禮儀天河大廈ppt課件

1、去 掉 他 身 上與 相 近 的 地 方 這是禮儀的原意.去 掉 他 身 上與 動(dòng) 物 相 近 的 地 方 這是禮儀的原意.任何行為都會(huì)向他人傳送意義.在個(gè)人的生活、任務(wù)中去掉身上與動(dòng)物相近的地方，使他更能讓他人接受。.一. 為什么要講究禮儀？二. 如何培育禮貌禮儀認(rèn)識(shí)？三. 禮儀的詳細(xì)表現(xiàn)。.一. 為什么要講究禮儀？講究效力禮儀，是樹立企業(yè)籠統(tǒng)的關(guān)鍵。是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需求和戰(zhàn)略。.二. 如何培育禮貌禮儀認(rèn)識(shí)？.樹立效力角色認(rèn)識(shí)我為人人，人人為我效力角色中的非個(gè)性承當(dāng)效力的角色時(shí)，要丟棄個(gè)人的性格、習(xí)慣和個(gè)人的不良心情。.三. 禮儀的詳細(xì)表現(xiàn) 1. 儀表禮儀 2. 儀態(tài)禮儀 3. 效力禮儀.1.儀

2、 表 禮 儀頭發(fā)化裝首飾表情衛(wèi)生要求.頭發(fā) 堅(jiān)持干凈堅(jiān)持清潔無(wú)頭皮屑.男士發(fā)型不宜理成光頭，也不宜將頭發(fā)留得過長(zhǎng)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，面不留須。.女士發(fā)型發(fā)型應(yīng)堅(jiān)持端莊、典雅、大方，不追逐潮流。制服女員工不宜留長(zhǎng)碎發(fā)，應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起，并按要求運(yùn)用發(fā)網(wǎng)。.女士發(fā)型身體矮小者，不宜留長(zhǎng)發(fā)。身體矮胖者，不宜使頭發(fā)做得蓬松豐厚。發(fā)型應(yīng)與本人的臉型、身體相匹配，不宜盲目追逐潮流。.頭飾 男士不宜運(yùn)用任何發(fā)飾。女士在運(yùn)用發(fā)飾時(shí)，以簡(jiǎn)樸為宜，顏色應(yīng)以藍(lán)、灰、棕、黑色為宜，且不帶任何花飾。.頭飾防止佩戴任何顏色艷麗或帶有卡通、動(dòng)物、花卉圖案的發(fā)飾。不能染除黑色以外的發(fā)色。.選擇適宜的香水本人身上的香味在

3、一米以內(nèi)能被對(duì)方聞到即可，如在三米以外照舊能被聞到，就是過量了；運(yùn)用香水應(yīng)選擇淡香型或微香型；香水不宜用在身上宜出汗的地方，防止汗水味與香水味混合； .正確運(yùn)用香水 脈搏離皮膚比較近的地方，如手腕、耳根、膝部、踝部等；既不會(huì)污染面料又容易分散出香味的服裝上的某些部位，如內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè)以及西裝上所用的插袋巾的下端。 .表情 淺笑目光.淺笑練習(xí)練習(xí)：念“一念“一時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬起，口里念“一音，用力抬高口角兩端，但要留意下唇不要用力太大。.讓眼睛會(huì)笑 眼型笑。取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使他高興的情景，煽動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出淺笑的口型，他的眼睛便會(huì)顯露自

4、然的淺笑。.讓眼睛會(huì)笑眼神笑。當(dāng)流顯露自然的淺笑后，放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。當(dāng)他在與客人交談時(shí)堅(jiān)持這樣的眼神，他的真誠(chéng)、親切已盡在不言中。 .淺笑要適度 在特別嚴(yán)肅的場(chǎng)所不宜笑；當(dāng)他人處于為難境地或蒙受打擊時(shí)，不宜笑。.目光在與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)凝視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)；不運(yùn)用目光上下打量他人，會(huì)給人以不尊重的覺得；在與人交流時(shí)，盡量堅(jiān)持正視對(duì)方，防止斜視對(duì)方。 .衛(wèi)生要求鼻腔口腔手體味.鼻腔、口腔應(yīng)經(jīng)常修剪過長(zhǎng)的鼻毛，防止鼻毛長(zhǎng)出鼻腔。 上班前不宜喝酒或吃有刺激性氣味的食品，以免口腔有異味。堅(jiān)持牙齒清潔，防止留有食物殘?jiān)?手隨時(shí)清潔雙手，及時(shí)修剪指甲指甲長(zhǎng)度

