《汽車服務(wù)禮儀》課件項(xiàng)目五 任務(wù)二車輛展示與介紹禮儀

1、任務(wù)二 車輛展示與介紹禮儀滄州職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)載體 有一對(duì)夫婦來(lái)到展廳，繞過(guò)了門口的幾臺(tái)車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。銷售人員看在眼里，這個(gè)時(shí)候他就感覺(jué)到了，這是一個(gè)很不錯(cuò)的意向客戶。于是他就去接待這個(gè)客戶?？蛻糇叩綎|，他就跟這個(gè)客戶介紹東邊的情況；客戶走到車尾，他也把車尾的好處跟客戶說(shuō)了很多。在他說(shuō)的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)客戶只說(shuō)，“哦，是嗎？哦，謝謝”。其他的什么表示都沒(méi)有。過(guò)了一會(huì)兒，客戶兩個(gè)人互相看了一眼說(shuō)，“我們下次再來(lái)吧”。就走了。這個(gè)銷售人員不甘心，認(rèn)為自己已經(jīng)費(fèi)了好大的勁，把這個(gè)車的好處基本上全說(shuō)完了，怎么他們都沒(méi)有表示啊。其實(shí)問(wèn)題出在哪里，這個(gè)銷售人員并不知道?？蛻糇叩介T口

2、以后看看后面沒(méi)人了，就開(kāi)始互相對(duì)話了?！袄瞎瑒偛潘f(shuō)什么呀？”這男的說(shuō)：“他說(shuō)的好像是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，哎，我也沒(méi)聽(tīng)懂?！薄澳窃趺崔k呢？白跑一趟?！薄斑@樣吧，那邊好像還有一家，我們?nèi)タ纯础！比蝿?wù)載體案例中這位銷售人員從頭到尾不管客戶是怎么想的，不管客戶有什么樣的需求，也不管客戶是否聽(tīng)懂了你所介紹的那些內(nèi)容。比如，說(shuō)到這個(gè)車的功率的時(shí)候，你說(shuō)是多少多少千瓦，這個(gè)客戶不懂。說(shuō)到扭距的時(shí)候，你說(shuō)是多少個(gè)單位扭米，這個(gè)客戶也是聽(tīng)不明白的。人都要面子，特別是在公共場(chǎng)合，而且又是在他的太太面前。在這種情況下他不懂也得裝懂。但他不會(huì)去問(wèn)，你剛才說(shuō)的這個(gè)扭米是什么意思，你剛才說(shuō)的那個(gè)千瓦又是什么意思，因?yàn)樗孀樱?/p>

3、就是這樣的心理狀態(tài)。所以這時(shí)要特別注意，一定要跟客戶互動(dòng)起來(lái)，每講一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，每講一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要觀察客戶是否能接受，他聽(tīng)懂了沒(méi)有。打個(gè)比方，說(shuō)到功率的時(shí)候你告訴他多少馬力就可以了，功率乘以1.363，馬上就換算成馬力了。當(dāng)講扭距時(shí)，可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實(shí)我們開(kāi)車的時(shí)候會(huì)有這種感覺(jué)，當(dāng)車爬坡的時(shí)候你放在四檔、五檔的時(shí)候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音已經(jīng)很難聽(tīng)了。道理就是轉(zhuǎn)速雖然上去了，但是動(dòng)力不夠，所以你這個(gè)時(shí)候要告訴他，速度用馬力來(lái)表示，力量用牛力來(lái)表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動(dòng)車子。了解車輛展示的基本方法1具備較全面的介紹車輛的能力2目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)任

4、務(wù)展開(kāi)汽車銷售的過(guò)程中，展示過(guò)程中做出購(gòu)買決定的客戶占最終購(gòu)買客戶的70%以上，而客戶做出不購(gòu)買決定也是常常發(fā)生在車輛展示的過(guò)程中。所以說(shuō)，經(jīng)銷商必須極其重視車輛展示的過(guò)程，給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。規(guī)范化的車輛展示旨在營(yíng)造出一個(gè)有專業(yè)水平的汽車展示的管理環(huán)境（圖5-4），通過(guò)全方位的展示和介紹來(lái)突出某款車的特點(diǎn)和性能，方便顧客參觀和操作，使顧客近距離感受車輛的真實(shí)存在感和沖擊力，極大程度上推動(dòng)交易的實(shí)現(xiàn)。 車輛展示的最重要的原則是要方便客戶的參觀與操作車輛顏色合理搭配。展區(qū)車輛顏色不能過(guò)于單一，但也不要太過(guò)鮮艷花俏，會(huì)顯得雜亂不同車型搭配展示。不同系列、型號(hào)、配置的車搭配展示，以滿足不同需求的

