U8咨詢實(shí)施顧問操作手冊(cè)V

1、U8咨詢實(shí)施顧問操作手冊(cè)版本：V1.0起草部門：深圳用友咨詢實(shí)施部 主編：馬高紅 撰稿：官雪輝 李 俊 2007年8月版本控制修改DateAuthorVersionChange Reference查閱NamePosition分發(fā)Copy No.NameLocation目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175414955 序言 PAGEREF _Toc175414955 h 4 HYPERLINK l _Toc175414956 第一章 職業(yè)道德 PAGEREF _Toc175414956 h 5 HYPERLINK l _Toc175414957 1.1 咨

2、詢實(shí)施顧問職責(zé) PAGEREF _Toc175414957 h 5 HYPERLINK l _Toc175414958 1.2 咨詢實(shí)施顧問價(jià)值 PAGEREF _Toc175414958 h 5 HYPERLINK l _Toc175414959 1.3 咨詢實(shí)施顧問準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc175414959 h 8 HYPERLINK l _Toc175414960 第二章 職業(yè)素養(yǎng) PAGEREF _Toc175414960 h 9 HYPERLINK l _Toc175414961 2.1服裝規(guī)范 PAGEREF _Toc175414961 h 9 HYPERLINK l _To

3、c175414962 男士著裝規(guī)范： PAGEREF _Toc175414962 h 9 HYPERLINK l _Toc175414963 女士著裝規(guī)范： PAGEREF _Toc175414963 h 10 HYPERLINK l _Toc175414964 2.2 行為規(guī)范 PAGEREF _Toc175414964 h 10 HYPERLINK l _Toc175414965 語言禮儀 PAGEREF _Toc175414965 h 10 HYPERLINK l _Toc175414966 2.2.2 電話禮儀 PAGEREF _Toc175414966 h 10 HYPERLINK

4、l _Toc175414967 注意事項(xiàng) PAGEREF _Toc175414967 h 11 HYPERLINK l _Toc175414968 2.3 辦公規(guī)范 PAGEREF _Toc175414968 h 12 HYPERLINK l _Toc175414969 工作紀(jì)律 PAGEREF _Toc175414969 h 12 HYPERLINK l _Toc175414970 2.3.2 待人接物 PAGEREF _Toc175414970 h 12 HYPERLINK l _Toc175414971 2.3.3 保密要求 PAGEREF _Toc175414971 h 13 HYPE

5、RLINK l _Toc175414972 第三章 職業(yè)技能 PAGEREF _Toc175414972 h 13 HYPERLINK l _Toc175414973 3.1如何成立客戶項(xiàng)目小組 PAGEREF _Toc175414973 h 13 HYPERLINK l _Toc175414974 3.2如何調(diào)研 PAGEREF _Toc175414974 h 14 HYPERLINK l _Toc175414975 3.3如何會(huì)議 PAGEREF _Toc175414975 h 17 HYPERLINK l _Toc175414976 3.4如何培訓(xùn) PAGEREF _Toc1754149

6、76 h 20 HYPERLINK l _Toc175414977 3.5如何準(zhǔn)備數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc175414977 h 22 HYPERLINK l _Toc175414978 3.6如何確認(rèn)方案 PAGEREF _Toc175414978 h 24 HYPERLINK l _Toc175414979 3.7如何上線支持 PAGEREF _Toc175414979 h 25 HYPERLINK l _Toc175414980 3.8如何驗(yàn)收項(xiàng)目 PAGEREF _Toc175414980 h 28 HYPERLINK l _Toc175414981 3.9如何管理多項(xiàng)目 PAG

7、EREF _Toc175414981 h 29 HYPERLINK l _Toc175414982 3.10如何管理數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc175414982 h 30 HYPERLINK l _Toc175414983 3.11如何管理文檔 PAGEREF _Toc175414983 h 33 HYPERLINK l _Toc175414984 3.12如何交接項(xiàng)目 PAGEREF _Toc175414984 h 34 HYPERLINK l _Toc175414985 3.13 UFPMP項(xiàng)目管理 PAGEREF _Toc175414985 h 38序言 隨著項(xiàng)目越來越多、實(shí)施難度也

8、越來越復(fù)雜,咨詢實(shí)施部新顧問不斷加入，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)施工作規(guī)范，深圳用友咨詢實(shí)施部組織一線資深顧問，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，集思廣益編制U8咨詢實(shí)施顧問操作手冊(cè)。本手冊(cè)側(cè)重于顧問職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能、行為規(guī)范作為顧問工作指引，始之體現(xiàn)顧問專業(yè)水平。本手冊(cè)適用于U8咨詢實(shí)施顧問、項(xiàng)目經(jīng)理。手冊(cè)如有違實(shí)施指南之處，以實(shí)施指南為準(zhǔn).主編寄語：希望通過此操作手冊(cè)指引一線顧問，尋找到屬于自己的綠洲 深圳用友 馬高紅第一章 職業(yè)道德1.1 顧問職責(zé)ERP實(shí)施顧問“是把公司的ERP實(shí)施作為己任，并投入大量的人力和財(cái)力以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的群體”。他們精通ERP理論與ERP軟件的使用方法，熟練運(yùn)用項(xiàng)目實(shí)施方法論，能夠有

9、效處理實(shí)施過程中出現(xiàn)的種種問題，他們是經(jīng)營(yíng)管理的專家，很多人有過在不同行業(yè)實(shí)施不同ERP項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段都能得心應(yīng)手。 ERP實(shí)施顧問們要對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段負(fù)責(zé)，以確保要求的運(yùn)作在規(guī)定的時(shí)間里按要求的質(zhì)量水平完成，使必須參與的人員真正高度有效地參與。為了實(shí)現(xiàn)他們的承諾，他們要把所掌握的技巧和方法轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中方法要細(xì)化成任務(wù)并具體落實(shí)到個(gè)人。每個(gè)階段、每個(gè)任務(wù)的時(shí)間安排也要決定下來，從而最終敲定項(xiàng)目計(jì)劃。顧問給項(xiàng)目帶來了額外的價(jià)值，他們的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)使公司受益匪淺，他們知道什么該做，什么不該做，從而避免了“出錯(cuò)改正”的實(shí)施途徑。有人這樣總結(jié)ERP咨詢與實(shí)施的內(nèi)容也就是咨

10、詢實(shí)施顧問們的工作內(nèi)容：1、根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，分析企業(yè)建立ERP系統(tǒng)的可行性，科學(xué)制定ERP項(xiàng)目的戰(zhàn)略目標(biāo)； 2、確定企業(yè)對(duì)ERP的需求，包括功能、時(shí)間、效率等方面的要求； 3、分析企業(yè)管理現(xiàn)狀與所實(shí)施的ERP系統(tǒng)的差距，擬定企業(yè)流程優(yōu)化和管理改進(jìn)方案。在實(shí)施過程中， 咨詢實(shí)施人員要對(duì)企業(yè)管理工作進(jìn)行診斷，找出差距，提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案，具體由企業(yè)來執(zhí)行;4、咨詢培訓(xùn)。ERP項(xiàng)目實(shí)施不但需要管理人員知識(shí)和能力得到提高，而且需要他們的態(tài)度和行為發(fā)生轉(zhuǎn)變，。而“態(tài)度”、“知識(shí)”、“能力”、“行動(dòng)”都要由實(shí)施顧問的培訓(xùn)來推動(dòng)作為一名ERP實(shí)施顧問，除了要懂管理

