專業(yè)招商策略與技巧課件(101頁(yè)P(yáng)PT)

1、專業(yè)招商策略與技巧贏城科創(chuàng) 王玉祥-1第1頁(yè)，共101頁(yè)。目錄第一部分：招商人員基本素質(zhì)第二部分：招商推廣策略第三部分：電話招商技巧第四部分：客戶拜訪技巧第五部分：現(xiàn)場(chǎng)接待技巧第六部分：跟蹤客戶技巧第七部分：客戶決策分析與招商控制-2第2頁(yè)，共101頁(yè)。第一部分 招商人員素質(zhì)能力要求-3第3頁(yè)，共101頁(yè)。必須具備的基本素質(zhì) （1）熱愛招商工作，熱愛商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)和招商工作，興趣可以為興趣可為招商人員加快對(duì)問題的觀察、探索、追求和創(chuàng)新；并在招商過程中增強(qiáng)自信心和對(duì)工作的激情。 （2）具備崇高的事業(yè)心，具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神； （3）強(qiáng)烈的責(zé)任感，是對(duì)

2、工作的高度負(fù)責(zé)精神，在面對(duì)重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)持公正的立場(chǎng)，充分發(fā)揮綜合能力。 -4第4頁(yè)，共101頁(yè)。必須具備的基本素質(zhì)（4）堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志力，意志品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認(rèn)真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實(shí)力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭(zhēng)斗。（5）良好的自控能力，招商的雙方都是圍繞各自利益，心理上處于對(duì)立狀態(tài)，我們要在在時(shí)間上、心理優(yōu)勢(shì)占據(jù)主動(dòng)權(quán)。若出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。（6）較佳的團(tuán)隊(duì)精神，招商是整體運(yùn)作的，雖然整體項(xiàng)目按商品或服務(wù)項(xiàng)目的大類或中類分至每

3、位招商人員，但各個(gè)功能區(qū)的招商成功與否影響到整體項(xiàng)目招商是否成功。 -5第5頁(yè)，共101頁(yè)。能力要求 1、經(jīng)濟(jì)知識(shí)：電子市場(chǎng)屬于商業(yè)地產(chǎn)中專業(yè)市場(chǎng)范疇，商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、會(huì)計(jì)與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，而且新知識(shí)、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識(shí)，適時(shí)學(xué)習(xí)充電，才能更好的開展招商工作。 2、社交能力：商業(yè)地產(chǎn)招商對(duì)象的行為是一個(gè)投資行為，而這行為需要多個(gè)管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。 3、語言表達(dá)能力：招商信息主要是通過文字形式傳遞出

4、去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達(dá)須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達(dá)更具吸引力、說服力和感染力。-6第6頁(yè)，共101頁(yè)。能力要求 4、敏銳的觀察力，通過察言觀色、對(duì)方的語言表達(dá)可捕捉對(duì)方的投資意圖、經(jīng)營(yíng)情況和實(shí)力（品類、產(chǎn)品、品牌優(yōu)勢(shì)，資金優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)能力優(yōu)勢(shì)）、以及發(fā)展?jié)摿?，進(jìn)而做出準(zhǔn)確的分析和判斷，是獲取信息，了解對(duì)手的有效方法和手段之一。 5、靈活應(yīng)變能力，指招商人員能夠根據(jù)招商形勢(shì)的千變?nèi)f化、審時(shí)度勢(shì)，爭(zhēng)取相應(yīng)靈活的對(duì)策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項(xiàng)目的具體情況和市場(chǎng)行情外，還須做到積極進(jìn)取、勇于開拓，談判時(shí)做到機(jī)智、幽默

5、、輕松，應(yīng)付自如。-7第7頁(yè)，共101頁(yè)。第二部分 招商推廣策略-8第8頁(yè)，共101頁(yè)。多方共贏 我們億方電子城項(xiàng)目的開發(fā)、經(jīng)營(yíng)，涉及到投資開發(fā)方、小租戶、經(jīng)營(yíng)策劃團(tuán)隊(duì)（及物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)）、消費(fèi)者等多個(gè)利益主體，因此只有實(shí)現(xiàn)了“多方共贏”，市場(chǎng)才能算是真正的成功。 如果只是依靠炒作各種概念、編造種種誘人的餡餅來吸引買家，項(xiàng)目仍然只能算是失敗。 實(shí)現(xiàn)多方共贏的根本在于定位要準(zhǔn)、招商率入駐率要高、開業(yè)要火、后續(xù)經(jīng)營(yíng)要穩(wěn)步提升。 招商推廣的核心在于找到一系列能確保開業(yè)成功的措施和對(duì)市場(chǎng)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)有持續(xù)促進(jìn)作用的措施。-9第9頁(yè)，共101頁(yè)。招商策略之“招”字訣“招”字訣大戶先行 招，即“招狼入市”。市場(chǎng)

