禮儀禮貌培訓(xùn)教程ppt課件

1、禮貌禮儀培訓(xùn)教程.2嚴(yán)密聲明 本文件屬許桂海嚴(yán)密文件，閱覽本手冊必需由許桂海授權(quán)方可閱覽運(yùn)用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲翻印泄露，本手冊的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，將根據(jù)嚴(yán)密制度清查法律責(zé)任。 許桂海.3目 錄一、對客效力的五個(gè)關(guān)鍵目的二、職員的職業(yè)化素質(zhì)三、儀容、儀態(tài)、儀禮.4一、對客效力的五個(gè)關(guān)鍵目的A、可信任性： 這是可靠地、準(zhǔn)確地向顧客兌現(xiàn)所 承諾效力的才干；B、環(huán) 境： 設(shè)備、器具、人員及宣傳資料的外 觀；C、反 應(yīng)： 協(xié)助顧客及提供迅捷效力的志愿；D、保 障： 員工的知識(shí)程度、禮貌程度及他們 表達(dá)信任與自信心的才干；E、同 情：為顧客提供個(gè)人化的關(guān)懷。.5二、職員的職業(yè)化素質(zhì)A、敬業(yè)B

2、、協(xié)作C、規(guī)范D、創(chuàng)新精神E、效力認(rèn)識(shí).6A、敬業(yè)敬業(yè):是職業(yè)從業(yè)者最根本素質(zhì).7B、協(xié)作大雁有一種協(xié)作的天性，它們飛行時(shí)都呈“人字型或“一字型。這些雁飛行時(shí)定期變換指點(diǎn)者，由于為首的雁在前面開路，能協(xié)助它后面的雁構(gòu)成部分的真空?？茖W(xué)家發(fā)現(xiàn)，雁以這種方式飛行，要比單獨(dú)飛行節(jié)省12的力氣。同樣，協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要。.8C、規(guī)范 行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型國企、新興民企一向倡導(dǎo)的方向和原那么， 行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩 ，是公司不能接受的行為。.9D、創(chuàng)新3M副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項(xiàng)產(chǎn)品那么簡單，用途卻那么廣。只需變化才是不變的。

3、對企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對個(gè)人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價(jià)值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié)。.10E、效力認(rèn)識(shí) 效力包括兩方面，一是效力顧客，一是效力他的同事，能否具有效力認(rèn)識(shí)，將是他能否職業(yè)化的標(biāo)簽。.11三、儀容、儀態(tài)、儀禮.12A、儀容 ：古羅馬的龐貝城有很多的浴室，中國的唐代也是。可以看出，國家越興隆，衛(wèi)生程度越高。像當(dāng)今亞洲的日本、新加坡.13儀容儀表規(guī)范是指人的外表，包括人的容貌，姿態(tài)，舉止，風(fēng)度，服飾，修飾等各方面，所為儀容是容貌和面容的總稱。 .14 男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度不能蓋及耳部和衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，堅(jiān)持指甲清潔，不得留指甲，任務(wù)期間或任務(wù)現(xiàn)場一定要穿

4、一致工裝，衣服要穿著整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶著結(jié)要緊束，衣袋內(nèi)不易放太多的東西。襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能顯露。 女員工頭發(fā)梳理整齊，不留怪發(fā)形，頭發(fā)長度不能過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長指甲，不得染指甲，不能濃妝艷抹。要化淡妝，力求自然，顯出臉部最美的部分。粉飾缺陷的部分。不得戴首飾上崗除結(jié)婚信物員工在任務(wù)崗位上的儀容要求.15B、專業(yè)儀態(tài)1、效力站姿2、效力坐姿3、效力行姿4、效力蹲姿5、迎送客人上下車6、拾東西7、引領(lǐng)8、鞠躬.161、站 姿 站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個(gè)腳前掌。 女子站立時(shí)，雙腳呈“V“字型，

5、雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟緊靠。雙手在體前交叉，右手搭在做手上，虎口相對。男子站立時(shí)，雙腳叉開與肩同寬。雙手在體后交叉，左手與右手重疊。.172、坐 姿 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一，平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身耿直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿效力人員坐椅子的2/3左右.183、行姿行走時(shí)應(yīng)俯首、收腹、眼平視、肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，女子走一字步。男子行走時(shí)雙腳跟兩條線，但兩條線盡能夠靠近。行走時(shí)不可搖頭晃腦，左顧右盼，或者手插口袋，也不