11、、懂ERP軟件、懂實(shí)施方法論之外，還要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以讓顧問們?cè)陧?xiàng)目進(jìn)程中迅速取得客戶信任、快速解決問題.1.2 顧問價(jià)值1、樹立并分享信譽(yù)準(zhǔn)確的為自己定位，并積極樹立自己的信譽(yù)。從這樣兩個(gè)角度去考慮問題，一是從高層管理者的角 度去思考行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和公司運(yùn)作的問題，二是從專業(yè)、細(xì)致的角度去考慮單據(jù)、報(bào)表、界面等數(shù)據(jù)處理的問題。當(dāng)你在這些問題上充分展示了你的專業(yè)水準(zhǔn)并發(fā)揮了你的作用時(shí)，信譽(yù)自然樹立起來了。同時(shí)要注意與客戶分享信譽(yù)。樹立信譽(yù)的目的是更好更快地完成任務(wù)，并不是要與客戶爭(zhēng)奪項(xiàng)目控制權(quán)、比較誰在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)更大、誰更高明。因此，不要?dú)w功于己，把榮譽(yù)歸客戶方同事一起分享反而

12、更能建立信譽(yù)。2、建立客戶信心即便以前有過合作或者接觸，甚至客戶是因你而簽單，ERP項(xiàng)目開展初期，客戶還是會(huì) 重新檢查你 的自信和能力，以確保他們選擇你是正確的。因此，同客戶的每次會(huì)面都應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備并要表現(xiàn)出足夠的敏捷和積極性。主動(dòng)與客戶溝通對(duì)建立信心很有幫助，同時(shí)，在項(xiàng)目初期設(shè)置一些簡(jiǎn)單的目標(biāo)然后及時(shí)高效地完成，可以更快令客戶信任你。在項(xiàng)目早期建立信心的一個(gè)非常有效的途徑是“快速成功”取得一定的成果，或者提供超值的價(jià)值。3、為客戶增加價(jià)值盡量超出客戶的期望，為客戶增加價(jià)值。并不主張為客戶提供免費(fèi)服務(wù)，而是建議你通過合理的工 作或可能超出許諾的幫助位客戶提供額外的利益。最好是對(duì)客戶非常有價(jià)

13、值又不增加你工作量的內(nèi)容。例如，與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起完成項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，順便幫助他對(duì)項(xiàng)目理解更深入些；或者在培訓(xùn)時(shí)提供一些行業(yè)的借鑒資料。4、有效管理時(shí)間時(shí)間是公司的商品、ERP實(shí)施顧問的財(cái)產(chǎn)，時(shí)間也是人世上最稀缺的資源，必須有效的管理時(shí)間。 這需要三種最重要的技能：（1）對(duì)工作確定優(yōu)先級(jí)別，然后按照既定的優(yōu)先級(jí)工作；（2）對(duì)當(dāng)前既定的工作分配充足的時(shí)間； 5、啟發(fā)客戶思考多看多問，啟發(fā)客戶自己思考。講了那么長(zhǎng)時(shí)間的課、寫了那么長(zhǎng)的文檔，客戶卻聽而不聞、見如未見，為什么？當(dāng)客戶沒有注意到問題并開動(dòng)腦筋思考時(shí)，“填鴨”是很難的。如果首先向客戶征求意見，了解他們對(duì)該問題的看法，你可以做的更好。不要急著

14、告訴他“正確答案”，當(dāng)客戶真正開始思索的時(shí)候，他們會(huì)追著問你要答案。6、鼓勵(lì)說出想法當(dāng)人們開始沉思時(shí)，你就要考慮反饋的問題了。如何了解到大家對(duì)問題的看法呢？要知道，不是每個(gè)人都愿意冒著“愚蠢”、“不現(xiàn)實(shí)”的風(fēng)險(xiǎn)分享自己的看法的。還是要提問。通過“什么”“怎樣”開頭的開放型問題來拓展客戶的思路，然后使用方向型問題鎖定答案于“是否”，檢驗(yàn)自己對(duì)開放型問題引導(dǎo)出來的信息的理解程度。 注意：?jiǎn)枂栴}一定要真誠(chéng)，只要回答就應(yīng)感謝，一旦在不經(jīng)意中表現(xiàn)了對(duì)答案的輕蔑，就等于堵住了客戶的嘴。另外一個(gè)值得重視的技巧是：無論答案是否，你的沉默都可以促使客戶繼續(xù)深入談?wù)撨@個(gè)話題。7、把握建議方式向客戶提出建議時(shí)，方式

15、一定要得體，不要讓客戶覺得你很傲慢或是在亂插手。方式是否得體將決定ERP項(xiàng)目在這個(gè)環(huán)節(jié)上的效果（至少是效率）。下面這些建議或許對(duì)你有些幫助：“展現(xiàn)有關(guān)建議之前，就獲得了對(duì)方對(duì)建議的反映，是非常有價(jià)值的。在這種情況下，您可以不以承諾的方式將建議表述出來：例如“我們已經(jīng)確定的一個(gè)建議方案是?！被蛘?，“在另一位客戶的項(xiàng)目中，我們提出過這樣的建議”。與別人探討您的思路也會(huì)提供有用的信息，可以幫助您理清或修改建議?！弊⒁猓涸谝粋€(gè)組織中，許多人都有權(quán)說“不”。盡管這其中有些人不具有實(shí)權(quán)，但他們卻能夠中止有關(guān)情況的進(jìn)展。因此，請(qǐng)記住，您不僅要說服那些能促使事情發(fā)生的人，也要說服那些能拒絕建議的人?！?、用經(jīng)

16、驗(yàn)說話在ERP項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，實(shí)施顧問和客戶之間可能有相當(dāng)多的問題無法做到“一拍即合”?？蛻魧?duì)你提出來的計(jì)劃進(jìn)度、人員安排、培訓(xùn)方式、編碼體系等都可能產(chǎn)生疑慮，打消疑慮最好的方式就是用經(jīng)驗(yàn)說話，讓客戶了解常規(guī)的、適合這種軟件的、適合這個(gè)行業(yè)和規(guī)模企業(yè)的最佳方式是什么。注意你和客戶的實(shí)力對(duì)比：你的建議已經(jīng)得到（很多）事實(shí)證明，而客戶的想法它僅僅是想法！“你心里必須要清楚一點(diǎn)，那就是ERP對(duì)于客戶來說是一個(gè)全新的領(lǐng)域，客戶在面對(duì)這樣一個(gè)價(jià)格昂貴而又要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃的執(zhí)行時(shí)想要得到某種保證。讓客戶了解你的建議在其他客戶的計(jì)劃中執(zhí)行的很好可以增加建議的分量?！?1.3 顧問準(zhǔn)則1、不要輕易對(duì)客戶說“

17、不”。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題顧問要判斷一下,是否屬于顧問實(shí)施的問題,如果屬于顧問實(shí)施范疇,而自己又不清楚,這時(shí)應(yīng)把問題紀(jì)錄下來,和客戶解釋清楚,回去請(qǐng)教資深顧問給與回答,如果該問題不屬于ERP范疇,例如:客戶提出ERP系統(tǒng)能不能根據(jù)MRP跑出訂單和車間的能力系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)編排計(jì)劃,實(shí)際這樣不可能,這屬于人工智能,這時(shí)要和客戶解釋清楚. 2、永遠(yuǎn)不要貶低別人作為ERP實(shí)施顧問，刁難和責(zé)備自己的同事、客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)自己的聲譽(yù)都不會(huì)有任何幫助那些過度承諾的銷售代表、永遠(yuǎn)留有BUG的開發(fā)人員、未能完成任務(wù)的其他實(shí)施顧問，你也不能在任何人面前表現(xiàn)出“無奈”、“抱怨”、“痛恨”。如果客戶對(duì)你同事的抱怨合情合

