品質(zhì)觀念培訓(xùn)資料(1)

1、品質(zhì)(pnzh)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)資料 -品質(zhì)意識(shí)的提升成都雅虎汽車(qch)內(nèi)飾有限公司共三十八頁(yè)品質(zhì)(pnzh)意識(shí)的提升目 錄品質(zhì)概念及發(fā)展品質(zhì)理念(l nin)全面質(zhì)量管理（TQM)共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升(tshng)-品質(zhì)概念及發(fā)展何謂(hwi)品質(zhì)（質(zhì)量）一組固有特性滿足要求的程度我們所說(shuō)的質(zhì)量有兩種含義： 第一，產(chǎn)品本身的品質(zhì)，即合格與否。 第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的品質(zhì)，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施。什么是品質(zhì)意識(shí) 首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為公司一員，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見，

2、促進(jìn)品質(zhì)的提高。 品質(zhì)意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。 品質(zhì)意識(shí)就是對(duì)品質(zhì)的態(tài)度通俗來(lái)講：品質(zhì)意識(shí)就是你把事情做對(duì)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 共三十八頁(yè)一戴明（Edwards Deming) 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)手段，制造出市場(chǎng)最有用的制品 -品質(zhì)是制造出來(lái)的，而非檢驗(yàn)出來(lái)的（適用性）二朱蘭(Joseph Juran) 品質(zhì)是一種適用性(FITNESS OF USE)。 -產(chǎn)品(chnpn)使用期間，要滿足使用者需要（適用性）三費(fèi)根堡(Armand Feigenbaum) 品質(zhì)決不是最好的，而是在某種消費(fèi)條件下的最好。 -首創(chuàng)全面

3、品質(zhì)管制名詞（符合性）品管大師對(duì)品質(zhì)(pnzh)的定義品質(zhì)意識(shí)的提升-品質(zhì)概念及發(fā)展共三十八頁(yè)四、石川 品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂(lè)意溝通的特質(zhì)。 -以良好人力資源，建立工作品質(zhì)（適用性、滿意性）五、克勞斯比(Philip Crosby) 品質(zhì)就是讓顧客覺得他們(t men)得到了超過(guò)預(yù)期的價(jià)值。 -品質(zhì)就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺點(diǎn)（符合性）品質(zhì)(pnzh)意識(shí)的提升-品質(zhì)(pnzh)概念及發(fā)展共三十八頁(yè)品質(zhì)(pnzh)意識(shí)的提升-品質(zhì)(pnzh)概念及發(fā)展品質(zhì)(pnzh)特性1、品質(zhì)特性的定義: 產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為品質(zhì)特性2、品質(zhì)特性通常包括： 性 能:指產(chǎn)品滿足

4、使用目的所具備的技術(shù)特性； 壽 命:指產(chǎn)品能夠正常使用的期限； 可靠性:產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間和條件下完成任務(wù)的能力； 安全性:指產(chǎn)品在流通和使用過(guò)程中，安全的保證度； 經(jīng)濟(jì)性:指產(chǎn)品在使用過(guò)程中的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用、維修費(fèi)用等； 美觀性:指產(chǎn)品在外觀上所表現(xiàn)出來(lái)的造型、色澤、包裝等 滿足人們審美需求的程度； 真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升-品質(zhì)概念(ginin)及發(fā)展品質(zhì)(pnzh)重要性 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)唯有牢牢抓住質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立足不敗之地。牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈” 企業(yè)經(jīng)營(yíng)

5、必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，到達(dá)客戶要求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)滿足客戶2.在產(chǎn)品質(zhì)量上不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要滿足客戶其它質(zhì)量要 求3.不僅要滿足客戶物質(zhì)上要求，還要?jiǎng)?chuàng)作魅力質(zhì)量，使客戶在精神上得到享 受4.同時(shí)要價(jià)廉物美，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工 受益，達(dá)到客戶-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利5.要做的這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立客戶完全滿意的經(jīng)驗(yàn)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值，不斷 增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以及提高質(zhì)量、降低成 本的使命感和責(zé)任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地！共

