《商業(yè)類（電子商務(wù)）職業(yè)技能理論知識》試卷

1、浙江省普通高職單獨考試溫州市一模商業(yè)類（電子商務(wù)）職業(yè)技能理論知識試卷本試卷共五大題，全卷共4頁，滿分180分，考試時間90分鐘。注意事項：1所有試題均需在答題卷上作答，未在規(guī)定區(qū)域內(nèi)答題，或者在試卷和草稿紙上作答無效。2答題前，考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題卷上。3選擇題每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題卷上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再涂其他答案標(biāo)號。一、單項選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）1編碼是利用空間概念編排貨位，由于對每個貨位定位切割細(xì)小，對于流通率很小、需要長時間存放的貨物比較適用。A區(qū)段式 B品類群類 C地

2、址式 D坐標(biāo)式2配貨員配好貨后要在上簽字并注明已配貨。A揀貨單 B發(fā)貨單 C快遞單 D出庫單3由倉庫根據(jù)客戶的退換貨登記表或售后退換貨通知的相關(guān)內(nèi)容生成。A退換貨登記表 B退換貨通知單 C退換貨處理單 D發(fā)貨單4特殊類目的商品錯放到了其他類目下并產(chǎn)生了評價，淘寶將根據(jù)規(guī)則在起對該商品產(chǎn)生的評價進行刪除。A發(fā)現(xiàn)次日 B生效第二天 C生效之日 D產(chǎn)品評價當(dāng)天5直通車質(zhì)量分的核心影響因素是的點擊率。A關(guān)鍵詞 B圖片 C詳情頁 D主圖視頻6淘寶店鋪首頁前三屏為黃金位置，裝修時要優(yōu)先考慮。A曝光 B點擊率 C轉(zhuǎn)化率 D客單價7立白洗潔精在同類產(chǎn)品大肆宣傳去污能力時提出不傷手的特點，立刻贏得了愛美婦女們的

3、青睞。這體現(xiàn)了優(yōu)秀軟文四要素中。A營銷策略準(zhǔn)確 B主訴特點明確 C多維度視角 D能激發(fā)共鳴8下列不屬于按電子郵件營銷的功能分類的是。A顧客關(guān)系電子郵件營銷 B內(nèi)部列表電子郵件營銷C顧客服務(wù)電子郵件營銷 D在線調(diào)查電子郵件營銷9小明在網(wǎng)上看中一件襯衫，是高檔名牌的新款，裁剪時髦新穎，雖然價格昂貴，但他還是下了單。這體現(xiàn)了小明的的購買心理。A求廉 B求實 C安全 D求名10“親，很感謝您的信任和支持，我?guī)湍憧纯船F(xiàn)在的優(yōu)惠。”這屬于短語。A歡迎 B道歉 C商品議價 D物流11客戶退貨原因中屬于公司內(nèi)部原因的是。A包裝損壞 B商品調(diào)換 C商品與描述不符 D對商品不滿意12的客戶注重自己的形象，表現(xiàn)出他

4、的投訴不僅是批評，更是建議與指導(dǎo)，從投訴中實現(xiàn)成就感。A發(fā)泄心理 B尊重心理 C認(rèn)同心理 D表現(xiàn)心理13下列不屬于淘寶店鋪簡介內(nèi)容的是。A掌柜簽名 B經(jīng)營寶貝 C店鋪動態(tài) D主要貨源14處理退貨退款時無需注意的是。A買家聲稱是“收到貨”還是“沒收到貨” B看清買家申請退款的“金額”C仔細(xì)核查退回的貨物，確認(rèn)無誤后退款 D買家的信用等級及好評率15下列不屬于手機開店優(yōu)勢的是。A提高買家的淘寶使用率 B提高頁面轉(zhuǎn)化率C降低賣家運營成本 D降低犯罪率16將條碼或二維碼放入掃描框內(nèi)的發(fā)貨方式是。A手動發(fā)貨 B掃碼發(fā)貨 C無需物流 D線下發(fā)貨17不屬于常見商品攝影構(gòu)圖技巧的是。A豎式構(gòu)圖 B頂點構(gòu)圖 C

