某家居用品個人護理_崗位培訓手冊范本

1、WORD56/56員工崗位培訓手冊T6家居用品/HBA部華潤萬家Ole事業(yè)部-培訓2010年01月Copyright 2008聲明華潤萬家所有權利受到保護。除非出于培訓目的而獲特別授權，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過任何方式，如電子或機械印刷等，進行復制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲存與回收系統(tǒng)。此文件任何形式的復印件，未經(jīng)華潤萬家Ole事業(yè)部-培訓書面許可，不得泄露給華潤萬家外部人員。目 錄第一章 部門概述TOC * MERGEFORMAT第一節(jié)部門架構5第二節(jié)部門介紹6第三節(jié)信息溝通7第二章 崗位介紹第一節(jié)員工崗位職責8第二節(jié)安全與防損9第三

2、章 崗位知識第一節(jié)專用術語10第二節(jié)商品管理要求11第三節(jié) 每日工作容13第四節(jié) 顧客服務標準15第五節(jié) 單據(jù)管理 16第六節(jié) 設備使用20第四章 業(yè)務操作第一節(jié) 訂貨流程25第二節(jié)門店商品收貨流程27第三節(jié)商品調(diào)撥申請、審批流程28第四節(jié)退貨流程 29第五節(jié)退場流程31第六節(jié)報損流程33第七節(jié) 交接班本管理35第八節(jié)新品管理流程36第九節(jié) 門店贈品派發(fā)流程37第十節(jié)異常商品處理流程38第十一節(jié) 盤點流程40第十二節(jié) 標價簽使用、管理規(guī)42第十三節(jié)商品銷售退貨流程43第十四節(jié) 促銷員管理流程44第十五節(jié) 考勤管理45第五章 特殊程序處理第一節(jié)待處理商品處理（負庫存）46第二節(jié)已凍結商品庫存處理

3、47第三節(jié)實物數(shù)量與電腦庫存不符的處理50第四節(jié) 商品資料/價格差異的處理51附件1：收銀員崗位考核表53附件2：Ole商品品類表54第一章 區(qū)域概述第一節(jié) 區(qū)域架構培訓目的通過本節(jié)學習,了解非食品部門的組織架構與管理層成員,便于日后工作。建議時間30分鐘講述部門架構圖 員工員工員工非食品部經(jīng)理休閑食品部經(jīng)理家庭食品部經(jīng)理商品區(qū)副總 2、部門主要成員職務工作職責3、介紹工作關聯(lián)部門與關聯(lián)工作容(1)客服部負責接待顧客投訴，為顧客提供開具發(fā)票、存包等服務的部門。(2)現(xiàn)金辦負責門店當天營業(yè)款收繳、門店備用金的保管和現(xiàn)金券的發(fā)放、回收等工作的部門。(3)防損部負責門店人員、財產(chǎn)的安全工作，合理控制

4、門店各項損耗的部門，隨時對收銀工作進行監(jiān)督、檢查與盤點。(4)駐店財務負責門店現(xiàn)金、銀行卡、萬家儲值卡、負責門店各種報表單據(jù)的審核。(5)信息部負責各種數(shù)據(jù)的查詢；收銀機調(diào)試、收銀機故障處理、收銀機保養(yǎng)等工作的部門。(6)商品部負責門店所有商品的管理工作。日常工作中經(jīng)常需與其溝通商品信息、促銷活動與商品的特殊銷售方式等容。4、介紹有工作關系的同事練習活動帶領新員工參觀前臺部；向新員工介紹與其有工作關系的同事?？己?、提問：部門組織架構；2、提問：與收銀工作相關聯(lián)的部門與關聯(lián)工作容。參考資料“Ole店組織架構圖”第一章 部門概述第二節(jié) 部門介紹培訓目的了解各部門的組成，商品的列布局建議時間30分

5、鐘講述區(qū)域介紹（1）休閑食品部、家庭食品部、酒窖區(qū)A、管轄區(qū)域B、商品組成（2）家居用品/HBA部A、管轄區(qū)域B、商品組成（3）周轉(zhuǎn)倉練習活動帶領新員工熟悉各部門考核提問：各個部門的組成、與各大類明細第一章 部門概述第三節(jié) 信息溝通培訓目的熟悉本部門的溝通方式與方法。建議時間30分鐘講述1、信息分享的重要性 更好士氣 更優(yōu)秀的服務 更高效的工作(4) 更高效的團隊2、信息渠道 會議A、晨會: 時間/地點/參加人員B、區(qū)域(部門)例會: 時間/地點/參加人員C、部門（門店）例會: 時間/地點/參加人員 公告欄 A、門店公告欄B、部門公告欄C、公布容3、排班表 排班表的存放地點 各班次說明練習活動

6、帶領新員工參觀門店與各部門的公告欄，參加門店與部門的例會考核1、提問：獲取信息的途徑2、提問：參加門店、區(qū)域、部門會議的地點第二章崗位介紹第一節(jié) 營業(yè)員崗位職責培訓目的熟悉本崗位的工作職責和容，了解崗位的工作方式與方法建議時間30分鐘講述崗位職責1、查閱交接班本，做好相關事項的跟進工作，明確當天的工作重點2、做好本區(qū)域店中店各項工作標準是否達標（定牌定位、貨簽對應、衛(wèi)生、列整齊、貨量豐滿、后區(qū)管理）等3、上貨時做好商品的先進先出工作，商品保質(zhì)期檢查工作4、掌據(jù)所負責店中店商品的商品知識，提高銷售和服務技巧5、合理的訂貨，加快庫存周轉(zhuǎn)，跟進商品到貨情況。6、做好好貨、壞貨商品的處理工作。7、做好

7、后備倉的整理工作。8、做好市場調(diào)查，并與時向上級反饋，保證市場調(diào)查的真實性9、與時高效的完成當班管理人員安排的各項工作任務10、為顧客提供專業(yè)、時尚、互動、友好的服務11、積極參加部門的各項培訓工作。12、做好本部門商品安全工作示現(xiàn)場促銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務 練習活動觀察員工現(xiàn)場促銷，接待顧客。 考核口頭抽查新員工對職責和工作容的掌握程度第二節(jié) 安全與防損培訓目的加強對安全與防損的認識。建議時間30分鐘講述1、商品安全 商品擺放注意商品放置的安全性和穩(wěn)定性，商品擺放時不能擋住消防通道、自動噴淋、防火卷閘門等消防設施 商品搬運：在搬運商品過程中應做到輕拿輕放、規(guī)操作各種設備設施 防盜:定位定崗，

8、密切留意本區(qū)域高價值、易盜商品的安全，發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、私換包裝、條碼等行為，應立即制止并通知防損人員，為防止商品流失,對高價值、易盜商品在上貨之前進行技防。2、人員安全： 制止小孩在商場奔跑、玩耍（2） 提醒顧客不要將手提包等貴重物品放在購物車（籃）中3、認識消防設施： 消防通道 滅火器 消防栓 自動噴淋 防火卷閘門 煙感器4、緊急報警： 110（匪警、火警、急救）5、意外事件種類： 商場顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。 商場發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物。 因設備故障停水、停電。 自然災害如臺風、暴雨、水災、火災，地震等。6、意外事件處理原則： 注意保護現(xiàn)場,做好取證工作,以便向保險公司索賠（2）保持自我