6、能否順利開業(yè)的關(guān)鍵就看有多少經(jīng)營(yíng)商家來捧場(chǎng)，而經(jīng)營(yíng)商家進(jìn)駐的數(shù)量首先要看行業(yè)大戶對(duì)市場(chǎng)的態(tài)度。因?yàn)樵谂l(fā)環(huán)節(jié)，經(jīng)營(yíng)戶們“羊群現(xiàn)象”十分突出行業(yè)大戶走向哪，散戶小戶多半會(huì)緊跟而至?！扒苜\先擒王”、“趕羊趕頭羊”，市場(chǎng)要成功，先得攻下行業(yè)大戶。 但既然能成為行業(yè)大戶，自然不是省油的燈，并不會(huì)那么輕易就答應(yīng)什么，他們往往相互守望、伺機(jī)而行的心理很重。這時(shí)候，一方面要曉之以理，誘之以利，以特殊的優(yōu)惠政策吸引其購(gòu)買進(jìn)駐，如果效果不明顯，則可瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)亮出“招狼入市”的剎手锏去上一級(jí)城市、上一級(jí)市場(chǎng)招更大的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)效益較好、規(guī)模較大的商家入駐，讓兇狠的外地“狼”來強(qiáng)烈地沖擊本地經(jīng)營(yíng)商戶，形成“狼入羊群”效

7、應(yīng)，為了搶地形、占山頭、卡位置，本地商家自然也就聞風(fēng)而動(dòng)。-10第10頁(yè)，共101頁(yè)。招商策略之“引”字訣“引”字訣 引引全國(guó)或行業(yè)最好或最先進(jìn)的市場(chǎng)管理模式和商業(yè)推廣手段。 引引本地或區(qū)域市場(chǎng)政府的商業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)惠政策及條件和未來商業(yè)中心規(guī)劃和特有商業(yè)效應(yīng)規(guī)劃引導(dǎo)。 引引本地周邊商業(yè)輻射地的政府、商會(huì)、工商職能部門等同市場(chǎng)建立商品流通渠道、溝通渠道和商品推廣聯(lián)合模式。 引引上游廠家和特約經(jīng)銷商市場(chǎng)考察，為商戶爭(zhēng)取區(qū)域市場(chǎng)代理權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)，幫助購(gòu)買商戶由散戶、小戶成為區(qū)域代理商、經(jīng)銷商。-11第11頁(yè)，共101頁(yè)。招商策略之“挖”字訣“挖”字訣 挖，即“挖地三尺”。有些項(xiàng)目在銷售至7080%左右時(shí)陷

8、入停滯狀態(tài)，原因極可能是項(xiàng)目規(guī)模偏大，按常規(guī)手段挖掘的消費(fèi)者還不能將項(xiàng)目完全消化。這時(shí)候，就需要拿出“挖地三尺”的勁頭，千方百計(jì)擴(kuò)大客戶面，吸引按傳統(tǒng)方法界定中可能性甚小的租戶。 針對(duì)投資戶和經(jīng)營(yíng)散戶，多形式廣告推廣，和宣傳前期經(jīng)營(yíng)戶入駐的比例數(shù)據(jù)和品牌號(hào)召力、消費(fèi)市場(chǎng)交易數(shù)據(jù)，展現(xiàn)經(jīng)營(yíng)前景。針對(duì)已簽約老客戶制定轉(zhuǎn)介紹新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)。 挖挖周邊及區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶、挖周邊及下級(jí)城市的經(jīng)營(yíng)戶、挖已簽約客戶的投資潛力和熱情，引發(fā)其增加鋪位或面積、挖已簽約客戶的轉(zhuǎn)介紹客戶。 -12第12頁(yè)，共101頁(yè)。招商中常見誤區(qū)1、期望值高，盲目定位，不切合實(shí)際 盲目將商鋪的租金價(jià)格定得比較高，理智的做法是根據(jù)周圍

