醫(yī)患溝通-1-PPT課件

1、醫(yī)患溝通內(nèi)容提要 溝 通/醫(yī)患溝通 溝通的重要性 溝通策略與技巧 溝通注意點 案例分析一、概述（一）定 義 溝通就是信息交流，人與人之間通過交往和聯(lián)絡(luò)以傳達思想、觀念、態(tài)度、感情和情報的過程，溝通就是信息的付出者將信息傳給信息的接受者，其目的是讓接受者了解、接受信息，并與發(fā)出者有相同的認識，溝通并非是一單向的信息傳遞，而是雙向的信息互動過程。 溝通communications是一個外來語，我國傳播學界和公關(guān)學界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享。溝通的內(nèi)容是信息和觀點，它們不是某一個實物，而是關(guān)于某一事物、某一過程的描述和結(jié)論，因而它們是抽象的。人們必須借助于各種媒介如語言

2、、表情、動作姿態(tài)、行為方式來把自己知道的信息、自己看法和態(tài)度傳遞給他人。由于媒介的多樣性，溝通也就有多樣性。因此醫(yī)務人員在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達著某種信息，傳達著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。醫(yī)患溝通 是指在醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療健康及相關(guān)因素（費用/服務）等主題，以醫(yī)方為主導，通過各具特征的全方位信息的多途徑交流，科學指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通 是臨床醫(yī)療護理工作

3、的一種服務手段、服務內(nèi)容，一種服務（或工作）方式，成為醫(yī)護工作的一種專業(yè)技能。溝通要素（三）溝通方式溝通方式 醫(yī)患溝通的重要性 著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):智慧,專業(yè)和經(jīng)驗只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通 哈佛大學就業(yè)指導組1995年調(diào)查結(jié)果顯示,在200名被解職的男女中,因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82% 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴,他們共同面對的是疾病這一敵人,醫(yī)患之間不能良好溝通,就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相.沒有良好的溝通,就無從建立信任，沒有信任,一切矛盾由此產(chǎn)生 “醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言”“了解什么樣的

4、人得了病，比了解一個人得了什么病更重要” 希波克拉底（古希臘） 所有醫(yī)學生必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言美國高等護理教育學會（1998）修定“護理專業(yè)高等教育標準”中將溝通能力定義為護理教育的核心能力之一。要求學生通過課程學習獲得相關(guān)知識并做到：在各種場合用各種媒介有效表達自己；在評估、實施、評價、健康教育中表現(xiàn)溝通技能；幫助患者獲得和解釋健康知識的意義和效果；與其他專業(yè)人員建立和保持有效的工作關(guān)系；對有特殊需求的患者運用不同的溝通方法；具有清晰、準確、邏輯的書寫能力；在護患關(guān)系中運用治療性溝通；能運用多種溝通技

5、巧與不同人群恰當、準確、有效溝通；能從廣泛的資源中獲取和運用數(shù)據(jù)及信息；為患者提供咨詢和相關(guān)的、敏感的健康教育信息；徹底、準確地將護理措施和結(jié)果存檔；引導患者澄清喜好和價值觀。溝通與診斷 病人的信息對診斷的幫助多于廣泛實驗室檢查。 溝通與治療 把治療計劃和方案告知病人，把 自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里。 溝通與醫(yī)學發(fā)展高精尖設(shè)備越來越多地“盤踞”在醫(yī)患之間 （“人化”與“物化”）溝通與心理 良好的醫(yī)（護）患溝通能有效縮短醫(yī)患間 的心理差距溝通與親和力 個人的學術(shù)水平、醫(yī)護能力與患者滿意度和受同事的歡迎度并不成正比。親和力能使我們得到病人和家屬的理解和配合，在同事間建立起良好的醫(yī)際關(guān)系。考核

6、溝通技能成國際趨勢 1999年美國醫(yī)學教育資格認證委員會把人際與溝通技能列為所有住院醫(yī)生必備的六項技能之一。 另外，美國許多參與醫(yī)師資格認證的機構(gòu)，如美國醫(yī)學教育聯(lián)合委員級美國醫(yī)療機構(gòu)認證聯(lián)合委員會，都把醫(yī)生的溝通技能納入其考核體系。 美國內(nèi)科專業(yè)委員會已經(jīng)要求所有內(nèi)科醫(yī)師必須具備合格的溝通與人際交往技能。 外國畢業(yè)生要想在美國取得行醫(yī)執(zhí)照，必須通過包括溝通技能在內(nèi)的臨床技能測驗。 從2004年起，對醫(yī)患溝通技能的考核已經(jīng)正式成為美國 行醫(yī)執(zhí)照考試的一個重要組成部分 我國從2003年起，由中國醫(yī)師協(xié)會聯(lián)合美國人力資源組織等，經(jīng)過2年的市場調(diào)研，專家研討，根據(jù)醫(yī)院需求，借鑒國際化的標準，開發(fā)出我

