溝通培訓(xùn)PPT課件：導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力與語言表達藝術(shù)

1、溝通的藝術(shù)輸入企業(yè)名稱領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力與語言表達藝術(shù)培訓(xùn)人：某某某時間：202X年目錄01溝通的重要性02溝通知識自測03溝通的理論知識04四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對05領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)輸入企業(yè)名稱PART01溝通的重要性溝通如同呼吸,是一個人生存所不可或缺的。 戴爾卡耐基世界公認(rèn)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家之一的約翰艾德爾在其卓越領(lǐng)導(dǎo)一書中，提出：“溝通是管理過程的姊妹”。溝通的重要性溝通的重要性溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備：信息溝通能力、團隊建設(shè)能力、時間管理能力，而信息溝通能力是最基本最重要的。溝通的重要性美國一家咨詢公司在2007年對三百位成功的領(lǐng)導(dǎo)者進行調(diào)查，詢問作為成功

2、的領(lǐng)導(dǎo)者，在他們看來，哪種能力是最關(guān)鍵的，結(jié)果85%的人回答溝通能力最關(guān)鍵，只有不到15%的人回答業(yè)務(wù)能力最關(guān)鍵。管理學(xué)有一個著名的雙70%定理，即管理者的70%以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通的重要性在一次亞洲企業(yè)領(lǐng)袖評選活動中，中國的企業(yè)領(lǐng)袖沒有一個人上榜。該活動組織者曾給中國某企業(yè)的董事長和總經(jīng)理每人發(fā)了一份邀請函，并分別要求他們填寫財務(wù)報表。結(jié)果，該企業(yè)的董事長和總經(jīng)理所發(fā)回的財務(wù)數(shù)據(jù)竟然不一樣。先不懷疑他們是否造假，但可以肯定地說，他們之間缺少溝通。在評委們看來，連最起碼的溝通能力都不具備，還談什么管理？！輸入企業(yè)名稱PART02溝通知識

3、自測溝通知識自測1、快樂的人總是有較高的效率。( ) 2、想當(dāng)然地認(rèn)為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個主要的障礙。( ) 3、溝通時應(yīng)把多數(shù)時間花在傾聽上。( ) 4、在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。( ) 5、總感到時間不夠的人可能在溝通方面存在問題。( ) 6、沖突會破壞和諧的人際關(guān)系，應(yīng)該盡量避免。( ) 7、使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。( ) 8、書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚。( ) 9、與人溝通時應(yīng)該以自己為中心。( ) 10、當(dāng)別人在融洽地交談時，貿(mào)然插話無所謂。( ) 同意不同意不確定溝通知識自測1、快樂的人總是有較

4、高的效率。 （不確定） 2、想當(dāng)然地認(rèn)為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個主要的障礙。（同意）3、溝通時應(yīng)把多數(shù)時間花在傾聽上。（同意）4、在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。（同意）5、總感到時間不夠的人可能在溝通方面存在問題。（同意）6、沖突會破壞和諧的人際關(guān)系，應(yīng)該盡量避免。 （不同意）7、使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。（不確定）8、書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚。（不同意）9、與人溝通時應(yīng)該以自己為中心。（不同意）10、當(dāng)別人在融洽地交談時，貿(mào)然插話無所謂。（不同意）溝通知識自測答對1題記1分，答錯不記分。將各題得分相加，得出你的總

5、分。總分在3分以下，說明你需要多加了解溝通知識。得分在36分，說明你對溝通有一定的了解。得分在6分以上，說明你對溝通知識有相當(dāng)基礎(chǔ)。輸入企業(yè)名稱PART03溝通的理論知識溝通的理論知識溝通的漏斗理論我所知道的我所想說的我所說的他所想聽的他所聽到的他所理解的他所接受的他所行動的100%90%70%40%10%-30%溝通的理論知識案例1990年1月25日,由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。 1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空112777米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常

6、情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機降落。在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。溝通的理論知識案例晚9點24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示5

7、2航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?下面我們針對這一事件作進一步的分析。溝通的理論知識分析首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義

8、務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52 航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52 航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。溝通的理論知識分析最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使52航班的飛行員不

9、愿意聲明情況緊急。正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感可以變成賭注。 問題（1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？（2）不同對象的心理特點是如何影響溝通的？（3）如何解決這些溝通障礙？溝通的理論知識什么是溝通？溝通一般是指人與人之間的信息交流過程。溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。溝通的理論知識溝通的意義溝通提供人身心發(fā)展必須的信息人憑借溝通交換信息并建立與維持相互聯(lián)系溝通是自我概念形成

