高速服務(wù)區(qū)計劃書文獻

1、第七篇承包經(jīng)營計劃書一、總體經(jīng)營規(guī)劃設(shè)置在高速公路上的服務(wù)區(qū)， 給人們提供了休息、餐飲、 加油、修理等服務(wù)，是保證高整公路安全、暢通、方便、快 捷的重要配套設(shè)施，作為高速公路的配套設(shè)施，直接向司乘人員提供生活服務(wù)和工作方便，間接服務(wù)于整個社會。服務(wù) 區(qū)在高速公路運營管理中的地位越來越重要，是公路交通運 輸業(yè)物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。由于全 省各條高速公路的投融資體制、管理體制、經(jīng)濟發(fā)展水平、市場化程度、經(jīng)營理念各有不同，服務(wù)區(qū)的管理模式也不盡相同。如何選擇一種適合自己需要的經(jīng)營模式是每個高速公 路承包經(jīng)營者都要認(rèn)真面對的問題。因此，作一個總體經(jīng)營規(guī)劃對分析高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營現(xiàn)

2、狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)管理上的不足，對提高高速公路服務(wù)區(qū)的整體經(jīng)營質(zhì)量，加快服務(wù)區(qū)品牌化進程具有十分重要的意義。1、服務(wù)區(qū)餐廳經(jīng)營規(guī)劃眾所周知，餐飲部是服務(wù)區(qū)很重要的一個部門。服務(wù)區(qū) 的餐飲相對于酒店餐飲有一定的差異。如何在差異中找到學(xué) 習(xí)與借鑒的地方，是服務(wù)區(qū)經(jīng)營者要關(guān)注的問題。服務(wù)區(qū)的餐飲生產(chǎn)是經(jīng)前期的調(diào)查與研究，因時因季制 定菜肴。在開餐之前制成成品，供客人自主選擇享用。雖然 菜品規(guī)格少，但批量生產(chǎn)同樣給餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定帶來困 難。這就不僅需要廚師有好的烹調(diào)技術(shù)，而且盡可能減少數(shù)量，增加烹飪次數(shù)，并在烹制菜肴順序上把綠色蔬菜或容易 變色變形的菜放在最后，以免擱置時間長影響品質(zhì)。服務(wù)區(qū)的餐飲是預(yù)

3、做、現(xiàn)點、現(xiàn)消費，且有一部分?jǐn)y 帶消費，這就要求備有充足的飲食產(chǎn)品、便攜式食品，滿足 客人在短時間內(nèi)及時消費。雖然客人對菜肴期望值相對低 些，但也要把好口味關(guān)。服務(wù)區(qū)客源取決于車流量多少。相對來說比較穩(wěn)定， 只要不遇特殊情況（如大風(fēng)、大霧、暴雪等惡劣天氣）較能 保障客源。這就對服務(wù)區(qū)餐飲生產(chǎn)提供一定的預(yù)測空間。但 值得注意的是，在臨近營業(yè)結(jié)束時盡量選擇可以重復(fù)烹制的 菜，以免不必要的浪費。所有的餐飲產(chǎn)品都容易變質(zhì)腐爛。這就需要開印購單時 仔細(xì)認(rèn)真，在保證原料充足的基礎(chǔ)上，盡量減少庫存，并堅 持用料的先進先生原則，特別是葉類蔬菜最好是當(dāng)天購買當(dāng) 天使用，保證新鮮。因服務(wù)區(qū)菜肴制作的選擇權(quán)在于廚房