9、鎮(zhèn)定，迅速上報的同時采取有效措施與時處理（3）勇敢面對，不逃避、推卸處理責任（4）處理時保持緊外松的處理氛圍，切忌大呼小叫、虛聲勢、擴大影響（5）若需要交警方處理時，不要自作主擅自報警，而應交相關的部門防損部專業(yè)處理（并由防損經(jīng)理、當班店總決定是否報警）示7、認識消防設施、模擬滅火器的使用考核（1）、消防設施的名稱(2)、門店消防通道的具體位置崗位知識專用術語培訓目的掌握常用術語，加深對本行業(yè)的了解和認識，同時有利日后工作的開展。建議時間30分鐘講述貨架 ： 商場中用來存放商品、展示商品的金屬架（或木質(zhì)），通常有多種類型如：標準貨架、重型貨架冷藏柜 ：溫度在0 至5之間,用來存放需要冷藏的食品

10、,如奶制品/水果等冷凍柜： 溫度在-18 以下用來儲存冷凍食品：如冰淇淋、速凍水餃等端架： 也叫N架,指貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。一般用來列銷售量高的商品或促銷商品掛網(wǎng)：端架兩端的地方坑板：利用墻面空間進行懸掛商品展示，適用于袋裝商品收銀機小貨架：收銀機旁邊用來放置常用小商品的貨架，如口香糖、電池等堆頭：專門做商品展示、試吃（促銷）等活動的車子臺子電子秤：對以重量為單位的商品進行稱重，并計算金額的設備，并打印出帶有商品名稱、條碼、重量、單價、金額的價格標簽。如蔬果、鮮肉、水產(chǎn)、散裝食品、鮮花等棧板：用來堆放商品的木板防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽,有軟標簽和硬標簽

11、兩種,一般用于高值檔商品,服裝,鞋等取釘器：我們稱之為解碼器，是用來取防盜磁扣（硬標簽）的設備SKU： Stock keep unit,即單項商品，簡稱單品標價簽：即價格標簽，價格牌。用于標示商品售價并作定位管理的標牌條碼：用于表示一定商品信息國際通用的符號，是條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或包裝上，可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù) 店碼：部印制的條形碼，無條碼商品和原條碼商品損壞失效打印，需在單據(jù)組申請打印列：通過合理的、有變化的商品展示、擺放等手段，有效提升商品的銷售額和利潤；是商品實現(xiàn)銷售和利潤的過程先進先出：先臨近保質(zhì)期到的商品先銷售先到的商品先上貨上架：把商品擺放在貨架上，又叫上貨

12、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時侯，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿補貨：將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的列位置定時或不定時地將商品補充 到貨架上去的作業(yè)POP：Point of Purchase Advertising 銷售點廣告指超市賣場中能促進銷售的廣告，也稱作銷售時點的廣告。在零售店將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式貼或懸掛在商品附近或顯著的地方，吸引顧客注意力并達成刺激銷售之目的 DM：Direct Mail簡稱：DM，快訊商品廣告，又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發(fā)放、店領取等形式送到消費者中。DM促銷是超市最有效的促銷手段調(diào)價

13、：更改商品的零售價或進貨價格還原：也叫拾零，還原商品位置，撿回顧客遺棄在各角落的零星商品訂貨：指商品發(fā)生銷售或損耗后，商品數(shù)目減少，向供應商再送貨，以保證足夠商品數(shù)目的過程滯銷：指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象報損：由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售且不能退換的，需按廢品處理的商品盤點：定期對店商品進行清點，以確實掌握該期間的經(jīng)營績效與庫存情況店中店：給每位員工一個工作圍，并授權員工來管理的區(qū)域店中店管理的意義：1 、加強員工的責任感。2 培養(yǎng)員工的管理水平。3 提高工作效率。3 發(fā)揮員工促銷潛能，提高銷售技巧和服務技巧。4 對店中店商品保質(zhì)期的管理（臨近過期商品提前三個月申請?zhí)幚恚p耗：商

14、品的不明去向（賬面數(shù)與實際數(shù)之間的差異）列圖：就是商品的家，商品在貨架上的具體位置。日落原則：今日事，今日畢。動銷率：動銷率=動銷品種數(shù) 門店經(jīng)營總品種數(shù)*100%。 周轉(zhuǎn)天數(shù)：庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) 日均庫存成本日均自營銷售成本。示商品列、先進先出練習活動考核抽查10個專業(yè)術語的含義參考資料 崗位知識第二節(jié) 商品管理要求培訓目的掌握商品管理要求，提高列效果建議時間30分鐘講述1、商品列規(guī)：貨架正常列標準1所有商品列需有品類列圖為依據(jù)，否則列不得隨意更改。2 按照貨架分類、層板數(shù)和位置進行列，小分類商品集中垂直列。3 列面位向前、整齊、飽滿、美觀、先進先出。4貨架標簽統(tǒng)一在商品的左下角貼，做好定牌定位工

15、作。5特殊列標識例:特價、進口商品、新商品（特別推薦）等按公司要求貼，更換標識要妥善保管。6補貨時應注意商品無條碼,條碼與標簽不符、包裝變形或破損已過期等不能上貨架。7補貨與時清潔貨架衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。8正常列架優(yōu)先補貨,無列位商品(如新貨)即時通知管理層,不得擅自隨意列，補貨上架時商品應遵循先進先出的原則，留意商品的有效期并注意翻底。9如需列樣品(如杯子等)放在面位最左邊。10兩層或以上貨架都有該商品面位時,優(yōu)先把顧客不易拿到的位置的貨補到顧客容易拿到位置。11列的高度，通常使所列的商品與上段貨架隔板保持可放進兩個手指的距離。12在進行列的時候，要核查所列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。

16、1.2 端架列標準1價格牌和貨架標簽保持準確。商品和層板的間距為”二指寬”左右,最大間距留在最下層。2商品最高一層高度不能超過端架最上端。3端架通常列以下商品：特價商品、新商品、季節(jié)性商品、節(jié)慶促銷商品、公司與供應列的商品4列應豐滿、整齊、美觀。應有特殊列標識例:特價、進口商品、新商品（特別推薦）等標識。5端架單品列的數(shù)量應區(qū)別于傳統(tǒng)大賣場，盡量將OLE進口商品的特色展示出來。6端架原則上不允許列固定商品，應給予豐富、量感、變化的列。7端架列應按照各大類集中列，搭配列除外。1.3 堆頭列標準OLE店的堆頭列應區(qū)別于傳統(tǒng)賣場，進口商品不能按照傳統(tǒng)賣場的箱式列進行單品的集中展示，應對大類商品進行關