10、的途徑（羅森塔爾效應(yīng) 自我實現(xiàn)的預(yù)言）溝通的理論知識主體編碼媒體譯碼反饋客體障礙信息源接受者背景輸入企業(yè)名稱PART04四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對人際溝通的原則交互原則（愛人者人恒愛之）功利原則（人際交往的本質(zhì)是社會交換、增值交換與減值交換）自我價值保護原則（自我價值保護傾向)人際吸引水平的增減原則（肯定-否定、肯定-肯定、否定-否定、否定-肯定）情境控制原則四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對+控制性敏感性分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對控制性與敏感性的個性特征表控制性較強 控制性較弱 敏感性較強敏感性較弱 精

11、力旺盛走路較快手勢較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風(fēng)險喜好與人正面交鋒表達時直截了當(dāng)急于行動愛發(fā)脾氣 精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風(fēng)險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火 真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律 情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關(guān)心具體工作喜好獨立衣著講究時間安排循序漸進四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對1.老鷹型駕馭型具有這種溝通風(fēng)格的人比較

12、注重實效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達目標(biāo)誓不罷休，直入主題，決策果斷，以事實和結(jié)果為導(dǎo)向，時間觀念強，作風(fēng)強勢。在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話語速快、直截了當(dāng)，動作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點，可能會忽略他人的情感。與這種類型的人進行溝通，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你目的，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在控制型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。 在和控制型人的談話中不要感情流露太

13、多，要有強烈的目光接觸，身體略微前傾，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。 四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對2.駿馬型表現(xiàn)型具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，做事爽快，溝通力強，以人際關(guān)系為導(dǎo)向，喜歡與人交往。語速快，音量大，講話時表情豐富并伴隨笑聲，具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦。 與這種類型的人溝通時，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮，同時要成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動

14、作，那么表現(xiàn)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。 切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對3.鴿子型分析型具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，以事實和結(jié)果為導(dǎo)向，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高，有時候多疑，安全感不夠，在沖突面前會讓步，他們不愿拋頭露面，不喜歡冒險，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達準(zhǔn)確

15、且內(nèi)容突出，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，像他一樣認(rèn)真一絲不茍，切忌流于外表的輕浮與淺薄，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間。四種溝通風(fēng)格及應(yīng)對4.熊貓型平易型這種類型的人具有協(xié)作精神，以人際關(guān)系為導(dǎo)向，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，對人真誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人不愛自我披露，很難搞清他的喜好，做事動作慢、非常有耐心，語速不快，音量不大，講話時表情平平，肢體語言比較克制。與這種類型的人溝通，說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他

16、壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著溫和型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭你就要問。溫和型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。遇到溫和型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸，每次接觸的時間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。 輸入企業(yè)名稱PART05領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)領(lǐng)導(dǎo)溝通的特點溝通目標(biāo)明確（普京訪問少林寺）溝通對象廣泛溝通內(nèi)容龐雜溝通方式多樣溝

17、通過程復(fù)雜溝通資源豐富領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)領(lǐng)導(dǎo)溝通的作用溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本行為方式溝通是制定正確決策的必要條件溝通是實現(xiàn)組織目標(biāo)的重要保證溝通是增進和諧的潤滑劑溝通是引發(fā)機會和觸發(fā)創(chuàng)新的重要條件領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)的成功技術(shù)與語言表達藝術(shù)雖然人際溝通的最終奧秘在于人格的魅力,但人們在交往過程中所采用的技術(shù),卻是幫助其獲得成功的關(guān)鍵性因素。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在生活、工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。在領(lǐng)導(dǎo)實踐中，溝通的形式多種多樣，領(lǐng)導(dǎo)者需要根據(jù)具體的領(lǐng)導(dǎo)情境加以選擇。 領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.1 贏得首次效應(yīng)的技術(shù)第一印象在人際交往中具有重