18、理，或者因同事的問題而遷怒于你，你也決不能置身事外。應(yīng)該也只能先予以承認(rèn)，然后對(duì)有關(guān)抱怨進(jìn)行及時(shí)的處理，而不是去貶低自己的同事，即便是隨聲附和。 3、交流技巧 注意自己的形象及肢體語言，客戶在講話時(shí)要注意對(duì)方，不要搶話，不要有一些不良的小動(dòng)作。在開始談項(xiàng)目時(shí)，要了解對(duì)方企業(yè)的行業(yè)特性及參加談判人員在企業(yè)中的職位、學(xué)歷，當(dāng)感覺對(duì)方的管理知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)超過自己時(shí)，應(yīng)謙虛一些，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)表一些自己的 看法，并把話題往軟件上引導(dǎo)，當(dāng)感覺對(duì)方的管理知識(shí)不如自己時(shí)，應(yīng)和對(duì)方大談管理上的問題及問題在軟件上的解決辦法，系統(tǒng)解決不了的東西不要談。 4、不要追求理論上的完美要明確任務(wù)我們需要的是簡(jiǎn)單可行的解決方

19、案，而非理論上的“完美”。5、管理上的問題 由于管理上的混亂，而使數(shù)據(jù)采集不及時(shí)，這時(shí)實(shí)施顧問可以提出一些管理上的方案，具體執(zhí)行顧問不要參與，由企業(yè)自己來執(zhí)行。6、不要在客戶面前談到公司其他項(xiàng)目的不好的方面，盡量把好的方面向客戶展現(xiàn)，形成示范效應(yīng)。7、不要給客戶安裝任何盜版軟件，盡量推廣正版軟件使用。第二章 職業(yè)素養(yǎng)2.1 顧問儀容要知道顧問基本上是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的工作，必須得到客戶方的認(rèn)可，必須讓人家喜歡和你相處。不修邊幅的人，不適合擔(dān)任實(shí)施顧問。你的氣質(zhì)與風(fēng)度，你能否征服你的客戶讓他們接受你，信任你，是項(xiàng)目順利進(jìn)展的關(guān)鍵。曾有客戶講過，如果他們不接受顧問本身，也就難以接受顧問帶來的一切。除了

20、相貌，氣質(zhì)，還有談吐。彬彬有禮、條理清晰、善于表達(dá)，是良好溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)然，自信心也很重要。而職業(yè)化，不僅僅是實(shí)施顧問的要求，它是身在職場(chǎng)的人們都必須具備的常識(shí)。2.1.1男士著裝項(xiàng)目工作期間男士穿西服（深色），打領(lǐng)帶為標(biāo)準(zhǔn)服裝，夏季以襯衫、（領(lǐng)帶）、長(zhǎng)褲為宜、不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)鬢;形象要莊重、大方，以整齊、清潔、專業(yè)為首要：2.1.2女士著裝項(xiàng)目工作期間女士以職業(yè)套裝（套裙）為標(biāo)準(zhǔn)服裝，不得穿奇裝異服;儀表、儀容要整潔;嚴(yán)禁穿迷你裙、網(wǎng)襪;面部應(yīng)為淡妝，不可佩帶長(zhǎng)墜耳環(huán):2.2 行為規(guī)范2.2.1語言禮儀項(xiàng)目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌語言。禁語及常用語示范

21、如下： 禁語：“你說的不對(duì)”、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等； 常用語：“我不贊同你的觀點(diǎn)，我的觀點(diǎn)是”、“我們討論的前提是”、“我有不同看法”、“我們 先溝通一下概念”、“我們可不可以這樣。”等。2.2.2 電話禮儀 1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對(duì)不起或?qū)Σ黄穑屇玫?。電話鈴響時(shí),如果自己正在與客戶交談,應(yīng)先向客戶打聲招呼,然后再去接電話;2、接聽電話首先應(yīng)該說：“您好！用友軟件”！我是XXX,一為禮貌,二為幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話號(hào)碼; 3、接聽電話時(shí)應(yīng)使用普通話，必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、

22、音量，語言親切和氣、禮貌、均勻、簡(jiǎn)練，音量要適中。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí);4、要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷一下; 5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎? 6、如電話打進(jìn)來了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個(gè)電話，同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。接線員要做好詳細(xì)的電話記錄;7、如果正在會(huì)議或培訓(xùn)，手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，非常重要的電話，可先按接聽鍵之后，出去講電話;或按斷

23、，待結(jié)整之后，一一回復(fù)電話;8、不要在聽電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時(shí)房?jī)?nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接電話;9、通話完畢后,可以詢問對(duì)方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對(duì)方,也是提醒對(duì)方。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意。并讓對(duì)方先掛斷電話，自己再掛斷以表示對(duì)客戶的尊重;10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤; 11、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿

24、，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映。2.2.3注意事項(xiàng)1、與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象;2、盡量參加客戶安排的各類活動(dòng)，這是工作的一部分，而非私下交往;3、在生活安排方面可向客戶提出合理的需要,但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀念的要求;4、對(duì)客戶安排的奢侈性活動(dòng)應(yīng)盡量推辭;5、客戶中每一個(gè)人的觀點(diǎn)都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出每個(gè)觀點(diǎn)或問 題的背景和目的;6、對(duì)客戶的建議事項(xiàng)，應(yīng)表示謝意，并及時(shí)記錄、及時(shí)反映;2.3 辦公規(guī)范工作紀(jì)律1、遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣;2、開會(huì)、討論等集體活動(dòng)要準(zhǔn)

25、時(shí)出席，以體現(xiàn)對(duì)其他成員的尊重;3、除訪談、外出調(diào)研等需要獨(dú)立活動(dòng)的工作外，其它工作實(shí)行集體辦公，以利于討論和項(xiàng)目進(jìn)度的控制;4、小組成員有事外出或單獨(dú)活動(dòng)，需提前向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示，并保持通信聯(lián)絡(luò);5、在客戶面前，項(xiàng)目組成員的觀點(diǎn)必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾與爭(zhēng)吵;6、在公開場(chǎng)合或有其他人在場(chǎng)時(shí)（如就餐、乘車、外出等），不得談?wù)摴ぷ?7、除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報(bào)送的代表公司意見或觀點(diǎn)的資料、報(bào)告;8、對(duì)無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案;9、嚴(yán)禁在客戶處上班時(shí)間利用電腦、電話等進(jìn)行查詢和買賣股票、基金;10、嚴(yán)禁在客戶處上班時(shí)間利用電腦從事與工

26、作業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)（包括看VCD、玩游戲、上網(wǎng)聊天、無關(guān)網(wǎng)站瀏覽等等）。未經(jīng)客戶批準(zhǔn)不得私自將與工作內(nèi)容無關(guān)的軟盤、光盤、VCD等利用電腦使用，以防止客戶網(wǎng)絡(luò)感染病毒。11、禁止在客戶面前交頭接耳，竊竊私語，說不恰當(dāng)?shù)脑?，以免令客戶產(chǎn)生誤會(huì)，影響客戶對(duì)公司的信心。待人接物1、在公司內(nèi)部交流及對(duì)外溝通中，應(yīng)文明用語，多使用敬語。待人接物要彬彬有禮，耐心、誠(chéng)懇地回答客戶提出的問題，努力去樹立和維護(hù)公司的良好形象。2、接聽電話時(shí)，要求應(yīng)答您好！用友公司。分機(jī)必須應(yīng)答您好！3、待人接物遵循客人優(yōu)先、上級(jí)優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先的原則。4、舉止得體，言談文明。與客戶見面時(shí)要主動(dòng)遞上自己的名片，介紹自己時(shí)既

27、要自信，又不刻意夸大;5、接待客戶時(shí)，態(tài)度應(yīng)親切誠(chéng)懇，面帶微笑.嚴(yán)禁發(fā)生怠慢、欺侮顧問的行為;6、對(duì)客戶應(yīng)一視同仁，不論衣著面貌，不論職位,均應(yīng)誠(chéng)摯服務(wù);7、維護(hù)公司形象，不得接受客戶方的任何個(gè)人私下饋贈(zèng)的貴重物品;8、在開會(huì)期間、手機(jī)應(yīng)調(diào)振動(dòng)或靜音狀態(tài)，如重要電話需要接聽，請(qǐng)離開會(huì)議室接聽;保密要求所有參與項(xiàng)目的成員必須遵守公司的保密協(xié)議，并做到以下幾點(diǎn)：1、保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。2、保守客戶的商業(yè)秘密，不得對(duì)外透露。3、調(diào)研內(nèi)容不得隨意向項(xiàng)目組以外的人透露。4、項(xiàng)目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露2.4 問題規(guī)范2.4.1主動(dòng)宣傳好消息聽說過“好事不出門，壞事傳千里”嗎

