政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新_以_上海發(fā)布_為例

1、互聯(lián)網(wǎng)治理專欄政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新以“上海發(fā)布為例 *郭澤德中國傳媒大學(xué)新聞傳播學(xué)部新聞學(xué)院 北京 100024摘 要 : 繼政務(wù)微博之后，政務(wù)微信成為推動社會治理創(chuàng)新的重要力量。選取“上海發(fā)布政務(wù)微信作為研究案例，從公共效勞內(nèi)容主題建構(gòu)、多媒體元素融合的運用、信息發(fā)布節(jié)奏的設(shè)定及回應(yīng)機制等視角，分析了“上海發(fā)布的內(nèi)容特征和治 理結(jié)構(gòu)；論述了政務(wù)微信在社會對話機制、社會信任機制、社會發(fā)動機制層面推動社會治理創(chuàng)新的積極作用。關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；政務(wù)微信；電子治理；社會治理；公共管理一、研究背景與研究目的2021 年 11 月發(fā)布的?中共十八屆三中全會公報?以 下簡稱?公報?中五次提及“社會治理

2、。?公報? 寫到：“創(chuàng)新社會治理，必須著眼于維護最廣闊人民根 本利益，最大限度增加和諧因素，增強社會開展活力， 提高社會治理水平，維護國家平安，確保人民安居樂業(yè)、 社會安定有序。要改良社會治理方式，激發(fā)社會組織活 力，創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會矛盾體制，健全公共平安 體系。創(chuàng)新社會治理體制、提高社會治理水平、改良 社會治理方式已經(jīng)成為中國政府進行國家建設(shè)“頂層設(shè) 計的重要內(nèi)容。社會治理模式創(chuàng)新已成為社會平穩(wěn)運 行亟需解決的問題。繼政務(wù)微博后，政務(wù)微信逐漸成為推動社會治理創(chuàng) 新的重要力量。微信是騰訊公司推出的一款專門為移動 互聯(lián)網(wǎng)終端用戶打造的免費即時通信工具。自 2021 年問世至今，微信用戶已超

3、過 3 億。2021 年 8 月 30 日， 廣州市白云區(qū)政府應(yīng)急辦首開政務(wù)微信先河，開通了“廣州應(yīng)急 - 白云公共微信賬號，第二天便被用于發(fā)布廣東河源地震信息。據(jù)中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院最新的不完全統(tǒng)計，截至 2021 年 11 月 12 日，全國開通的政務(wù)微信總量已超過 3000 個，各省份全面覆 蓋，處于快速開展期。本文將“上海發(fā)布政務(wù)微信作 為研究對象，其脫胎于“上海發(fā)布官方微博，是上海 市政府新聞辦公室在微信平臺上實名認證設(shè)立的官方微 信賬號。“上海發(fā)布官方微博自 2021 年 11 月 28 日上線以來，已經(jīng)發(fā)布了 16000 余條信息，擁有超過 400 萬關(guān)注用戶，長期名

4、列新浪政務(wù)微博影響力排行榜榜首。 2021 年 6 月 8 日，“上海發(fā)布微信正式上線，至今已運營了 5 個多月。目前，對政務(wù)微信傳播力和影響力 的測評體系仍處于缺失狀態(tài)，鑒于“上海發(fā)布微博巨 大的社會影響力和穩(wěn)定的管理團隊，本文選取與“上海 發(fā)布同名的官方微信作為研究案例，抽取其在 2021 年 10 月 16 日至 11 月 15 日的 31 天內(nèi)發(fā)布的 184 條微 信信息作為分析樣本，在此根底上嘗試歸納政務(wù)微信的 內(nèi)容特征和治理結(jié)構(gòu)，挖掘政務(wù)微信的深層意涵及治理邏輯，說明政務(wù)微信推動社會治理創(chuàng)新的機制。* 基金工程：唐山師范學(xué)院文化建設(shè)與可持續(xù)開展研究基地工程工程編號：GD2021-1