17、聯(lián)列。商品列數(shù)量不應少于10個。商品應列在公司提供的固定列架上或由膠卡板組成的堆頭，如是膠卡板組成的堆頭，則應圍好圍布，圍布應整潔干凈，圍布應根據(jù)季節(jié)變化予以更換。刪除堆頭的高度應在1、3米左右。嚴禁在買場通道列小堆頭，堆頭列嚴禁直接裸露商品包裝箱。堆頭集中展示區(qū)域應考慮商品列的協(xié)調(diào)以與各部門商品的關聯(lián)性。堆頭之間應保證最少兩輛購物車通過，確保通道暢通。堆頭列應注意商品的安全性，消除安全隱患，避免打爛商品。8商品列應遵循易取易放回性原則。9堆頭列主要是新品，季節(jié)性商品、暢銷商品。10保證商品豐滿，列應具有層次感，強調(diào)視覺效果。2、商品列的原則：(1)列的安全性原則(2)列成本控制的原則(3)列

18、的易觀看性、易選擇性原則(4)豐滿列的原則(5)列的易取性、易放回性原則(6)縱向列的原則（7）列的新鮮感原則(8)定牌定位、先進先出原則3、商品部列搭配原則1. 主力商品與輔助商品的搭配列。2.食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配列。3.購買頻率高的商品與購買頻率低的商品的搭配列。4. 單位價格高的商品與單位價格低的商品的搭配列。5.女性購買商品與男性購買商品的搭配列。6.成人購買商品與兒童購買商品的搭配列。7.調(diào)味品、湯料與生鮮食品的搭配列示商品列原則練習活動模擬商品列原則在賣場的應用考核商品列規(guī) 崗位知識每日工作容培訓目的熟悉本崗位的每日工作容，了解崗位的工作方式與方法建議時間30

19、分鐘講述一、營業(yè)前（1）檢查儀容儀表（2）參加門店員工晨會 （3）參加部門例會2、營業(yè)中（1）閱覽部門的交接班本，交接應第一時間跟進（2）清理通道的購物車，購物籃歸原位置。（3）貨架商品面位的整理，清潔。（4）對貨架空洞、稀薄的商品補貨整理，端架、堆頭商品的補貨整理；（5）檢查變價商品的貨架標簽是否到位，無貨價標簽的商品馬上打?。?。（6）冷凍柜的運作是否正常，每隔一小時檢查一次凍柜的溫度是否正常，過期商品要與時撤離貨架；。（7）檢查賣場特賣商品.pop.與貨架標簽是否一致（8）營業(yè)員工在賣場服務顧客時，應向1米之顧客微笑打招呼（9）在賣場當顧客需要幫助時,員工應第一時間到達現(xiàn)場.如發(fā)現(xiàn)顧客在賣

20、場拆包裝和試飲應禮貌阻止（10）靈活處理賣場各種突發(fā)事件，如需幫助找當班管理層或防損（11）協(xié)助收貨部快速、安全收貨、退換貨（12）做好商品的保質(zhì)期檢查，對近期商品按商品保質(zhì)期要求進行下架處理。（13）不定時的清理賣場、收銀區(qū)的散貨、購物車、籃（14）對管理應清楚了解如：缺貨，補貨，暢銷、滯銷商品，保質(zhì)期的管理，促銷員的管理，標簽標牌是否到位。（15）與即時清理壞貨，不可以在樓面滯留，并對空洞、稀薄商品補貨；（16）午餐時間，保證樓面有員工服務顧客，做到相互溝通；（17）晚班員工上班時參加本部門的晚班例會（18）晚班同事第一時間對賣場商品巡視，補貨，高峰期所有員工必須到樓面服務顧客。（19）早

21、班下班前按標準對倉庫進行整理。（20）當班員工要做好每天的日落原則二、營業(yè)后1、晚班對貨架，端架等商品下班前30分鐘補貨到位，并對賣場進行清理2、執(zhí)行變價，打印標價簽3、對后區(qū)商品進行整理，倉庫關燈并對使用的設備還原；4、填寫部門交接班本，對當日未完成的工作事項作好交接5、關閉設備設施6、參加部門清場前例會示為顧客推薦商品練習活動觀察營業(yè)員現(xiàn)場促銷，接待顧客。考核口頭抽查新員工對職責和工作容的掌握程度 崗位知識第四節(jié) 顧客服務標準培訓目的掌握顧客的服務要求與服務技巧。建議時間60分鐘講述一、賣場：崗位要求：熟悉本柜組的商品知識，保證商品標價簽的一一對應與了解商品的 列要求。服務要求：員工應熟悉

22、所派駐門店各的商品分布情況，對門店商品則要能指出準確列位置；應熟悉所派駐門店各種服務項目分布情況，如服務臺、收銀臺、辦公區(qū)、存包處、提款機、儲值卡查詢與購買儲值卡等項目所處位置等。”顧客提供真誠的服務，如實介紹商品，不得夸大其辭。當顧客需要幫助時，應該主動上前幫助顧客，絕不允許對顧客說：“我正忙著”；如果正忙于接待其他顧客，則應該盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂對方語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助接待顧客有關詢問時，應耐心細致地給予解釋，對于不清楚的容應該請其他知情的同事給予協(xié)調(diào)，給顧客一個滿意的答復不得以任何形

23、式推介顧客到門店以外地點購物顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大的顧客，可通知門店相關管理層,由相關管理層根據(jù)公司規(guī)定處理。營業(yè)時間過后，如果仍有顧客在商場挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務10、懷疑顧客偷拿商品，不得強行檢查顧客的物品，應與時與防損員聯(lián)系或提 醒顧客是否忘了付款11、顧客在商場拍照、吸煙或在超市吃食物的行為，應婉言制止；提醒顧客不要將手提包（袋）等貴重物品放在購物車（籃）中；制止小孩在商場奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍12、顧客反映商品價格過高時，應詳細了解

24、具體情況，做好記錄，并與時向上級反饋。如果顧客要求退貨，應指引其到商場服務臺辦理。13、在接待顧客投訴時應注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的容；不要爭著下結論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報14、在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵15、保持和顧客溝通，多從對方角度去考慮問題，做到服務超期望，顧客需要了解商品信息時，員工應耐心向顧客介紹，禁止有任何不耐煩和不理會顧客的舉動，隨時為需要購物籃、購物車的顧客提供服務，嚴禁看到顧客拿了很多商品而不提供購物籃車的行為。16、顧客的要求已超出公司服務圍，不要

25、輕易承諾，與時找上級處理。記住顧客的，了解他們的需求，可拉近與顧客距離示接待顧客的詢問與投訴。練習活動為顧客提供服務。考核(1)提問：“OLE店服務用語”有哪些？(2) 如何接待顧客。參考資料OLE店崗位手冊 崗位知識第五節(jié) 單據(jù)管理培訓目的掌握家居用品與HBA部接觸和使用的各種單據(jù)，有助于日后工作的順利進行。建議時間60分鐘講述一、單據(jù)類型：1、補貨：手工訂貨單、緊急補貨單2、驗貨：商品驗收單3、配送：DC送貨容器單、4、調(diào)撥：商品轉(zhuǎn)入單、商品轉(zhuǎn)出單、5、退貨：手工退貨申請單、退貨通知單、退貨單6、銷售：銷售購物單、（手工）、購物電腦小票、商品銷售明細表、商品銷售匯總表7、標價簽：打印標價簽