28、？每一個(gè)成功的信息都不僅僅擔(dān)負(fù)著“告知”和“慶祝”的任務(wù)，你必須通過它來堅(jiān)定大家的信心，使每個(gè)好消息都成為下一階段任務(wù)的動(dòng)力和號(hào)角。怎樣讓好事傳千里呢？當(dāng)然可以通過正式的會(huì)議、階段進(jìn)度檢查、項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)等方式來傳達(dá)，但也可以在與ERP項(xiàng)目組成員或者其他在企業(yè)中有影響力的員工聊天時(shí)“隨意”地說出來。實(shí)施顧問應(yīng)該周密策劃信息的傳遞方式，保證通過各種渠道對(duì)“進(jìn)展如何”“效果如何”等類似的疑問傳遞出令人滿意的回答。在這點(diǎn)上，顧問和客戶項(xiàng)目組的利益是完全一致的，客戶也希望同事們知道、了解、相信項(xiàng)目是在順利的進(jìn)行著，希望大家都認(rèn)為項(xiàng)目組做的是有意義、有成果的事。2.4.2積極應(yīng)付壞消息當(dāng)壞事不可避免的出現(xiàn)時(shí)，

29、實(shí)施顧問首先要做的是分析問題的重要性。如果通過自己的努力就可以彌補(bǔ)，最好還是不要麻煩客戶，所謂“悄悄地進(jìn)村，打槍地不要”，以免打擊ERP項(xiàng)目支持者的信心。如果發(fā)生的問題不是這么簡(jiǎn)單，那“最好是在問題還沒有變成危機(jī)之前就告訴客戶。最理想的情況是：親自會(huì)見客戶，并且把有關(guān)問題都清楚陳述，提出您的解決建議。一般來說，不管客戶方面ERP項(xiàng)目組的成員如何抱怨，他們還是會(huì)盡量與你一起減小影響從而獲取其他同事對(duì)他們的信任。所以，對(duì)壞消息的建議是建立在重要性判斷上的，小問題封鎖消息，不要使之發(fā)展成為壞消息；不該封鎖的消息在項(xiàng)目組內(nèi)部充分溝通，盡量減小影響。2.4.3迅速解決問題無論是實(shí)施顧問還是客戶，在對(duì)ER

30、P的理解上、項(xiàng)目進(jìn)度和資源的調(diào)度上、個(gè)人性格和工作習(xí)慣上、相互間的信任和工作配合上，都不可避免出現(xiàn)一些偏差，畢竟人無完人、事情也不是一成不變的。項(xiàng)目中、項(xiàng)目組中一旦出現(xiàn)偏差，就應(yīng)當(dāng)做問題積極處理，這是檢驗(yàn)專家的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，也是處理好客戶關(guān)系的關(guān)鍵方式之一。有的專家（大多是經(jīng)驗(yàn)少的顧問）不愿意承認(rèn)有他們解決不了的問題，但是，最好是在這些問題惡化成危機(jī)之前承認(rèn)問題，并尋求客戶或公司里其他人的幫助。第三章 職業(yè)技能3.1如何成立項(xiàng)目小組1、目的規(guī)范成立客戶項(xiàng)目小組行為，提高項(xiàng)目運(yùn)作執(zhí)行力，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍 客戶項(xiàng)目小組成立3、規(guī)范內(nèi)容3.1成立客戶小組準(zhǔn)備

31、 1、在于項(xiàng)目交接銷售-實(shí)施，與業(yè)務(wù)員一起篩選項(xiàng)目組成員，尤其是項(xiàng)目經(jīng)理，了解項(xiàng)目經(jīng)理的職位、背景等;2、通過首次拜訪向企業(yè)高層的溝通，明確客戶項(xiàng)目經(jīng)理的重要性，以及將來客戶項(xiàng)目經(jīng)理必須承擔(dān)的義務(wù)和具體的工作職責(zé)（詳見角色和職責(zé)），協(xié)助企業(yè)高層選定合適的項(xiàng)目經(jīng)理;3、通過首次拜訪向企業(yè)高層的解釋項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目實(shí)施中的重要作用，提議哪些部門的人員參與到項(xiàng)目實(shí)施小組中，并且建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效地通過企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施小組推動(dòng)公司項(xiàng)目的實(shí)施，保證項(xiàng)目實(shí)施必須給予較高的優(yōu)先級(jí)； 3.2組織成立客戶小組 1、客戶項(xiàng)目組成員職責(zé)和任務(wù)發(fā)給企業(yè)高層或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行學(xué)習(xí); 2、提供ERP績(jī)效考核體系模板，協(xié)助對(duì)方建

32、立獎(jiǎng)懲機(jī)制; 3、提供雙方項(xiàng)目組成員名單模板，協(xié)助對(duì)方建立項(xiàng)目小組; 4、同項(xiàng)目經(jīng)理挑選內(nèi)部顧問：一般建議財(cái)務(wù)主管、計(jì)劃主管為內(nèi)部顧問; 內(nèi)部顧問職責(zé)和任務(wù)：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，完成日常項(xiàng)目管理工作;負(fù)責(zé)指導(dǎo)和參與企業(yè)基本資料的準(zhǔn)備工作;參加ERP理論、軟件操作的培訓(xùn)，并且必須掌握軟件的具體操作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)關(guān)鍵用戶軟件培訓(xùn)及運(yùn)作指導(dǎo);5）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程和崗位手冊(cè)的編寫；6）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部支持體系的建立； 3.3組織成立客戶小組技巧1、可能在實(shí)際的企業(yè)當(dāng)中，沒有一個(gè)完美的項(xiàng)目經(jīng)理，如果有更好了;沒有我們就要扶持：1）如果對(duì)方是個(gè)有能力，沒權(quán)力，建議對(duì)方設(shè)立ERP績(jī)效考核體系，通過制度要權(quán)力。2）如果對(duì)方是個(gè)

33、有能力，沒精力，建議對(duì)方找個(gè)助理（內(nèi)部顧問），讓內(nèi)部顧問負(fù)責(zé)平時(shí)項(xiàng)目溝通事由。對(duì)內(nèi)部顧問的要求，最低限度就是要他有80%的精力放到項(xiàng)目當(dāng)中來。沒有現(xiàn)成的可以培養(yǎng)，培養(yǎng)出來更聽話。3）如果對(duì)方是個(gè)沒精力、沒權(quán)力，建議找對(duì)方總經(jīng)理，換項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目不啟動(dòng)。讓業(yè)務(wù)員先去溝通。 4）如果對(duì)方是個(gè)沒能力、沒精力、沒權(quán)力，對(duì)方也不會(huì)被指定為項(xiàng)目經(jīng)理。2、內(nèi)部顧問的要求：1）內(nèi)部顧問必需3/2工作時(shí)間投入項(xiàng)目2）內(nèi)部顧問必需積極向上，善于溝通。3）內(nèi)部顧問熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程4）可以自行編寫手冊(cè)的編制和最終用戶培訓(xùn) 3、挑出合適的項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)部顧問，輕松做項(xiàng)目。（非常重要）3.2如何調(diào)研1、目的規(guī)范項(xiàng)目調(diào)研準(zhǔn)備