5、4；唐山師范學(xué)院科學(xué)研究基金工程項目編號：2021C02的研究成果。收稿日期：2021-12-22修回日期：2021-01-06電子政務(wù) E-GOVERNMENT2021 年第 4 期總第 136 期77郭澤德政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新以“上海發(fā)布為例二、社會治理理論的流變無論在中國還是西方，從詞源看“治理governance 同“統(tǒng)治 (government)屬于同義詞，指一種正式而制 度化的過程，主要用于維護公共秩序和處理集體事件。 現(xiàn)代意義上的“治理概念起源于 20 世紀末，伴隨著 西方國家興起的“新公共管理運動，“治理理論成 為取代“統(tǒng)治的最新社會管理理念。社會治理并不是 迎合某種理論潮

6、流的一套新口號，而是對全球社會結(jié)構(gòu) 變遷的實踐回應(yīng)，“工業(yè)社會造就的社會管理模式是政 府集權(quán)化的、層級的和技術(shù)官僚的，而信息社會培育的 是分權(quán)的、網(wǎng)絡(luò)化的治理體系。1 概括而言，社會治 理就是根據(jù)國際環(huán)境的開展和各國政府改革的效果，通 過對社會管理過程中權(quán)力格局的分析與判斷，對社會管 理過程和模式進行的創(chuàng)新。2 現(xiàn)代社會治理理念的精神 核心是強調(diào)多元的分散主體達成多邊互動的合作治理網(wǎng) 絡(luò)，也就是“構(gòu)建政府并非唯一主體的一種新型治理結(jié) 構(gòu)和政府與社會之間橫向的同構(gòu)關(guān)系。3 現(xiàn)代社會治 理理念具備八個特征，即參與性、協(xié)商性、責任性、透 明性、回應(yīng)性、有效性、公正與包容性、法治精神。隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)

7、的開展和普及，網(wǎng)絡(luò)化治理成為 社會治理的最新范式，傳播學(xué)逐漸成為照顧社會治理的 理論新視角。所謂網(wǎng)絡(luò)化治理是指，在網(wǎng)絡(luò)場域中，政 府部門和非政府部門社會組織和個體公民彼此合 作，分享權(quán)力，形成多元主體共同治理的社會結(jié)構(gòu)，以 期增進社會公共利益。溝通和互信是社會治理主體之間 達成合作的前提，互聯(lián)網(wǎng)因具有非等級性、水平性、交 互性等特性而成為社會治理主體間溝通的平臺，成為重 要的社會治理工具?；ヂ?lián)網(wǎng)也成為社會治理增益的主要 變量?；ヂ?lián)網(wǎng)為公眾提供了大量更為開放、平等和自由 的公共空間，可以將分散的、有潛能的、愿意發(fā)聲的公眾激活，他們在各個層面上的不斷參與和反應(yīng)將有利于社會治理。同時，在話語釋放的壓

8、力之下，作為社會治理主體的政府需要扮演一個公眾想要與之交往的社會角 色，才能建構(gòu)真誠的、可信的治理主體形象。在這種治 理邏輯導(dǎo)引下，非政府部門不再是被治理的客體，而轉(zhuǎn) 變成為治理的主體，成為政府部門的親密合作者。三、政務(wù)微信的內(nèi)容特征和治理結(jié)構(gòu)一公共效勞內(nèi)容主題的建構(gòu)由管理型政府向效勞型政府職能轉(zhuǎn)變是現(xiàn)代社會治 理的根本要求。效勞型政府是指在公民本位、社會本位 理念指導(dǎo)下，在民主制度框架內(nèi)，把效勞作為社會治理 價值體系核心和政府職能結(jié)構(gòu)重心的一種政府模式或曰 政府形態(tài)。4 效勞型政府的內(nèi)在要求之一就是把職能結(jié) 構(gòu)重心放在公共效勞上。政務(wù)微信作為現(xiàn)代政府在社會 化媒體時代的效勞平臺，公共效勞成為

9、其構(gòu)建的主要內(nèi) 容主題。根據(jù)對“上海發(fā)布內(nèi)容的梳理，本文將其內(nèi)容主 題總結(jié)為五個類別，分別是公共效勞類信息、新聞報道 類信息、政策傳達類信息、活動發(fā)動類信息、文化歷史 類信息。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在抽取的 184 條“上海發(fā)布的官方微信信息中，公共效勞類信息居多，共計 85 條， 約占信息總量的 46%；新聞報道類信息共 32 條，占比 約為 17%；政策傳達類信息共 27 條，占比約為 15%； 文化歷史類信息 21 條，占比約為 12%；活動發(fā)動類信 息 19 條，占比約為 10%參見圖 1。統(tǒng)計結(jié)果根本上符合微信的傳播規(guī)律。從傳播學(xué)角 度看，微信大致有三種傳播方式：一是點對點的人際傳 播；二是