5、對稱式構(gòu)圖 D三分法構(gòu)圖18網(wǎng)店海報設(shè)計的配色黃金法則是。A1：6：8 B3：1：2 C3：1：1 D60：30：1019“色階”命令的快捷鍵是。ACtrl+M BCtrl+U CCtrl+L DCtrl+B20畫筆工具中的不透明度值越高，線條的透明度。A越高 B越低 C值相等 D不受影響二、是非選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）判斷下列各題，正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。錯誤或未選均無分。21商品的化學(xué)成分是決定商品質(zhì)量和性能的重要因素。22數(shù)量短缺超過規(guī)定范圍的，應(yīng)查對核實，做成驗收記錄并交主管部門，而后由主管部門向供貨單位進行交涉。23在不同倉庫、不同配貨量或配貨時間要求

6、下應(yīng)選擇不同揀貨方式，這對于揀貨作業(yè)的效率有很大的影響。24建議在新店開展活動初期商家重點考慮熱門關(guān)鍵詞。25鉆石展位競價排名原理是：總流量=預(yù)算/CPM每千次展現(xiàn)出價*1000。26關(guān)鍵詞搜索流量巨大，有比較強的持續(xù)性和穩(wěn)定性，轉(zhuǎn)化率相對較高，是一種免費的流量。27軟文營銷的第一優(yōu)勢是“軟”，面對特定的讀者群體，確定軟文的噱頭、誘惑點，使精準(zhǔn)營銷更有效。28BBS是互聯(lián)網(wǎng)上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)，界面以一般以圖片為主。29客服人員在工作中遇到心態(tài)問題，首先需要的就是積極主動地調(diào)整自己的心態(tài)。30要善于使用快捷短語，但是使用過程中，不能讓客戶感覺是機械的、沒有人情味的回答。31根據(jù)客戶的咨詢，

7、客服人員需要運用行業(yè)知識、商品知識、生活經(jīng)驗等作出客觀、誠懇的回答，解答客戶的疑問。32客服人員服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)效率低導(dǎo)致客戶購物體驗差，體現(xiàn)了客戶流失原因中的服務(wù)原因。33競爭對手的寶貝信息其實是了解店鋪類似人群需求點的一個比較好的途徑。34如果要注冊支付寶賬戶，使用查詢賬戶余額、充值、提現(xiàn)等功能，就必須綁定銀行卡。35寶貝發(fā)布時，可以根據(jù)需要進行運費模板設(shè)置，也可以直接填寫運費。36店鋪訂單比較多，或是大商家發(fā)貨單子多的情況下，可以采用淘寶助理來批量發(fā)貨。37圖層蒙版是將相同灰度色值轉(zhuǎn)化為不同的透明度，吸引消費者眼球。38無線引閃器中的接收端安裝在數(shù)碼相機的熱靴接口上，起到接收引閃器信號的

8、作用，實現(xiàn)閃光同步。39在Photoshop軟件中根據(jù)文字的創(chuàng)建方法不同，文字分為點文字、段落文字、選區(qū)文字和路徑文字。40移動端網(wǎng)店海報設(shè)計要點：內(nèi)容清晰明了、圖片主體突出、版面排列合理有序和色彩明亮絢麗。三、填空題（本大題共15小題，每小題2分，共30分）41是由于非正常原因，如保管養(yǎng)護不善，裝卸搬運不當(dāng)，管理制度不嚴(yán)格等造成的散失、丟失、破損、失竊等損耗。42保鮮劑是由沸石、膨潤土、活性炭、氫氧化鈣等原料按一定比例組成的保鮮劑。43天天特價活動報名商品圖片僅支持格式。44淘寶是為淘寶和天貓賣家量身定制，按點擊付費的效果營銷工具，為賣家實現(xiàn)寶貝的精準(zhǔn)推廣，它是淘寶網(wǎng)推出的一種全新的搜索競價

