商務(wù)談判與禮儀(教學(xué)PPT)課件

1、談判技巧與商務(wù)禮儀Jennifer Lee1 第一單元談判的類型與原則2 什么是談判談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達到意見一致的行為和過程。 3 談判的意義談判是當(dāng)事人之間為實現(xiàn)一特定的目的，明確相互的權(quán)利義務(wù)關(guān)系而進行協(xié)商的行為。認真研究談判的特點和原則，是談判取得成功的保證。 談判是一項集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會經(jīng)濟活動，它除了包含一系列經(jīng)濟活動的特點以外，同樣具有一般談判的特征。 4談判的類型-人數(shù)“一對一”談判項目小的談判往往是“一對一”式的。出席談判的各方雖然均只有一個人，但并意味著談判者不要做準備?！耙粚σ弧闭勁型且环N最困難的談判類型

2、，因為雙方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時幫助。小組談判一般較大的談判項目，情況比較復(fù)雜，各方有幾個人同時參加談判，各人之間有分工有協(xié)作、取長補短，各盡所能，可以大大縮短談判時間，提高談判效率。大型談判國家級、?。ㄊ校┘壔蛑卮箜椖康恼勁?，都必須采用這種類型。5談判的類型-對象“對外”談判主管機關(guān)其它院所社會大眾記者病患/家屬“對內(nèi)”談判上級指示平行下屬6談判的特點談判是以獲得特定效益為目的 談判是以價值談判為核心的 談判注重內(nèi)容的嚴密性與準確性 7談判的原則禮貌目的平等互利雙贏8談判需要了解的概念及技巧談判者的價值觀 談判內(nèi)容的屬性 談判控制技巧 溝通者心理/動機 人際風(fēng)格之適性談判談判策

3、略異議處理促成技巧9談判并無公式,唯有從心理學(xué)及人際經(jīng)驗中理出一條思路,讓學(xué)習(xí)高效談判者能從中勝出.10 第二單元 談判前的準備11 影響談判的主要因素行為情緒價值態(tài)度認知壓力情緒人際經(jīng)驗背景資訊目標期望信念12信息情報-知已SWOT 我方的目標我方的參與人員我方可用資源我方我方可用資源威脅點缺點機會點優(yōu)點自己13信息情報-知彼SWOT對方的立場對方的人員背景（性別、年齡、學(xué)歷、嗜好、）共同點（共同的背景：語言、閱歷、嗜好、朋友、）對方的人格特質(zhì)/特性機會點缺點威脅點優(yōu)點對方14信息情報-戰(zhàn)術(shù)老虎貓頭鷹無尾熊（樹熊）孔雀變色龍主攻主守/迂回主和住戰(zhàn)15第三單元談判的目標與人員組成16 設(shè)定目標

4、的SMART原則S (Specific) 具體明確的M (Measurable) 能夠衡量的A (Achievable) 可以達到的R (Relevant) 相互關(guān)連的T (Time-Bound) 設(shè)定期限的17具體明確的原則（ Specific ）WHAT 重點項目WHY 為什麼做WHEN 何時完成WHO 誰來負責(zé)WHERE 在哪裡做HOW 如何做HOW MUCH 做多少18確定談判目標要求標準避免事項設(shè)定符合組織利益的目標以量化表達目標之成果範(fàn)圍針對目標事前規(guī)劃與調(diào)度資源目標模糊、不明確缺乏衡量目標之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙19談判人員素質(zhì)腳踏實地忍受挫折團隊合作積極主動勇於負

5、責(zé)專業(yè)知識20談判小組組成談判的結(jié)構(gòu)小組組成專業(yè)職務(wù)背景結(jié)構(gòu)委員會個人專案小組21建立和諧談判氣氛的方法 信任: (態(tài)度 )親和力: (微笑 )可信度: (自信心)感召力: (個人媚力)推動力: (目標與政策) 22探索階段 名片可以交換也可不交換 小禮物是必要的，印有本公司標志的鉛筆、領(lǐng)帶及其他裝飾品，但像象征惡化的裁紙刀、剪彩刀是不合適的 在歡迎儀式后表達雙方將來真誠合作的愿望是必要的，要注意表達必須間接和暗示 23進入談判多問問題 重述你的立場、需要和愿望 使用其他主動技巧 如果你仍不滿意他們的回答，試著沉默 如果14步仍不能讓對手讓步，改變話題或者要求休息以通過非正式途徑解決 侵略性的