18、要作用，人們會在短短幾分鐘內(nèi)形成對交往對象的總體印象，如果印象良好，那么人際吸引的強度就大，否則就小。1、注意外表和體態(tài)語言塑造2、了解自己的優(yōu)點領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)3、充分利用性別、年齡、外表、臉部表情、視線、姿勢、距離和身體接觸等客觀條件去塑造形象。行為要符合性別期待外表與年齡相符外表與社會角色相符面部表情自然、生動學(xué)會用眼睛傳遞感情注意行走、站立和坐的姿勢空間距離與身體接觸應(yīng)在能容許的范圍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)4、禮貌待人，主動熱情5、運用相似原則，達到心靈相通6、了解對方情況，記住對方特征領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.2 協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的藝術(shù)1、尊重而不崇拜2、服從而不盲從3、局部服從全局一、協(xié)調(diào)與上

19、級關(guān)系的準(zhǔn)則保持適度關(guān)系：關(guān)系適度心理交往適度角色交往與非角色交往適度二、“等距外交”的藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)三、忠告上級的藝術(shù)1、“獻可替否”的藝術(shù)建議用可行的去替代不該做的。適時、適度、適用、多項選擇。2、選擇適當(dāng)場合，保留領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)3、“先肯定，后否定”不失為一門有效的藝術(shù)4、勿求“立竿見影”5、讓領(lǐng)導(dǎo)自己得出結(jié)論是忠告的最高藝術(shù)6、掌握語言技巧說話適量、語言明確、使用必要的謙詞7、選準(zhǔn)適當(dāng)時機，必要時通過第三者領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.3 協(xié)調(diào)與同級關(guān)系的藝術(shù)1、民主而不專斷2、信任而不猜疑3、支持而不拆臺一、處理與同級關(guān)系的準(zhǔn)則1、以誠相待，與人為善2、分工協(xié)作，顧全大局3、互相尊重，友好合

20、作4、講究方法，靈活處事二、協(xié)調(diào)與同級關(guān)系的藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.4 協(xié)調(diào)與下級關(guān)系的藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包括權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力。權(quán)力性影響力來源于法定職位，即職位權(quán)力。職位權(quán)力包括懲罰權(quán)、獎賞權(quán)、合法權(quán)。 非權(quán)力性影響力來源于個人魅力，即個人權(quán)力。個人權(quán)力包括模范權(quán)和專長權(quán)。來自領(lǐng)導(dǎo)者的品格、才能、知識以及與他人的感情因素。 一、非權(quán)力影響力更能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.5 非語言溝通的技巧（善用副語言和身體語言）領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.6 傾聽的技巧有效的傾聽可以使對方充分地表達、盡情地宣泄；能夠幫助聽者收集所需要的、詳細(xì)的信息；有助于洞察對方的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)

21、鍵；此外，傾聽還有助于建立良好的人際關(guān)系，使雙方建立起牢固的信任機制。領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.6 傾聽的技巧1、理清信息2、適時反饋鼓勵、重復(fù)字句-只是字句,不是感受重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)大意表達感受-深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受，情感支持巧妙地表達自己的意見適時引導(dǎo)，表明你的成熟3、把握沉默4、注意身體語言領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.7 提問的技術(shù)1、要選準(zhǔn)關(guān)鍵問題2、選擇合適的提問方式（封閉式與開放式提問）3、把握提問的時機4、把握提問的語調(diào)和語速5、不對問句作過多解釋領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.8 演講的技巧與語言表達藝術(shù)1、盡量脫稿演講，適當(dāng)使用“小抄”2、觀點鮮明，語言簡

22、潔 （超限逆反）3、到什么山唱什么歌，見什么人說什么話4、精心組織開頭和結(jié)尾5、注重自身形象6、用身體說話7、通過聲音的變化吸引和控制觀眾領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)No.9 辯論的技巧與語言表達藝術(shù)1、邏輯論證2、巧用幽默3、針鋒相對4、以牙還牙5、借勢還擊領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)NO.10說服他人的心理學(xué)技術(shù)登門檻效應(yīng)留面子效應(yīng)過度理由效應(yīng)禁果逆反妙用“群體動力”領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通術(shù)2010.10.5日美國總統(tǒng)奧巴馬在華盛頓參加財富雜志的The Most Powerful Women 論壇。他一出場就受到全場熱烈歡迎。他從自己的外祖母做秘書補貼家用說起，贊許女性在家庭和職場上的成就，鼓勵年輕女性追求夢想，還朗誦了一位出身貧困家庭的女中學(xué)生的文章片段（想想對這位女孩會是多大的激勵?。?。正在他演講的過程中，講臺上代表美國總統(tǒng)印章的掛牌突然掉了下來。全場愕然之際，奧巴馬頓