7、國首部適應內(nèi)國醫(yī)生使用的“醫(yī)師人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能”系列課程標準教材，建立了相應的標準培訓體系目前,該培訓體系已經(jīng)在全國醫(yī)療機構(gòu)推廣,培養(yǎng)對象為全國近200萬名執(zhí)業(yè)醫(yī)師.報考任何培訓合格級別者,都應具備大?；蛞陨蠈W歷.此外,報考初級培訓合格者應該擁有兩年以上的實際工作經(jīng)驗,并擁有在中國醫(yī)師協(xié)會授權(quán)的培訓機構(gòu)發(fā)放的統(tǒng)一培訓證明書;報考中級培訓合格者,應該擁有中級醫(yī)師人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能培訓證明書,并擁有3年以上的實際工作經(jīng)驗;報考高級培訓合格者,應具備相關(guān)的大學本科以上學歷,并擁有8年以上的醫(yī)學專業(yè)實際工作經(jīng)歷,或在醫(yī)療機構(gòu)有3年以上的管理經(jīng)驗者醫(yī)師人文學執(zhí)業(yè)技能培訓合格的考試實行全國統(tǒng)一考試,由醫(yī)師人

8、文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能培訓考試專家委員會統(tǒng)一閱卷 每年舉行兩次全國統(tǒng)考,時間為每年5月第三周周六和11月第一周周六不同等級在同一日期不同時間段分別進行參加并通過中國醫(yī)師協(xié)會組織的相應級別考試,即可獲得由衛(wèi)生部統(tǒng)一規(guī)定繼續(xù)醫(yī)學教育授予的學分證書和中國醫(yī)師協(xié)會,中國醫(yī)師人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能培訓體系標準化技術(shù)委員會聯(lián)合頒發(fā)的”中國醫(yī)師人文醫(yī)學執(zhí)業(yè)技能注冊合格證書”全球醫(yī)學教育最低基本要求 ScientificFoundations科學基礎(chǔ)Clinical skills臨床技能Professional Values,Attitudes職業(yè)態(tài)度與價值Population Health群體健康CriticalThin

9、king批判性思維InformationManagement信息管理溝通CommunicationSkills 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀相 關(guān) 數(shù) 據(jù) 73%醫(yī)院出現(xiàn)病人及家屬暴力毆打,威脅和辱罵醫(yī)務人員 76%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交納住院費用 62%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后,病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈設(shè)置靈堂的事件 對醫(yī)院整體服務質(zhì)量表示滿意和非常滿意的57% 對醫(yī)護人員服務態(tài)度表示滿意和非常滿意的為44% 對醫(yī)護人員表示信任的僅為44% 醫(yī)護人員認為,醫(yī)患之間相互信任比例為26% 22%的病員和27%的醫(yī)護人員將醫(yī)患間缺少溝通,醫(yī)護人員未很好地履行告知義務歸結(jié)為雙方信任度降低的

10、重要原因 80%的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致醫(yī)患溝通障礙醫(yī)患雙輸醫(yī)者之輸醫(yī)務人員和醫(yī)療機構(gòu)將難以得到患者的積極合作，患者就醫(yī)中，處處防范，時時維權(quán)，權(quán)利不斷找“岔”，正常診療程序和規(guī)范難以執(zhí)行，醫(yī)務人員技術(shù)水平下降醫(yī)務人員和醫(yī)療機構(gòu)常受患者和社會各界批評，社會聲譽大大降低醫(yī)患糾紛顯著上升，醫(yī)務人員人身安全得不到保障許多患者不敢到醫(yī)院，導致醫(yī)院收入減少，醫(yī)務人員不安心工作患者之輸患者就像一臺被修理的機器，受到醫(yī)者冷冰冰的“維修”，身體主要“部件”可能會修好，但心靈將受到傷害人性失控、費用失控、看病難、怕看病、糾紛多 據(jù)統(tǒng)計,一名醫(yī)生在其醫(yī)生的職業(yè)生涯中,要接診12-16萬名病人 也就是

11、說,醫(yī)生在工作崗位上的大部分時間都在與病人進行溝通.這是因為與病人進行談話,是醫(yī)生了解患者病情的最普遍也是最有效的手段.大約有60-80%的疾病診斷及治療方案都是基于與病人談話的結(jié)果來界定的 國外有位叫Avery學者在1985年就有研究表明, 80%要起訴醫(yī)生的病人是由于醫(yī)患溝通出了問題, 這包括:醫(yī)生匆忙地打發(fā)走病人; 醫(yī)務人員態(tài)度惡劣; 醫(yī)生傲慢的態(tài)度; 醫(yī)患雙方在治療方面的分歧;醫(yī)生不愿傾聽病人的訴說.不看患者的醫(yī)生 某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復強調(diào)：在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來

12、了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認真負責的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼”。難道“看一看”就這么重要嗎？ “看一看”確實是重要的，因為當醫(yī)師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。不會說話的醫(yī)生 一名醫(yī)生本想向癌癥病人傳遞活的希望,但說的話卻是”像你這種情況死亡的概率為80%”,一句話使患者的希望破滅了,也引起了患者及家屬的不滿.中國醫(yī)師協(xié)會培訓部副主任李明霞說,其實還有不少醫(yī)生”不會說話