10、小群體化的“朋友圈傳播；三是訂閱式的公 眾平臺傳播。只有第三種，即通過微信公眾平臺的方式 傳播才具有群眾傳播的性質(zhì)，這也是目前政務(wù)微信采取的信息傳播方式。而在公眾平臺上建立的公眾賬號的“發(fā)78電子政務(wù) E-GOVERNMENT2021 年第 4 期總第 136 期郭澤德政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新以“上海發(fā)布為例雖然政務(wù)微信不是媒體機構(gòu)，但是“政府新聞辦公室的機構(gòu)性質(zhì)決定了它具有占據(jù)新聞信源的優(yōu)勢，而 新聞信息是社會影響力最大的信息形式，這些都決定了 政務(wù)微信不會放棄對社會新聞的重視。在政務(wù)微信信息 標題矩陣式的呈現(xiàn)形式中，頭條信息無疑是被突出和強 調(diào)的。本文也對 31 天內(nèi)每天的頭條信息類型進行

11、了統(tǒng) 計參見圖 2。結(jié)果顯示，在 31 條頭條信息中，新 聞報道類獨占 16 條，占比約為 52%。由此可見，政務(wù) 微信對新聞報道類信息是十分重視的，常通過頭條展示的方式對新聞信息進行突出強調(diào)。圖 1 “上海發(fā)布官方微信發(fā)布信息主題分類統(tǒng)計言權(quán)是被限制的普通公眾賬號 24 小時內(nèi)只能發(fā)布一次信息。傳播機制的差異決定了傳播內(nèi)容的差異。 微博傳播具有即時性、碎片化的特點，人們對政務(wù)微博 傳播內(nèi)容的期待更側(cè)重于即時性和突發(fā)性信息；由于“發(fā) 言權(quán)的限制，微信公眾賬號在傳播即時信息和突發(fā)信 息方面不具優(yōu)勢，而微信公眾賬號發(fā)布信息的容量不受 限制，于是對時間要求不高的公共效勞性信息成為政務(wù) 微信的最重要主

12、題，文化、歷史、社會效勞等內(nèi)容得到 重視。比方“上海發(fā)布幾乎每天都發(fā)布天氣類信息， 為人們提供詳實的天氣資訊，這是政務(wù)微信效勞功能的 最直接表達?！吧虾０l(fā)布微信供應(yīng)的公共效勞信息有賴于“上 海便民信息數(shù)據(jù)庫的支撐?！吧虾１忝裥畔?shù)據(jù)庫 版與“上海發(fā)布微信一同上線，數(shù)據(jù)庫內(nèi)容涉及交通、 社保、教育等多個領(lǐng)域。訂閱用戶除了接受來自數(shù)據(jù)庫 的政務(wù)微信內(nèi)容推送外，還可以通過回復(fù)“主菜單關(guān) 鍵詞或通過自定義菜單等方式根據(jù)指引信息進行相應(yīng)操 作，便可了解有關(guān)“交通“社保“教育“住房 等多種民生信息。這些信息會及時更新，如天氣信息每天早上 7 時 30 分更新，文藝菜單每周一更新等。圖 2 “上海發(fā)布官方微

13、信每日頭條信息類型統(tǒng)計二多媒體元素融合的運用信息傳達的準確性和吸引力是社會治理取得效果的 根本前提。微信內(nèi)容的傳播方式主要是圖文影音的整合 創(chuàng)新，最大特點在于溝通不同的傳播組合形式，填補了 隨著技術(shù)進步而最新出現(xiàn)的效勞空白。微信公眾賬號發(fā) 布的信息一般分為三級閱讀界面：第一級是矩陣式標題， 由文字、圖片組成參見圖 3；第二級界面那么是信息 全文，微信內(nèi)容不受容量限制，可以承載圖、文、影、 音、超鏈接等多媒體格式信息；第三級界面是對微信內(nèi) 容的擴展，往往在內(nèi)容下方添加“閱讀全文的超鏈接， 可鏈接到外部信息內(nèi)容，對微信內(nèi)容進行補充。電子政務(wù) E-GOVERNMENT2021 年第 4 期總第 13