9、模式。45成交轉(zhuǎn)化率漏斗模型的第二層是。46客服人員在工作過程中需要承受的壓力主要來自崗位工作量、客戶和三個方面。47如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題為人為損壞，這類客戶一般屬于，起糾紛并不好，會影響店鋪的聲譽。48回訪時間一般由決定，而對于重要客戶，應(yīng)當(dāng)以對方的時間安排為準(zhǔn)。49客戶信息內(nèi)容比較繁復(fù)，總體可以歸納為客戶基礎(chǔ)資料、交易信息、購買信息和。50店鋪注冊成功后的第一步操作就是設(shè)置店鋪的，讓用戶能快速地、準(zhǔn)確地找到新店鋪。51淘寶店鋪首頁結(jié)構(gòu)一般分為：店鋪頁頭、和店鋪頁尾三個組成部分。52. 賣家可以根據(jù)自己的商品選擇合適的貨運方式。常見的貨運方式有郵局發(fā)貨、和貨運物流發(fā)貨。53淘寶貸款申請條件是

10、淘寶店鋪最近個月持續(xù)有效經(jīng)營，每個月都有有效交易量，經(jīng)營情況良好。54模塊一般包含標(biāo)題欄、商品圖片、商品屬性、參數(shù)以及能增強商品形象的元素。55傾斜問題一般是商品傾斜，可以對整個畫布進行角度調(diào)整，也可以單獨把商品摳出來利用“命令進行調(diào)整。四、名詞解釋（本大題共5小題，每小題6分，共30分）56貨物上架作業(yè)57關(guān)鍵詞創(chuàng)意58思維導(dǎo)圖59糾紛退款60店鋪風(fēng)格五、問答題（本大題共4小題，第61題10分，第62題12分，第63題8分，第64題10分，共40分）61簡述除商品本身的質(zhì)量問題外，影響商品二次銷售的因素有哪些？62畢業(yè)生小李在淘寶開了一家銷售手機殼的網(wǎng)店，并已進入正軌。聽同行說朋友圈營銷的推

11、廣方式很有效，她也想試試。所以申請了一個微信工作號，準(zhǔn)備在朋友圈進行營銷推廣。第一步，她需要通過多種途徑添加好友。（1）除了通過手機聯(lián)系人、QQ好友的方式添加微信好友外，還有哪些方式可以添加好友？（請列舉至少6種）（2）編寫朋友圈營銷軟文時，需圍繞活動目標(biāo)，再運用寫作技巧，才能達成文案目標(biāo)。那么，微信軟文有哪些特點呢？63簡述出于客戶原因而產(chǎn)生的投訴類型及應(yīng)對策略。64由于網(wǎng)上消費者看不到實際寶貝，賣家只能通過圖片、細(xì)節(jié)來展現(xiàn)商品，因此賣家對寶貝做到詳盡而又有吸引力的描述就至關(guān)重要。那么，什么是寶貝描述？寶貝描述的內(nèi)容包括哪幾方面（列舉至少6項）？2020年浙江省普通高職單獨考試溫州市一模商業(yè)

12、類（電子商務(wù)）職業(yè)技能理論知識試卷參考答案一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)題號12345答案DBCCA題號678910答案CDBDC題號1112131415答案CDDDD題號1617181920答案BBDCB二、是非選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）題號2122232425答案BAABA題號2627282930答案ABBAA題號3132333435答案AAAAB題號3637383940答案ABBAB三、填空題（本大題共15小題，每空格2分，共30分）題號4142434445答案異常耗損固體JPG直通車旺旺咨詢率題號4647484950答案績效考核惡意客戶雙

