng)域成功的關(guān)鍵因素銷售；消費者的信息；市場份額對市場需求的敏感；推銷；產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)效率和產(chǎn)品功能；新產(chǎn)品開發(fā)回收投資；縮減生產(chǎn)能力24凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素確定實現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段25凌云書屋3.確定實現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段 確定實現(xiàn)目標(biāo)的措

8、施與手段將決定能否達(dá)成各項業(yè)務(wù)重點的績效標(biāo)準(zhǔn)及各個關(guān)鍵結(jié)果。重點考慮如下問題：每個業(yè)務(wù)重點的內(nèi)容是什麼？如何保證業(yè)務(wù)重點能夠達(dá)成？每個業(yè)務(wù)重點實施的關(guān)鍵措施是什麼？衡量業(yè)務(wù)重點達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)是什麼？為了達(dá)成業(yè)務(wù)重點，管理者和員工應(yīng)該在何處投入自己的時間、精力和才能？26凌云書屋X公司實現(xiàn)“市場領(lǐng)先”業(yè)務(wù)重點的措施：X公司成功提高品牌形象銷售增長建立和完善營銷網(wǎng)絡(luò)確保市場（尤其是新興市場）份額“確保市場份額”這一策略目標(biāo)所對應(yīng)的措施確保市場份額拓展海外市場狠抓大客戶通過提供產(chǎn)品新功能拓展老產(chǎn)品的新市場份額27凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素確定實現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段

9、初步確定關(guān)鍵績效指標(biāo)28凌云書屋4.初步確定關(guān)鍵績效指標(biāo)在建立績效指標(biāo)時，回答這樣一些問題：在評估工作產(chǎn)出時，我們關(guān)心什麼（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時限）？我們怎麼來衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限？是否存在可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在這樣的數(shù)量指標(biāo)，就把它們列出來。如果沒有數(shù)量化的指標(biāo)來評估工作產(chǎn)出，能否描述一下工作成果完成得好是什麼樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？29凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定方法1.關(guān)鍵成功因素設(shè)計法（Key Success Factor)2.標(biāo)桿基準(zhǔn)法(Benchmarking)標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有聲望的企業(yè)的關(guān)鍵績效作為

10、基準(zhǔn)進(jìn)行評價與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)最優(yōu)策略的程序與方法。3.平衡記分卡(Balanced Scorecard)平衡記分卡通過財務(wù)、顧客、內(nèi)部運作、學(xué)習(xí)與成長四個方面的考核指標(biāo)將財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從而體現(xiàn)短期效益與長期發(fā)展相結(jié)合的原則。30凌云書屋平衡記分卡的結(jié)構(gòu)1.顧客角度企業(yè)為了獲得長遠(yuǎn)的財務(wù)業(yè)績，就必須創(chuàng)造出受客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這方面的指標(biāo)包括：市場占有率（市場份額）客戶維持率舊客戶的人數(shù)增減情況（舊顧客續(xù)約率）新客戶開發(fā)率（新客戶成長率）招來一個新客戶的平均成本顧客滿意度產(chǎn)品和服務(wù)的屬性時間（服務(wù)到達(dá)時間；新產(chǎn)品或服務(wù)

11、上市時間）品質(zhì)（不良品率；服務(wù)保證；產(chǎn)品被退回的次數(shù)及比率）價格形象和商譽31凌云書屋平衡記分卡的結(jié)構(gòu)2.內(nèi)部運作平衡記分卡從滿足投資者和客戶需要的角度出發(fā)，從價值鏈上針對企業(yè)的內(nèi)部運作進(jìn)行分析，提出了四種績效屬性：質(zhì)量導(dǎo)向的評價、基于時間的評價、柔性導(dǎo)向評價、成本指標(biāo)評價。具體包含：新產(chǎn)品推出能力，如新產(chǎn)品占總銷售額的比例、新產(chǎn)品推出速度、研究開發(fā)費用占總營業(yè)凈利的比例。設(shè)計能力，如設(shè)計水平、工程水平技術(shù)水平制造效率，如原材料消耗、訂單交貨速度、單位成本、準(zhǔn)時交貨次數(shù)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)能力。安全性，如事故發(fā)生次數(shù)32凌云書屋平衡記分卡的結(jié)構(gòu)3.學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)員工能力，如員工滿意度、員工的流失率