5、不得超越1毫米。飲食部員工及接觸食品崗位的員工不準(zhǔn)運(yùn)用指甲油，其它部門的女員工可運(yùn)用透明指甲油，但不宜運(yùn)用有色指甲油。.體味勤洗澡、勤換衣，堅(jiān)持身體無(wú)異味。為堅(jiān)持體味清新，可適當(dāng)運(yùn)用氣味清淡的香水或除味劑，但不宜運(yùn)用氣味濃郁的香水。.留意自查留意個(gè)人和公共衛(wèi)生，上崗前應(yīng)對(duì)儀容儀表情況進(jìn)展自查。.2. 儀態(tài)禮儀站姿走姿手勢(shì)儀態(tài)忌諱.站姿男士不要兩腿交叉站立，而應(yīng)兩腳分開站立；女士站立時(shí)雙腳應(yīng)呈“V字狀，兩腳最好一前一后，前腳跟輕靠后腳弓，中心集于一只腳上，切勿兩腳分開，甚至成平外形；.站姿女士站立時(shí)雙膝應(yīng)有認(rèn)識(shí)靠攏，防止雙腿“分裂或臀部翹起等不雅姿態(tài)；手不宜插在腰間或衣褲袋中；.站姿站立時(shí)假設(shè)沒

6、有持物，最好將右手搭在左手上，然后貼在腹部，同時(shí)放松雙肩，使雙臂自然下垂；.站姿非正式場(chǎng)所也可雙手自然下垂放在身體兩側(cè)，但在正式場(chǎng)所，此姿態(tài)不夠美觀；不要雙手相握，背在身后。.站姿胸部，站立時(shí)要堅(jiān)持胸部挺拔，同時(shí)收緊腹肌，挺直后背，使重心集于雙腿中間。下頜，要悄然內(nèi)收，脖頸要挺直，自然放松。.站姿站立時(shí)，不應(yīng)渾身扭動(dòng)或抖動(dòng)大腿，東張西望；不要聳肩、斜肩或彎臂、端肩；. 走姿 行走自然走姿優(yōu)雅，遇人有禮控制行走速度本卷須知.行走自然行走時(shí)身體直立，俯首挺胸，收腹直腰；兩眼平視前方，肩平不搖擺；雙臂自然前后擺動(dòng)，步履輕盈。 .走姿優(yōu)雅 遇人有禮防止彎腰駝背，左搖右晃、步履拖沓；防止拖著鞋跟走出擦擦

7、聲響；.走姿優(yōu)雅 遇人有禮從客人面前走開或退出上司的辦公室時(shí)，不宜立刻扭頭便走，應(yīng)先小步幅后退兩三步，再轉(zhuǎn)身分開；.走姿優(yōu)雅 遇人有禮在通道、走廊遇到客人或同事時(shí)，要自動(dòng)為他人讓行，即面向?qū)Ψ絺?cè)行以示禮讓；.走姿優(yōu)雅 遇人有禮不應(yīng)從兩位并行客人中間穿行； 請(qǐng)人讓路要說對(duì)不起，不應(yīng)橫沖直撞，粗鄙無(wú)禮。.控制行走速度即使有急事，也防止扮演“百米沖刺，橫沖直撞；走路時(shí)不易用力過猛，特別是女士穿著高跟鞋時(shí)，要留意平安；行走時(shí)要堅(jiān)持輕快的節(jié)拍，不宜過于懶散。 .走姿本卷須知兩人并行時(shí)，不要挽手或搭肩行走；行走時(shí)不要將手插在衣褲袋內(nèi)；.走姿本卷須知手中拿著物品行走時(shí)，不要甩動(dòng)、搖擺手中物品；不要看著后面卻

8、向前行走；在行走過程中不要有梳頭、剔牙、吃東西、化裝等行為。 .走姿本卷須知在行走過程中如需轉(zhuǎn)彎或回走，應(yīng)先觀看身邊能否有人行走，切忌忽然轉(zhuǎn)身，以免撞到旁邊的人。.手勢(shì)與人說話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不能手舞足蹈； 不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 .規(guī)范手勢(shì)談到本人時(shí)不要指本人，應(yīng)該將手掌按在胸口上；談到他人時(shí)，假設(shè)不是為了傳達(dá)信息，手應(yīng)堅(jiān)持靜止；.規(guī)范手勢(shì)在指示方向或目的時(shí)，應(yīng)并攏五指，以掌心側(cè)向上，指向目的。.儀態(tài)的忌諱動(dòng)作與聲音服裝與氣味安康與衛(wèi)生.動(dòng)作與聲音公眾場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位，如：抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。在公眾場(chǎng)所，過于親密的舉止