6、三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升-品質(zhì)概念(ginin)及發(fā)展品質(zhì)(pnzh)定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品 -標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 -必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的 成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn) 品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 -標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的；以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是 自己說(shuō)的顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期共三十八頁(yè)品質(zhì)(pnzh)意識(shí)的提升-品質(zhì)(pnzh)概念及發(fā)展為什么企業(yè)(qy)需要高品質(zhì)產(chǎn)品的特性符合顧客的需求高品質(zhì)使公司可以：使顧客

7、更滿意有利產(chǎn)品行銷不怕競(jìng)爭(zhēng)增加市場(chǎng)占有率提高銷售收入保持高價(jià)位主要的效果表現(xiàn)在銷售上通常高品質(zhì)會(huì)提高成本沒(méi)有缺點(diǎn)高品質(zhì)使公司可以：降低錯(cuò)誤率減少重做與浪費(fèi)減少制造現(xiàn)場(chǎng)的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗(yàn)與測(cè)試縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間改善運(yùn)送的績(jī)效主要的效果表現(xiàn)在成本上通常高品質(zhì)會(huì)降低成本共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升-品質(zhì)概念(ginin)及發(fā)展品質(zhì)(pnzh)發(fā)展的三方面品質(zhì)的歷史面作業(yè)員的品質(zhì)管制領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗(yàn)員的品質(zhì)管制統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制品質(zhì)保證全面品質(zhì)管制全面品質(zhì)保證品質(zhì)的觀念面品質(zhì)是“檢驗(yàn)”出來(lái)的品質(zhì)是“制造”出來(lái)的品質(zhì)是“設(shè)計(jì)”出來(lái)的品質(zhì)是“管理”出來(lái)的品質(zhì)是“習(xí)慣”出來(lái)的品質(zhì)的制度面品質(zhì)檢驗(yàn)（QI

8、）品質(zhì)管理（QC）品質(zhì)保證（QA）全面品質(zhì)管理（TQC）全面品質(zhì)保證（TQA）共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升-品質(zhì)概念(ginin)及發(fā)展一.手工藝者的原始品質(zhì)管理: 憑手藝和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管制；不存在標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)所謂允收與拒收；客戶被動(dòng)地接受產(chǎn)品二.管理員負(fù)責(zé)制： 有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；憑主觀判斷產(chǎn)品合格與否三.品質(zhì)檢驗(yàn): “三權(quán)分立”，品質(zhì)部門第一次從制造部門獨(dú)立出來(lái)。防守型品質(zhì)管理，局限于事后把關(guān)與糾治，無(wú)法進(jìn)行有效的預(yù)防四.統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管理 本世紀(jì)五十年代、六十年代風(fēng)行于日本；利用統(tǒng)計(jì)手段(如七大手法等)對(duì)制程進(jìn)行分析(fnx)，進(jìn)而采取有效措施進(jìn)行控制，預(yù)防型品質(zhì)管理。共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升-品

9、質(zhì)概念(ginin)及發(fā)展五.全面品質(zhì)管理（TQM) “三全一多”的特點(diǎn)(全員參與、全過(guò)程、全因素、多方法)；預(yù)防勝于糾治；用事實(shí)與數(shù)據(jù)說(shuō)話；在TQM基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。六.零缺陷的質(zhì)量管理美國(guó)“克勞斯比”的四大理念.-質(zhì)量 符合要求-體系 預(yù)防為主-工作標(biāo)準(zhǔn) - 零缺陷-測(cè)量 不符合的代價(jià)缺陷不合格追求完美。提出了制程按JIT運(yùn)作的要求(yoqi)。提出了“全員參與”的要求。提出供應(yīng)鏈上下游共同保證的要求。共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升(tshng)-品質(zhì)概念及發(fā)展 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確

10、的說(shuō)清楚；先請(qǐng)大家(dji)回答幾個(gè)問(wèn)題：1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）時(shí)候首先考慮的是什么？ - 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ - 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好， 用起來(lái)放心等思考題一共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)(y sh)的提升-品質(zhì)理念品質(zhì)(pnzh)理念的誤區(qū)1. 合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品2. 產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二3. 品質(zhì)是一件奢侈的事情4. 品質(zhì)是品質(zhì)部的事情與我們無(wú)關(guān)5. 質(zhì)量是越高越好6. 出了公司的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品7. 品質(zhì)是檢出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出來(lái)的、生產(chǎn)出來(lái)的、預(yù)防出 來(lái)的8. 品質(zhì)是由管理人員來(lái)控

