康樂部的日常管理課件

1、2022/7/171康樂服務(wù)與管理主講：劉慶廣2022/7/172第五章 康樂部的日常管理 2022/7/173第一節(jié) 康樂管理的原則和方法 2022/7/174一、康樂管理的基本原則(一) 以人為本的原則關(guān)心員工并盡量滿足他們的合理需求實(shí)行有吸引力的工資制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度推行民主管理，創(chuàng)造和諧氛圍 創(chuàng)造有利于員工的工作環(huán)境 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 2022/7/175(二) 計(jì)劃管理與靈活管理相結(jié)合的原則科學(xué)的計(jì)劃管理是保證康樂部正常運(yùn)行的必要條件，也是康樂部管理的重要職能。制訂計(jì)劃可以分為長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃。 康樂部在堅(jiān)持計(jì)劃管理的同時(shí)，還必須掌握一定的靈活性，因?yàn)樵趯?shí)施計(jì)劃的過程中，會(huì)遇

2、到原先制訂中期計(jì)劃和短期計(jì)劃時(shí)都無法預(yù)料的情況。 2022/7/176(三)經(jīng)濟(jì)核算的原則 建立各種工作定額制度建立按項(xiàng)目分類核算制度 健全崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和企業(yè)的財(cái)務(wù)制度 2022/7/177(四)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合是康樂部實(shí)施科學(xué)管理的基礎(chǔ)，在管理的全過程中，康樂部應(yīng)該把責(zé)任、權(quán)力和利益有機(jī)地結(jié)合起來。管理中只有首先明確責(zé)任，再給予相應(yīng)的權(quán)力和利益，并實(shí)施有效的精神和物質(zhì)利益分配，做好責(zé)權(quán)利相結(jié)合，才能激勵(lì)員工出色地完成工作。 2022/7/178二、康樂管理的基本方法 (一) 目標(biāo)管理的方法制定科學(xué)合理的目標(biāo) 貫徹目標(biāo) 制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案 202

3、2/7/179(二) 標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法康樂部是提供服務(wù)的部門，一切服務(wù)都應(yīng)該強(qiáng)調(diào)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和督導(dǎo)，使員工具備承擔(dān)本崗位工作的專業(yè)知識(shí)和操作技能，并要求所有員工都要按照標(biāo)準(zhǔn)、按照程序、按照規(guī)定的要求去做。這些標(biāo)準(zhǔn)要求員工準(zhǔn)確掌握，以便隨時(shí)對(duì)照檢查自己的工作職責(zé)、工作程序以及完成任務(wù)的情況，自我評(píng)定是否已經(jīng)達(dá)到了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2022/7/1710(三)全面質(zhì)量管理的方法 全面質(zhì)量管理的四個(gè)步驟：計(jì)劃 (Plan)階段實(shí)施 (Do)階段檢查 (Check)階段處理 (Action)階段2022/7/1711(四)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的管理方法現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的管理方法是依據(jù)科學(xué)的管理制度

4、，對(duì)康樂部各個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)的管理方法?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理要求康樂部管理人員熟悉各康樂項(xiàng)目的基本程序和服務(wù)規(guī)范，具有一定的思想素質(zhì)和管理水平，能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，能及時(shí)地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理情況進(jìn)行調(diào)整，迅速有效地解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種問題。2022/7/1712(五) 行政命令與法規(guī)管理的方法行政命令的方法是管理者通過發(fā)布帶有強(qiáng)性制的指示對(duì)下屬進(jìn)行管理的方法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是具有相對(duì)的強(qiáng)制性，適用于布置工作任務(wù)和解決工作中發(fā)生的問題。缺點(diǎn)是容易使下屬盲目地執(zhí)行指示，缺乏主動(dòng)性和自覺性。法規(guī)管理的方法是管理者通過制定強(qiáng)制性的條文，在必須共同遵守條文的原則下，對(duì)下屬進(jìn)行管理。其具有強(qiáng)制性、穩(wěn)定性、

5、可預(yù)測(cè)性和先導(dǎo)性。2022/7/1713第二節(jié) 康樂部日常管理制度的制定 2022/7/1714康樂部的日常管理制度是指為實(shí)現(xiàn)康樂部的日常管理而制定的強(qiáng)制性規(guī)定，它要求康樂部成員在工作中共同遵守的行為準(zhǔn)則。為了使康樂部服務(wù)員的工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量保持在較高水平上，使顧客得到身心上的滿足，康樂部應(yīng)該制定相應(yīng)的規(guī)章制度，其中主要部分是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。2022/7/1715一、制定規(guī)章制度的依據(jù)和方法(一)制定規(guī)章制度的依據(jù)顧客需要 行業(yè)特點(diǎn) 企業(yè)要求 法規(guī)和道德規(guī)范 2022/7/1716(二)制定規(guī)章制度的方法首先由康樂項(xiàng)目的管理人員或熟悉康樂服務(wù)且有一定文字表達(dá)能力的員工草擬初稿；

6、然后召集一部分有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員對(duì)初稿進(jìn)行討論和修改，形成修改稿；再邀請(qǐng)一部分經(jīng)常光顧本項(xiàng)目的顧客對(duì)修改稿提意見并作修改，并向服務(wù)員進(jìn)行宣傳并試行。過幾個(gè)月后，再組織服務(wù)員和?？蛯?duì)試行的規(guī)定提出進(jìn)一步修改的意見。這樣，經(jīng)過反復(fù)修改并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門批準(zhǔn)認(rèn)可的規(guī)章制度才能定稿。2022/7/1717二、康樂服務(wù)制度的基本內(nèi)容(一)崗位職責(zé)服務(wù)員要熟悉所在項(xiàng)目的歷史背景、發(fā)展?fàn)顩r，熟悉該項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、動(dòng)作要領(lǐng)和設(shè)備的使用方法。準(zhǔn)備齊全營(yíng)業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。主動(dòng)了解顧客的情況，對(duì)于初次來該項(xiàng)目消費(fèi)的顧客，應(yīng)主動(dòng)介紹本項(xiàng)目的內(nèi)容和特色，幫助其盡快熟悉和掌握本項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)。當(dāng)顧客在

