酒店業(yè)督導(dǎo)技能__第一章ppt課件

1、酒店業(yè)督導(dǎo)技藝南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021-2021學(xué)年.案例一個(gè)老頭和他的孫子要去縣城，他們預(yù)備騎著驢去。老頭兒先騎著驢，孫子跟在后面走，走了一會(huì)兒，碰到一位當(dāng)了母親的女子，那位母親責(zé)怪老頭兒不關(guān)懷兒童，不應(yīng)該讓孫子走著，于是，老頭兒就下來(lái)讓孫子騎著驢，本人走著。走了一段路，又碰到一個(gè)和尚，和尚那么責(zé)怪孫子不孝敬爺爺，不應(yīng)該本人騎驢。沒(méi)方法老頭就和孫子一同走路，又過(guò)了一會(huì)兒，他們碰到一個(gè)學(xué)者，這位學(xué)者就笑他們，有驢不騎，偏要走路。老頭兒和孫子沒(méi)方法就一同騎著驢。結(jié)果，走了一段路，就碰到了一個(gè)外國(guó)人，這個(gè)外國(guó)人責(zé)怪他們虐待動(dòng)物！ 問(wèn)題：終究應(yīng)該由誰(shuí)騎這頭驢呢？.思索：在酒店或企業(yè)中：老頭的角

2、色？驢的角色？老頭的孫子的角色？母親的女子、和尚、學(xué)者、外國(guó)人的角色？他的想法？.一、管理實(shí)際泰羅科學(xué)管理實(shí)際:1903年美國(guó)古典管理學(xué)家 科學(xué)管理的內(nèi)容：1、任務(wù)定額制:計(jì)算出任務(wù)量和時(shí)間，剔除多余動(dòng)作、糾正不用要?jiǎng)幼鳎?guī)定完成每個(gè)操作單元的規(guī)范時(shí)間。 2、規(guī)范化原理：規(guī)范的作業(yè)條件包括三項(xiàng)根本內(nèi)容：一是規(guī)范化的操作方法；二是規(guī)范化的工具、設(shè)備和資料；三是規(guī)范化的作業(yè)環(huán)境。.3、實(shí)行差別計(jì)件工資報(bào)酬制度； 主要內(nèi)容包括：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的制定定額部門(mén)、制定差別工資率、工資支付的對(duì)象是工人。4、把方案職能與執(zhí)行職能分開(kāi)； 把管理職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，進(jìn)一步明確資方與工人之間、管理者與被管理者之間的關(guān)系。

3、5、實(shí)行職能工長(zhǎng)制 發(fā)揚(yáng)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，容易提高效率.在酒店管理中的運(yùn)用1、規(guī)范化的菜譜 規(guī)范份額；規(guī)范配料量； 規(guī)范烹飪程序；每份菜的規(guī)范本錢(qián) 2、規(guī)范化的問(wèn)候、接聽(tīng) 3、前廳、客房規(guī)范化任務(wù)流程.接聽(tīng)：要及時(shí)，鈴聲響三聲內(nèi)接起；接聽(tīng)時(shí)，問(wèn)好，自動(dòng)自報(bào)家門(mén)酒店左手接聽(tīng)，右手持筆，記錄相關(guān)事宜姓名、事由、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)方式等如需轉(zhuǎn)接，準(zhǔn)確操作；對(duì)方找的不在時(shí)，敬請(qǐng)留言；將記錄的內(nèi)容復(fù)述一遍；講完后，應(yīng)讓客人先掛；.有預(yù)定的散客/無(wú)預(yù)定的散客/團(tuán)體入住接待任務(wù)流程更改預(yù)定處置流程餐飲部、商務(wù)中心、康體部等效力任務(wù)流程客人離店結(jié)賬任務(wù)流程離店行李效力流程遺留物品處置任務(wù)流程客人贊揚(yáng)處置任務(wù)流程.客人入