9、的消費(fèi)群體以及居民的收入、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況來決定如何定位。 定位過低會(huì)損害物業(yè)方的利益，而定位過高，則會(huì)造成商家今后的經(jīng)營(yíng)成本過高，不敢問津。 制定租金價(jià)格時(shí)首先考慮的不應(yīng)是自己的利潤(rùn)，應(yīng)該先考慮經(jīng)營(yíng)者，只有經(jīng)營(yíng)者生存了，我們的賣場(chǎng)才能生存。 我們要通過這個(gè)商鋪核算出客戶在這里經(jīng)營(yíng)每個(gè)月能產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額，甚至每個(gè)月客戶的毛利可能是多少，這樣我們才能核算出他們的租金成本，而這個(gè)成本還是不計(jì)算物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等在內(nèi)的，我們的租金成本只有比這個(gè)價(jià)格還要低一些的時(shí)候客戶的利潤(rùn)才可能突現(xiàn)。-13第13頁(yè)，共101頁(yè)。招商中常見誤區(qū)2.強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)環(huán)境影響、缺乏持續(xù)經(jīng)營(yíng)觀念 現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)是比較激烈的，很多物業(yè)經(jīng)營(yíng)商感

10、慨市場(chǎng)是越來越難做了，于是在招商的時(shí)候就出現(xiàn)了一種情況，就是招商人員過分強(qiáng)調(diào)受市場(chǎng)環(huán)境的影響，不能正確地分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)從而制定有效的招商策略. 很多物業(yè)經(jīng)營(yíng)商認(rèn)為客戶進(jìn)來了就萬事大吉了，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。其實(shí)客戶進(jìn)來只是市場(chǎng)開始的第一步，如何持續(xù)的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)才是最關(guān)鍵的。物業(yè)商招來了客戶，還要注意協(xié)助客戶經(jīng)營(yíng)，客戶生存得越久，商場(chǎng)就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快，不然客戶做了一段后紛紛流失，再招商就非常的困難了。 -14第14頁(yè)，共101頁(yè)。市場(chǎng)培育期招商經(jīng)營(yíng)策略 一個(gè)市場(chǎng)要做起來，都必須經(jīng)過一個(gè)培育期，這個(gè)培育期也是有長(zhǎng)有短的，物業(yè)方要根據(jù)周邊的情況來定，比如市場(chǎng)處于交通要道旁、

11、或電腦一條街上、或商業(yè)旺地人流大的地方，它的培育期相應(yīng)就會(huì)短一些，如果這個(gè)市場(chǎng)的位置比較邊緣化，那么它的培育期可能就要稍微長(zhǎng)些。 因此我們?cè)谡凶獾臅r(shí)候，前期往往價(jià)格比較低，因?yàn)槲覀兛紤]是先讓客戶進(jìn)來，把這個(gè)場(chǎng)子先做旺以后這個(gè)商場(chǎng)才可能持續(xù)下去。而把場(chǎng)子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年或1年有一個(gè)遞增，這樣的話客戶從心理上比較容易接受，而一開始如果太高了，往往就形成客戶不想進(jìn)來這種局面。 物業(yè)經(jīng)營(yíng)方最終應(yīng)該考慮的是市場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)效益，整體的商業(yè)氛圍，整體的購(gòu)物環(huán)境，不能只簡(jiǎn)單地計(jì)算所謂的利潤(rùn)，而應(yīng)留給經(jīng)營(yíng)者更多的空間。因?yàn)椋挥卸酁槿腭v商戶著想，才能贏得更多的投資者。 -15第15頁(yè)，

12、共101頁(yè)。第三部分 電話招商技巧-16第16頁(yè)，共101頁(yè)。潛在客戶資料的收集 在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料。 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在決策中不斷變化。-17第17頁(yè)，共101頁(yè)。資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、年銷售額、人員規(guī)模、成長(zhǎng)性需求意向資料：具體經(jīng)營(yíng)品類/產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、認(rèn)知途徑、決策流程個(gè)人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、QQ/郵箱、個(gè)人特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（市場(chǎng)）資料：競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目

13、優(yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人員與客戶關(guān)系詳見潛在客戶登記表-18第18頁(yè)，共101頁(yè)。打接電話的基本要點(diǎn) 通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一。-19第19頁(yè)，共101頁(yè)。打電話三心原則 打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個(gè)信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會(huì)很輕松 愛心信心耐心-20第20頁(yè)，共101頁(yè)。愛心 愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛我們的公司和項(xiàng)目

14、，當(dāng)然也要愛自己，只有心中充滿愛才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用博愛的心來面對(duì)所有的一切。而且我們的愛心會(huì)讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去，它會(huì)給我們帶來幸福和快樂。-21第21頁(yè)，共101頁(yè)。愛心 用真誠(chéng)的愛心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會(huì)被你所感染，來幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹,任何方法與技巧都不會(huì)大過我們的真誠(chéng)的心.-22第22頁(yè)，共101頁(yè)。信心 這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個(gè)人的工作和生