7、本項(xiàng)目進(jìn)行康樂活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。2022/7/1718注意顧客在消費(fèi)過程中的愿望和要求，引導(dǎo)消費(fèi)，隨時(shí)解答顧客提出的問題。準(zhǔn)確填寫有關(guān)的單據(jù)和表格。固定崗位的服務(wù)員在當(dāng)崗時(shí)必須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。有特殊情況需要離開時(shí)必須向領(lǐng)班請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可離崗。流動(dòng)服務(wù)崗的服務(wù)員必須不停地巡視檢查，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。2022/7/1719觀察和了解顧客的情況，根據(jù)有關(guān)規(guī)定謝絕不符合規(guī)定的顧客來本項(xiàng)目消費(fèi)。如果發(fā)生意外事故，應(yīng)首先采取相應(yīng)的緊急措施，然后及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，緊急情況可以越級(jí)報(bào)告，以保證顧客安全。做好本項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和設(shè)備的衛(wèi)生工作，為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境。按照規(guī)定經(jīng)常檢查

8、、保養(yǎng)和維修本項(xiàng)目的設(shè)備和器材，使之處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2022/7/1720注意保管好服務(wù)所用的器具，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)及時(shí)采取措施并向領(lǐng)班報(bào)告。運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的顧客需要陪練時(shí)，經(jīng)領(lǐng)班同意可以陪練。陪練時(shí)要態(tài)度認(rèn)真、動(dòng)作準(zhǔn)確、掌握心理、控制分寸。維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共秩序：當(dāng)顧客增多時(shí)要注意疏導(dǎo)，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當(dāng)婉言勸阻，必要時(shí)逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告。當(dāng)顧客離去時(shí)，要及時(shí)清理檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。2022/7/1721(二)對(duì)服務(wù)員素養(yǎng)的要求 文化水平：具備職業(yè)高中畢業(yè)水平或同等學(xué)力。資歷要求：有一年以上飯店實(shí)習(xí)服務(wù)經(jīng)歷，含半年以上康樂項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)歷。專業(yè)知識(shí)：掌握某項(xiàng)或某幾項(xiàng)康樂項(xiàng)目的

9、專業(yè)知識(shí)，包括消費(fèi)知識(shí)、運(yùn)動(dòng)知識(shí)、裁判知識(shí)、技能知識(shí)、設(shè)備使用知識(shí)等等。業(yè)務(wù)能力：有較強(qiáng)的專業(yè)水平。2022/7/1722道德修養(yǎng)：為人正派，誠(chéng)實(shí)可靠，待人熱情，樂于助人，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系的能力：一方面，能夠以禮待人，熱情服務(wù)；另一方面，服務(wù)員應(yīng)該樂于接受領(lǐng)導(dǎo)，并且能友善地對(duì)待同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作。身體狀況：身體健康，體力充沛，精力旺盛。形體形象：無明顯生理缺陷，形體胖瘦適中，線條優(yōu)美；五官端正，形象良好，女服務(wù)員能給人一種無矯揉造作的“甜美”感，男服務(wù)員能給人一種無怪異的大方的“英俊”感。性格氣質(zhì)：大部分康樂服務(wù)員的性格最好是外向型的，熱情、樂觀、豁達(dá)。 2022/7/1723三、

10、康樂服務(wù)的行為規(guī)范和工作紀(jì)律 (一)儀容及言行規(guī)范(1)發(fā)式；(2)化妝； (3)飾物 ；(4)著裝 ； (5)站立； (6)行走； (7)表情 ；(8)語(yǔ)言；(9)上班前不得吃生蔥、生蒜等帶異味的食品。(10)服務(wù)時(shí)應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離，不可過于親近或過于疏遠(yuǎn)。(11)一般情況下，員工不得穿越大堂。如因工作需要穿越時(shí)應(yīng)注意靠邊行走，禮讓顧客。2022/7/1724(二)工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上、下班，不得遲到、早退，不準(zhǔn)曠工。上、下班時(shí)必須走員工通道，并按規(guī)定打考勤卡。上班時(shí)儀容及言行必須符合規(guī)范。當(dāng)班員工在下一班未接班前不得擅自離崗。臨時(shí)有急事不能按時(shí)上班者，必須在正常上班前向主管或部門經(jīng)理請(qǐng)假并說明情況，事后應(yīng)及時(shí)呈交有關(guān)證明并辦理補(bǔ)假手續(xù)。2022/7/1725員工工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自會(huì)客或處理私人事務(wù)。當(dāng)班時(shí)不得隨身攜帶手機(jī)，當(dāng)班時(shí)不許打私人電話，如有急事，須征得領(lǐng)導(dǎo)同意方可打電話。當(dāng)班時(shí)不得隨便串崗，不得隨便使用客用設(shè)施，不許大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆閑聊，不準(zhǔn)看書報(bào)雜志或吃零食。下班后或休息日，除因工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，不得在本企業(yè)逗留。嚴(yán)禁利用工作之便放入私人朋友，嚴(yán)禁倒賣票證、侵吞票款、涂改票據(jù)等違紀(jì)行為。2022/7/