13、”.上面例子中醫(yī)生如果換成這樣說話效果會好得多,比如”你的情況雖然很嚴重,但能夠戰(zhàn)勝病魔的概率也有20%,所以希望你不要放棄”.溝通需求患者需求 患者對健康知識的關(guān)注增加 患者自主醫(yī)療意識增強 患者對醫(yī)療活動監(jiān)督的熱情提高 患者需求與醫(yī)療服務標準之間的理解差距 法律/法規(guī)等制度的不斷完善 患者心理 恐懼和焦慮 醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)療設(shè)施，疾病轉(zhuǎn)歸 自恃和懷疑 盲目自信沒有疾病或懷疑診斷與 治療，不信任醫(yī)務人員 憤怒與攻擊 羞恥與罪惡感 精神病，畸形，艾滋病等 分離感 兒童或老人患者溝通需求78%住院病人希望每天與醫(yī)生、護士交談一次87%病人選擇醫(yī)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)我希望遇到一個什么樣的醫(yī)生 “ 我

14、希望能遇到一個知道如何才是真正的溝通的醫(yī)生，他不會連看都不看我一下，他會隨時跟我分享他心中的想法，讓我知道也讓他知道我的心懷意念。我們應該要時常的對話，不對話沒辦法了解對方在想什么?！?_患者心聲醫(yī)、護溝通能力現(xiàn)狀 83%的醫(yī)護人員對溝通方式基本不了解 30%的醫(yī)護人員不知道溝通技巧 33%的醫(yī)護人員認為對病人及家屬提出 的不合理要求應不加理睬良好的醫(yī)患溝通 和諧的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通能力培訓溝通原則 實事求是原則 告知真實情況，不要隨意夸大或隱瞞 詳盡原則醫(yī)療行為的效果可能發(fā)生的并發(fā)癥，醫(yī)療措施的局限性疾病轉(zhuǎn)歸及可能出現(xiàn)的危險性詳細地告知患者及家屬 方案優(yōu)化原則 療效好，安全，痛苦小，耗費少人

15、性化原則 考慮病人的心理承受，體現(xiàn)人文關(guān)懷 醫(yī)患溝通時間、內(nèi)容、方式時間 院前溝通 住院前的相關(guān)檢查住院期間溝通 3天內(nèi)正式溝通，病情變化時隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通等。出院時溝通 向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項及是否隨診等。 內(nèi)容 診療方案的溝通 診療過程的溝通 診療轉(zhuǎn)歸的溝通方式 預防為主的溝通 變換溝通者 書面溝通 及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭，及時溝通責任護師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應

16、另換其他醫(yī)務人員對喪失語言能力或需進行某些特殊診療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者集體溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通實物對照講解溝通下級醫(yī)護人員對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)護人員或與上級醫(yī)護人員一同集體溝通診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護之間，護護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。 床旁溝通 分級溝通 集中溝通 出院訪視溝通溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室 根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人

17、員溝通科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通電話回訪或登門拜訪的方式進行溝通 醫(yī)患溝通的影響因素溝通環(huán)境不良之處 噪聲、 溫度、 場地等信息傳遞錯誤 身體語言與口語表達不一致患者角色轉(zhuǎn)換障礙 角色行為沖突、角色行為強化未注重人文關(guān)懷 稱呼語等忽視患者知情權(quán)信息認識差距 醫(yī)護人員認為常識性問題但患者不理解語言使用不當 醫(yī)護人員常用口語“沒事”，但患者理解不一樣指導不明確 如B超禁食、禁飲等指導說成：“不要吃飯”等有效溝通的技巧 一個技巧 二個掌握 三個留意 四個避免 注意記錄 一個技巧 多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和 家屬宣泄和傾訴 二個掌握 掌握病情、檢查

18、結(jié)果和治療情況；掌握患 者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的 社會心理 狀況 三個留意 留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感 受；留意溝通其對病情的認知程度和對交流的期望 值；留意自身的情緒反應四個避免 避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免 壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使 用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接 受醫(yī)生的意見和事實 注意記錄具體方法 估計病人已知信息 在提供信息之前，要看看病人對自己的病情已經(jīng)知道了多少。很多時候，其他的醫(yī)護人員已經(jīng)和病人進行過溝通，提供過一些相關(guān)信息。這些信息先入為主，有時候新的信息反倒使病人迷惑不解。判斷病人想知道什么 在知情同意

