大學(xué)-質(zhì)量管理(完整)

1、主講(zhjing)：陳亞杰 (木水)MSN: mushui06 QQ:909070742質(zhì)量(zhling)管理Quality Management共三百八十頁郎咸平產(chǎn)業(yè)價值鏈“6+1”理論 產(chǎn)品設(shè)計、原料采購、倉儲運輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營、 終端零售+純粹的制造。雙中心雙渠道理論 產(chǎn)品中心+市場（營銷）中心；外銷渠道+國內(nèi)渠道。4P product；price; place; promotion4CConsumer Want And Need; Cost; Convenience; Communication 4R關(guān)系(Relationship)/節(jié)省(Retre

2、nchment) 關(guān)聯(lián)(Relevancy)/報酬(Rewards) 多P（PEOPLE）/包裝（PACKAGING）/（PUBLIC RELATIONS） /（POLITICS）/研究（PROBING）/優(yōu)先(yuxin)(PRIORITIZING)/ 定位（POSITIONING）/ 劃分(PARTITIONING)即細分(SEGMEN-TATION)/ 共三百八十頁問題是什么(shn me)？如何解決？讓誰滿意？步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面共三百八十頁人為方面近 視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因步驟4：掃描和

3、排序真正的原因(yunyn)可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施(cush)，并由改 進效果檢驗所確定的主要原因是否正確共三百八十頁分析患近視(jnsh)的原因材料(cilio)方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息顧客滿意，持續(xù)改進共三百八十頁質(zhì)量(zhling)管理第一章共三百八十頁知識要點8個質(zhì)量管理術(shù)語4個重量級質(zhì)量管理專家(zhunji)的思想3個質(zhì)量管理階段第一章 質(zhì)量(zhling)管理概論共三百八十頁引導(dǎo)案例：HR

4、CD有限公司拼錯藥名某制藥公司一種主打產(chǎn)品外包裝上的“Azithromycin”被拼錯為“Azithromycine”，被QC發(fā)現(xiàn)。QA裁定為不予放行。生產(chǎn)部和營銷部均認為，這批產(chǎn)品可放行，理由如下：藥品本身沒有問題(wnt)；內(nèi)包裝上的藥名沒有拼錯；市場上并沒有與本藥品名稱相近的藥品；用戶在催促發(fā)貨；等新包裝尚需一段時間。你的觀點呢?共三百八十頁第1章 質(zhì)量(zhling)管理概論1.1 質(zhì)量管理(gunl)基本概念1.2 質(zhì)量管理基本原理1.3 質(zhì)量管理發(fā)展歷程與新發(fā)展共三百八十頁1.1 質(zhì)量(zhling)管理基本概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度(chngd)。要求：明示的、通常隱含

5、的或必須履行的需求或期望。共三百八十頁質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 。質(zhì)量控制（QC）：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證（QA）：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。持續(xù)(chx)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 共三百八十頁過程：一組將輸入(shr)轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。共三百八十頁第1章 質(zhì)量管理(gunl)概論1.1 質(zhì)量管理基本概念1.2 質(zhì)量管理基本原理1.3 質(zhì)量管理發(fā)展(fzhn)歷程與新發(fā)展(fzhn)共三百八十頁1.2 質(zhì)量(zhling)管理基本原理朱蘭簡介(jin

6、ji)約瑟夫M朱蘭(Joseph M. Juran，1904)博士是舉世公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。被譽為質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師。他出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等。 他獲得的榮譽包括20多個國家的政府、專業(yè)協(xié)會、大學(xué)和企業(yè)所授予的100余枚勛章和會員資格、名譽會員資格等。他的工作為20世紀和21世紀的很多質(zhì)量運動奠定了良好的基礎(chǔ)-從全面質(zhì)量管理到六西格瑪。由他主編的朱蘭質(zhì)量手冊更是集當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和實踐之大成，被譽為質(zhì)量管理的圣經(jīng)。19

7、79 （1979年，朱蘭建立了朱蘭學(xué)院，更利于廣泛傳播他的觀點，朱蘭學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。）共三百八十頁朱蘭“螺旋(luxun)曲線”及質(zhì)量三元論共三百八十頁 質(zhì)量三元論： 1） 質(zhì)量計劃 為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。2） 質(zhì)量控制 為了掌握何時采取必要措施糾正(jizhng)質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。3） 質(zhì)量改進 質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。朱蘭“螺旋曲線”及質(zhì)量(zhling)三元論共三百八十頁桑德霍姆簡介(jin ji)著名的質(zhì)量專家、瑞典(ru din)SandholmAB學(xué)院主席桑德霍姆博士 共三百八十頁桑德霍姆“質(zhì)量(

8、zhling)循環(huán)”共三百八十頁戴明簡介(jin ji)1900 （威廉愛德華茲戴明1900年10月14日生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。） 1928 （1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。）1940 （在1940年人口統(tǒng)計的準(zhǔn)備工作中，統(tǒng)計過程控制代替了正常的辦公運作，這樣把一些過程的生產(chǎn)效率提高了 6 倍。） 1946 （1946 年日本科學(xué)家與工程師聯(lián)盟( JUSE ) 成立后，他開始與此組織(zzh)建立聯(lián)系，戴明由此逐漸成名并應(yīng) JUSE 之邀為日本人講述他的統(tǒng)計方法。） 1956 （1956年，美國質(zhì)量協(xié)會授予戴明“休哈特獎?wù)隆? Shewhart Medal

9、) 。） 1980 （20世紀70 年代末，戴明開始同美國主要組織合作，但是直到1980年6月，“如果日本可以，為什么我們不能？”一文被國家廣播電臺( NBC )廣播之前，戴明的著作相對來講還是默默無聞。戴明因此一舉成名，在質(zhì)量界享有很高的聲譽。） 1986 （1986年他的第一本暢銷書 轉(zhuǎn)危為安 ( Out of Crisis ) 出版。） 共三百八十頁戴明“PDCA循環(huán)(xnhun)”PDCA是TQM的思想基礎(chǔ)(jch)和方法依據(jù)共三百八十頁PDCA循環(huán)的四個步驟Plan（1）找出所存在的問題（2）尋找問題存在的原因（3）找出其中的主要(zhyo)原因（4）針對主要原因，研究、制定措施DO