12、、員工的勞動生產(chǎn)率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工的士氣信息系統(tǒng)狀況，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)的靈敏度（包括反應(yīng)時間、周期、成本）、信息系統(tǒng)的更新速度。33凌云書屋平衡記分卡的結(jié)構(gòu)4.財務(wù)指標(biāo)作為市場的主體，企業(yè)必須以營利作為生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)在上述各個方面的改善只是實現(xiàn)目標(biāo)的手段，而不是目標(biāo)本身。企業(yè)所有的改善都應(yīng)該最終歸于財務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。平衡記分卡將財務(wù)方面作為所有目標(biāo)評價的焦點。這些財務(wù)方面的指標(biāo)包括：A.財務(wù)效益狀況指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)總資產(chǎn)報酬率=凈利潤/總資產(chǎn)銷售（營業(yè)）利潤率=銷售利潤/銷售凈收入成本費用利潤率=利潤總額/成本費用總額B.衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)的指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售

13、收入/總資產(chǎn)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額12/累計月數(shù)庫存周轉(zhuǎn)率=銷售成本/庫存平均值應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=賒銷凈銷售額/應(yīng)收賬款平均值34凌云書屋C.衡量償還債務(wù)的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)流動比率=流動資產(chǎn)總值/流動負(fù)債總值速動比率=速動資產(chǎn)/流動負(fù)債現(xiàn)金流動負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動負(fù)債長期資產(chǎn)適合率=固定資產(chǎn)/固定負(fù)債自有資本D.衡量發(fā)展能力的指標(biāo)銷售（營業(yè)）增長率=本年度銷售額/上年度銷售額人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）人均利潤增長率=（本年的利潤/本年度員工數(shù)）/上年度利潤/上年度員工數(shù)）總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資

14、產(chǎn)E.常用其它財務(wù)指標(biāo)投資回報率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率資本保值增值率=期末凈資本/期初凈資本社會貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險+稅收+凈利總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率=（利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額12/累計月數(shù)全員勞動生產(chǎn)率=工業(yè)增加值/員工數(shù)12/累計月數(shù)產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/總產(chǎn)值附加價值率=附加價值/總產(chǎn)值35凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素確定實現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段初步確定關(guān)鍵績效指標(biāo)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)36凌云書屋5.審核關(guān)鍵績效指標(biāo)對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行審核的目的主要是為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否能夠客觀地反映被評估對象的工作業(yè)績。審核關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以從以下幾個

15、方面進(jìn)行：該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)的承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)？該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)體系一致該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)是否可控制對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績效結(jié)果是否能夠被基本控制？該指標(biāo)是否可信是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源支持指標(biāo)？數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？該指標(biāo)是否可低成本獲得有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值？37凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)的

16、關(guān)鍵因素確定實現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段初步確定關(guān)鍵績效指標(biāo)審核績效考核指標(biāo)按各部門職能分解關(guān)鍵績效指標(biāo)38凌云書屋6.分解關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI在分解時，有三種思路：組織結(jié)構(gòu)分解：目標(biāo)手段法。企業(yè)業(yè)務(wù)重點企業(yè)目標(biāo)A部門KPIB部門KPIC部門KPIX崗位KPI與關(guān)鍵行為Y崗位KPI與關(guān)鍵行為Z崗位KPI與關(guān)鍵行為部門業(yè)務(wù)重點與目標(biāo)崗位職責(zé)與工作重點39凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解按主要流程分解：這種方法強(qiáng)調(diào)連帶責(zé)任，體現(xiàn)“下道工序就是顧客”業(yè)務(wù)流程包括主流程、支持流程和管理流程。先按業(yè)務(wù)流程橫向分解，在按組織結(jié)構(gòu)自上而下審視的辦法。40凌云書屋關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計程序明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵因素確

