經(jīng)典實(shí)用有價值的企業(yè)管理培訓(xùn)課件如何搞好客戶關(guān)系管

1、Roland Berger & Partner GmbH International Management ConsultantsBarcelona Beijing Berlin Brussels Bucharest Budapest Buenos Aires Delhi Detroit Dsseldorf Frankfurt Hamburg Kiev Kuala Lumpur LisbonLondon Madrid Milan Moscow Munich New York Paris Prague Riga Rome So Paulo Shanghai Stuttgart Tokyo Vie

2、nna Zurich客戶關(guān)系管理（CRM） 咨詢步驟 This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger & Partners.內(nèi)容頁碼A

3、.導(dǎo)言 3B.項(xiàng)目目標(biāo)和范圍12C.步驟 16C.1CRM 目標(biāo)設(shè)定19C.2CRM 戰(zhàn)略與技術(shù)概念34C.3CRM 實(shí)施74D.參考 77E.附錄: 支持CRM實(shí)施的工具81E.1作為支持CRM工具的互聯(lián)網(wǎng)82E.2作為支持CRM工具的呼叫中心93A. 導(dǎo)言全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點(diǎn)的重要性來源: Forrester Research, 基于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中50位銷售主管的調(diào)查“現(xiàn)在，你是否擁有一個專門而完整的客戶觀點(diǎn)?“在你的企業(yè)里，擁有一個專門而完整的客戶觀點(diǎn)的重要性如何？非常重要很重要有點(diǎn)重要一點(diǎn)不重要是有點(diǎn)不太有一點(diǎn)沒有未來，企業(yè)價值對其客戶價值的依賴性會不斷提高影響

4、企業(yè)價值的因素市場價值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶生命周期法客戶獲得成本法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)Source: Roland Berger & Partners客戶基礎(chǔ)的價值由兩大關(guān)鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模客戶基礎(chǔ)的價值 企業(yè)價值企業(yè)價值得到提高單個客戶價值的提高客戶絕對數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤/客戶12345678高價撇脂推薦成本節(jié)省單個客戶的銷售增長基本利潤獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時間+x%Basis: Roland Berger & Partner處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)

5、的市值明顯高于OEM廠商客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素Basis: Roland Berger & Partner, Analysis客戶數(shù)量和市值綜述客戶數(shù)量（百萬，12/99） 企業(yè)市值（百萬德國馬克DM，12/99）DM 1,000/客戶DM 1,100/客戶DM 1,700/客戶DM 4,700/客戶DM 16,300/客戶DM 10,700/客戶DM 18,800/客戶DM 4,500/客戶DM 2,800/客戶客戶接觸點(diǎn)購物電視/媒體電話/移動電話銀行業(yè)體育運(yùn)動汽車客戶關(guān)系管理是提升股東價值的關(guān)鍵手段市場和客戶價值舉例客戶關(guān)系管理市值(歐元)客戶價值(歐元)現(xiàn)在0.412/991.000

6、 (目前)0.63.6潛力未來1.500 (微軟)- 9.000 (美國在線)計(jì)算基礎(chǔ): 400.000個客戶Source: Roland Berger & PartnersCRM是一種通過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個客戶價值的戰(zhàn)略客戶關(guān)系知識的學(xué)習(xí)產(chǎn)生/記錄客戶數(shù)據(jù)不斷提升的客戶關(guān)系2341確認(rèn)系統(tǒng)分析客戶描述購買行為預(yù)測成功的監(jiān)控與客戶的最初接觸0開發(fā)客戶收益, 如： 增值服務(wù)個性化的提供客戶維持率的提高服務(wù)范圍的擴(kuò)大高效的客戶接觸Source: Roland Berger & Partners處理客戶時，“知識圈”是成功CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動Source: Hagel/Ar

7、mstrong; Roland Berger & Partners基于社區(qū)的內(nèi)容會員的在線討論客戶描述與其他組織的合作廣告合作互助合作設(shè)立交易市場/拍賣場購物郵件與拍賣商的合作網(wǎng)上調(diào)查問卷產(chǎn)品購買經(jīng)驗(yàn)客戶歷史/描述會員必須登陸時事通訊服務(wù)會員服務(wù)個人信息的持續(xù)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)使用的監(jiān)控 (關(guān)注個人興趣愛好)會員互動的提升為會員提供個性化的電子郵件系統(tǒng)個人主頁客戶化的互動服務(wù)提醒客戶關(guān)系維持產(chǎn)品升級聊天記錄的存檔獎勵計(jì)劃（如，根據(jù)購物頻度提供獎勵）提高內(nèi)容吸引力更好的客戶了解提高忠誠度ExamplesExamplesExamples提高營銷和銷售的回報(bào)1.2.3.CRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng)為單個客戶接

8、觸提供的創(chuàng)造性的選擇312潛在客戶價值的最大化數(shù)量最大化產(chǎn)品/服務(wù)的類別當(dāng)前的客戶價值營銷/銷售成本提高忠誠度:將偶爾購買的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶互聯(lián)網(wǎng)是便利的渠道單獨(dú)的溝通,比如網(wǎng)站基于信息的增值服務(wù)1互聯(lián)網(wǎng)提供的機(jī)會廣闊的客戶溝通:越區(qū)銷售除了提供產(chǎn)品/服務(wù)信息外，互聯(lián)網(wǎng)還用來收集信息采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息2更有效的接觸:節(jié)省成本互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷售渠道互聯(lián)網(wǎng)提供個性化信息的選擇 (比如，根據(jù)客戶特征提供郵件目錄)3Source: Roland Berger & PartnersB. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長和收益加強(qiáng)客戶確認(rèn)、細(xì)分、客戶獲得和客戶忠誠CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)對客戶當(dāng)前

9、和未來的需求有明確的看法加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解提高客戶滿意度牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值，迅速有效的回應(yīng)客戶需求Source: Roland Berger & Partners項(xiàng)目目標(biāo)：CRM從遠(yuǎn)景到系統(tǒng)集成的無縫實(shí)施CRM項(xiàng)目目標(biāo)構(gòu)建CRM遠(yuǎn)景并關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿ψ罡叩念I(lǐng)域?qū)RM遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變成與客戶化技術(shù)概念結(jié)合的CRM戰(zhàn)略通過可靠的CRM過程和系統(tǒng)，確?？删S持的實(shí)施Source: Roland Berger & Partners該項(xiàng)目結(jié)合CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個業(yè)務(wù)渠道矩陣CRM應(yīng)用軟件針對個人的客戶對話個性化服務(wù)客戶維持模塊直接接觸OwnconcessSIVAINTERBANCO