10、（5）計劃貫徹和執(zhí)行措施Check（6）檢查執(zhí)行效果Act（7）鞏固成果（8）繼續(xù)提高共三百八十頁戴明14條質(zhì)量管理要點（1）把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)（2）接受新觀念，學(xué)習(xí)新知識（3）建立基于統(tǒng)計過程控制的質(zhì)量管理體系（4）與供應(yīng)商建立長期的合作和信任關(guān)系。（5）持續(xù)改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)(xtng)（6）建立全面的在職培訓(xùn)制度（7）建立有效的領(lǐng)導(dǎo)體系（8）營造一個鼓勵創(chuàng)新的氛圍（9）破除部門之間的壁壘（10）提供切實可行的質(zhì)量改進工具和方法（11）取消對一線員工的工作定額（12）把工作成果轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工繼續(xù)努力工作的動力（13）建立員工自我提高的機制（14）采取積極的行動推進組織變革共三百八

11、十頁克勞斯比簡介(jin ji)菲利浦克勞斯比（Philip B. Crosby）；零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思想家 *1926年6月18日，出生于西弗吉尼亞州的惠靈市。 *1952年任克羅斯萊公司質(zhì)量部初級技術(shù)員、質(zhì)量工程師，并加入美國質(zhì)量學(xué)會(xuhu)（ASQ）。 *1957年加入馬丁瑪瑞埃塔公司，分別任高級工程師和質(zhì)量經(jīng)理。 1979年出版1984年出版共三百八十頁克勞斯比“零缺陷”高層(o cn)管理者的責(zé)任與愿望決非不是一勞永逸管理者對質(zhì)量認知第一次就做對最經(jīng)濟每個人都盡到自己的職責(zé)共三百八十頁對質(zhì)量管理基本原理的總結(jié)從組織的經(jīng)營戰(zhàn)略到日常運營都離不開質(zhì)量元素質(zhì)量管理不是

12、孤立的質(zhì)量管理不是空喊口號(kuho)，必須按照一定的步驟去實施質(zhì)量管理的實質(zhì)是“顧客滿意，持續(xù)改進”共三百八十頁第1章 質(zhì)量管理(gunl)概論1.1 質(zhì)量(zhling)管理基本概念1.2 質(zhì)量管理基本原理1.3 質(zhì)量管理發(fā)展歷程與新發(fā)展共三百八十頁1.3 質(zhì)量(zhling)管理發(fā)展歷程與新發(fā)展質(zhì)量檢驗階段時期：直到20世紀初理論指導(dǎo)：泰勒的科學(xué)管理原理顯著特點：三權(quán)分立制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（立法）按照事先制定的標(biāo)準(zhǔn)進行生產(chǎn)（執(zhí)法）鑒定所制造的產(chǎn)品(chnpn)是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（司法）共三百八十頁統(tǒng)計過程控制階段時期：20世紀初到20世紀中葉理論指導(dǎo)：休哈特的統(tǒng)計質(zhì)量(zhling)控制理論、道

13、奇和羅米格的抽樣檢驗理論顯著特點：三個根本性轉(zhuǎn)變定性描述到定量分析事后檢驗到事前控制產(chǎn)品檢驗到過程控制共三百八十頁全面質(zhì)量管理階段時期：20世紀中葉至今(zhjn)理論指導(dǎo)：費根堡姆的TQC以及朱蘭、戴明、桑德霍姆、克勞斯比等質(zhì)量管理專家的理論顯著特點：三全一多樣全員的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理多種多樣的質(zhì)量管理方法或工具共三百八十頁質(zhì)量管理(gunl)新發(fā)展質(zhì)量管理體系與卓越質(zhì)量管理模式正在各類組織中達成共識 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 1987年3月 正式發(fā)布 1988年底 我國等效采用，編號：GB/T10300 1992年10月 我國等同采用，編號：GB/T19000 1994

14、年 發(fā)布修訂后的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，我國及時等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量文化得到了前所未有的重視可持續(xù)質(zhì)量管理思想開始付諸實踐 環(huán)保、召回機制等共三百八十頁質(zhì)量管理概論總結(jié)從引導(dǎo)案例中再一次認識到質(zhì)量管理的重要性質(zhì)量管理概念的更新體現(xiàn)了質(zhì)量管理理念的發(fā)展只有認真領(lǐng)會大師的思想才能真正理解(lji)質(zhì)量管理的基本原理：“顧客滿意，持續(xù)改進”質(zhì)量管理發(fā)展是歷史發(fā)展的必然質(zhì)量管理的新發(fā)展向我們提出了更高的要求共三百八十頁質(zhì)量(zhling)管理第二章共三百八十頁知識要點TQM的特點、內(nèi)涵與基本要求7種老工具的使用7種新工具的含義、用途與操作步驟QC小組(xioz)的工作步驟與內(nèi)容頭腦風(fēng)暴的工作步驟標(biāo)桿法

15、的工作步驟第二章 全面質(zhì)量(zhling)管理共三百八十頁引導(dǎo)案例：摩托車輸油管漏油日本一家摩托車公司偶然接到一個來自駕馭員的電話：“在摩托車行駛過程發(fā)現(xiàn)了輸油管漏油”。如果你是這家公司，你如何處理這個電話？如果判定輸油管漏油是由于公司的原因(yunyn)造成的，會是哪些原因(yunyn)呢？怎樣才能找到具體原因(yunyn)？又如何找到其中的主要原因(yunyn)？人 Man機 Machine料 Material法 Method測量(cling) Measurement環(huán)境 Environment共三百八十頁第2章 全面(qunmin)質(zhì)量管理2.1 概述(i sh)2.2 質(zhì)量管理基本工具

16、2.3 其他質(zhì)量管理方法共三百八十頁全面質(zhì)量管理： “是為了能夠(nnggu)在最經(jīng)濟的水平上，在充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動結(jié)合在一起，成為一個有效體系?！比尜|(zhì)量管理即全員質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全方位質(zhì)量管理、多種多樣的質(zhì)量管理工具或方法，即“三全一多樣?！?.1 概述(i sh)共三百八十頁TQM的特點持續(xù)改進樹立標(biāo)桿授權(quán)給職員發(fā)揚(fyng)團隊精神基于事實的決策活學(xué)活用質(zhì)量管理工具或方法供應(yīng)商的質(zhì)量保證強化“源頭質(zhì)量”觀念共三百八十頁TQM的核心顧客滿意持續(xù)(chx)改進共三百八十頁全員質(zhì)量管理關(guān)鍵(g

17、unjin)：有一個，領(lǐng)導(dǎo)的作用是營造一個全員參與質(zhì)量管理的環(huán)境要求：有兩個實施質(zhì)量教育和培訓(xùn)開展群眾性質(zhì)量管理活動共三百八十頁全過程質(zhì)量管理涵義：在產(chǎn)品形成的全過程（生命周期）中重視質(zhì)量管理要求：有兩個在產(chǎn)品形成的各個(gg)階段，采取專業(yè)的控制手段編制標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（Standard Operation Process，SOP）共三百八十頁全方位質(zhì)量管理涵義：從橫向角度強調(diào)各個職能單位對質(zhì)量管理應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任要求：必須建立貫穿(gunchun)整個企業(yè)的質(zhì)量管理體系，并保證其有效運行共三百八十頁多種多樣的工具或方法(fngf)工具：質(zhì)量管理七種老工具； 質(zhì)量管理七種新工具等方法：QC小組活