11、制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)9. 品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工的事情10.品質(zhì)好一定要投入很多的錢，需要很高深的知識(shí)的人才可 以掌握11.廣告好產(chǎn)品質(zhì)量就好 共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升(tshng)-品質(zhì)理念正確的品質(zhì)(pnzh)理念1.品質(zhì)不是檢出來(lái)，是設(shè)計(jì)出來(lái)的、生產(chǎn)出來(lái)的、預(yù)防出來(lái) 的、習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)的 3.每個(gè)員工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所 做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)的最大的貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以做到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司的發(fā)展會(huì)受影響，公司可能會(huì)破產(chǎn)，員 工就要下

12、崗7.別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來(lái)的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)、你的客戶，將下一道工序當(dāng) 做是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、消費(fèi)者負(fù)責(zé)共三十八頁(yè)品質(zhì)(pnzh)意識(shí)的提升-品質(zhì)(pnzh)理念10.全員品質(zhì)、全面品質(zhì)、全員參與11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的或者是少花錢13.質(zhì)量重在預(yù)防14.品質(zhì)改善無(wú)止境15.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈(mngmi)16.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行17.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善意識(shí) 質(zhì)量追求沒(méi)有最好，只有更好！共三十八頁(yè)質(zhì)量，成本(chngbn)，服務(wù)，

13、交期的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低交期準(zhǔn)時(shí)客戶滿意度增加企業(yè)利潤(rùn)增加品質(zhì)意識(shí)(y sh)的提升-品質(zhì)理念共三十八頁(yè)好產(chǎn)品(chnpn)的一般指標(biāo)為1.功能齊全、2.性能先進(jìn)、3.可靠性高、4.具有良好(lingho)的安全性、5.環(huán)保性、6.經(jīng)濟(jì)性、7.維修性、 8.外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀9.售后服務(wù)好10.使用方便品質(zhì)意識(shí)的提升-品質(zhì)理念共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升(tshng)-品質(zhì)理念案例(n l)一 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)

14、該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零 在品質(zhì)問(wèn)題上沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生

15、，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷” 共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升全面質(zhì)量(zhling)管理（TQM)TQM八大管理(gunl)原則一、以客戶為中心 客戶界定： 1.一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人” 2.另一種“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人” 客戶分類：內(nèi)部客戶和外部客戶 1.內(nèi)部客戶：?jiǎn)T工、管理人員、公司老板及股東 2.外部客戶：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，能立即為 企業(yè)帶來(lái)收入的；另外，還有潛在需求的 客戶滿意的內(nèi)涵 1.產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品質(zhì) 量的滿意、價(jià)格滿意共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)(y sh)的提升全面質(zhì)量管理（TQM)2.

16、服務(wù)滿意：要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后及產(chǎn)品生命(shngmng)周 期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心， 實(shí)施全方位、全流程的服務(wù) 3.社會(huì)滿意：客戶企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到社會(huì) 利益的維護(hù)。他要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循 誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧 客戶最關(guān)注是卓越的產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨?？蛻粞壑械膬r(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得利益 共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)(y sh)的提升全面質(zhì)量管理（TQM)二、領(lǐng)導(dǎo)者的作用 一個(gè)企業(yè)從高層到員工層都必須參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中來(lái)，其中最重要是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視 在管理

17、體系中（ISO9001)明確提出：最高管理者應(yīng)通過(guò)(tnggu)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效的承諾提供證據(jù)：a.向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性b.制定質(zhì)量方針c.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定d.進(jìn)行管理評(píng)審e.確保資源的獲得三、全員參與 在70年代，日本的QC小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的QC小組已經(jīng)超過(guò)1500萬(wàn)個(gè)，這些QC小組的活動(dòng)每年給我們國(guó)家?guī)?lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升(tshng)全面質(zhì)量管理（TQM)四、過(guò)程方法 必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)(xinggun)資源和活動(dòng)都作為一