10、COMEPOR渠道業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)渠道矩陣3rd partyconcess.MULTIRENT電視營銷促銷Inter-bancoMulti-rent互聯(lián)網(wǎng)店鋪國際渠道LGASIXTRETALHO舉例Source: Roland Berger & PartnersC. 步驟實(shí)施定義和實(shí)施CRM的方法包括三個步驟目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念123客戶需求分析標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析現(xiàn)有CRM的評估CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)潛能的預(yù)測Source: Roland Berger & Partners包含在整體銷售和營銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細(xì)的CRM戰(zhàn)略的開發(fā)針對個人的客戶對話個性化服務(wù) 客戶維持與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一

11、起涉及技術(shù)概念設(shè)計(jì)詳細(xì)的CRM業(yè)務(wù)問題CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念的實(shí)施 (工作過程在第二階段應(yīng)該得到細(xì)化)CRM應(yīng)該在4個半月內(nèi)做好實(shí)施的準(zhǔn)備月工作1234Source: Roland Berger & Partners時間安排51目標(biāo)設(shè)定2. CRM戰(zhàn)略針對個人的客戶對話個性化服務(wù)客戶維持項(xiàng)目過程與組織實(shí)施引導(dǎo)實(shí)施3. 技術(shù)概念I(lǐng)T-審計(jì)數(shù)據(jù)模型和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃軟件與服務(wù)供應(yīng)商選擇4. 實(shí)施C. 步驟C.1 目標(biāo)設(shè)定C.2 CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念C.3 實(shí)施?目標(biāo)設(shè)定“的關(guān)鍵問題CRM提出的客戶細(xì)分（customer segments）是什么？什么是客戶需求細(xì)分（segment-specific

12、customer requirements）？何謂自動和非自動CRM應(yīng)用軟件引發(fā)的標(biāo)桿和最佳時間分析（benchmarks and best practices）？當(dāng)前的客戶信息匱乏（customer information deficit）怎么解決?該項(xiàng)目可以在多大程度上基于組織現(xiàn)存CRM系統(tǒng)（ existing CRM measures ）構(gòu)建？作為CRM戰(zhàn)略向?qū)У倪h(yuǎn)景（ vision ）是什么？如何定義量化和可測度的目標(biāo)（ quantified and measurable targets ），以便能持續(xù)評估業(yè)務(wù)選擇并追蹤實(shí)施過程？與CRM實(shí)施相聯(lián)系的整體商業(yè)潛能（overall bus

13、iness potential）是什么？（額外利潤和可擴(kuò)展的邊界）Source: Roland Berger & Partners目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成 (1)周工作1234目標(biāo)設(shè)定“的工作時間表1.客戶需求分析CRM戰(zhàn)略相關(guān)的客戶細(xì)分的定義關(guān)于CRM應(yīng)用軟件的特殊細(xì)分要求的確認(rèn)2.標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析相關(guān)的標(biāo)桿目標(biāo)的確認(rèn)從 RB&P數(shù)據(jù)庫和外部數(shù)據(jù)庫收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)相關(guān)的標(biāo)桿和最佳實(shí)踐的定義3.現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的評估現(xiàn)有的客戶接觸點(diǎn)結(jié)構(gòu)評估現(xiàn)有CRM的文件管理和評估Source: Roland Berger & Partners目標(biāo)設(shè)定“階段可以在4周內(nèi)完成(2)周工作目標(biāo)設(shè)定“的工作時

14、間表4.CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā)將CRM目標(biāo)細(xì)化目標(biāo)度量的定義為整個項(xiàng)目設(shè)定平衡記分卡5.潛能的評估細(xì)分客戶的收入和邊界提高的估計(jì)成本和投資需求的大致評估1234Source: Roland Berger & Partners客戶需求分析可以滿足特殊細(xì)分的CRM的相關(guān)需求B2BB2C降低成本縮短處理時間服務(wù)程度和服務(wù)的可得性便利性必要時的信息個體問題的解決接待價格優(yōu)勢客戶需求服務(wù)質(zhì)量效率改進(jìn)變革的商業(yè)模型客戶忠誠/滲透接觸新的客戶品牌形象目標(biāo)1) 直接客戶群Source: Roland Berger & Partners標(biāo)桿分析和最佳實(shí)踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的CRM機(jī)會舉例:保時捷

15、的CRM相關(guān)內(nèi)容賀卡通過電子郵件發(fā)送收集發(fā)送者和接受者的郵件地址企業(yè)鏈接不要求登陸數(shù)據(jù)只通過cookie的個性化旅游俱樂部不同的旅游線路在線申請完全個性化保時捷時事通訊時事通訊訂閱收集電子郵件地址新客戶手冊只需要登陸名字，沒有個性化服務(wù)游戲簡單的小游戲?yàn)榱肆腥氲梅峙判邪?，登陸時需要個人信息Source: Roland Berger & Partners可轉(zhuǎn)移的最佳實(shí)踐也可來自于非自動的標(biāo)桿目標(biāo)獎勵計(jì)劃高度個性化客戶細(xì)分沒有個性化已有的產(chǎn)品/服務(wù)所有需求個性化程度需求的覆蓋程度整體的CRM方案越區(qū)銷售沒有有Source: Roland Berger & Partners航空業(yè)在客戶維持項(xiàng)目（包括

16、為細(xì)分市場提供個性化服務(wù)）的開發(fā)方面競相提高美國航空公司1995年開設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)市場目標(biāo)：在線定票從1998年的每天1.7美元到1999年的每年500美元，并擴(kuò)展到一對一的客戶關(guān)系Earning miles: 飛行(美國航空公司，英國航空公司，加拿大航空公司，Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Quantas Airlines, 日本航空公司，瑞士航空公司等)每個互聯(lián)網(wǎng)訪問者都會收到與他/她歷史和個人特征匹配的服務(wù)目前，AA有超過3500萬會員，其中170萬已經(jīng)訪問了網(wǎng)站通用信息產(chǎn)品/服務(wù)的范圍與合作者個性化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成功旅館 (Best Western, Hol

17、iday Inn, etc.)汽車租賃Alamo, Avis, Hertz, etc.)購物(Golf, Dining, etc.)Using miles: 飛行，旅館，汽車租賃，旅游高度聯(lián)系的會員有權(quán)限進(jìn)入個性化的美國航空公司頁面超過35 %的高度聯(lián)系會員接受了在線服務(wù)1998每天的定票記錄: 170萬美元Source: Roland Berger & Partners可以最大限度的運(yùn)用由特殊工具支持的接觸點(diǎn)分析和對CRM運(yùn)行的初步評估結(jié)果工具支持的細(xì)分客戶接觸點(diǎn)分析交易渠道互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷售售后細(xì)分客戶 A細(xì)分客戶 B細(xì)分客戶 C接觸點(diǎn)工具什么是接觸點(diǎn)（points o

