構建和諧護患關系的感悟-PPT課件

1、構建和諧護患關系的感悟 一護患關系的相關概要護患關系的概念護患關系的性質護患關系的分期護患關系的行為模式護患關系的特定定位護患關系的新觀點二如何構建和諧的護患關系構建和諧護患關系的目的構建和諧護患關系的要素構建和諧護患關系的內容一護患關系的相關概要（一）護患關系的概念護士與患者之間在提供和接受護理服務過程中，自然地形成一種幫助與被幫助的人際關系，即護患關系。一護患關系的相關概要（二）護患關系的性質護患關系是一種專業(yè)性互動關系，互動雙方的一些特征如個人背景和經(jīng)歷，知識，情感，對健康與疾病的看法等均可影響雙方對角色的期望和相互關系的感覺，進而影響護患關系的質量。護患關系是一種治療性關系治療性護患關

2、系與一般性人際關系的區(qū)別在于它是通過有目標的，謹慎計劃和執(zhí)行而促成的關系。在治療性護患關系中患者的需要是中心，要滿足患者身心的需求為目標。情感需求情感需求是以愛的需求為基礎而建立起來的人際關系需求，即人們在感情上都希望與他人建立并保持良好關系的愿望，其行為特征表現(xiàn)為熱情、親密、喜愛、同情等。交往需求交往是指人們希望與他人來往，并與他人建立和維持和諧關系的一種動機或行為。主要的人際行為特征為參與、交往、溝通、親和等。人際關系的需求支配和依賴需求支配是指人們在權力基礎上建立并維持良好關系的愿望，這時人們?yōu)榱藵M足自己的支配欲望和心理而建立起來的人際關系。護士角色：護理服務的提供者，健康教育者，咨詢者

3、，代言者，解決者。（三）護患關系的分期護患關系的分期：初期，工作期和結束期初期：從護士第一次與患者見面起護患關系就開始建立了，護患關系初期的主要任務是與患者建立信任關系，信任關系是建立良好護患關系中決定因素之一，是以后工作的基礎。工作期：在信任的基礎上護患雙方開始合作主要任務是采取具體行動為患者解決問題，護理計劃護理措施的落實，達到護理目標。結束期：通過與患者的親密合作，達到預期目標后，護患關系將進入結束階段，如護患雙方對整個護患關系發(fā)展過程的評價，其主要任務是圓滿地結束護患關系。（四）護患關系的行為模式主動被動型：護士是主動的，病人是被動的，病人只能服從護士，其主要特征是：“給病人做治療?！?/p>

4、引導合作型：護士仍然是主動的，但病人也有一定的主動性，但病人也有一定的主動性，其主要特征是：“護士指導病人做治療?！毕嗷⑴c型：這是一種以病人為中心，以護患平等關系為基礎、護士和病人都具有同等的主動性和權利的形式，其主要特征是：“積極協(xié)助病人治療?！保ㄎ澹┳o患關系特殊定位護患關系特殊定位人際關系處理要求：首級關系：是不求回報的，但不是不要回報次級關系：一般同事間關系處理妥善，首先尊重他人勞動是最基本的。護患關系特殊定位定位（護患關系特殊定位）界于首級和次級關系之間，可概括為：不是親人，勝似親人為什么說不是親人：病人與醫(yī)護人員沒有血緣關系、親情關系。對疾病、對痛苦的態(tài)度上：醫(yī)護人員與其病人家屬的