5、顧客車輛擺放角度錯(cuò)落有致旗艦車型要突出顯示?？臻g允許的話，可以把旗艦車型停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍繞著它，營(yíng)造一種眾星拱月的效果，有的時(shí)候甚至可以打出一些燈光注意凸顯產(chǎn)品的特色。這是差異化宣傳方法，放大優(yōu)勢(shì)，吸引顧客車輛展示的技巧和流程車輛展示的要點(diǎn)123456車輛資料展示架的位置應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，需要放在展車的左邊或右邊的同一位置展車要全面徹底清潔，無(wú)指紋水紋。銷售人員要隨時(shí)隨地保持車輛的清潔度，包括打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋后所有顧客視線能達(dá)的位置車標(biāo)牌與地面呈水平位置易損件和事故件更換成本去掉新車上所有塑料套和保護(hù)膜前排座椅應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，方便顧客試坐，座位太靠前或太靠后，都會(huì)影響顧客對(duì)駕駛室和后排

6、空間寬敞舒適的體驗(yàn)。同一排的座椅前后距離和傾斜角度要保持一致車輛展示的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備十方面12345調(diào)整好后視鏡和倒車鏡，并把儀表盤上時(shí)鐘校出標(biāo)準(zhǔn)的北京時(shí)間調(diào)整好收音機(jī)，準(zhǔn)備好各種光碟后座安全帶用橡皮筋扎起來(lái)，塞入縫隙腳墊放正，并注意標(biāo)致方向，臟了要及時(shí)更換電瓶要充足電車輛展示的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備十方面678910Feature：屬性，即產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性；Advantage：作用，我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能夠給顧客帶來(lái)的用處；Benefit：益處，就是給客戶帶來(lái)的利益。在使用FAB介紹法時(shí)，要注意尋找產(chǎn)品的“特點(diǎn)”，找出這個(gè)特點(diǎn)的“作用”，向客戶說(shuō)明擁有這個(gè)功能后給他帶來(lái)的“利益”。這里把抽象的功

7、能轉(zhuǎn)化為直觀的利益，容易激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。FAB銷售法標(biāo)準(zhǔn)句式：我們的功能是它能夠從而給您帶來(lái)示例：ABS防抱死系統(tǒng)車上配備了ABS防抱死系統(tǒng)，可以在急剎車時(shí)防止車輪抱死不轉(zhuǎn)，可有效防止緊急制動(dòng)時(shí)車輛側(cè)滑和甩尾，從而給駕駛者和乘客人身安全帶來(lái)極大的保障車輛介紹的方法和技巧FAB特征效益法11FBSI銷售法Feature：我們擁有的配置；Benefit：這項(xiàng)配置能給客戶帶來(lái)什么好處；Sensibility：引導(dǎo)客戶親自感受；Impact：一個(gè)具有沖擊性的情境。FBSI銷售法標(biāo)準(zhǔn)句式：擁有對(duì)您來(lái)說(shuō)感覺(jué)試想示例：比亞迪S8折疊硬頂技術(shù)比亞迪S8擁有折疊硬頂技術(shù)，能夠在25秒內(nèi)開(kāi)啟和閉合折疊硬頂，對(duì)

8、您來(lái)說(shuō)S8不但能讓您隨時(shí)隨地享受敞篷跑車那種自由暢快的感覺(jué)，更能在必要時(shí)變?yōu)閮?yōu)雅的轎跑，讓您盡情享受美妙的休閑時(shí)光，這種感覺(jué)只有S8才能夠帶給您，您試想一下您開(kāi)著S8在海邊兜風(fēng)，車?yán)镒募胰撕团笥选４蠹乙黄疸逶≡跍嘏年?yáng)光下，呼吸著清新的海風(fēng)，看著海天一色的景色，是多么令人羨慕的生活啊!前部：產(chǎn)品的概念、設(shè)計(jì)主題、質(zhì)量寬闊的平面?zhèn)让妫很嚿碓O(shè)計(jì)、車身顏色、車輪、高剛度駕駛員座椅：車門的感覺(jué)和聲音、駕駛員客艙設(shè)計(jì)、控制裝置和開(kāi)關(guān)、儲(chǔ)物空間、駕駛員座椅設(shè)計(jì)、駕駛員位置、座椅安全帶和氣囊、變速箱、操控穩(wěn)定性、制動(dòng)系統(tǒng)后部設(shè)計(jì)：行李空間、一觸式折疊后座椅時(shí)更換客艙設(shè)計(jì)：精致的內(nèi)部、乘客舒適性后排乘客