4、住任務(wù)流程.客人離店結(jié)賬任務(wù)流程.人際關(guān)系實(shí)際開(kāi)創(chuàng)人：梅奧，美國(guó)行為學(xué)家， ，內(nèi)容：1、工人是“社會(huì)人而不是“經(jīng)濟(jì)人； 人們的行為不是單純追求金錢(qián)的動(dòng)機(jī)，更重要的是社會(huì)、心里方面的需求，追求人與人的友誼、平安感、歸屬感和受人尊重。.人際關(guān)系實(shí)際2、企業(yè)中存在著非正式組織； 非正式組織作用在于維護(hù)成員的共同利益，免受內(nèi)部個(gè)人成員的忽略或外部人員的干涉；處置好企業(yè)內(nèi)部各個(gè)群體之前的利益關(guān)系，注重非正式群體的存在，與員工處置好上下級(jí)關(guān)系，發(fā)明出良好的關(guān)系網(wǎng)。3、新的指點(diǎn)才干在于提高工人的稱(chēng)心度 決議勞動(dòng)消費(fèi)率的諸要素中，置于首位的就是員工的稱(chēng)心度，稱(chēng)心度越高，其士氣就越高，效率就越高。高的稱(chēng)心度源于

5、個(gè)人需求的有效滿(mǎn)足。.在酒店管理中的運(yùn)用1、了解員工的需求 工資要能滿(mǎn)足酒店員工的最根本的需求生理需求 員工福利上，例如醫(yī)保、住食待遇、補(bǔ)貼等讓員工有平安感平安的需求 2、為員工提供愉悅的任務(wù)環(huán)境 協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系，員工與員工，員工與指點(diǎn)都要調(diào)和相處，讓員工覺(jué)得就是他的第二個(gè)家社交需求 3、激發(fā)員工的歸屬感 要發(fā)掘員工的價(jià)值，需求及時(shí)的給予欣賞和稱(chēng)道，表達(dá)尊重，使對(duì)方的價(jià)值得到認(rèn)同，使對(duì)方的位置得到成認(rèn)。尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求.參與式管理實(shí)際開(kāi)創(chuàng)人：利克特近代管理學(xué)上的一種民主指點(diǎn)及鼓勵(lì)法那么的管理制度，目的是培育組織成員的責(zé)任感及主人翁的事業(yè)觀，讓組織成員參與到企業(yè)的管理中來(lái)，了解管

6、理層的目的，添加對(duì)組織的認(rèn)同感和榮譽(yù)感，有效地達(dá)成組織目的。 樹(shù)立“人人都是管理者的理念，使員工的“自我實(shí)現(xiàn)的需求得到滿(mǎn)足，相互間充溢信任感，從而提高企業(yè)效率。.在酒店管理中的運(yùn)用讓員工參與到管理層中，一同討論任務(wù)；鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，增進(jìn)員工的責(zé)任感。思索：為什么要讓員工參與到討論之中？以及如何讓員工參與到討論之中？ ？.以人為本管理實(shí)際以人為本的直接解釋是以人為“根本，是人力資源的范疇，建立健全人力資源管理機(jī)制才干真正做到以人為本。內(nèi)容：在管理過(guò)程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的自動(dòng)性、積極性、發(fā)明性展開(kāi)的，以實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同開(kāi)展的一系列管理活動(dòng)。.在酒店管理中的運(yùn)用酒店的“以人為本有

7、兩層含義：一是要以客人為本。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的需求 一方面提供良好的硬件條件，另一方面提供細(xì)致周到高檔次的效力，以滿(mǎn)足客人高層次的精神需求。二是要以員工為本。管理和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略雙重需求 一方面思索員工的需求，積極滿(mǎn)足員工的需求；另一方面還要允許員工參與到管理之中。 .酒店業(yè)的開(kāi)展離不開(kāi)管理實(shí)際的指點(diǎn).二、酒店管理層次管理層決策層總經(jīng)理、總監(jiān) 擔(dān)任酒店的日常運(yùn)營(yíng)決策，對(duì)督導(dǎo)層進(jìn)展 管理，擁有最高級(jí)別的權(quán)益和職責(zé)。 督導(dǎo)層部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班 對(duì)提供的酒店產(chǎn)品消費(fèi)與效力的一線(xiàn)員 工進(jìn)展管理的人。一線(xiàn)員工酒店客房效力員、前臺(tái)接待員、行李生、廚師、公衛(wèi)清潔員、洗衣員、保安員等。 一線(xiàn)員工的任務(wù)好壞直接取決于