17、定實現(xiàn)目標(biāo)的措施與手段初步確定關(guān)鍵績效指標(biāo)審核績效考核指標(biāo)按各部門職能分解關(guān)鍵績效指標(biāo)確定各部門各考核指標(biāo)的權(quán)重確定相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)41凌云書屋8.確定相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)績效考核標(biāo)準(zhǔn)的確定過程是員工與直接上級或經(jīng)理就工作職責(zé)、工作任務(wù)及其有效完成的標(biāo)準(zhǔn)以及員工個人發(fā)展確定目標(biāo)，達(dá)成共識的過程。在這個過程中，經(jīng)理和員工對以下問題進(jìn)行溝通并確定為書面計劃：1.員工本年度的主要職責(zé)和任務(wù)；何時完成；2.判斷完成成效的標(biāo)準(zhǔn)；3.完成工作所需權(quán)責(zé)和資源；4.工作目標(biāo)、任務(wù)的完成對部門及企業(yè)的影響；5.經(jīng)理如何幫助員工實現(xiàn)績效目標(biāo)；6.員工需學(xué)習(xí)什么技能；如何溝通及了解工作進(jìn)展；克服影響工作績效的障礙和

18、問題等。42凌云書屋8.確定相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)定績效指標(biāo)時，通常需要考慮兩類標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)?；緲?biāo)準(zhǔn)是每個被考核對象經(jīng)過努力都能夠達(dá)到的水平。它的作用主要是用于判斷被考核對象的績效是否能夠滿足基本的要求。評估的結(jié)果主要用于決定一些非激勵性的人事待遇，如基本的績效工資等。卓越標(biāo)準(zhǔn)的水平并非每個被考核者都能夠達(dá)到，只有一小部分人可以達(dá)到。卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識別角色榜樣。對于卓越標(biāo)準(zhǔn)評估的結(jié)果可以決定一些激勵性的人事待遇，例如，額外的獎金、分紅、職位的晉升等。43凌云書屋確定績效考核標(biāo)準(zhǔn)的原則1）標(biāo)準(zhǔn)是基于工作而非基于工作者?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)工作本身來建立，而不管誰在做這項工作。而

19、每項工作的績效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該就只有一套，而非針對每個工作的人各訂一套。2）標(biāo)準(zhǔn)是可以達(dá)到的?？冃Э己说捻椖渴窃诓块T或員工個人的控制范圍內(nèi)，而且是通過部門或個人的努力可以達(dá)到的。3）標(biāo)準(zhǔn)是為人所知的?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)對主管及員工而言，都應(yīng)該是清楚明了的，如果員工對績效考核標(biāo)準(zhǔn)概念不清，則事先不能確定努力方向；如果主管不清楚績效考核標(biāo)準(zhǔn)，則無從衡量員工表現(xiàn)之優(yōu)劣。4）標(biāo)準(zhǔn)最好是經(jīng)過協(xié)商而制訂的。主管與員工都應(yīng)同意該標(biāo)準(zhǔn)確屬公平合理，這在激勵員工時非常重要。員工認(rèn)為這是自己參與制訂的標(biāo)準(zhǔn)，自己有責(zé)任遵循該標(biāo)準(zhǔn)工作，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)而受相應(yīng)的懲戒時也不會有諸多抱怨。44凌云書屋確定績效考核標(biāo)準(zhǔn)的原則5）標(biāo)準(zhǔn)要盡可

20、能具體而且可以衡量?？冃Э己说捻椖孔詈媚苡脭?shù)據(jù)表示，一般屬于現(xiàn)象或態(tài)度的部分，因為抽象而不夠具體，就無法客觀衡量比較。6）標(biāo)準(zhǔn)有時間的限制?？冃Э己速Y料必須定期迅速而且方便取得，否則某些評估將失去時效性，而沒有多大的價值了。7）標(biāo)準(zhǔn)必須有意義?？冃Э己隧椖渴桥浜掀髽I(yè)的目標(biāo)來制訂的，所采用的資料也應(yīng)該是一般例行工作中可以取得的，而不應(yīng)該是特別準(zhǔn)備的。8）標(biāo)準(zhǔn)是可以改變的。因為績效考核標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)同意并且可行，有必要時就應(yīng)定期評估并予以改變。也就是說，績效考核標(biāo)準(zhǔn)可以因新方法之引進(jìn)，或因新設(shè)備之添置，或因其他工作要素有了變化而變動。45凌云書屋突發(fā)事件的考核方法：用交辦單記錄突發(fā)事件名稱 承擔(dān)者要求完