5、態(tài)度是有區(qū)別的。（五）護患關系特殊定位護患關系特殊定位人際關系處理要求：首級關系：是不求回報的，但不是不要回報次級關系：一般同事間關系處理妥善，首先尊重他人勞動是最基本的。護患關系特殊定位定位（護患關系特殊定位）界于首級和次級關系之間，可概括為：不是親人，勝似親人為什么說不是親人：病人與醫(yī)護人員沒有血緣關系、親情關系。對疾病、對痛苦的態(tài)度上：醫(yī)護人員與其病人家庭的態(tài)度是有區(qū)別的。對醫(yī)學知識掌握程度上：醫(yī)務人員清楚疾病在什么程度上，使用什么治療手段，而家屬缺乏醫(yī)學知識，憑著一顆焦急的心理在窺視、分析醫(yī)護人員的醫(yī)療行為。護患關系特殊定位為什么說勝似親人似：親人能做到，我們能做到勝似：親人做不到的，

6、我們也能做到。我們的愛心與親人的愛心不完全一樣，我們用耐心、細心、責任心，用科學的方法，為病人治療疾病，所以要擺正與家屬的位置。（六）護患關系的新觀點美國布朗斯坦教授對護患關系提出的新觀點：病人比他的疾病更重要的多，看一個病人，不能只看到他的疾??；病人是一個完整的人，比他的軀體要大的多，要注重病人的心理方面和社會方面；（六）護患關系的新觀點每一個人都有能力來確定自己并對自己負責，要尊重和發(fā)揮病人積極參與治療、護理的主動權；每一個人的心身健康狀態(tài)和他的過去、現(xiàn)在和將來有著錯綜復雜的關系。疾病、災害、創(chuàng)傷、疼痛、老化、瀕死等種種情況，是有很大意義的事件，對不同的人具有不同的差別；對病人的幫助不僅僅

7、依靠技術措施，而且依靠醫(yī)師、護士的同情心、關切和負責態(tài)度。二如何構建和諧的護患關系（一）構建和諧護患關系的目的幫助服務對象最大限度的恢復，促進和保持健康，或幫助臨終的患者安祥地、有尊嚴地逝去。有利于創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復和保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能，最大限計地參與治療、護理和康復活動。（二）構建和諧護患關系的要素1培養(yǎng)護士良好禮儀禮儀即教養(yǎng)、素質在一個人行為舉止中的體現(xiàn)，它包括：著裝禮儀：護士服、護士帽、口罩佩帶符合要求飾品禮儀：頭飾、胸牌、胸表、工作鞋襪體態(tài)禮儀：舉手有禮、站有站相、落座有姿、行走有態(tài)、持物有規(guī)。培養(yǎng)護士良好禮儀

8、護理操作中的禮儀操作前的禮儀：準備充分、舉止得體、言談禮貌、解釋清晰操作中的禮儀：態(tài)度和藹、技術嫻熟操作后的禮儀：親切囑咐、誠懇致謝2培養(yǎng)護士積極的個性品質影響人際關系的主要個性品質最積極品質 中間品質 最消極品質真誠 固執(zhí) 友好誠實 刻板 不友好忠誠 大膽 敵意真實 謹慎 饒舌可信 易激動 自私智慧 文靜 粗魯可信賴 沖動 自負有理想 好斗 貪婪熱情 易動情 不善良快樂 不明朗 冷酷3培養(yǎng)護士良好的溝通技巧3培養(yǎng)護士良好的溝通技巧確立良好的第一印象：SOLERS：坐要面對別人，表示對別人的尊重O：姿勢要自然放開，給別人以輕松自然的溝通，可以縮短兩者之間的距離，顯得大方得體。L：身體“微微前傾

9、”表示對他人的一種真誠的接受。E：目光接觸，表示注意對方的講話，但要掌握適度原則。R：放松，要努力創(chuàng)造一個輕松愉快的談話氣氛，表示對他人真誠的感興趣。護士的微笑微笑的作用調節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心心理暗示微笑的特征一度微笑：自然輕度的微笑，表示自然友好。二度微笑：嘴角明顯的上彎，適宜社交場合下與熟人和親友間的友誼性微笑。三度微笑：嘴角大幅上揚，表示親愛、甜蜜微笑服務中的注意問題注意整體配合：口、眼結合笑與神、情、氣質相結合笑與語言相結合笑與儀表、舉止相結合力求表里如一：真正的微笑，具有豐富而有力度的內涵，滲透著自身一定的情感，具有對護理專業(yè)的愛和高度的職業(yè)責任感，在工作中才能真正表現(xiàn)出“