4、， 可以根據(jù)具體情況安排菜肴。服務(wù)區(qū)餐飲預(yù)先生產(chǎn)較多，量 又較大，這就給服務(wù)區(qū)菜肴生產(chǎn)提由更高標(biāo)準(zhǔn)，必須提高保 存、監(jiān)管的要求。（例如注意冰箱的調(diào)節(jié)，嚴(yán)格區(qū)分冷藏冷 凍原料。對于容易變色的蔬菜及時用掉或泡在水中，也可加 工成半成品或成品進行保存。）節(jié)約同時保證成品的質(zhì)量， 這也是服務(wù)區(qū)餐飲生產(chǎn)尤為重要的因素。服務(wù)區(qū)的餐飲大部分是短時間的、即時的、便攜式等諸 快速性，很多顧客沒有耐心排隊，在顧客高峰時段可獨立安 排外帶快餐窗口，方便旅客。多特點，桌椅的利用率相對較高因服務(wù)區(qū)顧客消費同時性、服務(wù)區(qū)服務(wù)在短時間完成，更應(yīng)該在這短時間內(nèi)為各位旅客提供多種服務(wù)：如為就餐旅客提供代買超市商品、報刊、本地名

5、特產(chǎn)等服務(wù)。旅客停留時間短，餐飲菜肴擺放盡可能劃分由大眾菜肴 和本地特色菜肴，方便旅客自行選擇。在思想上不能因顧客 的“低要求”而放松對自己的要求。同時學(xué)習(xí)一些周邊地區(qū) 地理知識，可以在顧客問路時，做由正確指引。這也是服務(wù) 人性化的體現(xiàn)。當(dāng)然隨著高速公路的迅速發(fā)展，諸多服務(wù)區(qū)在建造規(guī) 格、環(huán)境設(shè)施上已接近星級酒店，這就對服務(wù)區(qū)的餐飲提由 更高的要求。同時不應(yīng)停留于單為旅客提供接待服務(wù)，完全 可作為本地區(qū)對外、宣傳飲食文化、旅游文化和社會經(jīng)濟發(fā) 展的窗口，擴大對外影響，使服務(wù)區(qū)增加經(jīng)濟效益和社會效 血。2、服務(wù)區(qū)客房經(jīng)營規(guī)劃建立并完善客房部各項規(guī)章制度。嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種 耗品的配備使用量。住客

6、房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求 更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保 證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用。部門培訓(xùn)工作。前期根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)， 使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、 后期可根據(jù)客房部實際運行狀況中由現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降 耗、客房服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客 房部各項服務(wù)工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位 培訓(xùn)體系，不斷提高

7、客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升 客房部整體服務(wù)水平及工作效率。工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記 錄本，依照客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程、客房部獎懲條例等部門制度的規(guī)定，對每位員工每日的勞動紀(jì)律、 服務(wù)質(zhì)量、 工作完成情況等內(nèi)容進行詳細(xì)考核并打分，將每日扣罰或獎 勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同 時與當(dāng)月工資、部門月獎桂鉤起來，形成連動機制；同時每 月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整、晉升、年終 評優(yōu)的重要依據(jù)。房態(tài)核對：房務(wù)中心和值班人員在規(guī)定的時間段要將所 有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動

8、態(tài)變化情況客房部配置物品要齊全、整潔和衛(wèi)生，實行臨時客人一 客一換，長住客人一周一換制，保證客人住宿的健康。3、服務(wù)區(qū)超市經(jīng)營規(guī)劃服務(wù)區(qū)超市商品組合是關(guān)系到經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，商品配 置不當(dāng)，會造成顧客想要的商品沒有，不想要的商品太多， 而且還浪費了貨架空間，資金積壓，最終會導(dǎo)致經(jīng)營失利。服務(wù)區(qū)超市目標(biāo)消費群體的購買取向強調(diào)以即時消費 品類（如煙草、飲料、即食食品類）為主、應(yīng)急性消費品類。超市營業(yè)員應(yīng)實施優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)態(tài) 度。一方面提供殷勤有禮的微笑服務(wù)與文明禮貌問候語，另 一方面提供快速高效的收銀服務(wù)，避免排隊，提高收銀服務(wù) 水平；提供方便、實用、齊全的服務(wù)項目。服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)合法經(jīng)

