營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)廳效勞禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳廳店VI及環(huán)境秩序目錄禮儀的具體表現(xiàn)儀表是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌是指一種態(tài)度；禮節(jié)則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。掌握客戶服務(wù)的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭(zhēng)論1、儀容禮儀面容發(fā)式耳部口腔手部體味發(fā)式男士：需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)為宜。女士：需勤洗，無頭皮屑。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊地梳理挽起成發(fā)髻；短發(fā)要合

2、攏 在耳后，不過肩；不染彩色頭發(fā)；劉海不過眉毛；頭飾必須是深色的。面容男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。女士：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，體現(xiàn)健康個(gè)性。1、儀容禮儀口腔男士：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。女士：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。男士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。女士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。耳部1、儀容禮儀男士：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤

3、洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1MM。女士：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2MM，可適當(dāng)涂無色指甲油。手部男士：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。女士：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。香水應(yīng)涂于手腕內(nèi)側(cè)、耳垂后、膝蓋兩側(cè)的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味過濃的香水。體味1、儀容禮儀著裝的TPO原則： 著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào) 著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)其他： 1、著裝要和年齡相協(xié)調(diào) 2、著裝要和體型相協(xié)調(diào) 3、著裝要和職業(yè)相協(xié)調(diào) 4、女士著裝有三忌：忌雜、忌透、忌露2、服飾服務(wù)上崗著裝要求男士 1、著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，制服應(yīng)保持平整、潔凈

4、。 2、穿西服必須合體：注意領(lǐng)、袖、領(lǐng)帶、褲腳等細(xì)節(jié)。 3、工號(hào)牌的配戴。 4、著黑色鞋、深色調(diào)襪、黑色皮帶，禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(zhǎng)褲腿卷起。 5、男士除手表外不戴飾物。女士 1、著公司統(tǒng)一制服，制服保持平整、潔凈。 2、工號(hào)牌的配戴。 3、注意項(xiàng)鏈、戒指等飾物配戴。 4、襯衣袖口須扣上，下擺束在裙、褲內(nèi)。 5、著黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休閑鞋，穿肉色連褲襪。（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。丁3、立、行、坐、蹲（2）基本行姿與行進(jìn)指引 基本行姿 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。行進(jìn)

5、指引雙方并排行進(jìn)：居左雙方單行行進(jìn)：左前方約1米引導(dǎo)上下樓梯：右行進(jìn)出電梯：讓行不要穿越隊(duì)伍、奔跑、不要夾東西行走（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。一般采用中坐姿式:2/3椅面不要搖晃座椅、蹬座椅有客戶時(shí)、無客戶時(shí)（4）基本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。4、距離、手勢(shì)、表情神態(tài)（1）距離45厘米：親密距離45-120厘米：服務(wù)距離120-360厘米：業(yè)務(wù)演示距離360厘米以上：公共距離服務(wù)禁忌距離：50厘米手勢(shì)基本原則：1 做手勢(shì)時(shí)五指合攏，手掌展開2 運(yùn)用手勢(shì)強(qiáng)化表達(dá)3 時(shí)常變換手勢(shì)注意：用掌不用指，掌心向上，僅用一只手臂。常用手勢(shì)：表示“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)指

6、引方向時(shí)的手勢(shì)請(qǐng)客人入座時(shí)的手勢(shì)遞接物品時(shí)的手勢(shì)（2）手勢(shì)（3）表情（目光接觸的技巧）表情神態(tài)原則：謙恭、友好、真誠(chéng)、適時(shí)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳廳店VI及環(huán)境秩序目錄1、與客戶交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。2、在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形1、表情規(guī)范1、在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客

7、戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。4、在遞接物品的時(shí)候，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手。5、目光柔和，不得對(duì)客戶不耐煩、嘲笑的目光2、眼神規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中3、聲音規(guī)范服務(wù)規(guī)范1、傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向顧客，溫和地看著對(duì)方2、傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭3、在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，并表現(xiàn)出興趣，不必介意無關(guān)大局的地方（如鄉(xiāng)音或念錯(cuò)字）4、如有必要，應(yīng)該隨時(shí)記錄5、應(yīng)把對(duì)方的話聽完，不要中途打斷6