6、得以憑何借口奔跑，騰躍。盡量靠右側(cè)行走，不走中間。.194、蹲 姿 姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：蹲姿時(shí)要輕緩，左右腳向后撤一步輕緩下蹲，上身耿直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在膝上，雙目平視，面帶笑容。.205、迎送客人上下車載客車輛到店，擔(dān)任外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，淺笑著為客人翻開車門，向客人表示歡迎。凡來店的車輛停在正門時(shí)，必需趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提示客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以協(xié)助，并留意門口臺(tái)階。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。送走客人應(yīng)向客人道別，祝愿旅途愉快，

7、目送客人離去，以示尊重。.216、拾東西 效力人員拾東西時(shí)要下蹲拾起東西。.227、引領(lǐng)先生/女士您好歡迎光臨，這邊請/請隨我來.238、鞠躬行鞠躬禮要求效力員見到客人要問好，行鞠躬禮，當(dāng)客人及公司主要指點(diǎn)距效力員約2米遠(yuǎn)的時(shí)候，效力員要在站立的根底上，目視客人，面帶淺笑說，“您好，歡迎光臨，在大堂里說“先生，女士您好，并同時(shí)以腰部為軸向前傾15度，行鞠躬禮。 .24與下屬相處的禮儀 以身作那么：“己所不欲，勿施于人平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人禮遇下屬：尊重關(guān)懷下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá) .25與上司相處的禮儀*

8、了解：人人都有難念的經(jīng)* 堅(jiān)持間隔* 不卑不亢 .26指點(diǎn)或客人招喚他時(shí)留意1 用有朝氣的聲音立刻回答。留意2 不要悶聲不響地走過去。留意3 不要用“做什么、“什么事等 同輩的用語來回答。留意4 帶著您的筆記本，以便隨時(shí)記 下指示。.27與同事相處的禮儀 * 真誠協(xié)作* 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫* 公平競爭* 寬以待人：人非圣賢，孰能無過 .28目光接觸的技巧 視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。.29禮儀引見的禮節(jié)先引見位卑者給位尊者年輕的給年長的本人公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事.

9、30商務(wù)禮儀引見的禮節(jié)續(xù)引見時(shí)闡明被引見人的身份/頭銜一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名是常事自動(dòng)引見本人.31商務(wù)禮儀握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？1、遇見認(rèn)識(shí)人2、與人道別3、某人進(jìn)他的辦公室或分開時(shí)4、被相互引見時(shí)5、撫慰某人時(shí).32常用社交禮儀遞名片.33交換名片的禮儀1 假設(shè)是坐著，盡能夠起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處訪問時(shí)，經(jīng)上司引見后，再遞知名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和 職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上.34交換名片的禮儀2 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方 的口袋掏出 盡量防止在對方的名片上書

10、寫不相關(guān)的東西 不要無意地玩弄對方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片 后才干遞上本人的名片.35乘車的禮儀.36計(jì)程車的座次次序司 機(jī)DCBA.37主人開車的座次次序主人AB.38會(huì)客室入座的禮儀1 門ABDC.39會(huì)客室入坐的禮儀2ADBC門.40就餐禮儀.41西餐的禮儀 * 正確地運(yùn)用餐巾* 運(yùn)用公筷母匙* 挾菜* 喝湯* 嘴內(nèi)有食物，不要張口* 與人交談* 敬酒* 說話* 離座.42西式自助餐的禮儀 * 依序取菜* 一次最好取一至二樣菜* 不要混用公用湯匙或菜夾* 餐盤不可再用* 不可浪費(fèi)* 遵守西餐的禮儀* 不可暴飲暴食 .43禮儀您好，公司為您效力。.44面對面溝通與溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言語面部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度語氣速度語氣聲調(diào).45禮儀堅(jiān)持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容接時(shí)的一些根本技巧 接聽 轉(zhuǎn) 受話人不在 留言 終了 錄音.46他的聲音語氣語調(diào)語速員的腔調(diào)、言語、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決議在該店下榻的重要要素。.47接的禮儀鈴聲響起拿起聽筒報(bào)知名字及問候確認(rèn)對方名字訊問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地終了掛.48打的禮儀撥五聲響鈴自動(dòng)引見本人確認(rèn)對方訊問再匯總確認(rèn)