18、f contact）？這些接觸點(diǎn)產(chǎn)生什么信息（information）？這些信息如何整合/評估/利用（utilized）？ 補(bǔ)充的信息如何收集（成本導(dǎo)向）？進(jìn)一步的接觸點(diǎn)（further points of contact）該如何設(shè)立？從未來的信息庫里期望得出什么分析結(jié)果(analysis results)?未來的客戶描述(customer profiles)將如何細(xì)化?什么是接觸點(diǎn)的頻度/強(qiáng)度?其他Source: Roland Berger & Partners生命周期管理信息和客戶抱怨管理客戶服務(wù)概念市場細(xì)分計(jì)劃Source: Roland Berger & Partners現(xiàn)存的CRM系

19、統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)其與整體CRM戰(zhàn)略集成的潛在可能性進(jìn)行評估缺乏戰(zhàn)略性向?qū)Ш瓦^程定位客戶生命周期管理客戶服務(wù)預(yù)期客戶服務(wù)預(yù)售售后客戶服務(wù)新客戶拓展計(jì)劃激活/恢復(fù)計(jì)劃媒體周期管理服務(wù)卡片 (計(jì)劃首次升級)服務(wù)項(xiàng)目部分II/III集成的客戶生命周期管理和媒體管理服務(wù)卡(計(jì)劃二次升級)信息管理預(yù)期的客戶服務(wù)客戶抱怨管理回應(yīng)實(shí)踐的定義讓客戶平靜下來的方法預(yù)先的回應(yīng)/恢復(fù)要求交易服務(wù)項(xiàng)目客戶維持 服務(wù)券服務(wù)項(xiàng)目新的電子媒體實(shí)際接觸論壇陳述技術(shù)/歷史論壇附加服務(wù) 游覽補(bǔ)助范圍的擴(kuò)大品牌/老客戶俱樂部靈活性的擔(dān)保獎勵計(jì)劃VIP服務(wù)其他客戶組企業(yè)迅捷管理行業(yè)客戶服務(wù)重要客戶服務(wù)出租車客戶出租車客戶計(jì)劃年齡組計(jì)劃年輕人

20、年輕人計(jì)劃項(xiàng)目舉例：優(yōu)秀的OEM的現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的分析CRM操作者C遠(yuǎn)景將對客戶關(guān)系的未來定位進(jìn)行定義在需求范圍（demand range）的各個部分（many parts）定義（Address）有吸引力地細(xì)分客戶在合作者（partners）的幫助下覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)的范圍設(shè)立并交換特有的流通物（own currency） (比如，“Miles, Buxx)個性化服務(wù)（Personalize offer）和基于客戶行為的定價采用互聯(lián)網(wǎng)（Internet） (通過不同的媒體)作為主要的接觸客戶的渠道封鎖其他企業(yè)進(jìn)入客戶入口的權(quán)限2005年的客戶維持遠(yuǎn)景: “擁有全體客戶”CRM操作者BCRM操作者A

21、財(cái)務(wù)服務(wù)移動通訊雜貨店電子產(chǎn)品運(yùn)輸CD/書籍Personalized offer舉例Source: Roland Berger & Partners目標(biāo)系統(tǒng)的評估允許對明確的層級命令進(jìn)行定義.舉例CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(1)提高股東價值提高利潤率維持增長整體概述運(yùn)營基于產(chǎn)品Source: Roland Berger & Partners 這將轉(zhuǎn)為評估業(yè)務(wù)選擇的第一階段所需的記分卡CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)(2)階段 1目標(biāo)重要性目標(biāo)次目標(biāo) 1操作目標(biāo)操作目標(biāo)次目標(biāo) 2操作目標(biāo)操作目標(biāo)0,50,20,050,10,30,150,1評估業(yè)務(wù)選擇階段 2階段 3監(jiān)控績效測度今天目標(biāo)時間實(shí)施里程表從選出的業(yè)務(wù)

22、選擇中得出績效目標(biāo)舉例Source: Roland Berger & Partners各個目標(biāo)的重要性應(yīng)該根據(jù)其相關(guān)性進(jìn)行交互式定義項(xiàng)目舉例：電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng)提高股東價值提高收益率(31%)強(qiáng)化品牌(35%)提高渠道管理(34%)銷售失敗的避免 (7%) 提高銷售額 (6%)電子商務(wù)企業(yè)的ROI (6%)渠道成本降低(6%)改良的計(jì)劃 (6%)客戶維持 (8%)客戶獲得 (7%)品牌貢獻(xiàn) (7%)網(wǎng)站忠誠度 (6%)與品牌戰(zhàn)略匹配 (7%)客戶數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制(9%)服務(wù)質(zhì)量 (7%)一致性的供應(yīng) (6%)三大競爭產(chǎn)品 (5%)進(jìn)入市場的時間 (7%)Source: Roland Ber

23、ger & Partners舉例在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細(xì)分的潛在性估計(jì)基于商業(yè)計(jì)劃產(chǎn)品/服務(wù)線細(xì)分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品/服務(wù)線SegmentABCD實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N需要關(guān)注的細(xì)分市場交易Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷售售后預(yù)期銷售(采用CRM獲得最佳結(jié)果)成本實(shí)際的CRM潛能估計(jì)細(xì)分的潛在性 確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場 估計(jì)CRM成本其他頻率個性化程度其他Source: Roland Berger & PartnersC. 步驟C.1 目標(biāo)設(shè)定C.2 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念C.3 實(shí)施?CR

24、M戰(zhàn)略和技術(shù)概念“的關(guān)鍵問題加強(qiáng)與客戶對話的機(jī)會有什么？如何提高對客戶知識（ customer knowledge）的了解以便提高客戶忠誠度和越區(qū)銷售？什么是通過客戶化和附加服務(wù)的提供開發(fā)個性化客戶利益（personalized customer benefits）的最有前途的商業(yè)機(jī)會？什么是通過客戶維持項(xiàng)目（ customer retention programs ）建立持續(xù)客戶關(guān)系的最有前途的商業(yè)機(jī)會？實(shí)施CRM時對過程（ processes ）和組織結(jié)構(gòu)（organizational structure）的必要的適應(yīng)是什么？將戰(zhàn)略性定義轉(zhuǎn)變?yōu)镮T邏輯語言時，對現(xiàn)存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（ IT-

25、Infrastructure ）有什么影響（ impact ）？通過選擇最佳面包軟件組（ “best of bread” software components ）能實(shí)現(xiàn)什么功能？為了在穩(wěn)定的IT環(huán)境（ stable IT-environment ）中獲得快速持續(xù)的結(jié)果，應(yīng)該再做哪些努力（ efforts ）？Source: Roland Berger & PartnersD.2.1 CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略可在14周內(nèi)完成“CRM戰(zhàn)略”的工作時間表Source: Roland Berger & Partners周 工作12345678910111213141.針對個人的客戶對話概念引導(dǎo)實(shí)施2.