6、技巧 讓介紹人或調(diào)解人參與 最后，如果仍行不通，有必要讓兩公司的行政主管聚集一起，以期待更好的合作 24第四單元談判的時間、地點選擇25 談判的步驟先降低對方壓力，送小禮物、奉茶、敬煙、請上座等采取主動不斷贊美對方讓對方再一次肯定我方價值讓一小步，獲得一大步讓步緩慢，證明自己的合理分很多次讓步保留后路不讓自己無路可走利用各種成交技巧，促使對方接受我方的觀點與價值成交后恭喜對方做了正確的選擇迅速離開現(xiàn)場26把握天時談判議程的擬定順勢逆向操作立場互換交換條件比較分析27巧借地利方便增加籌碼的地點方便運用我方的力量我方熟悉的地點帶到自己的地盤環(huán)境優(yōu)雅交通方便有提示作用的地點有第三公證人的地點28談判

7、的類型-談判地域 I主座談判主座或主場談判，是在自己所在地組織談判?？妥勁锌妥勁幸嗫煞Q之為客場談判，它是在談判對手所在地組織的商務(wù)談判?？妥勁袑头絹碚f需要克服不少困難，到客場談判時必須注意：要入境問俗、入國問禁。要爭取主動。要配備好自己的翻譯、代理人，不能隨便接受對方推薦的人員，以防機泄露。29商務(wù)談判的類型-談判地域 II主客座輪輪流談判這是一種在交易中談判地點互易的談判。談判可能開始在我方，繼續(xù)談判在對方，結(jié)束又在我方。主客可能是大型談判，也可能是成套項目談判。應(yīng)注意以下兩個方面的問題：確定階段利益目標，爭取不同階段最佳談判效益。堅持主談人的連貫性，換座不換帥。第三地點談判（或中立

8、地談判）第三談判是指談判地點設(shè)在第三地的商務(wù)談判類型。第三地談判避免了地域上的優(yōu)勢，使得各方的地位較平等，談判環(huán)境較為公平，但會造成談判成本的提高。30第五單元商務(wù)談判的心理戰(zhàn)術(shù)31 人和從口語表達上使用肯定積極語氣經(jīng)常微笑應(yīng)對展現(xiàn)信心養(yǎng)成快速反應(yīng)立即行動習(xí)慣善用創(chuàng)意勇於面對問題，培養(yǎng)解決問題韌性32雙贏的談判策略將問題與人分開，對事不對人不要在雙方各自的立場上爭辯集中在雙方的利益之上，客戶的好處是提供選擇給對方，二或三種以客觀的事實證據(jù)獲得對方的承諾33談判者的思維雙贏我贏你敗雙敗你贏我敗34如何掌控談判者的心態(tài) 1、了解談判者對你的有何看法？2、了解談判者對課程的期望？3、了解談判者的心態(tài)

9、？4、了解自己的特色？ 適任性、可發(fā)揮度、優(yōu)點、專長、缺點等 35 在強調(diào)出自己這個項目上，除了特性利益法外，接下來我們要介紹第二個非常有力的武器，那就是 “同步化法則”，也就是“認同法則”36 什么是同步化法則呢？ 簡單地說，就是讓客戶覺得我們跟他是站在同一陣線，我們是同一類的，我們是很接近的，相同的。 當(dāng)客戶覺得你跟他是同類時，你們之間的距離就大大的拉近了，這正是我們的目標。37 因為這樣的一種認同方式，在不知不覺中找出對方與自己共同的地方，再經(jīng)由這些共同點，不斷開發(fā)，創(chuàng)造出自己與人的良好關(guān)系，而拉近了對方與我們之間的距離。這種認同的同步化的法則，實在是溝通上一個非常強而有力的武器。它是古