8、、在客戶結(jié)束陳述的時(shí)候，進(jìn)行簡(jiǎn)單重復(fù)并征詢客戶的確認(rèn)4、傾聽規(guī)范服務(wù)規(guī)范1、在迎接客戶時(shí)，或在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)客戶的目光接觸時(shí)要送出問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語：再見、慢走、請(qǐng)走好、歡迎再來、歡迎您、 再次光臨。3、當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接，必須唱收唱付。收您元，找您元。4、得知客戶的姓氏時(shí)：XX先生/小姐5、當(dāng)客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須使用應(yīng)答語：好的、是的、馬上就好、很高興能為您服務(wù)、我會(huì)盡量按照您的要求去做、這是我們應(yīng)該做的、不要緊、沒有關(guān)系。6、當(dāng)營(yíng)業(yè)員交接班或確有緊急事須離開時(shí)，如有客戶在臺(tái)席前，必須使用道歉語，并解釋原因，明示客戶到臺(tái)席辦理：對(duì)

9、不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解、這是我們工作的疏忽、讓您久等了、請(qǐng)稍等，我會(huì)加快速度。7、如客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)得知是客戶生日，或當(dāng)天當(dāng)是節(jié)假日，應(yīng)使用祝愿語：祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂。5、語言規(guī)范服務(wù)規(guī)范態(tài)度：給對(duì)方留下視覺和聽覺的效果語速：談話時(shí)每分鐘110-150個(gè)字音量：與客戶單獨(dú)交談時(shí)，音量以聽者能清晰聽見、并以不超過客戶的音量為宜表情：目光注視對(duì)方的眼區(qū)，保持微笑的面容聆聽：認(rèn)真傾聽、做好記錄，時(shí)刻與客戶保持情緒同步，對(duì)客戶的話應(yīng)聽出話外音手勢(shì)：不宜太多，幅度不宜太大禮貌用語：“金十字”（您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見）6、交談規(guī)范服務(wù)規(guī)范不知道您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去不能退就不能退，沒有

10、為什么，這是規(guī)矩剛才不是和您說過了嗎，怎么還問您想好了沒有，快點(diǎn)快下班了，明天再來您問我，我問誰我解決不了沒零錢，自己換去移動(dòng)公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣就這些號(hào)碼，不要再挑了沒有身份證就是不能辦，您吵什么這問題我們不清楚，要咨詢，您打10086現(xiàn)在才說，干嗎不早說當(dāng)客戶臨近臺(tái)席；當(dāng)營(yíng)業(yè)員必須停辦業(yè)務(wù)，如果有客戶在臺(tái)席前；當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接；當(dāng)客戶因人多催促；當(dāng)受理業(yè)務(wù)需要客戶配合；當(dāng)客戶離開時(shí)：服務(wù)忌語練一練服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳廳店VI及環(huán)境秩序目錄廳店VI規(guī)范及環(huán)境秩序1、VI規(guī)范2、營(yíng)業(yè)環(huán)境3、營(yíng)業(yè)功能4、宣傳信息一、VI規(guī)范1、門頭VI規(guī)范2、門牌規(guī)范3、背景墻規(guī)范一、

11、VI規(guī)范4、吊牌規(guī)范5、營(yíng)業(yè)員胸牌規(guī)范6、臺(tái)牌規(guī)范二、營(yíng)業(yè)環(huán)境功能區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，分基本功能區(qū)和可選功能區(qū)。一、兩個(gè)基本功能區(qū)業(yè)務(wù)受理區(qū)：人工業(yè)務(wù)辦理區(qū)域；手機(jī)銷售區(qū)：手機(jī)銷售、展示區(qū)；自助服務(wù)區(qū)：自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。二、可選功能區(qū)客戶休息區(qū)：提供客戶等候休息的區(qū)域；三、功能區(qū)設(shè)置要求 除必選功能區(qū)外，應(yīng)根據(jù)廳店的建設(shè)格局特點(diǎn)、面積、業(yè)務(wù)量、客戶需求、側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)可選功能區(qū)進(jìn)行選擇設(shè)置，以“方便客戶”為原則進(jìn)行規(guī)劃。1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)2、自助服務(wù)區(qū)二、營(yíng)業(yè)環(huán)境3、手機(jī)銷售區(qū)4、廳外環(huán)境區(qū)二、營(yíng)業(yè)環(huán)境廳外門前擺放車輛說明：營(yíng)業(yè)廳門前區(qū)域（地處鬧市區(qū)的營(yíng)業(yè)廳的門前地帶是指臺(tái)階以內(nèi)部分，含臺(tái)階；地處非鬧市區(qū)的