14、6 期79郭澤德政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新以“上海發(fā)布為例美觀，圖片那么成為微信信息內(nèi)容的標配。本文對微信內(nèi)容的文字和圖片使用情況進行了統(tǒng)計。與單條微博 140 字的信息容量相比，微信信息容 量要大得多。184 條統(tǒng)計樣本共發(fā)布 57973 個字，平 均每條信息 315 個字，單條微信信息最少的 83 字，最多的 8057 字。其中，字數(shù)小于 140 字的微信信息共計120 條，占比約為 70%；141 1000 字的微信信息計46 條，占比約為 25%；微信信息大于 1000 字的只有10 條，占比約為 5%參見圖 4。由此可以看出，政 務(wù)微信依然延續(xù)著微博淺閱讀的信息傳播方式，大部 分信息內(nèi)

15、容字數(shù)控制在 140 個字之內(nèi)，延續(xù)了用戶的 閱讀習(xí)慣。在 184 條統(tǒng)計信息中，一共使用了 368 張圖片，每條信息平均發(fā)布 2 張圖片。進一步梳理可將圖片分為照 片、漫畫、圖表、文圖、地圖和其他等六種類型參見 圖 5。其中，照片使用數(shù)量達 167 張，占比約 45%； 其次是文圖，使用數(shù)量達 81 張，占比約 22%。照片是 對信息情境的詮釋，用以補充文字描述缺乏的缺點；文 圖是指以文字信息為主的圖片格式信息，文圖內(nèi)容多為圖 3 “上海發(fā)布官方微信標題呈現(xiàn)形式如圖 3 所示，在第一級標題界面，頭條信息是以“文壓圖的形式呈現(xiàn)，其余標題那么是以文字標題和圖片并 排形式呈現(xiàn)。標題中的文字既有 2

16、 個字的短標題，也有30 個字的長標題，長標題以折行形式呈現(xiàn)。標題中只顯示一張圖片，即來自微信內(nèi)容的頭張圖片。為了形式圖 4 “上海發(fā)布官方微信內(nèi)容字數(shù)統(tǒng)計80電子政務(wù) E-GOVERNMENT2021 年第 4 期總第 136 期郭澤德政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新以“上海發(fā)布為例我們繼續(xù)對信息內(nèi)存在鏈接的第三級界面內(nèi)容進行了跟蹤，發(fā)現(xiàn)鏈接對象有視頻、音頻、高像素的圖片、 網(wǎng)頁內(nèi)容等。比方 2021 年 10 月 26 日發(fā)布的題為“【童謠】 冬瓜皮西瓜皮的信息，在信息內(nèi)容底部出現(xiàn)“點擊左 下方閱讀原文聽聽童謠腫么說？的提示語，引導(dǎo) 受眾點擊超鏈接，而鏈接對象是上海播送電視臺旗下的 看看新聞網(wǎng)中的

17、音頻內(nèi)容，濃濃的上海話童謠彰顯了 上海文化的魅力。看看新聞網(wǎng)網(wǎng)址為 HYPERLINK :/www/ :/ kankanews /建有以“上海發(fā)布為名的音視頻信息資源庫，可以同時為“上海發(fā)布微信和微博提供內(nèi) 容。通過鏈接的方式，在獨立頁面展示多媒體內(nèi)容，既 方便了用戶自主選擇，也節(jié)省了大量建設(shè)的費用。三信息發(fā)布節(jié)奏的設(shè)定政務(wù)微信作為政府社會治理的重要途徑，隱含著一 種內(nèi)在的契約關(guān)系：一方面是政府效勞行為的直接表征 及承諾，另一方面那么是用戶支出的預(yù)算及期待。在長期 信息溝通和虛擬交往中，不同主體之間的信任關(guān)系得以 磨合或確定。普通微信公眾賬號 24 小時內(nèi)只能發(fā)布一 次信息，發(fā)布時間的選擇對傳