26、申請表8、報損：商品報損單、部處理申請單、贈品、商品：供應商贈品送貨清單、促銷通知單、贈品登記表商品出場單10、盤點：商品庫存卡、商品預盤表、商品盤點表、二、單據(jù)管理：參照公司單據(jù)管理規(guī)定，對單據(jù)裝訂成冊，辦理理借用手續(xù)。示將所有的單據(jù)給員工看，說明每一聯(lián)，并解釋每一聯(lián)的最終持有方與需要出具的簽章或簽名。練習活動填寫各類手工申請單?？己顺椴閱T工對上述單據(jù)的掌握程度。第三章崗位知識第六節(jié) 設備使用 補貨購物車培訓目的掌握購物車的正確使用與維護保養(yǎng)。建議時間30分鐘講述用途2、種類：補貨購物車。3、使用與保養(yǎng)： (1) 使用購物補貨車時，只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時，左右

27、還需有人扶住商品。 (3) 使用購物補貨車時嚴禁奔跑，要環(huán)顧四周，避免購物車與所載商品與周邊人員、商品、設施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時速度放慢。(4) 在商場使用購物補貨車時，需顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。(5) 暫時不使用的購物補貨車應集中擺放在指定地點。(6) 其他區(qū)域需借用時，由借出人負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。(7) 每月請支持部人員檢查平板車使用情況并給車輪加油。(8) 堆放商品高度不得超過購物車手柄高度。4、注意事項 (1) 使用購物車為顧客就近送貨時，在商場出口防損員處登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌。示用購物車為顧客就近送貨。練習活動抽查員

28、工對購物車使用與維護保養(yǎng)的掌握程度。第三章崗位知識第六節(jié) 設備使用 人字梯培訓目的掌握人字梯的構造、使用與維護保養(yǎng)。建議時間30分鐘講述1、用途：上下貨架時應使用人字梯，嚴禁攀爬。2、種類：五節(jié)梯、七節(jié)梯、九節(jié)梯、十三階梯。3、使用與保養(yǎng)： (1) 搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?2) 使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 (3) 從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。(4) 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。4、注意事項：(1) 不能將未打開的人字梯斜靠在

29、貨架上作單梯使用。(2) 梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。(3) 應每周檢查梯子的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)兩梯間的連接橫條折斷；連接處螺絲斷落、松脫；踏板、立柱嚴重變形；防滑墊脫落或底部磨平，失去防滑功能時，應暫停使用并進行維修。示上下貨架使用人字梯取貨。練習活動抽查員工對人字梯的使用、維護保養(yǎng)的掌握情況。測試搬梯與上下梯取貨。第四章業(yè)務操作第一節(jié) 訂貨流程培訓目的為提高門店訂貨效率，規(guī)門店訂貨操作，確保門店庫存合理、穩(wěn)定，特制定本流程。建議時間30分鐘講述流程規(guī)則門店的商品訂貨，分為采購續(xù)訂、門店續(xù)訂兩種形式：采購續(xù)訂：由采購進行訂貨，訂貨圍一般為：煙酒等高值商品、季節(jié)性商品、新商品

30、、保鮮凍品與一次性商品。門店續(xù)訂：除采購續(xù)訂外的所有商品都為門店續(xù)訂。1.2采購特權訂貨：采購有權對所有商品進行訂貨，包括“門店續(xù)訂”與“采購續(xù)訂”商品。對于特權訂貨的必須要知會到門店。流程涉與部門的主要職能門店單據(jù)組：根據(jù)訂貨申請，錄入商品訂貨單。門店庫審：對門店續(xù)訂手工訂貨單進行審核（無庫審編制門店由部門經(jīng)理審核）對訂貨異常匯總并反饋部門經(jīng)理。商品部門經(jīng)理：對急需商品進行緊急訂貨；對庫審反饋的訂貨異常進行審核;門店店總：對各部門訂貨單進行審批. 采購支持：協(xié)助門店解決訂貨異常問題。品類買手：對采購續(xù)訂商品進行審核。采購高級經(jīng)理：審批采購特權訂單。3流程描述1. 訂貨時間：1.1訂P貨，食品

31、、非食食品部統(tǒng)一每周日、周三（每周一）下訂單，非食品部每周一、周四下訂單，于當日完成并知會庫審對訂單進行審核次日早上10點前交收貨部單據(jù)組錄入；1.2訂T貨，食品、非食品統(tǒng)一在每周日下T貨訂貨單，當天晚上78點前完成并知會庫存進行訂單審核前交T貨單給收貨部單據(jù)組錄入；2.門店續(xù)訂： 2.1門店各大類員工根據(jù)銷售情況按大類進行訂貨：訂貨時需按商品銷售前7天的銷量為依據(jù)下 訂單，訂貨規(guī)格必須為商品配送規(guī)格，最小訂貨量為1；對于大批量的訂貨需注明訂貨原因；訂單以Excel表格發(fā)給收貨部單據(jù)組。 2.2門店庫審對各部門的手工訂貨單進行審核并發(fā)給收貨單據(jù)組錄入（無庫審門店對由部門經(jīng)理對部門手工訂貨單進行

32、審核并發(fā)給收貨單據(jù)組錄入）。門店店總對收貨單據(jù)組錄入的訂貨單在系統(tǒng)審批。部門經(jīng)理對訂貨申請單審核并做出必要修改。價辦審核訂貨申請單，生成訂貨單通知單3.采購續(xù)訂：3.1 采購續(xù)訂商品：新商品、高值商品（煙酒）、保鮮凍品、季節(jié)性商品、一次性商品。3.2門店對采購續(xù)訂商品訂貨：根據(jù)銷售情況按前7天的銷售下手訂貨單由采購審核， 對于保鮮奶的訂貨單，部門根據(jù)供應商的送貨周期在每周日做好訂貨單（訂單上備注讓供應商每天送貨量）收貨部單據(jù)組按日期進行錄單保存，采購系統(tǒng)審核并修改訂貨單送貨日期。4.緊急訂貨需求由商品部門經(jīng)理根據(jù)實物庫存，確定訂貨數(shù)量，經(jīng)分管副總審簽，傳單據(jù)組錄入。由店總對緊急訂貨單在系統(tǒng)審核

33、。緊急訂貨單有效期統(tǒng)一為5天，商品部門通知供應商，供應商按訂貨通知單送貨。5. 分管副總需定期抽查各商品部門的訂貨單據(jù)，查看有無異常情況，監(jiān)督門店的訂貨工作，抽查后，需在訂貨單據(jù)上簽名確認。6. 手工訂貨錄入時，商品非正常狀態(tài)不允許錄入；非供應商出單日與商品庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)大于大類庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)時，系統(tǒng)自動提示并反饋訂貨部門,確認訂貨量。7.T貨商品訂貨單有效期為7天。針對訂貨未到的直通商品需在7天后再進行訂貨，避免重單。4. 訂貨分貨：訂貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生門店訂貨數(shù)據(jù)上傳DMS，系統(tǒng)自動判斷物流模式，配送商品進入配送審核，生成配送通知單；直送直通繼續(xù)判斷所屬大類是否參與集單，不集單進入訂貨審批，生成訂貨通