34、、提綱、行為規(guī)范，提高調(diào)研質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍 項(xiàng)目實(shí)施調(diào)研工作3、規(guī)范內(nèi)容3.1調(diào)研辦公用品準(zhǔn)備 1、使用公司統(tǒng)一文具(筆、筆記本、包)。 2、帶名片，遞名片時(shí)要雙手，將名片倒拿正面朝上遞給對(duì)方。要主動(dòng)遞名片，不論 對(duì)方是何等級(jí)別人員。3.2調(diào)研提綱 （見調(diào)研提綱） 1、調(diào)研前一定要寫提綱。 2、提綱要分開放式問題和封閉式問題,封閉式問題要用表式問卷,逐條記錄,不可遺漏問題。 3、提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項(xiàng)，提綱要細(xì)致。 4、提綱未必全面或準(zhǔn)確，調(diào)研過程中根據(jù)情況要靈活變通。 5、調(diào)研前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概

35、念。 6、提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3.3調(diào)研日程安排（見調(diào)研計(jì)劃）1、調(diào)研前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被調(diào)研人的調(diào)研時(shí)間、調(diào)研 主要內(nèi)容等；必要時(shí)，要將調(diào)研提綱提交給被調(diào)研人，使被調(diào)研人可以就有些問題做充分的準(zhǔn)備，以保證調(diào)研工作的質(zhì)量。2、日程安排表內(nèi)容包括調(diào)研人、被調(diào)研人、調(diào)研起止時(shí)間、主要調(diào)研內(nèi)容。3、對(duì)同一人調(diào)研盡量安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi)。4、盡量不進(jìn)行重復(fù)調(diào)研。3.4調(diào)研過程1、調(diào)研一般安排兩人進(jìn)行。在調(diào)研過程中兩人注意協(xié)調(diào)，補(bǔ)充。2、調(diào)研過程中由一人主要負(fù)責(zé)提問，另外一人主要負(fù)責(zé)記錄，但是在調(diào)研過程中也可以 根據(jù)實(shí)際情況靈活做調(diào)整。3、提問人要注意控制時(shí)間、節(jié)

36、奏、內(nèi)容。4、記錄人要注意配合提問人，適當(dāng)參與提問，不可隨意打斷提問人思路。5、調(diào)研中要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確地記錄，并得到確認(rèn)和核實(shí)。6、調(diào)研時(shí)可根據(jù)對(duì)象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。7、提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如調(diào)研中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要內(nèi)容，可追問，并加入提綱中。3.5調(diào)研記錄 1、要盡量記錄下對(duì)方所有觀點(diǎn)，建議使用電腦記錄、也可以使用筆記本。 2、記錄人不能加入個(gè)人觀點(diǎn)和看法。 3、對(duì)方發(fā)表觀點(diǎn)的背景要注意，沒有前提的觀點(diǎn)等于沒有觀點(diǎn)。 4、要注意分析調(diào)研對(duì)象的真實(shí)意思表示。 5、記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來。 6、記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)

37、容。 7、提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點(diǎn)。 8、調(diào)研總結(jié)要按照調(diào)研總結(jié)模板進(jìn)行。3.6調(diào)研記錄整理 1、調(diào)研記錄要按照調(diào)研記錄模板進(jìn)行整理。 2、調(diào)研記錄要及時(shí)加以整理（盡可能當(dāng)天整理）。 3、調(diào)研記錄作為重要文件要予以存檔。 4、調(diào)研記錄整理要全面，不可簡(jiǎn)單列一兩條。 5、調(diào)研記錄輸入電腦是值得鼓勵(lì)的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。3.7調(diào)研總結(jié) 1、調(diào)研結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)。 2、每一調(diào)研對(duì)象結(jié)束后，記錄人與提問人可對(duì)照彼此感覺。 3、每一時(shí)間段調(diào)研結(jié)束后（一上午或一天）要進(jìn)行項(xiàng)目組調(diào)研總結(jié)會(huì)，每個(gè)人都針對(duì)當(dāng)天調(diào)研所得到的信息談自己的認(rèn)識(shí)。4、總結(jié)會(huì)上不要復(fù)述調(diào)研記錄，要闡述

38、自己的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)明扼要。5、總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時(shí)不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時(shí)間。6、專人記錄每天的調(diào)研總結(jié)會(huì)發(fā)言。7、每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。8、對(duì)他人發(fā)言有疑問要及時(shí)提出。9、對(duì)有疑問的問題要在下面的調(diào)研中加以證實(shí)和補(bǔ)充。10、根據(jù)調(diào)研總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整調(diào)研提綱。11、按時(shí)向客戶提交調(diào)研需求分析報(bào)告3.8調(diào)研技巧1、正式開始前要有一個(gè)開場(chǎng)白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己和調(diào)研目的。2、簡(jiǎn)短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。3、要注意控制調(diào)研時(shí)間，一般不超過或少于原定調(diào)研時(shí)間的四分之一。4、要注意控制對(duì)方話題，防止對(duì)方漫無邊際地泛談，可在對(duì)方

39、稍微停頓時(shí)用總結(jié)對(duì)方觀 點(diǎn)的方法打斷對(duì)方，并將話題拉回來。5、對(duì)某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時(shí)間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)。6、不要生硬地否定對(duì)方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對(duì)方觀點(diǎn)，對(duì)明顯荒唐的觀點(diǎn)可以委婉質(zhì)疑。7、對(duì)重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)。8、結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對(duì)方的聯(lián)系方式。9、客戶的直覺往往都是對(duì)的。10、客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的。11、調(diào)研對(duì)象的觀點(diǎn)很重要,論據(jù)更重要,尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致。3.3如何會(huì)議1、目的規(guī)范項(xiàng)目會(huì)議準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高會(huì)議質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、物料編碼

40、、BOM討論會(huì)、流程討論會(huì)、方案確認(rèn)會(huì)等3、規(guī)范內(nèi)容 3.1會(huì)議種類 會(huì)議可以按照人數(shù)、開會(huì)方式和開會(huì)目的進(jìn)行分類，每一種分類都從一個(gè)方面反映了會(huì)議的作用，每一種分類都與人們的實(shí)際需要、社會(huì)的不斷發(fā)展密切相關(guān)。表1-1會(huì)議的種類會(huì)議種類會(huì)議內(nèi)容例會(huì)固定時(shí)間，有固定匯報(bào)程序，同時(shí)解決即席提出的問題，每次會(huì)議時(shí)間不要超過分鐘啟動(dòng)會(huì)發(fā)言固定，沒有討論程序?qū)ｎ}會(huì) 為協(xié)商討論解決某一問題而召開的專題性會(huì)議，必須得出結(jié)論（物料編碼、BOM討論會(huì)、業(yè)務(wù)流程）匯報(bào)會(huì)下級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)匯報(bào)情況和工作的會(huì)議方式（向項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)工作）調(diào)動(dòng)會(huì)針對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)中的計(jì)劃進(jìn)行安排，對(duì)人員及設(shè)備，物質(zhì)，能源等進(jìn)行派遣，調(diào)動(dòng)的會(huì)

41、議（動(dòng)態(tài)靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換會(huì)議總結(jié)會(huì)回顧過去，展望未來(項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì))3.2會(huì)議準(zhǔn)備包括議題、主持人、記錄人，將要下發(fā)的文件，有準(zhǔn)備發(fā)言，對(duì)會(huì)議進(jìn)程的預(yù)測(cè)和對(duì)策議題：不要多于三個(gè)主持人：項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)部顧問記錄人由主持人委派，會(huì)后能根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，制作出會(huì)議記要將下發(fā)的文件要做到準(zhǔn)確有準(zhǔn)備的發(fā)言，事先要對(duì)發(fā)言內(nèi)容的傾向有所了解 3.3會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)議目標(biāo)的設(shè)定；與會(huì)者的選擇；會(huì)議時(shí)間的選擇；會(huì)議地點(diǎn)的選擇；會(huì)議場(chǎng)地的布置；議程的指定；會(huì)議通知的派發(fā)；開會(huì)前的最后審查3.3會(huì)議時(shí)間選擇 1、上午8-9點(diǎn)之間，正是員工從家到公司，準(zhǔn)備開始一天工作的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候的員工，心緒尚且混亂，還需一段時(shí)間才能

