溝通的技巧-PPT課件

1、醫(yī)患溝通的技巧 有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。 鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。 鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？ 鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男尼t(yī)患溝通是人與人之間心與心的溝通目標(biāo)是使醫(yī)患雙方相互信任、相互理解醫(yī)患溝通貫穿在診治的每一個(gè)環(huán)節(jié)診療過(guò)程中的溝通溝通的原則溝通的技巧及方法一、針對(duì)診療流程的溝通見(jiàn)面開(kāi)場(chǎng)采集病史體格檢查實(shí)驗(yàn)室檢查會(huì)診診斷、治療預(yù)后總結(jié)見(jiàn)面開(kāi)場(chǎng)主動(dòng)與病人打招呼，問(wèn)候病人（門(mén)急診、病房）關(guān)注病人的健康狀況（危重、常見(jiàn)）與病人進(jìn)行眼神的接觸，避免:不要背對(duì)

2、著病人只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散（電話、他人進(jìn)出、插隊(duì)）建立和諧關(guān)系醫(yī)生：必須了解一些與疾病相關(guān)的個(gè)人事情表現(xiàn)得自信和自如（專(zhuān)家、專(zhuān)科）將病人引向診療過(guò)程（主要解決的問(wèn)題）“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃。”對(duì)病人作出保密的承諾積極傾聽(tīng)并讓病人知道你在傾聽(tīng)是顯示對(duì)病人關(guān)心和尊重語(yǔ)言和手勢(shì)如： -點(diǎn)頭、“嗯”、“我在聽(tīng)，請(qǐng)繼續(xù)。” -前傾向病人，顯示你在仔細(xì)傾聽(tīng)有同情心，顯得關(guān)切允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時(shí)間來(lái)組織自己的思維。主動(dòng)鼓勵(lì)病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述“請(qǐng)繼續(xù)講，告訴我更多的東西。”“能否解釋一下你所說(shuō)的昏厥指

3、的是什么？” 醫(yī)生觀察病人情感暗示身體語(yǔ)言、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)、面部表情注意發(fā)現(xiàn)痛苦、擔(dān)心、沮喪反應(yīng)是否適合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景？醫(yī)學(xué)征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛痙攣病人觀察醫(yī)生的暗示身體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、面部表情顯得自信、放松不要對(duì)病人所說(shuō)的話反應(yīng)過(guò)度，如蹙額、揚(yáng)眉、轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛采集病史有效地使用“開(kāi)放式”和“封閉式”問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)得到更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺(jué)怎樣？” “這個(gè)問(wèn)題影響你日常的活動(dòng)嗎？” 使用延伸性的話，如: “關(guān)于胸痛，你還能告訴我更多東西嗎？”不管病人說(shuō)什么都維持一種冷靜可靠的聲音盡管你很忙，說(shuō)話只能快到讓病人能跟上語(yǔ)速 使用語(yǔ)調(diào)向病人表明你的關(guān)心在一系列問(wèn)題之后要總

4、結(jié)一下讓病人修正病史開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題既往的診斷要控制談話的時(shí)間和進(jìn)度體格檢查告訴患者你在做什么（注意隱私）解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和壓迫感必要的檢查必須做（BP、心肺聽(tīng)診孕婦、醉酒）實(shí)驗(yàn)室檢查說(shuō)該說(shuō)的話密切聯(lián)系臨床充分掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給予適當(dāng)建議放 射寫(xiě)報(bào)告有難點(diǎn)時(shí)，盡可能向病人多了解病史，多和開(kāi)單醫(yī)生溝通還是很重要。（遇到拍片位置欠佳，骨折有爭(zhēng)論。顱縫重疊誤診為骨折）檢 驗(yàn)溝通是雙向的，要看對(duì)象和身份。病情急的要盡早出報(bào)告并與臨床醫(yī)生溝通；特殊病人要多留心。對(duì)文化層次高一些的，可以和他們討論一些專(zhuān)業(yè)一些的問(wèn)題，對(duì)他們提出的問(wèn)題要盡量解答，甚至可以向他們介紹一些本學(xué)科前沿一些的東西，同