13、方協(xié)商客戶反饋基本信息題號5152535455答案店鋪頁中快遞發(fā)貨6商品信息自由變換四、名詞解釋（本大題共5小題，每小題6分，共30分）56貨物上架作業(yè)：進貨入庫的最后一個環(huán)節(jié)，是將要上架的貨物（1分）搬運到存儲區(qū)域（1分），按照一定的上架原則（1分）及合適的方法（1分）將貨品存放（1分）至指定儲位（1分）。57.關(guān)鍵詞創(chuàng)意：是指用戶（1分）在搜索引擎中（1分）根據(jù)關(guān)鍵詞（1分）進行搜索（1分）后得到（1分）的搜索結(jié)果。（1分）58.思維導(dǎo)圖：又叫心智導(dǎo)圖（1分），由東尼博贊（1分）創(chuàng)造，是一種將思維形象化（1分）的方法（1分），是發(fā)表性思維（1分）的有效圖形思維工具（1分）。59糾紛退款：當(dāng)

14、月（1分）買賣雙方（1分）未在自行協(xié)商階段達成退款協(xié)議（1分），由工作人員人工介入（1分）進行協(xié)商判定并成功退款（1分）的筆數(shù)（1分）。60店鋪風(fēng)格：店鋪（1分）的整體形象（1分）給瀏覽者（1分）的綜合感受（1分），風(fēng)格（1分）是抽象的（1分）。五、問答題（本大題共4小題，第61題10分，第62題12分，第63題8分，第64題10分共40分）61.簡述除商品本身的質(zhì)量問題外，影響商品二次銷售的因素有哪些？答：（1）商品原廠標(biāo)簽、吊牌移位、撕毀；（1分）（2）商品標(biāo)簽破損，外包裝破損或丟失；（1分）（3）手機、相機、筆記本商品原廠包裝打開或安裝電池開機啟動；（1分）（4）手表表帶經(jīng)過調(diào)整；（1分

15、）（5）商品的正常磨損；（1分）（6）化妝品、內(nèi)衣等涉及個人衛(wèi)生的商品，以及指定的特殊商品，一經(jīng)開封如無質(zhì)量問題不接受退貨；（1分）（7）密封商品原包裝打開；（1分）（8）商品經(jīng)穿著、洗滌、遭污損、遭損壞等；（1分）（9）任何因不當(dāng)使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品；（1分）（10）如所購的商品帶外盒，退貨時切勿在商品外盒上直接包裝，弱對外盒造成涂污或損壞，可不予退貨。（1分）62.（1）除了通過手機聯(lián)系人、QQ好友的方式添加微信好友外，還有哪些方式可以添加好友？（請列舉至少6種）答：附近的人、搖一搖、掃一掃、加入微信群、雷達加好友、線下引流、軟文推廣、多平臺引流、通過朋友推薦、通過社群加好友、

16、公眾平臺引流等。（1個1分，滿分6分）（2）那么，微信軟文有哪些特點呢？特點：微信軟文篇幅較短；（2分）微信軟文配圖大小適中；（2分）軟文中超級鏈接不宜過多。（2分）63.簡述出于客戶原因而產(chǎn)生的投訴類型及應(yīng)對策略。答：（1）沖動消費型（1分）策略：客服應(yīng)指出當(dāng)時商品活動力度大吸引客戶購買，商品是非常劃算的；（1分）（2）吹毛求疵型（1分）策略：客服應(yīng)向客戶展示商品細(xì)節(jié)描述，向其證明所售商品本身和網(wǎng)店頁面描述一致，不存在任何質(zhì)量問題。（1分）客服向顧客指出商品價格與質(zhì)量相符，并沒有以好充次。（1分）（3）無理取鬧型（1分）策略：分辨客戶投訴原因，積極溝通，不與客戶產(chǎn)生矛盾沖突，以免影響店鋪形象。（1分）盡量滿足對方的退換貨要求，維護好賣家自身的利益，盡量不和客戶產(chǎn)生正面沖突，以免矛盾