12、營(yíng)業(yè)廳門前地帶是指人行道以內(nèi)部分，含人行通道）保持清潔，秩序井然，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能的設(shè)置于一層，不在一層的，各樓層臺(tái)階保持清潔，并在通達(dá)營(yíng)業(yè)廳的各樓層設(shè)置顯眼的提醒標(biāo)語；營(yíng)業(yè)廳旁設(shè)置了停車場(chǎng)或停車位的，車輛擺放應(yīng)整齊有序；營(yíng)業(yè)廳門前設(shè)置垃圾筒，保持外部環(huán)境干凈、整潔；營(yíng)業(yè)廳門前加強(qiáng)管理與監(jiān)督，門口不應(yīng)出現(xiàn)無證經(jīng)營(yíng)的小商小販攤點(diǎn)擺設(shè)、兜售貨品；營(yíng)業(yè)廳門前設(shè)置綠地或綠色植物進(jìn)行裝飾，美化環(huán)境。5、標(biāo)牌、懸掛物、門窗等環(huán)境規(guī)范區(qū)二、營(yíng)業(yè)環(huán)境企業(yè)標(biāo)識(shí)破舊，污損說明：營(yíng)業(yè)廳外所有標(biāo)牌、懸掛物、玻璃門、窗應(yīng)當(dāng)保持清潔狀態(tài)，定期清潔，如有破損、污損、脫落情況，當(dāng)天應(yīng)清潔、修復(fù)。清潔的標(biāo)準(zhǔn)為用手觸摸沒有灰塵。三

13、、營(yíng)業(yè)功能1、廳內(nèi)整體環(huán)境規(guī)范說明：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)布局合理、明亮寬敞、整潔舒適，地面、天花板、墻面、各類設(shè)施、各個(gè)角落不得有污垢灰塵，玻璃材質(zhì)的設(shè)施及裝飾應(yīng)保持透明，定期清潔，廳內(nèi)出現(xiàn)的污物應(yīng)在3分鐘內(nèi)清理完畢；室內(nèi)設(shè)置廢品回收的設(shè)施和綠色植物，數(shù)量應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳店面的大小決定。2、臺(tái)席物品擺放說明：營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席上物品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，擺放數(shù)量原則不超過4件，要求桌面物品擺放整齊、統(tǒng)一、規(guī)范。受理臺(tái)席張貼的溫馨提示或重點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦原則上不超過2張，并注意更換頻次。臺(tái)席擺放物品必選項(xiàng)：顯示器、小型宣傳架、業(yè)務(wù)推薦牌、密碼鍵盤臺(tái)席擺放物品可選項(xiàng)：筆、便簽紙四、宣傳信息1、廳外條幅懸掛規(guī)范兩條橫幅重疊懸