5、時(shí)他們對(duì)試驗(yàn)誤差的概率問(wèn)題也能夠理解一些。對(duì)文化層次低一些的，一開(kāi)始盡量講的清楚一些，通俗一些，慢一些，同時(shí)注意他們的理解程度然后再加以進(jìn)一步的說(shuō)明，通常這個(gè)過(guò)程會(huì)辛苦一些。在所有的溝通之前，你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)該是準(zhǔn)備得盡量充實(shí)。會(huì) 診掌物基礎(chǔ)知識(shí)，清楚緩急陪同，了解溝通，免費(fèi)學(xué)習(xí)尊重同事勞動(dòng)(不抱怨)診斷、治療和預(yù)后認(rèn)識(shí)到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)請(qǐng)求需要談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地?cái)⒄f(shuō)言辭恰如其分不要以極端的語(yǔ)言答復(fù)病人（血管暴裂、一輩子） 使用重復(fù)使用重復(fù)來(lái)強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人如果你認(rèn)為病人可能

6、不明白你說(shuō)的話，那么使用不同的語(yǔ)言來(lái)重申你的建議和解釋與病人協(xié)商治療計(jì)劃討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的計(jì)劃鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法確定病人的理解、反應(yīng)和擔(dān)心水平認(rèn)識(shí)到病人對(duì)收益、風(fēng)險(xiǎn)和障礙的感知鼓勵(lì)病人參與到計(jì)劃的實(shí)施中解釋的過(guò)程中確定病人理解了在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予解釋避免在不成熟的情況下提供建議或信息（j）清晰和組織語(yǔ)言良好；避免使用行話或術(shù)語(yǔ)；使用清楚的解釋讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白給出清楚的服藥說(shuō)明寫(xiě)下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息或者解釋給相伴的家庭成員總結(jié)并結(jié)束對(duì)交流做出一段積極的結(jié)束語(yǔ)提供比較現(xiàn)實(shí)的希望好的預(yù)后如果預(yù)后不良，提供有效的姑息措施或疼痛控制給出清晰的隨診

7、指導(dǎo)預(yù)定時(shí)間的檢查什么時(shí)候服藥、服多少、怎么服什么時(shí)候回來(lái)復(fù)診需要時(shí)使用書(shū)面的說(shuō)明使用面部表情和手勢(shì)來(lái)表明你的關(guān)心握手拍肩膀問(wèn)候診療的最后，準(zhǔn)確地告訴病人將要發(fā)生的事情“在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開(kāi)始服藥?！?“一旦感覺(jué) ，立即來(lái)診?！彼?劑病人來(lái)醫(yī)院看病，大多將看病過(guò)程中的不滿積累到看病的最后環(huán)節(jié)-取藥時(shí)發(fā)泄。個(gè)中原因有可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。司藥人員想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。盡量將病人的服藥情況說(shuō)明清楚，給予合理詳盡的解釋?zhuān)瑥牟∪私嵌瘸霭l(fā)，讓之感受到為他著想。醫(yī)患溝通注意的問(wèn)題傾聽(tīng)時(shí)多聽(tīng)病人說(shuō)幾句；介紹時(shí)多對(duì)病人說(shuō)幾句入院時(shí)多介紹

8、一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。換位思考有利醫(yī)患溝通所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要求。多問(wèn)幾遍：“假如我是病人”無(wú)疑使醫(yī)務(wù)人員更了解病人，促進(jìn)雙方之間的溝通。“眼到” 、“口到” 、“身到” 、 “意到”溝通的經(jīng)過(guò)了解病情 耐心細(xì)致的詢(xún)問(wèn)病史與查體 確定需要輔助檢查項(xiàng)目告知診斷和治療的思路 讓病人了解為什么如此診斷 講明診療的原則和注意事項(xiàng)爭(zhēng)取病人和親屬的配合 講明病人依從性的重要性 治病需要信心和耐心 何時(shí)需到醫(yī)院隨診 感謝病人的信任以人為本 共同參與誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信 平等尊敬整體全面 禮貌同情隱私保密 及時(shí)反饋二、