9、營，照章納稅，誠實守信，對提供的 服務(wù)合理定價，明碼標(biāo)價，并自覺接受各管理部門和社會的 監(jiān)督。二、經(jīng)營計劃與相關(guān)措施為加強高速公路服務(wù)區(qū)的管理，全面提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì) 量，促進服務(wù)區(qū)管理工作向科學(xué)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化方向發(fā) 展，實現(xiàn)高水平的經(jīng)濟效益和社會效益，依據(jù)蘭南高速許平 南高速服務(wù)區(qū)管理暫行辦法特制訂以下經(jīng)營計劃及相關(guān)措 施：1、嚴(yán)格遵照國家的法律、法規(guī)，認(rèn)真履行合同，保證服務(wù)區(qū)經(jīng)濟效益和社會同步增長，特別要加大對服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)形象建設(shè)等方面的監(jiān)督和管理制度，保持高速公路的優(yōu)良形象。2 、由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變, 經(jīng)營范圍更加豐富。無可否認(rèn) , 人們選擇高速公路出行的主要目的是盡快抵達

10、目的地。但隨著人們對生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展, 司乘人員在服務(wù) 區(qū)內(nèi)停留的時間也將會延長。服務(wù)區(qū)內(nèi)的商品質(zhì)量將會大大提高 , 經(jīng)營品種將更具個性化和地方特色當(dāng)?shù)靥赜械乃?、藥材、工藝品等將成為服?wù)區(qū)銷售重點。服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)將會更加豐富 , 具有當(dāng)?shù)靥厣朗?、小吃將成為?jīng)營重點 , 連鎖經(jīng)營的中高檔餐館將在服務(wù)區(qū)內(nèi)涌現(xiàn)滿足一些自駕游和高端商務(wù)人士需求; 服務(wù)區(qū)也將為地方經(jīng)濟和 旅游 提供宣傳服務(wù), 起到旅游推廣作用。3、由配套設(shè)施向物流園區(qū)轉(zhuǎn)型, 節(jié)點作用更加突出。 現(xiàn)代 物流行業(yè)的快速發(fā)展將改變部分服務(wù)區(qū)的經(jīng)營方向。高速公路上不僅存在人流與物流的流動 , 還有商業(yè)流、信息流、金融 流

11、、 文化流 , 因此 , 高速公路沿線適宜發(fā)展以商流、 物流、信息流和資金流為標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代流通業(yè)。目前許多物流中轉(zhuǎn)站多設(shè)在毗鄰高速入口的城郊 , 進出該城市的貨物都先經(jīng)過該中心分配后再進入高速公路 網(wǎng)絡(luò) 配送。這種在高速公路網(wǎng)絡(luò)以外進行中轉(zhuǎn)的物流方式無疑增加了進出高速公路的物流時間。隨著現(xiàn)代物流業(yè)的 , 服務(wù)區(qū)獨特的土地資源、物流區(qū)位優(yōu)勢和信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢將使著物流配送中心逐步向高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移并迅速形成高速公路貨運系統(tǒng) , 使在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)進行物流中轉(zhuǎn)成為一種發(fā)展趨勢。三、組織機構(gòu)與人員配置說明建立科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)機制，逐步優(yōu)化服務(wù)區(qū)從業(yè)人員結(jié) 構(gòu)；全面提高我省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平；嚴(yán)格落實

12、各項 責(zé)任，扎實做好服務(wù)區(qū)迎國檢工作；堅持以人為本的理念， 加快推進服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施提升改造工作。組織機構(gòu)（見圖）組織機構(gòu)框圖總經(jīng)理：主持服務(wù)區(qū)餐飲、住宿、超市的全面工作餐飲部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作，直接對 總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定餐飲部長期、 短期的年度和月度計戈L 組織、督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，并對月度、年度經(jīng)營 情況作分析并報總經(jīng)理。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi) 生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。與財務(wù)部配合作 由每年的預(yù)算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加 經(jīng)營收入。根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組

13、織食品的更換計劃，控制 食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求。注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳、廚房巡視監(jiān)督，保證 各項運作正常。抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài), 并得到正確使用，防止發(fā)生事客房部經(jīng)理：執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)客房部全面 工作，對管理中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正。加強與各部門的協(xié)調(diào)工作， 建立部門之間良好的溝通和 合作關(guān)系。負(fù)責(zé)本部門的安全和日常服務(wù)質(zhì)量管理，每天堅持巡視客房部所管轄區(qū)域，重點檢查 VIP客房的服務(wù)質(zhì)量。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理 客人投訴，不斷提高服務(wù)工作水平。制定各項操作程序和管理規(guī)程，并將計劃和管理目標(biāo)落實到部門每個員工。負(fù)責(zé)客房總鑰匙和