19、的過程中，一個首要的步驟就是向病人說明疾病情況和治療方案的風險和受益，然后問病人他還想了解哪方面信息。 醫(yī)生常常感到難以判斷病人是否理解醫(yī)生所提供的信息。有一個方法，即鼓勵病人提問，并根據(jù)病人提出的問題判斷他們對信息的理解程度。如果病人已經(jīng)理解了已提供信息，那么他們會問更進一步的信息；如果病人提出的問題反映出病人對已提供信息還很迷惑，那么醫(yī)生最好再返回到基本的信息上。如果病人沒有問題或者表現(xiàn)出明顯的不安，停止討論，明確地詢問病人到底想了解什么，并相應地加以調(diào)整。不停地向病人介紹情況，而不去關(guān)注病人的反應，就不可能達成良好的溝通。 移情 移情是醫(yī)護人員應該掌握的一項基本技能，它能夠幫助醫(yī)護人員了

20、解病人間接表達的各種情緒情感，并對病人的情緒情感加以體認。有時候病人會反復追問“我的病情到底怎樣？”或“這到底是怎么回事？”等等。這樣的問題實際上體現(xiàn)了病人面對疾病時的一種慌亂或痛苦的情緒。如果醫(yī)護人員能夠了解這一點并能站到病人的角度加以理解，就會大大提高病人的滿意度。 微笑 對于首診病人醫(yī)護人員會有表示熱情的輕輕地、和藹的微笑（與毫無表情的冷漠面孔截然不同） 對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)護人員會因為有充滿同情關(guān)愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑淡淡的、淺淺的、真誠的微笑 在對疾病進行診斷治療時，醫(yī)護人員會因意識到肩負著崇高的社會職責，掌握著醫(yī)療護理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅定的微笑，從而鼓勵患

21、者在疾病痛苦面前堅強起來，并與醫(yī)者積極配合。 對在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復時，醫(yī)者贊許鼓勵的微笑，無疑是一劑更有效的“良藥”。 對醫(yī)療服務中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內(nèi)疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。 放慢速度 醫(yī)護人員在提供信息的時候要有意識地放慢速度，以利于病人能夠有時間充分理解這些新的信息。對此，醫(yī)護人員可以采取一些技巧，比如在溝通中適當停頓，充分使用肢體語言等。適度放慢并適當?shù)赝ｎD可以讓病人有時間來思考如何提出問題，從而引發(fā)醫(yī)護人員進一步的

22、信息告知。研究表明，病人在醫(yī)護辦公室待的時間相對越長，病人的滿意度就越高。 盡量做到通俗易懂 在醫(yī)患溝通過程中，解釋要盡量簡短清晰，根據(jù)病人對信息的需求水平提供相應信息的做法會提高病人對信息的理解，注意盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，尤其是對那些受教育程度較低的病人。例如，他們不能理解用百分比來表示的治療風險。這就要求醫(yī)護人員使用更日?；恼Z言進行知情同意。告知實情 盡管我們有保護性醫(yī)療的相關(guān)規(guī)定，但一般來講，實事求是把實際情況告訴病人是非常重要的。醫(yī)護人員不應低估自己的話對病人的影響。例如，在病人患有嚴重疾病的時候，醫(yī)護人員常常希望采取較為委婉的方式告訴病人這一消息。但是，這就很可能會造成病人誤解，并

23、產(chǎn)生很多困惑。告訴病人實情，哪怕是壞消息，將會增進患者對醫(yī)護人員的信任，而這種信任則是醫(yī)患關(guān)系最根本的基礎(chǔ)。充滿希望 醫(yī)護人員首先要告知實情，但是在告知信息的過程中，醫(yī)護人員應該把治療的價值以及希望傳遞給病人，哪怕是治愈希望很小的病人。尤其是對于那些臨終病人和晚期絕癥病人，醫(yī)護人員更不應該輕易打擊他們求生的希望。 對于那些臨終病人或晚期絕癥病人，醫(yī)護人員可以告知病人及其家屬，相應的治療可以有效地減輕疼痛和不適。這樣，即使到最后當醫(yī)護人員不得不對病人做出不良預后，或者必須和病人家屬談論這一問題的時候，他還至少能夠保證治療的真正價值，即舒適和盡量少的痛苦。還有一個蘋果一場突然而來的沙漠風暴，使一位

24、旅行者迷失了前進的方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了只有1個青青的蘋果，“啊，還有一個蘋果”，旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。每當干渴饑餓疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，杜然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了。第三天，旅行者終于走出了荒漠。哪個始終未經(jīng)咬過一口的蘋果，已干巴得不成樣子了，他卻當寶貝似的一直緊拽在手里。在深深嘆息旅行者之余，人們不禁感到驚訝，一個看來微不足道的青蘋果，竟然有如此不可思議的神奇力量。 對病人的反應做好準備 不同的病人不僅在其對信息的了解愿望和能力上不同，而且他

25、們對于醫(yī)生告知的情況的反應也大為不同。例如，有的病人聽到自己患有嚴重疾病的時候，或許表現(xiàn)得相當平淡，無所謂的態(tài)度。這時有經(jīng)驗的醫(yī)生就不會武斷地認定這個病人對自己的病情不關(guān)心。實際上，這些病人會通過其他方式來表達自己的悲痛和不安。而另一個極端是，相當多的病人對患有嚴重疾病的信息反映非常強烈。他們對醫(yī)生的診斷感到極端痛苦和焦慮，常常一聽到消息就開始哭泣，加以否定，或者表現(xiàn)出生氣。另外，還有一些病人很難與醫(yī)生形成真正的信任關(guān)系。這樣的病人對醫(yī)生告訴他的消息往往表現(xiàn)得很生氣，不安。他們常不愿意繼續(xù)聽醫(yī)生的解釋和治療安排，反應強烈。觀察病人的身體及面部表情 醫(yī)護人員很容易從病人的面部表情覺察出病人的悲傷