18、動、頭腦風(fēng)暴法、標(biāo)桿法，顧客需求調(diào)查、顧客滿意度測評、質(zhì)量功能展開、統(tǒng)計過程控制、抽樣驗收等共三百八十頁2.1 概述2.2 質(zhì)量(zhling)管理基本工具2.3 其他質(zhì)量管理方法第2章 全面質(zhì)量(zhling)管理共三百八十頁共三百八十頁共三百八十頁共三百八十頁2.2 質(zhì)量(zhling)管理基本工具檢驗(jinyn)表共三百八十頁排列(pili)圖（帕累拉圖）意大利經(jīng)濟學(xué)家V.Pareto于1897年在研究國民所得時發(fā)現(xiàn)大部分所得均集中(jzhng)于少數(shù)人，而創(chuàng)出此原理。Dr. Joseph Juran recognized this concept as a universal tha

19、t could be applied to many fields. He coined the phrases “vital few and useful many”關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù).拿高個子開刀！共三百八十頁 將用于排列圖所記錄的數(shù)據(jù)進行分類。 確定數(shù)據(jù)記錄的時間。 按分類項目進行統(tǒng)計。 計算累計頻率。 準(zhǔn)備坐標(biāo)紙，畫出縱橫(znghng)坐標(biāo)。 按頻數(shù)大小順序作直方圖。 按累計比率作排列曲線。 記載排列圖標(biāo)題及數(shù)據(jù)簡歷。共三百八十頁排列(pili)圖共三百八十頁直方圖作圖步驟收集質(zhì)量觀測(gunc)值找出觀測值中的最大值xmax和最小值xmin確定觀測值的分組數(shù)k計算各組組距h數(shù)據(jù)

20、分組制作頻數(shù)分布表繪制直方圖共三百八十頁算例一種筆記本電腦上用(shn yn)的螺絲，長度范圍要求控制在80.5mm。下表是從生產(chǎn)線隨機抽取的100個樣本數(shù)據(jù)。試繪制螺絲長度直方圖。8.117.908.027.968.127.987.927.828.078.098.067.987.927.998.118.047.897.847.848.107.927.858.017.897.918.087.978.178.147.998.147.787.917.987.977.988.007.827.937.838.027.938.067.838.108.218.027.917.977.977.978.178

21、.087.917.887.918.137.798.067.848.027.977.968.158.078.058.048.028.017.898.058.138.038.187.788.048.217.888.028.207.968.168.057.888.117.987.987.978.067.997.807.927.937.778.158.098.058.007.957.90共三百八十頁解答第1步：收集(shuj)觀測值，見上表，這里n=100第2步，查找數(shù)據(jù)中的最大值與最小值 xmax=8.21mm，xmin=7.77mm第3步，確定分組數(shù)，這里取k=10第4步，計算各組組距 h=(hm

22、ax-xmin)/k=(8.21-7.77)/10=0.044共三百八十頁解答（續(xù)）第5步，數(shù)據(jù)分組 7.770, 7.814), 7.814, 7.858), , 8.166, 8.210第6步，制作(zhzu)頻數(shù)分布表，見下頁表第7步，繪制直方圖，見下頁圖共三百八十頁分組頻數(shù)7.770, 7.814)57.814, 7.858)87.858, 7.902)87.902, 7.946)127.946, 7.990)177.990, 8.034)148.034, 8.078)138.078, 8.122)108.122, 8.166)78.166, 8.2106合計100螺絲(lu s)長度

23、直方圖共三百八十頁直方圖失控狀態(tài)表現(xiàn)偏向型分布：傾向性加工造成的鋸齒型分布：示數(shù)誤差過多(u du)或分組過多(u du)雙峰型分布：數(shù)據(jù)來源于兩個總體平頂型分布：存在緩慢的異常因素孤島型分布：短暫異常因素共三百八十頁直方圖的六種表現(xiàn)(bioxin)形態(tài)共三百八十頁因果(yngu)圖實例(1)共三百八十頁因果(yngu)圖實例(2)混凝土強度不足人圖省事基本知識差新人多工長水平低責(zé)任心差不按交底辦事分工不當(dāng)有情緒福利差機器攪拌機常壞振搗器常壞無備用材料砂石級配不當(dāng)未清洗水泥過期水泥重量不足砂石含泥量大工藝砂率不準(zhǔn)配合比不準(zhǔn)，水灰比控制不嚴計算有誤未覆蓋養(yǎng)護差時間不足振搗不實模板不嚴拌合不均時間

24、短和易性差環(huán)境氣溫低場地太窄共三百八十頁因果分析圖 (特性(txng)要因圖、魚骨圖、魚刺圖、樹枝圖)問題大原因 小原因 中原因 共三百八十頁作圖步驟第1步，畫一個自左向右的粗箭頭(jintu)表示最終質(zhì)量問題第2步，把造成質(zhì)量問題的原因分成Man、Machine、Material、Method、Measurement和Environment六類，即5M1E，放在方框內(nèi)，并用線段與第1步畫出的箭線連接起來第3步，分析每一類原因，直至能找到解決措施為止第4步，找出主要原因，并給出解決方案條條江河歸大海，原因(yunyn)結(jié)果緊相連。主要類別莫搞錯，重要原因框起來。共三百八十頁共三百八十頁散布(s

25、nb)圖共三百八十頁相關(guān)圖法(t f)(散布圖法(t f).xy.xy.xy.xy.xy.xy.強正相關(guān)弱正相關(guān)強負相關(guān)弱負相關(guān)不相關(guān)非線形相關(guān)尋求兩個質(zhì)量特性間的相互(xingh)關(guān)系，以及關(guān)系的密切程度。共三百八十頁分層法對操作人員，可按工人的技術(shù)級別、工齡、性別、班次等進行分層對使用的設(shè)備，可按不同型號、不同工具、不同使用時間(shjin)等進行分層對工作時間，可按不同班次、不同日期等進行分層對使用的原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進行分層對工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進行分層對工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進行分層共三百八十頁控制(kngzh)圖共三百八十頁7