15、活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的” 很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍校窃谝婚_始就對(duì)自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。-23第23頁(yè)，共101頁(yè)。信心 相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤(rùn),以及良好的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù). 有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來快速成長(zhǎng)和發(fā)展。 -24第24頁(yè)，共101頁(yè)。耐心 耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個(gè)客戶符合我們A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，

16、但是對(duì)我們的態(tài)度不友好非常惡劣時(shí)，我們依然不要放棄這個(gè)客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對(duì)于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對(duì)他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會(huì)有收獲。-25第25頁(yè)，共101頁(yè)。耐心 電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作，我們?cè)诓粩嗟谋痪芙^不要放棄他直到來接受我們?yōu)橹?，一次的拒絕更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來價(jià)值的時(shí)候才會(huì)去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。拒絕的客戶可能過幾天就會(huì)上門簽約。-26第26頁(yè)，共101頁(yè)。耐心當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，心

17、平氣和再找別的客戶溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會(huì)得到客戶的接受。和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無論客戶的態(tài)度如何，用平常心去面對(duì)，自會(huì)造就我們的耐心。 -27第27頁(yè)，共101頁(yè)。微笑的幾種方式在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對(duì)方通過電話線可以感受到我們的親和力。初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無顧忌哈哈大笑。重點(diǎn)客戶：在溝通時(shí)面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩(wěn)的笑老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。-28第28頁(yè)，共101頁(yè)。打電話的時(shí)段安排星期打電話的時(shí)機(jī)星期一上午公司各負(fù)責(zé)人都在忙手上的工作，不宜往外打電話，看行業(yè)新聞和

18、做資料收集，周工作計(jì)劃安排，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半是打電話的好時(shí)機(jī) ，給客戶發(fā)資料和郵件可以在下班后統(tǒng)一發(fā)，保證每天找到3個(gè)以上有規(guī)模的準(zhǔn)客戶 星期二早8點(diǎn)半到11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半 ，對(duì)第一天聯(lián)系的客戶發(fā)了資料在第二天及時(shí)回訪，確認(rèn)是否收到?jīng)]有，加深印象，觀其反應(yīng)。 星期三至星期五早8點(diǎn)半到11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半 ，對(duì)星期二聯(lián)系的客戶發(fā)了資料及時(shí)回訪，確認(rèn)是否收到?jīng)]有，探聽其需求，請(qǐng)他到項(xiàng)目來了解、參觀，對(duì)有意向的重要大客戶預(yù)約上門拜訪。星期六部分公司可以生意較忙,或部分公司開會(huì)或培訓(xùn)，以搜集客戶資料，對(duì)一周聯(lián)系的客戶總結(jié)，對(duì)有意向的重點(diǎn)聯(lián)系拜訪-29第29頁(yè)，共101頁(yè)。電話中的溝

19、通技巧 電話之前的準(zhǔn)備工作：當(dāng)我們拿起電話開始撥打號(hào)碼之前要做好以下3項(xiàng)工作：情緒，好的心情會(huì)有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會(huì)越多-30第30頁(yè)，共101頁(yè)。開場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌（億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。演練！-31第31頁(yè)，共101頁(yè)。傾聽的技巧 我們?cè)诼爩?duì)方說話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要

20、聽對(duì)方的語氣語調(diào)和語感，從而來分析對(duì)方此時(shí)的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭(zhēng)論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通：1、在電話里少說多聽，不要打斷對(duì)方的話題2、熱情，真誠(chéng)的回應(yīng)對(duì)方的話。例如：您說的太對(duì)了，您這個(gè)想法非常好3、針對(duì)對(duì)方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來往下引導(dǎo)。-32第32頁(yè)，共101頁(yè)。傾聽的技巧4、作好重點(diǎn)記錄，對(duì)方一邊說，我們邊動(dòng)手記下來，并回應(yīng)客戶。例：您剛才說了以下四點(diǎn)，然后一，二，三，四，再將對(duì)方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。5、除了光聽還要記下對(duì)方在說話時(shí)的關(guān)健語句，抓住關(guān)健字再展開你個(gè)人的