9、醫(yī)患溝通的基本原則順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變（生理、心理、社會(huì)的綜合型需求）優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)思想:一切從人出發(fā)，以調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的積極性為根本手段:病人至上，以病人為中心的溝通目的以人為本誠(chéng)信原則誠(chéng)信 社會(huì)賴(lài)以生存和發(fā)展的基石； 醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)、根本要求 信任執(zhí)行 實(shí)事求是，對(duì)病人承諾認(rèn)真執(zhí) 行，相互尊重（會(huì)診、 查房、手術(shù)）醫(yī)生為主導(dǎo)醫(yī)患都是平等的社會(huì)人生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)患關(guān)系趨勢(shì)平等原則人的屬性：自然+社會(huì)身心統(tǒng)一的社會(huì)人要求對(duì)待的方式是系統(tǒng)、整體只知道病人患的什么病是不夠的還應(yīng)該知道患病的是什么人，什么情況下容易患病要運(yùn)用系統(tǒng)的觀念來(lái)分析研究醫(yī)學(xué)的有關(guān)問(wèn)題以適應(yīng)各種患者醫(yī)療、預(yù)防和保健

10、的需要密切醫(yī)患關(guān)系（適當(dāng)?shù)慕】到逃?整體原則同情：醫(yī)患溝通的關(guān)鍵同情共同語(yǔ)言有效溝通同情原則是職業(yè)道德的要求，涉及病人的各種與疾病相關(guān)的資料保密原則 溝通過(guò)程中信息的流暢、持續(xù)傳達(dá)靠反饋來(lái)完成。反饋原則 疾病是醫(yī)患雙方共同的敵人 診療的全過(guò)程是醫(yī)患雙方互動(dòng) 的過(guò)程，一定要全程共同參與共同參與原則溝通的內(nèi)容讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病 讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對(duì)落后的 讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理 讓病人了解治病需要過(guò)程和時(shí)間 讓病人了解所選治療措施有可能失敗 讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病適時(shí)通報(bào)為患者所做的一切天天在關(guān)心患者的病情變化及時(shí)采取了新的診療方法新

11、的診療方法可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力病人的病情需要如此，一切都是為病人著想語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧三、醫(yī)患溝通的技巧言語(yǔ)溝通技巧語(yǔ)言：交流的工具，關(guān)系的載體 安慰性語(yǔ)言 鼓勵(lì)性語(yǔ)言 勸說(shuō)性語(yǔ)言 積極的暗示性語(yǔ)言 指令性語(yǔ)言第一印象（交往的起點(diǎn)）：稱(chēng)呼原則：因人而異 避免直呼其名 不可用床號(hào)取代稱(chēng)謂 談及他人適當(dāng)用敬稱(chēng)言語(yǔ)溝通技巧幽默：快速溝通、化解矛盾掌握適度、區(qū)別對(duì)待言語(yǔ)溝通技巧切忌在溝通中開(kāi)低級(jí)趣味的玩笑并自以為幽默幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感贊美真誠(chéng)措詞得當(dāng)熱情具體善用第三者口吻使病人重新確認(rèn)在社會(huì)及家庭中的價(jià)值樹(shù)立自尊自信言語(yǔ)溝通技巧 在充分考慮人的接受和理解的基礎(chǔ)上，達(dá)到

