客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作頁(yè)

1、客服工作職責(zé)(zhz)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容-怎樣(znyng)做好客服工作共四十三頁(yè)怎樣(znyng)做好客服工作 客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶(hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流(jioli)的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等方面。 做客戶(hù)服務(wù)工作只是一

2、種形式，一種潮流，一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須多言。共四十三頁(yè)從真正能做好客戶(hù)服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底(do d)有哪些好處呢？ 共四十三頁(yè)第二，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此(ync)擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；共四十三頁(yè)第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)(zh shi)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；共四十三頁(yè)第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你

3、的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些。那成功(chnggng)就指日可待。共四十三頁(yè)從哪些方面來(lái)做好客戶(hù)(k h)工作？ 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 二：品格(png)素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任） 四：綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心） 共四十三頁(yè)客戶(hù)(k h)需求的認(rèn)知與滿(mǎn)足感：客戶(hù)需求的認(rèn)知： 1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系(tx)，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的工作 2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度客戶(hù)需求的滿(mǎn)足感： 1.在硬

4、服務(wù)充足的情況下，“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意程度的激增，客戶(hù)表現(xiàn)為“驚喜” 2.在軟服務(wù)缺失的情況下“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶(hù)認(rèn)為“理所當(dāng)然”共四十三頁(yè)“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)(k h)第二步：了解客戶(hù)第三步：幫助客戶(hù)第四步：理解客戶(hù)第五步：感動(dòng)客戶(hù)“一法”則是指“成就客戶(hù)”的法則，“滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求”的服務(wù)法則。共四十三頁(yè)客服人員(rnyun)基本素質(zhì)：共四十三頁(yè)1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語(yǔ)言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專(zhuān)業(yè)技能8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里

5、的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系(rn j un x)溝通能力11.具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧12.良好的傾聽(tīng)能力共四十三頁(yè)客服人員品格素質(zhì)(szh)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀(yuxi)的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。共四十三頁(yè)客服人員(rnyun)綜合素質(zhì)要求：1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題(wnt)的分析解決能力 共四十三頁(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧：在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說(shuō),“

6、我不能”,“我不會(huì)”,“我不愿意(yun y)”,“我不可以”等等共四十三頁(yè) 1.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有我不能 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候,客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上. 正確方法(fngf):看看我們能夠幫你做什么,這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行,不可以這些負(fù)面語(yǔ)言. 共四十三頁(yè)2. 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有我不會(huì)做 你說(shuō)我不會(huì)做,客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面(f min)感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移. 正確方法:我們能為你做的是3. 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有這不是我應(yīng)該做的 你說(shuō)“不應(yīng)該”，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為(r

7、nwi)他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋. 正確方法:我很愿意為你做.共四十三頁(yè) 4.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有我想我做不了 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上(mshng)處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:告訴客戶(hù)你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有但是 你受過(guò)這樣(zhyng)的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看!但是,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定. 正確方法:只要不說(shuō)但是,說(shuō)什么都行! 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,要讓客戶(hù)接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要

8、求時(shí),要告訴他原因.共四十三頁(yè)事務(wù)處理準(zhǔn)則(zhnz)：共四十三頁(yè)1.與客戶(hù)之間常規(guī)(chnggu)事務(wù)，依“客戶(hù)服務(wù)操作程序”辦理。2.客戶(hù)投訴時(shí)，依“客戶(hù)投訴處理程序”辦理 客戶(hù)服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)于一切” 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象?？头M(mǎn)意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺共四十三頁(yè)如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)(fw)人員依下列三原則辦理：1.客戶(hù)滿(mǎn)意第一2.客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的3.如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)考慮(kol)第一項(xiàng)原則共四十三頁(yè)客戶(hù)投訴及安撫(nf)情緒：按客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷(pndun)1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩安撫客戶(hù)情緒：1聆聽(tīng)客

9、戶(hù)的傾訴2判斷是否為我方原因3表示理解并進(jìn)行說(shuō)明4詳細(xì)記錄共四十三頁(yè)一、客戶(hù)資料管理(gunl)共四十三頁(yè) 1. 資料收集 在公司的日常(rchng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。共四十三頁(yè) 2. 資料整理 客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案，并進(jìn)行(jnxng)分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。共四十三頁(yè) 3. 資料處理 客服主管按照(nzho)負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行

10、溝通，并做詳細(xì)備案。共四十三頁(yè) 二、對(duì)不同類(lèi)型(lixng)的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)共四十三頁(yè)客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以(ky)發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通等回訪(fǎng)內(nèi)容：1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議(jiny)和意見(jiàn)；2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日)3. 制定詳細(xì)的拜訪(fǎng)紀(jì)錄注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。共四十三頁(yè)回訪(fǎng)(hufng)規(guī)范及用語(yǔ)回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；必

11、須保證在三天(sn tin)之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。共四十三頁(yè) 回訪(fǎng)(hufng)用語(yǔ)：開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？ 打擾(dro)您了。交流： 感謝您在時(shí)間成為我們XX公司會(huì)員，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品以及 會(huì)員活動(dòng)滿(mǎn)意嗎？ 【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束： 【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），

12、再見(jiàn)！共四十三頁(yè)三、高效的投訴(tu s)處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。共四十三頁(yè)投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道(qdo)；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客投訴解決策略： 短渠道(qdo)短 平代價(jià)平 快速度快共四十三頁(yè) 認(rèn)識(shí)服務(wù)(fw)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一

13、次交易更可怕。共四十三頁(yè)投訴處理(chl)流程：共四十三頁(yè)1、投訴受理 即初步填寫(xiě)顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間(shjin)、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷 了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。3、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。共四十三頁(yè) 投訴(tu s)處理準(zhǔn)則共四十三頁(yè)與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.

14、 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4. 不提高說(shuō)話(huà)(shu hu)音調(diào)。5. 避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到(d do)尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。共四十三頁(yè)四、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助(xizh)市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施(shsh)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。共四十三頁(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(

15、yn xio)溝通技巧：共四十三頁(yè)一、 掌握客戶(hù)(k h)的心理二、 聲音技巧1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；2、 有感情；3、 熱誠(chéng)(rchng)的態(tài)度。共四十三頁(yè)三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧(jqio)1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助(bngzh)客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。共四十三頁(yè)四、 介紹公司(n s)或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；3、要學(xué)會(huì)回避(hub)問(wèn)題；4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。共四十三頁(yè)五、 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)(gumi)欲望的技巧1、應(yīng)用客觀(kgun)的人的影響力和社會(huì)壓力；2、用他的觀點(diǎn)；3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力。共四十三頁(yè)內(nèi)容摘要客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容。9.思維(