26、種新工具(gngj)關(guān)聯(lián)圖共三百八十頁7種新工具(gngj)親和圖共三百八十頁7種新工具(gngj)系統(tǒng)圖共三百八十頁7種新工具(gngj)過程決策程序圖過程(guchng)決策程序圖法（PDPC）是在制定計劃階段或進行系統(tǒng)設(shè)計時，事先預(yù)測可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結(jié)果），從而設(shè)計出一系列對策措施以最大的可能引向最終目標(biāo)（達到理想結(jié)果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預(yù)測圖法。 共三百八十頁劉備東吳招親三國演義第五十四回 “吳國太佛寺看新郎，劉皇叔洞房續(xù)佳偶(ji u)”；第五十五回“玄德智激孫夫人，孔明二氣周公瑾” 共三百八十頁某QC設(shè)備(shbi)小組保證均衡生產(chǎn)的P

27、DPC法 共三百八十頁狀態(tài)(zhungti)A卸下貨物狀態(tài)Z上下倒置(dozh)不理想狀態(tài)識字發(fā)運員來不識字發(fā)運員來不懂畫發(fā)運員來莽撞發(fā)運員來由于沒寫注意事項由于不識字由于不懂繪畫滾動搬運貨物ABCDAD不可倒置不可倒置C不可倒置B共三百八十頁7種新工具(gngj)矩陣圖共三百八十頁7種新工具(gngj)箭條圖法共三百八十頁7種新工具矩陣數(shù)據(jù)分析法收集、分析、整理數(shù)據(jù)資料，繪制矩陣圖計算均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)根據(jù)相關(guān)(xinggun)系統(tǒng)矩陣，求特征值和特征向量計算貢獻率、累積貢獻率，確定主成分根據(jù)所確定的主成分，明確工作重點或努力方向共三百八十頁優(yōu)選法概述(i sh)（0.618法）優(yōu)選法是

28、以數(shù)學(xué)原理為指導(dǎo)，用最可能少的試驗次數(shù)，盡快找到生產(chǎn)和科學(xué)實驗中最優(yōu)方案的一種科學(xué)試驗的方法。分單因素方法和多因素方法兩類。單因素方法有平分法、0.618法(黃金分割法)、分數(shù)法、分批試驗法等；多因素方法很多但在理論上都不完備主要有降維法、爬山法、單純形調(diào)優(yōu)勝。隨機試驗法、試驗設(shè)計法等。優(yōu)選法已在體育領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。 1.單因素優(yōu)選法 如果在試驗時，只考慮一個對目標(biāo)影響最大的因素，其它因素盡量保持不變，則稱為單因素問題。一般步驟：（1）首先應(yīng)估計包含最優(yōu)點的試驗范圍,如果用a表示下限，b表示上限，試驗范圍為a，b; （2）然后將試驗結(jié)果和因素取值的關(guān)系寫成數(shù)學(xué)表達式,不能寫出表達式時，就要確

29、定評定結(jié)果好壞的方法。 2.多因素優(yōu)選法 多因素問題：首先對各個因素進行分析，找出主要因素，略去(l q)次要因素，劃“多”為“少”，以利于解決問題。 共三百八十頁實例：煉鋼(lin n) 2000g 1000g第一點位置 : (大-小)x0.618+小，即 (2000-1000)x0.618+1000=1618以后， (大+小)-中，即第二點位置: (2000+1000)-1618=1382第三點位置: (1618+1000)-1382=1236第四點位置： 分數(shù)法： 3/5; 5/8; 8/13; 13/21;21/34;共三百八十頁2.1 概述2.2 質(zhì)量管理基本(jbn)工具2.3 其

30、他質(zhì)量管理方法第2章 全面質(zhì)量(zhling)管理共三百八十頁2.3 其他(qt)質(zhì)量管理方法復(fù)習(xí)回顧組織、群體、團隊組織特點：(1) 明確的目標(biāo) (2) 相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu) (3)個體分工、相互(xingh)聯(lián)系與協(xié)調(diào)群體特點：(1)情感上相互依賴(2) 思想上相互影響(3)遵守共同行為規(guī)范團隊特點：(1)思考性(2)自主性(3)合作性共三百八十頁QC小組活動簡介(jin ji)一、我國的QC小組建設(shè)和管理現(xiàn)狀 1、1978-79年，日專家指導(dǎo)北京內(nèi)燃機等重點企業(yè)進行試點工作； 2、1980-85年，中國質(zhì)量管理協(xié)會正式頒布QC小組暫行條例，CCTV 六次開展(kizhn)TQM電視講座活動，推

31、廣工作； 3、1986-今，發(fā)展階段。二、QC小組的分類 1、現(xiàn)場型QC小組-生產(chǎn)人員； 2、服務(wù)型QC小組-服務(wù)人員； 3、公關(guān)型QC小組-技術(shù)人員； 4、管理型QC小組-管理人員。三、QC小組組長的職責(zé) 1、抓好QC小組的質(zhì)量教育； 2、制定小組活動計劃，并按計劃組織好小組活動； 3、QC小組的日常管理工作。共三百八十頁四、QC小組活動程序 1、選擇課題； 2、現(xiàn)狀調(diào)查； 3、設(shè)定目標(biāo)； 4、分析(fnx)原因； 5、確定主要原因。五、QC小組的特點 1、參與的自愿性； 2、管理的民主性； 3、方法的科學(xué)性。六、撰寫QC報告應(yīng)注意的問題 1、嚴格按照活動程序進行總結(jié)； 2、把活動中分析問題

32、的過程用合適的方法總結(jié)到報告中； 3、成果報告要以數(shù)據(jù)、圖表為主，盡量做到標(biāo)題化、圖表化、數(shù)據(jù)化， 使成果清晰、醒目； 4、盡量避免使用技術(shù)性太強的術(shù)語； 5、報告的前面部分可簡要介紹小組成員情況共三百八十頁QC小組活動工作步驟或內(nèi)容采用質(zhì)量管理工具及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量改進機會采用“頭腦風(fēng)暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見，尋求改進方法以表單形式列出可能的問題及相應(yīng)(xingyng)的解決方案對選定項目進行質(zhì)量改進的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督負責(zé)向組織匯報質(zhì)量改進成果共三百八十頁頭腦風(fēng)暴法注意事項禁止評論他人構(gòu)想的好壞，把對方案的評判放在最后階段，此前，不得對別人的意見提出批評或評價最狂妄

33、的想象是最受歡迎的，思想愈激進愈好重量不重質(zhì)，強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量，而不管其是否適當(dāng)和可行探索(tn su)取長補短和改進辦法共三百八十頁頭腦風(fēng)暴法工作步驟明確(mngqu)課題成立專家小組腦力激蕩觀點的收集、分析和整理共三百八十頁標(biāo)桿(biogn)法工作步驟確定標(biāo)桿內(nèi)容確定標(biāo)桿對象收集資料分析對比制定改進措施共三百八十頁全面質(zhì)量管理總結(jié)“三全一多樣”從縱向和橫向等方面詮釋了TQM的真正含義當(dāng)工具箱中沒有合適(hsh)的工具時，你就認識到了質(zhì)量管理簡直就是一句空話質(zhì)量管理方法眾多，沒有哪一個好用與否的問題，只有你如何去使用這些方法的問題共三百八十頁PDCA是TQM的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)即四個階段八