21、成時間督辦人督辦時間評價交辦單46凌云書屋六、績效考核指標(biāo)的確定原則與審核原則47凌云書屋確定績效考核指標(biāo)的原則（SMART)原則具體的（specific)切中目標(biāo)，適度細(xì)化，根據(jù)特定的情景而制定，而不是復(fù)制其他情境中的指標(biāo)可度量的(measurable)數(shù)量化的或行為化的指標(biāo)，可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)或信息具有可得性；可實現(xiàn)的（attainable)是否可以用行動來改進(jìn)指標(biāo)的結(jié)果員工是否明白應(yīng)該采取何種行動對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響現(xiàn)實的(realistic)可證明的可觀察的有時限的(time-bound)48凌云書屋審核績效考核指標(biāo)對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行審核的目的主要是為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否能夠

22、客觀地反映被評估對象的工作業(yè)績。審核關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以從以下幾個方面進(jìn)行：該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)的承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)？該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)體系一致該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)是否可控制對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績效結(jié)果是否能夠被基本控制？該指標(biāo)是否可信是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源支持指標(biāo)？數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？該指標(biāo)是否可低成本獲得有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值

23、？49凌云書屋第二步：績效診斷50凌云書屋運用績效溝通與面談進(jìn)行績效診斷51凌云書屋績效管理績效診斷與分析：績效問題范疇動機(jī)和激勵技能 Skills方法與程序體系行業(yè)實惠性52凌云書屋客戶訪談“請給我個例子”至少問5個 “為什么?” 評價這些問題對該組織可能產(chǎn)生的影響簡單記錄備案53凌云書屋確認(rèn)問題客戶訪談“請給我個例子”至少問5個 “為什么?” 評價這些問題對該組織可能產(chǎn)生的影響簡單記錄備案54凌云書屋影響績效的技能方面的問題什么是績效差距?該差距是否重要?是因為技能缺乏嗎?他們過去能做這項工作嗎?該技能是否經(jīng)常要用到?有無其他替代辦法?他們是否擁有做這項工作的配備/資源? 55凌云書屋影響

24、績效的過程方面的問題執(zhí)行過程中有無障礙? 幾種可能的方案的制約因素是什么?他們是否有執(zhí)行此工作的工具和幫助? 他們以前是否受過作此事的訓(xùn)練?員工是否知道經(jīng)理對他們作事的期望?56凌云書屋影響績效的動力方面的問題理想的績效是否在不經(jīng)意中被處罰?目標(biāo)未達(dá)成者是否得到同樣的獎賞?正確的做此事是否很關(guān)鍵?該項工作是否由本單位考核?有無反饋的機(jī)會? 目標(biāo)是否現(xiàn)實并可延伸?有何激勵措施?大家可否知道這些激勵? 57凌云書屋體系/行業(yè)方面的問題該行業(yè)的經(jīng)濟(jì)形勢如何?市場情況如何?本單位的總體情形如何? 58凌云書屋運用360度績效反饋系統(tǒng)進(jìn)行績效診斷59凌云書屋第三步：績效監(jiān)控及績效改進(jìn)計劃的制定60凌云書

25、屋案例：海爾的績效診斷與績效改進(jìn)計劃的制定61凌云書屋海爾的績效診斷與績效改進(jìn)計劃制定海爾的案例研討會起源于最初統(tǒng)一推進(jìn)流程再造時所遇到的一系列困難。從2000年10月起，每逢星期六，按時舉行由集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏和集團(tuán)總裁楊綿綿以及中高級經(jīng)理人參加的培訓(xùn)課，就成了海爾雷打不動的制度規(guī)定。由于教材不來自書本，而是取自集團(tuán)各個事業(yè)部目前的主要問題或該周內(nèi)在市場上遇到的“案例”，培訓(xùn)課就演變成了“案例研討會”。研討會由兩個階段構(gòu)成：會上，張瑞敏提出階段性的指導(dǎo)思想，再與集團(tuán)的中高級經(jīng)理人一起互動討論；會后，研討的內(nèi)容就變成每個經(jīng)理人下周的作業(yè)，在實踐中進(jìn)行實施、驗證和完善。每一次，海爾的一個部門都