26、個性化的提供概念引導(dǎo)實(shí)施客戶維持項(xiàng)目概念引導(dǎo)實(shí)施4.過程和組織應(yīng)用針對個人的客戶對話個性化的提供客戶維持過程與組織應(yīng)用每個領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā)內(nèi)容接觸頻率客戶接觸點(diǎn)根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇為技術(shù)概念開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)目錄開發(fā)控制尺度定義核心能力/制造或購買與外部服務(wù)供應(yīng)商的合作定義過程/過程變更，與現(xiàn)存營銷和銷售過程的明確集成定義組織結(jié)構(gòu)管理變更/改革每個領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā)獎金計(jì)劃溝通M網(wǎng)站其他根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇詳細(xì)的業(yè)務(wù)選擇 范圍(客戶細(xì)分/業(yè)務(wù)類型)內(nèi)容功能/過程合作的概念業(yè)務(wù)計(jì)劃 每個領(lǐng)域的商業(yè)選擇的開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)線越區(qū)銷售個性化程度根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇詳細(xì)的業(yè)務(wù)選擇

27、客戶接觸/預(yù)測合作的概念業(yè)務(wù)計(jì)劃成功的CRM戰(zhàn)略分為四個步驟CRM戰(zhàn)略開發(fā)的步驟Source: Roland Berger & Partners如何與客戶單獨(dú)接觸: 針對個人的客戶對話?針對個人的客戶對話“的關(guān)鍵問題基于第一階段客戶接觸分析：應(yīng)該在哪些接觸點(diǎn)（contact points）加強(qiáng)與客戶的對話？當(dāng)前的接觸點(diǎn)充分嗎？為了進(jìn)一步提高客戶忠誠度和越區(qū)銷售，還有其他有效的接觸客戶的附加機(jī)會（additional opportunities）嗎？進(jìn)行有效客戶對話的數(shù)據(jù)需求（ data requirements）是什么？為了預(yù)測客戶的購買行為（ forecast customer buying

28、 behavior ）可以采用什么技術(shù)？為了確?？蛻魧υ挼淖畲笮剩P(guān)于客戶接觸點(diǎn)、內(nèi)容和接觸頻率在集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)的適應(yīng)性（ adaptations among the different companies within the Group）是什么？為了保證第一階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須采取何種正確的控制手段（ appropriate control measures）？Source: Roland Berger & Partners針對個人的客戶對話概念可以在6周內(nèi)完成周工作1234561.針對個人的客戶對話的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā)根據(jù)第一階段的結(jié)果，對集團(tuán)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)有的客戶對話進(jìn)行評估相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的

29、選擇在各個領(lǐng)域開發(fā)業(yè)務(wù)選擇 (跨企業(yè)/特殊企業(yè))根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估并挑選業(yè)務(wù)選擇2.技術(shù)概念標(biāo)準(zhǔn)目錄的開發(fā)定義數(shù)據(jù)需求，設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可得性的跨區(qū)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)集合/網(wǎng)絡(luò)化分析與預(yù)測程序的定義3. 控制手段的定義為每個業(yè)務(wù)選擇定義合適的控制手段建立日常報(bào)告系統(tǒng)4. 引導(dǎo)實(shí)施Source: Roland Berger & Partners針對個人的客戶對話“的工作時間表CRM業(yè)務(wù)模型可以通過現(xiàn)有的和新的產(chǎn)品和服務(wù)定義新的業(yè)務(wù)模型當(dāng)前的產(chǎn)品服務(wù)針對個人的對話個性化的提供客戶維持123靈活的訂單處理服務(wù)提醒精確的獎勵卡Source: Roland Berger & Partners在最優(yōu)戰(zhàn)略意義和吸引力

30、的領(lǐng)域開發(fā)業(yè)務(wù)選擇Source: Roland Berger & Partners舉例有合作者的生命周期導(dǎo)向的時事通訊沒有合作者的生命周期導(dǎo)向的時事通訊 間接的客戶獲得期望從變革得到的影響變革的努力不需要大量時間和資源只需要大量的時間或者資源之一既需要大量的時間又需要大量的資源演變改革變革前臺產(chǎn)品導(dǎo)向的時事通訊123開發(fā)的業(yè)務(wù)選擇應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行定性的評估業(yè)務(wù)選擇的定性評估產(chǎn)品導(dǎo)向的時事通訊沒有合作者的生命周期導(dǎo)向的時事通訊業(yè)務(wù)選擇重要性標(biāo)準(zhǔn)銷售潛在性0.2效率提高0.2客戶維持0.25獲得新客戶的潛力0.3總計(jì)Source: Roland Berger & Partners+o+oo+o

31、+舉例根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的評估能確保所有項(xiàng)目模塊的嚴(yán)格的優(yōu)先排序提高利潤率強(qiáng)化品牌提高渠道管理正面影響沒有影響銷售提升投資收益率降低渠道成本計(jì)劃提升客戶維持 客戶獲得品牌貢獻(xiàn)網(wǎng)站忠誠度與品牌戰(zhàn)略的匹配客戶數(shù)據(jù)/預(yù)期的控制服務(wù)質(zhì)量集團(tuán)一致性的提供3大競爭產(chǎn)品進(jìn)入市場的速度避免銷售失敗E-fleet orderingOn-line service appointments優(yōu)先權(quán)1優(yōu)先權(quán)2根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)對B2B選擇的評估總計(jì)11.5Flexible fleet9On-line test drive booking9.59項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger & Partners客戶數(shù)據(jù)服務(wù)允許