34、個步驟計劃Plan（1）分析現(xiàn)狀并找出所存在的問題排列圖、直方圖、控制圖（2）尋找問題存在的原因魚刺圖（3）找出其中的主要（核心）原因排列圖、相關(guān)圖（4）針對主因，研究、制定措施（計劃）5W2H實施DO（5）計劃貫徹和執(zhí)行措施按計劃執(zhí)行，嚴格落實檢查Check（6）檢查執(zhí)行效果排列圖、直方圖、控制圖處理Action（7）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，處理差錯，納入標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化（8）把未決的事情轉(zhuǎn)入下一個PDCA轉(zhuǎn)入下一期計劃PDCA是TQM的思想基礎(chǔ)(jch)和方法依據(jù)共三百八十頁質(zhì)量(zhling)管理第三章共三百八十頁知識要點顧客需求的涵義及顧客需求分類的意義顧客需求調(diào)查(dio ch)詢問法的使用要領(lǐng)顧客

35、信息獲取的途徑顧客的概念、分類及關(guān)鍵顧客的識別方法CRM(顧客關(guān)系管理)的功能及體系結(jié)構(gòu)顧客滿意的概念、涵義及滿意度測評的實施步驟顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計方法美國、歐洲和中國的顧客滿意度指數(shù)第3章 顧客(gk)需求管理共三百八十頁引導(dǎo)案例：我們的砂布哪里(n li)出了問題？ 銷售人員的反饋信息我們的砂布難道不是最好的嗎？從中你受到了什么啟示？共三百八十頁第3章 顧客(gk)需求管理3.1 顧客需求調(diào)查3.2 顧客關(guān)系(gun x)管理3.3 顧客滿意度及其測評方法共三百八十頁3.1 顧客需求(xqi)管理顧客(gk)需求： 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

36、共三百八十頁卡諾(k nu)模型 期望型需求 通過顧客調(diào)查得到。例如，如果某種電動烤肉機易于清洗、操作簡便、效率高，那么顧客就會滿意。 基本型需求 必須滿足以致于顧客不予提及的需求。例如，如果所提供的咖啡是熱的，那么顧客很少會注意到這點；一旦咖啡過熱或過涼，顧客就會極不滿意。 興奮型需求 難以(nny)調(diào)查得到，往往超過顧客期望。如航空公司在到印第安納波利斯的航班上提供一套正餐，顧客會很興奮；如果沒能提供正餐，顧客也不會抱怨?？ㄖZ模型示意圖共三百八十頁顧客需求調(diào)查問卷以客觀(kgun)選擇為主，輔以開放性問題盡可能設(shè)計在一張紙上，以防止遺漏問題應(yīng)站在顧客角度設(shè)計問題，避免出現(xiàn)過于專業(yè)的術(shù)語共三

37、百八十頁課程案例：吉列關(guān)于(guny)刮臉刀具的市場調(diào)查背景：什克公司推出了一款新產(chǎn)品，特點是更換刀片很容易具體方法：向有代表性的顧客贈送刮臉刀具樣品，要求在試用一個月后，對幾種流行產(chǎn)品寫出評價意見調(diào)查結(jié)果：. .共三百八十頁第3章 顧客(gk)需求管理3.1 顧客需求調(diào)查3.2 顧客關(guān)系管理(gunl)3.3 顧客滿意度及其測評方法共三百八十頁3.2 顧客關(guān)系(gun x)管理顧客信息獲取途徑企業(yè)顧客檔案零售商數(shù)據(jù)(shj)公司行業(yè)協(xié)會相關(guān)服務(wù)行業(yè)報紙和雜志政府機構(gòu)共三百八十頁獲取數(shù)據(jù)的方式第一手數(shù)據(jù)購買(gumi)數(shù)據(jù)租用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)合作共三百八十頁顧客：“接受產(chǎn)品(chnpn)的組織或個人”

38、。顧客的分類主體(zht)個人組織范圍內(nèi)部外部共三百八十頁用于識別關(guān)鍵顧客的指標(biāo)顧客的采購量顧客的采購金額顧客接觸組織的次數(shù)顧客接觸組織的時間顧客對公眾(gngzhng)的影響力注意：顧客身份可轉(zhuǎn)化 (隨地方不同而不同)共三百八十頁顧客(gk)關(guān)系管理系統(tǒng)共三百八十頁第3章 顧客需求(xqi)管理3.1 顧客需求(xqi)調(diào)查3.2 顧客關(guān)系管理3.3 顧客滿意度及其測評方法共三百八十頁3.3 顧客滿意度及測評(c pn)方法顧客滿意：“顧客對其要求已被滿足的程度(chngd)的感受”。共三百八十頁正確理解顧客滿意概念顧客報怨、投訴等是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但. .即使在規(guī)定的顧客

39、需求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意顧客忠誠度提高是顧客滿意或很滿意的表現(xiàn)形式可把滿意程度分為不滿意、滿意和很滿意三個層次顧客滿意是顧客的一種主觀感受，具有相對性應(yīng)當(dāng)用適當(dāng)?shù)姆椒ê椭笜?biāo)將顧客的這種主觀感受客觀(kgun)地、量化地體現(xiàn)出來共三百八十頁顧客報怨及其解決(jiju)報怨原因產(chǎn)品功能遠沒有達到預(yù)期效果因使用產(chǎn)品導(dǎo)致人身或財產(chǎn)受到損害服務(wù)水平低劣解決方案承認顧客報怨的事實，并表示同情和歉意感謝顧客的批評指正快速采取行動，補償顧客的損失落實、監(jiān)督、檢查補償顧客報怨的具體措施共三百八十頁顧客滿意度測評的實施步驟(bzhu)制定工作計劃確定觀測指標(biāo)設(shè)計調(diào)查表格收集信息數(shù)據(jù)處理

40、與結(jié)果分析編寫測評報告共三百八十頁顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計要求所設(shè)計的問題應(yīng)能反映觀測指標(biāo)站在顧客角度(jiod)審視所設(shè)計問題的合理性在滿足要求的前提下，越簡潔越好避免涉及隱私等敏感性問題共三百八十頁顧客滿意度調(diào)查表的結(jié)構(gòu)表頭和結(jié)尾調(diào)查目的填寫要求禮貌話語主體部分(b fen)顧客基本信息調(diào)查問題共三百八十頁SYB教師情況調(diào)查表填報單位(dnwi)（蓋章）： 填表人： 聯(lián)系電話： 填報日期： 年 月 日序號教師姓名性別年齡最高學(xué)歷所學(xué)專業(yè)最高職稱或職業(yè)資格等級主要工作職責(zé)（管理工作 /教學(xué)工作）參加教師培訓(xùn)時間獲取教師資格時間參與授課次數(shù)主要承擔(dān)培訓(xùn)課程備注注：該表是填報經(jīng)過部、省舉辦的SYB