34、知單；參與集單則進入集單訂貨匯總數(shù)據(jù)，待集單審批。5.訂單傳遞與收貨準備4.1系統(tǒng)生成直送商品“訂貨通知單”后，系統(tǒng)由電子商務將訂貨單傳遞給供應商， 供應商準備送貨；同時，門店在系統(tǒng)中接收直送商品“訂貨通知單”，準備收貨，具體按“門店收貨流程”進行直送商品收貨。4.2系統(tǒng)生成直通商品“訂貨通知單”后，系統(tǒng)以電子商務網(wǎng)傳遞給供應商，供應商準備送貨；同時，配送中心在系統(tǒng)中接收直通商品“訂貨通知單”，準備收貨，具體按“配送中心收貨流程”操作；門店在系統(tǒng)中接收直通商品“訂貨通知單”，準備接收配送中心配送過來的直通商品，待配送中心確認收貨、產(chǎn)生配送通知單后，具體按“門店收貨流程”進行配送商品收貨。4.3

35、系統(tǒng)生成“配送通知單”后，DC接收通知單，將商品配送到門店。6. 訂貨后續(xù)跟蹤5.1系統(tǒng)每日將生成門店“訂貨失敗報表”，傳遞給門店、DC續(xù)訂員和采購續(xù)訂員，為門店和采購支持進行商品貨源跟蹤、庫存控制、銷售分析等提供與時、有效的參考。訂貨失敗原因主要包括：5.1.1訂貨沖突：門店對門店續(xù)訂的商品訂貨時，在當天采購已對同一商品進行下單時，門店的訂貨數(shù)據(jù)失敗，記入門店“訂貨失敗報表”，失敗原因為訂貨沖突。5.1.2默認供應商凍結：門店續(xù)訂的商品的訂貨數(shù)據(jù)在自動生成訂單時，若相關商品的默認供應商被凍結，則無法生成訂貨通知單，訂貨數(shù)據(jù)失敗，記入門店“訂貨失敗報表”，失敗原因為默認供應商被凍結。5.1.3

36、未足起訂量：訂貨量小于供應商最小起訂量或小于供應商最小起訂金額。5.2采購支持部每日跟進前一天由于默認供應商錯誤導致的訂貨失敗。5.3 DC庫存不能滿足門店訂貨量時，DC系統(tǒng)產(chǎn)生定位失敗明細，DC續(xù)訂每日將此明細和庫存不 足原因與處理辦法知會到各店。7 流程描述：參考華潤萬家OLE店商品部訂貨流程示“手工緊急補貨訂貨單”的填寫練習活動商品部訂貨流程描述考核商品訂貨流程考核第四章業(yè)務操作第二節(jié) 門店商品收貨流程培訓目的掌握商品驗收操作，提高驗收工作效率，降低驗收差錯。建議時間30分鐘講述1、商品驗收：（1）直送商品驗收 （2）調(diào)撥商品的驗收（3）急補商品的驗收（4）配送商品驗收2、涉與部門的主要

37、職能： 收貨部單據(jù)組員工 收貨部收貨員 收貨部主管 收貨部單據(jù)主管 收貨部經(jīng)理 商品部門員工商品部門經(jīng)理 門店總經(jīng)理收貨部防損員 防損主管（11） 門店財務 （12） 配送中心3、流程描述： 直送商品收貨 配送商品收貨 緊急商品收貨5、涉與單據(jù)： 商品驗收單 收貨差異報表 供應商送貨違規(guī)行為統(tǒng)計匯總表 示驗收商品。練習活動單獨操作商品驗收。考核抽查各種不同類型商品驗收流程的區(qū)別。參考資料OLE店門店商品收貨流程、商品質(zhì)量驗收標準。第四章業(yè)務操作第三節(jié) 商品調(diào)撥申請、審批流程第一部分：流程說明目的本流程用于規(guī)公司各門店之間的商品調(diào)貨工作，保證各店資源調(diào)配的合理化、有效化，提高門店之間的調(diào)貨效率。

38、適用圍本流程適用于OLE業(yè)態(tài)門店之間的商品調(diào)貨業(yè)務（不適合門店部門之間的調(diào)撥）。流程規(guī)則調(diào)撥，是不同門店之間的商品轉(zhuǎn)貨。OLE業(yè)態(tài)門店調(diào)撥的調(diào)貨規(guī)格均以零售規(guī)格為準;門店的調(diào)撥由發(fā)起方負責派車運輸與押運，采購發(fā)起調(diào)撥可指定門店派車與押運。調(diào)撥業(yè)務的發(fā)生，將增加門店的運輸費用，因此，各門店應合理訂貨、控制庫存，盡可能減少調(diào)撥業(yè)務，一般在以下情況下，方考慮調(diào)撥：組織團購、大單商品貨源。采購分貨過多或過少，對門店銷售或庫存造成影響。暢銷商品、節(jié)日商品、季節(jié)性商品在貨源方面出現(xiàn)問題，本店難以解決的。不可退商品臨近保質(zhì)期，在本店難以銷售完，需調(diào)其他店銷售處理的。對于新開店的支持。調(diào)撥基本原則為先本地后異

39、地，盡量避免遠距離門店之間的調(diào)貨。煙、酒不允許跨區(qū)域調(diào)撥；調(diào)撥單申請時，需綜合考慮調(diào)撥成本，若調(diào)撥商品需DC中轉(zhuǎn)，則要求整單金額不低于5000元，或單品數(shù)量不得低于10箱（以訂貨規(guī)格計算）。調(diào)撥單有效期默認設置為7天，調(diào)撥雙方需在調(diào)撥單有效期執(zhí)行調(diào)撥。調(diào)撥申請與審批正常商品的調(diào)撥，必須經(jīng)過調(diào)撥雙方門店店總審批同意，方可操作。由采購發(fā)起調(diào)撥門店必須執(zhí)行；近保質(zhì)期的不可退商品，如需調(diào)撥至其他店銷售處理，由調(diào)出店向采購申請，由采購主導作調(diào)撥。調(diào)撥制單門店提出的調(diào)撥申請，經(jīng)雙方值班店總同意后，須由調(diào)撥雙方行政部經(jīng)理對調(diào)撥單據(jù)進行處理后才能產(chǎn)生調(diào)撥單。即調(diào)出店行政經(jīng)理負責制作調(diào)撥申請單，調(diào)入店行政經(jīng)理負

40、責接收、審核調(diào)撥單。門店只能制作調(diào)出店為本店的調(diào)撥申請單，只能審核調(diào)入店為本店的調(diào)撥單。對于門店間的調(diào)撥單據(jù)需確保有雙方店總簽字確認。 涉與到調(diào)撥差異的商品，門店收貨部不得自行作單返回，必須通過兩店防損、行政經(jīng)理與店總審核后進行處理。 采購提出采購續(xù)訂和采購分貨商品的調(diào)撥申請，經(jīng)過采購高級經(jīng)理審核后，由采購支持制定電腦調(diào)撥申請單，相關門店執(zhí)行操作。部門職責調(diào)出、調(diào)入店商品部門經(jīng)理：負責與其他門店商品部門經(jīng)理協(xié)商，提出調(diào)撥需求。并制訂調(diào)撥建議與計劃。調(diào)出、調(diào)入店門店店總：負責審核商品部門經(jīng)理提出的調(diào)撥申請。并對收貨部做出的調(diào)撥單進行審批.門店行政經(jīng)理：負責根據(jù)門店值班店總審批的調(diào)撥申請，制作或?qū)?/p>