14、掛懸掛規(guī)范：條幅內(nèi)容為最新營(yíng)銷活動(dòng)或資費(fèi)宣傳。懸掛要求：條幅懸掛要選擇不易遮擋光線的位置，且不能遮蓋住企業(yè)標(biāo)識(shí)；在同一時(shí)間段條幅懸掛數(shù)量原則上不超過2條（門楣1條，廳內(nèi)1條）；條幅必須保持整潔，無破損，無缺字，出現(xiàn)問題必須及時(shí)更換。懸掛高度以2.0M-3.0M為宜。四、宣傳信息2、玻璃門宣傳規(guī)范廳外玻璃門張貼手機(jī)宣傳海報(bào)，且破舊、虧損玻璃門只能張貼中國(guó)移動(dòng)的腰貼3、營(yíng)業(yè)廳門口展板規(guī)范制作規(guī)范：展板用于海報(bào)（含手寫海報(bào)）張貼或自行制作最新營(yíng)銷活動(dòng)噴繪宣傳。制作要統(tǒng)一規(guī)范，排版要滿。擺放規(guī)范：可根據(jù)廳店大小，適當(dāng)選擇展板擺放數(shù)量；要盡可能選擇廳店門口兩側(cè)、業(yè)務(wù)受理區(qū)兩側(cè)擺放展板；展板擺放不能太高，

15、以免客戶看不到內(nèi)容，也不能太低，避免被擋住；展板內(nèi)容依重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)而定。設(shè)置A字型的展板，要注意合理設(shè)置兩展板底邊跨度，同一廳店A型展板底邊跨度要保持致。四、宣傳信息4、上墻海報(bào)規(guī)范上墻燈片的順序?yàn)椋?從左到右，服務(wù)公約（第1塊）、業(yè)務(wù)受理范圍（第2塊）、主流資費(fèi)（第3塊）、便捷服務(wù)（第4塊）、電子渠道（第5塊） 有亞力克玻璃夾的，就夾在玻璃的中間，沒有亞力克玻璃夾的，用黑色邊框條裱邊。 四、宣傳信息5、堆頭規(guī)范制作規(guī)范：堆頭要結(jié)合主題且意義表達(dá)直觀，效果圖色彩要鮮明，要具有視覺沖擊力。宣傳物料要齊備，且執(zhí)行中要吻合推廣內(nèi)容，營(yíng)造良好的宣傳氛圍。擺放規(guī)范：如果是產(chǎn)品堆頭要做好產(chǎn)品演示，要通過功

16、能演示促成消費(fèi)者購買， 贈(zèng)品的堆頭設(shè)計(jì)要有美感及增加變化。利用環(huán)境盡量構(gòu)筑品牌私密空間，讓客戶逗留其間，以延長(zhǎng)顧客駐留時(shí)間，加深品牌印象。四、宣傳信息6、電腦背膠及臺(tái)席規(guī)范背貼內(nèi)容可結(jié)合宣傳需求及時(shí)更換，為保持廳店宣傳整體性，建議廳店內(nèi)電腦背貼宣傳內(nèi)容保持一致。要求背貼內(nèi)容只能采用噴繪，不可直接手寫。臺(tái)席臺(tái)面上必須保持清潔，不能出現(xiàn)臺(tái)席貼、桌貼等宣傳畫面。1、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的主動(dòng)性2、推薦能力3、現(xiàn)場(chǎng)解決1、“五主動(dòng)”服務(wù)： 主動(dòng)問候客戶進(jìn)入廳店的引導(dǎo)或臺(tái)席前招呼問候； 主動(dòng)詢問詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)； 主動(dòng)推薦介紹當(dāng)前適合客戶的促銷活動(dòng)和電子渠道； 主動(dòng)提醒提醒客戶辦理該業(yè)務(wù)后要注意的事項(xiàng)； 主動(dòng)征求意見征求客戶對(duì)公司服務(wù)、使用過程和本次服務(wù)的意見。 根據(jù)不同服務(wù)過程提供不同的主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，但必須具備5主動(dòng)的服務(wù)過程，如繳費(fèi)后需提示客戶參與短信測(cè)評(píng) 1)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)使用客戶化的語言，準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)業(yè)務(wù)并引導(dǎo)客戶正確使用，介紹產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)清晰、有條理（業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適合人群、資費(fèi)、服務(wù)和注意事項(xiàng)），不隱含條件。 2)營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)應(yīng)符合公司業(yè)務(wù)流程；協(xié)議內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理單及備注信息應(yīng)符合規(guī)范要求，使用加蓋了營(yíng)業(yè)專用章的業(yè)務(wù)受理單據(jù)。不得出現(xiàn)不給客戶打印發(fā)票，不與客戶簽定協(xié)議