10、職業(yè)微笑”。體現(xiàn)一視同仁：微笑服務是一種寬容大度的愛心奉獻，只有一視同仁，不能憑主觀之好惡而“區(qū)別對待”。微笑注意環(huán)境與場合：下列情況面含微笑是不可取的：進入氣氛莊嚴的場所；患者滿面愁容、憂傷時；患者言談、走路異樣時；患者具有某種先天的生理缺陷時；接待急危重癥患者或搶救患者時；他人出了洋相感到極其尷尬時。學會目光交流注視的部位注視對方的雙眼：表示自己在全神貫注地傾聽對方的談話注視對方的面部：公務型注視：注視對方額頭至雙眼位置，表示嚴肅、認真、主動，適用與極為正規(guī)的公務活動社交型注視：注視對方雙眼至唇部，表示友好、親切、信賴，是社交場合中的常規(guī)方法注視對方的面部：親密型注視：注視對方雙眼至胸部，

11、表示親切、友善，是親人間、戀人間使用的注視方式注視對方的全身：雙方相距較遠時，注視對方的全身注視對方的局部：如沒有任何理由，而去注視打量對方的頭頂、胸、腹、臂、腳、大腿等部位，都是失禮的表現(xiàn)掌握傾聽要點肯花時間去傾聽別人說話學習如何在交流過程中集中精力不隨便打斷別人的談話不要因對方的說話形態(tài)如語音、語速等分心掌握傾聽要點不要急于作出判斷仔細聽出“話外音”，以了解在交流過程中所表達的真實意思注意非語言性溝通4培養(yǎng)終身學習的良好習慣不斷充實自己，將自己知識和技能服務于病人5培養(yǎng)健康的生活方式護士健康的體態(tài)、生活方式就是一個榜樣的作用，對被照顧者和被教育者的對象產(chǎn)生直接的影響。（三）構建和諧護患關系

12、的內容1與時俱進，更新服務觀點省衛(wèi)生廳提出“四個突破”：堅持社會效益優(yōu)先，以病人為中心，在公益性體現(xiàn)程度方面取得新突破。健全完善醫(yī)患溝通制度，在促進醫(yī)患溝通整體效果方面取得新突破。提供優(yōu)質醫(yī)療服務，在患者對醫(yī)療服務滿意度方面取得新突破。健全完善醫(yī)療告知制度，在增進醫(yī)患信任方面取得新突破。與時俱進，更新服務觀點省衛(wèi)生廳提出“四看”要求：看醫(yī)療質量看醫(yī)療安全看溝通服務看社會影響護理的突破點在哪里？樹立以“病人為中心”的理念三貼近：貼近病人、貼進臨床、貼近社會：貼近病人：要突出一個“情”字，以真情對待每一位病人，為病人提供溫暖人心，體貼入微的護理服務。貼近臨床：要突出一個“精”字，業(yè)務上以精益求精的

13、作用，嫻熟精湛的技術完成每一項工作確保病人安全。護理的突破點在哪里？貼近社會：要突出一個“實”字，要以務實的精神，豐富護理服務的內涵，滿足病人多層次，多樣化的健康服務需求。2落實護患溝通制度建立溝通制度：一個要求：就是醫(yī)務人員要有誠信，尊重病人及其家屬，具有同情心和耐心。兩個技巧：就是多傾聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果和檢查等情況。2落實護患溝通制度三個掌握：就是全面掌握病人對醫(yī)療和相關服務的要求，及時掌握病人的病情發(fā)展情況，如實掌握病人的心理承受能力和思想活動。建立溝通制度四個留意：就是留意病人及其家屬的基本人品、對疾病的認識度、交流溝通的能力和出現(xiàn)問題處理協(xié)調的接受度。五個避免：