41、師資培訓(xùn)班培訓(xùn)， 并獲得(hud)SYB師資培訓(xùn) 合格證書的人員。共三百八十頁顧客滿意度調(diào)查表致 負責(zé)同志:為了進一步提高監(jiān)理工作水平，更好地貫徹為建設(shè)單位服務(wù)的宗旨，加強對項目部的管理和與建設(shè)單位的溝通，請您在百忙之中抽出時間(shjin)對項目部監(jiān)理人員的服務(wù)質(zhì)量和工作情況提出寶貴意見。公司執(zhí)行總經(jīng)理將親自閱讀此表，對您提出的意見認真整改。請在下列項目中您認為合適的評價欄內(nèi)劃“” 調(diào)查內(nèi) 容評價意見質(zhì)量控制圖紙審核認真仔細，提出問題及時、準(zhǔn)確。好較好一般施工組織設(shè)計、施工方案等文件的審批，及時、正確，資料完整。好較好一般主要原材料及設(shè)備的檢驗認真、及時，手續(xù)齊全。好較好一般檢驗批的驗收及時

42、、準(zhǔn)確。好較好一般現(xiàn)場巡視、旁站到位。好較好一般工程設(shè)計變更，洽商及簽認控制正確，及時，手續(xù)齊全。好較好一般質(zhì)量控制措施得力，工程質(zhì)量達到合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。好較好一般進度控制審核施工單位報送的總、月進度計劃及時，認真，資料齊全。好較好一般監(jiān)督協(xié)調(diào)承包單位按計劃施工有力，月施工進度執(zhí)行到位。好較好一般嚴格執(zhí)行總進度計劃，預(yù)控措施與糾偏措施得力好較好一般共三百八十頁投資控制投資控制計劃(概預(yù)算等)執(zhí)行到位,實際支出與投資控制目標(biāo)無較大偏離。好較好一般嚴格按程序計量，審核認真，核算準(zhǔn)確，手續(xù)齊全。好較好一般索賠問題處理恰當(dāng)，相關(guān)資料完整、齊全。好較好一般投資控制措施合理有效。好較好一般綜合管理監(jiān)理例會定

43、期召開，形成制度。會議決議和建設(shè)單位意見認真貫徹落實。好較好一般與建設(shè)單位和施工單位關(guān)系協(xié)調(diào)，工作認真負責(zé)，無推諉、扯皮現(xiàn)象。好較好一般經(jīng)常與建設(shè)單位溝通情況、匯報工作，認真履行監(jiān)理義務(wù)。好較好一般監(jiān)理人員遵紀守法，講究職業(yè)道德，不向建設(shè)單位及施工單位提出不合理要求。好較好一般安全管理對施工組織設(shè)計及專項施工方案的安全技術(shù)措施審核及時、正確，資料完整。好較好一般現(xiàn)場安全檢查組織得力、對施工單位采取的措施符合安全監(jiān)理規(guī)程要求。好較好一般在監(jiān)理例會和安全專題會議上對安全管理要求明確。好較好一般安全驗收及時、準(zhǔn)確。好較好一般安全文明施工措施費用審批認真、措施得力。好較好一般其他方面意見及建議 建設(shè)單

44、位（簽章）： 日 期：共三百八十頁顧客滿意度常用調(diào)查方法面談(min tn)調(diào)查法電話調(diào)查法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法郵遞調(diào)查法OB目前常用的具體方法 觀察法參與觀察法【選舉、領(lǐng)導(dǎo)入組討論】 調(diào)查(dio ch)法電話調(diào)查(dio ch)注意事項 問卷調(diào)查注意事項 接聽電話 1、速接,首聲；2、清楚記錄，5W1H 技巧；3、掛話禮貌 。 實驗法 測驗法 個案研究法共三百八十頁顧客滿意度指數(shù)（CSI）：基于一定的滿意度模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，進而得到(d do)的顧客滿意程度的綜合度量值。CSI觀測(gunc)指標(biāo)結(jié)構(gòu)變量結(jié)構(gòu)變量結(jié)構(gòu)變量觀測指標(biāo)觀測指標(biāo)個性化指標(biāo)個性化指標(biāo)個性化指標(biāo)共三百八十頁ACSI共三

45、百八十頁ECSI共三百八十頁CCSI共三百八十頁顧客需求管理總結(jié)從引導(dǎo)案例可以看出，找到顧客真正的需求并不是一件容易的事情卡諾模型為確定訂單贏得要素提供了一個思路滿足顧客需求的管理理念是CRM的出發(fā)點，以信息技術(shù)為平臺的管理方法構(gòu)成了CRM的基礎(chǔ)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，達到甚至超過(chogu)顧客滿意是CRM的歸宿顧客滿意度是主觀的、相對的，也正因為如此，才提出定量測評顧客滿意度的要求，而顧客滿意度指數(shù)測評正是實現(xiàn)這一要求的有效途徑共三百八十頁質(zhì)量(zhling)管理第四章共三百八十頁知識要點DfM、DfC、DfE的涵義與基本要求產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要任務(wù)QFD的內(nèi)涵建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線可靠性

46、、維修性、保障性、測試性、可用性及可信性的基本概念可靠度、故障率、MTBF、MTTR、維修度及可用度的計算串聯(lián)系統(tǒng)與并聯(lián)系統(tǒng)可靠度的計算可靠性分析的方法可靠性過程管理的內(nèi)容服務(wù)的概念、特點(tdin)及服務(wù)設(shè)計的基本要求服務(wù)設(shè)計的一般方法服務(wù)藍圖的繪制與應(yīng)用第4章 設(shè)計(shj)過程質(zhì)量管理共三百八十頁引導(dǎo)案例：真為iPod的設(shè)計方案感到(gndo)后怕鏡面設(shè)計方案為手機打磨！哪里找這樣的工匠去？共三百八十頁第4章 設(shè)計過程質(zhì)量(zhling)管理4.1 面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2 質(zhì)量功能展開4.3 可靠性工程4.4 服務(wù)(fw)設(shè)計與質(zhì)量控制共三百八十頁4.1 面向(min xin)質(zhì)量的產(chǎn)