9、是極不禮貌的；.動(dòng)作與聲音走路時(shí)步履要輕盈，不要走得咚咚作響，切勿奔跑；.動(dòng)作與聲音防止從身體里發(fā)出任何聲音，如確需咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面而為，之后需對(duì)在場(chǎng)之人表示歉意；高聲談笑、大呼小叫是極不文明的行為。.服裝與氣味在出如今公共場(chǎng)所之前，要把衣服整理好，切忌邊走邊扣扣子、拉拉鏈；不宜運(yùn)用氣味濃郁的香水。.服裝與氣味上班前不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食品，如蔥、蒜、韭菜、洋蔥、榴蓮等，以免口腔有異味；上班前不應(yīng)飲酒；.安康與衛(wèi)生養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰、扔渣滓；在任務(wù)場(chǎng)所見到地上有渣滓應(yīng)自動(dòng)撿起，堅(jiān)持環(huán)境清潔；.效力禮儀.熱情地問候客人見到客人，三米凝視，兩米淺笑，一米問候；有

10、禮貌、友好地問候客人； 以姓氏稱謂客人，會(huì)令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問候時(shí)應(yīng)稱謂客人的姓名。 .時(shí)辰關(guān)注客人假設(shè)他在為客人效力過程中需求與其他同事交流或暫時(shí)走開，請(qǐng)先向客人致歉，并請(qǐng)客人稍等。.時(shí)辰關(guān)注客人在客人面前不宜與同事大聲交流；在客人面前不宜流露埋怨和不滿的心情，不論是對(duì)客人還是對(duì)同事。.時(shí)辰關(guān)注客人在暫時(shí)不能為客人提供效力時(shí)，應(yīng)給客人以表示，表示他已接納到客人要求效力的信息，并不時(shí)與客人堅(jiān)持眼神的交流；.時(shí)辰關(guān)注客人在效力場(chǎng)所，不要聚眾聊天，應(yīng)該時(shí)辰留意客人的需求。關(guān)注客人時(shí)要掌握尺度，不宜盯著客人看，讓客人有被監(jiān)視的覺得；.讓客人覺得到親切和受尊重應(yīng)至少一次稱謂客人的姓名

11、，留意姓名要準(zhǔn)確，如稱謂職務(wù)、頭銜要規(guī)范、準(zhǔn)確；要堅(jiān)持與客人的眼神交流；.讓客人覺得到親切和受尊重運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、很情愿為您效力等；對(duì)熟客不宜過于隨意，記住客人永遠(yuǎn)是客人，要給與客人足夠的尊重。 .效力要自動(dòng)、熱情經(jīng)過察看，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)提供效力；自動(dòng)向客人推銷賓館的效力設(shè)備和工程，給客人提供多種選擇； 推銷要適度、符合客人的需求.效力要自動(dòng)、熱情為坐著的客人效力時(shí)，要微彎身體，使本人的頭部與客人根本持平，防止俯視客人；如客人身體過高，在交談時(shí)他需求仰起頭時(shí)，可與客人堅(jiān)持一定間隔交談，以防止彼此的不適。.效力及時(shí)而不打擾客人當(dāng)客人正在交談時(shí)，不宜貿(mào)然打擾，應(yīng)在客人講話

12、的停頓間隙上前提供效力；提供效力時(shí)不應(yīng)在兩位正在交談的客人之間進(jìn)展；如客人正在商談，不宜頻繁地上前打擾客人； .客人永遠(yuǎn)是對(duì)的從客人的角度思索問題，以便了解客人；為給客人呵斥的困擾和不便真誠(chéng)地負(fù)疚，將過錯(cuò)攬?jiān)诒救松砩?；向客人提出處理問題的合理建議；婉拒客人不合理的要求，并為不能滿足客人的要求致歉。 .言語(yǔ)禮儀 禮貌用語(yǔ)不離口，做到“請(qǐng)字當(dāng)頭，“謝字不離口。運(yùn)用規(guī)范的效力用語(yǔ)向客人提供有聲效力語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與音量學(xué)會(huì)傾聽言語(yǔ)忌諱常用禮貌效力用語(yǔ)禮貌效力用語(yǔ)的正確運(yùn)用方法.運(yùn)用規(guī)范的效力用語(yǔ)在效力過程中要自動(dòng)稱謂客人姓氏，未知姓氏之前要稱謂“先生、“小姐或“女士；暫時(shí)分開正在效力的客人時(shí)，要說“請(qǐng)稍候