21、建議和看法，讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談越投機(jī)，兩個(gè)人之間建立了一個(gè)好的感情。-33第33頁(yè)，共101頁(yè)。第四部分 客戶拜訪技巧-34第34頁(yè)，共101頁(yè)?？蛻舭菰L的目的收集客戶全貌信息探詢與確認(rèn)客戶需求介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營(yíng)管理、增值服務(wù)說服客戶，推進(jìn)銷售過程建立關(guān)系-35第35頁(yè)，共101頁(yè)?？蛻舭菰L前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間： 根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn)明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí)掌握客戶資料： 客戶公司基本資料、個(gè)人資料了解客戶出席人員： 部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等組織自己的出席人員，分配會(huì)議角色及

22、任務(wù)做好充分準(zhǔn)備： 問話的內(nèi)容及順序，宣傳冊(cè)、PPT介紹及相關(guān)資料 突發(fā)事件的處理，交通工具等檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象守時(shí)：絕不可讓對(duì)方等待你到來，適度的提前是非常有必要的。-36第36頁(yè)，共101頁(yè)?？蛻舭菰L后的跟進(jìn)履行承諾并采取行動(dòng)致信感謝對(duì)方的信息和時(shí)間審視目標(biāo)是否達(dá)成回顧會(huì)議內(nèi)容并做成分析檢討成功與失利歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃（整合內(nèi)外：公司高層及相關(guān)資源）所得信息輸入電腦資料庫(kù)、跟進(jìn)表-37第37頁(yè)，共101頁(yè)。第四部分 現(xiàn)場(chǎng)接待技巧-38第38頁(yè)，共101頁(yè)。專業(yè)、顧問式服務(wù) 招商專員不是簡(jiǎn)單的“解說員”、“算價(jià)員”，而是在招商處通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

23、引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。 招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶，為客戶提供顧問式的服務(wù)。-39第39頁(yè)，共101頁(yè)。望、聞、問、切“醫(yī)生看病” “望”：觀察你的氣息表征；“聞”：聽你的心脈跳動(dòng)；“問”：?jiǎn)柲阋磺邢嚓P(guān)的情況；“切”：做出判斷并開出藥方。招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。-40第40頁(yè)，共101頁(yè)。望、聞、問、切望：觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表；觀

24、察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念：富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。 -41第41頁(yè)，共101頁(yè)。望、聞、問、切聞：傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在招商過程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。-42第42頁(yè)，共101頁(yè)。望、聞、問、切問：通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的

25、信息。 向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。很多招商人員在整個(gè)招商過程中不會(huì)通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？ -43第43頁(yè)，共101頁(yè)。望、聞、問、切切：針對(duì)客戶需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價(jià)格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。-44第44頁(yè)，共101頁(yè)。開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“歡迎光臨億方國(guó)際電子城，先生是第一次來看我們的項(xiàng)目嗎？” （分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實(shí)力、層次、個(gè)人喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題） 顧客

26、：“是的”。招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項(xiàng)目的” 顧客：“我從長(zhǎng)安來，從通過*介紹知道你們的”（分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對(duì)方公司實(shí)力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握）-45第45頁(yè)，共101頁(yè)。開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓尹，叫尹明娟，您叫我阿娟就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？”顧客：“對(duì)不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長(zhǎng)安商貿(mào)城做五金工具生意?！?（或這是我的名片）（分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司

27、地址,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息）-46第46頁(yè)，共101頁(yè)。開場(chǎng)白發(fā)問案例招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹”（分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法，租賃需求和租賃面積等）點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過簡(jiǎn)短的開場(chǎng)白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。-47第47頁(yè)，共101頁(yè)?？蛻絷P(guān)注重點(diǎn)要素地段、交通：市場(chǎng)需求： 周邊商業(yè)氛圍：項(xiàng)目設(shè)施功能配套：裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目管理及服務(wù)：租金、管理費(fèi)價(jià)格；優(yōu)惠政策： 項(xiàng)目規(guī)模：租賃面積 ：方向、樓層： 付款方式 ：品牌效應(yīng) ：開發(fā)商聲譽(yù)： 建

28、筑特色： 安全設(shè)施 ：-48第48頁(yè)，共101頁(yè)。話術(shù)技巧 招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語言技巧，是以研究針對(duì)特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達(dá)方式。招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對(duì)語言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問題，如果語言的表達(dá)方式不同，就很可能會(huì)引導(dǎo)出兩種截然不同的后果成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會(huì)作出簡(jiǎn)單的反應(yīng)“好??！如果有什么問題請(qǐng)隨時(shí)給我打電話”等 ，這是好的回答方式嗎？-49第49頁(yè)，共101頁(yè)。話術(shù)技巧這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會(huì)增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易： “先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種