42、進(jìn)入工作狀態(tài)。因此，試圖在這一時(shí)間段舉行會(huì)議、試圖讓員工回應(yīng)會(huì)議提議或進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，從人的生理和心理角度來看，是不現(xiàn)實(shí)的。2、上午9-10點(diǎn)之間，員工已經(jīng)開始進(jìn)入工作狀態(tài)。在這個(gè)時(shí)間段最適合進(jìn)行一對(duì)一的會(huì)談，同樣也是進(jìn)行業(yè)務(wù)會(huì)談的最佳時(shí)機(jī)。3、上午10-12點(diǎn)或下午1-3點(diǎn)之間，最適合調(diào)動(dòng)員工集思廣益。大家利用頭腦風(fēng)暴，不斷想出新點(diǎn)子、新方法。4、下午3-5點(diǎn)之間，最好不要安排會(huì)議。這個(gè)時(shí)段的員工開始進(jìn)入一天當(dāng)中的倦怠期，人人希望馬上回家，在這個(gè)時(shí)段舉行會(huì)議往往會(huì)事倍功半。5、請(qǐng)不要安排客戶一上班就開會(huì)，請(qǐng)給客戶留點(diǎn)時(shí)間，處理他的手中工作;3.4會(huì)議過程會(huì)議規(guī)范是指大家達(dá)成共識(shí)的會(huì)議守則。會(huì)議

43、規(guī)范主要包括以下條款：1、會(huì)議應(yīng)集中、緊密入座，注意營(yíng)造會(huì)議氛圍;2、所有項(xiàng)目成員應(yīng)在會(huì)前做好充分準(zhǔn)備，并以認(rèn)真、嚴(yán)肅、積極的態(tài)度參加研討會(huì);3、討論要暢所欲言，但是必須針對(duì)與項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)容;4、每個(gè)人必須充分尊重項(xiàng)目組其他成員，不得進(jìn)行人身攻擊，也不得對(duì)某一問題無休止地爭(zhēng)論;5、會(huì)議發(fā)言時(shí)應(yīng)面對(duì)大家，不要面對(duì)某一個(gè)人，尤其是發(fā)言中不要與某一個(gè)人討論;6、.會(huì)中應(yīng)注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會(huì);7、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)控制會(huì)議時(shí)間，避免出現(xiàn)無休止的討論和無關(guān)大局問題的長(zhǎng)時(shí)間討論;8、任何人的觀點(diǎn)都可以駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點(diǎn)都應(yīng)受到鼓勵(lì);9、所有項(xiàng)目成員必須做好會(huì)議筆記，尤其是對(duì)重

44、要問題的討論;10、項(xiàng)目經(jīng)理需安排專人整理會(huì)議記要，以備高層管理委員會(huì)審查.3.5會(huì)議流程圖2-1固定的會(huì)議規(guī)范流程會(huì)議流程規(guī)范主要包括一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)。（1）一個(gè)中心一個(gè)中心是指整個(gè)會(huì)議的議程。一個(gè)中心包括：1、 會(huì)議的開始，具體包括：致歡迎詞；闡明會(huì)議目的；交流會(huì)議議程；介紹時(shí)間安排、相關(guān)規(guī)章制度；指定會(huì)議記錄人。2、 進(jìn)行會(huì)議討論，可以分為不同的議程，比如議程一、議程二、議程三等。具體包括：分享話題和目標(biāo)；交流信息；產(chǎn)生主意、做決定、確認(rèn)行動(dòng)；總結(jié)。3、 結(jié)束會(huì)議，具體包括：總結(jié)；安排下次會(huì)議。（2）兩個(gè)基本點(diǎn)兩個(gè)基本點(diǎn)是指會(huì)議的一頭一尾，即會(huì)議開始前的準(zhǔn)備和會(huì)議結(jié)束后的跟蹤，這兩個(gè)

45、基本點(diǎn)是最容易被忽視的。但是，它們卻是保證會(huì)議成敗的關(guān)鍵。所以，一個(gè)規(guī)范的會(huì)議流程必須包含會(huì)前的準(zhǔn)備工作與會(huì)后的跟蹤工作。會(huì)前的準(zhǔn)備工作與會(huì)后的跟蹤工作具體包括寫、發(fā)備忘錄，制定跟蹤計(jì)劃，以及安排下次做匯報(bào)的人選等。3.5會(huì)議技巧1、會(huì)議開始時(shí)宣布會(huì)議制度;2、準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束;3、所有與會(huì)者應(yīng)知道維護(hù)別人的尊嚴(yán)，不在會(huì)中羞辱別人，這條規(guī)則最重要，需特別注意;4、意見不同是好事，議論才能面面俱到，甚至有人扮“黑臉”;5、會(huì)議結(jié)束2-3天后，所有與會(huì)者應(yīng)拿到會(huì)議記錄;6、對(duì)于會(huì)議過程當(dāng)中確認(rèn)的方案，讓客戶項(xiàng)目經(jīng)理拍板，公布;7、對(duì)于會(huì)議過程當(dāng)中需要調(diào)配人力資源的，讓客戶項(xiàng)目經(jīng)理指配;8、針對(duì)項(xiàng)

46、目啟動(dòng)會(huì)需要設(shè)置主持人，最好是對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理;9、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排討論議題，并提前通知項(xiàng)目成員做好會(huì)議準(zhǔn)備。10、超過1小時(shí)的會(huì)議應(yīng)有書面通知、議程表及相關(guān)資料表2-1會(huì)議效率不高的原因及具體表現(xiàn)項(xiàng) 次原因具體表現(xiàn)（1）時(shí)間會(huì)議安排在即將午餐的時(shí)間，每個(gè)人都饑腸轆轆，無心開會(huì)。（2）地點(diǎn)會(huì)議地點(diǎn)設(shè)在經(jīng)理辦公室，致使會(huì)議被頻繁打斷，無法正常進(jìn)行。（3）開會(huì)對(duì)象的選擇必須出席會(huì)議的人未到，通知來的是一些可有可無的參加者。（4）主持人的技能會(huì)議主持人缺乏影響力、說服力，被參會(huì)者牽著鼻子跑，無法達(dá)到會(huì)議意圖。（5）參會(huì)者的技能參會(huì)者發(fā)言混亂，既不知如何表意，又不知如何引退，致使會(huì)議失敗。（6）會(huì)議的準(zhǔn)

47、備工作開會(huì)前沒有通知與會(huì)者相關(guān)事宜，致使會(huì)議拖沓而無成效。（7）開會(huì)的原因、目的和結(jié)果開會(huì)的原因、目的和結(jié)果在會(huì)議進(jìn)行中忽然發(fā)現(xiàn)皆不明確，致使會(huì)議毫無意義、宣告失敗。3.4如何培訓(xùn)1、目的規(guī)范項(xiàng)目培訓(xùn)準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高培訓(xùn)質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍 ERP理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)等3、規(guī)范內(nèi)容 3.1培訓(xùn)準(zhǔn)備： 1、設(shè)備、場(chǎng)所的確定與準(zhǔn)備（例：會(huì)議室、投影儀、白板、計(jì)算機(jī)） 2、學(xué)員的選擇與通知（培訓(xùn)者崗位、職責(zé)、姓名） 3、分析學(xué)員需求（分析學(xué)員職務(wù)、角色、態(tài)度。）4、構(gòu)思培訓(xùn)主題（例：ERP理論、實(shí)施方法論、采購(gòu)流程。）5、教材的準(zhǔn)備（賬套的建立、數(shù)據(jù)