13、，回來(lái)時(shí)要說“對(duì)不起，讓您久等了，不應(yīng)一言不發(fā)進(jìn)展效力；.運(yùn)用規(guī)范的效力用語(yǔ)與客人交談過程中，指第三者時(shí)不能講他，而應(yīng)說“那位先生、“那位小姐；在效力時(shí)要杜絕“四語(yǔ)，即蔑視語(yǔ)、焦躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)，不講粗話或運(yùn)用蔑視、侮辱性的言語(yǔ)。.向客人提供有聲效力賓客來(lái)時(shí)要有迎客聲：“您好，歡迎光臨！客人入住后要講“祝您愉快！遇到賓客時(shí)要有稱謂聲：“您好，XX先生/小姐。.向客人提供有聲效力受人協(xié)助要有致謝聲：“謝謝您！XX先生/小姐。費(fèi)事賓客要有致歉聲：“對(duì)不起，打擾您了賓客離店要有送客聲：“歡迎您再次光臨。 .語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與音量語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從

14、這些方面判別出他說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是膩煩，是尊重還是無(wú)禮。腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切。音量要適中，以客人剛好聽到為宜，不宜過高，也不宜過低； .學(xué)會(huì)傾聽留意傾聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地效力；留意不隨意打斷客人講話。 .言語(yǔ)忌諱不模擬客人的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和用詞；不以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；不講過分的玩笑；不議論客人的穿著、容顏、行為舉止。.常用禮貌效力用語(yǔ)迎客時(shí) -歡迎；歡迎您的光臨；您好。對(duì)他人表示贊賞時(shí) -謝謝；謝謝您；謝謝您的協(xié)助。接受賓客的吩咐時(shí) -明白了；清楚了；請(qǐng)您放心；不應(yīng)說“我知道了。.常用禮貌效力用語(yǔ)不能立刻接待賓客時(shí) -請(qǐng)您稍候；

15、費(fèi)事您等一下；我馬 上就來(lái)。賓客在等待時(shí) -讓您久等了；對(duì)不起，讓您等了這么久。打擾客人時(shí) -對(duì)不起；真實(shí)對(duì)不起；打擾您了；給您添費(fèi)事了。.常用禮貌效力用語(yǔ)表示歉意 -很負(fù)疚；真實(shí)很負(fù)疚 賓客致謝時(shí)-請(qǐng)別客氣；不用客氣；很高興為您效力；這是我應(yīng)該做的等。賓客致歉時(shí)-沒有什么；沒關(guān)系等。聽不清楚時(shí)-對(duì)不起，請(qǐng)您反復(fù)一遍好嗎？.常用禮貌效力用語(yǔ)送客時(shí) -再見；一路平安；再見，歡迎您下次再來(lái)。打斷賓客說話時(shí) -對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？；對(duì)不起，打擾一下。.禮貌效力用語(yǔ)的正確運(yùn)用方法留意說話時(shí)的儀態(tài)留意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 留意言語(yǔ)要簡(jiǎn)練、中心要突出。 .留意說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶

16、淺笑地傾聽；經(jīng)過關(guān)注的目光進(jìn)展感情的交流，或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示他對(duì)賓客說話的留意和興趣。.留意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音鋒利刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩；有氣無(wú)力、拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。 .多運(yùn)用“魔術(shù)言語(yǔ)講究言語(yǔ)的藝術(shù)用詞造句要準(zhǔn)確防止同客人發(fā)生爭(zhēng)吵.效力禮貌的根本準(zhǔn)那么：真誠(chéng)、平等、尊重禮讓、寬容、同情關(guān)懷.真誠(chéng)，是人與人之間相處的根底，也是禮貌禮節(jié)的重要原那么。是指人與人交往時(shí)必需做到到誠(chéng)心待人。“誠(chéng)招天下客，誠(chéng)心對(duì)客，才干令客人有“賓至如歸的覺得。.平等，即，堅(jiān)持對(duì)客效力不卑不亢，既不能盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。不能