8、督導(dǎo)層的管理程度，決議著酒店運(yùn)營(yíng)的勝利與失敗。 .督導(dǎo)管理層員工顧客對(duì)于員工，督導(dǎo)層代表著管理層，有權(quán)下達(dá)指令、決議獎(jiǎng)罰、安排休假、提升和加薪等。對(duì)于管理層，其代表了員工，代表了消費(fèi)力、本錢(qián)、收入和對(duì)客效力。對(duì)于顧客，督導(dǎo)層代表了酒店的產(chǎn)品和效力，決議能否滿(mǎn)足和超越賓客的需求。督導(dǎo)層的作用和位置督導(dǎo)層：置于一種承上啟下、銜接左右的位置。.三、酒店管理技藝管理層、督導(dǎo)層、以及一線(xiàn)員工對(duì)于各項(xiàng)酒店技藝的需求時(shí)不一樣的。.四、團(tuán)隊(duì)建立1、團(tuán)隊(duì)的概念： 有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成，經(jīng)過(guò)成員間的相互影響、相互作用，在行為上有共同目的和規(guī)范的介于群體與個(gè)人之間的一種形狀。.2、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別擔(dān)任對(duì)象成員目

9、的成果追求責(zé)任分擔(dān)績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)章制度.3、高效團(tuán)隊(duì)的特征高效團(tuán)隊(duì).27明晰的共同目的1、方便確定事情的輕重緩急2、確立一些明確的行為準(zhǔn)那么3、確定并把握中心的義務(wù)和目的勝利的關(guān)鍵4、為團(tuán)隊(duì)： 能為團(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動(dòng)力。5、為成員：目的會(huì)使個(gè)體提高績(jī)效程度。.28成員之間互置信任精神：表現(xiàn)出他的才干闡明他既為本人也為他人的利益任務(wù)用言語(yǔ)和行動(dòng)來(lái)支持本人的團(tuán)隊(duì)公平說(shuō)出他的覺(jué)得嚴(yán)密.成員要有團(tuán)隊(duì)歸屬感：“我是這一團(tuán)隊(duì)中的人 提高員工的待遇 加強(qiáng)有效的溝通 加強(qiáng)企業(yè)文化學(xué)習(xí).具有責(zé)任心共同分擔(dān)他們?cè)诘竭_(dá)共同目的中的責(zé)任“我們本人擔(dān)任：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾，團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的信任指點(diǎn)者可以“放權(quán).31

10、高效的指點(diǎn)者團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)的特質(zhì) 擅長(zhǎng)溝通、視野寬廣、有協(xié)作精神、專(zhuān)心、有想象力、有先見(jiàn)之明、自信、耿直、有勇氣、守諾1.為團(tuán)隊(duì)指明前進(jìn)的方向2.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技藝的組合，并提高技術(shù)程度3.搞好與外部人員關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)的開(kāi)展去除妨礙4為團(tuán)隊(duì)中的其他成員發(fā)明時(shí)機(jī).4、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型斯蒂芬.羅賓斯根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的，擁有自主權(quán)的大小，將團(tuán)隊(duì)分為四種類(lèi)型：?jiǎn)栴}處理型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)虛擬型團(tuán)隊(duì).問(wèn)題處理型團(tuán)隊(duì)成員就如何改良任務(wù)程序和任務(wù)方法相互交換看法或提供建議。但是，這些團(tuán)隊(duì)幾乎沒(méi)有權(quán)益根據(jù)這些建議一方面采取行動(dòng)；對(duì)于調(diào)發(fā)動(dòng)工參與決策過(guò)程的積極性缺乏。.自我管理型團(tuán)隊(duì)通常由10-16個(gè)組成，他們承

11、當(dāng)著以前本人的上司所承當(dāng)?shù)囊恍┴?zé)任，不僅討論問(wèn)題怎樣處理，還要執(zhí)行處理方案并承當(dāng)全部責(zé)任。徹底的自我管理型團(tuán)隊(duì)甚至可以挑選本人的成員，并讓成員相互進(jìn)展績(jī)效評(píng)價(jià)。.多功能型團(tuán)隊(duì)這種團(tuán)隊(duì)來(lái)自同一個(gè)等級(jí)、不同任務(wù)領(lǐng)域和員工組成，他們來(lái)到一同的目的是完成一項(xiàng)義務(wù)。例如IBM的義務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)其實(shí)就是一個(gè)暫時(shí)性的多功能團(tuán)隊(duì)。多功能團(tuán)隊(duì)是一種有效的方式，它能使組織內(nèi)甚至組織間不同領(lǐng)域員工之間交換信息，激發(fā)新的觀念，處理面臨的問(wèn)題，協(xié)調(diào)復(fù)雜的工程。.虛擬型團(tuán)隊(duì)虛擬型團(tuán)隊(duì)結(jié)合來(lái)自不同地域的人員，經(jīng)過(guò)電子郵件或視聽(tīng)會(huì)議等設(shè)備共同完成義務(wù)。三大類(lèi)技術(shù)： 桌面視聽(tīng)會(huì)議系統(tǒng)DVCS 協(xié)作軟件系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).5、團(tuán)隊(duì)的開(kāi)展階