29、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項(xiàng)目，并向客戶提供有價(jià)值的建議，所以我想請(qǐng)問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料” -50第50頁(yè)，共101頁(yè)。招商話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。 將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語言。2）背要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。-51第51頁(yè)，共101頁(yè)。招商話術(shù)的訓(xùn)練方式3）用一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)

30、和再提煉。 4）修不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。 -52第52頁(yè)，共101頁(yè)。成交話術(shù) 當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí) 應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個(gè)好的辦公環(huán)境、適合自己的辦公室對(duì)于每個(gè)公司來說都是一項(xiàng)重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡(jiǎn)單。為了能向您及貴公司提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請(qǐng)問，您要考慮的主要是哪些方面問題” -53第53頁(yè)，共101頁(yè)。成交話術(shù)當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，您至今還未作出租鋪的決定，我相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項(xiàng)目情況、市場(chǎng)需求

31、及招商、推廣、運(yùn)營(yíng)策略，或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑]做到位而延誤了您的決定，陳先生請(qǐng)不要介意。我有個(gè)請(qǐng)求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠” -54第54頁(yè)，共101頁(yè)。成交話術(shù)當(dāng)客戶猶豫不決時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，作為本地的唯一的電子城、工業(yè)電子電器交易中心項(xiàng)目，結(jié)合石竭及周邊較大的市場(chǎng)需求，及我們推出的較大的免租優(yōu)惠政策。每天來我們項(xiàng)目登記及簽約租賃的公司很多，如果你喜歡希望能盡快作決定，過些時(shí)間可能不一定有合適的給你。您遲疑了，別人就會(huì)奪您所愛?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍屪饧傧螅├硇耘c感性的溝通結(jié)合，針對(duì)不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。-55第55頁(yè)，共

32、101頁(yè)。成交話術(shù)當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí) “四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個(gè)不的基本原因-“不需要、不想要、資金相對(duì)緊張、不急著要”，然后對(duì)客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝?！边@個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。-56第56頁(yè)，共101頁(yè)。成交話術(shù)及說服務(wù)技巧通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的

33、基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。-57第57頁(yè)，共101頁(yè)。項(xiàng)目介紹的語言技巧 1）少用否定句，多用肯定句否定句往往是否定意見，讓人聽了會(huì)感到不愉快。例如：“請(qǐng)問還有鋪位出租嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會(huì)想：“既然沒有了，那就算了?！钡薪?jīng)驗(yàn)的招商人員對(duì)同一個(gè)問題會(huì)回答：“對(duì)不起，一期的已經(jīng)租完了，但我們二期很快推出（或經(jīng)營(yíng)過程的鋪位調(diào)整），到時(shí)一推出就立刻通知你，請(qǐng)?jiān)谖覀冞@里作個(gè)登記”這種肯定回答又能讓客戶感覺到我們的服務(wù)，又能留下客戶的聯(lián)系方式便于后續(xù)跟進(jìn)。 -58第58頁(yè)，共101頁(yè)。項(xiàng)目介紹的語言技巧2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣有經(jīng)驗(yàn)的招商人員常會(huì)在語言中使用“

34、對(duì)但是”的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對(duì)客戶看法的認(rèn)同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講述自己的觀點(diǎn)和意見，最后再請(qǐng)客戶給予意見。例如：客戶提出我們項(xiàng)目離市核心商業(yè)中心偏一些，這時(shí)我們應(yīng)說：“對(duì)，項(xiàng)目離市核心商中心是相對(duì)偏一些，但你知道石竭鎮(zhèn)是電子信息產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，電子信息產(chǎn)業(yè)作為東莞的支柱產(chǎn)業(yè)，一定會(huì)有較大的發(fā)展，但作為石竭唯一的專業(yè)市場(chǎng)，我們現(xiàn)在擁有相對(duì)優(yōu)惠政策支持商戶，未來我們這個(gè)片區(qū)是三舊改造的重點(diǎn)，這里將規(guī)劃為未來的中心區(qū)，你看，我們項(xiàng)目停車場(chǎng)大，方便且免費(fèi)停車，這些都是你值得考慮的”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費(fèi)者，有利于保持良好的洽談氣氛。-59第59頁(yè)，共101頁(yè)。項(xiàng)目介紹的語