26、，擔憂或焦慮。醫(yī)務人員的表情表達比任何客觀清晰的語言交流對病人的影響都要大。而對病人的身體及面部表情的回應要依靠醫(yī)務人員對病人的關(guān)注程度。對病人更加留意，病人的滿意程度就會比較高。在醫(yī)院里病人有時會遇到醫(yī)生遲遲才走進檢查室，不耐煩地記下檢查結(jié)果，在病人還在交談的時候轉(zhuǎn)身就走。這些行為清楚地向病人傳遞一信息，即這位醫(yī)生對病人沒有耐心，根本就不重視。同時，哪怕醫(yī)生口頭上告知病人病情很重，病人也很可能認為他的病情并不嚴重，看不看醫(yī)生無關(guān)緊要。復述 是指醫(yī)護人員聆聽病人述說后作簡略、扼要的復述，它一方面是以復述的內(nèi)容向病人證明“我確實在認真聽”，“我確實聽明白了”。另一方面更要據(jù)此形成醫(yī)患雙方共同正確

27、的認識。由于醫(yī)患雙方有醫(yī)療科學知識的掌握上不對等、不平衡的客觀存在，這種用聆聽主訴后做簡要復述的方法來形成共同的認識便具有極為重要的作用。鼓勵 鼓勵病人表達有多種不同的方法: （1）用未完成句，意在使病人接著說下去：“整天躺在床上，你是不是覺得”“你好像心里老在想” （2）用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒，例如，“你的兒媳婦對你不大親？” （3）醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。例如醫(yī)生說：“近來我兒子準備高考，這一下子可好，弄得全家都在忙?！薄拔业囊晃挥H戚剛過四十，近來下了崗，初中文化，又沒有什么技術(shù)，大家都為他一家子擔心?！比绱说鹊?。只要醫(yī)生能夠捕捉病

28、人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達。 （五）溝通時的注意事項 禮 說話時口齒清楚,禮貌用語 早 提前告知患者有關(guān)事項，如：治療方法和治療費用等 實 實事求是，留有余地 細 治療方案要詳細,既要講清治療的必要性和可靠性,又要講清并發(fā)癥和風險性. 忌 傷害性語言醫(yī)患溝通的傷害性語言 指責 壓制 威脅 挖苦 責罵 諷刺 指責 ：責怪病人或家屬 “怎么病得這么厲害才來看病” “拉肚子肯定是吃了不干凈的東西，怎么這么不講衛(wèi)生”壓制： 患者有意見或要求不能提。 “你有意見就出院” “你有意見就告院長，告到院長那里也沒用”威脅：用威力迫使患者屈服，對診斷/治療不做解釋，只預示惡果，用威脅

29、強迫的手段讓病人服從 “你不愿做這項檢查，后果自負” “打吊針，別亂動，否則藥水漏出來了，皮膚爛了，我可不負責” 用尖酸刻薄的話語譏笑病人 如酒精肝病人，“你還多喝一點酒，肝臟就會沒毛病“挖苦出言不遜，出口傷人“你這人真啰嗦”“真討厭，吊針又出來了”“煩躁，你這個人怎么這么不守規(guī)矩”責罵患者最不愿意聽的語言 前三位“跟你說了你也不懂”，18.26；“想不想治？想治就回去準備錢吧”,17.40； “我推薦的藥不吃，后果自負”，14.93語言的具體要求語言禁忌 1. 不文明的生冷話 個別醫(yī)務人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：“臉難看，話

30、難聽?！笔谷瞬皇娣y接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。 2.不著邊際的外行話 不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，以至于露出破綻，留下后患。 3.不顧后果的刺激話 不顧及病人的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導致矛盾擴大和激化，形成糾紛。 4.不負責任的議論話 說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，對其他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。 5.不留余地的過頭話、絕對話 缺少辨證思維和嚴謹?shù)淖黠L

31、，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。適宜的語言 1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。 2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。 3.事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情，自主選

32、擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。 4.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹作用的話、貿(mào)然的話。 5.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。 6.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。 7.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要

33、冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。小結(jié)多說善意的話，少說抱怨的話；多說尊重的話，少說諷刺的話；多說關(guān)懷的話，少說拒絕的話；多說商量的話，少說命令的話；多說鼓勵的話，少說批評的話。三級甲等醫(yī)生一級 就病論病,見病開藥,頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,只治病不治人二級 治療時能分析病因,解釋病情,進行心理咨詢和調(diào)整,治病同時關(guān)注控制相關(guān)危險因素,治療疾病還能減少復發(fā),治的是病人三級 不但能治病而且能進行健康教育,使健康人不變成亞健康人,使亞健康人不變成早期病人,早期病人不變成晚期病人,使整個人群疾病發(fā)病率下降,死亡率下降,健康水平提高.醫(yī)務人員的態(tài)度:五等甲等 對病人如親人,滿懷親情,病人感到親切,