12、段分析 五個(gè)階段 1 構(gòu)成期：?jiǎn)⒚呻A段 工程團(tuán)隊(duì)剛剛組建，確定團(tuán)隊(duì)成員的相互關(guān)系 團(tuán)隊(duì)成員行為具有相當(dāng)大的獨(dú)立性，成員只不 過(guò)是單獨(dú)的集合體，不清楚他們的角色和責(zé)任。 團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)指揮或“告知式指點(diǎn)。在帶著團(tuán)隊(duì) 的過(guò)程中，確保團(tuán)隊(duì)成員間建立起一種互信的 關(guān)系，分享團(tuán)隊(duì)開(kāi)展階段的概念達(dá)成共識(shí)。.2激蕩期構(gòu)成各種觀念，猛烈競(jìng)爭(zhēng)、碰撞的局面工程團(tuán)隊(duì)獲取團(tuán)隊(duì)開(kāi)展的自信心，但是存在人際沖突、分化的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)其他成員的觀念、見(jiàn)解，更想要展現(xiàn)個(gè)人性格特征。 對(duì)于團(tuán)隊(duì)目的、期望、角色以及責(zé)任的不滿(mǎn)和波折感被流顯露來(lái)。團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)教練式指點(diǎn)。指引工程團(tuán)隊(duì)度過(guò)激蕩轉(zhuǎn)型期，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的差別，相互包容。.3凝聚期規(guī)

13、那么，價(jià)值，行為，方法，工具均已建立；構(gòu)成有力的團(tuán)隊(duì)文化。工程團(tuán)隊(duì)效能提高，團(tuán)隊(duì)開(kāi)場(chǎng)構(gòu)本錢(qián)人的任務(wù)商定。團(tuán)隊(duì)成員調(diào)理本人的行為，以使得團(tuán)隊(duì)開(kāi)展更加自然、流暢，有認(rèn)識(shí)地處理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)組織調(diào)和。團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)參與式指點(diǎn)。允許團(tuán)隊(duì)有更大的自治性。.4收獲期人際構(gòu)呵斥為執(zhí)行義務(wù)活動(dòng)的工具， 團(tuán)隊(duì)角色更為靈敏和功能化，團(tuán)隊(duì)能量積聚于一體。工程團(tuán)隊(duì)運(yùn)作如一個(gè)整體。 任務(wù)順利、高效完成，沒(méi)有任何沖突，不需求外部監(jiān)視。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于義務(wù)層面的任務(wù)職責(zé)有明晰的了解。 沒(méi)有監(jiān)視，自治，即使在沒(méi)有監(jiān)視的情況下本人也能做出決策。 隨處可見(jiàn)“我能做的積極任務(wù)態(tài)度， 互助協(xié)作。團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)委任式指點(diǎn)。讓團(tuán)隊(duì)本人執(zhí)行必要的決策。.5修

14、整期義務(wù)完成，團(tuán)隊(duì)解散或執(zhí)行期表現(xiàn)不盡如意，進(jìn)入修整期時(shí)能夠會(huì)被勒令整頓，主要是經(jīng)過(guò)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)規(guī)范。這五個(gè)階段反映的是團(tuán)隊(duì)建立的普通性過(guò)程，并不是一成不變的，由于它主要考量的是人的行為，而當(dāng)團(tuán)隊(duì)從一個(gè)階段跨向另一個(gè)階段的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)成員的行為特征變化并不明顯。 它們也很有能夠會(huì)發(fā)生交疊。激蕩期在前期和后期都能夠產(chǎn)生.6、團(tuán)隊(duì)建立中的督導(dǎo)任務(wù)1憑仗專(zhuān)業(yè)知識(shí)建立權(quán)益 權(quán)益可分為兩種類(lèi)型。等級(jí)權(quán)益，即隨著職位的升高而獲得的權(quán)益；個(gè)人權(quán)益，即由于具有知識(shí)、技藝和個(gè)人特質(zhì)而孕育產(chǎn)生的權(quán)益。2模范作用3人際關(guān)系技巧 (1)充分了解員工。 (2)讓員工本人處理本人的問(wèn)題。4以積極、前瞻的態(tài)度面對(duì)任務(wù).7、團(tuán)隊(duì)精