32、高質(zhì)量的分析數(shù)據(jù)并極大降低數(shù)據(jù)維持工作客戶數(shù)據(jù)模型通過客戶數(shù)據(jù)模型創(chuàng)造價值高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析降低數(shù)據(jù)維持工作CRM系統(tǒng) 國家ACRM系統(tǒng) 國家BCRM系統(tǒng) 國家C適應(yīng)不同國家的數(shù)據(jù)CRM處理的基礎(chǔ)對個人、屬性、編碼結(jié)構(gòu)和關(guān)系進(jìn)行單一的最小的定義項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger & Partners客戶數(shù)據(jù)庫的關(guān)系幫助全面的數(shù)據(jù)管理模型合作者媒介關(guān)系合作者媒介服務(wù)媒介企業(yè)排除標(biāo)記合作者服務(wù)個人生命周期合作者經(jīng)銷商關(guān)系接觸合作者地址關(guān)系地址經(jīng)銷商案例接觸案例關(guān)系活動項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger & Partners數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)如何使客戶價值最大化: 個性化的提供

33、?個性化提供“的關(guān)鍵問題使客戶利益最大化（ maximize customer benefits）并提高客戶忠誠和越區(qū)銷售的最優(yōu)前途的個性化產(chǎn)品和服務(wù)是什么？考慮到不同客戶的需求和潛能，什么是適度的個性化（ optimum degree of personalization）？與客戶單個對話的輸入（ input from personal customer dialogue）如何預(yù)測客戶的購買行為并使產(chǎn)品/服務(wù)的客戶化效率最高？為了進(jìn)一步提高客戶利益，外部合作者（ external partners）參與實(shí)施現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)線的程度有多大？Source: Roland Berger & Part

34、ners“個性化提供”的模塊可在6周內(nèi)完成周工作4567891.個性化提供的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā)對現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)線進(jìn)行篩選，并從中選出個性化潛力最大的產(chǎn)品和服務(wù)選定的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā)根據(jù)不同客戶的需求和潛力定義個性化的程度根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務(wù)選擇2.將挑選出的業(yè)務(wù)細(xì)化以便實(shí)施使客戶對話和客戶接觸與客戶購買行為預(yù)測同步化將概念與實(shí)施配對為每個業(yè)務(wù)選擇開發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃3. 引導(dǎo)實(shí)施Source: Roland Berger & Partners 個性化模塊“的工作時間表互聯(lián)網(wǎng)是個性化提供的關(guān)鍵工具Source: Roland Berger & Partners內(nèi)容流程/功能根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)線和重

35、點(diǎn)關(guān)注的客戶劃分（ Demarcating ）軟件的應(yīng)用領(lǐng)域（ field of application ）為個性化程度定義控制率（Defining control ratios），比如銷售狀況潛力互聯(lián)網(wǎng)親密度接觸頻度設(shè)計(jì)（ Designing ）互聯(lián)網(wǎng)的接觸點(diǎn)（ Internet points of Contact）基于IT的增值服務(wù)定價產(chǎn)品/服務(wù)線回報(bào)網(wǎng)站的模板詳細(xì)的觸發(fā)點(diǎn)定義（trigger definition） (作用與反作用)為外部服務(wù)和物流需求尋找合作者（ Finding partners ）流程與現(xiàn)有銷售/營銷流程的集成如果有必要，定義新的流程（比如物流、個性化產(chǎn)品）關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)

36、和數(shù)據(jù)庫營銷的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（ IT infrastructure）組織 （ organization ）內(nèi)部的實(shí)施依賴認(rèn)識到的客戶利益和必要的變革努力，企業(yè)可以選擇個性化的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)機(jī)會個性化的選擇標(biāo)準(zhǔn)高低通過差異化確認(rèn)的客戶收益低高變革的努力過程資源時間個人助理Flexible leasing個性化的電子郵件時事通訊反饋和服務(wù)公告欄在線媒介的歷史Source: Roland Berger & Partners舉例被選擇的業(yè)務(wù)需要詳細(xì)的評估“靈活團(tuán)隊(duì)”過程的一般看法Leasing program 沒有預(yù)定的媒介在線服務(wù)為用戶提供在車庫中選擇汽車（choosing cars from a c

37、ar pool）的機(jī)會嚴(yán)格的數(shù)據(jù)跟蹤（ data tracking）能幫助辨別客戶行為并作為客戶關(guān)系持續(xù)提高的數(shù)據(jù)輸入企業(yè)網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)用戶租賃企業(yè)登陸NSC網(wǎng)站 要求購車確認(rèn)過程合格性檢驗(yàn)待選的車型適用性和價格建議選擇確認(rèn)促進(jìn)提貨安排記錄與管理過程Source: Roland Berger & Partners項(xiàng)目舉例如何開發(fā)持續(xù)的客戶關(guān)系: 客戶維持?客戶維持“的關(guān)鍵問題通過客戶維持項(xiàng)目（ customer retention programs）建立持續(xù)的客戶關(guān)系的最優(yōu)前途的業(yè)務(wù)選擇是什么？釋放客戶維持項(xiàng)目最大潛能的客戶細(xì)分（customer segmentation）的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為了

38、按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充，最理想的合作概念（partnering concept）是什么？什么是最有前途的品牌概念？為了有效支持客戶維持項(xiàng)目和利用產(chǎn)生于不斷改進(jìn)的客戶關(guān)系的附加數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（ database structure）有什么要求？Source: Roland Berger & Partners“客戶維持”模塊可在6周內(nèi)完成周工作7891011121.客戶維持計(jì)劃中的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā)對可選擇的客戶維持概念進(jìn)行篩選從汽車和非汽車企業(yè)制定最佳實(shí)踐的標(biāo)桿描述可行的業(yè)務(wù)選擇根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)評估和挑選業(yè)務(wù)選擇2. 對選出實(shí)施的業(yè)務(wù)選擇進(jìn)行細(xì)化定義范圍(包含的客戶細(xì)分/企業(yè)）和客戶維

39、持項(xiàng)目的內(nèi)容對基本的過程和職能進(jìn)行細(xì)化按照內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充的合作概念數(shù)據(jù)支持和最大化利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫需求的定義業(yè)務(wù)計(jì)劃開發(fā)3. 引導(dǎo)實(shí)施Source: Roland Berger & Partners客戶維持“的工作時間表成功的客戶維持項(xiàng)目需要運(yùn)用智能卡（ smartcards）Source: Roland Berger & Partners內(nèi)容過程/職能IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建立獎金計(jì)劃（bonus program），包括獎勵和地位概念成本收益分析數(shù)據(jù)庫營銷（Database-marketing）的概念定義卡的功能（card functions）比如 鑒定付款功能其他定義卡的過程（c