34、舒心乙等 把病人當熟人,滿腔熱情,詳細解釋,病人感到滿意, 放 心丙等 把病人當病人,一片同情,病人感到友善認真,安心丁等 把病人當路人,冷冷淡淡,不理不睬,少言寡語,病人感到 失望,寒心戊等 把病人不當人,醫(yī)生居高臨下,盛氣凌人,訓斥病人,看病 反添病,傷心 案例分析案例一 某醫(yī)院內(nèi)科病房，一位年輕醫(yī)生正在勸說一位患急性心肌梗塞的病人接受冠狀動脈造影檢查，他反復強調(diào)檢查的必要性和重要性，并說：“冠造只能對你有好處，沒有任何危險”。這位64歲的家庭婦女問“冠造萬一有危險，會是什么情況？醫(yī)生答道“哎，該死的活不了，像某某這么大的干部，得心肌梗塞才一周，只是排便用了一下力，就死了，、”。話音未落，

35、這位病人已嚇得面色臘黃，躲進了被窩，而同病室鄰床的一位病人也突然呻吟起來，雙手抽搐，渾身顫栗，談話被迫中斷。 啟示：溝通時多給予希望案例 二 某醫(yī)院婦科門診：今年7月初，某患者在某院婦科門診做排卵檢測，當?shù)诙螜z查結(jié)束后，負責檢查的副教授未告知患者結(jié)果怎樣，便自行離開診室下班，助手在檢查單上寫下：“補交70元”?；颊卟焕斫?，詢問結(jié)果怎樣？為什么還要交錢？助手答需要問教授，但教授已經(jīng)下班，要患者下午或第二天再次就診。當日下午該患者再次就診，詢問結(jié)果怎樣，誰知該副教授不但未解釋，反而只是看了一眼患者的檢查申請單，看到上面開出的日期是4月份，就說一句“我都可以把你的單子撕掉！”患者覺得莫名其妙，問為

36、什么？該副教授說有的人拿著單子作了很多次檢查?；颊呃斫鉃獒t(yī)生懷疑她占了便宜，很生氣。事實上，該患者在4月份看完醫(yī)生后，因為月經(jīng)周期及出差原因，直到7月份才開始檢查，而檢查費也是才交的。因此患者投訴至醫(yī)務科，列出理由：1、為何每次檢測醫(yī)生從不告知患者發(fā)生了什么？2、醫(yī)生憑什么懷疑和侮辱患者占便宜？ 啟示：學會尊重患者，及時交待病情案例三某醫(yī)院醫(yī)務科投訴：患者家屬投訴：入院是家屬已告知醫(yī)生患者是外地醫(yī)保病人，用藥時希望能盡量用醫(yī)?？蓤箐N的藥，而醫(yī)生開的藥都不是醫(yī)保報銷藥，且貴，用量也較大，醫(yī)生在用藥前也未征求家屬意見，用藥后家屬曾提出異議，但醫(yī)生說沒關(guān)系，能報銷，然而醫(yī)保并不能報銷。 啟示：尊重患

37、者及家屬的知情同意權(quán)利，知曉事實案 例 四 有一次,值夜班的護士和部分患者反映,有人半夜在走廊里小便,而且發(fā)現(xiàn)是第三間病房的王某某. 負責護士知道后,不動聲色,到病房查房,看見王某某也在那里,然后問大家:”聽人反映,前幾天晚上有患者在走廊上小便,很不衛(wèi)生,影響也很不好,你們知道是誰嗎? 有患者問, “李護士呀,不是說我們病房吧”? 李護士心平氣和說”現(xiàn)在還不知道是誰,我相信我們病房沒人做那樣的事情.” 李護士悄悄地觀察到王某某的臉有些紅,頭微低,目的已經(jīng)達到.李護士便走出了病房.結(jié)果以后再也沒有聽到過這樣的投訴。 啟示：留有余地，保存顏面案例 五 某院婦產(chǎn)科一患者在作完陰道鏡檢后，因醫(yī)生匆忙離

38、開，未交待注意事項，結(jié)果患者回家后因同房引起大出血，入住該院急診科，期間發(fā)生休克?；颊呒凹覍偻对V并索賠。 啟示：及時交待病情，做好健康宣教案例六某患者因右眼外傷在某醫(yī)院行右眼異物取出術(shù)，當時醫(yī)生告知患者未找到異物，術(shù)后恢復可，出院后繼續(xù)服用醫(yī)生開出的藥物，但在服完停藥后又出現(xiàn)眼部不適，有異物感?；颊咄对V醫(yī)生在出院時未交待任何事項。（患者眼部癥狀系角膜炎所致）啟示：及時交待病情，做好健康宣教案例七 一位患者因腫塊術(shù)中確診為良性腫物，僅做局部切除，術(shù)后家屬感到受”冷落“，找到醫(yī)生，醫(yī)生本想安慰家屬，卻脫口而出：“你的病很輕，差點把你忘了”。簡單的一句話，患者誤認為醫(yī)生不重視他。就是這位患者術(shù)后發(fā)生