41、批電腦調(diào)撥申請單。采購員：負責確定調(diào)撥需求，填寫手工調(diào)撥申請。采購品類負責人：負責審核買手提出的續(xù)訂商品、配送商品與快近期商品的調(diào)撥申請。采購支持部：負責審核采購提交的調(diào)撥申請單，負責根據(jù)采購支持審核后的調(diào)撥申請，制作電腦調(diào)撥審批單。流程結構本流程與商品的收貨流程相銜接第二部分：流程描述1：門店提出申請門店商品部門經(jīng)理判定某種商品現(xiàn)有庫存不足以支持近期銷售或大宗購物，而供應商或配送中心又無法與時送貨時，可與其他門店聯(lián)系確定是否可以調(diào)撥。門店商品部門經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)本店某種商品庫存較大、造成積壓，而無法退貨或返配的，可與其他同種商品庫存較小的門店聯(lián)系確定是否可以調(diào)撥。門店之間確定了相關商品可以調(diào)撥后，

42、由調(diào)撥需求店商品部門經(jīng)理制作“手工調(diào)撥申請單”（EXCEL格式），發(fā)送給店總審核，由店總以的形式直接發(fā)送給調(diào)撥對方門店值班店總。調(diào)撥對方門店店總接到“手工調(diào)撥申請單”后，核實本店的銷售、庫存情況，確認商品可否調(diào)撥與調(diào)撥數(shù)量后，在中注明意見，發(fā)送給雙方門店收貨部、防損部與商品部門。調(diào)出店行政經(jīng)理根據(jù)中雙方店總意見(不同意調(diào)拔的不做單)，在門店系統(tǒng)制作“調(diào)撥申請單”。制單后將調(diào)拔申請單號回復調(diào)入店，調(diào)入店行政經(jīng)理在系統(tǒng)中審核該調(diào)拔申請單，調(diào)拔單生效，可以執(zhí)行。調(diào)出店行政經(jīng)理將經(jīng)調(diào)撥雙方門店店總確認的“調(diào)撥申請單”存檔、備查。2：采購發(fā)起調(diào)撥2.1 采購如需對商品進行調(diào)撥時，應知會計劃調(diào)撥雙方門店值

43、班店總、商品部經(jīng)理、收貨部、防損部。2.2 采購填寫“調(diào)撥申請單”，報品類負責人審批。 2.3 采購支持根據(jù)審批后的申請單制單，下傳門店，相關門店執(zhí)行調(diào)撥操作。2.4 采購支持對 “調(diào)撥申請單”存檔、備查。3. 調(diào)撥臨近保質(zhì)期商品的處理 因臨近保質(zhì)期而產(chǎn)生的調(diào)撥，如已過保質(zhì)期但仍有庫存的商品，所產(chǎn)生的報損損耗由調(diào)出店鋪承擔；調(diào)出、入店單據(jù)分傳調(diào)入店：若調(diào)撥數(shù)量無差異，調(diào)入店單據(jù)組將“調(diào)入調(diào)撥單”財務聯(lián)，于次日上午10點前傳門店財務；“調(diào)出調(diào)拔單”由單據(jù)組留存。如有調(diào)撥差異，單據(jù)組暫存單據(jù)，待差異（兩個工作日）處理完后，與處理差異產(chǎn)生的相關單據(jù)一并傳財務。調(diào)出店：若調(diào)撥數(shù)量無差異，調(diào)出店單據(jù)組將

44、調(diào)入店單據(jù) 回來或押運人員帶回的“調(diào)出調(diào)撥單”的調(diào)出店財務聯(lián)，于次日上午10前傳門店財務；如有調(diào)撥差異，單據(jù)組暫存單據(jù)，待差異處理完后，與處理差異產(chǎn)生的相關單據(jù)一并傳財務。 調(diào)撥差異處理對于調(diào)入店派車運送商品，返回調(diào)入店后發(fā)現(xiàn)的商品數(shù)量差異，不考慮調(diào)整，由調(diào)入店收貨部、押運員、防損部調(diào)查原因，兩個工作日處理完畢。對于調(diào)出店派車運送商品，至調(diào)入店后發(fā)現(xiàn)的商品數(shù)量差異，按以下方式調(diào)整：多發(fā)：多發(fā)部分由調(diào)出店押運員帶回調(diào)出店。調(diào)出店單據(jù)組根據(jù)“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出店財務聯(lián)上注明的多發(fā)數(shù)量，通知相關商品部門驗收返回數(shù)量，并通知收貨主管/經(jīng)理調(diào)查原因。少發(fā)：少發(fā)部分，經(jīng)調(diào)出店和調(diào)入店核實后，報商品部經(jīng)理按少

45、發(fā)數(shù)量另做調(diào)撥單從調(diào)入店調(diào)往調(diào)出店。串發(fā)：調(diào)入店對于串發(fā)的商品予以拒收，返回調(diào)出店；調(diào)出店對未發(fā)商品按少發(fā)差異進行處理。6.1： 配送中心車輛中轉(zhuǎn)商品調(diào)入店收貨門店押運員將二聯(lián)“調(diào)出調(diào)撥單”(調(diào)出地財務聯(lián)、調(diào)入地財務聯(lián))隨貨物帶到調(diào)入店收貨部，交單據(jù)組登記、打印調(diào)入調(diào)拔單，安排收貨員驗收。調(diào)入店收貨員、防損員與押運員共同驗貨，將實收數(shù)量填在調(diào)入調(diào)拔單調(diào)入數(shù)欄，如調(diào)入數(shù)大于調(diào)出數(shù)，在調(diào)出調(diào)拔單上注明，多出商品由押貨員帶回；如調(diào)入數(shù)小于調(diào)出數(shù)，在調(diào)入調(diào)拔單填上實際收貨數(shù)，差異部分在調(diào)出調(diào)拔單上注明，兩店間作補調(diào)拔單處理。驗收完后，雙方在“調(diào)出調(diào)撥單”上簽名確認。“調(diào)出調(diào)撥單” 調(diào)出地財務聯(lián)交調(diào)出店

46、押運員；“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財務聯(lián)交調(diào)入店收貨員。押貨員帶走“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財務聯(lián)，交回調(diào)出店單據(jù)組。如有多發(fā)商品需返回調(diào)出店，商品出調(diào)入店收貨部時，調(diào)入店防損員需清點數(shù)量，并在“調(diào)出調(diào)撥單” 調(diào)出地財務聯(lián)上簽字放行。調(diào)入店收貨員持“調(diào)入調(diào)撥單”，與相應商品部門交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，傳回單據(jù)組。：調(diào)入店派車運送商品調(diào)入店收貨商品運至調(diào)入店后，押運員將“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財務聯(lián)交至調(diào)入店單據(jù)組，單據(jù)組根據(jù)“調(diào)出調(diào)撥單”，錄入并打印二聯(lián)“調(diào)入調(diào)撥單”，并在調(diào)撥登記本上登記后，交收貨員。收貨員持“調(diào)入調(diào)撥單”，與相應商品部門交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，單據(jù)傳回單