12、表達(dá)清楚 、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、有條理言語(yǔ)溝通技巧談話方式倡導(dǎo)“開(kāi)放式”、適當(dāng)“封閉式”避免“審問(wèn)式”言語(yǔ)溝通技巧傷害性語(yǔ)言：直接傷害性語(yǔ)言消極暗示性語(yǔ)言竊竊私語(yǔ)言語(yǔ)溝通技巧1、不同的個(gè)體、不同的環(huán)境、 不同的階段，治療方法不同。地震2、不隨便評(píng)價(jià)他人（他院、他科）的診療，避免不信任情況的發(fā)生，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。言語(yǔ)溝通技巧非語(yǔ)言溝通表達(dá) 肢體動(dòng)作、面部表情、目光、聲音、觸覺(jué)溝通信息的效果 7%語(yǔ)詞、38%音調(diào)、55%面部表情和身體動(dòng)作非言語(yǔ)溝通技巧第一印象： 儀表人的內(nèi)、外素質(zhì)的綜合表現(xiàn)非言語(yǔ)溝通技巧現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求： 醫(yī)生的言行舉止使病人產(chǎn)生尊敬、給病人以信任，達(dá)到增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心之目的（心理醫(yī)

13、學(xué)）。非言語(yǔ)溝通技巧眼睛是心靈的窗戶；目光是行為舉止中最重要的信息渠道，是交流過(guò)程的反饋點(diǎn)（反射點(diǎn)）；好的反射是病人心理的“電力場(chǎng)”（信心和希望）非言語(yǔ)溝通技巧非言語(yǔ)溝通技巧面部表情：人情緒和情感的外在流露，是 治療過(guò)程中醫(yī)患之間互動(dòng)的階段性可控“ 函數(shù)值”要讀懂病人恐懼、痛苦、厭惡、憤怒、安 詳?shù)缺砬橐芸刂谱约旱拿娌勘砬?，“微笑是最?好的語(yǔ)言”身體姿勢(shì)：個(gè)體情緒狀態(tài)信息要讀懂人的肢體語(yǔ)言：“低頭”、“扭頭”要善于使用肢體語(yǔ)言：非言語(yǔ)溝通技巧親密距離：約0.5m以?xún)?nèi)朋友距離：0.5-1.2m社交距離：1.2-3.5m公眾距離：3.5-7.0 m在醫(yī)患互動(dòng)過(guò)程中要掌握得當(dāng)非言語(yǔ)溝通技巧接觸：

14、身體語(yǔ)言接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果非言語(yǔ)溝通技巧超過(guò)30%的疾病是心身疾病疾病治療的過(guò)程是醫(yī)患互動(dòng)的過(guò)程； 互動(dòng)過(guò)程也是雙方技術(shù)、技巧和綜合 能力的各自展示過(guò)程要求醫(yī)生：專(zhuān)業(yè)技能+其他綜合技能非言語(yǔ)溝通技巧提高服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)態(tài)度是醫(yī)患交友 的前提；專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平是服務(wù)質(zhì)量的核心服務(wù)態(tài)度是彼此信任、融洽相處的前提 非言語(yǔ)溝通技巧“態(tài)度決定一切”“凡事由心而起”用心去做、由內(nèi)而外的提高自己 以誠(chéng)相待 換位思考非言語(yǔ)溝通技巧面對(duì)病人的溝通秘訣首先主動(dòng)與病人打招呼 記住并重復(fù)病人的姓名 言談喚起病人的共鳴 在交談時(shí)要全神關(guān)注病人 確定自己充分了解了病人的主訴意思 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想溝通自我檢測(cè)四個(gè)“簡(jiǎn)單”方法一個(gè)人必須知道說(shuō)什么 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō) 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō) 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō) 溝通障礙的因素不良的口頭禪用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)言易受干擾的環(huán)境只聽(tīng)自己想聽(tīng)的被第一印象及身份、地位左右過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、.。 法律意識(shí)淡漠惹麻煩 責(zé)任心不強(qiáng)埋炸彈 溝通、告知不到位生誤解 擅自使用新技術(shù)