9、的安全措施發(fā)動(dòng)機(jī)罩下面：發(fā)動(dòng)機(jī)性能、噪音、振動(dòng)和粗糙感、燃油經(jīng)濟(jì)性和排放性能、前懸架底盤布置六方位繞車介紹五方面12345從始至終，面帶微笑，要笑著介紹，要用手勢(shì)引導(dǎo)客戶到相關(guān)的方位，注意走位，別與客戶撞在一起介紹時(shí)，眼睛應(yīng)面向客戶，而不是看著車介紹，應(yīng)注意繞車介紹時(shí)客戶才是主角讓顧客參與，鼓勵(lì)顧客提問(wèn)，鼓勵(lì)顧客動(dòng)手，引導(dǎo)顧客感受后部設(shè)計(jì)：行李空間、一觸式折疊后座椅時(shí)更換從客戶最想知道的方位開(kāi)始介紹，在介紹中不斷詢求客戶認(rèn)同，注意客戶聆聽(tīng)時(shí)的興趣，若發(fā)覺(jué)客戶不感興趣，要試探性提問(wèn)，找出客戶需求，再繼續(xù)依客戶的興趣提供介紹介紹當(dāng)中要注意客戶眼神中散發(fā)出來(lái)的購(gòu)買信號(hào)，若發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)認(rèn)同產(chǎn)品時(shí)，即可

10、停止六方位介紹，設(shè)法引導(dǎo)顧客進(jìn)入試乘試駕或是條件商談的階段在六方位介紹時(shí)，要注意以下禮儀和細(xì)節(jié)五方面1234顧客畢竟對(duì)車不是內(nèi)行，一些專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)并不能理解，介紹時(shí)要化繁為簡(jiǎn)、化難為易，才能吸引顧客真正把銷售人員的話語(yǔ)聽(tīng)到心里車輛介紹的技巧介紹中專業(yè)性不要太強(qiáng)12介紹時(shí)不要賣弄知識(shí)顧客沒(méi)有相關(guān)提問(wèn)時(shí)，不要“積極賣弄”自己的專業(yè)知識(shí)，顧客沒(méi)有要求便沒(méi)有必要解釋說(shuō)明，給顧客介紹太多反而容易出問(wèn)題將缺點(diǎn)“全盤托出”3不要否認(rèn)和回避某款車型的不足之處，任何產(chǎn)品都會(huì)有缺陷，不要對(duì)顧客隱瞞，要實(shí)事求，欺騙只會(huì)喪失顧客對(duì)銷售人員的信任感。買賣便無(wú)從談起在銷售過(guò)程中，可以提供一個(gè)不甚完整的方案，給顧客留下

11、修改和調(diào)整使之更優(yōu)化的余地，滿足顧客的自豪感，順便給予善意的稱贊，雙方更容易建立好感和信任車輛介紹的技巧介紹中專業(yè)性不要太強(qiáng)11保全顧客的面子銷售人員宗旨是讓顧客高興而來(lái)滿意而歸，有的時(shí)候銷售人員無(wú)意識(shí)的行為會(huì)引起顧客的誤解，使顧客產(chǎn)生不愉快的情緒。有這樣一個(gè)案例，顧客的孩子用玩具敲打?qū)汃R車的車蓋，當(dāng)時(shí)銷售人員告訴孩子如果敲壞需要賠償?shù)?，顧客?tīng)到很不高興“不就才幾十萬(wàn)元車，有什么了不起！”銷售人員靈機(jī)一動(dòng)“對(duì)不起，我不是這個(gè)意思，我只是不希望您開(kāi)回去一部不完美的寶馬轎車啊?！边@種說(shuō)法瞬間挽回了顧客的面子，顧客不滿的情緒也隨之消散案例：甲：您好！歡迎光臨天籟汽車4S店，我是您的銷售顧問(wèn)曾誠(chéng)，這是

12、我的名片，請(qǐng)多指教。甲：請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼您呢？乙：我姓趙。甲：趙先生您好，現(xiàn)在呈現(xiàn)在我們面前的是您關(guān)注已久的天籟，我想我的服務(wù)會(huì)讓您更近一步的了解和認(rèn)識(shí)它，而不虛此行。甲：首先我們可以看到的是，天籟的比例外觀容和了歐式車的設(shè)計(jì)和東方車平穩(wěn)方正的特點(diǎn)，是一種更為先進(jìn)的車身比例設(shè)計(jì)新方案。您會(huì)發(fā)現(xiàn)天籟的軸距較長(zhǎng)，但是車頭和車尾的距離較短，不但表現(xiàn)出流線美感還會(huì)帶給你穩(wěn)重的安全感。同時(shí)天籟配備的是綠色環(huán)保的清水前擋風(fēng)玻璃，和車速感應(yīng)式的雨刮器，當(dāng)您在雨天行車時(shí)它會(huì)隨著你車速的快慢充分保證駕駛者的清析視線，保證全車乘員的安全。在大燈的設(shè)計(jì)上天籟采用的金鉆一體的氙氣式設(shè)計(jì)，使整臺(tái)車看上去更為璀璨亮麗，美

