導(dǎo)游善后工作課件

1、情境五 送團服務(wù) 任務(wù)十六 善后工作任務(wù)十六 善后工作結(jié)賬一處理遺留問題二總結(jié)工作三善后工作實訓(xùn)四任務(wù)十六 善后工作教學(xué)方法和手段： 1、任務(wù)驅(qū)動下的案例教學(xué) 2、講授法 3、小組討論 4、情景模擬法 5、角色扮演法 6、實地演練法 7、融入式教學(xué)法課時安排：2教具選用：多媒體設(shè)備教學(xué)場地：多媒體教室、火車站一、結(jié)賬下團后，導(dǎo)游員應(yīng)按旅行社的規(guī)定填寫有關(guān)報賬單據(jù)，粘貼好各種票據(jù)，由有關(guān)人員審核簽字后到財務(wù)部門結(jié)清賬目。同時應(yīng)及時將所借物品歸還旅行社，經(jīng)檢查無損后辦清歸還手續(xù)。二、處理遺留問題團隊離開后，常常會有一些未盡事宜需要導(dǎo)游員處理，一種是團隊在本地旅行期間發(fā)生旅游者生病不能隨團離去的情況

2、，導(dǎo)游員需配合旅行社有關(guān)部門妥善處理住院、就醫(yī)等事宜；一種是團隊離開后，旅游者委托導(dǎo)游員幫助辦理個別事務(wù)，地陪應(yīng)向旅行社有關(guān)部門匯報并在其指導(dǎo)下，按規(guī)定盡快辦妥旅游者的委托事宜。二、處理遺留問題【案例】美國 ABC 旅游團一行 18 人參觀某地毯廠后乘車返回飯店，途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意，現(xiàn)在跟太太商量后，決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)許，并立即讓司機驅(qū)車回地毯廠，在地毯廠，格林夫婦以 1000 美元買下地毯，但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買，兩天后，該團離開 H 市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降?/p>

3、地毯一條，并留下 1500 元美元作為購買和托運費用。小王本著 “ 賓客至上 ” 原則，當(dāng)即允諾下來，格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替代我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去，送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯事宜，并將發(fā)票，托運單和 350 美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦，請指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪應(yīng)該如何處理？二、處理遺留問題 案例分析：1 .返回途中，小王要司機返回地毯廠，未經(jīng)得領(lǐng)隊和其它團員

4、的意見。若到飯店后有活動安排時間較緊的話，不應(yīng)該叫車返回，而是先到飯店，然后與司機協(xié)商送格林先生前往，寫下飯店的位置電話以及游客要購買的東西等中文便條給游客，有必要時自己一同前往。 2 .當(dāng)游客提出委托購買和托運時，不應(yīng)當(dāng)即允諾。而是應(yīng)該先請示旅行社，征得上級同意后，收足錢款。 3 .關(guān)于古畫的建議不當(dāng)。 應(yīng)告知有關(guān)海關(guān)制度：古畫是屬于文物，出境時要經(jīng)過中國文化行政管理簽定并開具許可出口證明方可出境；未簽定的不可攜帶出境。建議并協(xié)助其辦理有關(guān)簽定手續(xù)。 4 .當(dāng)購買托運后，應(yīng)將余款交至旅行社退還格林先生，并且保存好發(fā)票、托運手續(xù)單的復(fù)印件并交至旅行社保管。三、總結(jié)工作 導(dǎo)游員應(yīng)該養(yǎng)成每次下團后

5、總結(jié)本次出團工作的良好習(xí)慣。認(rèn)真寫好陪同小結(jié)，實事求是地匯報接團情況，尤其是旅游團在運行中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，更要認(rèn)真總結(jié)。這樣既利于自己業(yè)務(wù)水平的提高，又利于旅行社及時掌握情況，發(fā)現(xiàn)不足，以不斷改進接待質(zhì)量。 三、總結(jié)工作【案例】 2000年11月，王某等15人參加了H省某國際旅行社組織的新加坡馬來西亞泰國香港15日貴賓旅游團。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。三、總結(jié)工作請依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識回答下列問題。 （1）該旅行社是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？有何法律依據(jù)？答：旅行

6、社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)旅行社管理條例的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。（2）旅游行政管理部門應(yīng)作出怎樣的處罰決定？答：根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，應(yīng)退還旅游者合同金融與實際花費的差額，并賠償同額違約金。四、善后工作實訓(xùn)實訓(xùn)內(nèi)容：善后工作一.實訓(xùn)準(zhǔn)備 1.提前一周下發(fā)善后工作實訓(xùn)計劃。 2.學(xué)生分組，認(rèn)真按照實訓(xùn)計劃做好準(zhǔn)備。 3.物質(zhì)準(zhǔn)備：相關(guān)票據(jù)（景點門票、過停票、餐飲票、住宿票等）、結(jié)算單、剪刀、膠水等。二.實訓(xùn)地點：襄樊火車站四、善后工作實訓(xùn)三、實訓(xùn)步驟：1. 學(xué)生分組，分別扮演導(dǎo)游、財務(wù)部工作人員、旅行社其他工作人員，進行善后工作模擬操作訓(xùn)練。（1）整理好現(xiàn)金支出的原始單據(jù)。（2）整理好簽單掛賬的聯(lián)單。（3）填寫團隊核算單。（4）如有超出預(yù)算的額外支出，必須要附帶詳細(xì)的書面說明。（5）以上各項內(nèi)容，經(jīng)作業(yè)部門主管人員或其他主管人員審核、簽字后向財務(wù)部門報銷。（6）總結(jié)工作2.評價：學(xué)生自評、小組互評、教師或?qū)в卧u價。四、善