39、深靜脈栓塞并發(fā)癥，雖然這與醫(yī)療本身并不存在因果關(guān)系，但患方堅持認為并發(fā)癥是醫(yī)生不負責任引起的，導致長達數(shù)月的醫(yī)療糾紛。 啟示：溝通時應使患者感覺自己受到重視，重視每一位患者案例八一名患者病情已好轉(zhuǎn)，由于家離醫(yī)院很近，所以希望晚上能回家，但這樣對病情觀察很不利，護士應如何去做呢？病人：護士，我已經(jīng)服過藥了，現(xiàn)在感覺很好，我想回家行嗎？護士（面帶微笑）：我衷心祝您早日康復，及早出院，不過要是您一切正常就該出院了，怎么沒辦出院手續(xù)呢？患者（不好意思）：醫(yī)生說我還沒有完全恢復，還得觀察治療幾天護士：那你回家病情如有變化誰來觀察呢？ 啟示：溝通時注意以病人為中心，多采取引導式談話案例九面對露陰癖 有兩個

40、護士都碰到過男性露陰癖，在每次護士做治療時，患者就會把自己的生殖器暴露出來，兩個護士的解決方法分別是：護士甲：你再這樣不要臉，我就不給你治療了，讓醫(yī)生把你趕出去。護士乙：做治療時不用暴露這么多的，我看到了沒有關(guān)系，若是讓同房的病友和家屬看到了，你會不好意思的。啟示：學會掌握溝通的主動權(quán)，你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來 案例十了解病情某護士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，盡量使用開放式的提問，“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可

41、能，這既體現(xiàn)了醫(yī)務人員對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈感到受尊重和無拘束，就愈可能在醫(yī)務人員面前顯露出自己的真實面目。案例十一祝賀生日 康復科護士小芳在給患者王伯扎靜脈點滴時，聽到給王伯陪床的女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子?！钡搅送醪漳翘熘形?1點半，康復科的全體護士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時不知說什么好。 啟示：細節(jié)決定

42、氣節(jié)，微小的細節(jié)正是服務創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花 案例十二催款對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學會往上歸類和往下歸類。案例十三發(fā)藥李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。“李工

43、，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”李工服完藥問護士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。”護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！眴⑹荆鹤o患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。案例十四護士與病人打交道最多，如何巧妙運用“寒喧”的功能尤為

44、重要比如你主管的病人昨天手術(shù)，恰好你下夜班，第二天上班后走進病房，很親切地說了一段話：“感覺如何”？昨天手術(shù)時，我在家打電話知道手術(shù)非常順利，感到非常高興今天一早來病房后先看看你，還好嗎？有沒有需要我?guī)兔Φ?？病人一聽，會感到心理熱乎乎的：“她休息在家還想著我，一上班就看我，多好的護士??？” 啟示：把患者當成朋友，溝通時多用引導語案例十五患者投訴 我住院兩天了,棉被又硬又薄不夠暖,問醫(yī)生護士,他們說不是他們的責任, 讓我找護理員,找護理員又說病人太多了,沒有棉被了.今天我衣服臟了,想換一下,但護理員說”要按規(guī)定時間換”我覺得很不滿意”.啟 示 醫(yī)療團隊是一個整體,崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事,與

45、病人無關(guān).為病人提供舒適的生活用品是每一個工作人員的職責,他沒有時間之分.如果不在自己的崗位職責范圍,應主動尋找相應人員幫助解決.案例十六患者投訴 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù),一直服用華法林.因藥物吃完今天到醫(yī)院開藥,醫(yī)生要她化驗血.她說:”杭州醫(yī)生認為6個月化驗一次就可以了,上次化驗是正常的”.醫(yī)生回答:要是6個月化驗一次,那就不要到臺州醫(yī)院來看了.啟 示 不要輕易否認別人的觀點,要講出你的觀點更有利于病友的健康,要站在病人的利益上溝通,取得病人的理解,只簡單地說幾句疾病治療原則是沒有用的.案例十七投訴 我的朋友眼角不停流血,被送到眼科急診.眼科醫(yī)生在看其他病人,讓我們等了三四分

46、鐘,我們催了他才給看,說眼球沒事,只是表皮受傷,我們在治療室又等了三四分鐘.請問,急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢?啟示 一個處在焦慮恐懼狀態(tài)的人,容易把事物夸大.在著急的情況下,等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長, 病人著急時,告知你的去向并估計需要的時間,給他一個明確的期待目標,可以減少焦慮情緒.案例十八患者投訴 我去婦科看宮頸炎,X醫(yī)生讓我去做治療,做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部,而X醫(yī)生給我看的藥卻有洗的,并且很多.啟 示 經(jīng)了解,醫(yī)生為避免病人來回奔波,所以給他開了一個療程的藥,但未作解釋,好心不被病人理解的事臨床時有發(fā)生,醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要. 讓我們一起來溝通