47、品設(shè)計共三百八十頁DfM工藝性材料機器設(shè)備制造環(huán)境試制(shzh)周期操作人員經(jīng)濟性. .共三百八十頁DfC含義：在滿足用戶需求的前提下，分析和研究產(chǎn)品制造過程及銷售、使用、維修、回收、報廢等各個(gg)階段的成本組成情況，盡可能地使產(chǎn)品的全生命周期成本（Life Cycle Cost, LCC）最低。切入點：產(chǎn)品材質(zhì)、重量、尺寸、形狀、裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑、檢測方法和工具、所用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境、操作方法、可回收利用情況共三百八十頁DfE3R：ReduceReuseRecycle3層次(cngc)：小循環(huán)中循環(huán)大循環(huán)InputsProcessOutputsReuseR

48、educeRecycle小循環(huán)(xnhun)中循環(huán)大循環(huán)共三百八十頁課堂案例(n l)：HP是DfE的典范設(shè)計制造配送使用回收利用共三百八十頁設(shè)計過程質(zhì)量管理(gunl)的主要內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計的總體構(gòu)思確定產(chǎn)品設(shè)計的具體質(zhì)量目標(biāo)明確產(chǎn)品設(shè)計的工作程序組織設(shè)計質(zhì)量評審質(zhì)量特性的重要性分級共三百八十頁第4章 設(shè)計過程質(zhì)量(zhling)管理4.1 面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2 質(zhì)量功能展開4.3 可靠性工程4.4 服務(wù)(fw)設(shè)計與質(zhì)量控制共三百八十頁QFD概述產(chǎn)生：首創(chuàng)于日本，由水野滋和赤尾洋二正式提出是一種集成開發(fā)技術(shù)技術(shù)的集成人員、職能的集成核心：充分(chngfn)傾聽顧客的聲音4.2 質(zhì)量功能(

49、gngnng)展開共三百八十頁質(zhì)量屋的基本構(gòu)成左墻：顧客需求右墻：競爭力評價表天花板：技術(shù)(jsh)要求房間：關(guān)系矩陣表地板：質(zhì)量規(guī)格地下室：技術(shù)能力評價表屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣共三百八十頁構(gòu)建(u jin)質(zhì)量屋的技術(shù)路線共三百八十頁第4章 設(shè)計過程質(zhì)量(zhling)管理4.1 面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2 質(zhì)量功能展開(zhn ki)4.3 可靠性工程4.4 服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制共三百八十頁4.3 可靠性工程(gngchng)可靠性：在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。維修性：在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。保障性：設(shè)計特

50、性和計劃的保障資源能滿足使用要求(yoqi)的能力。測試性：能夠及時并準(zhǔn)確地確定產(chǎn)品的狀態(tài)（可工作、不可工作或性能下降），并隔離其內(nèi)部故障的一種設(shè)計特性?？捎眯裕涸谒蟮耐獠抠Y源得到保證的前提下，產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時刻和時間區(qū)間內(nèi)處于可執(zhí)行功能狀態(tài)的能力。共三百八十頁正確理解可靠性概念產(chǎn)品的可靠性與規(guī)定(gudng)條件的關(guān)系產(chǎn)品的可靠性與規(guī)定時間的關(guān)系產(chǎn)品的可靠性與規(guī)定功能的關(guān)系共三百八十頁可靠度R(t)：在規(guī)定條件，規(guī)定時間(shjin)內(nèi)，無故障地發(fā)揮規(guī)定功能的概率。+=共三百八十頁算例：對某電子產(chǎn)品做壽命(shumng)測試，隨機抽取了100只，統(tǒng)計出現(xiàn)故障的產(chǎn)品數(shù)量。測試結(jié)

51、果如下表所示，試繪制該產(chǎn)品的可靠度分布曲線。截止時刻值/h出現(xiàn)故障的數(shù)量/只累計出現(xiàn)故障的數(shù)量/只不出現(xiàn)故障的數(shù)量/只可靠度0001001.0050022980.9810002123770.7715003255450.4520002075250.252500128713006350049820.02400019910.014500110000.00共三百八十頁某電子產(chǎn)品可靠(kko)度分布曲線解答(jid)共三百八十頁故障率(t)：是指產(chǎn)品工作到時刻t，在以后的單位時間(shjin)內(nèi)發(fā)生故障的概率。結(jié)論當(dāng)故障率為常數(shù)(chngsh)時，可靠度服從負指數(shù)分布R(t)=

52、e -t共三百八十頁典型(dinxng)故障率曲線共三百八十頁平均故障(gzhng)間隔時間MTBF： 產(chǎn)品在兩次故障間隔內(nèi)正常工作的時間，對于不可修復(fù)的產(chǎn)品是指開始工作至失效的平均時間，即失效前平均時間。平均故障間隔時間即產(chǎn)品的平均壽命。共三百八十頁平均故障修復(fù)時間MTTR：產(chǎn)品出現(xiàn)故障到恢復(fù)正常工作時所需要的時間。修理率：是指單位(dnwi)時間內(nèi)完成修理的概率。結(jié)論當(dāng)維修度為常數(shù)時，維修度服從(fcng)分布M(t)=1-e -t共三百八十頁可用度A：產(chǎn)品的平均故障(gzhng)間隔時間與總時間（平均故障(gzhng)間隔時間與平均故障(gzhng)修復(fù)時間之和）的比值。共三百八十頁串聯(lián)

53、(chunlin)系統(tǒng)的可靠度共三百八十頁并聯(lián)(bnglin)系統(tǒng)的可靠度共三百八十頁可靠性分析故障(gzhng)模式及影響分析（FMEA）故障樹分析(FTA) 共三百八十頁切爾諾貝利核泄露事故、美國(mi u)的挑戰(zhàn)者號升空后爆炸和印度的博帕爾化學(xué)物質(zhì)泄露。 FMECA：單因素分析法，只能分析單個故障模式對系統(tǒng)的影響。FTA可分析多種故障因素（硬件、軟件、環(huán)境、人為因素等）的組合對系統(tǒng)的影響。FMECA和FTA是工程中最有效的故障分析方法，F(xiàn)MECA是FTA的基礎(chǔ)。各工程領(lǐng)域廣泛應(yīng)用：核工業(yè)、航空、航天、機械、電子、兵器、船舶、化工等。共三百八十頁泰坦尼克海難(hi nn)海難(hi nn)