35、言技巧3）不要一味掩飾缺點(diǎn)，用“負(fù)正法”技巧在介紹過程中我們不能一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，閉口不談缺點(diǎn)，這樣會(huì)給客戶不誠(chéng)實(shí)的感覺，畢竟再好的項(xiàng)目也會(huì)有缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說客戶也會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，所以我們?cè)诮榻B時(shí)，也可主動(dòng)講一些缺點(diǎn)，運(yùn)用“負(fù)正法”來建立信任。例如：“我們這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格相對(duì)*是要高一些，這是因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目檔次、無論是外觀及內(nèi)部的裝修、還是我們的停車場(chǎng)及配套服務(wù)都比*項(xiàng)目要好，所以我們的價(jià)格就比*項(xiàng)目高一些！”這種先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)的介紹法，就是所謂的“負(fù)正法”。-60第60頁(yè)，共101頁(yè)。項(xiàng)目介紹的語言技巧4）在介紹過程中，要注意客戶的反應(yīng)，從而不斷調(diào)整自己的介紹切忌在介紹時(shí)長(zhǎng)篇大論、喋喋不休，而應(yīng)一邊

36、說一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式。注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會(huì)真正幫助他。 把良好的招商業(yè)績(jī)及行業(yè)實(shí)力商戶/標(biāo)桿企業(yè)的簽約進(jìn)駐告訴客戶在招商中也較為普遍運(yùn)用，從眾心理也具有較好的引導(dǎo)作用。-61第61頁(yè)，共101頁(yè)。項(xiàng)目介紹的語言技巧5）要會(huì)創(chuàng)新 出奇制勝利用人性的獵奇心理，采取新奇的手段來擴(kuò)大招商。市場(chǎng)環(huán)境在不斷變化，招商方法也應(yīng)創(chuàng)新，不可墨守成規(guī)，喪失機(jī)遇。6）避實(shí)就虛 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，面對(duì)其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們要注意分析對(duì)手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的招商策略爭(zhēng)取客戶，力爭(zhēng)做到最好。 -62第62頁(yè)，共101頁(yè)。招商應(yīng)變技巧 1）面對(duì)的客戶的抱

37、怨，要緩和氣氛 客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因2) 接受意見并迅速行動(dòng) 對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。 -63第63頁(yè)，共101頁(yè)。招商應(yīng)變技巧3) 面對(duì)客戶的謬論，不以爭(zhēng)論。對(duì)于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。4) 學(xué)會(huì)拖延不要對(duì)客

38、戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。-64第64頁(yè)，共101頁(yè)。招商應(yīng)變技巧5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！” 6) 及時(shí)撤退技巧 當(dāng)遇到客戶情緒不好時(shí)，有時(shí)我們也可以采取立即撤退的方式。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對(duì)您提出的批評(píng)，我會(huì)為您找到充分的資料后再來見您?！?-65第65頁(yè)，共101頁(yè)。招商應(yīng)變技巧7) 排除干擾技巧 有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，（接電話、他人插話，

39、有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。 8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時(shí)候都要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。-66第66頁(yè)，共101頁(yè)。項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶對(duì)品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項(xiàng)目的后期營(yíng)運(yùn)推廣、對(duì)商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一

40、種內(nèi)心的安全感、信賴感。 -67第67頁(yè)，共101頁(yè)。第六部分 跟蹤客戶的技巧-68第68頁(yè)，共101頁(yè)。跟蹤客戶的準(zhǔn)備 首次到訪的客戶立刻決定租賃的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個(gè)王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個(gè)王玉婷小姐？”就是*項(xiàng)目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”可以說，這種跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？-69第69頁(yè)，共101頁(yè)。我們的任務(wù) 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。

41、 制訂接近可能客戶的策略。 避免大的失誤。 掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項(xiàng)：不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，-他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！-70第70頁(yè)，共101頁(yè)。 熟悉可能租戶的情況 A 姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪

42、，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。 -71第71頁(yè)，共101頁(yè)。 熟悉可能租戶的情況E 是否真的需要我們的商鋪，他可能只是來看看。F 搬遷的阻力及可能性。G 有無決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再請(qǐng)示別人？H 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。 I 最合適的時(shí)間：剛好需要及有空談這事。J 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！” -72第72頁(yè)，共101頁(yè)。 熟悉可能租戶的情況K 職業(yè)：“我哥也是在成都開五金電公司的，可惜太遠(yuǎn)，不能來我們這里拿鋪

43、及享受我們的優(yōu)惠政策?！敝惖脑掝}容易拉近距離、清除隔膜。L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯。-73第73頁(yè)，共101頁(yè)。 確定追蹤可能租戶的技巧追蹤可能租戶的原則：A 掌握可能客戶敏感的問題B 要盡可能讓客戶感到自己非同小可D 盡可能讓客戶回到招商處來 追蹤時(shí)間的正確選擇在請(qǐng)客戶填寫客戶登記表時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。-74第74頁(yè)，共101頁(yè)。追蹤時(shí)間的正確選擇一般應(yīng)在3-5天內(nèi)致電給可能租戶，太早了可能讓人感覺太