14、物料用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作定期進行考核檢查。與安全保衛(wèi)部密切配合， 做好安全教育，消除安全隱患, 確?？头颗c客人的人身財產(chǎn)安全。超市主管：對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，對本部門商品價格、質(zhì)量 和保質(zhì)期進行監(jiān)督、檢查。檢查本部門商品的進貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊 全、質(zhì)量可靠、價格合理。檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。負(fù)責(zé)制訂進貨計劃及與供貨商聯(lián)系。負(fù)責(zé)銷售信息的收集和反饋。負(fù)責(zé)商品退貨、報損的檢查和內(nèi)部調(diào)撥、 賬務(wù)的校對等。及時處理本部門發(fā)生的問題并向經(jīng)理反饋。負(fù)責(zé)組織本部門的勞動服務(wù)競賽，每月

15、進行一次衛(wèi)生大檢查。收集本部門商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向經(jīng) 理匯報工作。四、經(jīng)營設(shè)備配置說明按照項目設(shè)施布局、設(shè)備配置符合星級服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。五、與經(jīng)營管理有關(guān)各項控制制度及流程建立健全各項規(guī)章制度，如文明公約、員工守則、財務(wù) 制度、衛(wèi)生管理制度、勞動保護等規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。嚴(yán)格制定崗位運轉(zhuǎn)操作規(guī)程、規(guī)定崗位工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)， 做到忙而有序、有章有法、工作到位、技術(shù)到位、干有標(biāo)準(zhǔn)、 查有依據(jù)。儀容儀表，禮貌禮節(jié)方面：1、做到儀表大方，著裝統(tǒng)一，整潔筆挺，胸章鮮明。2、儀容要端莊、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、飾物規(guī)范、輕妝淡抹。3、做到文明用語，微笑服務(wù)，站、坐姿規(guī)矩，表情親 切，自然得體，禮貌待客，講究禮

16、儀，杜絕服務(wù)態(tài)度冷淡、 生硬、頂撞侮辱顧客等現(xiàn)象。4、要紀(jì)律嚴(yán)明，嚴(yán)懲分明，員工要遵章守紀(jì)，秩序井 然，無違章、違紀(jì)、違法現(xiàn)象發(fā)生。5、價格公開，收費合理。經(jīng)營活動應(yīng)嚴(yán)格按照核定的 價格收費，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，價格公開，杜絕亂要價，亂收費等現(xiàn) 象，收費或開票人應(yīng)使用規(guī)定票據(jù)。六、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及控制文件制定統(tǒng)一的公共衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并做為衛(wèi)生檢查評定的依據(jù) 服務(wù)區(qū)要劃分衛(wèi)生區(qū)，明確責(zé)任人，實行區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任制。建立衛(wèi)生檢查、監(jiān)督組織，負(fù)責(zé)各區(qū)域衛(wèi)生的檢查和評 定，并定期發(fā)布衛(wèi)生通報。建立衛(wèi)生評比獎懲辦法。商品部、餐飲部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國食品衛(wèi)生 法，保證食品衛(wèi)生，杜絕銷售過期、變質(zhì)食品，保證商品 質(zhì)量，嚴(yán)把“進、貯、售”質(zhì)量關(guān)，不和制假售假。七、安全保障程序與控制文件要建立健全安全保障管理制度，消防器材管理制度等。制定安全保障例會制度，定期對職工進行安全教育，增 強安全意識，提高安全防衛(wèi)能力，防止火災(zāi)、食物中毒、工 傷事故等事件的發(fā)生。建立保安隊，根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，與地方公安機關(guān)密切 合作，建立聯(lián)防組織和制度，防止打架、斗歐、盜竊等治安 刑事