54、后果船體鋼材不適應(yīng)海水低溫環(huán)境，造成船體裂紋觀察員、駕駛員失誤，造成船體與冰山相撞船上的救生設(shè)備不足，使大多數(shù)落水者被凍死距其僅20海里的California號無線電通訊設(shè)備處于關(guān)閉狀態(tài)，無法收到求救信號，不能及時救援頂事件邏輯門 中間事件底事件共三百八十頁故障樹定義故障樹指用以表明產(chǎn)品哪些組成部分的故障或外界事件或它們的組合將導(dǎo)致產(chǎn)品發(fā)生一種(y zhn)給定故障的邏輯圖。故障樹是一種邏輯因果關(guān)系圖，構(gòu)圖的元素是事件和邏輯門事件用來描述系統(tǒng)和元、部件故障的狀態(tài)邏輯門把事件聯(lián)系起來，表示事件之間的邏輯關(guān)系故障樹分析（ FTA ）通過對可能造成產(chǎn)品故障的硬件、軟件、環(huán)境、人為因素進行分析，畫出故

55、障樹，從而確定產(chǎn)品故障原因的各種可能組合方式和(或)其發(fā)生概率。共三百八十頁特點是一種自上而下的圖形演繹方法；有很大的靈活性；綜合性：硬件、軟件、環(huán)境、人素等；主要用于安全性分析；目的幫助判明可能發(fā)生的故障模式和原因；發(fā)現(xiàn)可靠性和安全性薄弱環(huán)節(jié)，采取改進(gijn)措施，以提高產(chǎn)品可靠性和安全性；計算故障發(fā)生概率；發(fā)生重大故障或事故后，F(xiàn)TA是故障調(diào)查的一種有效手段，可以系統(tǒng)而全面地分析事故原因，為故障“歸零”提供支持；指導(dǎo)故障診斷、改進使用和維修方案等。共三百八十頁故障樹常用(chn yn)事件符號符號說明底事件元、部件在設(shè)計的運行條件下發(fā)生的隨機故障事件。實線圓硬件故障虛線圓人為故障未探明

56、事件表示該事件可能發(fā)生，但是概率較小，勿需再進一步分析的故障事件，在故障樹定性、定量分析中一般可以忽略不計。頂事件人們不希望發(fā)生的顯著影響系統(tǒng)技術(shù)性能、經(jīng)濟性、可靠性和安全性的故障事件。頂事件可由FMECA分析確定。中間事件故障樹中除底事件及頂事件之外的所有事件。共三百八十頁符號說明開關(guān)事件：已經(jīng)發(fā)生或必將要發(fā)生的特殊事件。條件事件：描述邏輯門起作用的具體限制的特殊事件。入三角形：位于故障樹的底部，表示樹的A部分分支在另外地方。出三角形：位于故障樹的頂部，表示樹A是在另外部分繪制的一棵故障樹的子樹。A共三百八十頁符號說明與門Bi(i=1,2,n)為門的輸入事件，A為門的輸出事件 Bi同時發(fā)生時

57、，A必然發(fā)生，這種邏輯關(guān)系稱為事件交用邏輯“與門”描述，邏輯表達式為或門當(dāng)輸入事件中至少有一個發(fā)生時，輸出事件A發(fā)生，稱為事件并用邏輯“或門”描述，邏輯表達式為 共三百八十頁符號說明表決門：n個輸入中至少有r個發(fā)生，則輸出事件發(fā)生；否則輸出事件不發(fā)生。 異或門：輸入事件B1，B2中任何一個發(fā)生都可引起輸出事件A發(fā)生，但B1，B2不能同時發(fā)生。相應(yīng)的邏輯代數(shù)表達式為 共三百八十頁符號說明禁門：僅當(dāng)“禁門打開條件”發(fā)生時，輸入事件B發(fā)生才導(dǎo)致輸出事件A發(fā)生；打開條件寫入橢圓框內(nèi)。順序與門：僅當(dāng)輸入事件B按規(guī)定的“順序條件”發(fā)生時，輸出事件A才發(fā)生。非門：輸出事件A是輸入事件B的逆事件。共三百八十頁

58、符號說明相同轉(zhuǎn)移符號（A是子樹代號，用字母數(shù)字表示）：左圖表示“下面轉(zhuǎn)到以字母數(shù)字為代號所指的地方去”右圖表示“由具有相同字母數(shù)字的符號處轉(zhuǎn)移到這里來”相似轉(zhuǎn)移符號（A同上）：左圖表示“下面轉(zhuǎn)到以字母數(shù)字為代號所指結(jié)構(gòu)相似而事件標(biāo)號不同的子樹去”，不同事件標(biāo)號在三角形旁注明右圖表示“相似轉(zhuǎn)移符號所指子樹與此處子樹相似但事件標(biāo)號不同”共三百八十頁故障(gzhng)樹示例共三百八十頁可靠性過程管理可靠性是產(chǎn)品在使用中顯示出來的一種特性，是通過一系列工程活動設(shè)計、制造到產(chǎn)品中去的，而這些活動的進行(jnxng)需要恰當(dāng)?shù)慕M織和管理?？煽啃怨芾砭褪菑南到y(tǒng)的觀點出發(fā)，通過制定和實施一項科學(xué)的計劃，去組織

59、、控制和監(jiān)督可靠性活動的開展，以保證用最少的資源實現(xiàn)用戶所要求的產(chǎn)品可靠性。在規(guī)劃設(shè)計階段，重點是顧客需求管理在生產(chǎn)過程，重點是管理5M1E在售后服務(wù)過程，重點是用戶培訓(xùn)及信息反饋共三百八十頁可靠性工作項目可靠性大綱的監(jiān)督與控制101制訂可靠性工作計劃102對轉(zhuǎn)承制方的監(jiān)督與控制103可靠性評審104建立故障報告分析和糾正措施系統(tǒng)105建立故障審查組織106可靠性增長管理設(shè)計與分析201建立可靠性模型202可靠性分配203可靠性預(yù)計204制訂可靠性設(shè)計準(zhǔn)則205故障模式影響及危害性分析206故障樹分析207潛在通路分析208電路容差分析209制訂元器件大綱210確定可靠性關(guān)鍵產(chǎn)品211確卸定、

60、功運能輸測、試維、修包對裝可、靠貯性存的、影裝響試驗與評價301環(huán)境應(yīng)力篩選302可靠性研制試驗303可靠性增長試驗304可靠性鑒定試驗305可靠性驗收試驗306可靠性分析驗證共三百八十頁可靠性工程工作(gngzu)流程共三百八十頁各階段的可靠性工作(gngzu)要求共三百八十頁第4章 設(shè)計(shj)過程質(zhì)量管理4.1 面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計4.2 質(zhì)量功能展開4.3 可靠性工程(gngchng)4.4 服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制共三百八十頁4.4 服務(wù)(fw)設(shè)計與質(zhì)量控制服務(wù)(fw)：為顧客提供的一種便利。服務(wù)包：包括用于提供服務(wù)的資源、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。共三百八十頁服務(wù)的特點