44、急，太遲他可能已對(duì)我們項(xiàng)目及招商人員失去了印象。按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能客戶很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？”,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感?？赡芸蛻舻穆殬I(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。如周一上午大家公司開會(huì)等不適宜給客戶打電話，中午休息時(shí)間也不宜。-75第75頁(yè)，共101頁(yè)。如何跟蹤客戶 客戶跟蹤的目的：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧

45、并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意的效果。-76第76頁(yè)，共101頁(yè)。跟蹤客戶技巧 自我介紹 用你的項(xiàng)目開路，大多情況下，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。 適當(dāng)恭維對(duì)可能租戶的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。 點(diǎn)明利益直接向客戶指出免租免稅利益，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來。（4）引起恐慌對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能租戶，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。-77第77頁(yè)，共101頁(yè)。跟蹤客戶技巧（5） 表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之

46、類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。（6） 迂回進(jìn)攻擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能租戶的認(rèn)同感。（7） 單刀直入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對(duì)您更合適？”盡可能針對(duì)可能買主的主要求租（投資）動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。（8） 再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。（9）確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。-78第78頁(yè)，共101頁(yè)。如何加深

47、客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？-79第79頁(yè)，共101頁(yè)?？蛻絷P(guān)系發(fā)展四階段階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述認(rèn)識(shí) 標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 約會(huì) 產(chǎn)生互動(dòng)，可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。邀請(qǐng)客戶到項(xiàng)目參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來項(xiàng)目參觀和考察。 -80第80頁(yè)，共101頁(yè)?？蛻絷P(guān)系發(fā)展四階段階段定義標(biāo)志活動(dòng)和描述信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，簽約 聯(lián)

48、誼活動(dòng)：包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、娛樂等等。 家庭或朋友聚會(huì)同盟 客戶簽約，并愿意采取行動(dòng)幫助我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹 堅(jiān)定的支持我們。提出較多合理化的方案建議-81第81頁(yè)，共101頁(yè)。與客戶高層建立信賴同盟的要素1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn)4、熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài)5、解決問題的能力 6、調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7、熟悉自己公司的產(chǎn)品8、過去工作的成就9、與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10、熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng)12、對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解13、在崗位上的工作年資-82第82頁(yè)，共101頁(yè)。第七部分 客戶的決策過程分析與招商控制-83第8

49、3頁(yè)，共101頁(yè)。影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟 價(jià) 格 信 賴價(jià) 值 體 驗(yàn)資料收集 需 求-84第84頁(yè)，共101頁(yè)?？蛻魶Q策過程分析客戶決策過程一般分為以下5個(gè)階段：認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會(huì)跳過某些階段，如搜集信息和評(píng)估備選商品（商鋪）的階段。-85第85頁(yè)，共101頁(yè)。認(rèn)識(shí)需要消費(fèi)者一般都具有未得到滿足的需求。需求與支付能力之間存在矛盾。由于有限的支付能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為目前需要滿足的需求和將來再滿足的需求。消費(fèi)者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。 -86第86頁(yè)，共

50、101頁(yè)。認(rèn)識(shí)需要在大多數(shù)情況下，客戶對(duì)商品的需要是隱性的、不自覺的，因此，需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所引發(fā)的。一個(gè)人的需要被激化后會(huì)形成欲望，當(dāng)欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動(dòng)力，這種動(dòng)力促使客戶去尋找。例如，客戶路過面包店，當(dāng)看到新出爐的面包時(shí)就會(huì)產(chǎn)生饑餓感，從而產(chǎn)生對(duì)面包的需求。這就是內(nèi)在需求被外在刺激所引發(fā)的過程。 -87第87頁(yè)，共101頁(yè)。創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要對(duì)于我們招商，要研究的問題是：當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候，你如何塑造新的刺激點(diǎn)，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對(duì)新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 -88第88頁(yè)，共101頁(yè)。搜集信息一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會(huì)通

51、過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會(huì)對(duì)客戶的購(gòu)買決策具有顯著的影響。信息來源： （a）內(nèi)部信息。消費(fèi)者過去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料，儲(chǔ)存于記憶中，由消費(fèi)者通過回憶的方式取得。（b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。-89第89頁(yè)，共101頁(yè)。搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于以下幾個(gè)因素： （a） 對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度； （b）對(duì)該產(chǎn)品需求的迫切性； （c）如果選擇了會(huì)承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失； （d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）； （e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。-90第90頁(yè)