40、ard processes），尤其是：使用的過程付款服務(wù)中心設(shè)計(jì)卡的概念（card concept），包括卡型 (芯片, 磁片, 集成)讀寫功能卡的管理系統(tǒng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(安全,界面集成,其他.)Susan SampleGold member6653 1239 3976客戶細(xì)分客戶維持項(xiàng)目系統(tǒng)合作Source: Roland Berger & Partners漢莎航空公司的 “Miles&More”就是一個全面的、非常成功的客戶維持項(xiàng)目根據(jù)乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對客戶進(jìn)行細(xì)分根據(jù)客戶不同進(jìn)行區(qū)別對待：溝通預(yù)算頻繁乘客：43 DM p.a.普通乘客: 6 DM/p.a.為頻繁乘客設(shè)計(jì)的“Mi

41、les & More”忠誠項(xiàng)目360萬會員，其中160萬活躍會員22萬頻繁乘客將頻繁乘客數(shù)量提高20營銷與銷售部門中的數(shù)據(jù)庫管理和IT系統(tǒng)稱為核心能力通過廣泛的合作關(guān)系對客戶維持項(xiàng)目進(jìn)行延伸飛行聯(lián)盟旅館汽車出租公司.標(biāo)桿諸如“BMW drivercircle”這樣的社區(qū)是采用互聯(lián)網(wǎng)潛在的互動性而形成的創(chuàng)新的、面向特定團(tuán)體的客戶維持項(xiàng)目BMW drivercircle社區(qū)與BMW的管理人員實(shí)時聊天與其他7-series的司機(jī)聯(lián)系 (“網(wǎng)上社區(qū))關(guān)于7-series的新聞和變革個人的電子郵件帳戶與BMW的直接聯(lián)系查詢汽車生產(chǎn)安排表關(guān)于BMW的雇員、企業(yè)等的信息(只有7-series的司機(jī)才有進(jìn)入密

42、碼)Source: Roland Berger & Partners標(biāo)桿除了能吸引并獲得新客戶外，個性化的門戶也是提高客戶忠誠度的強(qiáng)有力工具Source: Roland Berger & Partners個性化門戶我的信息終端鏈接我的股市拍賣旅游/票務(wù)直接銀行聊天/我的聊天購物我的天氣預(yù)報(bào)我的新聞我的運(yùn)動我的電視/我的星座黃頁 地區(qū) 城市社區(qū)TK & IT Flirt搜索引擎/我的搜索我的備忘錄/我的收藏夾舉例流程與組織應(yīng)用?流程與組織應(yīng)用“的關(guān)鍵問題需要分別保護(hù)并擴(kuò)展的當(dāng)前和未來的核心能力（core competencies ）是什么？基于自創(chuàng)或購買的決策（ make-or-buy deci

43、sion ），哪些領(lǐng)域的外部服務(wù)供應(yīng)商（ integrating external service providers ）可以幫助補(bǔ)充企業(yè)的能力？未來的CRM流程（ CRM processes）及其與現(xiàn)有的營銷和銷售過程的鏈接怎么樣？什么是必要的流程適應(yīng)（process adaptations）?在組織結(jié)構(gòu)（ organizational structure ）上有什么應(yīng)用？確保信息平穩(wěn)的傳輸給CRM實(shí)施的變革管理（ change management）的角色是什么？Source: Roland Berger & Partners“流程與組織運(yùn)用”模塊可在4周內(nèi)完成周工作111213141.垂

44、直集成最優(yōu)度的定義核心能力的定義自創(chuàng)或購買分析潛在外部合作者的篩選2. 核心CRM流程與流程變革的評估考慮信息和交易對核心CRM流程進(jìn)行定義與營銷和銷售流程的連接分析進(jìn)行必要的流程適應(yīng)3. 組織結(jié)構(gòu)的應(yīng)用必要的職能能力的定義將CRM與現(xiàn)有營銷和銷售組織結(jié)構(gòu)集成流程與組織運(yùn)用“時間安排表Source: Roland Berger & PartnersCRM是營銷和銷售中的關(guān)鍵流程為接受所有產(chǎn)品/服務(wù)的客戶創(chuàng)造最大價值市值最大化零缺陷配送提高忠誠度/獲得目標(biāo)客戶在需求滿足最大化條件下使流程時間最小化品牌管理產(chǎn)品/服務(wù)生命周期管理客戶關(guān)系管理銷售計(jì)劃/控制與“訂單配送”服務(wù)ET/附件.NSC, 進(jìn)口

45、零售新的/已有媒介銷售服務(wù)敏捷銷售直接商務(wù)(電子商務(wù))地域銷售項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger & Partners核心流程應(yīng)該根據(jù)特殊的客戶數(shù)據(jù)流進(jìn)行詳細(xì)定義售前銷售監(jiān)控配送E-fleet訂單的數(shù)據(jù)流Fleet manager零售商LeasingcompanyNSC提供進(jìn)入密碼獲得基本客戶數(shù)據(jù)，保存汽車要求收到客戶數(shù)據(jù)，汽車請求提供汽車配置收到客戶信息/訂單的詳細(xì)情況訂單格式的確認(rèn)訂單格式的確認(rèn)確認(rèn)收到訂單記錄收到訂單配送時間表收到訂單記錄為客戶提供配送信息Source: Roland Berger & Partners項(xiàng)目舉例建立CRM必須推進(jìn)必要的組織結(jié)構(gòu)計(jì)算銷售開始的

46、階段任務(wù)容量總經(jīng)理ECOM 地區(qū)/ 市場經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理ECOM (QME)/ECOM平臺經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理ECOM-控制者秘書總計(jì)1512121114計(jì)算直接銷售的階段任務(wù)Capacitource: Roland Berger & Partners項(xiàng)目舉例總經(jīng)理ECOM 地區(qū)/ 市場經(jīng)理ECOM銷售經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理ECOM(QME)/ECOM平臺經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM-技術(shù)/IT經(jīng)理ECOM-控制者秘書總計(jì)C.2.2 技術(shù)概念?技術(shù)概念“的關(guān)鍵問題現(xiàn)存的IT系統(tǒng)（ IT-Systems）如何受到CRM戰(zhàn)略實(shí)施的直接影響？現(xiàn)

47、存的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上是否存在一些不能實(shí)現(xiàn)分析客戶行為并將其轉(zhuǎn)移到面向交易的客戶回應(yīng)的功能（ functionality）？客戶化努力/集成努力（ customizing effort / integration effort）和深刻的利益分析之間是否匹配？接著“最佳面包”戰(zhàn)略（“best of bread” strategy），必須實(shí)施哪些附加的IT系統(tǒng)？Source: Roland Berger & Partners將CRM戰(zhàn)略和可維持的技術(shù)概念進(jìn)行結(jié)合分為三個步驟IT審計(jì)數(shù)據(jù)模型/IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)計(jì)劃軟件/服務(wù)供應(yīng)商的選擇透明度的實(shí)際創(chuàng)造現(xiàn)有的IT系統(tǒng)（軟件）硬件網(wǎng)絡(luò)，溝通，協(xié)議其他確認(rèn)所有負(fù)責(zé)