10、今中外大家所共同善用的一個方法，因此希望各位溝通高手一定要充分把握此法則，善加利用，使自己成為高手。38如何同步化？1、在衣著上穿著與對方相似的衣著。2、在言談上與對方講話的聲調(diào)，速度同步化。3、在舉止上模仿對方的動作。4、在興趣上對方喜歡的，你也去喜歡。5、在思想上對于對方的價值觀，思維方式盡量去認同6、在信仰上不要批評，盡量找出共同點。7、其它方面例如：共同的朋友，姓氏，鄉(xiāng)親，同學(xué)，學(xué)校，師長，同事總之，在多方面都盡量找出共同點，來加以同步化，拉近雙方的感情，距離。39心理性溝通障礙1.嫉妒2.情緒不穩(wěn)3.不當(dāng)歸因:內(nèi)在歸因與外在歸因4.愛面子40印象性溝通障礙1.第一印象:2.刻板印象:

11、3.月暈效應(yīng):41工作性溝通障礙1.職業(yè)倦怠:原因與解決方法2.壓力訊號:心理與生理3.防衛(wèi)行為:積極與消極4.職位高低5.直線與幕僚之衝突42溝通障礙1.切片:將簡單的事情複雜化2.簡化:將複雜的事情簡單化3.暗藏玄機:模糊化4.慣例:5.對比:6.反鎖:鎖住對方,同歸於盡7.黑臉白臉:軟硬兼施43消除溝通者抗拒心理技巧 游戲故事笑話角色扮演發(fā)問 44不同對手的心理戰(zhàn)術(shù)45 人際風(fēng)格的四大分類分析型: 貓頭鷹支配型: 老虎表達型: 孔雀和藹型: 樹熊46分析型人的特征和與其溝通技巧引經(jīng)句點說話條理注重資料保守不喜歡改變謹慎平和專注傾聽支持認同47支配型人的特征和與其溝通技巧 說話有力不喜歡被

12、辯駁精力旺盛要求高順從贊美效率48表達型人的特征和與其溝通技巧活潑樂觀說話速度快肢體語言較多表情豐富熱情積極回應(yīng)49和藹型人的特征和與其溝通技巧 態(tài)度平靜語言不多主導(dǎo)耐心專業(yè)50第六單元談判的實用戰(zhàn)術(shù)51 中途換人戰(zhàn)術(shù) 接力賽聯(lián)合軍團的威力走人花招權(quán)力逐步升級戰(zhàn)術(shù) 52外部行動 借力使力權(quán)力戰(zhàn)術(shù)的對策僵持戰(zhàn)術(shù)發(fā)揮調(diào)解人的作用 53巧用時機 草船借箭授權(quán)有限策略的力量打破僵局給自己留出時間去思考 54聯(lián)絡(luò)法 乘虛而入法 講道理法55激將戰(zhàn)術(shù)關(guān)云長 - 曹操56黑白臉法雙簧一搭一唱57哭窮戰(zhàn)術(shù)以退為進哀兵哭窮58紙老虎法典型的代表 - 空城計“天花亂墜”戰(zhàn)術(shù)威脅59出其不意無知也能幫你的忙不能負責(zé)

13、法 “丟失”備忘錄，筆記和文件小故事60第七單元談判的語言應(yīng)用技巧61 風(fēng)格塑造影響力的提升 掌握對方的思考模式個人的興趣 互相 承諾及一致性 社會證明歡喜性 權(quán)威性 稀少性 62說的技巧1.對等性2.立即性3.先說明目的 4.不要忘記動詞 5.不要說錯話 6.注意落點 63問句1.封閉式 Close question 選擇性 Selection style2.開放式的問句 Open question 廣泛性答復(fù) Broad brow answer64封閉式的問句1.二分法2.多重選擇法 3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要) 5.評比尺度法(極佳/極差) 65開放式

14、的問句1.完全無結(jié)構(gòu) 2.字詞聯(lián)想法 3.未完成句填空法 4.故事完成法 5.圖畫完成法 66效率談判有效掌握雙向溝通的技巧能使你事半功倍。十大要素:1.目標明確 6.將心比心2.彼此信任 7.說明目的3.自由氣氛 8.積極聆聽4.充分瞭解 9.不要失望5.抓對時機 10.目標達成 67語言表達的藝術(shù)1.良好的姿勢2.呼吸與語言表達3.讓聲音充滿魅力:高低揚抑,留白,頓挫, 快慢,語言圖像化4.即席演講:5.自我介紹(1分鐘及3分鐘)6.自我形象的塑造68說話的藝術(shù)1.和氣2.真誠3.簡潔4.深刻5.風(fēng)趣6.流暢7.謹慎69良好的傾聽技巧專注 給予對方響應(yīng) 鼓勵他繼續(xù)說 重述及確認談話內(nèi)容 接