18、個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理；PDCA循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程什么是PDCAP:計(jì)劃；D:實(shí)施；C:檢查；A:處理五、系統(tǒng)管理 當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求 共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升全面質(zhì)量(zhling)管理（TQM)六、持續(xù)改進(jìn) 實(shí)際上，僅僅作對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都作對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理(gunl

19、)的核心思想。統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作七、以事實(shí)為基礎(chǔ) 有效地決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)有任何意義八、互利的供方關(guān)系 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理中共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升全面(qunmin)質(zhì)量管理（TQM)全面質(zhì)量(zhling)管理（TQM）的內(nèi)容1.設(shè)計(jì)過(guò)程中的質(zhì)量管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理

20、的首要環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過(guò)程包括：市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定過(guò)程（產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程使用過(guò)程 什么是全面質(zhì)量管理（TQM） 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升(tshng)全面質(zhì)量管理（TQM)3.輔助過(guò)程中的質(zhì)量管理(gunl) 輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種資源技術(shù)條件的過(guò)程輔助過(guò)程包括：采購(gòu)、設(shè)備動(dòng)力、工具、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、服務(wù)等4.使用過(guò)程質(zhì)量管理 是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)

21、量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求2.制造過(guò)程中的質(zhì)量管理 制造過(guò)程，是指產(chǎn)品直接進(jìn)行生產(chǎn)加工的過(guò)程，它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升(tshng)全面質(zhì)量管理（TQM)全面(qunmin)質(zhì)量管理核心之一 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)能項(xiàng)目策劃品牌塑造質(zhì)量目標(biāo)針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過(guò)程受控和產(chǎn)品品質(zhì)組建品牌策劃小組，考慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、質(zhì)量

22、等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃制定質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門，定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，整合公司資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能 共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)(y sh)的提升全面質(zhì)量管理（TQM)全面(qunmin)質(zhì)量管理核心之二 質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量體系質(zhì)量培訓(xùn)供方管理質(zhì)量流程提高基層管理人員的管理水平，技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能，一線員工的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)，同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性建立以內(nèi)部質(zhì)量保證體系和ISO9001質(zhì)量體系為基準(zhǔn)，并定期監(jiān)督體

23、系運(yùn)行情況共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升全面(qunmin)質(zhì)量管理（TQM)全面(qunmin)質(zhì)量管理核心之三 質(zhì)量控制質(zhì)量控制建立有效地質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量信息產(chǎn)品試驗(yàn)計(jì)量管理產(chǎn)品檢驗(yàn)稽核管理提高試驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法，分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性,實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量?jī)x器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查共三十八頁(yè)品質(zhì)意識(shí)的提升全面質(zhì)量(zhling)管理（TQM)全面質(zhì)量管理(gunl)核心

24、之四 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)精品改進(jìn)QC小組制定精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品包裝、隨附技術(shù)文件等方面的改進(jìn)編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)、分析、解決問(wèn)題的能力明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃，提高售后服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力，積極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問(wèn)題共三十八頁(yè)案例(n l)二質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)

25、造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列(qinli)，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。品質(zhì)意識(shí)的提升全面質(zhì)量管理（TQM)共三十八頁(yè)案例(n l)三曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛

26、的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。 在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過(guò)一般性訪問(wèn)。 1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。“房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80的資本?！彼?，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)模式。你們(n men)只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們(n men)產(chǎn)品的質(zhì)量將超過(guò)美國(guó)。品質(zhì)意識(shí)的提升全面

27、質(zhì)量管理（TQM)共三十八頁(yè) 當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。8月初戴明應(yīng)邀舉辦第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來(lái)了230多人聽講。 戴明告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入” 此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問(wèn)題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過(guò)美國(guó)，而是在4年后。到了7080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直(jinzh)是聲淚俱下：“沒(méi)有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”品質(zhì)意識(shí)的提升(tshng)全面質(zhì)量管理（TQM)共三十八頁(yè)案例(n l)四海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子 如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往(wngwng)顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)