48、目標(biāo)IT-CRM解決方案的實(shí)施和操作的關(guān)鍵股東將定義的工具/供應(yīng)商需求轉(zhuǎn)化為報(bào)價要求 (RFQ)廣泛收集信息并區(qū)人最佳的實(shí)施合作伙伴設(shè)定里程碑/實(shí)施計(jì)劃開發(fā)整體的數(shù)據(jù)模型，考慮： 真實(shí)的客戶描述定義目標(biāo)系統(tǒng)將來的CRM趨勢(比如作為客戶接觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng))確認(rèn)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫定義“數(shù)據(jù)鴻溝”并采用技術(shù)解決問題訂立目標(biāo)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的方案Source: Roland Berger & Partners與CRM戰(zhàn)略開發(fā)平行的技術(shù)概念可在14周內(nèi)完成周工作1234561.IT審計(jì)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問卷與主要股東的集中訪談描述現(xiàn)有的軟硬件組成 (面向CRM的IT設(shè)計(jì)前景)2.設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)

49、據(jù)庫的確認(rèn)(根據(jù)定義的目標(biāo)系統(tǒng))數(shù)據(jù)庫模型的開發(fā)數(shù)據(jù)流和IT系統(tǒng)的確認(rèn)定義移植進(jìn)入IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計(jì)劃3.軟件服務(wù)供應(yīng)商的選擇為潛在的軟件服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)報(bào)價需求 (RFQs)供應(yīng)商/工具選擇計(jì)劃實(shí)施的開發(fā) (與軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作)7891011Source: Roland Berger & Partners技術(shù)概念“時間安排表121314C.2.3 商業(yè)案例基于不同前景的商業(yè)計(jì)劃都應(yīng)該包括收入、邊際提高、成本和投資效率的說明商業(yè)計(jì)劃一般狀況最差狀況最好狀況現(xiàn)金流DM（百萬）20012002銷售提高現(xiàn)有客戶的滲透新客戶的獲得效率提高邊際提高流程成本的降低流程時間的降低命中率的提高總的現(xiàn)金收入投資

50、計(jì)劃/結(jié)構(gòu)重組EDP (軟件/硬件)網(wǎng)絡(luò)對零售商的培訓(xùn)當(dāng)前開支人力硬件出租軟件授權(quán)軟件升級外部供應(yīng)商總的現(xiàn)金指出現(xiàn)金流20002001Source: Roland Berger & Partners2000舉例成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄1.2.1運(yùn)輸渠道摘錄參數(shù)Q 1/00Q 2/00Q 3/002.1E-Com階段二2.1.1計(jì)劃內(nèi)部項(xiàng)目管理概念開發(fā)IT邏輯結(jié)構(gòu)DP概念外部集成計(jì)劃內(nèi)部集成計(jì)劃開發(fā)環(huán)境.1硬件.1.1服務(wù)器.1.2網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng).1.3DAT streamer/附件.1.4客戶開發(fā).2軟件.2.1記分工具.2.2應(yīng)用服務(wù)器.2.3執(zhí)行包.2.4設(shè)計(jì)者客戶.2.5J

51、ava視覺時代.2.6DB2授權(quán).2.7版本系統(tǒng)PVCS.2.8案例工具及附加范例.2.9數(shù)據(jù)倉庫.MAK 2MAK 3MAK 3MAK 4EX- MAK 2MAK 217215111515151112253425,400.-4,000.-3,000.-122554100詳細(xì)計(jì)劃 投資，IT，營銷，運(yùn)作.Source : Roland Berger & PartnersC. 步驟C.1 目標(biāo)設(shè)定C.2 CRM 戰(zhàn)略和技術(shù)概念C.3 實(shí)施每個業(yè)務(wù)模型的實(shí)施都需要完成7個內(nèi)外部的任務(wù)項(xiàng)目管理/控制外部服務(wù)供應(yīng)商的管理外部任務(wù)的管理內(nèi)容管理1IT計(jì)劃實(shí)施3營銷計(jì)劃和實(shí)施2運(yùn)營支持/熱線4選擇/管理內(nèi)

52、容合作伙伴6系統(tǒng)集成的管理7選擇實(shí)施的合作伙伴5業(yè)務(wù)模型 A 業(yè)務(wù)模型 B Source: Roland Berger & Partnerse-partnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個有效的合作管理的框架e-partnering框架定義e-partnering是電子商務(wù)領(lǐng)域有效管理合作者和合作過程的框架合作者的材料企業(yè)信息名稱:行業(yè):聯(lián)系人:企業(yè)信息名稱:行業(yè):聯(lián)系人:戰(zhàn)略合作者運(yùn)營合作者合作者的管理過程評估篩選/選擇指導(dǎo)集成process設(shè)置目標(biāo)的互相評估劣勢的確認(rèn)持續(xù)/終止合作例會開放/持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)變革建立信任已經(jīng)獲得的合作者信息的定義市場篩選終止合作交易與合作者接觸的定義(

53、聯(lián)系人，IT等)業(yè)務(wù)流程的集成潛在問題的辨別1234Source: Roland Berger & PartnersD. 參考羅蘭貝格已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域成功的完成許多項(xiàng)目部分客戶部分項(xiàng)目汽車制造商的包括CRM在內(nèi)的營銷過程的重組保險業(yè)（premium manufacturer）的電子商務(wù)和CRM戰(zhàn)略汽車租賃企業(yè)的組織重組遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略性重新定位遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)模型的戰(zhàn)略機(jī)會的評估自動收費(fèi)站的營銷概念電子服務(wù)/遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)的商務(wù)模型的開發(fā)遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)供應(yīng)商的合作概念的設(shè)計(jì)與實(shí)施遠(yuǎn)程信息處理服務(wù)和系統(tǒng)的泛歐市場研究 (直到2010年的潛力)為OEM廠商選擇遠(yuǎn)程信息處理

54、服務(wù)供應(yīng)商ACB/Drkop (Retailer Group)ALD奧迪Auto-By-Tel寶馬戴姆勒-克萊斯勒debisEuropcarGEFA通用汽車Infos TelematicaJohnson ControlsMannesmann AutocomRetailer GroupsSixt大眾不一一對應(yīng)Source: Roland Berger & Partners強(qiáng)大的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外邊合作為客戶提供一步解決的方案舉例: Joint acquisition with CC InfoCom and Lisbon office汽車行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)商業(yè)模型客戶細(xì)分要求銷售渠道管理其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)航空業(yè)銀行