15、納對方的心情 頻頻點頭 用筆記之 70控 制 是控 制 不 是深深地吸引住對方，進入我們想要的地方，主動領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人。 1. 假設(shè)你會完成這次的談判 2. 采取主動及領(lǐng)導(dǎo) 3. 領(lǐng)導(dǎo)對方經(jīng)過銷售的每一個過程 4. 自然地、循序地引導(dǎo)客戶 5. 使自己成為權(quán)威 6. 問一些讓客戶回答是的問題 7. 善于詢問 8. 表示興趣 9. 按照既定的銷售計劃 10. 影響他 壓迫、逃避、被領(lǐng)導(dǎo)、被影響。 1. 不停地說話 2. 反應(yīng)、反擊 3. 施壓力給客戶、逼他快買 4. 縮短銷售過程 5. 讓客戶來指導(dǎo)談話內(nèi)容 6. 被客戶來主導(dǎo)銷售過程 7. 缺乏信心 8. 被影響談判控制技巧 71異議處理技

16、巧 生活中充滿了不同的意見,如果 你能善于處理就是通往成功之路 72 克服對方的抗拒 預(yù)期客戶的抗拒,并事先準備好。保持冷靜不緊張,甚至巧妙避開。審慎提出回答,不要瞎猜,亂答一通。表示了解客戶的立場、感覺、并接受客戶的 感覺。以積極的態(tài)度回答,并找出客戶抗拒的真正原因。再次強調(diào)產(chǎn)品、公司、個人的優(yōu)點、價值、利益。將不利點巧妙地變成有利點。73面對對方的抗拒 不可1. 退縮 2. 辯論 3. 情緒化 4. 急于解釋 可1.接受對方的感覺 2.問問他為什幺 3.聽聽他怎幺說 4.必要時再加以解釋74促成技巧想要達到目的,促成技巧可以讓你在談判上或生活中,人際溝通方面都能游刃有余。75 促成的原則運

17、用好好先生型 霸王硬上弓法價格導(dǎo)向型 加減乘除法 跋扈自大型 選擇法猶豫不決型 假設(shè)法 謹慎小心型 細節(jié)法 理智冷靜型顧問法 膽小拘泥型證據(jù)法 76促成的技巧空白訂單法意念法 次要問題法類似故事法直接詢問法特別機會法雙重法刺激法新人法77第八單元商務(wù)禮儀78 禮儀的涵義廣義：指一個時代的典章制度狹義：指人們在社會交往中由于受傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。79禮儀、禮貌和禮節(jié)的區(qū)別與聯(lián)系禮貌：指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)

18、。禮節(jié)：是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮儀：是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。禮儀是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成，是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。80個人禮儀規(guī)范個人禮儀是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。核心：尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致。特點：1.以個人為支點2.以修養(yǎng)為基礎(chǔ)3.以尊敬為原則4.以美好為目標81儀表風(fēng)度儀表與風(fēng)度儀表:是指人的外表,包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是指人的精神面貌的外觀。風(fēng)度

19、：是一個人的性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外在寫真，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。 82言談的禮節(jié)直接言談：聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。（1）談吐的儀態(tài)。（2）話題的選擇（3）言者的表現(xiàn) （4）聽者的反映間接言談（1）選擇好通話時間（2）接通后要爭取主動（3）通話內(nèi)容簡單明了，有禮有節(jié)。（4）通話結(jié)束要禮貌道別（5）代接電話要慎重（6）誤播號碼時，應(yīng)主動致歉，請求原諒。83舉止行為禮儀舉止行為是人內(nèi)心活動的一面鏡子。生活中，美來自各個地方，優(yōu)雅、大方的舉止行為是人體動態(tài)美和靜態(tài)美的造型，它來自人的本身。幾種常見的人體姿勢（1）站姿（2）坐姿（3）步態(tài)（4）其他動作姿態(tài)a.低處拾物b.上下樓梯c.搭乘轎車84個人舉止行為的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體發(fā)出的各種異樣的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物。在公共場合，高聲談笑、大呼小叫。對陌生人不要盯視或評頭論足。在人來人往的公共場合不要吃東西。感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共活動。對一