18、播效果有非常重要的影響， 同時也正是信息發(fā)布者與信息訂閱者之間內(nèi)在契約關(guān)系 的表達。在本文統(tǒng)計的 31 天時間里，“上海發(fā)布不間斷地每天都發(fā)布了信息。每天根本上包含 6 條具體信息內(nèi)容只有兩天發(fā)布 5 條信息。從發(fā)布的具體時間點看，大多數(shù)信息保持在下午 17 19 點之間只有兩次在 10:00 和 11:52 發(fā)布，而這個時段也正好是用戶使 用社會化媒體的頂峰時段，契合了用戶的時間規(guī)律，有 利于信息的傳播效果。“上海發(fā)布微信信息發(fā)布節(jié)奏 有序、時間比擬規(guī)律，由此可見，上海市政府新聞辦公 室已經(jīng)將發(fā)布微信作為一項常態(tài)化工作來對待，組織化 的運作有利于“上海發(fā)布的長期持續(xù)開展。圖 5 “上海發(fā)布官

19、方微信圖片內(nèi)容類型統(tǒng)計政策全文、相關(guān)通知，以及利用多媒體手段整合的信息內(nèi)容，文圖形式能夠保障信息的全面性，是對碎片傳播 的扭正。不過，圖片消耗數(shù)據(jù)量大，過多地使用圖片會 加重用戶閱讀的負擔。在第二級界面，本文對其信息內(nèi)容形式進行了統(tǒng)計 分析。我們最初嘗試將內(nèi)容形式分為純文字、純圖文、 圖文混合、音頻、視頻、超鏈接等六種類型。通過對文 本的分析發(fā)現(xiàn)，“上海發(fā)布的內(nèi)容形式只有圖文混合 和圖文超鏈接混合兩種類型，并沒有出現(xiàn)音視頻格式的 內(nèi)容。于是，本文僅對這兩種類型進行了統(tǒng)計分析，其 中圖文混合的信息有 131 條，占比約為 71%；剩余 53 條信息為圖文超鏈接混合形式，占比約為 29%參見圖 6

20、。圖 6 “上海發(fā)布官方微信發(fā)布形式統(tǒng)計電子政務(wù) E-GOVERNMENT2021 年第 4 期總第 136 期81郭澤德政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新以“上海發(fā)布為例四回應(yīng)機制政府和其他治理主體之間謀求一種新型的互動關(guān) 系，是社會治理良性互動與同構(gòu)的重要條件。不可否認， 在今后很長的時間里，占有行政資源的政府依舊是社會 治理的主導(dǎo)力量，在不同社會治理主體溝通過程中，政 府會更多地扮演回應(yīng)社會訴求的角色。微信為政府回應(yīng) 社會訴求提供了更大的能動性，它具有多種信息回復(fù)功 能，設(shè)定不同的回復(fù)方式，對公民發(fā)起的公共信息查詢、 政策信息咨詢等對話請求給予答復(fù)，這樣既節(jié)約了社會 治理本錢，也有利于提高社會治理

21、的效率。政務(wù)微信具 有自動回復(fù)和人工回復(fù)兩種回復(fù)形式。對自動回復(fù)可以 進行三種情形下的設(shè)置：被添加自動回復(fù)、消息自動回 復(fù)、關(guān)鍵詞自動回復(fù)?！吧虾０l(fā)布設(shè)定的被添加自動 回復(fù)信息是：“歡送關(guān)注上海發(fā)布微信。我們的上 海便民信息數(shù)據(jù)庫1.0 版上線啦。回復(fù)數(shù)字選擇分 類查詢內(nèi)容，“回復(fù)001獲取交通信息。通 過提示，用戶可以輸入“醫(yī)療“社?！敖逃汝P(guān) 鍵詞進行具體信息查詢。對于自動回復(fù)不能解答的問題， 政務(wù)微信管理團隊能進行人工回復(fù)。政務(wù)微信還可借助自定義菜單設(shè)定自定義內(nèi)容。自 定義菜單位于微信界面下端，用戶根據(jù)信息提示，無需 輸入任何口令，只需輕松點擊即可獲取相應(yīng)的內(nèi)容。自 定義菜單功能大大提高