48、的準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)流程。） 6、輔助教材的準(zhǔn)備（練習(xí)題、練習(xí)賬套。）3.2培訓(xùn)計(jì)劃 （見培訓(xùn)計(jì)劃書） 1、至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被培訓(xùn)人的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)主要內(nèi)容等；必要時(shí)，要將培訓(xùn)提綱提交給被培訓(xùn)人，使被培訓(xùn)人可以就有些問題做充分的準(zhǔn)備，以保證培訓(xùn)工作的質(zhì)量。2、日程安排表內(nèi)容包括講師人、被培訓(xùn)人、培訓(xùn)起止日期、時(shí)間、主要培訓(xùn)內(nèi)容。3、培訓(xùn)計(jì)劃還應(yīng)包含：對(duì)教室和教具的要求、對(duì)培訓(xùn)學(xué)員的要求4、制定培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮，課程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及邏輯;5、制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)充分考慮學(xué)員的工作安排;6、同一人聽課人最好設(shè)計(jì)在同一時(shí)間段;7、沒有計(jì)劃的培訓(xùn)不適合集中受訓(xùn);3.3培訓(xùn)過程 1、學(xué)員簽到（

49、見培訓(xùn)考勤記錄表） 2、先理論、后實(shí)踐(先理論知識(shí)、后產(chǎn)品演示);3、先整體、后局部（先整體流程，后分解流程）;4、學(xué)會(huì)用學(xué)員聽的懂的語言授課;5、學(xué)會(huì)與學(xué)員互動(dòng)，讓學(xué)員參于授課;6、按課程設(shè)計(jì)的主題進(jìn)行演講;3.4培訓(xùn)考核(見培訓(xùn)考核記錄表) 1、課程滿意度調(diào)查（效果評(píng)估表） 2、理論考試：針對(duì)不同的崗位設(shè)計(jì)理論考題（見理論考題庫） 3、上機(jī)考試：針對(duì)不同的崗位設(shè)計(jì)上機(jī)考題（見上機(jī)考題庫） 4、考核的目的是在于檢查學(xué)員的接受能力; 5、在培訓(xùn)開始時(shí)就明確告訴學(xué)員需要考核; 6、培訓(xùn)考核與項(xiàng)目績(jī)效考核掛鉤; 7、對(duì)于考核不通過的學(xué)員，單獨(dú)練習(xí)或授課; 8、公布考試成績(jī)、通告對(duì)方領(lǐng)導(dǎo);3.5培訓(xùn)

50、總結(jié)1、業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)考核需要總結(jié)(見培訓(xùn)總結(jié))2、總結(jié)側(cè)重點(diǎn)是針對(duì)本次培訓(xùn)總體說明，考試說明、評(píng)定意見;3、公布培訓(xùn)總結(jié)，通告項(xiàng)目經(jīng)理;4、培訓(xùn)總結(jié)、公開、公平原則;3.6培訓(xùn)技巧 1、項(xiàng)目經(jīng)理或內(nèi)部顧問全程參與; 2、學(xué)員的問題答不上來，怎么辦首先確認(rèn)學(xué)員想問什么？如果一時(shí)不能回答，不要浪費(fèi)時(shí)間，告訴學(xué)員一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間課下探討墊子、制約、主導(dǎo)、打岔讓大家討論，然后由講師總結(jié)3、突然莫名的緊張，怎么辦？提醒自己保持鎮(zhèn)靜適當(dāng)放慢語速使用手勢(shì)在課室內(nèi)走動(dòng)一下喝一口水4、過于安靜的學(xué)員 提問 邀請(qǐng)參與活動(dòng) 請(qǐng)他們發(fā)表自己的意見5、開小會(huì)的學(xué)員用沉默來提醒直接喊他的名字請(qǐng)他來參加討論請(qǐng)他復(fù)述你剛講到的

51、內(nèi)容6、好表現(xiàn)的學(xué)員 適當(dāng)滿足一下他們表現(xiàn)的欲望不要讓他們的談話一發(fā)不可收拾，必要時(shí)可以果斷打斷，總結(jié)他的發(fā)言回到主題上。7、時(shí)間太充裕：做一個(gè)較詳盡的總結(jié)，請(qǐng)學(xué)員談?wù)剬?duì)課程的感想8、時(shí)間不夠：挑重點(diǎn)簡(jiǎn)略講一講，要告訴大家由于時(shí)間限制不能一一細(xì)說3.5如何準(zhǔn)備數(shù)據(jù)1、目的規(guī)范項(xiàng)目數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備3、規(guī)范內(nèi)容 3.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的前提 1、需求調(diào)研完畢之后，布置客戶作靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案; 2、客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案必需以會(huì)議行式布置; 3、方案確認(rèn)之后，布置動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案; 4、統(tǒng)一規(guī)范靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方

52、案、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案格式; 5、對(duì)于物料編碼、BOM構(gòu)架需經(jīng)過項(xiàng)目小組討論之后進(jìn)行;3.2數(shù)據(jù)準(zhǔn)備提綱 （見靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案） 1、針對(duì)客戶的需求，分列出客戶準(zhǔn)備哪些數(shù)據(jù);2、參照靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案EXCEL，對(duì)于檔案必填的項(xiàng)目，重點(diǎn)標(biāo)記 3、針對(duì)檔案的項(xiàng)目，分別注明填制要求;4、可以適當(dāng)?shù)募尤腩檰枌?duì)靜態(tài)數(shù)據(jù)分類、名稱要求（例：客戶如何分類、存貨名稱）5、提供適當(dāng)?shù)哪０?（例：2007新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則會(huì)計(jì)科目）6、提供靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備時(shí)先后次序（見用友U8ERP數(shù)據(jù)資料的錄入順序）3.3數(shù)據(jù)準(zhǔn)備日程安排（見靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案） 1、靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計(jì)劃，請(qǐng)見靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案第

53、一張工作表; 2、針對(duì)每一項(xiàng)檔案，需要落實(shí)誰負(fù)責(zé)、誰審核、開始時(shí)間、完成時(shí)間; 3、對(duì)于準(zhǔn)備檔案需要多少時(shí)間，可以按工作量評(píng)估，確定開始時(shí)間、完成時(shí)間; 4、顧問講解每項(xiàng)檔案如何制表，但人員的分配由客戶項(xiàng)目經(jīng)理指定; 5、對(duì)制定好的靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計(jì)劃、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計(jì)劃客戶項(xiàng)目經(jīng)理一同確認(rèn)，作為后期進(jìn)度跟蹤依據(jù);3.4數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程 1、靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案培訓(xùn)之后，由客戶項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)放、收集;2、在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程顧問全程跟蹤進(jìn)度,主要通過電話、郵件為主，現(xiàn)場(chǎng)為輔; 3、針對(duì)有異議或不明確方案，需要召開項(xiàng)目討論會(huì); 4、針對(duì)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)有先后次序的檔案，需要承上啟下的溝通; 5、為了把握數(shù)據(jù)質(zhì)量，讓責(zé)任人填制初

54、稿，發(fā)給顧問確認(rèn)之后，責(zé)任人再進(jìn)行全面準(zhǔn)備; 6、針對(duì)關(guān)鍵性檔案，可以適當(dāng)?shù)臏y(cè)試方案;3.5數(shù)據(jù)整理、校驗(yàn) 1、客戶項(xiàng)目經(jīng)理或內(nèi)部顧問收集靜態(tài)數(shù)據(jù)之后進(jìn)行匯總、合并; 2、客戶項(xiàng)目經(jīng)理或內(nèi)部顧問進(jìn)行初步完整性審核; 3、實(shí)施顧問對(duì)數(shù)據(jù)邏輯性進(jìn)行審核; 4、召開靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備確認(rèn)會(huì)議，針對(duì)每項(xiàng)檔案依次審閱，關(guān)鍵用戶對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé); 5、對(duì)于需要整改數(shù)據(jù)，需要再一次明確要求、責(zé)任人、完成時(shí)間;3.6數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的技巧 1、合適的人準(zhǔn)備，合適的數(shù)據(jù); 2、充分考慮責(zé)任人的手中工作及準(zhǔn)備的工作量，評(píng)估出合適的人天; 3、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備表格需要統(tǒng)一規(guī)范; 4、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備質(zhì)量、及時(shí)性、完整性納入績(jī)效考核范圍;5、數(shù)

