燃?xì)夤緺I業(yè)廳管理制度

1、燃?xì)夤緺I業(yè)廳管理制度1營業(yè)廳環(huán)境要求規(guī)范公司保潔員每天將服務(wù)大廳、維修部清掃干凈，并 隨時保潔，保證其清潔、衛(wèi)生、美觀?？蛻舴?wù)大廳、商品展示區(qū)、維修部地面清潔、無 塵、無雜物。各類便民設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施、綠化設(shè)施擺 放整齊，無積塵.各類業(yè)務(wù)宣傳單、冊擺放整齊，數(shù)量適中。5營業(yè)柜臺上干凈、無灰塵，無廢棄物.L6辦公設(shè)施、物品統(tǒng)一擺放，整齊有序。L7電腦顯示器擺放角度一致。1.8辦公桌上放置辦公用品整齊、美觀，禁止堆放與工 作無關(guān)的物品。2營業(yè)廳開工前準(zhǔn)備營業(yè)廳工作人員應(yīng)在上班前10分鐘到達(dá)工作崗位，每 天由營業(yè)廳主任對營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施和當(dāng)班營業(yè)員進(jìn)行開工 前的簡單檢查，檢查內(nèi)容如下：2.

2、1營業(yè)廳各種設(shè)施的擺放是否規(guī)范、整潔（包括各類 便民、衛(wèi)生、消防、綠化設(shè)備、業(yè)務(wù)宣傳單、張、冊等）.2營業(yè)柜臺內(nèi)、外物件（辦公設(shè)施、物品、業(yè)務(wù)單等） 擺設(shè)是否統(tǒng)一有序。. 3營業(yè)員服飾、儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn).4簡短詢問當(dāng)日主要辦理的業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容及有無 需要協(xié)調(diào)處理的業(yè)務(wù)，對當(dāng)日工作作出安排并提出要求。5做好其他開工前的準(zhǔn)備。3營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)接待人員業(yè)務(wù)辦理基本規(guī)范營業(yè)員必須有良好的服務(wù)意識和工作能力，業(yè)務(wù) 知識精通全面，一專多能，操作快捷、熟練、準(zhǔn)確。1. 2當(dāng)客戶前來咨詢業(yè)務(wù)時,應(yīng)認(rèn)真聆聽，了解客戶需 求，耐心解釋，簡明扼要作介紹，并嘗試主動促進(jìn)。當(dāng)客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同

3、情況答復(fù)。為客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)為客戶提供免填單 服務(wù)，或主動為客戶填寫業(yè)務(wù)受理表，并主動告知客戶咨詢 .推行限時服務(wù)，減少客戶等候服務(wù)時間。當(dāng)辦理 完畢客戶的業(yè)務(wù)時，明示業(yè)務(wù)引導(dǎo)員引導(dǎo)等候的客戶前來辦 理業(yè)務(wù).6收取資費(fèi)時,營業(yè)員必須唱收唱付.當(dāng)客戶催促時，營業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。3. 1.8當(dāng)計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或運(yùn)行緩慢時，營業(yè)員應(yīng) 視不同情況禮貌地向等候的客戶作出解釋，并征詢客戶意 見，靈活處理。當(dāng)客戶要求因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出咨詢、意 見、要求時，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋.3. 1. 10當(dāng)客戶要求提供幫助時，應(yīng)按規(guī)章制度及業(yè)務(wù)忙 閑情況處理。當(dāng)客戶出現(xiàn)錯誤時，營業(yè)員應(yīng)耐心解釋指導(dǎo)或示 范，嚴(yán)禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶的現(xiàn)象.3. 1. 12當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出建議時，營業(yè)員應(yīng)誠懇接 受，并表示感激.3. 2接待投訴處理投訴原那么：同情、理解、耐心、態(tài)度好、動作快。處理投訴關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣，穩(wěn)定情緒.投訴處理方法：參見熱線服務(wù)人員投訴處理工作流程。3. 3業(yè)務(wù)辦理完畢為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)員必須核定客戶的需求是否