22、了微信公共賬號與用戶之間的交 互。目前，政務(wù)微信賬號可以通過后臺設(shè)置三個一級菜單，每個一級菜單下最多可以創(chuàng)立五個二級菜單。“上海發(fā)布自定義菜單的內(nèi)容設(shè)置如表 1 所示。政府的社會治理角色逐漸由單純的回應(yīng)主體向訴求 主體轉(zhuǎn)變，社會共同治理需要其他非政府部門的積極參 與，政府社會發(fā)動的訴求信息傳播效果將會影響社會治 理成效。在政務(wù)微信后臺，管理者可以進行用戶管理分 析，根據(jù)性別、地域、習(xí)慣等人口屬性對用戶進行分類， 提供精細化信息推送，提高信息的傳播效果和社會回應(yīng) 效果。四、政務(wù)微信推動社會治理創(chuàng)新一推動社會對話機制創(chuàng)新對話是以互聯(lián)網(wǎng)為標志的“第二媒介時代的精神 所在。5 政務(wù)微博作為社會治理模式

23、的路徑探索，也已 由最初的“擴音器階段、“照相機階段逐步向“會 客廳階段過渡。微博“會客廳打破了傳統(tǒng)政治傳播 的隔層化枷鎖，政務(wù)信息越過中間層級直接抵達公眾， 政府和公眾之間直接對話交流。不過，微博在建構(gòu)社會 對話平臺的同時也有自身無法克服的缺陷，這些缺陷為 政務(wù)微博帶來了不可防止的風險，如碎片傳播造成謠言 滋生、評論充滿信訪內(nèi)容而變成“信訪微博、遭受大 量言語攻擊、內(nèi)容泛娛樂化等。政務(wù)微信是對政務(wù)微博業(yè)已建立的社會對話機制的 補充，進一步推動社會對話機制創(chuàng)新和完善。具體而言， 政務(wù)微信推動對話機制創(chuàng)新主要表現(xiàn)在兩個方面：一是減少信息失真。微博碎片化傳播機制往往形成很多捕風表 1 “上海發(fā)布自

24、定義菜單內(nèi)容設(shè)置一級菜單微互動今日推薦自貿(mào)區(qū)二 級 菜 單如何提問天氣預(yù)報總體方案開放措施你問我答重要提示管理方法負面清單菜單功能一周文藝入住機構(gòu)身邊探寶國家部委支持措施天氣預(yù)警常見問題82電子政務(wù) E-GOVERNMENT2021 年第 4 期總第 136 期郭澤德政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新以“上海發(fā)布為例捉影的信息，在缺少核實的情況下，經(jīng)過大量轉(zhuǎn)發(fā)，有些演變?yōu)椴豢煽氐纳鐣录Ｎ⑿判畔⑷萘康玫綌U容， 在保證用戶閱讀體驗的前提下，運用文字、圖片及多媒 體信息形式保證原始信息的真實性。二是減少信息噪音。 微博中的信息溝通與其說是對話，不如說是討論，信息 溝通中存在大量圍觀和冗余信息。當個人掌握的

25、信息有 限而難以作出判斷時，他人提供的線索往往變?yōu)榕袛嗟?依據(jù)，容易形成眾人致誤現(xiàn)象。微信能夠?qū)崿F(xiàn)一對一的 對話溝通，且具有私密性，對話內(nèi)容不被圍觀，可有效 減少溝通中的噪音，節(jié)約對話本錢，保障溝通效果。二推動社會信任機制創(chuàng)新信任是一種社會文化癥候。隨著社會轉(zhuǎn)型的加速和 信息社會的到來，“熟人社會中的“人際信任讓位 于“團體格局根底之上的陌生人的信任，特別是以通 信技術(shù)為中介的社會交往中，信任的客體轉(zhuǎn)變?yōu)椴辉趫?的他人，而信任的依據(jù)那么是客體的虛擬行為和自我話語 建構(gòu)。弱連接機理下微博時代建構(gòu)的社會信任摻雜了更 復(fù)雜的社會情緒，疑心主義、民粹主義趁機泛濫，社會 信任受到更多社會因素的影響，信任