13、觀大方，并值得一提的是天籟自動(dòng)開(kāi)啟頭燈的光感應(yīng)器，能自動(dòng)感應(yīng)光線明暗的變化，當(dāng)光線不足時(shí)頭燈就會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟；包括白天進(jìn)入到較暗的環(huán)境，比如隧道頭燈就會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟，更為人性化的確保行車安全。我們看到的鍍鉻大型水箱隔柵與雙拱行的大型水箱面罩，天籟采用國(guó)際大型橫式隔柵設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)使得整車章顯高貴典雅品質(zhì)。同時(shí)進(jìn)氣和散熱效果都很好，更能發(fā)揮整車的卓越性能。相關(guān)鏈接：六方位繞車介紹法甲：趙先生，我們還可以看到天籟配合的是鋁合金輪輞，美觀時(shí)尚的鋁合金輪輞具有，有力；豪華的外表鍍金屬?gòu)?qiáng)化三維效果，市創(chuàng)試設(shè)計(jì)表現(xiàn)了精巧的做工，工藝，與整車的設(shè)計(jì)風(fēng)格容為一體加上更為寬大的輪胎，有效的增強(qiáng)了車輛的抓地性能，大大增強(qiáng)

14、了車輛的安全性和乘客的舒適性。甲：來(lái)到天籟的駕駛室內(nèi)您會(huì)發(fā)現(xiàn)，突出的實(shí)用性與人性化的完美組合。擁有人機(jī)界面系統(tǒng)HMI讓你在彈指之間享受全功能的角控便捷樂(lè)趣；駕駛席記憶座椅舒適，而且具有高科技感駕駛席電動(dòng)8向調(diào)節(jié)座椅十分舒服；7英寸的彩色多功能液晶顯示屏，具備六種功能影像顯示，倒車影像監(jiān)控系統(tǒng)讓你輕松倒車，后顧無(wú)憂；高級(jí)的6碟6喇叭CD播放系統(tǒng)使您猶如置身音樂(lè)廳般的感受，方向盤與CCS（定速巡航系統(tǒng)），降低駕駛者長(zhǎng)途駕車的疲勞。VDC（車輛行駛動(dòng)態(tài)控制系統(tǒng)）包括EBD（電子制動(dòng)分配系統(tǒng)）和ABS（防抱死系統(tǒng)）。保證各種路況的行駛安全，真皮排擋桿搭配木紋內(nèi)飾，高貴典雅簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)高級(jí)的品味。傾

15、聽(tīng)的技巧技巧甲：接下來(lái)我為您介紹一下天籟的后尾部，甲：這邊請(qǐng)，趙先生。甲：我們可以看到天籟的尾部設(shè)計(jì)，將車輪外傾顯得整個(gè)車身穩(wěn)重而豪華，而行李箱的圓潤(rùn)孤線尾燈的設(shè)計(jì)不失時(shí)尚與動(dòng)感，會(huì)帶給您豪華而時(shí)尚的整體感受。天籟的高科技組合尾燈采用豪華時(shí)尚的設(shè)計(jì)理念，同時(shí)采用LED發(fā)光體演澤出高口質(zhì)的后組合燈，使得整個(gè)車身很協(xié)調(diào)，大大地提高了整車的豪華感。天籟獨(dú)特的平衡式雙消聲器，原于跑車的設(shè)計(jì)，豪華而動(dòng)感十足，這也是動(dòng)力強(qiáng)勁的一種表現(xiàn)。天籟的行李箱經(jīng)過(guò)全新革命化的設(shè)計(jì)，空間布局非常和理，可以輕松放下整套高樂(lè)夫球袋，讓您無(wú)論是與家人去旅行或是與朋友去運(yùn)動(dòng)，都可以輕松放置更多的行李。而且天簌后備箱設(shè)計(jì)為更貼心更人性化的U型開(kāi)口，即使較大或較重的物品您都可以輕松便捷地拿取存放。案例：甲：接下來(lái)給你介紹一下天簌轎車的副駕駛座。甲：這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐。甲：趙先生，您可以看到紅楓木紋內(nèi)飾集豪華典雅于一身，前排雙安全氣囊、前排側(cè)安全氣囊、窗簾式安全氣囊，可提供全面性的安全保護(hù)。人體工程學(xué)的座椅具有按摩與加熱功能，提高了舒適性，減少長(zhǎng)時(shí)間乘車疲勞。后席主動(dòng)安全頭枕，兼具舒適性與安全性。左右獨(dú)立控制全自動(dòng)空調(diào)可以依據(jù)需要做調(diào)整，非常人性化，帶化妝鏡和照明燈的遮陽(yáng)板以級(jí)車頂眼鏡盒都是非常貼心的設(shè)計(jì)。甲：天籟設(shè)計(jì)風(fēng)格中最