良言一句三冬暖溝通技巧

1、良言一句三冬暖溝通的技巧2022/7/160醫(yī)學的殿堂（19212005）2022/7/161滿意嗎？對醫(yī)院的總體評價總體評分：對“您是否會再來，或介紹其他人來協(xié)和”的回答：平均分90分以上8090分6080分60分以下85分48%29%19%4%會不一定不會68.9%23.4%7.7%2022/7/162醫(yī)療行為評價的滿意度2022/7/163對服務態(tài)度的評價2022/7/164什么是溝通大英百科全書：“溝通”定義為“用任何方法，彼此交換信息即指一個人與其他人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事的消息交換的方法?！?韋氏大辭典：“溝通”是“文字、文句或消息的交通

2、，思想或意見的交換。” 拉氏韋爾：“溝通”就是“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結果 2022/7/165醫(yī)院內溝通基本概念所謂醫(yī)院內溝通，是指為了某種設定的目標，在某種場合把與設定目標相關的信息，思想和情感以適當?shù)姆绞絺鬟_給醫(yī)院內特定的個人或人群并得到相關回饋，從而在共識的基礎上達成共同協(xié)議的的過程。醫(yī)患溝通：是醫(yī)院工作人員于工作對象病人或病人家屬只見的溝通員工溝通：是醫(yī)院工作人員之間為了醫(yī)院的有關事項進行的溝通。2022/7/166基本概念交流對象醫(yī)患溝通醫(yī)院員工溝通醫(yī)療團隊-醫(yī)生、護士、治療師、藥劑師、實驗室人員非醫(yī)療人員-管理者、行政和財務人員、建筑維護交流的級別團隊間與團

3、隊內縱向的與橫向交流的方法口頭的書面的2022/7/167為什么要溝通？增加改善患者的預后患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高診斷的準確性提高患者的滿意度降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性增進同事之間的合作實現(xiàn)更好的醫(yī)療質量 達到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率降低工作環(huán)境的壓力2022/7/168溝通存在問題嗎？ 良好的溝通對于病人的安全而言至關重要美國的一份調查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關的人的因素引起的1在美國，團隊溝通不良是發(fā)生無法預料的威脅生命的事件的首位因素2在美國的醫(yī)院里，醫(yī)生和護士之間的交流和溝通的質量似乎對死亡率有重要的影響3Schaefer, et al.

4、1994. Resuscitation.The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics.Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410. 2022/7/169溝通有意義嗎？溝通對于成功的合作而言至關重要。美國的一份針對醫(yī)生和社會工作者的合作的研究發(fā)現(xiàn)：溝通是合作的關鍵因素1唯一的對于兩個組而言同等重要的基本因素1醫(yī)生-醫(yī)生的交流可以使復雜的臨床問題清晰化2Abramson & Mizrahi. 1996. Soc Work 41: 270.Coiera, et al. 1998. BMJ.2022/7/1610

5、醫(yī)患溝通的問題來源病人來醫(yī)院的目的求醫(yī)問藥醫(yī)護人員是“白衣天使”醫(yī)護人員的責任是“救死扶傷”病人是“上帝”2022/7/1611病人關注什么？ 醫(yī)生關注什么？方便 醫(yī)院的事關愛 我給你看了療效 病情變化我沒辦法費用 國家定的價格2022/7/1612告知溝通2022/7/1613溝的兩端溝通的兩個主體醫(yī)患溝通醫(yī)護人員病人及家屬院內溝通醫(yī)護人員其他醫(yī)護人員及行政管理人員醫(yī)生間溝通 醫(yī)護間溝通其他專業(yè)間溝通藥劑師技術員檔案室及預約登記人員 與院行政管理人員溝通 與醫(yī)院后勤服務人員溝通 其他溝通：如媒體2022/7/1614溝通載體口頭：交談、會議、電話書面：信件、報告、便條表情動作服裝2022/7

6、/1615溝通過程八大要素信息1編碼通道譯碼信息2噪音反饋環(huán)境授者受者成功的溝通 信息1=信息2對稱2022/7/1616溝通的關鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達傾聽感受授受2022/7/1617傾聽主動傾聽坐姿與表情鼓勵溝通對象注意言語和非言語溝通確保理解（應用鏡像反饋法） 使用鏡像反饋法表示你對對方所說話的理解“也就是說感覺疲勞已經超過一個月了，對嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧。”2022/7/1618感受感同身受注意對方的言語和非言語溝通尋找對方言語背后的感受和信息對方的語速和語調意味著什么？對方的身體姿態(tài)、手勢或面部表情告訴你什么？2022/7/1619需要你想說明什么？明確你需要獲得什么確定