47、據(jù)組。單據(jù)組根據(jù)簽名確認的“調(diào)入調(diào)撥單”，審核、確認系統(tǒng)“調(diào)入調(diào)撥單”。： 調(diào)出店派車運送商品調(diào)入店收貨調(diào)出店押運員將二聯(lián)“調(diào)出調(diào)撥單”(調(diào)出地財務聯(lián)、調(diào)入地財務聯(lián))隨貨物帶到調(diào)入店收貨部，交單據(jù)組登記、打印調(diào)入調(diào)拔單，安排收貨員驗收。調(diào)入店收貨員與調(diào)出店押運員共同驗貨，將實收數(shù)量填在調(diào)入調(diào)拔單調(diào)入數(shù)欄，如調(diào)入數(shù)大于調(diào)出數(shù)，在調(diào)出調(diào)拔單上注明，多出商品由調(diào)出店押貨員帶回；如調(diào)入數(shù)小于調(diào)出數(shù)，在調(diào)入調(diào)拔單填上實際收貨數(shù)，差異部分在調(diào)出調(diào)拔單上注明，兩店間作補調(diào)拔單處理。驗收完后，雙方在“調(diào)出調(diào)撥單”上簽名確認。“調(diào)出調(diào)撥單” 調(diào)出地財務聯(lián)交調(diào)出店押運員；“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財務聯(lián)交調(diào)入店收貨員。

48、調(diào)出店押貨員帶走“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財務聯(lián)，交回調(diào)出店單據(jù)組。如有多發(fā)商品需返回調(diào)出店，商品出調(diào)入店收貨部時，調(diào)入店防損員需清點數(shù)量，并在“調(diào)出調(diào)撥單” 調(diào)出地財務聯(lián)上簽字放行。調(diào)入店收貨員持“調(diào)入調(diào)撥單”，與相應商品部門交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，傳回單據(jù)組。附件與表格調(diào)撥申請單（手工單EXCEL格式）調(diào)出調(diào)拔通知單調(diào)出調(diào)撥單調(diào)入調(diào)撥單第四章業(yè)務操作第四節(jié) 退貨培訓目的為規(guī)ole門店退貨、返配操作，有效控制門店庫存，特制定本流程。建議時間30分鐘講述1、退貨的定義：商品從門店退回供應商的操作稱為退貨。按退貨的地點分為門店退貨和異地退貨。目的本流程適用于ole門店辦理供應商商品（

49、不包括生鮮商品）退貨和門店好貨商品返回配送中心（DC）存儲的過程。3 流程圖:4 流程規(guī)則采購部負責在公司系統(tǒng)的商品信息中設立并維護：商品狀態(tài)、可否退貨標志、物流模式等信息。門店申請退貨時，系統(tǒng)在退貨申請界面中，提供以下信息：申請店號、期望退貨日期、商品貨號、條碼、商品名稱、單位、規(guī)格、價格、退貨金額、退貨原因等。如果系統(tǒng)中商品的“可退否”標志為“合同不可退”、“特批不可退”狀態(tài)，商品不能錄入退貨申請。門店錄入退貨申請時必須選擇退貨類型，商品的“退貨原因”和“好壞貨”信息必須真實。門店退貨申請單上傳后系統(tǒng)自動關聯(lián)供應商帳款和擬退貨金額，如供應商帳款擬退貨金額，則自動審批通過，否則審批不通過生成

50、退貨財務否決單。系統(tǒng)退貨扣款的批次優(yōu)先次序：先退購銷再退代銷商品，其中購銷商品優(yōu)先次序為：先退正常商品(先進先出原則)、其次促銷商品。門店在做退貨申請過程中，可能出現(xiàn)的異常情況有：財務否決、審批數(shù)量與申請數(shù)量不符、不可退貨、因為空進空退導致商品成本的差異等。對于出現(xiàn)的異常，應或形式相關部門、采購部反饋給相關人員，共同解決退貨異常問題。門店商品需要返配時，需做退貨申請和審批，由下傳返配通知單，且返回DC時必須為原包裝整件好貨商品，有保質(zhì)期要求的返配商品必須保證商品最少還有1/2保質(zhì)期。普通退貨單有效期7天，到期后未審核的退貨單由收貨部扣款審核確認，商品由門店自行處理。供應商清場時，清品清商通知單

51、下傳門店自動生成退貨通知單，商品狀態(tài)、供應商更改清理中；門店清理期30天，清理期過后清場供應商默認經(jīng)營商品狀態(tài)變?yōu)橐亚謇?，未確認退貨通知單收貨部做0審核處理，清場供應商所有批次庫存自動生成盤短單并自動審核扣減庫存；門店對仍存在實物商品另立基本碼銷售處理，DC手工對剩余庫存做報損處理。供應商清品時，清品商品狀態(tài)更改為凍結，供應商狀態(tài)不變，商品按凍結商品處理。（待會議后定）以“高庫存”原因退貨的商品，數(shù)量不得低于3箱或金額不得低于500元。流程涉與部門的主要職能門店商品部員工：負責確定需要退貨的商品；填制“退貨申請單”（手工單）。 對于需退貨與返配的商品作整理與收貨部單據(jù)組交接，交接次日預約供應商

52、的退貨商品。門店商品部經(jīng)理：負責審核本部門員工提交的“退貨申請單”（手工單）；審核“返配商品申請報告”。對于被系統(tǒng)拒絕錄入退貨申請、被財務否決以與其他不可退的商品與采購買手協(xié)商處理；對于需返配的好貨制作“返配商品申請報告”，反饋采購買手并跟進報告的審批情況。門店收貨部主管：負責審核單據(jù)員與供應商確認的“退貨單”；跟進異地退貨與返配商品的交接、出貨情況；處理DC反饋的返配差異情況；聯(lián)系供應商催促其辦理退貨。門店收貨部員工：根據(jù)相關單據(jù)接收商品部門轉(zhuǎn)來的次日預約供應商的退貨商品和返配商品；與供應商辦理商品實物退貨手續(xù)；與配送中心司機辦理商品實物返配手續(xù)。門店收貨部單據(jù)組員工：負責接待供應商送貨時查

53、詢其退貨情況，并要求其先辦理退貨手續(xù)；在退貨/返配過程中處理相關單據(jù)的查詢、打印、錄入、審核、確認等工作；退貨/返配相關單據(jù)相應地交收貨部、防損部、財務部處理。門店收貨崗位防損員：負責根據(jù)“退貨單”、“異地退貨單”“返配單”查檢退貨/返配商品，對手續(xù)符合要求的商品簽名放行出場。配送車輛司機：負責與門店收貨員、商品部員工、防損員交接退貨、返配商品。門店收貨部單據(jù)組授權員工：負責審核門店上傳的退貨申請單。采購經(jīng)理：負責審批門店上報的“返配商品申請報告”。采購員：與供應商聯(lián)系，協(xié)助門店處理不可退商品；根據(jù)門店要求或在特殊情況下，制作下特權退貨單或返配通知單（包括所有商品）；催促供應商與時到門店退貨。