14、就是避免操之過急強求病人、避免使用刺激語言或詞匯，避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯，避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒。六種方式：就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調同意溝通和形象比喻溝通。落實護患溝通制度落實崗位職責：導醫(yī)、門診、急診、病房等護理的崗位責任到頭。落實首問負責制、首接負責制、首診負責制落實新入、急診、危重病人的介紹落實護患溝通制度落實病人住院期間治療、護理、手術、檢查、費用的介紹落實術前訪視、術中關懷、術后隨訪落實出院指導和隨訪落實特殊病人的治療性溝通與情緒憤怒者的患者進行溝通的要點：認真傾聽患者的訴說：了解和分析患者憤怒的原因；安撫患者；盡量滿足

15、他們的合理要求。落實特殊病人的治療性溝通與抑郁的患者進行溝通的要點：關心患者，讓其感到溫暖和被關注；溝通時應注意語速要慢，句子要簡短，必要時可多重復多次；對患者的反應及時給予回應。落實特殊病人的治療性溝通與悲哀患的患者進行溝通的要點：應讓其哭泣，最好能與他呆一會兒；輕輕安撫他，鼓勵他把要想說的話說出來（哭的原因）；提供適當?shù)沫h(huán)境落實特殊病人的治療性溝通與不斷抱怨的患者進行溝通的要點：允許他們抱怨；認真傾聽患者的意見；對患者合理的要求應及時給予滿足。落實特殊病人的治療性溝通與病情嚴重的患者進行溝通的要點：話語簡短，一次性談話時間不能太長，約1015分鐘；談話時應注意觀察患者的病情變化。對意識障礙

16、的患者需要以同樣的語調反復與之交談。對昏迷的患者，觸摸是一種較好的溝通方式。與特殊患者的溝通與感知覺有障礙的患者進行溝通的要點：聽力缺陷的病人，輕輕觸摸病人，讓他知道你來了；有文化素質的病人，用書寫方式交流；視力不好的病人，輕輕叫病人的名字，并報告你的名字，讓病人熟悉你的聲音，避免使用非語言進行交流。3建立護理告知制度應用保護性約束告知制度對清醒患者需實施保護性約束的必要性，取得患者的配合。3建立護理告知制度對昏迷或精神障礙患者，先向家屬講清必要性，取得家屬的理解和配合后實施強制性約束，以保證患者的醫(yī)療安全。注意做好約束處皮膚的護理，防止不必要的損傷。對昏迷或精神障礙患者，若家屬不同意保護性約

17、束則需要簽字注明，由此發(fā)生的意外后果自負。3建立護理告知制度護理技術操作告知制度遵醫(yī)囑落實各項護理操作前，向患者講解該項操作的目的，必要性和帶來的不適，取得患者配合。嚴格遵照各項操作規(guī)程進行，操作中注意語言、行為文明規(guī)范操作中的不得訓斥、命令患者無論何種原因導致操作失敗時，應禮貌性道歉，取得患者諒解。4體現(xiàn)人文關懷的護理體現(xiàn)人性化護理：體現(xiàn)出人文關懷，關懷又被稱為關心、關愛、關懷、照顧等護理的核心概念。關愛護理的特征：是一種人性，是一種倫理的章程，是一種感情，是一種人與人之間的人際關系，是一種護理介入。當護理人員在臨床實踐中，提供病人心理的慰藉與支持。沒有關愛，就沒有護理。5S人性化服務：人性化的服務行為：人性化的服務流程；人性化的服務語言；人性化的服務環(huán)境；人性化的服務品牌。服務環(huán)節(jié)的時效性：具有時間觀念、效率觀念，針對所有服務項目，建立時間框架，規(guī)定的時間框架內完成護理項目和效率。抓好關鍵環(huán)節(jié)的時效性。發(fā)初始環(huán)節(jié)，