26、要圍繞企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合自己部門的情況進(jìn)行案例研討來回答：（1）面對企業(yè)發(fā)展本部門要做什么？（2）理論上關(guān)于這些問題的最新成果是什么？標(biāo)桿企業(yè)與競爭對手是怎么做的？自己的最佳做法是什么？（3）可能的難題及風(fēng)險是什么？如何破解難題與防范風(fēng)險？（4）須處理好與企業(yè)其他部門哪些協(xié)調(diào)關(guān)系？（5）需要哪些資源？如何整合？等問題。張瑞敏經(jīng)常親自主持案例研討會，除了各部門相互評論之外，張瑞敏還要親自點評。因此，要準(zhǔn)備好案例分析，各部門要吃透企業(yè)整體發(fā)展思路，了解理論界的最新動態(tài)，掌握競爭對手的狀況，清楚自己的現(xiàn)狀和應(yīng)做的事情以及最佳做法，處理好各部門間的協(xié)調(diào)關(guān)系。62凌云書屋績效監(jiān)控績效監(jiān)控作為連接績效計

27、劃和績效評價的中間環(huán)節(jié)，對績效計劃的實施和績效的公正評價有著及其重要的作用。它要求管理者與員工進(jìn)行持續(xù)不斷的績效溝通，同時這一階段也是管理者記錄員工關(guān)鍵事件的主要時刻。在績效監(jiān)控階段管理者主要承擔(dān)兩項任務(wù)：一是記錄員工工作過程中的績效數(shù)據(jù)，為績效評價提供信息；二是通過持續(xù)溝通對員工的工作給予支持和幫助，及時、系統(tǒng)地找出并清除績效障礙，修正工作任務(wù)實際完成情況與目標(biāo)之間的偏差，提高員工績效水平。63凌云書屋績效監(jiān)控績效信息的收集主要是針對KPI指標(biāo)和績效目標(biāo)來進(jìn)行，以使前面的績效計劃和后面的績效評價在內(nèi)容上保持一致，保證了整個績效管理系統(tǒng)運行的連續(xù)性和有效性。收集信息的方式一般有關(guān)鍵事件、文檔和

28、第三方意見等。關(guān)鍵事件指一些具有代表性的行為或具體事件，當(dāng)這類事件發(fā)生時，要客觀記錄發(fā)生時間、當(dāng)時情況、員工行為及最終結(jié)果等具體過程。文檔記錄是指管理者跟蹤和記錄與員工工作有關(guān)的過程數(shù)據(jù)；第三方意見指讓員工、客戶等幫助提供信息，有助于員工參與績效過程管理，把績效管理視為發(fā)現(xiàn)和解決問題的工具。64凌云書屋績效監(jiān)控績效輔導(dǎo)指管理者根據(jù)績效計劃，通過正式或非正式的溝通，對下屬進(jìn)行持續(xù)的指導(dǎo)，確保員工工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)，并提高績效水平及工作技能的過程?？冃лo導(dǎo)可以在以下時間進(jìn)行：員工正在學(xué)習(xí)新技能時；正在從事一項任務(wù)，而你認(rèn)為如果他們采取其它方法能更加有效地完成任務(wù)時；被安排參與一項大的或非同尋常的項目時；面臨新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會時；未能按照標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時；不能正確認(rèn)識工作的重要性時；剛結(jié)束培訓(xùn)時。 這樣，就通過信息收集和績效輔導(dǎo)對員工完成績效過程進(jìn)行監(jiān)控，從而幫助員工及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。65凌云書屋什麼是EVA企業(yè)績效評價系統(tǒng)EVA（Economic V