7、對方需要從你這里獲得什么2022/7/1620請求提出具體請求或做出反應清楚且簡明“我希望你這樣準備手術設備。”友善 避免責備或者消極的語氣請求不是要求使用鏡像反饋法確保你被對方理解2022/7/1621溝通中的技巧承認溝通存在問題明確溝通的目的和對象為良好的溝通創(chuàng)造條件合適的時機合適的地點合適的渠道客觀的觀察培養(yǎng)你傾聽的能力恰當?shù)挠哪硎靖兄x2022/7/1622病人及家屬思維特點關注自我情緒不佳感情脆弱多疑焦慮2022/7/1623醫(yī)患溝通中的問題與禁忌使用不文明或刺激的語言先入為主不集中注意力思維封閉忽視背景差別2022/7/1624醫(yī)院員工溝通概論溝通方式團隊完成一項工作所需要的人員正

8、式溝通是指在醫(yī)院內部，依據(jù)組織和管理原則所進行的光明正大的信息傳遞與交流。非正式溝通是指在醫(yī)院內部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，以非正式的方式,自由選擇場所和方式進行溝通。2022/7/1625溝通方向縱向溝通指的是溝通主體與上級機關和院領導間的溝通,或與下級機關、處室、科室及員工的溝通橫向溝通指的是院領導間、行政處室間、兄弟科室和同級別個人的溝通2022/7/1626縱向溝通管理者/醫(yī)務人員問題：不同的關注點醫(yī)院管理者：運營，財務等醫(yī)務人員：醫(yī)療服務解決方法：通過改進雙向溝通增強合作從上而下 = 管理者向醫(yī)務人員從下而上 = 醫(yī)務人員向管理者雙向溝通：將業(yè)務問題、工作重點告知醫(yī)務人員；

9、向醫(yī)務人員征求意見醫(yī)務人員將結果、問題、成果告知管理者2022/7/1627橫向溝通誰？交叉學科參與為病人提供醫(yī)療服務的所有人- 直接的或者間接的(支持作用)醫(yī)生，護士，藥劑師，實驗室技術人員，物理治療師，行政人員，維護人員，財務人員醫(yī)療護理是很復雜的，任何單一學科都不能滿足病人的所有需要1溝通的重要性2病人安全工作滿意度2022/7/1628橫向溝通的問題 地位的差別-說出來合適嗎? 角色的重疊 應該由誰說出來? 信任 如果我說出來會發(fā)生什么 需要對工作流程的相互支持，而不是破壞 頻繁的病人交接有一半的溝通在這里出問題12022/7/1629橫向溝通為了改善溝通團隊和同級同事1認識到彼此的差

10、別和互相的依賴典型例證: 護士和醫(yī)生對所有人進行關于溝通、解決沖突的培訓表現(xiàn)出尊敬感謝別人作出的貢獻2022/7/1630化解矛盾技巧有時你有問題要問仔細觀察目標 不帶評論的客觀觀察有時你要傾聽別人的抱怨積極的傾聽聽出言語之外的感受和需要2022/7/1631醫(yī)院員工溝通技巧化解矛盾技巧 尊重事實只觀察不評價有針對性陳述 (“你總是.”)“上個月，那個實驗室的檢查回報時間是XX小時?！?而不是 “實驗室從不按時回報結果?！薄袄钇讲恢廊绾问褂眯碌淖⑸鋬x器” 而不是 “李平不知道她在做什么” “上個星期二你沒有在急診室?guī)兔Α?而不是 “你從不提供幫助”溝通困難時，使用鏡像反饋法來保證對方理解你的表達“你愿意告訴我你聽到我說什么了嗎”2022/7/1632醫(yī)院員工溝通技巧化解矛盾技巧尊重對方主動傾聽 揣摩語言背后感受和需要 避免分心 注意言語和非言語線索使用鏡像反饋法 “我知道你最近壓力很大?！?“看得出來你很關心同事?！?“我們一起來解決吧?！?022/7/1633醫(yī)院員工溝通技巧化解矛盾過程中的不當行為 完全忽視對方的意