26、生態(tài)變得更加脆弱。 反映在社會治理上，表現(xiàn)為社會治理主體政府陷入 “公信力陷阱，即公眾習(xí)慣于疑心政府，甚至對政府 作出“有罪推定：社會沖突事件中，有過錯的一定是 政府。政務(wù)微信在一定程度上改變了社會信任的格局，平 等對話是信任建設(shè)的最有效形式。在現(xiàn)代社會治理理念 下，政府、社會組織和個體公民是社會結(jié)構(gòu)中鼎力的三 足，也是社會治理所依賴的社會力量，三者之間的關(guān)系 逐漸由金字塔式向扁平式開展。而在很長一段時間內(nèi)， 代表公權(quán)力的政府無疑仍在社會合作治理中起主導(dǎo)作 用。出于利益考量，非政府部門對政府的道德期待趨于現(xiàn)實理性，不再輕信政府的道德許諾，更看重政府實實在在的公利行動。政務(wù)微信成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代

27、政府服務(wù)社會的新渠道和新平臺，公共效勞內(nèi)容成為政務(wù)微信 最重要的內(nèi)容，政務(wù)微信創(chuàng)造的社會對話機制可以實現(xiàn) 政府與社會組織、公眾之間的平等對話，提高后兩者對 社會治理的參與程度?！吧虾０l(fā)布和社會組織、個體 公民之間的信息交往行為實質(zhì)是在培養(yǎng)非制度化的契約 關(guān)系，通過社會效勞性主題的建構(gòu)、內(nèi)容形式的多樣化、 發(fā)布時間頻率的固定化等行為彰顯了政務(wù)微信所代表的 社會角色的可信度，增加了交往對象的信賴感，形成社 會信任。當然，社會信任的培養(yǎng)和獲取是一個艱苦而漫 長的過程，而且信任還是一件“易碎品，一次受騙受 害而產(chǎn)生的不信任可以抵消先前建立起的信任 , 還能夠 擴大為較大范圍的不信任。因此，社會信任的培

28、養(yǎng)是一 個長期堅持的過程。三推動社會發(fā)動機制創(chuàng)新微博發(fā)動作為一種強大的社會發(fā)動形式已經(jīng)爆發(fā)出 了巨大威力，發(fā)動信息經(jīng)過微博的轉(zhuǎn)發(fā)、聚合、擴散， 贏得規(guī)模性的話語權(quán)，形成強大的社會發(fā)動力量。同時， 微博發(fā)動中的意見極化、情緒宣泄、非理性行為等弊端 也為人詬病。微信發(fā)動是不同于微博發(fā)動的一種新的社 會發(fā)動形式：微博發(fā)動基于信息聚合和情緒感染產(chǎn)生社 會行為，微信發(fā)動那么是基于理性思考和社會信任而產(chǎn)生 社會行為的。政務(wù)微信的社會發(fā)動機制特征表達在三個方面： 第一，精準發(fā)動。微信傳播具有準實名特性，微信用戶社交關(guān)系主要來自于 通訊錄和 QQ 好友，個人 資料和社交網(wǎng)絡(luò)會表達個人身份特征。政務(wù)微信通過后

29、臺可以獲取訂戶的全部信息，并提供強大的訂戶分組功 能，可以按地域、性別、喜好、需求等不同的指標分組， 這為依據(jù)個人屬性進行精準的消息推送提供了渠道，動員效率將會得到提高。電子政務(wù) E-GOVERNMENT2021 年第 4 期總第 136 期83郭澤德政務(wù)微信助力社會治理創(chuàng)新以“上海發(fā)布為例第二，區(qū)域發(fā)動。有研究指出，社會發(fā)動的“發(fā)動對象從高度統(tǒng)一的一元化社會向原子化個體、多元化社 會開展6，要讓這些分散的個體參與發(fā)動，需要群體 認同將其凝聚起來。政務(wù)微信具有區(qū)域傳播的特性，如 “上海發(fā)布就主推上海本地或者與上海開展密切相關(guān) 的內(nèi)容，地緣認同是社會發(fā)動可憑借的心理動因。同一 地域的人們具有相似的文化特征，會產(chǎn)生相近的社會需 求，彼此之間協(xié)作的時機也更大，而且社會治理歸根結(jié) 底是需