XX公司運維服務(wù)能力管理指標(biāo)體系

1、XX 公司運維K務(wù)能力管理指標(biāo)體系XX 公司2016年1月1日評價主題一級指標(biāo)二級指標(biāo)統(tǒng)計周期目標(biāo)值統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)來源過程服務(wù)級別管理服務(wù)等級協(xié)議（SLA）達成率每月N90%（達成的SLA指標(biāo)數(shù)/SLA指標(biāo)總數(shù)量）*100%運維服務(wù)管理部服務(wù)報告管理服務(wù)報告及時率每月N90%（每月及時提交的報告數(shù)量/按管理規(guī)定需 要提交的報告數(shù)量）*100%運維服務(wù)管理部事件管理事件解決率每月N90%（事件解決數(shù)量/事件總數(shù)）*100%運維服務(wù)管理部事件平均解決時長每月W4H事件解決時間總和/事件總數(shù)運維服務(wù)管理部事件處理滿意度每月N95%（評價結(jié)果為滿意的事件總數(shù)/評價事件總 數(shù)）*100%運維服務(wù)管理部問題

2、管理問題解決率每月N95%（按規(guī)定時間解決問題數(shù)量/問題總數(shù)） *100%運維服務(wù)管理部問題平均解決時長每月W30H問題解決時間總和/問題總數(shù)運維服務(wù)管理部變更管理變更實施成功率每月N90%（在指定時間段內(nèi)“成功”的變更數(shù)量/指 定時段時變更的總數(shù)量）*100%運維服務(wù)管理部配置管理配置項差異率每月W5%（配置項審核差異項目數(shù)/配置項總數(shù)） *100%運維服務(wù)管理部發(fā)布管理發(fā)布實施成功率每月N95%（發(fā)布成功總數(shù)/發(fā)布的總數(shù)量）*100%運維服務(wù)管理部安全管理重大信息安全事件每年W1被客戶通報的重大信息安全事件數(shù)運維服務(wù)管理部人員人員管理招聘完成率半年N95%（入職人員數(shù)量/計劃招聘數(shù)量）*1

3、00%行政管理部關(guān)鍵人才流失率半年W5%（關(guān)鍵人才流失數(shù)量/關(guān)鍵人才總量）*100%行政管理部人員儲備率半年N90%（實際人員儲備數(shù)量/計劃人員儲備數(shù)量） *100%行政管理部培訓(xùn)計劃達成率半年N80%（培訓(xùn)計劃達成數(shù)量/培訓(xùn)計劃總量）*100%行政管理部技術(shù)技術(shù)研發(fā)技術(shù)研發(fā)計劃完成率每年N80%（實際完成的功能模塊數(shù)/研發(fā)計劃的功能 模塊數(shù)）X100%研發(fā)中心資源服務(wù)臺管理回訪率每月N85%（當(dāng)月回訪數(shù)/當(dāng)月事件的總數(shù)）*100%運維服務(wù)管理部知識庫管理知識庫更新數(shù)量每月N20每月知識庫條目新增數(shù)量及修改數(shù)量總和運維服務(wù)管理部備件庫管理備品備件出庫完好率每季N90%（出庫完好備品備件數(shù)量/出庫備品備件總 量）*100%商務(wù)管理部質(zhì)量質(zhì)量管理客戶滿意度半年N85分根據(jù)滿意度調(diào)查方案進行統(tǒng)計分析，以1