55、業(yè)醫(yī)療保健Broad Vision朗訊科技Siebel客戶關(guān)系管理External partners持續(xù)的客戶關(guān)系34開發(fā)客戶利益，如 增值服務(wù)客戶化供應(yīng)信息分析客戶描述購買行為預(yù)測監(jiān)控的成功產(chǎn)生/記錄客戶數(shù)據(jù)21確認(rèn)與客戶的最初接觸0外部合作者根據(jù)技術(shù)專長、電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)觀點(diǎn)，InfoCom能力中心為CRM和電子商務(wù)項(xiàng)目提供絕對的支持特殊企業(yè)的成功的CRM和/或電子商務(wù)項(xiàng)目CRM與IT環(huán)境集成的概念為觸發(fā)設(shè)計(jì)充分利用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)優(yōu)勢集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為數(shù)據(jù)供應(yīng)概念分散數(shù)據(jù)儲存選擇數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘工具和CRM軟件設(shè)計(jì)電子服務(wù)，增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)的合作網(wǎng)頁為電子商務(wù)交易定價將現(xiàn)

56、有數(shù)據(jù)集成到電子商務(wù)平臺評估增值服務(wù)的意義計(jì)算商業(yè)計(jì)劃勾勒CRM結(jié)構(gòu)與流程CRM概念的標(biāo)桿 (從競爭者的觀點(diǎn)出發(fā))技術(shù)能力基本技術(shù)的知識及其應(yīng)用基本產(chǎn)品及其衍生品的知識 (從IT行業(yè)項(xiàng)目中獲得)電子商務(wù)能力超過50個電子商務(wù)項(xiàng)目電子商務(wù)研究與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對話商業(yè)觀點(diǎn)關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟(jì)利益商務(wù)概念的開發(fā)和競爭對手戰(zhàn)略的分析羅蘭貝格InfoCom能力中心 CRM和電子商務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)Source: Roland Berger & PartnersE. 附錄: 支持CRM實(shí)施的工具E.1. 作為支持CRM的工具的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站被用作新的銷售渠道和CRM門戶工作包的目標(biāo)決定技術(shù)的特殊需求

57、，為各個合作者制定商業(yè)計(jì)劃調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中間商、IT平臺供應(yīng)商等為概念和訂單的演變制定法定的技術(shù)約束在內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)、潛在合作者、網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商直接建立最初的內(nèi)容協(xié)調(diào)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和/或技術(shù)解決方案供應(yīng)商提供特殊的文檔要求對投標(biāo)人進(jìn)行篩選建立并提供簡表選擇網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商在各個參與者之間進(jìn)行貫常的協(xié)調(diào)將要完成的工作站點(diǎn)建設(shè)和技術(shù)解決方案Source: Roland Berger & Partners門戶技術(shù)的所有目標(biāo)是提供適合所有職能需求的技術(shù)發(fā)展水平系統(tǒng)- 互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)的目標(biāo) -開放、彈性和標(biāo)準(zhǔn)組件的結(jié)構(gòu)與企業(yè)ERP系統(tǒng)的實(shí)時連接技術(shù)發(fā)展水平，比如基于程序的Java開放

58、而有彈性的界面（集團(tuán)企業(yè)，物流供應(yīng)商和選出的客戶）復(fù)雜的安全系統(tǒng)（進(jìn)入授權(quán)，防火墻）確保所有職能需求都能滿足互聯(lián)網(wǎng)平臺Source. Roland Berger & Partners可測量性Multirent.pt設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)門戶需要各種IT應(yīng)用軟件示范互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)企業(yè)客戶的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；也許需要安裝與ERP系統(tǒng)連接的軟件集團(tuán)企業(yè)與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接連接所需的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)Source: Roland Berger & Partners網(wǎng)站設(shè)計(jì)(如，站點(diǎn)設(shè)計(jì)、互動效果，特殊標(biāo)記等）附加的軟件應(yīng)用(如，內(nèi)容管理軟件，登陸文檔分析工具等) 電子商務(wù)軟件采購軟件市場地位軟件電子商務(wù)軟件IT 系統(tǒng)集成(數(shù)據(jù)

59、移植，界面管理等)IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)評估(硬件，數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)站主機(jī)等)通過數(shù)據(jù)庫界面連接前端電子商務(wù)意味著營銷，銷售和交互的客戶關(guān)系管理1) 依賴政府的管制前端電子商務(wù)銷售營銷CRMOTC-商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)藥店與醫(yī)療保險和衛(wèi)生維護(hù)組織1的管理重新組織銷售隊(duì)伍將藥品在線銷售給醫(yī)院和醫(yī)生電子藥方的開立在線的產(chǎn)品信息其他網(wǎng)頁的廣告網(wǎng)站的鏈接管理提高病人的耐心醫(yī)生(私人的，醫(yī)院的)病人 (嚴(yán)重的,慢性的, OTC, 預(yù)防）醫(yī)院采購者/藥劑師發(fā)薪人員，醫(yī)療機(jī)關(guān)通過內(nèi)容站點(diǎn)的間接產(chǎn)品營銷信息站點(diǎn)，電子手冊和許可營銷醫(yī)療溝通的成本降低針對客戶的雙向信息流/營銷努力與下列對象建立聯(lián)系：“建立你自己的社區(qū)Sourc

60、e: Roland Berger & Partners項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger & Partners由網(wǎng)站供應(yīng)商和呼叫中心填寫的問卷調(diào)查幫助確認(rèn)主頁維持的最佳實(shí)踐針對主頁供應(yīng)商的問卷調(diào)查針對呼叫中心的問卷調(diào)查各個模塊的說明需要通知舉例包含主題關(guān)鍵問題產(chǎn)品目錄/產(chǎn)品描述產(chǎn)品目錄怎么樣？產(chǎn)品有什么特征？股東關(guān)注哪個部分的股東最應(yīng)該關(guān)注？給門戶使用者的內(nèi)容供應(yīng)流程內(nèi)容變更的過程怎么組織？內(nèi)容范圍應(yīng)該提供哪些內(nèi)容？定價/內(nèi)容評估內(nèi)容效果的評估，考慮哪些條件？內(nèi)容來源與管理內(nèi)容來自哪里？如何管理/升級？Source: Roland Berger & Partners內(nèi)容陳述是概