47、 某醫(yī)院“醫(yī)患溝通實施制度”醫(yī)院主管院長親自掛帥，對主任副主任主治醫(yī)師等各個層面進行培訓，內(nèi)容包括：闡明醫(yī)患溝通制度對自身及規(guī)范醫(yī)療行為的重要性，醫(yī)院、醫(yī)務人員患者利益的一致性提高醫(yī)務人員理解他人情緒的能力，自我情緒控制能力急人際溝通能力挖掘醫(yī)務人員內(nèi)在需求，變壓力為動力，變“要我做”為“我要做”培訓醫(yī)務人員的溝通技巧、溝通能力及溝通內(nèi)容醫(yī)務人員之間的溝通技巧交流，組織各層面醫(yī)務人座談，交流各種溝通的體會、方式、方法。培訓“醫(yī)患溝通制”制度及人員保障統(tǒng)一格式記錄：規(guī)定入院日內(nèi)必須進行醫(yī)患溝通，將溝通內(nèi)容記錄在病程記錄上醫(yī)療質(zhì)量檢查組作為質(zhì)量檢查指標，不僅檢查記錄格式、內(nèi)容，而且詢問患者家屬，以

48、檢查溝通效果，未執(zhí)行或執(zhí)行不好者，扣分并直接與獎金掛鉤制度保障人員保障 住院醫(yī)務人員12小時工作制 3年規(guī)范化培訓醫(yī)務人員制 總住院醫(yī)務人員24小時6天工作制保證每個病區(qū)每天中午/夜間至少2-3名醫(yī)務人員.有利于加強”醫(yī)患溝通制”推行 患者張某,女性,48歲,急診入院,急性心梗診斷明確,急診科予以積極搶救.搶救30分鐘,當事醫(yī)生當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診,會診醫(yī)生5分鐘后到達,但患者已搶救無效死亡.家屬以搶救醫(yī)生非?？漆t(yī)生為由,認為醫(yī)院存在缺陷以下為溝通現(xiàn)場摘錄護士: 兩位好,請坐一下(家屬沒反應)護士:你們坐下來慢慢說,好嗎?家屬:坐什么坐?人都死了還坐.醫(yī)生:當時病人送進來的時候生

49、命體征很不好家屬:什么叫生命體征?醫(yī)生:進來的時候.心電圖顯示是廣泛的大面積心梗,病情非常嚴重.在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的,請相信我,我們的搶救都是很規(guī)范的.家屬:什么叫最專業(yè)?什么叫最規(guī)范最專業(yè)到最后還是搶救不回來.醫(yī)生:廣泛心肌梗死的病人我們是不能搬動的.你可能也看到了,當時我們都在積極地搶救,搶救過程都是很規(guī)范很到位的,這一點可以向你保證,我們沒一點差錯.家屬:不要講了,講來講去講什么規(guī)范,我找你們院長去,院長辦公室在哪里,告訴我,我要找院長護士:院長來了還是要我們當事人來解釋這個事情,對不對,與其找院長還不如我們來解決,但我們一定會幫你找到院長的,你先把你的問題告訴我們急

50、診搶救點評1.護士非要情緒激動的家屬坐下來講,沒必要,家屬不坐要順著他,因為坐與不坐對問題的最后處理不相干.2.但在家屬堅持不坐時,我們所有醫(yī)護人員都站著,這是比較好的.3.要找一個能拉近距離的稱呼,表示對他的尊重.4.不能講危重病人搶救是急診室最專業(yè)的本案的溝通重點:要講疾病本身的嚴重性,而不是講搶救的科學性和規(guī)范性. 注意點 1.首先要建立信任,才可以講你的觀點 表示發(fā)生這種事情我們也很難過,表示同情,并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力,如當時你老婆的壽衣是我給穿的,我們還把她的身子擦洗得很干凈.在對方很激動的時候,一定要用人性化深處的情感打動他,千萬不可講道理 2.不能讓對方反復講他的觀點,要掌握主動權(quán).家屬說剛來的時候病情不重,你要跟他講”這病當時你們是看不出來的,但心點圖做出來了,我當時就著急了,心想完了完了,我知道是沒辦法搶救了.并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看,告訴他這樣的心電圖如果你不相信,找誰去看其實都是沒有辦法的 3.不要失控,特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時,這一點非常重要.當病人家屬提出要找領(lǐng)導的時候,我們很多醫(yī)護人員會說,你去找好了,你說找領(lǐng)導好了,等于這個事情你就沒有掌控權(quán)了.我替你去找,我陪你找,那么整個事情還在自己的掌控之中,這一點,剛才的護士做得非常好.小技巧 拍拍家屬的肩膀,拉近之間的距離;在合適的機會,與家屬一