15、神古人云：人心齊，泰山移“團(tuán)結(jié)就是力量缺乏“團(tuán)隊(duì)精神的群體是烏合之眾一個(gè)有高度競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)必需求“團(tuán)隊(duì)精神.談聯(lián)想和麥當(dāng)勞的文化差距“聯(lián)想與麥當(dāng)勞在人力資源的差別主要表達(dá)在指點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建立、干部選拔、培訓(xùn)機(jī)制、人員鼓勵(lì)四個(gè)方面。聯(lián)想的總裁幾乎無(wú)人不曉；但麥當(dāng)勞的總裁是誰(shuí)，恐怕就很少有人知道了。聯(lián)想很強(qiáng)調(diào)企業(yè)家和能人的奉獻(xiàn)，而麥當(dāng)勞那么強(qiáng)調(diào)的是管理團(tuán)隊(duì)。聯(lián)想“班子優(yōu)秀主要表達(dá)在以楊元慶為首的高層，在中層，也就是事業(yè)部和部門(mén)經(jīng)理這個(gè)層面，相比之下卻沒(méi)有麥當(dāng)勞那么理想。.一個(gè)企業(yè)不僅僅需求高層那么幾個(gè)英雄人物，更需求鈹銅員工的團(tuán)隊(duì)精神。聯(lián)想集團(tuán)“打造虎狼之師的口號(hào)，就是想重現(xiàn)聯(lián)想創(chuàng)業(yè)時(shí)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗

16、力。由此，也可以看出團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于企業(yè)的艱苦作用，不僅可以提高團(tuán)隊(duì)整體效能，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；能提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升成員間的親和力，推進(jìn)團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作等。.什么樣的團(tuán)隊(duì)具有團(tuán)隊(duì)精神？劇烈的歸屬感：情愿為團(tuán)隊(duì)的利益與目的而盡力，個(gè)人服從團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)利益優(yōu)先。全心投入團(tuán)隊(duì)事務(wù)：不僅盡心盡責(zé)，而且盡心盡力，仔細(xì)勤勉，充溢活力與熱情。彼此視為一家人：成員之間相互寬容、相互依存，充溢凝聚力；彼此促進(jìn)，相互提高。.如何培育團(tuán)隊(duì)精神？1確立一個(gè)目的。導(dǎo)向明確、科學(xué)合理的目的能使全體成員在目的的認(rèn)同上凝聚在一同，構(gòu)成堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，為實(shí)現(xiàn)目的斗爭(zhēng)。2樹(shù)立我為人人，人人為我的思想。一個(gè)好的企業(yè)、好的部門(mén)往往是經(jīng)過(guò)

17、自我調(diào)理把磨擦問(wèn)題降到最低點(diǎn)的。對(duì)一些處于邊境的問(wèn)題防止采取“踢皮球、“守球門(mén)的態(tài)度，要識(shí)大體，顧大局，盡量在本人部門(mén)里加以處理，為其他部門(mén)、上下級(jí)發(fā)明好的任務(wù)條件。.3樹(shù)立自動(dòng)效力思想。日常任務(wù)中許多事情都不能十全十美，這就要求我們發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，自動(dòng)為其他部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)效力，盡心盡力協(xié)助他人處理難題。4加強(qiáng)指點(diǎn)者本身的影響力。作為指點(diǎn)者，應(yīng)了解和了解團(tuán)隊(duì)成員的心思，注重傾聽(tīng)不同聲音，接受不同的意見(jiàn)和觀念并加以注重和思索。指點(diǎn)者還要引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員使其個(gè)人目的與組織目的堅(jiān)持一致，這樣才干使個(gè)人為團(tuán)隊(duì)斗爭(zhēng)終身。5建立系統(tǒng)科學(xué)的治理制度，引導(dǎo)全體員工參與治理，使治理任務(wù)和人的行為制度化、規(guī)范化、程序化，保證組織協(xié)調(diào)、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。.6經(jīng)常溝通和協(xié)調(diào)。多了解和了解，仔細(xì)地傾聽(tīng)他人所提出的與本人不同的意見(jiàn)和張，用“雙贏的溝通方式去求同存異，到達(dá)良好的溝通目的。7強(qiáng)化鼓勵(lì)。鼓勵(lì)員工的方法有很多，比如為員工提供一份挑戰(zhàn)性的任務(wù)，為員工提供學(xué)習(xí)新技藝的時(shí)機(jī)，提拔、提升以及確保員工得到相應(yīng)的任務(wù)條件等等。此外仔細(xì)聽(tīng)取員工意見(jiàn)也能鼓