55、據(jù)準(zhǔn)備審核需要客戶項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn);6、客戶準(zhǔn)備靜態(tài)數(shù)據(jù)階段，顧問可以撰寫方案;7、針對(duì)分期實(shí)施的項(xiàng)目，建議一次靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備;3.6如何確認(rèn)方案1、目的 規(guī)范項(xiàng)目方案測(cè)試、講解、確認(rèn)、行為規(guī)范，提高方案質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍 方案測(cè)試、方案講解、方案確認(rèn)3、規(guī)范內(nèi)容 3.1方案測(cè)試準(zhǔn)備 1、提供業(yè)務(wù)解決方案初稿給關(guān)鍵用戶學(xué)習(xí)，作為測(cè)試依據(jù); 2、講解業(yè)務(wù)解決方案初稿重點(diǎn)介紹參數(shù)配置、業(yè)務(wù)流程; 3、建立測(cè)試賬套;4、制定詳細(xì)測(cè)試計(jì)劃，召開方案測(cè)試會(huì)議，布置測(cè)試工作、講解如何測(cè)試， 5、測(cè)試計(jì)劃內(nèi)容包括測(cè)試準(zhǔn)備（期初數(shù)據(jù)、日常單據(jù)），測(cè)試方案、測(cè)試開始時(shí)

56、間、完成時(shí)間、責(zé)任人; 6、ERP1ERP2測(cè)試數(shù)據(jù)以供應(yīng)鏈單據(jù)為主; 7、ERP3測(cè)試數(shù)據(jù)以BOM對(duì)應(yīng)的母件、子件展開; 8、提供測(cè)試問題記錄單模板,便于記錄問題;3.2方案測(cè)試過程 1、測(cè)試以關(guān)鍵用戶為主，顧問為輔; 2、測(cè)試以流程為主，以功能點(diǎn)為輔; 3、對(duì)測(cè)試過程出現(xiàn)的問題，以書面為準(zhǔn)填寫測(cè)試問題記錄單;4、針對(duì)測(cè)試過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題，顧問要學(xué)會(huì)分析問題，解決問題，第一時(shí)間響應(yīng)問題，跟蹤問題過程; 5、對(duì)測(cè)試方案存在業(yè)務(wù)或邏輯順序的，一定要做好溝通工作;6、對(duì)于需要修改完善的方案，雙方項(xiàng)目組將一起討論，重新擬定并單獨(dú)測(cè)試；7、對(duì)于涉及產(chǎn)品的未解決的問題和合理需求，用友項(xiàng)目組將向公司反饋

57、，爭(zhēng)取在上線前解決。 8、針對(duì)需要修訂方案功能點(diǎn)需要記錄，以便完善業(yè)務(wù)解決方案; 9、測(cè)試結(jié)束后撰寫測(cè)試報(bào)告針對(duì)每項(xiàng)測(cè)試方案，評(píng)估可行性;3.3方案確認(rèn)過程 1、針對(duì)產(chǎn)品問題，及時(shí)向集團(tuán)提交，爭(zhēng)取在上線前解決;2、根據(jù)測(cè)試結(jié)果，設(shè)計(jì)中沒有考慮到或是設(shè)計(jì)有缺陷、有錯(cuò)誤引起的，此類問題要通過重新更改應(yīng)用方案來解決; 3、召開方案確認(rèn)會(huì)議，客戶項(xiàng)目經(jīng)理及關(guān)鍵用戶必須參加; 4、方案確認(rèn)會(huì)議的終業(yè)務(wù)解決方案的終稿，需要打印一式兩份，雙方項(xiàng)目經(jīng)理簽字; 5、業(yè)務(wù)解決方案的終稿，作為系統(tǒng)上線的依據(jù)3.4方案確認(rèn)技巧1、靜態(tài)數(shù)據(jù)錄入完畢之后進(jìn)行“業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)”，再方案測(cè)試;2、靜態(tài)數(shù)據(jù)在正式賬套錄入、并配置

58、完單據(jù)格式、權(quán)限分配、系統(tǒng)參數(shù)之后拷貝生成測(cè)試賬套;3、在測(cè)試時(shí)需要變動(dòng)參數(shù)配置、單據(jù)格式等，正式賬套同步更新; 3、方案測(cè)試以業(yè)務(wù)解決方案實(shí)施范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試; 4、有條件的客戶可以選擇，集中測(cè)試; 5、項(xiàng)目經(jīng)理或內(nèi)部顧問落實(shí)測(cè)試計(jì)劃，協(xié)調(diào)測(cè)試人員手中工作; 6、對(duì)于測(cè)試人員最好是最終用戶參與;7、方案測(cè)試也是關(guān)鍵用戶熟悉軟件的過程，顧問需現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并需要充分的耐心;8、測(cè)試通過之后方案才能確認(rèn); 3.7如何上線支持1、目的 規(guī)范項(xiàng)目系統(tǒng)切換、系統(tǒng)運(yùn)行支持、行為規(guī)范，提高上線支持的質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定 基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍 系統(tǒng)切換準(zhǔn)備、系統(tǒng)上線支持3、規(guī)范內(nèi)容 3.1

59、系統(tǒng)切換1、項(xiàng)目經(jīng)理填制權(quán)限設(shè)置底表，系統(tǒng)管理員或內(nèi)部顧問設(shè)置權(quán)限2、咨詢實(shí)施顧問以培訓(xùn)單據(jù)格式、單據(jù)編碼、模塊參數(shù)設(shè)置為主,項(xiàng)目經(jīng)理或內(nèi)部顧問設(shè)置3、針對(duì)中小型項(xiàng)目，內(nèi)部顧問或關(guān)鍵用戶有能力授課時(shí)。可以搞最終用戶培訓(xùn);如沒能力授課，建議與“業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)”合并授課4、咨詢實(shí)施顧問指導(dǎo)關(guān)鍵用戶自行撰寫崗位操作手冊(cè);5、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計(jì)劃、轉(zhuǎn)換計(jì)劃需要召開專項(xiàng)會(huì)議，客戶項(xiàng)目經(jīng)理指定責(zé)任人; 6、客戶項(xiàng)目經(jīng)理充分協(xié)調(diào)人力資源保障; 3.2正式上線1、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（見動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃）;2、系統(tǒng)模塊期初記賬;3、補(bǔ)錄單據(jù)與日常單據(jù)同步錄入;4、系統(tǒng)切換初期先開入庫單，后開出庫單;5、盡量縮減期初余額錄入

60、周期,快速上線;6、咨詢實(shí)施顧問對(duì)系統(tǒng)上線檢查權(quán)限、靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)參數(shù)完整性進(jìn)行檢查（見系統(tǒng)上線報(bào)告）;3.3運(yùn)行支持1、系統(tǒng)上線后問題的解決、跟蹤非常重要。咨詢顧問對(duì)運(yùn)行過程中發(fā)生的問題進(jìn)行歸類、解決，并分析導(dǎo)致該問題的因素并通知所有相關(guān)用戶。建立系統(tǒng)上線問題跟蹤維護(hù)記錄(列表式)跟蹤問題;2、咨詢顧問現(xiàn)場(chǎng)支持的目的不僅在于日常問題的親自解決，更重要的是幫助最終用戶熟悉客戶內(nèi)部支持體系，幫助支持體系人員提高問題解決能力。以便客戶內(nèi)部支持系統(tǒng)能夠有效運(yùn)行，減少對(duì)用友的依賴性;3、系統(tǒng)運(yùn)行績(jī)效考核體系建立,主要目的是考核上線運(yùn)行質(zhì)量、進(jìn)度;4、針對(duì)系統(tǒng)上線初期，咨詢實(shí)施顧問投入適當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)