54、流程結構該流程與“門店補貨流程”、“門店商品報損流程”、“門店商品清商流程”相銜接。第二部分：流程描述子流程1：退貨流程準備退貨數(shù)據(jù)門店商品部員工根據(jù)系統(tǒng)提供的各種庫存報表，結合商品銷售報表、商品質(zhì)量狀況，整理出需申請退貨的商品明細。門店商品部員工根據(jù)整理出來的需退貨商品明細，按商品大類填寫“退貨申請單”（手工單），并在單上標注是否好貨、退貨原因代碼，普通退貨商品和特殊退貨商品須分開填寫申請單。簽字后交本部門經(jīng)理簽字審核。門店商品部經(jīng)理審核員工填制的“退貨申請單”（手工單），簽字確認后，傳收貨部單據(jù)組。錄入退貨申請單單據(jù)組員工根據(jù)有部門經(jīng)理簽字的手工退貨申請單在系統(tǒng)新建退貨申請單界面錄入退貨申

55、請。錄入時須按申請單的退貨類型選擇退貨類型。錄入完畢后按“退貨整理”對錄入數(shù)據(jù)進行整理，刪除不符合規(guī)則的數(shù)據(jù)；單據(jù)組員工打印“退貨整理刪除數(shù)據(jù)清單”，傳商品部跟進處理。保存、審核后退貨申請單自動上傳。單據(jù)組員工將所有手工退貨申請單存檔。財務審核退貨審批單城市（區(qū)域）財務收到系統(tǒng)上傳的電腦退貨申請單。城市（區(qū)域）財務系統(tǒng)對商品退貨金額進行審核，是否大于相應供應商的應付賬款。如果退貨金額小于應付賬款，系統(tǒng)自動確認退貨審批單，系統(tǒng)生成退貨通知單，傳門店網(wǎng)上知會供應商。如果退貨金額大于應付賬款，自動審核不通過，轉(zhuǎn)為財務人工審核。財務人員在系統(tǒng)審核通過的自動下傳退貨通知單，在系統(tǒng)中審批不通過的，系統(tǒng)將拒

56、絕退貨的商品記入退貨失敗報表中，失敗原因為“財務否決” ，轉(zhuǎn)步驟8。系統(tǒng)自動操作（詳見系統(tǒng)控制圖）4.1 系統(tǒng)對電腦退貨申請單中的商品，判斷其物流模式：直送，生成門店退貨通知單。門店退貨整理退貨每天下午19：00后，收貨部傳單組打印次日供應商送貨的電腦“退貨通知單”（一式兩聯(lián)），傳相關商品部門經(jīng)理簽收。商品部門員工按“退貨通知單”將次日供應商退貨商品按單、按供應商裝箱。商品部門員工根據(jù)商品實退數(shù)量，填寫“退貨通知單”“實退數(shù)”一欄，將“退貨通知單”貼在箱上，并與收貨部員交接退貨商品實物。退貨交接后，收貨員對退貨進行封箱（封箱原則：一個供應商一個箱或袋，按單封箱，退貨通知單貼在箱外），封好的箱按

57、門部或類別擺放，集中存放在指定區(qū)域。供應商退貨供應商到門店辦理退貨（供應商送貨時，單據(jù)組必須先查詢該供應商是否有退貨，如有退貨，打印退貨單并安排退貨，先退貨后收貨）。單據(jù)組根據(jù)供應商廠編，在系統(tǒng)中查詢出對應的“退貨單”，打印一式聯(lián)，傳給相關部員工找退貨。收貨員接到部門待退商品，清點實退數(shù)量：單據(jù)員根據(jù)退貨通知單上的“實退數(shù)量”欄手寫的“實退數(shù)量”，修改退貨單的“實退數(shù)量”。如“實退數(shù)量”有變，應按實際退貨數(shù)量修改“退貨單”（注意：“實退數(shù)量”不得大于“審批數(shù)量”），收貨員、供應商雙方在更改處簽名。收貨員、供應商收貨人員雙方確認實退數(shù)后，供應商在“退貨單”上簽名，并將“供應商退貨證明”交單據(jù)員。

58、單據(jù)員將“退貨單”交收貨主管(或訓練員)以上人員審核簽名后，與“供應商退貨證明”一并傳單據(jù)組。單據(jù)組審核“退貨整理單”與“供應商退貨證明”，對符合要求的“退貨單”加蓋“退貨專用章”，在退貨登記本上登記退貨單號與單據(jù)員名字。對不符合要求，如：退貨證明不規(guī)、退貨證明未蓋公章與退貨單不符或供應商拒絕退貨等情況，單據(jù)組暫壓供應商送貨單據(jù)，并要求供應商在規(guī)定時間前來辦理退貨或補充正確的單據(jù)。單據(jù)組將加蓋退貨專用章的“退貨單”交回單據(jù)員，收貨員憑單與供應商交接實物退貨，防損員對退貨商品與“退貨單”進行核對無誤后，在“退貨單”上簽名放行退貨。單據(jù)員將“退貨單”第二聯(lián)交給供應商收貨人員帶回；第一聯(lián)傳回單據(jù)組錄

59、入。退貨單據(jù)處理單據(jù)組錄入崗人員根據(jù)“退貨整理單”在系統(tǒng)中錄入“實退數(shù)量”，傳單據(jù)組確認崗審核確認。單據(jù)組確認崗人員復核單據(jù)錄入情況，核實無誤后按“單據(jù)確認”鍵，并在退貨單上簽名，注明“已確認”字樣。單據(jù)組對已確認的“退貨整理單”進行匯總、整理，將 “退貨單”財務聯(lián)與“供應商退貨證明”一并于次日10點前傳駐店財務。單據(jù)組應每月清理刪除系統(tǒng)里的過期、重復“退貨單”等垃圾信息。退貨通知單有效期結束后，系統(tǒng)自動做0確認。供應商長期不辦理退貨的情況處理收貨部直接在系統(tǒng)提取退貨單生成超過14天（含14天）的，退貨單總額超過150元的未退單號，由采購聯(lián)系廠家聯(lián)系后將具體的答復情況知會門店。門店負責對退貨單

60、生成7-13天的情況進行跟蹤，催促供應商辦理退貨，并對采購支持部答復的超過14天未到門店退貨的供應商進行落實跟進。退貨單總額小于150元的未退單號，單據(jù)生成超過14天（含14天），由采購和門店兩個工作日雙方確認處理。系統(tǒng)生成的退貨類型為特殊的退貨單，如出退貨通知單3天未退；由采購和門店兩個工作日雙方確認處理。系統(tǒng)生成的普通退貨單且退貨地為配送中心的，自退貨通知單生成15天仍未返回配送中心的，在系統(tǒng)中銷單處理。子流程2：門店返配返配申請1.1 門店商品部門經(jīng)理作“特權返配申請單”，發(fā)向區(qū)域（城市）采購買手提出申請，。1.2 采購買手將門店申請的“特權返配申請單”，轉(zhuǎn)華南品類審批，華南品類審批后傳